中国联通BSS系统架构.doc

第1章 bss规划目标1.1 bss应用架构中国联通bss应用架构分为0级视图、1级视图、2级视图及总部省分两级应用部署视图。1.1.1 bss应用架构的0级视图图表 11 bss应用架构的0级视图资源管理类系统中号线资源管理属于综合资源管理系统的一部分，由于与前台业务处理耦合度较高，暂纳入到bss专业规划中，未来oss域综合资源管理系统建成后，仍纳入oss域，不再包括在bss专业规划范围内。0级视图将bss域划分为客户接触类、客户关系管理类、计费结算类、分析型4大类系统，及oss域中服务开通管理类系统，共5大类系统。(1) 客户接触类系统：面向客户、渠道人员，提供丰富营销前端，统一后台业务服务支撑。包括web营业厅(web bh)、wap营业厅(wap bh)、短信营业厅(sms bh)、自助终端系统(self-service terminal system)、客服系统(ccs)、渠道支撑平台(csp)。(2) 客户关系管理类系统：以客户体验为中心，提升价值链运营能力，为客户（含个人、家庭、集团客户）、合作伙伴提供服务及管理支撑。包括客户关系管理系统(crm)、集团客户生产管理系统(gcm)、合作伙伴管理系统(prm)。(3) 计费结算类系统：面向全业务提供综合计费帐务、在线计费、综合结算及综合缴费等能力。包括综合计费帐务系统(billing)、在线计费系统(ocs)、综合结算系统(iss)、综合缴费卡系统(ipc)、综合采集系统(mediation)。(4) 分析型系统：主要依托bss域相关系统数据，为制定市场业务运营策略，开展市场业务经营及生产服务提供统一、及时、准确的信息与应用的分析。包括经营分析系统(bas)。(5) 服务开通管理类系统：提供全业务全网开通管理能力。包括集成定单管理系统(iom)、服务开通系统(sas)。1.1.2 bss应用架构的1级视图 图表 12 bss应用架构的1级视图1级视图在0级视图的基础上，将5大类系统进行分解，形成18个目标系统：(1) 客户接触类系统1) 客户自服务系统类：客户自服务系统类是面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式；提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如web、wap、短信、自助终端等；客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于客户关系管理系统、综合计费帐务系统等，本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。客户自服务系统类包括web营业厅、wap营业厅、短信营业厅、自助终端系统。2) 客服系统(ccs)：客服系统是为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台。客服系统通过集成客户关系管理系统的业务逻辑，支持业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告、主动外呼等功能。总部客服系统支持升级投诉/申诉、跨省投诉、异地投诉、国际漫游客服等业务，并提供对全国客服中心的监控与管理，实现全国客服中心运营数据的采集、汇总分析及运营考核等功能。客服系统中业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告等业务逻辑在客户关系管理系统实现。3) 渠道支撑平台(csp)：渠道支撑平台是面向各类渠道人员（含自有渠道、社会渠道）的统一支撑平台，通过该平台的门户能力集成客户关系管理系统、综合计费帐务系统、经营分析系统、网络资源管理系统、客服系统等的相关功能，为渠道人员构建统一的业务操作环境。建设初期以直销渠道（如大客户经理、社区经理）为切入点，逐步扩展到所有渠道。(2) 客户关系管理类系统1) 客户关系管理系统(crm)：客户关系管理系统以客户为中心，面向客户提供营销、销售、服务等业务支撑与管理，是bss的核心系统。客户关系管理系统面向全业务、面向所有客户提供售前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验。本期规划强调客户的统一接触及一致性体验，提升渠道营销服务、营销和渠道的统一管理等支撑能力，并增加对一站式业务、驻地网项目的支撑。2) 集团客户生产管理系统(gcm)：作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域（国际/省际/省内）流程的协调管理。重点面向跨域集团客户的售前、售中、售后环节提供“一站式”生产支持，以及对集团客户全局视图、市场营销等方面进行统一管理。3) 合作伙伴管理系统(prm)：合作伙伴管理系统涵盖与服务/内容提供商(sp/cp)、服务提供合作伙伴的关系管理和联盟管理相关的所有功能，并包括合作伙伴的结算管理。