建业集团房地产销售管理手册-140DOC.doc

建业集团销售管理手册（试行）前言：一、销售管理手册的建立目的：1、 有利于集团营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；2、 指导各项目营销部门的建立及日常管理工作；3、 增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；4、 配合集团整体大营销的思路；5、 统一销售人员的销售行为；6、 作为销售人员的考核依据；目录： 第一部分 销售部组建及职能一、销售部的组建二、销售部职能第二部分 销售部岗位职责一、销售部经理的个人素质要求二、销售部经理岗位职责三、销售部经理助理职责四、销售主任岗位职责五、销售员岗位职责六、销售员基本素质第三部分 案场管理一、 客户管理二、时间管理三、行为规范管理 四、 市场竞争管理五、 销售环境管理六、销售计划管理七、合同管理八、 销售团队管理九、 薪资管理十、销控管理十一、价格管理十二、销售道具管理十三、外销管理第四部分 团队管理第一节 沟通与激励一、沟通（一）、沟通方式（二）、沟通原则。（三）、沟通策略二、激励（一）、激励类别与目的（二）、激励方法第二节 考核一、考核类别二、考核内容三、考核方法四、销售人员工作绩效评估说明第三节 职员的选拨与培训一、选拨标准二、职员培训三、培训形式第四节 各销售期销售工作重点一、筹备期二、预热期三、强销期四、持续期五、清盘期 第五部分 销售礼仪管理 一、销售人员仪容仪表标准二、具体要求三、姿势仪态四、交谈五、礼貌方面六、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪七、电话接听基本礼仪第六部分 销售人员基本工作流程和基本工作技能 第一节 销 售 员 销 售 基 本 流 程一、接听电话二、迎接客户三、介绍产品四、带看现场五、购买洽谈六、暂未成交七、填写客户资料表八、客户追踪九、成交收定十、定金补足十一、换户十二、签定合约十三、退户十四、办理按揭流程图十五、销售收款流程图十六、更该合同及合同条款的规定十七、特批优惠流程十八、更换付款方式 十九、退房流程二十、工程变更批准流程二十一、签署认购书、合同的注意事项第二节 销售技巧一、开发客户技巧二、如何寻求客户切入点的技巧三、客户类型与应对技巧四、处理客户异议的技巧五、促成交易的技巧第七部分 表格管理见附表：第一部分 销售部组建及其职能一、销售部门的组建构架一 构架二销售部经理销售部经理经理助理经理助理销售主任二线主任销售主任销售主任置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问1、部门建立要求：定编、定岗、定员、定标准；2、标准管理构架 作为项目销售部组建的标准管理构架； 3、第二管理构架 在项目产生销售危机或销售低潮时的应急方案。销售部一线根据业绩情况分为一线队伍和二线队伍，一线主要负责案场销售、接待工作；二线主要负责销售后勤工作(如：外销派单、签约、市调等)二、销售部工作职能 建业房地产品牌整体推广的区域执行，建业集团的企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度；市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据；根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落实执行；前期客户管理；负责项目宣传推广的执行，及效果评价；负责销售各类合同的签订、审核、管理、回收；结案资料整理，编制案例分析报告；负责项目销售任务的完成；第二部分 销售部岗位职责一、销售部经理的个人素质要求1、销售部经理标准：（1） 应了解企业管理的基本原理和知识；（2） 掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规；（3） 了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力；（4） 了解人力资源管理的基本知识和相关法律法规，掌握人力资源管理的基本程序和方法，善于用人；（5） 了解生产管理的基本过程和标准要求；能够很好地制订企业发展的目标，合理有序地组织企业生产和经营活动；（6） 善于协调和改善企业经营的外部环境；2、销售部经理的基本素质在工作中会以如下的方式表达出来：（1） 良好的形象仪表：销售人员是建业集团销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，展示集团的企业形象；（2） 优质的服务态度：接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动与顾客打招呼，主动安排顾客入座，主动提供楼输给顾客看；（3） 流畅表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强，逻辑思维缜密；（4） 良好的职业道德：不损公肥私，损人利己，不在背后说长道短。严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职。严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识，提升自己的专业素质；（5） 良好的团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿；（6） 较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对客户要善于攻关，便潜力可互为目标客户，努力达成交易；（7） 稳重扎实，处变不惊；3、销售部经理专业素质要求（1） 熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势；（2） 熟悉全国及当地房地产市场行情，掌握市场动态、特点和趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇；（3） 具有较强的的分析能力，应变能力，商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题；（4） 有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手段、价格水平客户情况善于及时提出应变措施；（5） 信息来源广泛善于交际接触面广通客户有良好的人际关系有处理难题的机会；（6） 