中国移动经营分析系统社会渠道价值评估和监控专题应用业务及技术方案.doc

中管网通用业频道 qb-中国移动通信企业标准qb-中国移动经营分析系统社会渠道价值评估和监控专题应用业务及技术方案(评审稿)(征求意见稿)-实施-发布中国移动通信有限公司 发布版本号：1.0.0 the specification fascicule for new generation business analysis support system目录1.范围12.规范性引用文件13.术语、定义和缩略语14.总体说明24.1.背景24.2.目标34.3.原则44.4.实施要求44.5.解释权55.业务应用55.1.角色描述65.2.社会渠道价值评估75.2.1.应用目的75.2.2.评估思路75.2.3.功能要求95.2.4.分析应用105.3.渠道运营监控145.3.1.应用目的145.3.2.监控思路145.3.3.监控流程155.3.4.功能要求165.3.5.分析应用166.技术实现216.1.技术架构226.2.信息穿越236.3.社会渠道统一视图236.3.1.构成要素246.4.社会渠道价值评估模型276.4.1.模型描述276.4.2.模型输入与输出306.4.3.模型算法306.4.4.基础功能346.5.渠道运营监控模型366.5.1.模型描述366.5.2.模型输入与输出366.5.3.模型算法376.5.4.基础功能426.6.一经接口427.数据来源及数据管理437.1.数据来源437.1.1.基础数据447.1.2.接口方式447.1.3.接口单元列表447.1.4.扩展数据管理467.2.互动接口497.3.数据质量保障498.应用场景498.1.评估模型应用场景498.1.1.背景简介498.1.2.流程说明508.1.3.场景描述518.2.监控模型应用场景568.2.1.背景思路568.2.2.场景描述579.编制历史6010.附录6010.1.附录a、新增维度定义6010.2.附录b、指标定义61前言本方案的目的用以说明中国移动省级ng1-bass 。本方案主要包括以下几方面内容：社会渠道价值评估方法、社会渠道运营监控方庋、社会渠道统一视图建设方法等。本方案的附录a为新增维度解释，附录b为方案中引用指标的解释。本方案由中移号文件印发。本方案由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本方案由规范归口部门负责解释。本方案起草单位：中国移动通信有限公司本方案主要起草人：江勇、段云峰、李跃孟、蒲贞丹、李威、宋慧晶、向铖、余疆中管网通用业频道 iv1. 范围本方案用于说明中国移动省级经营分析系统社会渠道价值评估和监控专题应用的内容。本方案适用于中国移动各省（直辖市、自治区）分公司省级经营分析系统社会渠道价值评估和监控专题应用功能的建设。2. 规范性引用文件3. 术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本方案：缩写英文描述中文描述arpuaverage revenue per user每客户平均收入bassbusiness analysis support system经营分析系统bossbusiness & operation support system业务运营支撑系统cdrcall detail record呼叫详细记录cmccchina mobile communication corporation中国移动通信公司cmnetchina mobile network中国移动互联网crmcustomer relationship management客户关系管理csdcircuit switched data电路切换数据dsmpdata service management platform数据业务管理平台erpenterprise resource planning企业资源计划系统管理etlextraction， transformation， loading抽取、转换和加载etomenhanced telecom operations map增强的电信运营图gisgeographic information system地理信息系统gprsgeneral packet radio service通用分组无线业务gsmglobal system for mobilecommunicationgsm移动通信系统。