汽车美容店运营管理手册.doc

一、美容店店面管理的重要性汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施vip服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目标通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。三、汽车美容店美容部组织结构图美容部经理项目组精洗组普洗组后勤组四、日常工作流程营业时间：8：3018：30。（一）营业前准备1人员到店，打卡、更换工作服、整理仪容、仪表；2人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生；2检查货品是否完好，整理货品、货架；3检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报；4检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；5备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；6预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；7了解当天新上产品及其价格。（二）营业过程中1了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置；2巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品；3施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理；4协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；5主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售；6注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；7随时随地保持施工现场的整洁，并做好相关的施工记录；8主动为顾客做结帐。（三）待机工作时间所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。1确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜；3待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作；4以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。5不正确的待机行为有：（1）躲在现场看杂志、化妆等；（2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑；（3）动作懒散、无神；（4）背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；（5）吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。（四）下班1现场是否仍有顾客滞留；2施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭；3整理各类票据及当日促销物品；4进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、美容组长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表；5清理现场，整理工具、用品，打扫卫生；6关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。五、人事管理美容部销售和客服人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止直接影响销售及店面整体形象，员工流失会影响店面运作。如何安排员工工作，提高员工的归属感，提高其整体工作表现，令员工开心并顺畅的工作，是人事管理的重要目标。（一）员工管理1安排新员工入职，介绍店面日常运作、安全事项、服务标准及店面各项注意事项，在入职前，美容部经理须安排对其进行基础的业务培训；2经理负责督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；3经理安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4不断对在职员工进行各种培训，以提高员工整体素质；5定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据之一；6建议在考核员工时，引入“百问不倒”机制，这样既可以对员工的业务水平做直观的、量化的评估，也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。（二）员工须知1敬业爱岗，作为公司美容部店面的一员感到骄傲和自豪；2以客为先，以客为尊，有强烈的vip服务意识；3谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4维护公司品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。