2008深圳COCOPARK营运管理手册120P.doc

星河coco park营运手册 二00八年五月七日修订内容索引第一章 工作职责/范畴11 营运管理工作范畴 12 岗位说明书13 顾客服务部工作职责及范畴14 市场调查工作范畴第二章 日常工作流程及管理制度21营运例会管理办法22商场总值班制度23开店、闭店流程24非营业人员出入管理办法25员工交接班服务规范26商品出入商场管理条例27营运管理工作流程28退、换货处理办法29顾客投诉处理办法210突发事件应急方法211商户进场撤场管理规定312商户进场装修的相关流程及规定213商户进场装修指引214商户日常营运小整修/盘点货品等活动规定215环境卫生维护条例216商户员工入离职管理规定第三章 卖场人员的服务标准31营业员销售礼仪与服务规范32营业员入离职规定33 员工日常行为规范34 员工奖惩条例35员工培训考核制度第一章 工作职责/范畴1.1营运管理工作范畴一、商场制度商场日常营运的运作流程、工作标准、以及对商户管理的职责。二、预算工作参与拟定营运费用和租金收取及租金预算。三、决策工作了解、分析、跟进各项工作任务和各商户经营状况，对营运中出现的问题提出意见或建议，并予以及时纠正解决。四、协调工作协调各部门、合作单位、卖场商户之间的关系，提高工作效率，扩大经济收益。五、管理商户拟定管理程序，协助商户进场撤场、装修、货品调配、销售，督促商户配合卖场各项工作。六、监管工作监管各楼层运营情况，定时收取各种报表，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户销售情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。七、顾客服务巡视卖场员工提供之顾客服务态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合卖场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及陈列设计实施。九、培训工作对卖场员工进行基础培训。如顾客服务技巧标准、日常工作程序、安全意识等。提高服务素质，提高员工的工作能力及效率。十、培养员工团队精神 倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。每日工作流程1、a班楼层主管工作流程：序号时 间项 目19：20到公司报到29：30-9：55当值楼层主管碰头，看工作记录，包括以下内容：1、 了解当日促销活动进度；2、 案例分析；3、 昨日待处理事宜；4、 确认与商户约好的事情；5、 昨日发生的投诉事件的分享；39：55-10：00准备开店前的楼面检查410：00-11：00楼面巡场1、 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称；2、 检查各楼层服务督导的到岗情况；3、 检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常；4、 检查洗手间的清洁、设备设施；5、 了解楼层及商户铺内部的人流状况；6、 对突发事件的处理；511：00-12：001、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函；2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用；3、 待处理事宜的跟进；4、 与约见的商户面谈；5、 商户来函回复工作；6、 处理商户的申请；612：00-13：00楼层主管用餐，安排服务督导巡场，作好工作交待；713：00-15：001、 处理日常事务，掌握各项数据资料；2、 处理上午未完成的事宜；815：00-16：00楼面巡场，同第4项。916：00参加楼层主管碰头会1016：15-16：301、 作好当日工作日记，作好工作交接；2、 准备下班。2、b班楼层主管工作流程：序号时 间项 目115：30之前到公司报到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同a班第4项316：00参加楼层主管碰头会416：00-18：00同a 班第5项518：00-19：00同a班第6项619：00-20：00处理日常事务，掌握全卖场动态720：00-21：30同a班第4项1221：30-22：00检查商铺是否提前闭店，做好记录工作1322：00 -22：301、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；2、 作好当日工作日记，作好工作交接；3、 准备下班每日工作流程1、a班楼层主管工作流程：序号时 间项 目19：20提前10分钟到公司换制服打卡报到29：30-9：451、看交接班本并签名，了解昨日经营状况2、跟进昨日待处理工作3、当天工作任务量分解及分工布置4、了解、跟进当日促销活动5、同事间沟通、协助及鼓励6、 确认与商户约好的事情；7、 昨日发生的投诉事件的分享；39：45-10：00准备开店前的楼面检查410：00-11：00楼面巡场1、 