gsm是目前使用最广的移动通信系统hlrhome location register归属位置寄存器imeiinternational mobile equipment identity国际移动设备身分码ivrinteractive voice response交互式语音应答系统kpikey performance indicator关键绩效指标miscmobile information service center 移动信息服务中心mmsmultimedia message service多媒体信息服务mouminute of usage平均客户通话分钟数mscmobile switching center移动交换中心oaoffice automation办公自动化olapon-line analysis process在线分析处理vipvery important person大客户/重要客户vpmnvirtual private mobile network虚拟专用移动通信网vpnvirtual private network虚拟专用网络wapwireless application protocol无线应用协议wcsweb coverage serviceweb覆盖服务webgisweb geographic information system万维网地理信息系统wfsweb feature serviceweb要素服务wlanwireless local area network无线局域网wmsweb map serviceweb地图服务wwwworld wide web万维网4. 总体说明4.1. 背景在电信行业中，渠道竞争力是维持行业领导者地位的关键，因此，必须通过做广、做深、做强和做精渠道来确立渠道核心竞争力。从目前来看，移动运营商的营销渠道主要有三大类，即自有渠道、社会渠道和电子渠道。其中，发展社会渠道是移动运营商未来渠道建设的重要思路，也是当前市场形势的必然要求。一、随着3g时代的到来，中国移动将加大td-scdma推广力度，已专门为td终端厂商和社会渠道搭建了电子化销售平台，社会渠道商与中国移动的合作将更加紧密；二、全业务运营时代即将来临，如何从现有的粗放式管理逐步向专业化营销管理过渡，是移动运营商面临的重要问题。全业务转型快慢和效果好坏将直接关系到移动运营商在市场中的竞争应对能力。如何实现营销能力的提升，是摆在移动运营商面前一个重大课题，同时也在营销执行能力方面给社会渠道提出了更高的要求。目前社会渠道数量众多，且社会渠道的销售量占总销售量的比例超过50，社会渠道在运营成本和深入社区服务等方面的优势，使得通信行业各运营商在社会渠道的争夺上日趋激烈，与此同时，中国电信收购联通c网、中国联通换股中国网通、中国铁通并入中国移动带来的电信业重组，必将加剧电信业间的竞争，社会渠道的管控难度将进一步加大。一方面，目前在社会渠道管理方面的投入日益加大，必须合理控制成本，将有限的资源向高价值渠道倾斜，提升资源利用率，确保中国移动在社会渠道方面的竞争优势，这就需要对社会渠道客观评估，建立分级管理机制，从酬金、政策等方面进行差异化扶持。另一方面，目前缺乏对社会渠道运营状况的实时、有效监控，无法及时捕捉社会渠道运营异常信息，不能有效防范社会渠道的流失，针对部分社会渠道存在的违规与套利行为，缺乏科学和客观地判定和甄别，难以从源头上杜绝和防范。因此，有必要加强社会渠道运营监控，通过对社会渠道业务的波动分析和预警，有针对性采取措施，防止社会渠道尤其是高价值社会渠道的流失；同时，及时发现渠道的不正当运营行为，通过加大考核和处罚力度，规范渠道行为，防范合作风险。4.2. 目标随着中国移动经营分析系统1.5、2.0工程建成完工，已经提供了大量的渠道相关基础数据和详尽的渠道分析功能，为渠道运营和管理提供了有效信息支撑。随着渠道管理工作的不断深入和细化，业务部门对渠道信息支撑提出了更高的要求，集团公司于2008年7月发布的ng1-bass业务技术规范在对不同渠道业务角色需求梳理的基础上，通过对所需数据的分解，并将分解后的数据根据业务角色功能需求进行组织而形成角色应用解决方案，并通过访问方式的适配提供给使用者，从而实现渠道整个“信息穿越”过程。本技术方案是基于经分1.5、2.0工程提供的基础数据和分析应用基础上，按照ng1-bass规范思想要求，结合试点公司先进经验编写而成，是对ng-bass规范中渠道相关内容的有益补充，具体目标如下：构建社会渠道价值评估模型，建立社会渠道价值评估体系，客观评估社会渠道价值，建立对高价值核心社会渠道的重点扶持和低价值末端社会渠道的淘汰机制，提升社会渠道的积极性。