（三）文明规范服务十不准1顾客进店，主动招呼，不冷落人；2顾客询问，详细答复，不讨厌人；3顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4顾客少买，同样热情，不讽刺人；5顾客退换，实事求是，不埋怨人；6顾客不买，自找原因，不挖苦人；7顾客意见，虚心接受，不报复人；8顾客有错，说理解释，不指责人；9顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10顾客离店，热情道别，不催促人。（四）员工岗位工作职责表工作职责美容部经理组长普通员工日常工作受店长的委托，全面负责美容部里的经营管理工作。接受总公司相关部门的监督管理，并按要求向公司相关部门反馈所要求的各项信息。协助经理制定各项工作计划；督导完成本组的工作任务，管理其日常工作。接受工作分配及遵守公司各项制度、店面管理制度、员工手册等。产品与服务了解其它竞争企业及品牌的生意状况；策划促销活动，并主持实施。了解近一时间段店面销售状况，产品的销售走势；精通店内货品及服务项目。了解产品或项目资料、信息，店面开展的各项增值服务。人事及培训根据公司有关规定，定期对员工各方面的工作进行考核，并根据考核标准对员工实行奖罚。负责组织员工服务意识和产品知识的培训。树立良好榜样；向经理汇报及反映工作；协助经理培训在职员工及新员工；帮助员工解决工作中实际问题。与同事保持良好的关系；必须参加店内组织的业务学习、培训、例会等；自觉提高个人素质及专业水平；销售接受店面制定的各项指标，并负责分解本部门各项指标，组织本部门店员确保各项经营指标的实现。协助经理积极促销货品，提出合理化销售建议；每周总结畅销及滞销产品；为顾客提供优质服务，竭力为公司争取最佳营业额；及时反映货品销售状况、服务中发现的问题等。安全保障全面负责本部门的安全生产工作。配合经理作好店内安全工作；有义务维护店内设施，发现隐患及时处理或者上报，安全施工。（五）成本核算管理1美容部实行单独核算，内部经营成果对本部门主要经济指标(包括销售收入、成本、利润率、盈亏平衡点和用品周转天数等)有直接影响，因为公司实行量化管理，并将其指标纳入其考核体系；2美容部日常经营费用及管理费用，应严格执行总公司财务部门相关费用制度，不得越权使用，不得坐支营业款；3财务每月25日为财务结算日，库房必须进行实物盘存，次月3号报出盘存报表和材料消耗月报表，次月5号出财务月报，次月10号提出上月成本分析报告。六、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备销售。良好的产品或项目可吸引顾客继续光临店面；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。货品管理主要包括：采购、存货、次货、退换货处理等几方面。（一）货品采购管理1货品采购原则（1）适销原则：采购的产品或项目必须适合公司销售或服务需求。（2）适质原则：不重视产品品质的公司将无法立足于当今的市场竞争，因此采购人员不仅要做商人，还要扮演品质管理员的角色，“三无产品”和假冒伪劣产品严格把关，不予购进。（3）适时原则：产品或项目供应不及时将会影响公司的利益和正常运转，而大量的产品或项目提前采购又会造成资金占压，因此，采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。（4）适量原则：采购量多，价格就便宜，但会造成资金占压、库存成本增加；采购量小，则采购次数增加，采购成本提高。因此，采购人员一定要控制适当的采购量。（5）适地原则：供应商离公司越近，运费越低，机动性越高，协调沟通越方便，也有助于紧急订购的时间安排，因此供应商选择在同等条件下要优先选择距离较近的供应商。2货品采购管理目标（1）满足运营需求：采购必须满足店面各个部门的各种需求，以最快的速度采购到店面运营所需的货品；（2）使采购流程有效率；（3）支持总体的目标与目的：采购的重要目标就是服从和支持公司的整体目标和目的（4）不断在市场中寻找和发现新的产品或项目，并努力使其成为公司新的利润增长点。3货品采购工作分类公司采购工作分为两大类：集中采购和分散采购（即临时采购）（1）集中采购：为降低公司采购成本，公司各分店产品或项目均采用集中采购的形式，即采取计划采购的形式。每月各分店采购人员须向公司采购部上报采购计划和补充采购计划，由公司采购部审核、整理，经相关管理人员批复后，进行统一集中采购；（2）分散采购（以下简称临采）：各店急需产品或项目，总部及各分店库存没有或短缺，或者其他有库存，但客户急需的产品或项目，由各店采购人员自采，须报店长审批，每日汇总临采产品或项目情况，报公司采购部备案。4货品采购的计划管理（1）采购计划：每月28日，店面采购人员根据本店产品或项目销售统计、产品或项目库存统计、以及下月店面销售预测，制定本店下月采购计划，由部门经理和店长签字确认核实后，于30日做出整体采购方案，报财务复核经费，采购部于五个工作日内采购完毕；（2）补充采购计划：每月15日，各店面采购人员根据本店货品销售统计、货品库存统计、以及下半月店面销售预测，制定本店补充采购计划，由店长签字确认核实后，于16日做出补充采购方案，报财务复核经费，采购部于三个工作日内采购完毕；（二）库存货品管理货品储备是店面营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对公司美容部店面来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加货品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。