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称2、 检查商户员工形象3、 检查各楼层服务督导的到岗情况；4、 检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常5、 检查洗手间的清洁、设备设施；6、 检查促销商户的货品陈列、pop标识、人员形象、服务及销售状况7、 检查pop、x展架、lcd促销信息内容及日期8、 对突发事件的处理511：00-12：001、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函；2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用；3、 待处理事宜的跟进；4、 与约见的商户面谈；5、 商户来函回复工作；6、 处理商户的申请；612：00-13：00楼层主管用餐，安排服务督导巡场，作好工作交待；713：00-15：001、 处理日常事务，掌握各项数据资料；2、 处理上午未完成的事宜；815：00-16：00楼面巡场，同第4项。916：00参加楼层主管碰头会1016：15-16：301、填写“交接班本”并签字（包括促销情况、催租情况、突发事件、新制度、新文件或会议精神、需领导周知的情况汇报、需同事协助跟进的事宜、当日进场、撤场、装修商户情况）2、作好当日工作日记，作好工作交接；3、 准备下班。2、b班楼层主管工作流程：序号时 间项 目115：30之前到公司报到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00 同a班第4项316：00参加楼层主管碰头会416：00-18：00同a 班第5项518：00-19：00同a班第6项619：00-20：00处理日常事务，掌握全卖场动态720：00-21：30同a班第4项1221：30-22：00检查商铺是否提前闭店，做好记录工作1322：00 -22：304、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；5、 作好当日工作日记，作好工作交接；6、 准备下班每周/月需完成工作事项每周需完成工作事项1每周例会2各商铺周销售情况分析每月需完成工作事项1月度排班表2同类购物中心市场调查3月度营运总结报告4各商铺月销售情况分析5每月部门会议6每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总1.2岗位说明书商管部经理_职位说明书职位名称商管部经理职位编号职位等级所属部门项目商管部工作地点项目职位类别制订者审核者批准者使命：负责本项目商业现场经营秩序监督维护、顾客服务、商户行为指导和商业促销活动现场管理等项工作的监督、指导工作，为商户经营和顾客消费提供良好的环境。商管部经理直属上司项目总经理同僚本职位组织关系：同僚：各项目部门经理直接下属职位：商管主管、客服主管。 外部：商户、顾客职位范围经济类指标 直接控制的支出额： 直接控制的预算额： 直接责任的资产额： 其他指标： 非经济类指标 该单位总人数： 10-20人 直接下属人数： 间接下属人数： 业务下属人数： 下属人员类别： 其它指标 ： 任职要求1. 学历： 大专学历2. 年龄： 25岁以上3. 工作经验：大型零售企业三年商业现场管理经验4. 素质要求：1） 服务精神（3级）：亲自负责、及时地、不袒护自己地解决客户服务问题；2） 收集信息（3级）：能够深入地挖掘信息；3） 人际理解力（3级）：能够理解对方的隐性含义；遇到危机时有决断能力；4） 主动性（3级）：遇到危机情况时有决断力；5） 培养人才（3级）：能为下属解释原因、提供帮助。特殊要求： /主要应负责任序号责任任务衡量标准1商户管理1、 负责接收商户进场资料；2、 指导商管主管对商户的管理工作；3、 组织对商户的费用催缴活动。客户关系费用按时收缴率2现场管理1、 指导商管主管监控商场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；2、 对商管主管发现的问题及时查证，并出面与有关单位和部门协调解决。环境设施良好3客户投诉处理1、 受理商户投诉，及时协调解决问题；2、 协调好顾客与商户之前的关系。商户关系顾客关系4信息管理1、 组织本部门人员的市场调查活动，并汇总编写调研报告，分析存在问题及改进建议；2、 负责商户满意度和顾客满意度调查组织活动；3、 组织商户销售数据、客流数据、欠费数据的统计；4、 组织部门成员进行经营数据分析，根据数据及经营状况提出调整建议。信息分析深度和对管理决策的帮助5促销和推广活动配合1、 组织商管主管引导商户参与商场统一开展的促销活动；2、 参与评估促销推广活动成果。