超市防损手册.doc

超市防损手册前言: 1、 防损工作的意义 2、 损耗的定义 3、 损耗的范围 一、 防损的意义 超市的损耗会给我们带来很大的经济危机,商品大量的失窃甚至会倒闭最后失业，这不是危言耸听，要想我们超市在同行业之间立足不败昌盛发达，我们认为对反窃行为巡视不力，或措施不当，既损害了超市的经济利益，又助长了不正之风，使贪心的人更胆大妄为，肆无忌惮。对反窃行为不重视，就是执行不了“脚勤、眼快”的工作责任心。因此我们不要给偷窃者创造机会，大家要学习和钻研反盗窃的工作和方法，建立相关的防损措施，提高工作成效，保障商品安全，这才是防损工作的重中之重。 超市防损的方针是预防为主，以抓为辅，预抓结合。要有全员防损意识，防损不尽在于抓小偷，而是有很多方面需要我们全体员工来加强管理，我们防损的原则是降低经营成本，维护正常的购物秩序和经营秩序，提高我们的竞争能力。这才是我们防损工作中的重中之重。所以要求我们的管理人员要教育我们的员工在工作中处处要以节约为本和进行工作技术和防范损耗方面的培训，做到防范与未然，培养忠诚的员工，规范服务，提高素质，保障良好的购物环境，从而达到提高顾客的购物欲望这才是我们共同的目标。 目录 第一章：防损组的工作职责 防损组的工作范围 防损员的工作职责 防损组的组织结构和分工 第二章： (明保)防损员 明保具备的知识 防损员必须具备的技能 防损员行为准则 防损员行为礼仪规范 防损员着装规定 防损员保密纪律 第三章：（暗保）防损员 暗保具备的知识 防损员必须具备的技能 防损员行为准则 暗保行为礼仪规范 防损员着装规定 识别偷盗者的行为 最容易失少的商品 防损的措施 员工不诚实的潜在信号 员工不诚实的潜在信号 第四章：相关业务实务 单据流程与保管 出门证 团购销售单 商品调换单 商品借用单 工作联系单 商品退货单 制定收货制度 制定员工购物规定 制定收货区、员工通道、其他各后门岗的出入管理制度 各岗位具体工作职责 制定夜班保卫工作条例 制定内部盗窃处理办法 第五章：消防安全 消防安全管理 消防培训 如何报警？ 什么叫火灾？ 电器线路引起火灾的原因、 消防的基本方法、 扑救火灾的原则 轻便灭火器的种类、 火场疏散方法 灭火器的使用方法 泡沫灭火器的灭火原理，其适用于扑救哪种火灾？ 干粉灭火器适用于扑救哪些火灾？ 1211灭火器适用于哪些火灾？ 消防演习 规范处理卖场内各类突发性事件 停电、失火、意外受伤、抢窃、治安纠纷 预防去银行交纳现金时发生抢劫和人身伤害事件 预防收银台被劫、内盗 人员意外受伤的处理 顾客在购物时生突发病的处理 顾客不慎造成受伤的处理 吵架和打架事件的处理 用电用火审批制度 停电应变作业程序 失火事件的处理 消防要求 第六章：防损主管 应具备的知识：防损员的奖金分配方法 应具备的技能：规范处理失窃事件 工作职责：规范交纳防损款 工作内容：防损组必备单据、反盗窃台帐 一、 防损组的工作范围 超市的防损组接受公司双重管理，业务上接受公司保卫科指导，行政上隶属于超市。作为超市的防损员肩负着整个超市的防盗、消防、治安的重任，你的工作对维护超市的经营秩序和治安秩序、保证超市的正常运行起着重要的作用。同时，你工作的好坏对超市的经营业绩有着直接影响。因此，我们要求你做好各项防盗、消防、治安工作。 二、 防损员的工作职责 1、 文明站岗，礼貌待客，树立“家友是千家万户的朋友”的经营理念，随时为顾客提供良好的服务。 2、 防损员上岗必须按规定着装，佩带服务证和装备器械，精神饱满，着装整洁，形象端庄，姿态良好。 3、 防损员要做到执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全防损的有关规定，对违反规定的要不殉私情，照章执行，及时上报。 4、 防损员有责任在发生火灾等自然灾害事故和紧急状态时。执行总经理及有关部门经理的特别指令。 5、 发现治安、火险、偷盗等事故时，应采取果断排除险情，并及时上报。 6、 防损员有责任保护好刑事案件和治安事故的现场。 7、 防损员安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口等安全设施。 8、 防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需要暂时扣留扰乱营业秩序或其他违反人员是时，应立即请示公安部门。 