1盘点流程盘点日期：每月26日；负责人：店经理；方法：分区负责，初盘加复盘规则：（1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。（2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。（3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘。（4）实物盘点完成后，拿实物盘点表和财务部门的库存产品或项目帐簿进行对比，如发现差错，再由销售部门和财务部门分别核对。财务人员可查对日销售报表、当月进货单和库存帐是否登记有误。（5）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。2库存货品管理（1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。（2）每天填写日出库货品报表，方便定期整理。（3）每月月初5号之前，将上月出库、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。（4）店面负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。（三）残次货品管理任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。1若发现次货，应立即移离货架，以免影响店面整体形象；2移离货架后的次货，尝试给与修补；3用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店面负责人或者库管处理。（四）退换货品管理1退换货程序（向供应商退换货）（1）换货：在允许的比例、时间内进行，并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。（2）退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。2退换货制度（处理顾客退换货）（1）售出的产品如号型不对或有质量问题，可在xx天内办理退换；（2）xx月质保期后不予办理；（3）如所调换产品价格低于原产品或项目价格，顾客可挑选其它产品或项目补充，直到与原产品或项目价格持平，如价格不足，店一概不赊欠、不退款；（4）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；（5）因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。3退换货注意事项（态度）（1）保持微笑，有礼貌、有耐性；（2）查询及聆听对方退换货原因；（3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况；（4）如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续；（5）对新换取的货品，应请顾客检查质量，确认后再离店；（6）应填写相应的单据，以便财务人员做帐务处理。在顾客过失性退换货面前，我们可以酌情考虑，宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。七、美容用品卖场管理（一）卖场环境管理提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2做好货品卖场、维修保养场地、收银台的卫生清洁（个人物品不得储藏于上述场所）；3经常抹去货架、维修保养设备的灰尘，保持室内照明灯具效果，发现破损及时维修；4保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架、内墙、柱面等来展示海报、条幅等宣传品；6营造舒适气氛，可以适中音量播放音乐或企业宣传片；（二）产品陈列管理良好的陈列效果有助提高店面的形象，增加公司店面生意及给顾客留下良好的印象。1陈列目的：（1）体现公司产品风格、档次、形象等；（2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配等；（3）直接刺激销售，提升业绩。2.陈列原则：（1）分区陈列店头区特价品、促销品等；中央区陈列大众品的角落等；内部区-陈列高级品的角落等。（2）保持产品的洁净与整齐是店面管理的基本技巧！（3）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；（4）颜色较浅的产品，要勤于清洁替换，以免污损；（5）重点产品的陈列以1.31.6米高为宜；（6）尽量将车主喜欢的产品或项目和公司希望加快销售速度的产品（包含正在促销的）陈列到最佳位置（7）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；（8）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种产品或项目丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望；（9）相关陈列/主题陈列/促销性陈列：相关：可以将品类大致相同的产品（如润滑油+防冻液，电瓶+补充液等）放在一起，启发式的引导顾客进行交叉消费。