2015年度经营目标达成动员大会讲话稿.doc

2015年度经营目标达成动员大会亲爱的员工朋友们，大家下午好！ 在喜迎“国庆”佳节来临之际，我们XX大酒店员工大会隆重召开，在此，我向酒店各工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！这半年来，全体员工敬业努力、辛勤工作，积极有效地推动了酒店各项工作的整体运营，取得了良好的业绩，并为全年工作的圆满完成奠定了坚实的基础。下面我就将上半年的工作实绩向大家汇报并就下半年的工作计划与诸位探讨。1、 上半年营收情况分析今年18月平均每月完成营业收入64.8万元，其中：2月、4月、5月分别以71万、65.3万和67.1万超额完成既定的任务数外，其余五个月都未完成任务目标数，收入最低是今年3月份仅创收59.5万元。在座的老员工都知道，2013年XX大酒店拥有82间客房，平均每月收入65万元，现在拥有99间客房，但是今年1至8月每月平均收入只有64.8万元。据此看来，我们的成本增加了而营业收入反而减少了。再从以上数据也不难看出，2月份过年是我们酒店业的传统旺季，4、5月是清明和五一任务才能完成，所以我们赖以生存的XX大酒店目前还是处于“靠码头吃饭、靠天吃饭”老的管理模式在经营。82间客房每月能创收65万元，那么99间客房每月是肯定能超额创收65万以上的。毋庸置疑，这里面还有很大的创收潜力可以发掘，从哪里挖？我认为就要从我们新的营销方式、新的管理模式、新的服务体系上挖。这也是我们今天开这个动员会的初衷和目的。当前，从整体的经营效益和各部门上报的问题来看，不光是未完成目标营业额，还有顾客反映我们的服务质量并未完全到位，而且硬件设施尚有待提高。那么造成上半年经营任务未完成以及顾客的不良反应的原因有哪些呢？（一）营销创收必须加强，要有任务指标导向；因酒店营销意识薄弱，加之销售部人员水平参差不齐，流动性较大，并且各自为战，无法在整体营销策略上形成强而有力的拳头，对一些接待信息捕捉地总是不够迅速准确。同时缺乏系统有效地营销整体规划，在很多营销细节上考虑不够周详，在接待工作中有时沟通不够仔细，考虑的问题也不够全面，影响了酒店整体的销售与接待。这样下去是不行的，必须拿出有针对性的方案和措施加以改进。同时，我们下一步要考虑在全员营销和全员服务上下狠功夫，争取个个都是营销员，人人都是服务员，营销中有服务，服务中有营销，要切实做到任务指标跟人走，工作责任跟人走，压力激励跟人走。（二）服务质量亟需优化，要有细化标准导向；总体上客观来说，首先我们酒店上上下下的服务意识不强，让人感觉不到XX大酒店的服务品质、服务档次和服务氛围；其次酒店窗口部门员工的职业技能还不够专业，不能为客人提供有效的贴心服务和优雅的人文环境，工作态度散漫，执行力不到位；再次是我们的很多员工缺少工作、事业的上进心和自我完善的心态，从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都很难做到优质服务的一致性，甚至反复出现的问题，未能得到及时有效的整改。由此看来，如何强化服务质量管理，统一职业服务标准，已经是酒店当下迫切所要解决的问题了。（三）管理水平有待提升，要有流程责任导向。因基层管理人员职业修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不一、参差不齐，“人治管理”、随意管理等行为在一些管理者身上时有发生，再加之执行力不足，这样就无法在酒店管理水平上登上新台阶。究其根本，酒店尚未制订一整套规范系统的管理模式和切实可行的执行流程，把人的积极性落实在岗位职责和服务流程中。有了这样一个指挥棒，我们管理人员就会做到：一是以流程为责任，努力加强学习，增强自身的沟通、协调、规划与统整以及执行能力；二是以务实为原则，对服务的技能技巧和操作流程从实际出发去实施我们的各种大小方案，从而带领部门员工取得实质性进步；三是以效率为追求，效率是追求业绩者的最大目标，酒店追求效益的最大化，这就要求我们酒店内部要做到工作效率的最大化。针对以上我们自身存在的问题，请金总及各部门负责人及时沟通，拿出有的放矢、行之有效的改进方案和措施，把我们XX大酒店打造成一个经济效益好、品牌形象好，服务质量好的“三好”酒店。二、下半年工作计划大家都知道，了解问题的症结就是为了更好地解决问题。以上这些问题以及问题背后的成因，也正是下半年度中应该予以高度重视和为之奋斗的目标。在此，我就下半年的工作思路和努力方向提出几点规划与要求，与大家探讨共勉！（一）内挖潜力，外拓客源，全力以赴提高客房入住率首先，我们要使散客的入住率上一个新台阶。