合作伙伴包括服务/内容提供商、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车和旅游等）。(3) 计费结算类系统1) 综合计费帐务系统(billing)：省分综合计费帐务系统是为全业务运营提供高效、准确计费帐务支撑的关键系统，支持全业务离线计费（含准实时预付费计费）和帐务处理要求；总部计费帐务处理要求相对简单，主要面向全国性集团客户的跨域业务，因此本期规划中不作为独立系统存在，而在总部综合计费结算系统中以模块形式体现。另外，在综合计费帐务系统的帐务处理模块中实现业会功能，并与erp财务接口，只提供系统产生的收入数据。2) 在线计费系统(ocs)：在线计费系统提供在线计费能力，支持话音、短信、数据、增值等全业务的在线计费处理。3) 综合结算系统(iss)：省分综合结算系统完成与其他运营商的网间结算以及省内漫游结算和省内长途等跨域业务的结算与摊分；总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及及集团客户计费帐务。4) 综合缴费卡系统(ipc)：综合缴费卡系统提供支持多种业务的全网充值缴费服务。5) 综合采集系统(mediation)：省分综合采集系统负责全业务的原始话单的采集和预处理，为其他系统提供统一的标准化话单；总部综合采集系统负责采集各省上传的国际漫游来访数据、国际局的国际漫游出访数据、省级漫游数据和长途等跨域业务数据等。(4) 分析型系统经营分析系统(bas)： 经营分析系统是主要依托bss域业务支撑系统的相关数据为基础，构建统一数据仓库，利用先进的分析技术和数据挖掘技术建立业务运营视图，进行展现、分析、预测和评估，为了解企业经营的现状，预测未来趋势，制定市场业务运营策略，帮助细分市场和客户，指导营销、服务部门通过有针对性的营销和高效的客户关系管理开展市场业务经营及生产服务，并对执行情况和结果进行客观准确评估的信息支撑系统。省分经营分析系统主要面向业务运营分析，提供详尽经营报表、kpi指标计算、经营相关主题专题分析和数据挖掘等功能，支撑省分生产经营分析需求，并承担向总部经营分析系统传送经营数据的职能；总部经营分析系统主要侧重于全国性综合报表、kpi指标计算，在全局层面对各省经营状况进行分析，支撑总部生产经营分析需求。与生产密切相关的基本统计与报表功能仍在各域生产系统中实现。(5) 服务开通管理类系统1) 集成定单管理系统(iom)：省分集成定单管理系统提供全业务流程协同服务和施工管理等功能；总部集成定单管理系统主要负责全国性集团客户业务定单的拆分并对拆分工单进行调度及服务开通管理。2) 服务开通系统(sas)：面向全业务，包括2g、3g、固网及融合业务等多网元，提供统一的服务开通处理和管理平台，提供统一的工单和指令接口。3) 号线资源管理子系统：在统一资源管理框架下，作为综合资源管理系统的子系统。面向前台服务提供固网号线资源查询、选址、号码同步、配线等功能。其中移动号码资源在crm系统的业务资源模块中管理；固网号码资源要求原则上同移动号码，机线资源在号线资源管理子系统中管理。1.1.3 bss应用架构的2级视图2级视图在1级视图的基础上，重点对18个目标系统中12个系统的功能展开，共约70个主要功能模块（见下图）。 图表 13 bss应用架构的2级视图1.1.4 bss应用部署针对总部与省分系统定位的差异，bss系统分总部和省分两级架构部署（见下图）。其中：总部系统主要实现全网业务支撑的管理功能，完成异地、跨省生产流程的枢纽/指导/协调功能、部分全国性业务的生产功能、电子化手段的客户服务功能。总部系统包括web营业厅、wap营业厅、短信营业厅、客服系统(ccs)、渠道支撑平台(csp)、客户关系管理系统(crm)、集团客户生产管理系统(gcm)、合作伙伴管理系统(prm)、经营分析系统(bas)、综合计费结算系统(ibss)、综合采集系统(mediation)等11个系统。省分系统主要面向省内的业务运营提供生产支撑功能以及管理支撑功能，省分直接面向客户进行销售和服务。省分系统包括：短信营业厅、自助终端系统、客服系统(ccs) 、渠道支撑平台(csp)、客户关系管理系统(crm)、合作伙伴管理系统(prm)、经营分析系统(bas)、综合计费帐务系统(billing)、在线计费系统(ocs)、综合结算系统(iss)、综合缴费卡系统(ipc)、综合采集系统(mediation)、集成定单管理系统(iom)、服务开通系统(sas)、号线资源管理子系统等15个系统。图表 14 bss应用部署图1.1.4.1 总部bss应用架构图表 15 bss应用架构-总部(2级)视图总部bss系统的构成和功能说明如下：客户关系管理系统(crm)图表 16总部客户关系管理系统功能模块图总部客户关系管理系统不直接面向客户提供销售和服务，主要功能侧重在全网的管理和协调，作为异地业务流程的枢纽并指导、协调对各省业务的开通，包括市场营销管理、销售管理、渠道管理、客户问题管理、业务资源管理、客户评价管理、产品管理、客户资料管理、异地业务管理等功能。