具有一定的组织领导能力善于沟通能快速调动下属的主动性积极性能及时唤起销售人员的工作激情；（7） 把企业放在第一位，具有较强的团队精神；（8） 形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；（9） 具有市场学和心理学知识；（10） 销售经理文化素质要求；（11） 熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；（12） 具有良好的公德心，遵守国家政策法规和公司规章制度；（13） 对企业文化、物业文化、项目文化有着系统而深刻的认识；（14） 恪守职业道德责任感强工作积极主动稿姿态高风格；（15） 书面表达能力强，能撰写各类企业公文和实用方案；（16） 乐观向上，能适应各种复杂的人际关系环境，善于调节自我心态不将个人情绪带入工作当中；（17） 保持环境卫生，注意形象，穿着整洁大方；（18） 口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有感染力；（19） 感情丰富，为人谦虚，尊老爱幼；（20） 待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多提他人着想；4、销售经理基本修为标准（1） 销售部经理是公司销售部门的领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范销售部经理的工作作风，充分发挥领导核心的作用，特制定本守则；（2） 要求销售部经理从全局观点出发，维护公司的整体利益，同时安排好本部门工作；（3） 忠于公司事业，严格要求自己，处处以身做泽，严守公司规章制度，工作身先士卒期模范带头作用；（4） 加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术关心销售人员的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的工作积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；（5） 积极主动、高风格、高姿态的搞好部门之间的协调工作，相互配合，团结协作；（6） 销售部经理有权利，有责任有利益，有义务，必须处理好责、权、利关系。经常检查自己的工作情况，总结经验，汲取教训，逐步完善自我；（7） 加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平；（8） 严守开发和销售秘密，不得擅自向无关人员泄漏企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；（9） 约束自己，多做自我批评，尊重他人，平易近人，不拉帮结派。处处以团体利益为重，深入基层，多了解情况，不凭个人主管意志办事，虚心听取别人意见；二、销售部经理岗位职责主持销售部门的整体运作工作，组织实施项目公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务以及市场分析、推广配合和前期客户服务工作。1、参与项目前期策划。参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目销讲资料、销售文件、道具的制作；2、负责项目的全程销售计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；3、负责拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工（参照本手册第一部分结合本项目实际情况），负责对销售人员进行管理，根据实际情况向相关部门提出奖励、留用、处罚及解聘建议；4、结合本手册与项目管理部共同拟定销售部的基本管理制度，结合本手册制定销售部的具体规章制度；5、拟定销售部薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放；6、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销提案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7、负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；8、负责制定各期销售费用预算的编制和销售费用的控制、审核；9、负责向集团、公司相关部门提交销售统计与分析报表；10、主持案场日常工作，具体执行本部门的销售计划安排，对销售现场的各项工作进行协调管理；监督、考核销售主任的工作；销售计划、销控计划、推广活动的执行； 销售人员的培训、考核； 不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况； 主持每日例会，通报销售情况，分析当日客户情况，安排近期推广计划或第二天工作任务 清理房款； 守价和合同条款的把关及购房相关合同审核； 11、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的的各项服务工作；12、负责有关营销事宜的外联工作；13、拓展有效沟通渠道；三、销售部经理助理职责：1、协助销售经理负责房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情；2、协助督促部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；3、配合案场数据统计、分析，上报；（1） 每日例会统计当日来客（客户等级分析）、来电量、成交量、大小定、签约、回款等并详细填入日报表；（2） 每日例会将本日客户资料crm录入；（3） 月（周）例会统计本月（周）来客、来电、成交量、大小定、签约、回款等并详细填入月（周）报表；（4） 促销活动结束后对本次活动期间来客量、来电量、成交量、签约情况统计，编写效果报告，并上报。