商业银行服务提升项目计划书(doc 16).doc

1中管网通用业频道 2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话68698693 手机qq: 961531377 376977591 616843241商业银行服务提升项目计划书浙江大学继续教育山东中心2009年7月项目背景 当今金融业的竞争日益激烈，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面全面提高，才能能适应顾客的不同层次需求，占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的是一种品牌文化。 商业银行为了推动服务规范化进程，全面提升银行的服务管理能力和品牌竞争力，拟启动银行服务提升计划进行持续的服务质量测评与改进。 建立服务管理的长效机制，商业银行拟建立服务监测、考核、反馈体系，并借助外部公司的力量持续地对分行和支行网点的服务质量进行监测和辅导提升。项目目标 客户满意度调研。 内部以客户满意度的方式，建立健全与商业银行业务发展规划、组织架构和客户结构相适应的满意度测评体系，查找、分析影响商业银行客户满意度和忠诚度的关键驱动因素，了解商业银行在当地的竞争地位以及竞争态势变化情况，为有效改进商业银行客户服务工作提供咨询意见和决策依据。 外部以神秘顾客的方式，对商业银行营业网点的服务质量进行评估，测量服务标准的实际执行水平。 监测商业银行与竞争对手（四大国有银行、股份制银行）之间的差距，对竞争对手的服务质量进行持续跟踪比较，找出商业银行的优势、劣势。 从客户的角度出发，客观评价商业银行的服务管理水平，为下一步的工作发展提出整改目标及培训方案。 提供咨询式培训方案，针对调研过程中发现的问题，从而提供具体培训内容；培训重点是训练服务人员应对问题的技巧，并结合满意度研究结果，给出服务流程上的具体的改进措施建议。 通过神秘客户服务检测及培训效果，选拔标杆网点，在行内推行标杆化服务流程，推进服务规范化进程。 以树标杆、立典型的方式引导员工逐步树立种良好的职业习惯、正确的价值观念、职业道德、敬业精神从而使优质文明服务成为一种文化。 整合标杆分行周边资源及客户满意度，分析客户类型，定制差异化服务流程。建立长期、有效的个性化服务体系，不断推动服务规范化进程，全面提升服务管理能力和品牌竞争力。 图1：服务改造流程图客户满意度调研神秘人服务检查研究嘉兴分行现实服务水平检测，找出优势与不足，以及与竞争对手的差距根据内部客户满意度调研，外部神秘人服务检查结果，给出咨询建议及改进方案根据改进方案及分行需求，提供可选择的针对性培训计划咨询建议及培训方案针对性培训及服务改造树立标杆行服务提升数据比较yn再次利用神秘客户服务监测，测量服务改进效果，进一步提升找出优秀网点树立标杆，建立长期优质服务标准化体系分析分行组织框架与客户满意度体系，查找、分析影响嘉兴分行客户满意度和忠诚度的关键驱动因素 优化标杆网点打造特色化服务体系整合周边资源及客户满意度，分析客户类型，定制差异化服务流程标准化体系对商业银行个性化需求的理解 重点比较：横向比较全市各网点之间服务水平的比较，分析商业银行目前的服务质量状况，找出优势、劣势。纵向比较分析当前商业银行所在城市的金融形势，找出股份制银行与国有银行的差异，进一步分析商业银行在全市范围内的位置，找出优势、劣势。 协助服务管理部门建立起服务考核机制，通过季度服务执行力考核，对下级行形成制度约束，建立起重视客户服务的制度文化。 协助服务管理部门开展服务督查有关的反馈培训，通过对问题的分析和比较，帮助网点负责人找到自身的服务管理短板，了解本机构在同业中和在系统内的服务质量管理水平和改进目标。 通过系统内的比较和同业竞争者的服务质量的量化比较和持续监测，寻找标杆行的网点在客户端的最佳服务流程、员工执行力和员工服务水平的领先之处，推广标杆网点的优秀做法全面提升商业银行的服务质量。 整合标杆网点周边客户资源特点，针对客户特点定制特色化、个性化的服务方案，打造优质、规范、特色的客户服务流程。 服务质量管理的最终目标是提高客户的忠诚度和银行的市场竞争力，提高银行的服务品牌美誉度。