我们要看到，XX大酒店拥有本区域大多数酒店所不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。一是党政机关群体，市委市政府、财政局、地税局、工商局以及其他党政机关群体，这些都是潜在的消费群体，我们要兢兢业业服务好；二是亲朋好友群体，我们要努力提高服务水平，让这些至爱亲朋把酒店当作自己的家，在这里确实有宾至如归的感受；三是商务群体，他们看中我们酒店，经常在我们酒店商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；四是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一传十、十传百，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。我们还要建立健全客户档案和客户俱乐部，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作，为各种需求的客户制定好促销套餐。其次，我们要利用一切喜庆机会开展丰富多彩的特色促销活动。如：五一劳动、中秋、国庆、元旦、圣诞、春节、情人节等；会议方面，如党代会、人大政协两会、各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，商机到处有。我们要采取走出去、请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解华新酒店，接受XX酒店的服务。（二）礼待顾客，善待员工，全程做好各项职能服务保障工作在我们酒店，第一线是客房与前厅部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，酒店形象如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为客房、前厅部搞好服务保障工作；后勤保障，最主要是及时、公平、合理地处理好涉内涉外财务，激励员工，开源节流，搞好商品物资采购，确保一线需求；工程保障，主要搞好水、电、暖（冷）气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗；人力资源保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理、绩效考核、薪资管理及员工培训工作；文化舆论则可利用店报宣传阵地，使大家明确工作重点，激励先进，凝聚人心，扩大影响；办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽作用，做好上通下达工作和部门之间协调工作，同时搞好文体活动，活跃员工生活。（三）整章建制，强化管理，全面落实酒店政策与程序文件精神今年1月1日，在各级管理人员表决同意酒店政策与程序文件已经下发。各级管理人员和全体员工都要认真学习，深刻领会，熟练掌握，始终贯彻，严格执行，重点做好员工稳定和提高员工素质工作。文件决议的基本精神是以人为本，善待员工。劳动用工、工资待遇、奖金、假期等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要落实到位，使大家在酒店工作几年，就好比上了几年大学，各方面都有所提高。酒店善待员工，员工也要善待酒店，把酒店当成自己的家，与酒店同呼吸共命运，安心在酒店建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了酒店的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高酒店的核心竞争力。（四）创新激励，注重引导，全员开展“优质服务年”评优评先活动激励机制的设置首先要理清激励导向，就是想要通过激励行为产生什么样的结果。我们可以通过设计“年度奖”的文化表达形式来体现这一机制的行为导向。为更好地完成今年的目标任务，我们将设置如下奖励机置：【年度如虎添翼奖】奖励协助其他部门员工，默默在后方支持工作的部门。【年度特别贡献奖】奖励在公司发展中有特别贡献的部门。【年度兢兢业业奖】奖励在困难中仍然一如既往地敬业工作的员工。【年度特别创新奖】奖励为公司建设提出有创造性建设意见方案的员工。【年度日理万机奖】奖励工作量大，压力重，仍然能高效率完成任务的员工。【年度一日千里奖】奖励在过去一年中进步最快的员工，尤其是新人。【年度最佳着装奖】奖励在工作时间，礼仪仪表修饰得体又突出行业及个人形象的员工。【年度最美微笑奖】奖励在日常工作中，由衷地向每一位客人