江苏移动重大客户事件应急管理办法.doc

中国移动通信集团江苏有限公司重大客户事件应急管理办法（试行）（2007v1）客户服务部200707目 录第一章 目的3第二章 适用范围3第三章 重大客户事件的定义、级别、类别3第四章 组织机构6第五章 组织原则和工作模式7第六章 重大客户事件的预防保障措施8第七章 重大客户事件的信息报送与发布9第八章 重大客户事件的应急处理与事后改善15第九章 附则15第十章 相关流程16中国移动通信集团江苏有限公司重大客户事件应急管理办法第一章 目的为了加强各类重大客户事件的管理，规范省、市公司应对重大客户事件的应急处理流程，充分发挥各客户服务界面在客户服务和市场营销中的传感器与导航器的作用，根据中国移动通信集团江苏有限公司投诉管理办法，特制订本办法。该办法旨在提高省、市公司应对重大客户事件及客户投诉的反应速度，为快速解决问题赢得宝贵时间，最大程度降低公司的负面影响，并对原有投诉处理流程的规范性和执行情况进行有效监督和验证。第二章 适用范围本管理办法适用于规范和指导省、市公司面对重大客户事件的应急处理工作，以及由于我公司原因引发客户强烈投诉并提出各类特殊需求的处理工作。第三章 重大客户事件的定义、级别、类别3.1 重大客户事件定义、类别重大客户事件：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成严重负面影响的重大投诉。3.1.1. 基础网络服务重大事件通信网络故障：由于网络系统故障导致客户无法正常使用业务功能，在短时间内引发大量客户投诉，或客户投诉量虽小，但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。3.1.2 业务支撑重大事件业务支撑系统故障：各类业务支撑系统（如boss系统、客服系统）及网站、短信营业厅、掌上营业厅无法正常提供服务，从而导致大量客户投诉，或可能产生大量客户投诉的重大问题。计费功能实现与计费问题：由于计费系统出现故障等造成计错费用，已经或有可能造成大量客户投诉的重大问题。业务操作问题：由于后台业务操作、数据提取、数据流转、数据制作、短信发送、业务功能设置等操作不当导致的业务差错，或后台支撑协作延迟导致客户需求无法实现或计费错误，导致短时间内引发大量客户投诉，或客户投诉量虽小，但已经或有可能造成较大负面影响的重大问题。3.1.3.客户服务重大事件基础服务问题：各服务界面基础服务工作中产生的问题，如由于服务项目、服务人员的服务水平、服务态度等引发短时间内大量客户投诉，或投诉量虽小，但已经或有可能对公司造成较大负面影响的重大问题。集团服务问题：集团服务工作中产生的问题，导致集团客户无法正常办公或无法正常使用相关业务，引发强烈投诉。包括集团业务相关功能故障、集团业务演示故障、集团业务售后服务无法正常进行等问题。大客户服务问题：由于大客户服务工作中产生的问题，包括vip客户专享服务、差异化服务无法实现等问题，导致vip客户短时间内大量投诉。3.1.4. 业务营销重大事件业务营销与业务管理问题：因营销项目（包括公司自有及与sp等合作运营的营销项目）在业务设计、实现、推广、售后服务等环节中产生的问题，在短时间内引发大量客户投诉，或客户投诉量虽小，但该问题已经或有可能造成较大负面影响。包括由于营销项目或业务的设计逻辑存在缺陷，对客户感知造成负面影响，不利于客户正常使用及营销项目或业务的实现与宣传不符等问题。3.1.5. 其它重大客户事件指其它影响公司运营，造成大面积客户咨询与投诉，或者重大疑难、敏感的客户投诉。3.2 重大客户事件的预警级判定标准重大客户事件的预警级别分为黑色、红色、橙色、黄色四级预警。表-1：重大客户事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素黑色预警红色预警橙色预警黄色预警向省公司总经理汇报向省公司分管副总汇报向省公司部门总经理汇报向市公司及省公司部门总经理汇报影响客户数100万（50万，100万（10万，50万1万，10万普通客户投诉量200件/小时或累计600件/天100件/小时或累计300件/天50件/小时或累计150件/天20件/小时或累计50件/天vip客户投诉工单量30件/小时20件/小时10件/小时5件/小时热线人工15秒接通率连续两小时30% 连续两小时40% 连续两小时50% 连续两小时3小时2小时1小时30分钟其它其它的危机和重大事件亦视影响面和影响程度及时上报到省公司客服部领导及市公司领导决定后续处理事项判定标准只要符合上述要求中的一项标准，即按级别类型及时上报并做处理注：1、省公司网络部及信息技术中心对于本部门发现的网络系统故障或业务支撑系统故障，可以参考本标准拟定部门重大客户事件信息发布标准，按照信息模板（增加重大投诉通报预警级别、故障发生时间、影响客户数、故障原因（如不能及时查清则可以不写）、目前处理情况等要素），第一时间报送给客户服务中心，由客户服务中心统一进行重大信息发布。