服务监测体系神秘人检查体系基础服务管理（服务规范化）vip客户贵宾服务（服务差异化）重点业务推荐（服务个性化）营业环境和物品摆放门前环境卫生和形象识别客户意见簿摆放规范内部桌面、墙面、地面整洁内部设施齐全运转正常主动提供信息公示柜台标识摆放规范经营资质悬挂齐全网点荣誉悬挂得当产品宣传资料充足填单用凭证和笔充足柜台内物品摆放有序规范大堂经理大堂经理在岗率服务态度热情周到积极业务知识熟练主动管理大厅秩序vip客户识别能力自助渠道分流能力职业道德和职业形象员工着装规范员工胸牌标识发型自然简洁仪容仪表大方行为举止得体服务语言规范服务态度友好自助设备环境干净整洁设备运行正常安全防范得当服务技能效率和差别化服务主动提供费用告知小额业务分流服务效率测量零币和凭证准备充足提醒客户点验业务操作熟练例外事件处理服务态度热情礼貌问候客户满意度的基础理论及测评体系商业银行大堂经理外包实施方案细则 项目方案实施背景：当前各大银行间竞争激烈，而根据调查显示，银行普遍存在现有大堂经理配备结构参差不齐，对客户的识别、分流、主动营销服务意识淡薄、综合能力有待提高的情况，影响到该岗位窗口作用的发挥水准。有鉴于此，系统规范地建立一支训练有素的高水平高素质的大堂经理队伍，对于贯彻银行客户的分层管理、分层营销、分层服务的理念，实现客户服务差异化、建立并维护与客户的良好关系、打造一支高素质、专业化、具有较强服务意识的金融服务队伍，让客户充分体验优质的银行服务，从而提高银行网点的整体服务质量。基于大堂经理岗位职责的重要性，银行服务的变革迫在眉睫，运用专业的第三方服务外包的管理模式（以物业管理的形式介入)，由第三方提供一批专业化、高素质的大堂经理，对该岗位人员进行招聘、培训、上岗、监督、评估、辅导、考核。此举可以在相当程度上缓解现阶段银行所面临的在编人员紧缺的现状，同时不必考虑包括员工社会保险、劳动合同、补偿等在内的众多劳资方面纷繁事务。接替原岗位中的人员，调入到其它岗位中，发挥更大的作用。我公司运作本方案的优势：1、人员选拔科学严谨：有专业的人力资源管理师对人员进行科学甄选。进行高质量高标准的素质测评，从而选拔人员。2、具备专业督查能力：我们有专业的银行工作调研人员，能专门针对大堂经理岗位的要求进行严谨地督查和客观测评。3、有持续辅导实力：我方具有浙大教育知名讲师，及银行实践辅导专家，可对其检查到的问题有针对性的持续辅导，从而将我们的大堂经理人员素质达到再提升。4、严谨科学的内部管理 ：我方有专业的人力资源管理团队，对于大堂经理的日常工作管理、监督可以起到事半功倍的作用。 现将大堂经理具体实施方案出具如下：一、招聘实施： （合作协议见附件）（一）、招聘岗位：银行大堂经理招聘对象：全日制专科以上学历，年龄在19-24周岁。招聘原则：本着公平公正，不循私情的原则进行招聘。招聘基本条件：1、具备良好的政治素养、优秀的思想品德，对工作有责任感，有较强的职业目标。身体健康，具备银行当前业务发展所需的专业培养潜力；2、形象气质佳，亲和力强，男性175cm左右，女性165cm左右。具备良好的交流沟通能力和文字综合能力。3、专业要求：以金融、国际金融（贸易）、会计、金融工程、经济管理和财务管理、市场营销等专业为优先。（二）、招聘流程公开发布招聘信息接收简历简历筛选初步面试笔试（a、b考题一小时闭卷考试，密封考评）（20选1的比率）确定录用人员签订就业协议。（细则另见附件）（三）、实施完成时间从人选确定、培训到安排上岗，在十五天之内完成。（四）、劳动关系保障：与员工签订劳动合同，保密协议，同行竞业条款，培训协议。（五）结算方式银行以物业管理服务项目的形式支付费用，开具物业管理服务发票。结算方式按季结算，具体方式为每人每季的报酬乘以总人数。二、大堂经理主要职责1、负责理财中心内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护理财中心形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。2、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交客户经理，以便后续维护。3、负责分流、引导客户。客户进入理财中心后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。6、维护理财中心的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障理财中心内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。三、培训实施（一）、新员工入职心态调整实力培训师培训：内容为：军事化训练职业规划与激励，责任心与高效完成任务，职业素养时间效率管理（二）、安排知名银行专家进行基础业务培训培训内容为：大堂经理礼仪与职业化标准 大堂经理角色定位与岗位职责 大堂经理现场服务与营销沟通技巧 大堂经理工作目标与问题处理 银行网点现场管理与突发事件管理应对（三）银行专业产品知识培训。（四）培训目标：实现优质客户服务差异化、建立与维护好银行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力，大堂经理业务技能再提升。