l 市场营销管理：市场营销管理负责制定全国市场营销计划、在全国进行市场宣传和业务推广，并结合联通的品牌战略，制定全国范围内的市场营销活动。这些活动包括市场调研、市场分析、宣传推广、促销等。主要包括市场营销计划管理、品牌管理、活动策划管理、活动执行管理、活动评估管理等功能。l 销售管理：销售管理负责全国性销售活动的协调和跟踪以及总部客户关系管理系统涉及的在销售过程中生成的解决方案、报价和合同的管理。主要包括全国销售活动管理、销售文档管理等功能。l 渠道管理：渠道管理提供渠道基本资料管理及渠道费用管理功能，完成对一些全国级别的卡销售渠道的基本资料的维护及佣金支出的记录。l 客户问题管理：客户问题管理主要是对越级投诉、申告处理以及对跨省分的问题单处理进行协调管理。主要包括问题单管理、问题单分析和跟踪、问题单信息查询、sla问题管理等功能。l 业务资源管理：业务资源管理实现对全网定制终端、号段、卡的统一管理。l 客户评价管理：客户评价管理主要实现全网性积分的综合评价和管理，及全网性俱乐部的管理。l 产品管理：产品管理主要包括全国性产品设计、开发、变更与撤销、绩效分析、全国性产品目录管理、全国性业务目录管理等功能。l 客户资料管理：客户资料管理主要实现对全国vip客户的管理，包括客户基本资料管理、客户层级规则和关系维护、客户合同协议管理等功能。l 异地业务管理：异地业务管理主要包括异地补换卡、异地积分应用、异地俱乐部服务等功能。l 其他功能：公共支撑管理主要包括知识库管理、统计报表、系统管理、协作支持、流程管理等功能。集团客户生产管理系统(gcm)图表 17集团客户生产管理系统功能模块图总部集团客户生产管理系统作为总部、省分、地市各层面一站式服务人员的统一业务操作平台，实现对集团客户跨域（国际/省际/省内）流程的协调管理。重点面向跨域集团客户的售前、售中、售后环节提供“一站式”生产支持，以及对集团客户全局视图、市场营销等方面进行统一管理。包括一站式服务、集团客户营销管理、集团客户问题管理、集团客户资料管理、集团客户评价管理等功能。l 一站式服务：一站式服务主要包括业务受理、业务需求管理、生产调度管理、服务交付过程监控、生成项目管理等功能。l 集团客户营销管理：集团客户营销管理主要包括经营计划管理、营销体系管理、销售过程管理、重大项目管理、销售折扣管理等功能。l 集团客户问题管理：集团客户问题管理主要包括问题单（主要针对故障）归档管理、问题单查询与统计、sla问题管理等功能。l 集团客户资料管理：集团客户资料管理主要管理跨域集团客户资料，实现集团客户个性化资料管理及跨域全局视图。主要包括客户资料管理、分客户群（战略客户和中小企业客户等）管理、客户合同协议管理、层级规则与关系维护等功能。l 集团客户评价管理：集团客户评价管理主要包括集团大客户的忠诚度、信用度管理、流失预警和客户价值评估等功能。l 其他功能：公共支撑管理主要包括统计报表、客户编码一致性工具、知识文档管理、流程管理、任务管理、日常工作支持、系统管理等功能。合作伙伴管理系统(prm)图表 18合作伙伴管理系统功能模块图总部合作伙伴管理系统面向中国联通总部业务管理人员以及全国性合作伙伴提供支撑。包括合作伙伴管理、合作伙伴产品管理、合作伙伴业务管理、问题管理、结算管理、培训管理等功能。l 合作伙伴管理：合作伙伴管理主要面向全国性合作伙伴提供各种管理功能，主要包括合作伙伴签约管理、合作伙伴资料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴状态管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴业务类管理、竞争对手信息管理等功能。l 合作伙伴产品管理：合作伙伴产品管理提供对全国性合作伙伴产品的管理，包括合作伙伴产品的信息管理、合作伙伴产品配置管理、合作伙伴产品生命周期管理、合作伙伴产品目录管理等功能。l 合作伙伴业务管理：合作伙伴业务管理提供对全国性合作伙伴业务的管理，包括合作伙伴业务信息管理、合作伙伴业务生命周期管理、合作伙伴业务目录管理等功能。l 问题管理：问题管理负责管理中国联通与合作伙伴在面向客户进行共同运营和服务过程中产生的所有问题。包括问题审核与分发、问题答复、问题单信息查询、合作伙伴申诉处理等功能。l 结算管理：结算管理面向全国性合作伙伴提供结算功能，根据已商定的各种规则，对业务收入进行分摊、核对和监管，以及合作伙伴对中国联通给出的帐务结算单进行结算对帐、结算调帐等一系列信息反馈进行的管理过程。包括结算处理、结算对帐、结算调帐、结算规则管理、结算协议管理等功能。l 培训管理：培训管理通过对合作伙伴的培训从而获取更好的商业机会和服务客户，共同提高技术或竞争力的学习过程。主要包括培训资源库管理、培训计划管理、培训课程管理、培训课程效果评估等功能。l 其他功能：系统管理主要是面向系统维护人员、业务人员、合作伙伴的功能，包括组织机构管理、人员管理、权限管理、参数管理、日志管理、公告管理等功能。