参与商户的数量和活动成果6应对突发事件1、 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件损失本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等：a) 国家法律法规b) 公司xx_商管部副经理 职位说明书职位名称商管部副经理职位编号职位等级所属部门项目商管部工作地点项目职位类别制订者审核者批准者使命：负责本项目商业现场物业管理经营秩序监督维护、顾客服务、商户行为指导和商业促销活动现场管理等项工作的监督、指导工作，为商户经营和顾客消费提供良好的环境。商管部副经理直属上司商管部经理同僚本职位组织关系：同僚：项目各部门经理直接下属职位： 外部：商户、顾客、供应商、市政相关职能部门职位范围经济类指标 直接控制的支出额： 直接控制的预算额： 直接责任的资产额： 其他指标： 非经济类指标 该单位总人数： 直接下属人数： 间接下属人数： 业务下属人数： 下属人员类别： 其它指标 ： 任职要求5. 学历： 大专或以上学历6. 年龄： 28岁以上7. 工作经验：大型零售或商业物业管理行业三年以上物业管理经验8. 素质要求：1） 服务精神（3级）：亲自负责、及时地、不袒护己方地解决客户服务问题；2） 收集信息（3级）：能够深入地挖掘信息，并能系统性分析；3） 人际理解力（3级）：能够理解对方的隐性含义；遇到危机时有决断能力；4） 主动性（3级）：遇到危机情况时有决断力；5） 监控能力（3级）：预先控制、现场控制、反馈控制，纠正并预防；6） 培养人才（3级）：能为下属解释原因、提供帮助；7） 成就导向（3级）：提供优质、规范的服务质量。特殊要求： 1）熟悉物业行业相关国家、地方物业管理法律、法规，至少应对工程、安全、环境管理其中一项较为熟悉，了解iso9001：2000质量管理体系的运作；2）具有物业管理部门经理上岗证，具有iso9001：2000内审员证。主要应负责任序号责任任务衡量标准1成本管理负责项目运作的物业管理年度成本预算、日常物料费用、设备设施增加改造、维修、物料采购等费用的审核把关工作。符合成本预算要求及公司下达的成本指标2外包方管理负责监督、检查、考评物业管理范围内的各项服务质量，对各项服务进行预先控制、现场控制、反馈控制等。 满足合同规定要求3日常运作及品质管理定期及不定期对商场内的物业管理服务质量及运作情况进行检查、监督管理，并及时对不合格项目提出预防措施及质量改进措施，对物业管理的整体运作做出评估。符合iso9001：2000质量管理体系4技术管理负责对相关增加改造项目、维修及外包项目的责任界定、方案审核、合同审核及招投标工作。5信息管理组织对物业管理各项数据（成本费用、能源消耗、商户及顾客满意度、服务及时率、合格率等）进行收集、分析。满足合同规定要求6制度建设负责建立满足商场运营需求的物业管理各类监管体系。可操作性、实效性，满足商业运营7组织协调负责物业范围内各类重大质量、安全问题的责任进行判定，并协助解决。满足商业运营本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等：c) 国家法律法规d) 公司xx_商管主管_职位说明书职位名称商管主管职位编号职位等级所属部门项目商管部工作地点项目职位类别制订者审核者批准者使命：负责商场内指定区域的商户人员和经营行为的管理与服务工作，保持商场良好的经营环境和秩序。商管主管直属上司商管部经理同僚本职位组织关系：同僚：客服主管直接下属职位： 外部：职位范围经济类指标 直接控制的支出额： 直接控制的预算额： 直接责任的资产额： 其他指标： 非经济类指标 该单位总人数： 直接下属人数： 间接下属人数： 业务下属人数： 下属人员类别： 其它指标 ： 任职要求9. 学历： 大专学历10. 年龄： 23岁以上11. 工作经验：大型零售企业二年商业现场管理经验12. 素质要求：1） 服务精神（2级）：与客户保持正常的沟通； 2） 人际理解力（2级）：能够理解对方的情感和内容；3） 主动性（1级）：能根据客户请求和领导指示及时行动。13. 特殊要求：/主要应负责任序号责任任务衡量标准1商户管理1、 监督、指导商户导购人员、服务人员规范化着装和经营；2、 管理商户的商品进出；3、 监督商户收款行为，防止违规私自收款行为；4、 协助财务部收催缴工作商户应缴费用；5、 指导商户规范化开展促销推广活动；6、 监督、指导商户规范化办理装修施工手续，按规定进行施工装修；7、 监督、指导商户规范化陈列商品；8、 指导商户规范撤场，预防制止商户逃场。商户规范经营，与商场保持合作关系2现场管理1、 监控商场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；2、 发现问题及时通知部门经理协调解决；3、 对物业部工作进行检查、评估；4、 对商户的合同要熟知、检查商户是否超合同约定的经营范围或超“红线”范围经营。设备设施正常3客户投诉处理1、 接受商户和顾客提出的意见、建议和投诉，并依据相关标准进行处理，同时做好安抚工作；2、 对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门经理协调解决。有效投诉及时解决4信息管理1、 参与有针对性的市场调查，并提出改进建议；2、 参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动；3、 负责销售数据的收集、整理和分析工作，并据此改进工作及向相关部门提出建议；4、 建立商户档案，对商户经营状况及信用情况进行定期评估，并据此提出改进建议。