4、负责协助推广活动执行，安排组织物料；5、协助销售部经理的外联工作；6、负责合同、资料管理保存；7、整理销售人员踏街、市调表格，编制各阶段市调报告；统计阶段性客户分析报表，编制各阶段营销报告；8、每月或定期向销售经理提交工作总结及工作计划；四、销售主任岗位职责1、指导、培训、考核销售人员的销售工作；2、负责案场考勤及销售环境管理；3、完成本组和本人的各期销售任务；4、协调、管理本团队的工作配合；5、协助销售经理制定部门工作计划、销售策略；6、协助销售经理对销售人员工作情况进行管理；7、根据项目的具体情况，定期向销售经理汇报销售情况并对存在的问题提出解决方案；8、每周向销售经理提交工作总结及工作计划；五、销售员岗位职责1、销售员应树立正确的工作态度，以公司的利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；2、对待客户热情主动，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，但任何情况下避免和客户出现争吵；3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；4、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；5、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；6、认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知途径），每月一交主管部门；7、通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；8、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；9、认真填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户按时缴纳各期楼款、按揭款，按时签订房地产购销买卖合同及按揭合同；10、爱护售楼部财务，以主人翁精神树立成本意识，不允许在售楼部常用热线电话聊天；11、自觉的维护公司销售机密，不允许将公司销售的情况、价格策略泄露给竞争对手；12、每月定期向销售主管提交各人工作总结；13、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；14、执行部门经理或销售主管安排的其他工作；六、销售员基本素质1、销售人员的素质要求上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近责任感充沛的体力良好的记忆力自信心明朗的个性勤勉性具有爱心冷静做事的干劲创造性参与的热忱不屈的精神2、销售员素质与性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来客户需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客的好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼3、销售员基本要求（1）良好的形象仪表销售人员必须五官端正、穿戴整洁、仪态端庄大方、礼貌待人。（2）优质的服务态度在接待来访客户是要做到三个主动，即主动与客户打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料给客户看。一切以客户为中心，在与客户的接触中，做到彬彬有礼，不允许有对客户不满的情况发生，要具有很强的亲和力。（3）流畅的表达能力在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。（4）良好的职业道德不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密。不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。（5）良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。新手要求具有好学精神在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。（6）良好的团队协作精神善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上相互协作，不拖后腿。（7）较强的公关能力销售于公关是一脉相承的、销售隶属于公关范畴，对客户要善于公关，变迁在客户为目标客户，努力达成交易。（8）稳重扎实处变不惊要求售楼员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。（9）信心信心应包括三个方面，第一对你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。第二是对企业有信心，相信企业的能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐。（10）韧性要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心、百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。第三部分 案场管理一、客户管理（一）、客户管理的步骤收集记录客户信息筛选客户信息（分类）研究分析客户情况客户信息再分类客户跟踪与回访客户资料存档再次跟踪与回访 交易不成功交易成功促成二次交易或请其介绍新客户 存档，以备后用（二）、接待管理1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50。5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50。（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说“不知道”，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。（三）、客户的登记管理1、销售员与新客户接触后要作书面记录。 客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。6、经理每日要组织填写来人来电统计表。7、经理每周组织填写周来人来电统计成交状况分析表8、经理每月填写月来人来电统计成交状况分析表10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。（四）、客户追踪管理及分析1、销售员接待的a、b类客户，要填写客户追踪表，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在客户追踪表中，录入srm系统中，便于销售经理对意向客户的把控。 3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。