构建社会渠道运营监控模型，建立社会渠道监控机制，监控包括但不限于日常业务波动以及违规行为的甄别，及时了解和掌握社会渠道运营现状，进一步提升对社会渠道的管控能力。4.3. 原则集中性原则：社会渠道价值评估与监控系统集中在省公司经营分析系统建设。统一访问门户，面向省、市、县、片区四级渠道管理人员开放，支撑社会渠道价值评估与监控全过程。标准化原则：实现价值评估过程、监控过程、业务功能、对外接口的标准化，为评估与监控系统的可持续发展奠定基础，对可全网统一的数据通过一级经分系统上传集团公司，构建全网社会渠道分析应用。扩展性原则：考虑到系统整体规划建设的难度和社会渠道基础数据管理现状以及社会渠道管理的复杂性，在解决现有评估与监控需求的前提下，充分考虑可扩充分析范围和一些重要指标，可灵活地扩展本系统的功能。一致性原则：本次方案在编制过程中充分考虑和参考了中国移动省级ng1-经营分析系统渠道业务支撑方案、中国移动省级ng1-经营分析系统渠道业务应用方案等相关规范内容。在开发中应遵行规范一致性原则，本次方案中涉及到的应用专题是对已有规范和应用的提升和补充。4.4. 实施要求本方案主要是通过建立社会渠道价值评估模型和社会渠道监控模型，客观评定社会渠道的分类等级，防范各类合作风险，进一步加强对社会渠道的掌控力度，综合考虑各公司经分建设的实际情况，在实施进度和内容做出以下要求：各试点公司应于2008年9月完成基本集开发工作，包括：社会渠道价值评估和预警模型必选指标集数据准备、社会渠道统一视图框架搭建、社会渠道价值评估模型搭建、社会渠道运营监控模型搭建、疑似养卡甄别需求开发完成；其他非试点公司应于2008年12月完成基本集开发工作，2009年3月份全网完成本方案所有需求功能开发工作。各公司需建立社会渠道分级管理机制，建立和完善管理流程，明确人员职责，确保数据质量，不断完善评估和监控模型，提升社会渠道运营质量。各公司需将分级结果作为社会渠道酬金计算、业务权限管理和重要依据。4.5. 解释权本文档的增补、修订及解释权属中国移动通信有限公司。5. 业务应用本方案业务应用主要分为两个方面，一方面是社会渠道价值评估的应用，包括社会渠道价值排名分析、社会渠道客户发展分析、社会渠道业务发展分析、社会渠道客户服务分析、社会渠道战略分析；另一方面是社会渠道运营监控应用，包括社会渠道波动预警、社会渠道违规甄别。图 51社会渠道价值评估与运营监控功能架构图5.1. 角色描述l 省级渠道主管省级渠道主管具体负责统筹管理自主渠道和社会渠道的发展建设，以及考核各类渠道建设情况和业务发展情况。省级渠道主管人员可以为社会渠道分级设定评定标准，依据价值评估模型对社会渠道进行分层分级管理。掌握各社会渠道运营情况和价值排名，能对社会渠道进行星级评定和变更；监控社会渠道关键指标波动情况和渠道违规总体情况，对地市渠道发展进行考核。l 地市渠道经理地市渠道经理负责管辖范围内自有/社会渠道的规划、建设、组织、业务、资源、财务、物流、人力资源等工作的管理和监督，从而发展和完善公司渠道网络。地市渠道经理掌握区域内社会渠道运营情况，分析并总结本地市渠道总体发展态势，寻找运营短板，根据评定结果优化和调整酬金发放机制，执行省公司社会渠道建设规划，指导片区渠道经理管理社会渠道日常运营。l 片区渠道经理 片区渠道经理可查询所辖区域社会渠道价值排名和星级评定情况，了解该渠道的短板（业务发展、客服服务、发展质量等），监控所辖区域社会渠道指标波动和违规行为，以便进一步核实原因。对社会渠道进行指导和考核。经分系统可设定信息推送机制，以短信、彩信等形式将该社会渠道价值情况、排名情况，渠道星级、指标波动、疑似违规等信息推送给片区渠道经理，以查找原因，调整管理方式，提升社会渠道排名和星级。5.2. 社会渠道价值评估5.2.1. 应用目的建立社会渠道价值评估模型，全面客观评估渠道价值；基于社会渠道价值评估，建立分级管理制度，了解各类社会渠道对企业发展的贡献。为市场激烈竞争中的渠道取舍提供参考的依据；为渠道管理人员根据社会渠道分级标准，制定合理的渠道酬金发放制度，实现对重点社会渠道的重点扶持，确保渠道可控、高效提供系统支撑；为渠道管理人员根据社会渠道分级标准，提升社会渠道忠诚度，持续提升社会渠道非酬金满意度，为不断优化经销商评比制度提供系统支撑。5.2.2. 评估思路. 评估模型构建思路社会渠道价值评估模型从功能性和战略性两个层面考量渠道价值，如error! reference source not found.