构建面向集团数据业务全生命周期的支撑体系V1.0.doc

集团数据业务生命周期内支撑体系 第 1 页，共 56 页 构建面向集团数据业务 全生命周期的支撑体系 中国移动通信集团中国移动通信集团 xx 有限公司有限公司 xx 分公司分公司 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 2 页，共 56 页 目 录 引言引言 .4 1 1 售前售前 .6 1.1 技术支撑6 1.2 项目团队11 1.3 项目方案11 2 2 售中售中 .12 2.1 基础通信类产品.13 2.1.1 话音产品线.13 2.1.1.1 语音专线（语音业务）产品.13 2.1.2 数据产品线.15 2.1.2.1 互联网专线15 2.1.2.2 数据专线（电路出租）16 2.1.2.3 idc 业务产品17 2.1.2.4 集团彩信.17 2.1.2.5 小区宽带产品.18 2.2 信息化应用类产品21 2.2.1 标准化产品.21 2.2.1.1 集团彩铃.21 2.2.2 行业应用产品线.22 2.2.2.1 校信通.22 2.2.2.2 农信通.22 2.3 ict 集成类产品.23 2.3.1 gprs 专线产品（城管通、警务通）23 2.3.1.1 城管通24 2.3.1.2 警务通24 2.4 质量保障24 2.4.1 时间进度保障24 2.4.2 产品质量保障25 2.5 产品验收26 2.5.1 产品功能验收26 2.5.2 产品质量验收27 3 3 售后售后 .28 3.1 售后服务28 3.2 维护段落29 3.2.1 维护组织机构的职责、人员及维护设备29 3.2.2 标准产品维护段落31 3.2.3 重点项目36 3.3 全业务监测体系38 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 3 页，共 56 页 3.3.1 集团数据业务预防性监控39 3.3.2 端到端业务测试40 3.4 故障及投诉处理41 3.4.1 故障及投诉处理流程41 3.4.2 集团分类48 3.4.3 故障分类48 3.4.4 响应时限及处理时限49 3.5 定期维护49 3.5.1 目的.49 3.5.2 定期维护的责任.50 3.5.3 服务完成标准.50 3.5.4 服务内容和流程.50 3.6 升级及优化维护51 3.6.1 设备升级及维护51 3.6.2 信息通报52 3.7 集团数据业务资源配置53 3.7.1 人力资源配置53 3.7.2 网络的提前规划.53 3.8 集团数据业务退网54 3.8.1 欠费停机54 3.8.2 退网流程54 3.8.3 退网工程实施56 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 4 页，共 56 页 引言 集团数据业务由于其重要性，因而在产品、服务、响应、保障等方面均与 普通大众客户存在极大的差异。对照集团数据业务和产品的全流程，对应在支 撑工作中也全流程的贯穿了支撑工作。 集团业务和产品的全流程大体分为售前、售中、售后三个阶段。从项目洽 谈至协议签订为售前阶段；从协议签订、项目实施至项目验收为售中阶段；项 目验收后则进入售后阶段。技术部门的支撑工作在三个阶段均得到了体现，从 而构成了集团数据业务全生命周期的支撑体系。 基于集团客户的重要地位和未来全业务竞争的形势，集团客户支撑是当前 和今后的一项重要工作。在集团客户支撑过程中，工程维护部以市场服务支撑 中心为前后接口，组织技术口各专业开展集团项目的售前、中、后的支撑。 在集团客户支撑工作中进行流程梳理。实现流程的高效和顺畅。改进原有 串行流程为并行流程，实现项目统一扎口，提高效率。 售前阶段售前阶段 客户经理技术支撑、集团产品技术菜单等等； 参与集团客户的技术方案制定，包括技术方案，施工方案，安全评估； 协协议议签签订订项项目目验验收收 生命周期 售售前前售售中中售售后后 传传输输优优化化 it 工工程程 交交换换基基站站 市市场场服服务务 支支撑撑中中心心 集集团团数数据据部部 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 5 页，共 56 页 联合工作小组：由集团数据部与工维部技术人员组成，通过现场查勘、 客户沟通等方式进行需求调研和分析，技术方案确定，安全评估，施工 方案确认。 