（五）、客户的分配确认1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。2、客户区分原则（1）客户建档有效期为2个月。（2）以成交为准。（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。3、客户区分准则： （1）销售员a（以下简称a）在接待过程中，知道销售员b（以下简称b）曾接待过该客户，而b又在现场，原则上交回b接待，成交后业绩属b。 （2）若客户不愿找b,要求a接待，后继跟进则由a负责，若成交则业绩属a，若b属建档有效期，提成为a：80，b：20，若b属建档无效期，则与b无关。 （3）客户说出b曾接待过，但b不在现场，则由销售员c协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属b，奖金b：80，c：20分配。（4）客户说出b曾接待过，但不愿找b，对b进行投诉，则a将此情况告知销售主任及b，待销售主任落实后，此客户成交与b无关。（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员a接待，若a不在场，则由第二位销售员b接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值c接待。（6）如a所接待的客户位争取销售折头而找b，业绩奖金全部属a。（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（b）接待，则列入前台轮值（a），成交与（b）无关，或客户走后，a通过潜在客户档案找b是谁，若属建档有效期，则由“a或b”负责后继工作，成交后业绩属“a或b”，奖金a：50，b：50，若属建档无效期，则与b无关。（8）如有客户在第n次来看楼时，指定a接待，则由a接待，成交后，业绩奖金属a：50，n次前的销售员50。（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。（六）、换房、换名、违约、退房的管理 1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。 2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。 3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。 4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。 （七）、现金管理1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。（八）、突发性事件的管理由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。（九）、售房部信息保管1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。 11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。 12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。二、时间管理（一）销售部上下班时间表： 上午：8：00签到 8：00-8：30 晨训会 8；3012；00接待客户 中午：12：00-14：00（2人值班） 下午：14：00-18：00接待客户 17：30-18：00晚例会 （有客户来，时间顺延）附注：1、可根据销售情况和季节进行调整。2、销售部员工实行每周六天工作日，星期一至星期五，每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休1天。（二）考勤制度1、上班严禁迟到、早退，上、下班要签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。迟到1小时以上，二小时以内者，按旷工半天计；迟到2小时以上者，按旷工1天计。2、调休需提前一天经销售经理同意，严禁擅自离岗，轮值不到位。3、请假必须填写请假条，由销售经理签字批准方可离岗，月底核算，扣发请假日工资。4、外出拜访时，要做好外出往返的时间登记。5、若无特殊情况，严禁连续调休。6、销售部考勤由销售助理负责，于月底交销售副总或公司办公室核查。（三）会议制度1、销售部每日晨训会时 间：每日上午8：00地 点：售楼部主 持：销售经理、助理目 的：鼓舞士气，安排当天工作计划内 容：（1）销售代表站成一排，在售楼部中训练（2）销售经理、助理检查每个销售代表的仪容、仪表。（3）销售经理、助理训示，呼喊口号或唱歌鼓舞士气。（4）销售代表汇报自己本日的工作计划。（5）口号简洁、明快、朗朗上口（可自定）。 2、销售部每日晚会时 间：每日下午5：30（若有客户，时间顺延）地 点：售楼部与会人员：经理或助理，当值销售人员。会议主持：经理或助理目 的：当天工作总结，阻力客户答疑，公司情况传达会议内容：（1）销售代表汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办法，向经理、助理提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）销售经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助销售代表安排下步工作步骤，提出完成销售任务的办法。（3）销售经理、助理表扬销售代表一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。（4）集团总部或项目公司文件、情况的传达。3、销售部周会会议时间：每周六上午8：00会议召集人：销售部经理会议地点：售楼部参加人员：销售部全体人员会议主持：销售经理目 的：一周工作总结，下周工作安排会议内容：（1）销售经理总结本周工作计划。（2）传达公司的各项工作布置。（3）各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。（4）销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。4、销售部分享会（建议）会议时间：不定时或阻力客户成交后会议地点：销售部 ：会议主持：随机抽取参加人员：销售部全体人员目 的：交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神会议内容：1、请成交后的销售员谈成交心得，2、销售员对一些问题进行提问，交流经验3、鼓舞大家战胜困难的信心，提高客户接待技巧。