所示：l 功能性层面考量渠道自身的业务能力；l 战略性层面评价渠道对移动公司的战略价值。图 52社会渠道价值评估体系.1. 功能性功能性层面是从社会渠道承担的各项职责（即所能办理的业务或服务）进行考量，考量思路从业务办理量、业务质量、业务成本（价值）三个方面进行综合评估，这个层面的指标可分为业务发展、客户服务两大类。业务发展：分为客户发展、新业务营销、定制终端销售、充值卡销售四类业务指标，各省可根据全业务运营需要或其他业务发展需要进行拓展。客户服务：主要考量渠道缴费金额、服务类业务受理量（除入网、缴费和销售类业务）、服务质量、服务规范考核等指标。功能性层面的评估以客观评价为主。考虑到业务质量持续性的评估需要，功能性层面的大多数指标可采用最近一段时间的平均值， 比如本年度平均值(本年度累计值/发生月数，对于当年发展的社会渠道，发生月数从合同生效时间开始计算)或最近3个月、6个月平均值。.2. 战略性战略性层面从竞争战略、形象战略、发展战略等角度对社会渠道进行评估。竞争战略：根据区域内自有渠道数量、区域内竞争对手自有渠道数量、排他性等方面评估社渠道的市场竞争价值；形象战略：根据社会渠道的地理位置、营业面积等方面评估其价值；发展战略：从渠道忠诚度、战略规划方面对社会渠道进行评估，如合作年限等。战略性层面的评估以主观评价为主。. 渠道评估分级关键步骤1. 通过社会渠道价值评估模型计算出每个渠道的得分，由渠道管理人员根据公司具体情况确定渠道级别的划分标准。如60-70分为2星，70-80分为3星。2. 在系统前台界面设定渠道级别的评定标准，由模型根据标准计算出渠道星级的评定结果。3. 由渠道管理人员对评定结果进行调整得出渠道星级的最终结果。4. 在下一次渠道评定时系统展现与上次渠道评定的变化情况（如上次评定为1星，本次为2星）。由渠道管理人员对结果进行调整和确认。系统对渠道评定结果变更情况（如时间，原星级、变更后星级，变更理由，变更人员等）进行记录。5. 定期将最终对渠道的分级结果反馈到boss或crm系统中，作为渠道酬金计算、业务办理权限等工作的参考。5.2.3. 功能要求经营分析系统能够依据社会渠道价值评估模型每月对社会渠道进行评分；能够为渠道分级提供数据参考，支持汇总和明细数据的查询，能够方便查找单个渠道的评估情况。功能性的评分数据由系统直接计算得出；服务质量、服务规范得分、战略性数据可通过业务人员手工录入。支持设置各级评分标准，提供级别标准设置界面，模型运算结果按得分情况自动评级，支持业务人员对评定结果的修改功能，系统对渠道评定（变更）情况（如时间，原星级、变更后星级，评定（变更）理由，评定（变更）人员等）进行记录。并提供渠道星级评定（变更）情况的查询界面。5.2.4. 分析应用. 社会渠道价值排名分析分析目的：通过直观展现社会渠道价值评估结果，掌握社会渠道价值情况，为渠道分级提供参考。展现示例展现每个社会渠道各个评分项目情况，如error! reference source not found.。图 53社会渠道价值评估结果展现指标解释：见技术实现部分的社会渠道价值评估模型功能要求：l 直观展现每个渠道的明细指标得分情况；l 支持渠道总得分或分项得分排名；l 支持按照得分生序降序排名；l 支持展现排名结果的前n个渠道选择；l 能够通过gis平台展现出该渠道在地图中的位置。. 渠道星级评定变更查询分析目的：通过直观展现渠道星级评定变更情况，为相关人员掌握渠道整体情况，指导渠道建设提供参考。功能要求：展现数据包括：时间、地域、渠道名称、渠道编码、渠道评分结果、渠道历史评定星级、渠道调整后星级、评定人、评定理由、评定时间。提供灵活的组合查询，可通过组合使用上述条件获取结果，并能导出成excel格式文档。展现内容说明：评定理由：渠道管理人员在进行确认（调整）时填写的理由。评定时间：渠道管理人员对渠道星级评定确认的时间。. 社会渠道客户发展分析分析目的：通过分析社会渠道放号数量、质量及发展的各类客户行为特征，为考核社会渠道发展客户的质量和诚信度提供参考，实现对社会渠道的分析和监控。本次分析在经分现有分析基础上新增了功能性积分层次、战略性积分层次、渠道星级维度。指标应用：指标维度新增客户数高arpu客户占比低arpu客户占比有效计费客户新增客户在网时长新增客户离网率重入网客户比重时间地域品牌渠道类型功能性积分层次战略性积分层次渠道星级功能要求：提供灵活的维度组合查询，可以导出成excel格式文档。统计周期：按月展现。. 