综合计费结算系统(ibss)图表 19综合计费结算系统功能模块图总部综合计费结算系统完成国际网间结算、国内漫游结算、国内长途等跨域业务的结算与摊分及集团客户计费帐务，包括结算批价、结算处理、结算帐务、对帐、数据分发、集团客户计费帐务处理等功能。l 结算批价：结算批价对预处理后参与结算（国际网间结算、国内漫游结算、国内长途结算与摊分）的数据或需计费或重新计费的话单按照计费费率、结算费率、结算规则、结算对象等进行话单中各项费用的结算分配计算。l 结算处理：结算处理主要对结算批价后话单按各种要素进行结算累帐、费用分摊。l 结算帐务：结算帐务主要根据帐期设置，按照结算对象和结算业务，形成不同的总帐和明细帐单。l 对帐：对帐指在当本系统的结算结果与结算对象的结算结果比较超出误差范围时，通过互相提供基础数据进行具体比对，明确差异的原因，并最终解决结算争端。l 数据分发：数据分发将批价记录、结算记录、结算报表、分析结果等处理结果，分发到总部erp核心、省分综合结算等系统作进一步处理。l 集团客户计费帐务处理：集团客户计费帐务处理实现集团客户业务的计费和帐务、收费等功能。综合采集系统(mediation)图表 110综合采集系统功能模块图总部综合采集系统主要负责采集各省上传的国际漫游来访数据、国际局的国际漫游出访数据、省级漫游和长途数据等，包括数据采集处理、预处理、回收回退等功能。l 采集处理：采集处理从交换机、网关、路由器、vac、scp等网元设备和其它存储介质等数据源采集原始话单或服务记录原始文件，为后续的处理提供原始数据源。l 预处理：预处理是对采集后的原始使用记录进行格式识别和校验，进行必要的拆分或者合并等预处理规则的处理，最后转换生成统一标准记录格式文件，供后续的系统使用。l 回收回退：回收回退指对系统中的错误和异常数据进行修正和信息补充后，重新进行预处理；回退指对预处理过程中的各个环节中的数据做恢复处理，并记录回退日志。l 其他功能：系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括安全管理、数据管理、参数管理、日志管理、统计报表、系统监控等功能。经营分析系统(bas)图表 111经营分析系统功能模块图总部经营分析系统主要侧重于全国性综合报表、kpi指标计算，在全局层面对各省经营状况进行分析，并支持总部生产经营分析需求。，包括数据域、应用域、管理域等功能。l 数据域：对数据进行获取、整理、加工、汇总以及统一的存储及数据管理，包括数据处理层、数据存储层两部分。数据处理层包括数据抽取、数据清洗、数据转换、数据加载、数据稽核、数据分发、异常处理等。数据存储实现从明细数据到不同层级不同粒度的数据存储，包括ods、mid、dm3层。l 应用域：对外（包括系统内用户或外部系统）提供业务应用服务，包括访问层、应用逻辑层两部分。访问层实现统一认证管理、权限管理、个性化设置、应用嵌入管理等功能。应用逻辑层包括平台服务层、应用组件层、应用模块层。l 管理域：对系统运营、信息服务应用进行完善的管理，包括元数据管理、数据质量管理、调度管理、系统管理等。集成定单管理系统(iom)图表 112集成定单管理系统功能模块图总部集成定单管理系统主要负责集团客户业务定单的拆分并对拆分工单进行调度及服务开通管理，包括业务单管理、开通处理、开通就绪、开通监管等功能。l 业务单管理：业务单是业务作业过程中与iom业务相关的各类作业要求的信息载体的总称。在服务开通的各个层次和过程都将使用到各种不同的业务单。业务单管理包括定单管理和工单管理。l 开通处理：开通处理主要包括服务设计，资源配置，服务配置及测试，服务报竣等功能。l 开通就绪：开通就绪为集团客户的业务定单配置资源服务、流程模板、sla指标等运行参数的过程，达到具备业务开通运行的能力。l 开通监管：开通监管主要包括流程监控，流程干预，异常处理，查询统计等功能。客户服务系统(ccs)图表 113客户服务系统功能模块图总部客服系统作为总部客户接触类系统中的一个系统，定位于为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台。总部客服系统支持升级投诉/申诉、跨省投诉、异地投诉、国际漫游客服等业务，并提供对全国客服中心的监控与管理，实现全国客服中心运营数据的采集、汇总分析及运营考核等功能。l acd：自动呼叫分配。即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。l cti：计算机电话集成。处理传统的电话语音、传真、电子邮件等信息媒体。l ivr：交互式视频/语音服务，通过ivr流程向客户提供自动视频/语音服务。l 媒体服务平台：多媒体数据接入，支持mms/sms、图片、视频等数据渠道接入。多媒体数据统一接入可以将呼叫向cti请求，进行统一排队机管理。l 运营管理：支撑客服系统日常工作及运营，包括接续管理、现场管理、考试培训、考核管理、服务质量管理、统计报表等功能。