主题：创造一个主题，如“汽车用品”主题等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题，经过认真的研究比对后，是可以发现不同客户的消费习惯和规律的，这样我们就可以有针对性的设计几种组合消费方式。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。（10）制造卖点，如三十元区、五十元区、百元区、“珍藏版限量发售”等；（11）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；（12）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品。同一货架上的标价牌方向应一致，使顾客一目了然；（13）充分利用好场内的柱子，可张贴海报、pop，部分产品的dm及产品介绍应放置在距离产品最近且明显的位置；（14）遵循重点产品展示于重要位置的原则：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；（15）陈列产品要定期更换（尤其是颜色鲜艳、体积大、明显的产品）。（三）依产品或项目进行陈列的法则汽车用品陈列常常依产品或项目分类情况而定。在一般的情况下，应放在架式架上陈列，但对于一些贵重的用品，如：镀晶御马房产品、3m产品等，不应采取开架的陈列方式。1. 随意性购买品：随意性购买品是指顾客无需事先计划而随意性地进行购买的产品或项目。大多是常用小产品或项目（如汽车香水等）价值不大。顾客购买的动机常是由于看到吸引人的展示品。对于这些产品或项目应放在店面主要通道。2. 针对性购买品：针对性购买品是指随着时间、天气、使用率的不同，顾客有针对性的购买（如雨刷、脚垫和坐垫等）其价值不大，可放于显眼的地方以吸引顾客的购买。3. 奢侈品：奢侈品又称贵重产品或项目（如汽车音响、汽车镀晶和dvd导航等），顾客一般会认真计划和进行品质、价格比较后才会购买。因此最好陈列在专业的区域中进行销售并配合一定的实验说明促销方案来增加顾客的购买欲望。（四）人手分配原则1经理可以根据车流量，适当分配人手予以配合，以求：（1）增加销售机会；（2）保障卖场和施工现场的安全，慎防店面盗窃。2注意事项：确保进入与离开店面的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店面被盗）；（五）员工接待顾客的十个场景及礼仪规范1 等待顾客正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客离近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看产品或项目时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。2接待顾客正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。3 展示产品或项目正确做法：当顾客指明要看某件产品或项目时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要产品或项目时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的产品或项目或给予指引；当顾客在选择产品或项目时希望听取你的建议，应该选择你认为合适的产品或项目双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿产品或项目；态度傲慢，拒绝拿产品或项目给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等），当缺货时应推荐类似产品或项目或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它产品或项目及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。4 介绍产品或项目正确做法：运用fba知识，向顾客推荐产品或项目；在介绍时要让顾客充分了解产品或项目的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍产品或项目的特点；拿出产品或项目后、不讲解或讲解中表达不清，与顾客争论。5 标价开票正确做法：清晰地念出产品或项目的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写小票。错误做法：产品或项目标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。6 收款（收银员）正确做法：接受付款，高效流畅、准确地操作、确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。7 检查产品或项目正确做法：检测之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的产品或项目混淆一起，并确认无损坏或短缺。错误做法：检查时与其他同事聊天、心不在焉；不小心漏检。8 检查凭证正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的留存联；将售货单顾客联给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备产品或项目退换或返修时查验。