数据收集全面，分析客观5促销和推广活动配合1、 收集商户促销信息，并同推广部合作协助安排商户促销活动；2、 根据商场推广计划安排，引导商户参与商场大型的促销活动。参与活动的客户数量6顾客服务1、 负责解答顾客的各项咨询及收集建议意见等；2、 受理顾客投诉，并依据相关标准进行处理。顾客满意7应对突发事件1、 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件损失本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等：e) 国家法律法规f) 公司xx客服主管职位说明书职位名称客服主管职位编号职位等级所属部门项目商管部工作地点项目职位类别制订者审核者批准者使命：负责客服中心的管理工作，指导亲客大使为商户和顾客提供良好的服务。客服主管直属上司商管部经理同僚本职位组织关系：同僚：商管主管直接下属职位： 亲客大使 外部：职位范围经济类指标 直接控制的支出额： 直接控制的预算额： 直接责任的资产额： 其他指标： 非经济类指标 该单位总人数： 7人 直接下属人数： 间接下属人数： 业务下属人数： 下属人员类别： 其它指标 ： 任职要求14. 学历： 本科学历15. 年龄： 26岁以上16. 工作经验：大型零售企业二年商业现场管理经验17. 素质要求：1） 服务精神（2级）：与客户保持正常的沟通； 2） 人际理解力（2级）：能够理解对方的情感和内容；3） 主动性（1级）：能根据客户请求和领导指示及时行动。18. 特殊要求： 英语听说能力。主要应负责任序号责任任务衡量标准1现场管理1、 负责商场举行的各类活动的宣传接待；2、 指导亲客大使做好顾客的接待及电话咨询工作；3、 检查营业过程中客服中心设备、物品和卫生情况，发现问题及时处理；4、 监督指导亲客大使开具发票。顾客和商户满意按规范开具发票2客户投诉处理1、 接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好安抚工作；2、 对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门经理协调解决。有效投诉及时解决3信息管理1、 参与有针对性的市场调查，并提出改进建议；2、 参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动。信息分析对决策有帮助4促销和推广活动配合1、 负责抽奖活动的组织和安排工作；2、 负责礼品的发放和统计工作。组织有序账目清晰5顾客服务1、 负责解答顾客的各项咨询及收集建议意见等；2、 受理顾客投诉，并依据相关标准进行处理。顾客满意6应对突发事件1、 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件造成的损失7会员管理1、 负责统计会员积分；2、 配合推广部开展会员推广活动。会员人数本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等：g) 国家法律法规h) 公司xx亲客大使职位说明书职位名称亲客大使职位编号职位等级所属部门项目商管部工作地点项目职位类别制订者审核者批准者使命：为客户提供满意的服务。亲客大使直属上司客服主管同僚本职位组织关系：同僚：直接下属职位： 外部：职位范围经济类指标 直接控制的支出额： 直接控制的预算额： 直接责任的资产额： 其他指标： 非经济类指标 该单位总人数： 直接下属人数： 间接下属人数： 业务下属人数： 下属人员类别： 其它指标 ： 任职要求19. 学历：中专以上学历20. 年龄： 22-25岁21. 工作经验：具有同行工作经验或从事星级酒店服务工作2年以上经验22. 素质要求：1） 服务精神（2级）：与客户保持正常的沟通； 2） 人际理解力（2级）：能够理解对方的情感和内容；3） 主动性（1级）：能根据客户请求和领导指示及时行动。23. 特殊要求：1） 形象气质较好，身高1.65米以上,具有一定的亲和力；2） 有一定的播音技巧、熟悉电脑基本操作；3） 能进行一般情景的英语对话,国语、粤语流利标准；4） 掌握消委法的各项规定；主要应负责任序号责任任务衡量标准1现场服务1、 负责为开具发票服务；2、 公司各项活动的接待及咨询工作；3、 为客户提供广播、物品寄存、失物招领服务、摄影证办理、bb车租借、复印、传真、包装服务、手提电话的充电服务、简单的针线缝补服务和急救简易药品等服务、礼品包装、开场迎宾；4、 受理商户申请，比如放行条、商户临时加班申请的受理、商户员工入职办理；5、 代售商户打印纸及销售小票；6、 提供顾客导购及协助商户英文导购服务；7、 协助公司楼盘现场销售工作；顾客与商户满意2客户投诉处理1、 接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好相关的登记工作；2、 商户投诉接待及安抚工作，并做好相关的登记工作；消除客户对立情绪相关记录的规范和准确3信息管理1、 