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文档简介

客服部管理工作制度一、日常工作管理制度l 客服部属公司窗口部门，应处处体现企业的面貌与形象。各岗位人员在对内对外工作或接待客户时，应注意打扮得体、大方，说话办事注意礼节，合乎自己身份。做到不卑不亢，热情礼貌。l 严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度和工作纪律，增进部门或岗位间的团结，增强团队意识。l 加强工作质量，提高工作效率，认真做好本职工作及领导交办的事情，做到高质、高效，严禁工作积压。l 按时出勤，严禁迟到早退，上班期间不得无故离岗。l 加强业务知识的学习，提高自身素质。二、办公用品管理制度l 各岗位办公用品的申领必须经部门经理审批。l 办公用品发放由客服部秘书负责保管、发放和登记。l 各岗位员工要节约使用办公用品，严禁浪费，部门秘书负责监控使用。l 本部门办公设备的保管和维护工作，由领用人负责保管（电脑、桌椅等），公共设备由部门秘书负责保管。三、例会制度l 目的：及时发现问题，更好的促进各部门、班组的工作，不断提高管理服务水平。l 部门周例会定于每周一召开，由部门经理主持。由部门秘书做好会议记录，并对各岗位工作任务的执行情况进行督办工作。l 不得无故缺席，如有特殊情况必须经得部门经理的同意。l 参加会议人员要对上周工作的完成情况进行汇报和总结，认真记录会议内容。四、绩效考核制度l 根据各岗位员工的工作任务和工作指标，部门经理进行考核。l 各岗位工作指标签约代表工作指标：及时做好各楼座的销售合同；每月签约成功率在98%以上；每月发生合同文本签约错误率在 2 处以下；每次变更申请单处理要及时准确，自客户填写变更申请单之日起至处理结果完毕应在2天以内并24小时通知到客户本人。复印客户资料备案所需资料，每周保证2次预售登记；按揭代表工作指标：签约后客户贷款工作即由按揭代表完成，每位签约贷款客户自签约之日起3日内必须见面或联系过一次，同时向贷款客户提供收入证明贷款须知，7日收齐客户全部贷款资料；督促律师和银行办理贷款和放贷情况每周一向公司提交按揭周报投诉代表工作指标：每件投诉案件处理结果自处理结果出来后不得晚于24小时通知客户； 投诉索赔案件的处理时限不超过15天；每周及每月投诉结案率不得低于95%；客服部秘书工作指标：合同及文件归档要做到及时准确，每月由部门经理；对档案管理进行监督抽查；每月抽查次数不少于3次，合同及文件归档错误率应在2件以下； 每日建立、更新电子档案系统；绩效考核内容1根据工作指标核定工作量
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