二、 防损组的组织结构和分工 卖场内：场内明保（各出入岗、收银前台巡视岗、整理篮筐购物车工作人员）场内暗保 (卖场内巡视岗、员工通道岗、收货岗、生鲜通道等) 卖场外：场外岗 （管理自行车、汽车、整理购物车等） 晚上值班岗（消防监控室、晚上场外巡视值班） 第二章 (明保)防损员 一、 防损员具备的知识 一个合格的防损员，需要具备相关的基础知识及专业知识： 1、 防损员应了解各类场所的安全常识，如什么是危险品？危险物品的种类？什么是侵犯公私财物行为等。 2、 防损员执行任务时，必备的法规常识：如居民身份证有那些用处？如何处理违反治安管理的行为？ 3、防损员执行任务时，必备的法律常识：如什么时正当防卫？什么时防卫过当等。 4、防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据？什么是物证、人证等。 5、防损员必须遵守“法律、”“行政法规”“地方性法规。” 二、 防损员必须具备的技能 防损员必须掌握如下技能： 1、 熟练掌握各种防损用具的使用技能 2、 掌握安全工作处理技巧及技能 3、掌握相关的服务技巧 4、掌握使用各类消防器械的技能 5、掌握观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等技能 6、处理紧急事件，保护措施的技能 三、 防损员行为准则 1、 统一服装上岗，保持制服干净、整齐，左胸前佩带工号牌。 2、 举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。 3、 留大背头、长鬓脚、男士不留长法、剃光头、蓄胡须。 4、站姿规范，不准搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。 5、值勤中不准与他人聊天，议论顾客，评头论足。 6、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。 四、 防损员行为礼仪规范 1、站姿： 头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。 2、走姿： 上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩 自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。 3、手势： 指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4、微笑： 应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。 应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。 任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。 练习时可以用英文字母“a”，普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。 5、目光： 与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%-70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。 6、礼貌用语: 迎宾语：:“欢迎光临”、“请进”。 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。 回复语：“好的，我们尽快解决”。 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。 自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。 7、员工行为要求： 工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言岁语。 不得携带各种包、袋进超市上班。 上班时不得将双手插入口袋。 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。 不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。 