参与有针对性的市场调查，并提出改进建议；2、 参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动；信息对上级工作的帮助4促销和推广活动配合1、 负责抽奖活动现场操作；2、 负责推广活动的各项咨询接待；3、 负责赠送礼品的发放；活动秩序礼品帐目清晰6应对突发事件1、 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施；较少和避免损失；突发事件损失7会员管理1、 负责会员积分卡办理及会员积分工作；2、 负责会员资料的录入工作；3、 为会员活动提供支持服务；4、 会员销售的统计及分析；5、 会员积分返利活动的执行；会员数量和消费额本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等：i) 国家法律法规j) 公司xx_商管文员_职位说明书职位名称商管文员职位编号职位等级所属部门项目商管部工作地点项目职位类别制订者审核者批准者使命：负责协助商管部日常工作事务，商管部文件、资料的整理、报批、存档工作，商管部各项数据的整理。商管主管直属上司商管部经理同僚本职位组织关系：同僚：商管主管直接下属职位： 外部：职位范围经济类指标 直接控制的支出额： 直接控制的预算额： 直接责任的资产额： 其他指标： 非经济类指标 该单位总人数： 直接下属人数： 间接下属人数： 业务下属人数： 下属人员类别： 其它指标 ： 任职要求24. 学历： 高中以上学历25. 年龄： 2026岁26. 工作经验：零售企业二年相关工作经验，或从事文员工作两年以上经验27. 素质要求：素质要求：1） 服务精神（2级）：与客户保持正常的沟通； 2） 人际理解力（2级）：能够理解对方的情感和内容；3） 主动性（1级）：能根据客户请求和领导指示及时行动。28. 特殊要求：1） 熟悉办公软件的应用，熟练掌握word、excel的使用 2） 打字速度要求在60字/每分钟以上主要应负责任序号责任任务衡量标准1销售统计1、 负责每日商户的销售数据统计，并录入电脑，同时进行相关分析；2、 负责每日商户的促销销信息，并跟进上报。相关信息的准时，准确2现场管理1、 协助商场内的环境卫生、安全及设施设备的运行等管理；2、 发现问题及时通知部门经理协调解决。设备设施正常3租金情况1、 负责每日租金的收缴情况统计，做好数据管理工作。数据统计及时4商户变动1、 负责每日进场、撤场、逃场、装修商户的统计；2、 协助办理相关手续。数据完整、准确5资料收集1、 每月工作计划的收集和上报；2、 每月市调报告的收集和上报。按时、按量完成6部门资料1、 部门及商户资料收发、存档、跟进、反馈收发准确、无遗失7商户档案1、 负责商户档案的建立，随时进行更新。2、 协助提供商户档案的查阅。档案完整、有序本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等：a) 国家法律法规b) 公司xx1.3顾客服务部工作职责及范畴顾客服务台工作事项1vip之咨询申请、发放、注销及换取，vip持卡人资料之输入及更改；2各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；3接待顾客咨询，信件签收；4店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；5来函及顾客投诉的处理6特殊服务：（1）服务专线；（2）购物及活动咨询；（3）寻人广播；（4）失物、拾获物处理；（5）顾客咨询/意见处理；（6）开具发票的服务；（7）急救简单药品提供；（8）摄影证的办理；（9）bb车租借服务；（10）手提电话充电和简单的针线缝补服务；（11）贵宾客户的积分工作；（12）雨伞的提供；（13）寄存物品服务； (14) 复印、传真、包装服务；星河coco park顾客服务中心礼貌服务用语征询语-请问有什么可以帮到您的？-这会打扰您-吗？-您喜欢-吗？-您需要-吗？-您能够-吗？-请问您贵姓？-请问还有别的事吗？-对不起，等我弄清楚之后再答复您好吗？电话服务用语:-您好，这里是顾客服务中心-请问有什么可以帮到您的?-好的,请稍等!-我想我们主管会帮到您,请稍等!-请稍等,我去问一下我的同事!-谢谢您的来电,再见!-对不起,我没有听清楚您的话,可以再讲多一次吗?-好的,我会尽快通知我们的主管为您解决!-您好,我这里是星河coco park顾客服务中心,请问您是-先生/小姐吗?电话铃响3次内接听电话,使用标准礼貌电话用语.接听电话时不要与第三者同时通话及打招呼!接听顾客电话投诉及咨询要做好笔记,记录顾客要求!1.4市场调查工作范畴1、 拟定市场调查工作计划及实施；2、 确定准确的市调范围；3、 定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收集信息；4、 涉及内容包括：新店开张、促销活动、品牌情况、货品状况、客流情况、商品价格、卖场陈列、租金条件、商场硬件等；5、 市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；6、 市场方法之改进及检讨；7、 市场数据统计、分析、评估与检讨改进；8、 将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。