售中阶段售中阶段 组织各专业进行项目实施； 各专业组织与协调：通过组建技术小组、项目会议等形式将工维部各专 业的力量集中起来，快速部署和实施。针对相关问题及时与集团数据部 门进行协调。 通过定期例会、专项分析会、技术讨论等制度或形式负责实施过程中的 全程监控，确保实施工作的顺利进行。 售后阶段售后阶段 依托各专业建立集团客户保障体系，集团客户维护资料梳理，应急响应 机制的构建。 集团客户质量评估，定期质量监测； 信息通报制度的建立，通过项目简报及时通报项目进展，针对网络调整、 网络故障及时向前端部门进行通报； 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 6 页，共 56 页 1 售前 从项目洽谈开始，至项目协议签订的时间段为售前阶段，售前阶段的支撑 工作主要包括对客户经理的技术支撑、现场查勘工作、项目团队的运作、技术 方案的制定等内容。 1.1 技术支撑 本章节的技术支撑工作主要为针对客户经理的技术支撑。主要涉及客户经 理的技术培训、集团产品技术菜单的制定、技术咨询热线支撑、以及客户经理 的预勘察工作。 客户经理的技术培训客户经理的技术培训 由于客户经理大多数没有技术背景，客户经理的技术培训用来指导客户经 理的前期项目洽谈工作，使其对本公司提供的基本业务、采用技术、实现方式 等情况有一些基本的了解。为其进行洽谈时既能贴近客户实际，又能从公司的 实际情况出发提供适合客户的集团产品。 集团产品菜单的制定集团产品菜单的制定 根据集团数据业务开展的现状进行了梳理。针对每项业务，后台的业务满 足、技术实现、能力（带宽、语音通道、速率等） 、采用的设备等等提供了较为 详细的产品菜单式的方案。可以有利于客户经理在满足客户需求时做到有的放 矢。 集团业务菜单： 数据增值类 产品名称 承载方式 业务类型 语音 增值类 短信gprs彩信 专线 类 互联 网类 集团 v 网 综合 vpmn 无线商务电话 无线 pbx voip 专线接入 账号绑定 ip 直通车 标准化产品 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 7 页，共 56 页 短号短信 小区短信 企业信息机 集团彩信 集团短信 集团 e 网 移动总机 集团彩铃 移动 800 呼叫中心直联 移动会议电话 视频会议 集团通讯录 互联网专线 ip vpn/mpls vpn idc 企业随 e 行 手机邮箱(企业版) blackberry 企业邮箱 行业应用卡 手机邮箱（mas） 移动 oa（mas） 移动 crm（mas） 移动财务（mas） 移动进销存（mas） 无线网站（mas） mas 类 手机邮箱（adc） 移动 oa（adc） 商信通（adc） 无线网站（adc） 移动 crm（adc） 移动财务（adc） 移动进销存（adc） 校讯通（adc） 农信通（adc） adc 类 警务通 城管通 财信通 行业应用 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 8 页，共 56 页 产品分类产品分类产品产品 话音产品线一期：ip 商话，专网直连，移动总机 1.0 版，综合 vpmn，无线商话； 二期：v 网伴侣，移动总机 2.0 版，一号双机； 三期：400/800 业务基础通信类 数据产品线一期：互联网专线、数据专线、idc、集团短信、集团 e 网； 二期：集团彩信 标准化产品线一期：集团彩铃、企业邮箱、小区短信、黑莓 blackberrry、手机邮箱、车务通、无线网站、移动 crm、集团通讯录、企信通、行业应用卡、短号短信/彩 信 二期：移动 oa 信息化应用 类 行业应用产品线一期：商信通、校信通、农信通、母婴宝、旅游通 二期：交管通 ict 集成类ict 业务产品线城管通、警务通、电力信息化、烟草信息化、呼叫中心 外包： 常用集团业务菜单 业业 务务 类类 别别 业务功业务功 