社会渠道业务发展分析分析目的：通过分析社会渠道办理的各种业务量，掌握各社会渠道业务发展情况。本次分析在原有分析基础上新增了功能性积分层次、战略性积分层次、渠道星级维度。指标应用指标维度定制终端销售数量定制终端拆包率有价卡销售金额手机报订购客户数手机证券订购客户数时间地域品牌渠道类型功能性积分层次战略性积分层次渠道星级功能要求：提供灵活的维度组合查询，可以导出成excel格式文档。统计周期：按月展现。. 社会渠道客户服务分析分析目的：通过对社会渠道服务数量和服务质量的分析，为评估社会渠道服务能力提供支持。本次分析维度在原有分析基础上新增了功能性积分层次、战略性积分层次、渠道星级。指标应用指标维度业务数量（除入网、缴费）投诉量缴费金额服务规范平均分缴费用户数时间地域品牌渠道类型功能性积分层次战略性积分层次渠道星级功能要求：提供灵活的维度组合查询，可以导出成excel格式文档。统计周期：按月展现。. 社会渠道战略分析分析目的：通过对区域内自有及竞争对手渠道情况分析, 掌握区域内各类型渠道分布情况。指标应用指标维度自有渠道个数社会渠道个数时间地域运营商区域类型营业面积层次功能要求：提供灵活的维度组合查询，可以导出成excel格式文档。统计周期：按月展现。5.3. 渠道运营监控 5.3.1. 应用目的建立社会渠道运营监控和异常预警机制，防范社会渠道流失，为开展对社会渠道的 重点指导和提升社会渠道营销能力提供参考；科学判定和有效监控社会渠道的违规套利行为，降低企业运营成本，提升社会渠道的管控能力。5.3.2. 监控思路通过圈定一些关键性的业务指标，设定合理的监控阈值，借助系统预定义规则或人工过程干预触发预警流程，对社会渠道销售业绩进行实时监控，及时捕捉社会渠道运营指标异常并预警，提醒社会渠道管理人员采取针对性措施，防止社会渠道的流失，有效提升社会渠道的管控能力。通过对社会渠道发展客户的消费特征和行为以及价值贡献等进行深入分析，有效甄别窜卡、批卡/倒卡、养卡等社会渠道违规套利行为，通过分析其表象、研究违规行为与指标之间的关联关系，实施重点监控和防范，有效降低企业运营风险。5.3.3. 监控流程流程说明：1.对社会渠道业务预警指标设定阈值，并进行指标波动监控，可通过“社会渠道业务波动预警模型”对需要监控的指标进行预警阈值的分档设定以便监控。2.当渠道管理员收到预警指标异常消息后，应根据业务量异动情况初步分析该预警渠道是否存在风险。如果存在风险可通过电话回访、现场调查等方式进一步查证、核实。3.通过“社会渠道业务波动预警模型”初步分析社会渠道是否“疑似违规”。4“社会渠道违规行为甄别模型”输出“疑似违规”的社会渠道违规信息；5.社会渠道管理人员根据系统输出结果，通过电话回访、现场调查等方式进一步查证、核实。6.对核实存在“违规”行为的社会渠道网点加强监控，并按照相关管理办法进行考核。7.结合实际情况，合理优化模型，加强社会渠道“违规行为”监控和预警，规避风险。图54社会渠道运营监控流程图5.3.4. 功能要求系统提供渠道预警指标阈值的设定界面和监控预警指标阈值的确认；系统提供指标阈值可根据管理要求设计为三个级别（红色为最高级别、橙色为中级、黄色为最低级别）；系统提供对异常指标预警和各种违规类型信息展现，并提供预警指标和违规行为核实和处理后复位的功能。同时对于各预警指标能够逐层挖掘和细分，并可获取该被预警的社会渠道的详细信息，如该社会渠道的统一视图；支持对违规行为号码及对应社会渠道信息的导出和打印等功能；支持对违规行为出现频次较高的社会渠道通过系统自动/人工干预等途径进行及时预警；系统提供疑似违规行为预警信息和疑似违规行为核实后的反馈处理信息，并且提供上述信息的查询和展示功能；系统支持将预警渠道在gis上做直观展现。5.3.5. 分析应用. 波动预警.1. 分析目的通过监控社会渠道的客户发展、业务量、客户发展质量、服务质量以及客户消费行为等情况，构建社会渠道运营监控模型，建立社会渠道监控机制，及时了解和掌握社会渠道运营现状，进一步提升对社会渠道的管控能力。.2. 分析思路和方法按照监控周期和预警对象差异化设置预警指标的阈值，根据不同指标的阈值，生成红、橙、黄三级。当超过阈值时，自动触发系统预定义预警流程。如：当指标达到红色时即启动“系统短信/彩信/邮件”方式发送给相关社会渠道管理人员；当指标达到橙色或黄色时启动“系统内消息通知” 方式发送给相关社会渠道管理人员。预警信息在系统界面上以即席查询的方式进行展现。预警信息接收方即社会渠道管理员或片区经理必须在规定时间内进行核实和处理，并在处理完毕后将该预警标志复位。.3. 