错误做法：忘记核对售货单、收银章；未收回售货单留存联，忘记给顾客单据（顾客存联）。9 交付产品或项目正确做法：向顾客递交产品或项目；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。错误做法：随意地将产品或项目指给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的产品或项目交给顾客。10 送客正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。八、安全管理（一）安全员管理制度1店内设专门负责安全管理的安全员，可经理兼任。部门安全员与公司签定部门安全运营责任书；2部门安全员会同各组负责人坚持每天对自己工作责任区域进行安全检查，发现安全隐患及时处理、及时报告；3安全员负责安排危险品、易燃易爆品的存放，存放地点应符合消防安全准则；4各部门必须服从部门安全员督导，听从指挥，接受安全检查，对指出的问题积极整改；5 下班前各部门员工必须检查自己所管辖区域的设备，关掉所有设备电源，部门安全员在结业后对部门进行安全巡视；6 对在安全管理工作中有突出成绩的员工，由部门安全员报店领导进行表扬或奖励。对违反店面安全规章制度的员工，由店照章处罚，情节严重者追究法律责任。（二）员工安全管理制度1员工应自觉遵守消防法规及公司各项安全制度，严格遵守安全操作规程，不发生火灾、工伤等责任事故，确保公司财产和员工生命的安全；2各部门确保本区域内的消防器材符合要求，确保消防通道畅通，灭火器能正常工作；3安全用电，店内工作区域严禁使用明火，不乱扔可燃物，店内工作区域严禁抽烟；4不准安装、拆改店内各种电器设备、电源线路、开关，不准在电源线路上乱加负载，不准使用未经批准的各种电器设备；5未经过上岗培训的人员或非本岗位操作人员的，不得擅自操作专业电气设备。6认真参加消防培训，懂得基本的防火知识、逃生知识，会报火警，会使用灭火器材，能做到扑救初级火灾。产品或项目及工具设备等物品不得堆放在通道中，阻碍交通。7 设备在使用时，除操作人员外，严禁其它人员进入操作施工区域。8 店内工作区域不得堆积废纸、脏棉织品及其它易燃物品，以杜绝易燃源。九、节约管理“跑冒滴漏”是企业费用居高不下的重要原因之一，特别是美容的洗车区域，因此节约管理在整个店面管理体系中起着至关重要的作用。（一）节约用水管理1洗车房应安装循环水装置；2洗车喷枪及其它水龙头，应在使用后及时关闭；3发现有跑冒滴漏处，应该进行处理或告知店面的水电工。（二）节约用电管理1在室外光线良好的情况下，可以酌情关闭部分室内照明设施；2施工作业用电，在施工设备使用完毕后，应及时关闭设备；3在室内温度适宜时，应该根据情况调整空调的温度，避免在夏季时温度过低、冬季时温度过高，造成不必要的耗电；4不得使用个人自带的电器；5办公电器，在下班后应关闭电源插板。（三）节约用车管理1禁止公车私用。2公车外出时，司机应填写行使路线、起始公里数、使用后公里数。3加油应该由专人负责，在指定加油站加油。（四）其他低值易耗品的节约管理全体员工有义务对分配给个人使用或保管的工具、办公用品等妥善保管及合理使用，避免浪费，鼓励节约。十、客户管理客户管理，可以大致分为卡类会员管理和客户服务管理。（一）卡类会员管理：在店消费的顾客，通过我们的销售引导，争取使顾客成为我们的卡类会员，实行卡类会员制管理。建立顾客卡类会员制是店一项长期的工作，拥有一定数量的卡类会员，对提高店的知名度，保证店的营业收入有极大帮助。1 卡类会员制度概述为了更好地实现对顾客的服务，本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则，美容部推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得卡类会员推出的所有优惠及增值服务。2卡类会员的管理卡类会员卡分金卡、银卡、普通卡、非卡类会员公共卡。每次卡类会员消费，出示所持卡类会员卡，可以享受相应级别的卡类会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等。卡类会员卡在使用周期完结后，应办理蓄费，以保证卡类会员资格的有效。客服人员定期询问卡类会员的资料情况，如有变动，及时更改。3卡类会员促销常用卡类会员促销方法：（1）卡类会员卡设有消费积分制度，积分可以换取产品或项目或相应服务。（2）新品通知（电话或邮件）（3）特殊时间段通知（如新品上市、促销活动时）（4）卡类会员活动：如卡类会员联谊会等4卡类会员制度及卡类会员卡使用办法详情请参阅卡类会员手册（二） 客户服务的管理1客户服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去。关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：a、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；b、接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；c、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；d、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；e、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的产品或项目，满足她们爱美、求新的心态；f、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；g、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；h、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。