能描述能描述 规格型号规格型号实现方式实现方式接入方式选择接入方式选择注意事项注意事项 无线 gprs 下行 40kbps，上行私网地址,公网地址 gprs 安全协议，互联 网备案 无线 edge 下行 177.6kbps，上 行 私网地址,公网地址 edge，捆绑 3 个信道 无线 edge 下行 236.8kbps，上 行 私网地址,公网地址 edge，捆绑 4 个信道 有线2m 带宽(双向) 固定公网地址，动态公 网地址（需认证） 光缆接入，无 线接入 （wlan，winma x，微波） 互 联 网 专 线 有线10m 带宽(双向) 光缆接入，无 线接入 （wlan，winma 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 9 页，共 56 页 x，微波） 有线100m 带宽(双向) 接入接入层/接入汇聚 层/接入核心层 光缆接入 有线1000m 带宽(双向) 接入接入层/接入汇聚 层/接入核心层 光缆接入 gprs 专 线 见互联网专线 与省 ggsn 建立 gre 隧 道实现 gprs 专网 由于 gprs 专线较 重要，一般重要 客户建议采用双 路由接入。 gprs 应 用 专用 apn随机分配 ip 手机号停复机后， apn 数据及固定 ip 地址数据会丢 失。需要交换班 人工做 gprs 应 用 专用 apn固定 ip 地址 2m 带宽(双向) 传输电路/数据城域网 mpls/城域网 2 层透传 光缆接入，无 线接入 （wlan，winma x，微波） 2mn 带宽(n100 人100 人 收入贡献收入贡献前 5%其他 集团客户集团客户 分类分类 影响面影响面100 人以上100 人以下 方案制订方案制订 双路由、高安全级别 一级 绿色通道 单路由、普通安全级别方案 项目实施项目实施 可靠传输方式、较为先进 的技术，例如 sdh 普通接入方式、普通的技术 方式 响应时间响应时间15 分钟30 分钟 集团客户集团客户 支撑支撑 运行保障运行保障 定期质量评估，巡检，实 时状态监控 日常运行保障流程、一般正 常故障处理流程 根据集团客户的性质、客户规模、收入贡献、影响面四个维度来判定集团 客户是否是重要集团客户，这里仅将集团客户分类为重要与普通两类，避免集 团客户分类过多，影响操作层面。 3.4.33.4.3 故障分类故障分类 为了有效地保证集团客户的网络、系统的稳定的运行，我们对集团客户的 网络、系统故障分为三类： 一般故障：一般故障： 一般故障是指由于网络、系统设备的失效或外界环境影响了集团客户的使 用性能或个别点的业务。对于一般性故障，我们将依次采用电话支持、远程支 持、现场解决的方案，直到问题得以解决。 严重故障：严重故障： 严重故障是指由于网络、系统设备的失效或外界环境影响了集团客户部分 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 49 页，共 56 页 业务应用。对于严重性故障，我们将直接去现场加以解决。 重大故障：重大故障： 紧急性故障是指由于网络、系统设备的失效或或外界环境影响了集团客户 的关键业务应用。对于重大故障，我们将承诺电话支持、远程支持、现场解决 三条途径同步的方案，并及时通知厂商，以确保及时有效地解决问题。 3.4.43.4.4 响应时限及处理时限响应时限及处理时限 重要集团客户 故障响应时间为接受到用户的电话通知 15 分钟之内。 对于需要现场解决的故障，到达现场时间为市区 1 小时以内，4 小时内解 决问题；武进区内 2 小时内到达现场，4 小时内解决问题。 若出现 4 小时之内问题不可解决，本公司提供应急解决方案，并及时组织 有关技术专家进行会诊，在 24 小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。 故障排除后本公司将出具书面故障诊断报告备案。 一般集团客户 对于需要现场解决的故障，到达现场时间为市区 2 小时以内，8 小时内解 决问题；武进区内 3 小时内到达现场，8 小时内解决问题。 