数据展现要求汇总数据展现方式示例：明细数据展现方式示例：. 违规甄别.1. 养卡监控“养卡”一般指社会渠道受利益驱使，利用政策漏洞或管理漏洞人为改变其发展客户的消费属性和状态属性，制造虚假用户，套取发展佣金，达到牟取不正当利益的目的。利用“养卡”甄别模型判定属于社会渠道经销商养卡，套取代办费用的违规行为发展的用户称为“疑似养卡”。.1.1. 分析目的通过对社会渠道发展客户的通话行为和消费特征进行分析，筛选存在“疑似养卡”行为的渠道并分析出“疑似养卡”数量，结合当地平均酬金水平，了解“疑似养卡”套取的酬金，并和整体酬金进行对比分析，为社会渠道管理提供依据和参考。.1.2. 分析思路建立社会渠道“疑似养卡”的甄别模型，参考要素如下：l 新发展客户中负价值客户占比较高，如占到新增客户数的30%以上或者所占比例高于当地平均水平2倍以上；l 新发展客户中低arpu客户占比较高，如占到新增客户数的30%以上或者所占比例高于当地平均水平2倍以上；l 新发展客户中低mou客户占比较高，如占到新增客户数的30%以上或者所占比例高于当地平均水平2倍以上；l 仅在一个或相邻的少数基站下通话的客户较多，如占到新增客户数的30%以上或者所占比例超过当地平均水平2倍以上；l 不同客户使用相同imei激活，如使用同一imei激活的客户占比超过10%（同一imei激活的客户超过2个，这些客户即算做使用同一imei激活的客户）或者或者所占比例超过当地平均水平2倍以上；l 新增客户零次比重较高，如新增零次客户站新增客户的10%以上或者或者所占比例超过当地平均水平2倍以上；l 存活时间与酬金发放周期基本一致；l 客户归属片区和渠道归属片区相同；l 新发展客户资费较优惠，为低月租或无月租，无来电显示月功能费等固定费用；l 新发展客户统计周期内交往圈基本一致，如同一渠道新增客户高频次拨打特定号码；l 新发展客户通信行为基本一致，如仅订购数据业务产品，无有效语音通话行为等。社会渠道养卡可疑程度判定：l 符合上述模型的客户数情况或客户比重=x1，为等级l x1符合上述模型的客户数情况或客户比重=x2，为等级l x2符合上述模型的客户数情况或客户比重=x3，为等级l 注：上述甄别过程仅为参考，各省可根据实际需要增加或删减甄别条件，并可根据实际情况确定x1/x2/x3具体取值。.1.3. 分析要求提供存在“疑似养卡”行为的社会渠道网点和“疑似养卡”号码查询功能，帮助渠道管理人员查找存在“疑似养卡”行为的网点并测算和展现可能套取的酬金金额。通过时间、地域、品牌、渠道类型、渠道星级等维度，分析“疑似养卡”套取酬金金额及套取酬金金额占新增放号酬金比例。指标维度新增客户数疑似养卡数量应付酬金套取酬金金额时间地域品牌渠道类型渠道星级.2. 窜卡监控“窜卡”一般指社会渠道受利益驱使，采取跨区经营等方式达到发展客户的目的。利用“窜卡”甄别模型判定属于社会渠道经销商跨区经营发展的用户称为“疑似窜卡”。.2.1. 分析目的通过对社会渠道发展客户的通话行为、位置行为和开户归属进行分析，筛选存在“疑似窜卡”行为的渠道并分析出“疑似窜卡”数量，为社会渠道管控提供依据和参考。.2.2. 分析思路建立社会渠道“疑似窜卡”的甄别模型，参考要素如下：l 统计周期内新发展客户号码的发展渠道归属与客户通话基站归属不一致的比例较高（“窜卡”的显著特征）；l 统计周期内社会渠道的放号量增幅异常；l 新发展客户的激活周期（即开户时间与首次通话时间的时间差）较长；可疑程度判定参照养卡判定方法。.2.3. 分析要求通过时间、地域、品牌、渠道类型、渠道星级等维度，对放号量和疑似窜卡数量进行分析。指标维度放号量疑似窜卡数量时间地域品牌渠道类型渠道星级.3. 批卡/倒卡监控“批卡/倒卡”一般指社会渠道通过大批量开通成卡并利用政策漏洞或管理漏洞赚取差价，牟取不正当利益而采取的违规经营行为。利用“批卡/倒卡”甄别模型判定属于社会渠道经销商大批量开卡，牟取不正当利益而采取的违规经营行为发展的用户称为“疑似批卡/倒卡”。.3.1. 分析说明通过对社会渠道发展客户的数量和客户信息进行分析，筛选存在“疑似批卡/倒卡”行为的渠道并分析出“疑似批卡/倒卡”数量，为社会渠道管理提供依据和参考。.3.2. 分析思路提供存在“疑似批卡/倒卡”行为的社会渠道网点和“疑似批卡/倒卡”号码查询功能，帮助渠道管理人员查找存在“疑似批卡/倒卡”行为的网点和此类违规行为的数量和程度。