（2）解说及回答：a、语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；b、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；c、不讲多余的话，不罗嗦；d、不夸大其辞，不吹牛诓骗；e、不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；f、发语应因人而异，不使用方言土语。（3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高产品或项目信誉，吸引顾客上门有很大的作用。此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店面诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。十一、vip服务管理（一）vip服务宗旨我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务”，本着“以顾客为尊，以服务为本”的的经营原则，在美容部中推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得店面卡类会员推出的所有优惠及vip增值服务。（二）vip服务对象已经成为卡类会员的客户、有经常性业务来往的大客户、有待发展的潜在客户。（三） vip服务项目1 汽车道路救援、维修替换车辆、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽车用品及配件。2 协助办理汽车车务手续（汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续；协助办理驾驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证）。3 在店面服外将享受到优先的服务。4 可以到vip贵宾室休息。5 vip贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目：影视欣赏、咖啡、茶水、点心、棋牌、上网等。6 持贵宾卡在店内享受消费相应的折扣优惠待遇。7 免费获赠卡类会员刊物。具体vip优惠政策请参阅卡类会员手册。十二、店面文化营造企业文化以人为本，团队合作；提升公司品牌价值，服务于社会；（一） 树立员工的主人翁意识对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，追求公司与员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果，都是建立在公司员工不懈的努力工作，将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根本的经营理念。（二） 保持员工的积极进取心通过在经营过程中引入合理的绩效考核制度，在公平竞争的原则下，奖罚分明，给予表现优秀的员工升迁或物质奖励，可以充分调动员工的工作积极性和体现员工的个人价值。（三）营造以顾客为中心的服务理念公司坚持信奉“提升公司品牌价值，服务于社会”的服务理念，争取做到公司的一切真诚服务都能满足顾客的需求。顾客对公司服务的满意是我们的最终追求，因此公司的经营规则始终强调在满足顾客基本需求的基础上，最大限度地满足顾客的个性化需求，通过规范的汽车美容服务特色流程为顾客和汽车提供全方位满意的美容解决方案。通过特色周到的人性化服务使公司真正成为顾客汽车的尽职保姆，让顾客完全抛开用车的烦恼，全身心地享受汽车生活带来的乐趣。十三、店面促销管理（一）设定促销目标1提高营业额；2提高利润率；3提高来客单价（二）拟定促销计划书根据欲达成的促销目标，衡量经费、媒体、节令、活动、竞争店状况等因素，综合各部门的意见，拟定促销计划书，一项良好的促销计划书应考虑:月份、日期、天气、温度、节令、活动、产品或项目、促销主题、促销方式、宣传媒体、预算、法令、预期效益等各种因素。（三）日常促销活动的安排1年度促销活动由公司制订计划，大多以一年为期，决定每一季、每一月份的促销政策。2月间促销活动按照特定的月份，利用纪念性节假日制订有效的方案等。3旬月促销活动在一个月的上旬、中旬、下旬，决定10天来作促销活动方法。 2 周间促销活动当周有效或几个星期内有效等，以周为单位，决定促销期间的方法。3 特定日子的促销活动决定每个特定日子，作一天大拍卖的方法。（如店庆日等）（四）季节性促销活动安排按照春、夏、秋、冬或岁末年初等在23个月的期限内集中活动的方法。春季：可围绕风道清洁，内饰清洁开展促销活动；夏季：可围绕空调加氟，空调管路清洁检修开展促销活动；秋季：可围绕汽车镀膜开展促销活动；冬季：可围绕防冻液开展促销活动。（五）节日性促销活动安排1-2月、新年、春节；3月、妇女节、3.15消费者日；5月、劳动节、母亲节；8月、建军节、中秋节；9月、教师节；10月、国庆节；12月、圣诞节。