若出现 8 小时之内问题不可解决，本公司提供应急解决方案，并及时组织 有关技术专家进行会诊，在 24 小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。 故障排除后本公司将出具书面故障诊断报告备案。 3.5 定期维护 3.5.13.5.1 目的目的 该服务的目的是集团客户通过定期对集团客户系统中由本公司提供的网络 设备的检查和测试，确保网络系统能正常工作，确保集团客户业务的正常使用。 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 50 页，共 56 页 3.5.23.5.2 定期维护的责任定期维护的责任 建立网络设备服务体系。 根据服务要求安排人员定期进行服务。 对服务中发现的问题或隐患进行分析，并提供解决方案建议给集团客户。 隐患或问题解决方案建议，经过集团客户的决断同意并提供实施的必要条 件后，提供解决方案的实施，并提供问题和隐患实旌报告，以及实施后的服务 结果说明书。 3.5.33.5.3 服务完成标准服务完成标准 本公司完成服务过程，向本公司提供服务结果说明书和服务解决方案建议 (如果有问题或隐患)，并获集团客户书面确认，视作定期维护服务完成。 如果需要实施问题隐患解决方案，本公司完成实施过程，向集团客户提供问 题和隐患实施报告以及服务结果说明书，并获集团客户书面确认，视作为实施 服务完成。 3.5.43.5.4 服务内容和流程服务内容和流程 网络环境检查网络环境检查 网络环境监查的目的是发现网络环境配置和网络设备可能产生的运行故障 或使用问题。 采用以下的方法在每月的第一个星期进行检查：采用以下的方法在每月的第一个星期进行检查： 网络设备日志分析， 由集团客户向本公司提供上一个月的网络设备(如防火墙)日志文件，本公 司派专人对日志文件进行分析，用于发现网络设备是否存在异常以及是否存在 恶意攻击的问题。 网络设备补丁检查 系统安全性检查系统安全性检查 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 51 页，共 56 页 系统安全性检查的目的是发现系统网络可能存在的安全漏洞。采用以下的系统安全性检查的目的是发现系统网络可能存在的安全漏洞。采用以下的 方法在每季度的第一、二个星期的非工作日进行检查：方法在每季度的第一、二个星期的非工作日进行检查： 口令安全分析 采用口令猜测软件在内网和外网进行用户口令探测，用于发现不安全的 用户帐号和口令。 网络服务端口检查 检查服务器和防火墙对外服务的端口设置，用于发现无用、并且忘记关 闭的服务端口。 用户权限和目录权限检查 检查系统的和应用的用户权限，用于发现不合理的用户权限和目录权限 设置。 定期服务周期和内容一览定期服务周期和内容一览 服务名称服务名称服务周期服务周期时间时间内容内容 网络环境检查1 个月1 天 检查网络、防火墙日志（远程 服务） 软件版本检查1 个月1 天检查系统（远程服务） 设备巡检3 个月1 天检查设备运行状态 3.6 升级及优化维护 3.6.13.6.1 设备升级及维护设备升级及维护 目的目的 该服务的目的是本公司通过不定期对集团客户的网络、硬件设备进行升级， 确保系统能更好地工作。 升级实施的责任升级实施的责任 获取相关软硬件设备补丁的信息，并向集团客户提出升级实施说明书。 经过集团客户的批准，根据升级实施说明书进行升级实施。 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 52 页，共 56 页 3.6.23.6.2 信息通报信息通报 信息报送指网络维护部门和客户服务部门之间就可能发生的各类对用户业 务有影响的网络调整等进行信息互通，实现信息共享。 对于紧急性网络调整，网络调整实施部门应在网络调整实施前 2 小时通过 eoms 信息发布，并在网络调整实施前 5 分钟电话（02586668384）通知省监 控，省监控通过电话和 eoms 客服通知方式通知客服部门。 对于计划性网络事件，网络调整部门应在网络调整实施前 72 小时通过 eoms 客服通知方式向客服部门进行信息报送。 信息发布方式：信息发布方式： eoms 上信息发布操作：eoms 主菜单“信息发布”子菜单“网络调整信息 信息发布” 。 