建立社会渠道“疑似批卡/倒卡”的甄别模型，参考要素如下：l 统计周期内社会渠道放号量增幅较大；l 开户时间集中在同一时段的新发展客户比重较高；l 新发展客户证件信息基本一致；l 新发展客户号码片区与片区归属不一致的比例较高；可疑程度判定参照养卡判定方法。.3.3. 分析要求通过时间、地域、品牌、渠道类型、渠道星级等维度，分析“疑似批卡/倒卡”渠道网点和数量。指标维度放号量疑似批卡/倒卡量时间地域品牌渠道类型渠道星级.4. 违规渠道汇总查询.4.1. 功能要求系统支持对违规行为甄别模型要素的灵活设置；支持对违规行为号码及对应社会渠道信息的导出和打印等功能；支持对违规行为出现频次较高的社会渠道通过系统自动/人工干预等途径进行及时预警，预警周期为月。.4.2. 展现示例1社会渠道“疑似违规”特征查询示例：2.“疑似违规”社会渠道汇总信息查询示例：3.根据违规行为甄别模型结果，按报表形式输出甄别结果，并按照管理角色（省、市、县渠道主管，片区经理）不同展示不同的预定义报表内容，示例如下：能够通过gis平台展现出该渠道在地图中的位置。6. 技术实现社会渠道的价值评估与监控应用方案建立在ng1-bass1.0应用架构的基础之上，通过扩充现有社会渠道信息数据来源，增加分析内容，完善评估与监控方式，实现对社会渠道的评估与监控。6.1. 技术架构图61社会渠道价值评估与监控技术架构图本方案的技术实现严格遵循ng1-bass1.0功能架构中的关于信息服务域、经营服务域和数据管理域三域四层的划分原则。在获取层中，通过扩展社会渠道基本信息、社会渠道扩展信息等的来源，抽取基于但不限于ng1-boss、ng1-crm关于渠道的相关信息以完善渠道基本信息。在数据层中，建立本技术方案的核心逻辑实体社会渠道统一视图，基于该统一视图，通过社会渠道评估模型和运营监控模型实现渠道价值评估与运营监控功能。在应用层中，建立社会渠道管理功能域，实现社会渠道价值模型评估、应用，社会渠道运营情况的监控等功能。结合渠道管理体系与信息穿越功能，与社会渠道管理人员、片区经理等业务人员的管理工作相结合，实现分析应用的落地。结合gis应用提供社会渠道位置、空间分布、关键数据的展现。在访问层中，通过经营分析门户实现分析结果的多种展现方式和信息推送方式。6.2. 信息穿越本方案中实施的社会渠道价值评估和运营监控功能覆盖了省、市、县、片区等多个管理级别的各种渠道相关角色，并且在同一个角色中的不同人员管理着不同的社会渠道，单纯的根据角色划分信息提供范围难以满足实际管理要求。因此需要通过ng1-bass中关于信息穿越的要求，建议社会渠道信息穿越体系。通过建立经营分析系统使用用户与社会渠道管理人员之间建立逻辑联系，将系统分析模型分析结果与信息穿的主体对象结合起来，通过经营分析门户已经建立的各种推送手段实现信息适配的目的。6.3. 社会渠道统一视图社会渠道统一视图作为社会渠道分析、评估、监控等工作的信息基础，通过汇总boss、客服系统等各类可搜集的信息，建立对社会渠道完整、一致的信息模型，支持社会渠道运营及管理工作中不同访问人员的信息资源共享及口径一致化工作，为提升社会渠道掌控能力提供全面的信息支持。从实际应用角度出发，按照单个社会渠道构建视图信息。根据数据变更频度以及业务特点，将数据分为六类：渠道基本资料类、渠道用户发展类、渠道销售业务类、渠道客户服务类、渠道酬金类、渠道扩展属性类，其中渠道扩展属性类由两部分数据组成，一部分为渠道价值评估模型中评估得分构成，包括用户发展得分、新业务营销得分、充值卡销售得分、定制终端销售得分、客户服务得分及战略性得分组成，另一部分为社会渠道升降级情况及违规记录构成，以此为依据来建立社会渠道统一视图。社会渠道统一视图是社会渠道运营分析及评估监控等工作的基础，是对ng1-bass中渠道接触点信息管理关于社会渠道部分的信息扩展。6.3.1. 构成要素图62社会渠道统一视图构成要素渠道基本资料类包括：自有社会渠道资料及竞争对手渠道资料信息，主要包括渠道名称、渠道id、归属区域、渠道合作属性等； 表 61渠道基本资料要素要素类型要素名称必选/可选渠道基本资料渠道id必选渠道名称必选渠道状态(正常、在建、重装修、关闭或终止合作、非正常停业)必选归属地市必选归属县市必选归属区域必选区域类型必选是否门头店必选渠道类型(指定专营店、特约代理点、其他)必选经营模式（自建自营、自建他营、他建他营）必选渠道星级（一星、二星、三星、四星）可选运营商类型（电信、联通、网通、移动、铁通）必选营业面积可选战略合作伙伴(无、苏宁、国美等)必选排他性（是或否）必选合作保证金(万元)可选签约时间必选联网性（是或否）必选合作开始时间必选合作结束时间必选经度必选纬度必选店员到达数可选受理终端数（个）可选合作签约人可选门店负责人可选渠道管理人员在经分中的id必选渠道照片可选渠道用户发展类：社会渠道发展的用户情况，包括新增客户数、未放号量、已放号用户arpu值及收入、新放号用户arpu值及收入、用户离网客户数及欠费；表 