十四、美容部绩效管理序号薪资组成考核方法金额（元）1基本工资全部按照公司员工手册的要求进行考核（见员工手册）13202岗位津贴针对目前已经有岗位工资的岗位，在用本岗位工资时，原则上实施“就高不就低”的方式。岗位津贴标准按照岗位工资明细表（见附件一），按照服务质量评价表（见附件二）进行量化评价，发放标准为：1、 服务质量评价得分85分，标准岗位津贴100%发放；2、 服务质量评价得分85分，则按实得分数除以100的比例乘以标准岗位津贴等于实际发放岗位津贴。如：某人标准岗位津贴为560元，本月服务质量评价表评价得分76，则：7610076%,实际发放岗位津贴为：56076%425.6元。xxx3工龄工资增加工龄工资，按工龄工资方案（见附件三）实施xx4业绩提成按施工（工时）和销售进行提成，见美容部产品或项目提成方案。xxx5补贴房补：xxxx元/月人生活补贴:xxx元/月人xxx6人力成本控制见美容部盈亏平衡点目标分解备注十八、美容部岗位职责（一）销售员岗位职责1、营业前、后定期整理区域卫生工作(区域卫生的清洁产品或项目清洁、展架的摆放)电脑桌面上的宣传、促销单张要定时整理及更新，摆放要分类及规范；2、负责区域管理，定期检查各产品或项目的标价牌、条形码、价格；不得错贴标价牌、条形码(陈旧、不规范的标价牌要及时调整及规范）货品的商标要摆放正确；3、定期统计各负责区域产品或项目的库存情况，及时进行产品或项目补货（产品或项目调拨）；4、熟悉部门产品了解产品的功能、特性以及使用方法，定期参加产品培训提高业务技能和销售技巧；5:营业中时刻保持对客人礼貌服务，言谈举止大方得体，积极热情的工作态度。营业中不能扎堆闲聊或是角落里做其他的事情；6、及时了解新进产品的知识和产品特性；7、严格按销售跟单流程操作；8、在营业中遇到不能解决问题，需及时寻求他人帮助；9、在营业中随时保持区域产品的整理、摆放以及进行产品或项目补充；10、在销售工作中，尽量配合其他销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作；11、结束营业后的收场工作(切断所有电源所有展架搬回商场)；12、完成上级下达的其它任务。（二）收银员岗位职责1、上班期间，收银员身上不许携带私人现金；2、营业前的准备，收银区卫生，营业中的常备用品包括:散钱各种卡类发票等，打开收银电脑，要准备充分尤其是在周末；3、对到店的每位客人要礼貌性的招呼,寻问客户的需求并引导客户；4、熟悉美容项目（产品价格、施工项目内容）,以便及时为客户结算；5、出单要核对销售单,并与销售人员确认好该车是否有其它项目；6、在营业中不定时检查挂单单据以及未付款的施工单据；7、营业中一定要细心,遇到不明白的询问负责人;严格控制现金的差异；遵循唱收唱付原则；8、空闲时间的安排不能站在前台做其它的或是闲聊,而是找事做；9、收银员在结算时一定要语气和蔼用语要清晰，保持亲切友善的笑容送走每一位客户；10、营业后仔细填写日收款明细表(包括销售单的分类)将现金存入保险箱内.整理每天客户欠单，定期跟踪催促客户付款；11、收银台的现金只能由指定人员收取，不得由其他人员以任何理由支取，如有上述情况由收银员自己承担；11、结束收银后关闭收银设备并切断电源；12、收银设备的维护；13、协助各部门工作人员；14、完成上级下达的其它任务。（三）客服人员岗位职责1每日早会的召开，树立一个良好的精神状态迎接新的一天，检查员工礼仪服饰；2总结最近发生和当天安排的相关事情；检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3 负责责任区域的环境卫生，监督检查客户休息区的准备工作（如：茶水准备、电视开放、空调调节、电脑开放、桌椅摆放、洗水间卫生等），为顾客提供良好的消费环境；4 检查当天工程师傅所需领用的物品并备好；暂存牌的统计登记；5 做好顾客投诉和接待工作；电话的基本礼仪请参照接听电话礼仪手册6 负责客户的分类并对不同客户的关心、问候、拜访工作，安排公司快讯短信的发放与追踪，确保按时执行商场的各种促销活动；另对节假日短信的问候、气氛的营造、礼品的发放建议等；7 接单、派单工作请参照接车流程施工流程a、核对产品是否跟单一致，检查车辆漆面是否有痕，（如有必须在单上注明并提醒车主）b、 存牌、钥匙对号交换，（提醒车主车上是否有贵重物品请随身携带好）。并在单上留下车主的姓名、联系电话，车型车牌，车辆行驶公里数。填写好后跟车主核对好，让车主签名确认。c、 引导客户到休息区休息,具体服务请参照8、工程配件的外购、更换及使用情况、是否正厂、保用时间等工作的跟踪；另对更换的旧件处理情况一定要提醒车主注意并签名确认处理方式；9、负责跟进公司每一辆车的维修进度，对修理完工的车辆及时通知客户提车；a、客户提车时更换的产品、部件如有保修卡或使用说明书的一定要交齐给客户并提醒客户保留好施工单，如有问题凭此单据保修；b、未付款的引导客户到收银台买单，并收回暂存牌。10、每天的单据资料整理，客户资料的录入，对当天的工程单如没有交车的要安排好并打电话通知车主确认是否提车还是第二天提车；11、下班前并闭所有的电源（如电脑、打印机、饮水机、空调等），查看门窗是否锁好，方可离开；12、完成上级下达的其它任务（四）美容部经理岗位职责1. 受店经理的领导，负责美容部日常管理；2. 根据本店的相关工作计划，制订美容部年度、月度工作目标，工作实施计划，并督导实施。3. 负责美容部工作质量和服务质量标准的制订；4. 负责美容部员工的工作调度和进度的监控；5. 负责美容部员工的工作质量和服务质量的监控；6. 负责管理美容过程中，客户车辆更换下