eoms 上客服通知操作：eoms 主菜单“系统管理”子菜单“客服通知网 络调整信息信息通知” 。 同时邮件发送给客服部、集团数据部相关人员。 各调整专业自行负责发送。 客服通知调整客服通知调整 关键字段填写模板关键字段填写模板 信息主题：xx 网元割接（补丁装载） 、xxx 基站传输线路调整、xx 基站换型 项目名称：同信息主题 项目目标：按时完成，实现功能 影响的区域：xx 镇（乡） 、xxx 站附近 可能出现的业务使用现象：xxx 附近或 xxx 区域手机无信号、无法登记、信 号差、通话质量差。不能做主、被叫，短信无法收发。 解答的口径：您好！为了给您提供更优质的网络服务，我公司正在进行网 络升级，请您稍候再试，给您带不便敬请谅解！ 媒体公告：否 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 53 页，共 56 页 3.7 集团数据业务资源配置 3.7.13.7.1 人力资源配置人力资源配置 全业务时代的到来在带来专线业务种类多样化、专线数量指数化的同时， 也给日常专线维护能力带来了一定考验。为保障专线业务运行正常、稳定，提 高专线维护能力和保障效果，公司根据长期以来工作经验以及参考兄弟单位即 有维护人员配置并广泛征询公司各部门员工建议和意见，初步确定每五百条专 线维护人员人力资源配置如下：工维部：部门协调人 1 人，it 班 4 人，交换班 3 人，传输班 3 人，工程组 2 人，线路组 2 人，共计 15 人；集团数据业务部： 部门协调人 1 人，客户经理数人（以集团客户专线指定客户经理为准） ，如下图 所示： 专线维护人力资 源配置/百条 it班班线线路路组组 部部门门协协 调调人人 工工程程组组传传输输班班交交换换班班 部部门门协协 调调人人 客客户户 经经理理 工工维维部部 集集团团数数据据部部 1人人 1人人2人人 2人人 3人人3人人 4人人 数数人人 每五百条专线维护人力资源配置每五百条专线维护人力资源配置 3.7.23.7.2 网络的提前规划网络的提前规划 各类集团产品业务的全面开花，对公司的现有网络特别是数据网络提出了 新的考验，目前由于数据网络资源匮乏，诸多业务仍需由传输网络承载，而不 能由数据专网承载，由此带来了一张网络承载业务复杂，网络影响面较大（如 传输其他业务割接会影响数据专线业务）等问题，因此，提前进行数据网络规 划、合理安排各类网络资源特别是光缆线路资源、数据 ip 资源、传输电路资源 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 54 页，共 56 页 势在必行。 数据专线网络的提前规划主要涉及以下几个方面: 1、增加城域网节点数量，缩短末端接入距离，提高专线接入能力 2、提高 cmnet 总带宽出口流量以及各城域网节点间互联带宽 3、增加各城域网节点、各基站之间光缆纤芯数量，增加纤芯数量资源 4、明确核心层、汇聚层、接入层网络划分界面并增加接入层设备数量及端口数 量 5、针对集团专线消耗较多的产品设备，建立仓库备品备件数量警戒线，保证库 存设备能应付大型专网接入需求 6、合理规划 ip 地址资源，建立高效、节俭的 ip 地址使用方法 7、加快光缆的预覆盖建设。 3.8 集团数据业务退网 3.8.13.8.1 欠费停机欠费停机 当公司发现集团客户有欠费情况时，则由集团数据部发业务联系单通知工维 部，由工维部 it 班实施针对此集团客户的业务停机功能，即 it 班临时停闭该 客户数据业务端口，待集团客户缴清欠费后，重新启用此端口以开通业务；如 集团客户连续 3 个月未缴清欠费，则由集团数据部发起退网流程，关闭此集团 客户业务，拆除相关设备。 3.8.23.8.2 退网流程退网流程 集团客户需退网（或因欠费被强制退网）并终止相关数据产品业务时，需 按以下流程进行操作： 1、申请退网的集团客户需提前 3 天时间向我公司提出书面退网申请，同时提交 退网申请表 ， 退网申请表内容包括：集团客户单位名称、退网业务种类、 退网原因、退网时间、联系人、地址及其他需提供的相关文件资料；如为欠费 集团数据业务生命周期内支撑体系 第 55 页，共 5