l 知识库管理：知识库是按一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提供知识采编、审核、发布和维护等功能的应用。渠道支撑平台(csp)总部渠道支撑平台是全国统一的支持3g的全渠道接入平台，后台业务逻辑由省分bss系统提供。功能结构与省分渠道支撑平台保持一致。客户自服务系统类客户自服务系统类作为客户接触类系统的一部分，定位于面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式，提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如web、wap、短信等；客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于crm、综合计费帐务等系统，本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。总部客户自服务系统类包括web营业厅、wap营业厅、短信营业厅。1.1.4.2 省分bss应用架构 图表 114 bss应用架构-省分(2级)视图省公司bss系统的构成和功能说明如下：客户关系管理系统(crm)图表 115客户关系管理系统功能模块图省分客户关系管理系统是以客户为中心，面向客户提供营销、销售、服务等的业务支撑与管理，是bss域的核心系统，包括客户接触管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、订单处理、客户资料管理、产品管理、客户问题管理、客户评价管理、业务资源管理等功能。l 客户接触管理：客户接触管理主要负责管理中国联通与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。客户接触管理完成对客户的接触事件及其处理结果的记录，以便提供对客户接触历史的跟踪及分析。主要包括接触适配管理、接触控制管理、接触监控管理、接触信息管理等功能。l 市场营销管理：市场营销管理覆盖了从市场计划制定到具体市场活动的策划、执行和评估等一系列面向市场营销的功能支持。主要包括市场营销计划管理、活动策划管理、活动执行管理、活动评估管理等功能。l 销售管理：销售管理辅助销售主管制定和管理销售计划，并对销售机会从生成到最终形成订单的全过程进行管理。主要包括销售计划管理、销售机会管理、销售活动管理、销售文档管理、一站式业务需求单管理、驻地网管理等功能。l 渠道管理：渠道是中国联通与客户进行交互的具体途径，是向客户销售产品，及提供差异化服务的承载。省分渠道管理主要包括渠道资料管理、渠道资源管理、渠道支持管理、渠道费用管理、渠道佣金管理、渠道人员管理、渠道风险管理、渠道评估管理等功能。l 订单处理：订单是指客户对中国联通产品的订购信息，订购信息包括各种业务申请/变更/取消信息、产品申请/变更/取消信息、解决方案申请/变更/取消信息。省分订单处理主要包括预订单处理、订单生成、订单审核、订单分解、订单派发、订单回笼、订单竣工、订单异常处理、营业收费管理、奖励管理等功能。l 业务资源管理：业务资源是中国联通在市场营销、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，主要包括号码、电信卡、终端、礼品、票据等业务资源。省分业务资源管理主要包括号码资源管理、电信卡资源管理、终端资源管理、终端配件管理、礼品管理、票据管理等功能。l 产品管理：产品管理涵盖了从产品设计、开发、推出、跟踪、特性修改，到产品退出的整个生命周期的管理，包括了定义产品和服务特性、支持产品设计过程、管理产品目录、供应产品信息和跟踪产品绩效等。主要包括产品设计管理、产品开发、产品变更与撤销、产品绩效分析、产品目录管理、业务目录管理、竞争对手产品管理等功能。l 客户问题管理：客户问题管理负责接收客户在使用中国联通各类产品和服务时发生的客户投诉建议、故障受理、咨询服务等请求，以及对已受理的客户问题进行跟踪、处理、回复、查询与分析。主要包括问题单管理、问题单分析和跟踪、问题单信息查询、sla问题管理等功能。l 客户评价管理：客户评价管理是以客户为中心，对客户的信用度、积分进行综合评价和管理，以获取对客户全面客观的认识，为客户营销服务策略的制定提供支撑。主要包括客户分级管理、目标客户群管理、信用管理、俱乐部管理、积分管理、维系管理、挽留管理等功能。l 客户资料管理：客户是指已经或者有意向购买、使用中国联通及其业务合作伙伴所提供的产品的个人或法人团体。客户资料管理是指对客户基本资料的创建和维护的过程，客户资料管理的对象包括潜在客户、在网客户、离网客户等处在不同生命周期阶段的客户。主要包括客户基本资料管理、客户层级规则和关系维护、客户合同协议管理、sla协议管理、订购实例组管理等功能。l 其他功能：公共支撑管理括接入管理与监控、接口配置与监控、知识库管理、统计报表管理、任务管理、协作支持、流程管理、系统管理等功能。