不得在卖厂内跑动或大声喧哗、唱歌。 不得在卖场内吃零食、吸烟。 不得在工作岗位上饮水。 不得嘲笑有缺陷的顾客。 不得随音乐抖腿或晃动身体。 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。 不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。 不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。 对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。 在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。接物递物时用双手托送。 不得在营业时间结束时催赶顾客。 五、 防损员着装规定 1、统一着装，规范、 2、男员工穿深色皮鞋,以白色或深色袜子为宜。 3、工号牌一律佩带于左胸前。工号牌内容包括:员工姓名、编号、及员工本人一寸登记近照一张. 4、任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外） 六、 防损员保密纪律 为提高防损人员对保密工作的认识,防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响,特制定本纪律,全体人员必须严格执行。 认真遵守国家制定的“保密守则” 不该说的机密，绝对不说 不该看的机密，绝对不看 不该问的机密，绝对不问 不在非保密本上记录机密 不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项。 不在私人通信中涉及机密。 不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密。 不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。 不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。 第三章 （暗保）防损员 一、防损员具备的知识 1、掌握关于公司政策、制度、规定、程序、商品基本知识和服务技巧方面的知识。 2、掌握关于安全工作，如：各类消防器械等，各类场所安全知识，防损技巧、技能知识（宝典及凸镜的使用等）。 3、关于法律、治安条例方面的知识。如：宪法、消防法、行政法规、地方性法规等。 二、防损员必须具备的技能 1、分析思考能力和解决问题方面的技能。 2、维持治安秩序工作，解决冲突的手段和处理突发紧急事件的技能。 3、掌握犯罪心理学、跟踪、伪装（如无明显特征的衣服等）方面的技能，如观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等。 4、 恭有礼和专业的举止与同事和各种工作上的人际关系进行交往的能力。 5、 处理紧急事件，保护措施的能力。 三、防损员行为准则 1、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。 2、开业前暗保二人一组在卖场内进行巡视，防止内盗，开门后一人一个岗在卖场内巡视。 3、巡视规范：不准拿细小贵重的商品、不准搭肩挽臂、不准手插兜里、不得双手交叉于胸前、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。 4、巡视中不准与他人聊天、议论顾客、评头论足。 5、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。 6、发现嫌疑人必须做到四个必须：必须看清挑选拿了什么商品、必须看清放在那里包装是否拆了、必须不能离开视线、必须看清没有付钱并走出超市。 四、暗保行为礼仪规范 1、巡视要做到二勤一快即“脚勤、手勤、眼快” 2、发现嫌疑人不准说定罪定性的话。 3、发生纠纷事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜结、宜顺不宜激、宜冷不宜热。 4、发现嫌疑人不准在卖场内抓，要先做到提醒，抓偷窃者一定要%100的正确率。 礼貌用语: 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”、您好！