第二章 日常工作流程及管理制度2.1营运例会管理办法1、 商管部每周召开一次营运例会；2、 会议由商管部负责召集，商管经理主持；3、 参加人员包括各职能部门负责人和商管部各楼层主管以上级别人员；4、 会议主要内容：（1） 汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2） 研究解决营运工作中出现的问题；（3） 传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4） 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5） 其他事项。5、 参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6、 会议内容由商管部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7、 商管部负责对会议做出的决定进行督办。2.2商场总值班制度一. 总值班人员商管经理（含）以上职务人员及部分职能部门驻店人员。二. 总值班岗位职责1、 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2、 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门管理人员当班情况，并做好查岗工作。3、 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4、 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5、 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6、 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8、 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。9、 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三. 总值班工作流程1、 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2、 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；节假日将记录本交防损部，次日总值班到防损部领取。3、 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4、 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5、 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附；巡场内容一 特殊设备的巡视1、（直梯，扶梯）运行是否正常；2、通风设备运行是否正常；3、监控广播系统是否正常；4、殊设备检查；5、防盗门电子系统是否正常；6、隐患，用电安全。二. 环境卫生1、卫生间卫生（是否有异味）；2、商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3、办公室，仓库，停车场卫生。三.促销区巡视1、促销区的整体形象是否符合有关要求；2、促销区是否影响顾客的正常流动；3、促销人员的仪容仪表，服务态度情况。四.顾客服务1、员工精神面貌，营运秩序，卖场纪律，服务态度情况；2、员卡办理情况；3、服务台受理投诉等情况；4、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。五店铺巡视1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查2、销售状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4、员工的服务状况的监督。2.3开闭店流程一、 开店流程： 1、营业时间：10：0022：00（22：30）（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）员工上班时间：a：9：3016：30 b：15：3022：302、9：45员工回各自工作岗位，进行开店前的准备工作，管理人员进行巡场检查；3、9：50广播系统开始播放致员工词，并报时；4、9：58广播系统报时；5、10：00店大门开启，进入正常营业；6、15：3016：00，进行交接班；二、 闭店流程 1、21：50广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 2、21：55广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 3、21：55广播室播放送宾曲、送宾词。 