2、每月末最后一天及月初第一天热线人工15秒接通率连续两小时50%发布黄色预警，依次类推。第四章 组织机构4.1 领导小组在省、市公司分别成立重大客户事件应急工作领导小组，小组成员由省、市公司领导和各相关部门领导组成。该小组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥工作小组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。4.2 工作小组在省、市公司分别成立重大客户事件应急工作小组，督促专业部门对重大投诉及时进行处理、分析和预防（注：重大投诉由所属专业部门牵头办理，部门投诉管理接口人负责跟踪协调）。小组成员由相关部门领导和投诉管理接口人组成。4.3 24小时热线省、市公司各专业接口部门分别设立24小时热线（24小时热线可与投诉管理接口人的手机合设，投诉管理接口人手机确保24小时开机），专人值班，负责接收和报送重大投诉信息，并对涉及本部门的重大事件及客户投诉，立即组织本部门人员牵头处理。第五章 组织原则和工作模式5.1总原则重大客户事件应急工作应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则。5.2首问负责制原则重大客户事件信息接收部门负责对接收信息的确认，由问题所属部门牵头组织应急处理，并及时反馈处理的进展情况及结果，如需跨部门解决，可牵头成立跨部门/专业线条的专项工作小组，协调相关部门共同完成事件处理。5.3以客户为中心原则重大客户事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大；再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。5.4组织原则预处理原则：一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。快速反馈原则：对于各类重大投诉，应该按照流程规定的时限要求，争取在最短的时限内向相关领导和部门反馈汇报。知情必报原则：各类重大客户事件必须第一时间向相关领导反馈汇报，对于隐瞒重大投诉、知情不报者，省公司将给予通报或考核处理。分层逐级上报原则：预警信息发布必须按照预警级别分层逐级上报，并且注意控制信息发布的顺序和节奏。5.5信息准确性原则各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，保证全面客观地反映投诉内容和客户感知。5.6采取点、线、面结合的工作模式点是指重大客户事件发生后，由引发重大事件的责任部门跟进处理；线是指对于本部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理；面是指对于较为复杂、单个专业线条不能处理的问题，应协调市场、技术、客服及其它相关部门共同协调处理，形成点、线、面结合的工作模式。第六章 重大客户事件的预防保障措施6.1建立完善的网络系统、客户服务、业务支撑、营销业务类等重大投诉的应急保障机制。省、市公司各相关部门应制定本公司或本专业线条的应急预案，做好重大客户事件的应对准备，做到快速响应，及时解决。省公司将根据各部门、各分公司应对重大客户事件的处理能力检验各部门原有投诉处理流程及应急保障机制的规范性和执行情况。6.2新业务上线前做好流程准备和测评。6.3加强对一线支撑系统、设备的维护，减少故障的发生率。要求系统设备维护部门针对重大客户事件应急预案制定本部门的演练管理办法，原则上每季度进行一次演练。6.4加强内部管理和对服务人员的培训，特别是危机管理和应急管理类课程，提高一线人员对重大投诉的敏感性，要求一线投诉处理人员熟悉重大投诉的判断标准和上报、处理流程，省公司将每季度组织抽查和通报。