您是否有商品忘记付款。 迎宾语：:“欢迎光临”、“请进”。 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。 回复语：“好的，我们尽快解决”。 致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。 自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。 5、行为要求： 工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言岁语。 不得带各种小包上班。 上班时不得将双手插入口袋。 不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。 不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。 不得在卖厂内跑动或大声喧哗、唱歌。 不得在卖场内吃零食、吸烟。 不得在工作岗位上饮水。 不得嘲笑有缺陷的顾客。 不得随音乐抖腿或晃动身体。 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。 不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。 不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。 对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱仍乱摔。 在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。 接物递物时用双手托送。 不得在营业时间结束时催赶顾客。 五、防损员着装规定 防损员工作中穿便装，不准穿艳丽的衣服。 工号牌一律佩带于左胸前，开好晨会后取下藏入口袋，必要时方可拿出来。 工号牌内容包括:员工姓名、编号、及员工本人一寸登记近照一张。 任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外） 六、识别偷盗者的行为 手拿商品却东张西望的人； 经常用手触摸篮里商品的人； 手拿商品在卖场死角徘徊的人； 特殊穿着的人； 不看产品说明拿了就走的人； 经常把小商品从篮里拿上拿下的人； 篮里有包，包的拉练拉开的人； 对商品握法违反常规的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒怀孕胸部很大的人； 经常空手走进走出超市的人； 七、最容易失少的商品 音响制品随身听 图书杂志口香糖 玩具文具巧克力 服装领带小皮具 手套帽子化妆品 拖鞋袜子小工具 电池胶卷剃须刀 八、防损的措施 防范偷窃；不能指望仅靠一种方法就能有效减少店内的发生和损失。有效的防盗方案 1、 卖场布局和设计 首先，顾客进出口应该紧挨着。无论顾客是否购买了商品，通道的设置都要使顾客必须通过一个结帐处和服务处。 其次，在留有紧急出口的情况下，要解决偷盗者可能从无人照看的区域的出口溜走的问题。如果紧急出口位于店内的其它地方，并提防暗自开启。 另外，“盲区”也为藏匿商品提供了机会。所以，“温室”、酒类部等类似区域的视线不应被遮挡住，或派专人经常察看。 最好是将公共休息室安排在卖场前面，并定期查看是否有丢弃的空袋子和价签。 2、 防盗式的商品陈列 卖场前部的陈设不应挡住收银员投向收款台后面的通道及顾客流动区域的视线，必须能从所在的位置看清卖场的情况。 体积小，价值高且吸引人的商品，必须放置在收银员看得到或偷盗者很少有机会能方便藏匿的地方。如，电池、刀片、胶卷、香烟等商品。 实践证明，商品堆放的越高，偷盗者就越有机会秘密藏匿商品，而一般的货架陈列，商品都摆放至一人高，即在眼睛的水平线以上。 对那些偷盗者喜欢偷的商品，最好陈列在卖场靠里的货架端头附近。为避免引起偷盗者的注意，要经常改变其摆放的位置，最佳方案是放在卖场的入口附近。 3、 理货员要具备防盗能力 某些超市缺乏对理货员的防盗训练，在管理上没将理货员当作防盗的一员，因此，在形势的逼迫下，应该对理货员进行培训，使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。常用这类包装物藏匿其它小商品。 