营业厅客户业务使用状况诊断系统.doc

成果上报申请书成果名称营业厅客户业务使用状况诊断系统成果申报单位中国移动北京公司成果承担部门/分公司数据业务部项目负责人姓名项目负责人联系电话和email项目参与人姓名成果专业类别*数据业务所属专业部门*数据线条成果研究类别*现有业务优化省内评审结果*（按填写说明4）关键词索引（35个）营业厅转型 客户活跃提升 业务使用诊断 客户使用门槛 应用投资40万产品版权归属单位 中国移动北京公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 符合集团公司新一代营业厅整体规划和部署.根据集团公司新一代营业厅统一部署,我公司率先展开新一代营业厅试点. 新业务销售是营业厅的重要职能。现在营业厅是以业务展示、演示为主，销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅，集展示、体验、销售于一体.本项目就是在该试点中扮演重要的关联角色.通过对客户业务使用状态的分析判断,引导客户正确的体验和购买业务,从而有效降低业务营销门槛,实现业务的展示,体验和销售的融合.如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。随着电信市场竞争的加剧和传统业务利润的降低，数据业务成为公司收入贡献的一支生力军，数据业务的发展为3g市场竞争带来新的市场机遇。但是由于数据业务订购流程、使用方法均区别于传统语音业务，靠套餐捆绑、促销品吸引等手段发展数据业务，虽然带来了市场规模的扩大，但无法解决客户使用门槛的问题，由于客户不会使用而造成了部分数据业务沉默用户比例偏高，客户满意度降低等不利的影响。因此在数据业务规模和收入不断扩大的同时，也需加大力气解决客户使用门槛问题，提升客户活跃。同时，根据集团统一要求，营业厅要实现转型，现在营业厅是以业务展示、演示为主，销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅，集展示、体验、销售于一体。但是这三方应该如何整合呢，需要一个关键的抓手。数据业务由于本身的复杂性，客户难于短时间内理解并使用。甚至已经订购的业务也不能完全发挥功能，导致业务退订，营业厅销售人员也很难根据客户状态，为他选择合适的数据业务进行营销。为了解决这个问题，我们在营业厅内部署了业务使用状况诊断工具。该系统对客户的订购关系，业务使用行为，以及业务间的关联关系进行分析，从而有效的找到客户业务使用存在的问题，以及为客户购买业务提供帮助。从而引导客户体验他想购买使用的业务，最后促成业务订购。例如一个客户来营业厅办理业务时，输入了他的手机号码，系统从crm和vgop，业务平台等关联系统中调入了该客户的业务数据。发现他订购了彩铃，而且经常下载彩铃，但是他没有订购无线音乐俱乐部业务，导致下载彩铃不能打折。因此系统会提示他其实如果免费开通无线音乐俱乐部普通会员，可以以后每次更换彩铃打折。如果付费开通高级会员折扣会更多。同时会引导客户体验相关业务，进行业务体验加订购。该系统自2月在营业厅应用以来，实现了对营业厅销售的有力支撑，实现了数据业务从开通到活跃的跨越，促进手机阅读、手机支付、歌曲下载等战略业务的用户规模扩展和用户使用活跃，2-7月实现开通并活跃业务17.3万笔，实现手机报等彩信类业务100%活跃，成为营业厅新业务销售提升的重要支撑。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 目前营业厅客户业务使用状况诊断系统支撑了实体渠道77个营业厅，每月平均接触客户4万余人，以客户业务使用状况诊断为桥梁，打通了业务的展示，体验和销售环节，从客户角度量进行个性化的业务营销，一线销售人员利用手机诊断达到数据业务的有效销售，满足数据业务从订购到活跃的指标考核要求，实现客户业务订购、活跃一站式服务。2-7月实现开通并活跃业务17.3万笔，实现手机报等彩信类业务100%活跃，成为营业厅新业务销售提升的重要支撑系统文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。一、 概述随着电信市场竞争的加剧和传统业务利润的降低，数据业务成为公司收入贡献的一支生力军，数据业务的发展为3g市场竞争带来新的市场机遇。但是由于数据业务订购流程、使用方法均区别于传统语音业务，靠套餐捆绑、促销品吸引等手段发展数据业务，虽然带来了市场规模的扩大，但无法解决客户使用门槛的问题，由于客户不会使用而造成了部分数据业务沉默用户比例偏高，客户满意度降低等不利的影响。因此在数据业务规模和收入不断扩大的同时，也需加大力气解决客户使用门槛问题，提升客户活跃。根据集团公司新一代营业厅统一部署,我公司率先展开新一代营业厅试点. 新业务销售是营业厅的重要职能。现在营业厅是以业务展示、演示为主，销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅，集展示、体验、销售于一体.本项目就是在该试点中扮演重要的关联角色.通过对客户业务使用状态的分析判断,引导客户正确的体验和购买业务,从而有效降低业务营销门槛,实现业务的展示,体验和销售的融合.