第七章 重大客户事件的信息报送与发布7.1信息报送与发布总要求重大客户事件发生后，相关信息的报送和发布必须及时准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一；发布信息时必须分层分级，注意控制发布的顺序和节奏。7.2重大客户事件信息发布人7.2.1客户服务中心负责省公司层面及热线和电子渠道接到的各类重大客户事件的发布。7.2.2各市公司客户服务部负责市公司层面及营业厅和客户经理等渠道接到的各类重大客户事件的发布。7.3信息分级发布的对象7.3.1 信息发布要依据不同的投诉预警级别分别向不同的发布对象进行信息发布。省公司报障范围： 省客户服务中心接到重大客户事件预警后，按预警级别向省公司领导、相关部门及市公司客户服务部（包括部门经理及投诉管理接口人）进行发布，市公司客户服务部接到省公司的投诉预警后负责向市公司领导及各相关部门发布。对于已造成客户端负面影响或影响一线人员业务操作的问题，省客户服务中心、市公司客户服务部必须第一时间通知到省公司办公室（新闻宣传中心）、市公司综合部及所有一线人员（包括10086话务人员、12580话务人员、营业员、客户经理等），并及时拟定统一的解答口径应对媒体咨询及客户投诉。反馈部门 通报级别 省公司市公司客户服务部客户服务中心专业接口部门部门领导办公室分管副总总经理客户服务部黄色通报橙色通报红色通报黑色通报市公司报障范围：市公司客户服务部接到重大客户事件预警后，按预警级别向市公司相关部门及省公司客户服务部、客户服务中心（包括部门领导及投诉管理接口人）进行发布，省公司客户服务中心接到市公司的投诉预警后负责向省公司领导及各相关部门发布。对于已造成客户端负面影响或影响一线人员业务操作的问题，省客户服务中心、市公司客户服务部必须第一时间通知到省公司办公室（新闻宣传中心）、市公司综合部及所有一线人员（包括10086话务人员、12580话务人员、营业员、客户经理等），并及时拟定统一的解答口径应对客户咨询及投诉。表-3：市公司报障范围反馈部门 通报级别市公司省公司客户服务部专业接口部门部门领导综合部公司领导客户服务部客户服务中心办公室专业接口部门部门领导分管副总总经理黄色通报橙色通报红色通报黑色通报注：上表中“红色”表示由省客户服务中心发布。7.3.2对专业部门的信息报送要按下表进行区分，其中向专业接口部门发布的时候，包括部门领导、投诉管理接口人及专业部门设置的24小时热线。表-4：省公司各类重大事件预警牵头处理部门预警项目类别牵头处理部门发布对象网络服务类网络故障网络部网络部、客户服务部、客服中心、办公室业务支撑类计费功能实现与计费问题信息技术中心市场经营部、集团数据业务部、信息技术中心、客户服务部、客服中心、办公室业务操作问题根据操作故障类别确定负责处理部门及发布对象：市场经营部、集团数据业务部、信息技术中心、网络部、客户服务部、客服中心、办公室业务支撑系统故障信息技术中心市场经营部、客户服务部、信息技术中心、客服中心、办公室客户服务类基础服务问题客户服务部市场部、客户服务部、集团数据业务部、客服中心、办公室集团服务问题集团数据业务部市场部、客户服务部、集团数据业务部、网络部、信息技术中心、客服中心、办公室大客户服务问题客户服务部客户服务部、集团数据业务部、客服中心、办公室业务营销类市场部业务营销与业务管理问题市场部根据操作故障类别确定发布对象：市场经营部、集团数据业务部、信息技术中心、网络部、客户服务部、客服中心、办公室集团数据业务部业务营销与业务管理问题集团数据业务部综合类其他重大投诉根据具体事项确定根据具体投诉事项确定7.3.3对于牵涉到合作公司的一些重大投诉信息，由与之合作的专业部门向合作公司进行信息通报。通报内容由专业部门自行拟定，但要注意排除敏感内容。7.4信息发布内容核实7.4.1投诉客户数量：客户服务系统自动统计咨询量与投诉量数据，根据事先设定的阀值实现系统自动预警，客户服务中心以预警信息为准，进行查证后发布。7.4.2发布内容中涉及网络故障或网络投诉的，信息发布人需与省网络相关人员确认故障描述内容后再发布。7.4.3发布内容中涉及业务支撑系统故障或投诉的，信息发布人需与省信息技术中心投诉处理接口(响应中心)确认故障描述内容后再发布。7.4.4 如果故障内容不能在信息发布前定位清楚，则信息发布人在信息发布内容中不涉及故障内容，只描述投诉反映的问题和客户感知。