62渠道用户发展类要素要素类型要素名称必选/可选渠道用户发展类新增客户数必选重入网客户数必选未放号量必选放号客户arpu值必选放号客户当月总收入必选新增客户当月arpu值必选新增客户当月总收入必选当月离网客户数必选当月累计欠费客户数必选当月欠费金额必选零次客户数必选渠道销售业务类：渠道销售业务包括有价卡、定制终端、增值业务、收益型基础业务；其中新业务受理量及客户数，只列举出要素名称，各公司可以根据实际情况进行增减，重点业务量为新业务中考核类指标。表 63渠道销售业务要素要素类型要素名称必选/可选渠道销售业务类新业务受理量必选新业务发展客户数必选新业务取消客户数可选重点业务受理量必选定制终端销售数量必选拆包用户数必选有价卡销售金额可选其它销售业务受理量必选其它销售业务受理客户数必选渠道客户服务类表 64客户服务类要素要素类型要素名称必选/可选渠道客户服务类业务量（除缴费、销售外）受理量必选业务量（除缴费、销售外）受理客户数必选渠道缴费金额必选渠道缴费笔数必选客户投诉量可选社会渠道满意度参与量可选社会渠道满意度满意量可选渠道酬金类：酬金信息取渠道酬金管理系统或依靠渠道管理人员搜集； 表 65酬金类要素要素类型要素名称必选/可选渠道客户服务类放号酬金必选新业务酬金必选普通业务酬金必选其它酬金必选渠道扩展类：渠道扩展类要素包括：新业务营销、充值卡销售、定制终端销售、客户服务及战略性得分组成，算法依据渠道价值评估模型计算得出；表 66渠道扩展类要素要素类型要素名称必选/可选渠道扩展属性渠道客户发展得分必选渠道新业务营销得分必选渠道定制终端销售得分可选充值卡销售得分必选渠道客户服务得分必选竞争战略得分必选形象战略得分必选发展战略得分必选原星级必选星级变更原因必选星级变更人员工号必选星级变更日期必选渠道违规类型（窜卡、养卡、批卡/倒卡）必选违规日期必选6.4. 社会渠道价值评估模型6.4.1. 模型描述社会渠道评估模型由两方面构成，一方面是模型内的基础数据，另一方面是模型评估算法。经营分析系统通过抽取业务受理工单，直接汇总出每个渠道编码的受理数据。另一方面通过渠道信息管理功能，各级管理人员维护和完善社会渠道的基本信息。通过经营分析处理形成社会渠道统一视图中的各项元素。社会渠道价值评估模型引用社会渠道统一视图中和客户统一视图的以下指标，完成计算功能。表 67社会渠道价值评估参考指标指标分类指标名称必选/可选功能性业务发展客户发展发展数量新增客户数必选客户质量高arpu客户占比必选低arpu客户占比必选新增客户离网率必选重入网客户占比必选新业务收入占比必选欠费客户占比必选客户资料完备率可选有效计费客户数可选新增客户在网时长可选新业务营销手机报手机报发展客户数可选手机报收费客户占比可选手机上网mo手机上网使用客户数可选mo手机上网活跃客户数占比可选手机证券手机证券订购客户数可选手机证券收费客户占比可选其他新业务其他新业务发展客户数可选其他新业务活跃客户数占比可选定制终端销售定制终端销售数量可选定制终端拆包率可选充值卡销售有价卡销售金额可选客户服务业务受理量（除入网、缴费）必选渠道缴费金额必选服务质量可选服务规范得分可选战略性竞争战略区域内自有渠道数量可选区域内竞争对手自有渠道数量可选排他性可选形象战略区域类型可选营业面积可选是否门头店可选发展战略合作年限可选区域内社会渠道个数量可选上述评估指标分为必选指标和可选指标，必选指标是本期需要实现的指标，可选指标各省根据实际情况选择实现。其中新业务营销部分，只列举部分示例，各省可以根据本省实际情况进行增减。具体的指标解释参见附录指标定义部分。对于部分不能从系统中直接获取的功能性指标，如服务质量、服务规范得分等，可以采用直接由业务人员在评估之前录入的方式获取。战略性得分对渠道评定结果主要起加分项目的作用，每一单项分数的计算标准可由业务部门制定计算方法。通过评分计算出的社会渠道价值为一具体分值并非渠道的分级结果，因此还需要将每个社会渠道的分数与前期设定的分级划分刻度标准再次进行计算。分级刻度标准参见下表。表 68社会渠道分级刻度参数功能描述渠道类型不同的渠道类型间由于渠道定位、渠道实力差异很大，而由同一个评分标准计算出的分析并不能适应每种渠道的具体情况，因此在最终渠道分级时还需要参考具体的渠道类型分