三、行为规范管理（一）售房部行为规范 1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以5-20元罚款。2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、播放收录音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳，违犯者将处以1050元罚款。4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200-500元重罚。5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜各部门聊天、外出上街，违者罚款10元。7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由经理助理负责监督。8、严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向销售经理请示）。9、公司的任何材物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。（二）注意事项1、工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行。 4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。7、销售部全体员工要踊跃参加公司举行的各项活动。8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评。9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。15、按要求认真、如实填写来人、来电登记表。16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通解决、严禁在客户面前争吵。 18、本规章由销售经理或助理负责，销售经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。公司或销售副总应进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚。19、销售部全体人员对公司一切资料信息负有保密责任，不得外泄，违者追究有关责任。（三）、电话接听规范1、在接电话时，说话要按以下原则处理。a、在接电话时，首先要说：“您好，建业绿色家园”，然后再听对方问话。b、在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，“我是建业绿色家园某某”，再进入话题。c、如果客户打来电话找人时，应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，你的电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告”。 2、电话铃响两声后，必须接电话。（否则罚款10元）3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。5、销售经理助理每天晚6：30汇总来人、来电登记表，然后放空白表格于接听、 接待区域，空白表格上需注明日期。6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。（如发现填写不真实者罚款10元）7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度拒绝解答或另约时间邀来电人到现场。8、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话。9、身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来现场。10、广告商业务来电请其留电话，再婉言谢绝。11、使用长途电话，应事先征得销售经理同意，进行登记后方可进行。违反者处以此电话费5倍以上的罚款。如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。四、市场竞争管理(一)、市场调研工作的重要性市场调查是为市场营销提供决策依据。 房地产市场的调查与研究就是运用科学的方法，有目的、有计划、系统地收集房地产市场营销方面的各种情报资料，通过对过去与现在营销状况及动态性影响情报资料，通过对过去与现在营销状况及动态性影响的分析研究，为企业预测项目经营销售状况，制定正确项目决策提供可靠依据。 (二)、销售部的市调类型大致有三类： 1、针对开发项目的市场调查 一般项目公司想对当前整体或者区域市场有个全面的了解时，会以目前市场上现有的物业为对象做调研。调查内容包括：位置、规模、类型、价格、工期、发展商销售状况，以此作为自己开发物业的依据。发展商大多最关心项目的价格和销售情况，其中难点又主要是真实售价与真实销售率的问题。 （1）常见错误是将报价当实际价格。 表一：方法途径利弊直接查找真实售价到房地局有关部门查询此种方法准确可靠，但需要有一定的社会关系根据目标买家的承受力确定价格确定待售物业量确定目标买家的数量确定目标买家能承受的价格此种方法易于实施，但通常是目标买家的范围容易确定，数量难以确定，价格主要根据经验以及对目标买家进行取样调查判断。销售周期估算法一个项目的销售周期不可能无限长，发展商必须在合理的时间销售出。合理数量，最大限度取得合理利润、减少亏损以上来判断合理的价格。此种方法计算简单，易掌握，但没有以动态发展的角度考虑问题，发展商有特殊情况的，也可能了解不到。大量调查参照法大量了解同类地点、同类规模、同类物业的售价，多项对此，调整可得出某个项目的合理市场价格充分考虑市场因素，但各个物业根据其具体情况应在其报价的基础上给出一个加权系数。这是其中的难点。 销售价格的确定：前表列出了了解实际成交价的几种方法及利弊。 （2）销售率的确定：可依据同类物业市场预期（如份额、价格、销售周期）进行判断。因为市场是不断变化的，所以其数据也不可能绝对精确，但可以通过调研人员对市场的深入了解对数据做适当调整。 （3）物业供应量的确定：如果简单地以建委、房管局的项目统计资料和预售楼盘资料为准会与实际情况有很大出入。