二、 解决的问题和主要创新点解决的问题：根据集团统一规划，营业厅要实现转型，现在营业厅是以业务展示、演示为主，销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅，集展示、体验、销售于一体。但是这三方应该如何整合呢，需要一个关键的抓手。数据业务由于本身的复杂性，客户难于短时间内理解并使用。甚至已经订购的业务也不能完全发挥功能，导致业务退订，营业厅销售人员也很难根据客户状态，为他选择合适的数据业务进行营销。为了解决这个问题，我们在营业厅内部署了业务使用状况诊断工具。该系统对客户的订购关系，业务使用行为，以及业务间的关联关系进行分析，从而有效的找到客户业务使用存在的问题，以及为客户购买业务提供帮助。从而引导客户体验他想购买使用的业务，最后促成业务订购。主要创新点：1. 在业务进行销售时，实时对客户的既往业务订购情况做关联分析，使得一线营销人员不再是毫无支撑的无的放矢。而是有了对客户的深入了解，在此基础上的营销必然事半功倍。2. 对业务的关联关系进行深入分析，形成了通用化的诊断地图。通过“望闻问切”四步手机诊断四部曲的实施，了解客户在业务使用中的问题，为客户提供简捷方便的即时解决方案，达到客户学会业务使用并活跃的目标。1、 望，了解客户属性，即基于客户属性数据分析客户属性的分析是手机诊断的基础，通过诊断建立客户使用和后台分析支撑的桥梁。在以往的营销活动中，或是存在单独对客户的使用行为分析，或是在实体渠道中脱离客户属性进行粗放式的业务使用培训。系统实现方案介绍：本项目仅在原有的营业厅体验系统上搭建了客户业务使用状况诊断功能，抓取客户订购关系，业务使用行为等数据，通过建立业务分析模型（分析map）从而有效的找到客户业务使用存在的问题，以及为客户购买业务提供帮助。从而引导客户体验他想购买使用的业务，最后促成业务订购。例如一个客户来营业厅办理业务时，输入了他的手机号码，系统从crm和vgop，业务平台等关联系统中调入了该客户的业务数据。发现他订购了彩铃，而且经常下载彩铃，但是他没有订购无线音乐俱乐部业务，导致下载彩铃不能打折。因此系统会提示他其实如果免费开通无线音乐俱乐部普通会员，可以以后每次更换彩铃打折。如果付费开通高级会员折扣会更多。同时会引导客户体验相关业务，进行业务体验加订购。2、 闻，对客户信息进行分类解析，即基于客户生命周期的分类信息管理对客户信息进行分类解析是手机诊断精细化的前提。通过部署在77个营业厅的体验系统接触客户，并在业务系统中获取客户属性后，需按照客户生命周期，对客户信息进行分类，判断客户使用业务的状态所属的周期，从而为下一步诊断提供基础3、 问，根据业务诊断模型，进行问题定位，即基于体验引擎的引导策略管理综合客户属性、客户生命周期、业务属性和使用特点等维度，建立业务诊断模型，并调用体验系统本身的体验引擎，进行体验步骤个性化的引导，从而实现诊断问题的准确定位及解决方法的定制。以彩铃为例，说明引导策略管理：在原有的体验流程步骤中，加入经过客户属性分析和分类解析后的诊断，并在诊断中，调用原有的体验元素，实现客户使用问题的解决，如判断客户已是彩铃用户，但是未下载彩铃或较少下载彩铃时，调用彩铃下载说明、彩铃歌曲试听、实时彩铃下载服务、无线音乐俱乐部会员优惠等体验元素，客户在丰富的业务体验中，实现了彩铃下载方法的学习和彩铃下载行为的完成。4、 切，根据运营目标进行诊断层次匹配，即基于营业厅运营的诊断层次管理 营业厅客户业务使用状况诊断系统最后一步是根据营业厅的运营目标进行诊断层次的匹配。诊断的层次分为3类：一是解决客户使用中的问题，教会客户使用业务，在营业厅中利用手机诊断解决业务试用障碍，如客户无法正常收到手机报，通过手机诊断后在营业厅体验终端上提示客户进行手机内存检查、删除多余的彩信、重新配置手机参数等，所有操作均通过简单的触摸操作实现；二是为客户提供更适合的业务，如客户经常下载彩铃，通过手机诊断后，在营业厅体验终端上提示客户可以开通无线音乐俱乐部会员，享受打折优惠；三是促进业务优化，通过分析客户手机诊断的数据，总结客户使用业务中出现问题和门槛的规律，改善业务的使用感知，即双向的手机诊断。三、 效益评估营业厅客户业务使用状况诊断系统以客户使用数据业务的状态分析为手段，客户订购关系、终端信息等属性直接与业务使用状态挂钩，实现了对单个客户活跃的有效判断；业务特性与客户使用特性相挂钩，对客户状态进行分类解析，实现了对客户群体的分类判断，为在实体渠道实现精细化的客户使用问题解决方案提供基础；业务诊断模型与业务销售模式相挂钩，实现了营业厅销售能力的拓展，不仅可以通过体验终端进行展示、体验、销售于一体的数据业务体验式营销，还可以在客户接触过程中，实现业务使用培训和沉默用户激活工作，大大提升了营业厅的销售效率；业务诊断结果与业务优化相挂钩，实现了手机诊断的双向优化，达到客户感知与业务使用的双提升。营业厅客户业务使用状况诊断系统自2月在营业厅运用以来，实现了对营业厅销售的有力支撑，实现了数据业务从开通到活跃的跨越，促进手机阅读、手机支付、歌曲下载等战略业务的用户规模扩展和用户使用活跃，2-7月实现开通并活跃业务17.3万笔，实现手机报等彩信类业务100%活跃，成为营