合作伙伴管理系统(prm)图表 116合作伙伴管理系统功能模块图省分合作伙伴管理系统面向省内合作伙伴业务管理人员以及省内合作伙伴提供业务支撑，包括合作伙伴管理、合作伙伴业务管理、合作伙伴产品管理、问题管理、结算管理、培训管理等功能。l 合作伙伴管理：合作伙伴管理主要针对省内合作伙伴提供各种管理功能。主要包括合作伙伴签约管理、合作伙伴资料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴状态管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴业务类管理、竞争对手信息管理等功能。l 合作伙伴产品管理：合作伙伴管理主要针对省内合作伙伴提供各种管理功能。主要包括合作伙伴签约管理、合作伙伴资料管理、合作伙伴合同管理、合作伙伴状态管理、合作伙伴信用管理、合作伙伴业务类管理、竞争对手信息管理等功能。l 合作伙伴业务管理：合作伙伴业务管理提供对省内合作伙伴业务的管理。主要包括合作伙伴业务信息管理、合作伙伴业务生命周期管理、合作伙伴业务目录管理等功能。l 问题管理：问题管理负责接收客户以及合作伙伴在使用中国联通合作伙伴各类产品和服务时发生的客户投诉建议、故障受理、咨询服务、申诉等请求，以及对已受理的客户问题进行跟踪、处理、回复、查询与分析。主要包括问题审核与分发、问题答复、问题单信息查询、合作伙伴申诉处理等功能。l 培训管理：培训管理提供合作伙伴培训管理功能，通过对合作伙伴的培训从而获取更好的商业机会和服务客户，共同提高技术或竞争力的学习过程。主要包括培训资源库管理、培训计划管理、培训课程管理、培训课程效果评估等功能。l 结算管理：结算管理包括与合作伙伴之间根据已商定的各种规则，对业务收入进行分摊、核对和监管，以及合作伙伴对中国联通给出的帐务结算单进行结算对帐、结算调帐等一系列信息反馈进行的管理过程。主要包括结算处理、结算对帐、结算调帐、结算规则管理、结算协议管理等功能。l 其他功能：系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括：组织机构管理、权限管理、参数管理、公告管理、日志管理。综合计费帐务系统(billing)图表 117综合计费帐务功能模块图省分综合计费帐务系统是为全业务运营提供高效、准确计费帐务支撑的关键系统，支持全业务离线计费和帐务处理要求，包括批价、帐务处理、帐单管理、收费管理、信用控制、欠费管理、防欺诈控制、收入流监测等功能。l 批价：批价完成对语音、短信、数据、增值业务等使用事件的信息查找和费用计算。主要包括批价参数管理、批价向导、费用计算、回收处理、回退处理等功能。l 帐务处理：帐务处理根据优惠规则对客户产生的费用进行优惠处理，并对周期性及一次性费用进行计算。主要包括客户资料管理、优惠管理、优惠处理、周期性及一次性费用计算、出帐处理、出帐回退、调帐、帐务关系管理等功能。l 帐单管理：帐单管理负责生成客户详细、准确、多种格式、多种介质的帐单。帐单生成格式可定制并根据要求将帐单分发给crm以及其他渠道进行多种方式的分发处理（邮件、电子邮件、短信、网站等)。主要包括帐单定制、帐单生成、帐单配送等功能。l 收费管理：收费管理实现对用户各类话费、业务费等费用的收缴处理。支持营业前台缴费、金融非联网托收、金融联网托收、金融代收、电话缴费、网上缴费、缴费卡缴费、代理商缴费等多种缴费渠道缴纳钱款，同时触发缴费结束后的统一的销帐服务等功能，并可面向所有联通用户提供异地缴费业务。主要包括缴费、销帐与反销帐、对帐、票据处理、积分计算、余额管理等功能。l 欠费管理：欠费管理通过建立处理过期未缴帐目的相关政策，对客户欠费帐目进行处理和征收。主要包括欠费数据生成、欠费缴清、催缴队列、信用度计算、挂帐处理、呆坏帐处理、滞纳金管理、内拆数据管理、拆机数据管理等功能。l 信用控制：信用控制根据预先设定的信用控制规则，对用户数据进行分析，以甄别超限额用户，并根据处理结果进行告警或停机等管理。主要包括实时费用监测、信用监控、催缴处理、停开机处理、信用监控参数维护等功能。l 防欺诈控制：防欺诈控制通过建立一系列可以创建、变更和扩展的欺诈规则来实施对客户使用情况的监测，根据欺诈规则判别恶意用户的欺诈行为，对客户数据进行分析以甄别欺诈客户并根据分析结果对相应客户进行处理和管理。主要包括欺诈数据过滤、欺诈监测、欺诈处理、欺诈报告管理、欺诈告警管理、规则维护等功能。l 收入流监测：收入流监测是收入保障工程上的一个关键环节。收入流监测模块根据规则对计费潜在的收入流失点进行全方位的监控与检查，减少由于系统或操作异常导致的收入流失。主要包括监测预处理、监测规则管理、监测处理、告警处理等功能。l 其他功能：统计查询为综合计费帐务系统中的数据提供统一查询与统计管理。系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括操作点管理、权限管理、系统备份、日志管理、系统监控等。