（具体培训课程具体另附件）四、岗位安置：根据银行方工作岗位需要，我方安排进行人员上岗安置。五、日常管理：（一）银行方日常管理1、银行方有业务及行政考核管理权工作要求：严格考核员工。每月定期与我方就其工作表现及业绩沟通，按考核后的成绩发放当月绩效。2、银行方有对任用人员的工作安全监护权（二）我方日常管理1、我方有对大堂经理有人事行政管理权，按劳动法规交纳社会保险。办理员工档案管理、落户、人事关系调转各项保险的申报办理。2、日常心态及工作管理：定期访谈员工，对员工的工作进展紧密关注，听取工作进展和思想动态。每周要求员工填报周志。配合银行对人员的心态调整及日常激励。3、定期配合银行对大堂经理人员监督检查，业务跟踪辅导：发现工作不足，不断完善工作质量，为提升银行整体窗口服务水平提供有力依据，对于共性问题总结并提出培训实施方案给银行。5、配合银行方对本批大堂经理进行业务绩效考核，按期发放工资（大堂经理日常管理细则，另见附件）六、员工职业规划：1、对于工作成绩优异的大堂经理人选，由双方共同参见日常考核成绩，（按人员总比例的5%进行选拔）给予签订长期合同（劳务派遣形式）。及职业的晋升。2、随着大堂经理客户服务能力和业务水平的不断提升，相应的客户经理职务序列等级也将随之提升。对于工作满一年的大堂经理，次年工资在原有的标准上按比例提升。3、随着大堂经理识别引导和相关产品推介营销业绩增长，其收入也将随着增长。享受行内的有关提成。 综合素质提升培训方案浙江大学继续教育山东中心是一家集服务、营销诊断、内部管理咨询、后续管理培训于一体的顾问式培训公司。在银行金融领域，浙江大学山东中心致力于提供国内一流的专业银行顾问咨询服务，拥有完善的服务流程，并且以“咨询促培训”方式提供专业的跟进和建议，注重实战效果，顾问团队是由银行领域卓有建树的资深金融专家组成，在提供银行咨询服务的同时还致力于搭建银企投融资合作的平台。随着2006年年底中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争等，为中国银行业带来了新的竞争课题。中国商业银行“以客户为中心的业务创新潮流”已成定局。围绕“以客户为中心”，凭借多年经营体系管理经验，针对市场以及银行业经营的世界新兴趋势，开发出一套适用性极强的“银行营业厅优质服务系列、营销管理系列、客户经理培训系列、人力资源管理系列、贸易融资战略管理系列”课程，由包括世界500银行资深大区经理在内的的专家队伍进行授课指导，为您带来世界最新的银行业经营理念与方法。“银行系列培训”具体咨询内容及培训课程模块如下：中层管理者类培训课程系列共赢领导力成为卓越领导者成为系统领导者银行扁平化管理银行业的合规管理银行竞争力与创新情境领导与主动服务营销情景领导与管理技能提升平衡记分卡在银行绩效考核中应用从一笔外汇贷款业务看中外银行差距业务流程再造：提升我国商业银行竞争力之路卓越团队高效团队建设与群体决策沙盘模拟银行经营战略类培训课程系列银行竞争与客户拓展战略国外银行的营销战略分析对中资银行的启示商业银行如何实施crm策略运用科学管理解决银行经营中关键的问题大通银行和渣打银行经营领域的重新定位对中资银行的启示花旗银行在日本的成功对中资银行的业务拓展启示大堂经理培训课程系列大堂经理角色定位及工作流程大堂经理综合素质提升大堂经理现场服务和营销技巧大堂经理现场管理与主动服务营销银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧训练柜面主动营销柜面服务与营销技巧银行柜面危机处理技巧银行柜面优质服务与商务礼仪银行柜台服务管理银行营业厅员工职业化提升训练大堂经理现场服务技能提升大堂经理危机事件处理技巧柜员/营业厅员工培训课程系列柜面主动营销与客户关系管理商业银行柜面服务与营销技巧银行柜面危机处理技巧银行柜面优质服务与商务礼仪银行柜台服务管理新时代一线柜员的五项修炼双赢谈判与成交技巧金牌营业员服务技能培训柜面管理与主动服务营销银行营业厅员工职业化提升训练管理客户接触点银行大堂经理能力提升理财经理/个人金融客户经理培训课程系列个人金融业务客户经理主动服务营销与客户关系管理个人金融客户经理客户营销及维护个人金融业务中高端客户开发维护流程零售客户经理课程大纲打造金牌银行客户经理银行客户经理与客户有效沟通技巧icbc理财中心管理运营培训个人理财核心竞争力项目4.0版本深化培训理财经理素质提升训练营差异化营销：银行营销新亮点投资理财类培训课程培训系列女性应该怎样投资基金家庭理财六大计划男人的理财个案个人理财的十大忠告银行个人理财业务发展实战教程理财服务 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