7.5信息发布流程7.5.1对于黄、橙色重大客户事件预警经值班经理核准后，由信息发布人直接进行发布；此后再按照事件的发展进度进行逐级预警或者解除预警。7.5.2对于直接达到红色级别的重大客户事件预警，信息发布人应先发布橙色预警，在橙色预警发布半个小时内没有解决的，须报省客户服务部领导核准后再升至红色级别进行通报。7.5.3 对于直接达到黑色级别的重大客户事件预警，信息发布人应先发布橙色预警，橙色预警发布半个小时内没有解决的，报省客户服务部领导核准后升至红色级别进行通报；若在1个小时内仍没有得到解决的，报省客户服务部领导核准后再升至黑色级别进行通报。7.5.4 对于影响范围涉及跨区域的红色预警级别以上的重大投诉，由省客户服务中心管理人员汇总全省投诉数据，按照预警信息的发布流程进行发布。7.6信息发布的方式7.6.1发布方式：各信息发布单位应按照信息模板要求，同时以短信和邮件的形式进行发布，必要时采用电话通知。7.7重大客户事件信息通报接口人7.7.1省公司办公室（包括新闻宣传中心）、市场经营部、客户服务部、集团数据业务部、信息技术中心、增值服务中心、网络部均应设立相应的投诉管理接口人和24小时热线，接收来自客户服务中心的信息通报，一旦人员调整，应及时通知客户服务中心。7.7.2 各市公司应在相关部门设立重大客户事件管理接口人和24小时热线，并将名单报送市公司客户服务部，如果人员有调整，实时更新。7.7.3省客户服务中心及市公司客户服务部均应设立重大客户事件管理接口人、24小时热线（邮箱）及值班人员，负责接收各部门的信息报送和处理进展汇报，并负责信息发布和预警解除工作。7.7.4 各相关部门、各分公司应建立合作公司的投诉管理接口人名录，并定期进行更新。78重大客户事件信息通报模板7.8.1重大客户事件信息发布模板应包括以下内容：重大事件通报预警级别、事件发生的时间、客户反映的事件内容或客户感知、客户投诉量、故障原因（如不能及时查清则可以不写）、目前处理情况，并且要标明发送部门和发布人。7.8.2重大客户事件解除信息发布模板应包括以下内容：重大客户事件通报预警级别、事件发生的起止时间、客户的感知、客户投诉量、故障原因、最终处理结果，并且要标明发送部门和发布人。第八章 重大客户事件的应急处理与事后改善8.1重大客户事件的应急处理8.1.1省、市公司各部门要制定本部门的重大事件应急处理预案（模板参见第十章相关流程）。8.1.2接到预警信息后，由引发投诉部门作为牵头部门，根据应急预案进行处理，并及时向客户服务中心反馈进展情况及处理结果，客户服务中心统一汇总后及时向重大客户事件小组相关成员汇报，并同时根据相关部门的处理结果及客户投诉的变化情况判断重大投诉是否已解决，汇报事件解决结果。8.2 重大客户事件的事后改善8.2.1 省公司各相关部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。其中，黄色及橙色预警整改措施上报部门领导，红色及黑色预警整改措施须上报公司领导。8.2.2 各地市通过专题简报的形式，向省公司各专业部门和支撑部门反馈整改措施及效果，共同推动问题的彻底解决，市公司投诉接口部门要对本市的改善情况进行督导，并预防出现类似问题。第九章 附则9.1各市公司可根据本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大客户事件应急管理实施细则。9.2 本办法由省公司客户服务部负责解释。9.3 本办法自发布之日起试行。第十章 相关流程10.1重大客户事件处理流程感谢您的使用 “小萍，晚上10点以后你为什么老关机？”陈飞很直接的发过来一条这样的疑问。有些按捺不住心头的怒火得力萍想起白天母亲那无休止的唠叨，在看看陈飞所发过来的令人气愤的短信，。平日有着高雅素养的她也很难一下子控制住心头怒火中烧的情绪，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安静静好好的睡一觉，沉沉香甜的睡梦中，我不想被外界的因素所打扰，这就是我下班以后回家立刻关机的原因。陈飞你问这话到底是什么意思？”气愤填膺的李萍立刻回复着陈飞。“我知道你白天为了饭店的生意劳碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒头大睡呀，你难道没有别的娱乐爱好吗？”陈飞这个令李萍还在踌躇考验的男人竟然还在不知深浅的试探着。“什么娱乐项目？你难道说