实际上会存在报了不建（资金不到位、炒地皮）；建了没报（改变项目性质，如联建、自建改商品房）；报建归口不一致（有在区里，有在市里）；报建与销售内容不一致（最常见的是共用一个项目的销售证或内部认购）等情况，实地的现场调查是最可靠的办法。 （4）市场调研前的准备：a. 了解该楼盘的准确位置b. 尽可能先看看该楼盘的广告内容，了解其广告主题c. 出门前准备好笔和纸（便于踩盘后及时纪录）d. 安排好市场调研时间及乘车路线e. 市场调研的主要内容及要求（5）固定的调查内容楼盘的工程进度、物业管理费、实用率、工程计划时间、现推那几栋、哪些单位（6）现场调研内容：a. 现场情况、客流情况（几组客户），成交情况（有无下定）及其他特别情况、该楼盘的销售情况：b. 销售率（看销控表、价格表）、哪些类型（面积、朝向、楼层、价格）好卖，那些不好卖。c. 样板房有何特色，样板房与交楼标准是否一样，如有不同，每平方米/下调多少钱d. 对照该楼盘广告内容与实际是否相符（是否有特价单位、楼价、赠品、促销手段等）e. 尽可能了解买家类型（年龄、收入阶层）（7）根据市场调研结果计算价格、填写市场调研表（8）注意事项：a. 进入售楼部后，不要只接拿资料（最好先看模型，等销售人员主动上前招呼后，再自然地拿资料）b. 交谈时尽量避免使用专业术语c. 调查不同类型（豪宅/平价盘/商铺）的楼盘要有不同的交谈技巧。d. 最好选择客人较多的时候进入售楼部。 2、针对客户的市场调查。 不同物业的目标客户群体是不同的，不同客户群体对房屋的偏好各异，比如中等收入家庭购房时会更关注价格，而高收入家庭购房时会更注重环境与景观等。不同客户群体间方方面面显著或是细微的差别都能通过市场调查和研究准确把握，最终抓住目标客群，这是物业销售成功的关键之一。 这类调研内容包括：客户的购买力水平，客户购买力投向（包括物业类别、户型偏好、位置偏好、预期价格等）及客户的共同特性，如年龄、文化、家庭结构、职业、原居地等。主要的手段是通过问卷就调研者想了解的问题对目标调查对象进行访问。在确定目标调查对象时，可参照同类物业的已成交客户进行划分。整个过程的难点是问卷设计及赢取客户的配合。 3、全面的市场调查。 房地产开发不可能离开一个城市的社会、经济发展状况，因此一个完整全面的市场调查应该包括宏观的背景情况，如社会政治环境、自然环境分析以及整个市场的物业开发量、消化量、需求量、总体租金水平、空置率等内容；再逐步细化到畅销物业、滞销物业、各区域街区功能分析及重点项目对比（如规模、性质、规划、工程设计、硬件配套、营销、物业管理等）。 这类调查应该是前述两种调查的结合，至少是部分内容的结合。这类调查的难点是工作量大，专业性强，需投入大量人力物力且工作周期长。 4、市场调研流程： （1）市场调研a. 制定研究目标 制定总目标和细分目标b. 制定总体计划 调查计划、研究计划、结论计划c. 制定调查方式 问卷、抽样、访问（个别访问、实地访问）d. 制定研究方法e. 统计数据（2）分析资料a、陈述研究发现并得出结论确定调查的问题及地域范围，并对调查目标进行初步分析，在此基础上制定调查计划（如方式及进度、收集信息的范围与种类、经费预算、组建队伍及人员培训等）。b、正式调查。确定市调资料来源及收集方法。直接资料可采取访谈、电话、问卷、观察等方法收集；间接资料可采取交换、购买、委托等方法。如采用问卷式调查，还须设计调查表及问卷并确定抽查对象及样本大小。c、结果处理。将调查搜集到的资料进行分类、统计，得出结论，在此基础上编写调查报告。 通过对区域市场进行多角度、全方位的调查，找出市场空缺较大的物业类型，为项目公司提供开发策略、营销策略，以利项目尽快推出，使公司取得合理的投资回报。市调既不是不负责任的胡编乱造，也并非神秘不可掌握，它是一种方法、手段，运用得当，将让项目的开发、销售受益匪浅。 5、销售部调研工作要求（1） 每月安排一个星期的时间进行市场调查。（2） 每个销售代表都要参与调查。每天派二名销售代表进行市调。（3） 调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位销售代表对各竞争楼盘都要调研，掌握整体楼市情况。（4） 市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。（5） 市调结束后，要召开讨论会，整理备案。（6） 销售代表要在平时留意报纸，观察竞争对手动向，形成文字。五、销售环境管理（一）服饰规范1、着装规定（1）工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季要求女性统一套裙；男性穿衬衣打领带。（2）上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。2、仪容要求 （1）工作期间，员工应注意仪容仪表。女性要求化淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、不留胡须。（2）员工应随时注意个人形象，谈吐要讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。（3）所有员工工作期间衣着必须保持整洁，应熨烫整齐。（4）所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。违犯以上规定者，发现一次罚款10元。（二）、卫生打扫制度 售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。1、售楼部卫生由销售部助理负责监督执行。2、售楼部地面卫生、沙盘区和谈判区由清洁女工负责，办公桌椅及销售用品由销售代表负责，并随时注意清扫保持。3、售楼部每位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。4、早上上班清洁人员首先清扫售楼部，包括扫地、拖地、擦拭桌椅、沙盘、模型，维护花草，做到售楼部干净、明亮、一尘不染。中午，清洁人员要检查售楼部卫生，晚上下班时，清扫卫生后方可离开。 违犯以上规定者，一次罚款10元。（三）、物品摆放制度 售楼部是公司的门面，整洁程度直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼环境能给顾客亲切的感觉和信任。1、售楼部谈判桌、椅做到干静、清洁，桌面只放单片和计算器，桌椅一定要摆放整齐有序。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时清理烟灰缸并冲洗干净。3、接待台上放名片、单片，台下放电话、来电登记表、来客登记表、笔记本、笔筒、计算器及销售夹，其他