4、22：00（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点、作交接记录、报当日销售额； 3、22：02（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力； 4、22：02-22：30（节假日22：30-23：00）各楼服务督导进行收市、清场以及和服务部交接买场的工作； 5、22：30（节假日23：00）员工下班。2.4非营业人员出入管理办法1 目的: 规范商户管理，加强非营业人员进出秩序的管理，保证商场良好的销售环境。2 范围:所有进入商场进行促销、装修、广告制作等工作人员及商户非营业人员均适用。3 定义:商户进场装修施工人员、场内外促销人员、其他临时性需在商场工作人员（如进行喷绘、布置场景、专题拍摄等人员），以及营业时间外，商户营业员及商户公司人员的出入管理。4 程序:4.1 营业时间商户非营业人员的管理4.1.1 非营业人员进入商场必须凭相关公司证明（或提交相关申请，经管理方批示后）方可凭身份证明在指定区域内开展工作，不得在本商场内影响到本商户和其他商户的正常销售营业。4.1.2 非营业人员在商铺停留期间，言行举止必须符合商场的行为规范，不得与营业人员嘻闹、聊天，以免影响正常营业秩序。4.1.3非营业人员正常出入应走正门、主通道，特殊需要调配货物离场时需填写放行条并经商管（或该职位以上的管理人员）批准签字后方可放行，如有调货必须先补后调。4.1.4商户营业人员如有人事变动（或相关业务、销售人员变更），需第一时间知会商管部，否则由此引发的一切后果由商户自行承担。4.1.5其他临时需进入商场进行作业人员,如进行专题片、广告片等拍摄，均须经公司总经理审批同意。进场时须提供经总经理审批同意的单据及其身份证跟保安人员换取临时出入证做为进场凭证。使用完毕撤离时须将临时出入证收回，如有损坏，赔偿20元。4.2 非营业时间其他人员的管理4.2.1 凡需在非营业时间进场施工、布场等人员，均须办理星河coco park装修/返修申请表，并至监控中心凭本人身份证换取临时出入证，凭临时出入证方可进出。4.2.3 场内、外促销工作人员非营业时间进场时提供星河coco park商户促销活动审批表及其工作人员身份证跟监控中心换取临时出入证作为进场凭证。使用完毕撤离时须将临时出入证交回，如有损坏，赔偿20元。4.2.4 场内外商户进行促销场景布置人员非营业时间进场时需先至推广部办理相关手续后，凭其身份证跟保安当班人员换取临时出入证作为进场凭证。使用完毕撤离时须将临时出入证收回，如有损坏，赔偿20元。4.2.5 临时出入证由监控中心处办理，为防止不法之徒利用临时出入证进行犯罪行为，故临时出入证须注明有效日期，到期自动失效。4.2.6 其他非营业人员出入时或在场内施工时当班安全员要注意核对其出入证的有效期，对于超出有效期的临时出入证一律没收。4.2.7 其他非营业人员在场内进行作业时，当班保安人员与商管人员必须监督其着装整齐并佩戴临时出入证，要求其严格遵守我公司的相关规定，接受商管人员的管理。严禁在场内吸烟、进餐、睡觉，如有发现按公司规定予以处理。4.2.8 其他非营业人员在场内作业时，严禁进入其他商铺，如因工作需要进入商铺，须征得商管人员的同意，并由当班保安员陪同。否则自行进入其它商铺造成物品短缺、被盗，则须承担赔偿责任。物管部保安人员也要承担失职之责。5 附录8.1星河coco park商户促销活动审批表8.2星河coco park装修/返修申请表星河coco park商户促销活动审批表商户名称/铺位号联系人/电话商户促销活动活动主题活动期限活动内容概述申请推广资源： 海报板 促销/展示场地 网站 资料架 lcd/led 其它 说明： 申请人/日期： 商管部建议审批人/日期：推广部建议审批人/日期：总经理助理审核意见签字/日期：总经理审核意见签字/日期：抄送服务部签收人/日期： 星河coco park装修/返修申请表编号: 填表日期: 楼层/铺位编号商 铺负责人联 系电 话商 铺名 称装 修负责人联 系电 话申请装修（返修）时间装修返修内容装修返修 人员姓 名 身份证号码姓 名 身份证号码cocopark商管部意见 工程部意见服务部意见总经理助理意见总经理意见2.5员工交接班服务规范一、 交接班时间15：30-16：00早班人员上班时间：9：30-16：30晚班人员上班时间：15：30-22：30二、 交接班内容1、 早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2、 公司最新制度、政策、新品及新促销活动传达；3、 当天的工作、分配；4、 互相鼓励、致谢。三、 交接班服务规范1、 晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2、 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以