在线计费系统(ocs)图表 118在线计费系统功能模块图省分在线计费系统提供在线计费能力，支持话音、短信、数据、增值等全业务的在线计费处理，包括通用接口、计费控制、批价处理、帐务处理、帐户管理、计费网关、数据管理等功能。l 通用接口：通用接口提供外部协议格式与内部协议格式之间的转换，完成计费信息格式化等功能。对接收到的在线计费系统用户协议请求，实现在线计费系统内部分发功能；对接收到的非在线计费系统用户协议请求，根据路由表进行转发；对路由表中没有配置的，予以抛弃或落地记录。l 计费控制：计费控制实现对在线计费系统接收到的计费请求进行会话管理，并协调批价处理模块、帐户管理和帐务处理模块，完成批价及余额更新操作等功能。l 批价处理：批价处理是在线计费系统的费用计算模块，通过规则、参数的配置，根据灵活的资费策略按正算或反算的方式进行实时计算和优惠，以实现对多种业务的融合批价和各种套餐处理。l 帐务处理：帐务处理模块根据帐务处理规则对客户产生的费用进行优惠处理、消费量及金额累计和周期性费用等处理，并生成相应的帐务处理记录。l 帐户管理：帐户管理的主要功能是对用户的帐户进行管理，支持对同一个用户的多帐户管理，其主要功能为余额管理及帐户的生命周期管理。l 计费网关：计费网关接收在线计费系统计费控制模块的计费话单输出请求，按照不同的业务生成不同格式的话单文件，提供综合计费帐务等外部系统做帐务级的优惠处理、查询、统计使用。l 数据管理：计费网关接收在线计费系统计费控制模块的计费话单输出请求，按照不同的业务生成不同格式的话单文件，提供综合计费帐务等外部系统做帐务级的优惠处理、查询、统计使用。l 其他功能：系统管理实现包括故障管理、配置管理、性能管理、安全管理、系统备份、统计报表及网管接口等功能。综合结算系统(iss)图表 119综合结算系统功能模块图省分综合结算系统完成与其他运营商的网间结算以及省内漫游结算和省内长途等跨域业务的结算与摊分。包括结算批价、结算处理、结算帐务、对帐、数据分发等功能。l 结算批价：结算批价是对预处理后参与结算（运营商间结算、省内漫游结算、省内长途结算与摊分）的数据或需计费或重新计费的话单按照计费费率、结算费率、结算规则、结算对象等进行话单中各项费用的结算分配计算。l 结算处理：结算处理主要对结算批价后话单按各种要素进行结算累帐、费用分摊。l 结算帐务：结算帐务指根据帐期设置，按照结算对象和结算业务，形成不同的总帐和明细帐单。l 对帐：对帐指当本结算系统的结算结果与结算对象的结算结果比较超出误差范围后，通过互相提供基础数据进行具体比对，明确差异的原因，并最终解决结算争端。l 数据分发：数据分发将批价记录、结算记录、结算报表、分析结果等处理结果，分发到总部erp核心、总部综合计费结算等系统作进一步处理。综合缴费卡系统(ipc)图表 120综合缴费卡系统功能模块图省分综合缴费卡系统提供多种渠道接入、多种业务支持、统一客户体验的全网充值和缴费服务，包括卡数据管理、用户号段同步、异地卡密码查询、用户缴费、结算、对帐等功能。l 卡数据管理：卡数据管理包括卡数据导入、卡数据导出、卡的本地业务属性管理功能、电子卡数据获取功能、卡的激活管理功能、卡的锁卡/解卡功能、卡的注销功能、卡数据回收功能、卡延期功能。l 用户号段同步：用户号段同步指综合缴费卡系统用到的用户h号段归属信息、用户产品类型与省分相应系统中的相应局数据一致。l 异地卡密码查询：异地卡密码查询为用户提供异地卡密码查询功能。l 用户缴费：用户缴费包括卡的有效性验证功能和用户充值功能l 结算：结算包括省内地市间结算功能和省分间异地充值结算功能。l 对帐：对帐包括与各帐务系统对帐功能，与总部枢纽平台的对帐功能和充正，重发功能。l 其他功能：查询功能包括充值卡信息查询功能和历史记录查询功能。统计报表实现缴费卡的各种统计功能。系统管理包括角色权限管理，操作员管理。综合采集系统(mediation)图表 121综合采集系统功能模块图省分综合采集系统支持全业务的原始话单的采集，为其他系统提供统一的标准化话单。包括采集处理、预处理、回收回退等功能。l 采集处理：采集处理模块从交换机、网关、路由器、vac、scp等网元设备和其它存储介质等数据源采集原始话单或服务记录原始文件，为后续的处理提供原始数据源。l 预处理：预处理是对采集后的原始使用记录进行格式识别和校验，进行必要的拆分或者合并等预处理规则的处理，最后转换生成统一标准记录格式文件，供后续的系统使用。l 回收回退：回收指对系统中的错误和异常数据进行修正和信息补充后，重新进行预处理；回退指对预处理过程中的各个环节中的数据做恢复处理，并记录回退日志。l 其他功能：系统管理模块负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括安全管理、数据管理、参数管理、日志管理、系统监控、统计报表。经营分析系统(bas) 图表 122经营分析系统功能模块图省分经营分析系统主要面向业务运营分析，提供详尽经营报表、kpi指标计算、经营相关主题专题分析和数据挖掘等功能，并承担向总部经营分析系统传送经营数据的职能。省分经营分析系统包括数据域、应用域、管理域等功能。l 数据域：对数据进行获取、整理、加工、汇总以及统一的存储及数据管理，包括数据处理层、数据存储层两部分。数据处理层包括数据抽取、数据清洗、数据转换、数据加载、数据稽核、数据分发、异常处理等。数据存储实现从明细数据到不同层级不同粒度的数据存储，包括ods、mid、dm3层。l 应用域：对外（包括系统内用户或外部系统）提供业务应用服务，包括访问层、应用逻辑层两部分。访问层实现统一认证管理、权限管理、个性化设置、应用嵌入管理等功能。应用逻辑层包括平台服务层、应用组件层、应用模块层。l 管理域：对系统运营、信息服务应用进行完善的管理，包括元数据管理、数据质量管理、调度管理、系统管理等。集成定单管理系统(iom)图表 123集成定单管理系统功能模块图省分集成定单管理系统提供全业务流程支撑服务和施工管理功能。包括业务单管理、开通处理、开通就绪、开通监管等功能。l 业务单管理：业务单是业务作业过程中与定单业务相关的各类作业要求的信息载体的总称。在服务开通的各个层次和过程都将使用到各种不同的业务单。业务单管理包括定单管理和工单管理。l 开通处理：开通处理包括服务设计，资源配置，服务配置及测试，服务报竣。l 开通就绪：开通就绪是为业务配置资源服务、流程模板、sla指标等运行参数的过程，达到具备业务开通运行的能力。l 开通监管：开通监管包括流程监控，流程干预，异常处理，查询统计。服务开通系统(sas)图表 124服务开通系统功能模块图省分服务开通系统提供统一的服务开通处理和管理平台，提供统一的工单接口，对网元设备提供灵活的指令接口。包括工单管理、服务激活等功能。l 工单管理：工单管理主要是服务开通环节的施工单、配置类工单管理，包括测量工单、外线工单等。l 服务激活：服务激活指支撑网络激活，根据接收到的自动开通工单，分解为具体的配置操作指令，发给具体网络设备或网管系统，实现自动的网络开通，并采集相关的反馈信息。能够承载多业务的自动开停复操作。客服系统(ccs)图表 125客服系统功能模块图省分客服系统作为客户接触类系统中的一个系统，为客户提供以语音方式为主，自助与人工相结合的多媒体服务平台。省分客服系统通过集成客户关系管理系统的业务逻辑，支持业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告、营销/维挽外呼等功能。客服系统中业务办理、查询/咨询、投诉/建议、故障申告的业务逻辑在客户关系管理系统实现。l acd：自动呼叫分配。即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。l cti：计算机电话集成。处理传统的电话语音、传真、电子邮件等信息媒体。l ivr：交互式视频/语音服务，通过ivr流程向客户提供自动视频/语音服务。l 媒体服务平台：多媒体数据接入，支持mms/sms、图片、视频等数据渠道接入。多媒体数据统一接入可以将呼叫向cti请求，进行统一排队机管理。l web媒体服务器：为客服通过web渠道与话务员交互提供媒体翻译等功能。l 主动外呼：通过ivr主动批量地呼叫客户，在客户电话接通后通过播放ivr自助语音方式与客户完成一定的交互过程。l 运营管理：支撑客服系统日常工作及运营，包括接续管理、排班管理、现场管理、考试培训、考核管理、服务质量管理、统计报表等功能。l 知识库管理：知识库是按一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提供知识采编、审核、发布和维护等功能的应用。l 在线客服：基于互联网技术，以中国联通总部及各省两级门户网站体系为依托，通过客户自助、客户互动、人工方式为客户提供服务。渠道支撑平台(csp)图表 126渠道支撑平台功能模块图渠道支撑平台是面向各类渠道人员（含自有渠道、社会渠道）的统一支撑平台，通过该平台的门户能力集成客户关系管理系统、综合计费帐务系统、经营分析系统、网络资源管理系统、客服系统等的相关功能，为渠道人员构建统一的业务操作环境。l 接入管理与监控：接入管理与监控为渠道人员接入后台支撑系统提供统一登录、认证、监控等功能。主要包括接入适配管理、单点登录与认证、交互控制管理、协同调度管理、接入监控管理等功能。l 门户配置管理：门户配置管理支持与后端业务支撑系统进行跨系统界面集成，构建渠道人员门户。主要包括内容管理、界面配置管理等功能。l 日常工作支持：日常工作支持为直销人员提供日常工作支撑。主要包括签到管理、工作计划与总结、消息管理、论坛、培训、日常工作考核等功能。l 接口管理与监控：接口管理与监控支持工作平台与后端业务支撑系统之间的接口的统一配置、运行管理、运行监控。主要包括接口配置管理、接口运行管理、接口监控管理等功能。l 其他功能：系统管理主要包括安全管理、日志管理、参数管理、版本管理、系统帮助等功能。客户自服务系统类省分客户自服务系统类作为省分客户接触类系统的一部分，面向客户自助服务的电子化平台，是