若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。 4、 超市员工防盗能力训练 收银主管和前台巡视人员的训练 a) 将停止收款的出口关闭，使顾客从有收银员值班的收款台通过。 b) 几个收款台同时关闭时，则在每两个关闭的收款台安排一名收银员。 c) 必须提醒顾客携带包进店前寄存包。 d) 应特留意那些看上去“不顺眼”的顾客，必要时可派专人紧随其后。 九、员工不诚实的潜在信号： 改变行为、拒绝休假、过分热情、违规、滥用财物、宽恕他人的不诚实、过分积极、要引起重视。 十、员工不诚实的潜在信号： (一)、宏观损耗（目前此项工作暂无专职部门监管） 6、 商品采购合同 7、 房屋租赁 8、 设备购置 9、 工程施工合同 10、 耗材采购 11、 联营招租协议 12、 废品处理 13、 广告印刷 14、 仓库商品管理 15、 商场商品管理 （二）、微观损耗-商场商品管理（门店防损人员只是对其中有限的环节有所作用） 1、偷盗： （1）外盗、 间接偷窃、偷吃偷用、夹带商品、换码换包装、 （2）内盗； 收银台上： 内外勾结、扫假码、不扫码、夹带商品 仓库内： 盗待报商品和赠品、偷盗散放在仓库的商品、单独在仓库内将商品放入身上。 散装区： 错码、称好后抓点进去再封口、称上做手脚 现吃、现拿 卖场死角： 换码换包装、夹带偷窃、随机偷窃、在工作时顺手牵羊 、 防损员在巡视时故意拿细小贵重的商品 2、工作不认真 （1）不检查显示平,商品未扫进入pos机 （2）不检查可以打开箱包的商品、 换价签、大包装内有小包装、换包装。 （3）不合理退货 （4）综合员信息录入差错， （5）质量验收未把关， （6）验收过程中商品串位 （7）门岗对商品进出审查不严 （8）盘货不认真仔细 （9）冷冻设备故障造成损耗。 3、破损 （1）收货时没有检查出来， （2）商品上架摆放不合理滑下来摔破、西小贵重商品放在死角 （3）拆包装污损。 （4）拆包装进行偷窃或窃取配拿稳摔破。 （5）顾客搞破坏。件。 （6）员工有情绪故意搞破坏。 （7）顾客挑选商品时没 4、管理不到位 （1）仓库收货时少收多报缺少监管。 （2）渎职。 （3）夜间值班人员进场的监控 （4）晚上和早晨没营业时进卖场人员的监仓库收货时少收多报缺少控 （5）擅自私拿赠品. （6）随意减价或折价. （7）残损商品处理不及时， （8）单据遗失. 5、耗才的浪费 （1）设备的管理。 （2）办公用品领用。 第四章 相关业务实务 一、 单据流程与保管 1、 出门证： （1）相关主管开出门证并签字，必须要有相关理货员或促销员签字。 （2）商品出门随同出门证一起出来，核对无误放行，防损员签字。 （3）明保每天交主管，后门岗一月交一次并装订整齐。 2、团购销售单： a、 已审核单（款已付货未提单） 超市批发销售单 操作人： 制表时间： 付款方式 应收款 单号： 单具状态：已审核 日期： 客户： 期号： 审核人： 仓位： 定单号： 销售员： 促销 商品代码 品名规格 单位 件数 数量 含税单价 含税金额 实到数 备注： 合计：件数 含税金额 ： 出纳印章 财务结算公章 防损员核对数量、条码、财务款已收讫章、财务印章、日期。 核对无误发货，盖“货已发讫”章，签上防损员全名和日期。 每天交防损主管做好登记台帐，交财务签收以备后查。 b未审核单（款未付） 超市批发销售单 操作人： 制表时间： 付款方式 货到结款 单号： 单具状态：未审核 经理签字： 客户： 仓位： 团购销售员： 促销 商品代码 品名规格 单位 件数 数量 含税单价 含税金额 实到数 备注： 合计：件数 含税金额 ： 团购销售章 防损员核对领导签字、团购销售章、团购人员签名。 按单据上的内容（数量、条码核对仔细），发货。 盖“货已发讫”章签上防损员全名和日期。 交防损主管做好登记台帐，做好追踪工作。 3、商品调换单： 调换商品联系单 年 月 日 内码条形码 品 名 数量 价格 原 因 顾客姓名： 电话： 地址：总台处理人员： 领班： 保安： 盖章处： （1）总台开出一式三联单（顾客、理货主管、防损员） 注：（要以商品上的条码为准） （2）顾客凭其中一联进卖场拿相关商品，出门时将调换单交与防损员，门岗核对无误收下调换单盖章、签名放行。 （3）理货主管到总台将顾客换下来的商品和剩下二联调换单核对无误并在二联单上签字，留下一联给总台，再凭一联进入卖场。（门岗核对无误收下调换单让商品进场）。 （4）总台凭调换单记台帐。 （5）每天闭店后防损员将二联调换单去总台核对无误后，交于总台保存三月。（留三联） 4、商品借用单： 超市 店卖场内商品借条 内码 品名 单价 数量 外借日期 预计归还日期 外借单位 实际归还日期 外借理由 借用人： 主管： 值班经理： 防损主管： （） 必须注意完整填写借条上的内容。 （） 签字人必须严格审核“外借理由” （） 无专职值班经理的门店、须由门店经理签字， 方可借商品 （） 门岗必须认真核对借条中的内容无误后方可放行，盖章签名 （） 防损主管追踪归还情况 （） 盘点前一天12：00将未归还的商品作为库存录电脑 （） 本单一式二份，理货主管，防损主管各保留一份 （） 每天交于主管，等商品归还时，双方签字交防损主管保管 4、 工作联系单：（任何货物、道具进出卖场一定要有单据） 超市公司内部工作联系单 送出部门： 经办人： 年 月 日 联系事项 16、 商品退货单： 超市公司 no：0001 销货退回商品报告单 退调商品日期 退货人 商品代码 品名规格 单位 销售单价 退货单价 数量 退货金额 差价额 原因 原购物凭证粘帖处 经办人 批准人 退货金额 总台必须见物开单。 相关主管到时到总台签字后，将商品与相关二联（白、红）单交防损员核对。 防损员核对无误后在两联单上签字，商品进场单据交还相关主管。 白色联由理货主管返还总台，红色联理货主管保存。 财务要核对防损员签字，方可返还总台备用金。 二、制定“收货验收的初检与复验二级收货验收制度” 1、凭单收货。 2、凭单全面验收核对商品（内码、品名、规格、计量单位、数量、保质期、条形码）做到单单、单货相符。不符的有权拒收。 3、实行收货复核制，一人验收另一人复核。 4、收货人员和复核人员按收货流程验收无误后，必须在单据上签全名和日期，并盖验收章。 5、配送中心单货不符的商品，门店应在1个工作日内填制“单货不符单”传真至配送中心。 三、制定“员工购物规定” 1、员工购物一定要到员工购物通道付款 2、晚上闭店前，不准购物。（员工购物在上午班购物，下午班不允许购物。） 3、员工不准将所购商品放入更衣箱内。也不可以寄存在总台。 四、制定“收货区、员工通道、其他各后门岗的出入管理制度” 基本要求 1、 按时上岗，做好交接班，不准提早下岗。 2、 必须穿好工作服，佩带服务证上岗。 3、 上岗必须站在规定位置，工作时须离开原位，完成后要马上回到规定位置。 4、 对进出岗位的商品，人员要严格安规定管理，对不符合手续的商品、人员不准放行，劝阻不听的及时报告。 5、 做好开门前、关门前的准备检查工作。钥匙保管、上交，电源关闭，门窗锁好，凭证保管等。发现不安全因素及时采取措施并报告。 6、 做好本岗位的清洁卫生工作，要求每天打扫，每周一大搞（包括1211灭火器、消防栓），不准堆放商品，存放私人物品。 7、 要遵守劳动纪律。不准擅自离岗到超市或公司办私事；不准谈天，看书报，听收音机。 8、 特殊情况需换班，必须事先请示，同意后再换。 9、 文明用语，礼貌待人。对违反规定的人做好劝阻、解释工作。 五、各岗位具体工作职责 （一）员工通道 1、做好上岗前交接工作。（钥匙、登记本事项、送货单、出门证等） 2、认真复核送货、调换、退货等出门商品数量、规格，检查手续是否完备，签名、盖发讫章后才放行。少量送、调商品独立核对完成，量大商品及时通知领班派人复核。 3、好人员进出关。员工要穿好工作服，佩带好服务证进门。顾客不能从此门出入。 a) 要注意收货组堆放待入仓库卖场商品的安全，防止被人搬走。 b) 保管好出门凭证、单据、钥匙等工作物品，并作好每班登记工作。 c) 劝阻在收货平台吸烟的员工、客户，阻止在岗位周围放私人用品。 d) 不准离岗去收货组消控室内谈天。 e) 遇到特殊情况不能马上通知主管。 f) 做好登记、签发记录。 （二）、生鲜收货区： 1、 做好上岗前交接班工作。（钥匙、出门证、登记本等） 2、 严格按超市规定放行进出人员。除送货、退货随行人员外，其余人员一律从规定通道出入。 3、 监管好生鲜冷冻商品进场，检查核对对退货商品出门。保管好出入证、登记本。 4、 做好纸板箱看管、称重、登记工作。 5、 按规定时间调换好吃饭轮岗工作。 6、 不准看报、聊天，岗位区不准存放商品、私人用品和向厂方购买或索取商品。 7、 文明用语，对不听劝阻的人事要及时通知主管。 8、 按消防规定打开安全通道的锁。 （三）、收货组、仓库、货梯： 1、 严格监管上下货梯的商品，与收货组、员工通道有关的出门商品要陪同移交。 2、 监管好仓库商品安全，严禁任何人在仓库内吸烟，不准任何人在仓库随意停留，不听劝阻的要及时报告，下班前检查切断电源，关闭门窗。 3、 经货梯出来的大件送货单要认真核对无误后签名并移交给员工通道处办出门手续。 4、 保护好货梯内开关，电源设备，保证货梯安全使用。 5、 严格监管进出人员，不准厂方人员单独进入。 6、 严格监管商品进出。 7、 做好吃饭时间的人员调换，不准断人擅自离岗。 下班前检查仓库门、窗、电源切断，关闭货梯，保管好钥匙。 六、制定“夜班保卫工作条例” 夜间值班工作是超市保安工作的重要组成部分。认真做好夜间值班管理工作，对超市夜间防止火灾、预防盗窃等安全保卫工作有重要意义，也是白天营业能正常进行的必要保证，为进一步加强夜间值班工作，特制定（明确）以下岗位责任制。 1. 按时上下班，做好交接班工作。了解当天营业情况，接受主管、值班经理布置的工作。 2. 熟悉消防器材分布区域，会使用各种灭火器材补救火灾。 3. 与当班门岗一起站立目送员工离场，对不正常携带物品、包括离场的员工进行询问、检查，发现异常情况，立即报告主管。 4. 对夜间施工工作人员要严格管理，事先讲明超市规章制度，请他们自学遵守，结违章作业、动用明火未经批准的有权制止。 5. 所有员工离场后，先关闭大门，检查货梯是否关闭、更衣室、员工通道的门是否锁好，然后巡查卖场。 6. 按规范要求在商品上贴防盗标签。杜绝以下现象出现：在同一商品上贴2张以上防盗标签，减少不必要的浪费。 7. 与消控室保持密切联系，配合做好其它工作。遇节假日，集团公司上级领导夜间检查，积极做好接待。平时认真听取集团公司保卫部门的指导意见。 8. 发生紧急情况，如火警、盗窃、卖场进水等，立即报告超市有关领导，并采取正确的应急措施。 9. 认真按时做好夜间值班记录，保管好通讯工具，防盗标签测试器、电筒、钥匙工具等，防止损坏和遗失。 10. 夜间值班不准睡觉、不准喝酒，不准在卖场内吸烟，不准带其他人进入卖场。 11. 早晨，在员工上班前打开更衣室门、电灯和风机等工作，管理好鲜肉、蔬菜等进场工作。对送货人员严格检查有否出入证，按规定通道出入，检查上班员工是否穿着工作服，佩带服务证。按规定时间放行。 12. 做好交班工作，对夜间发生的异常情况，及时向主管报告。 13. 巡查卖场必须两人一同巡查。 14. 巡查内容重点部位：门窗是否关好、锁好，电源是否切断，该开的设备是否正常运转（冷柜、制冰机、水产柜等）；消防栓、灭火器、安全通道的防火卷闸门是否有物品堵塞；仓库是否锁好；卖场内是否有人员滞留，是否有易燃易爆物品（烟蒂、蚊香等），对香烟柜、精品柜、仓库等角落要特别注意检查，及时发现火灾，盗窃等不安全事故隐患。雨季时如地下室的要注意将下水道密封，防止水漫进卖场。 以上岗位职责，夜间值班人员必须严格履行，增强安全意识，确保超市安全。 七、制定“内部盗窃处理办法” 首先必须承认一个事实，超市的内盗对经营的成功是一个非常严重的威胁。这就是要经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而，在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力的作用。 在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工已经十分熟悉所在的超市运营和管理系统的优势的缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作，而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。当然，主要责任在于为防止偷盗而建立起来的流程，往往疏于对这类人员的监督或根本不把视线投向此人。 1、内部员工（包括促销员、供应商送货员、供应商的业务员）偷拿商品，经发现以商品的一百倍处罚并清退 2、内部员工（包括促销员、供应商送货员、供应商的业务员）私拿赠品，经发现以相关商品的一半的一百倍处罚并清退。促销员相互赠送赠品，经发现和私拿赠品处理发放一致。 3、内部员工（包括促销员、供应商送货员、供应商的业务员）将与自己所管区域无关的商品藏在自己的区域的货架或商品下，经发现以偷窃处理并清退。 4、在工作中，将商品放置在自己口袋或身上，经发现以偷窃处罚 5、工作需要挪用超市商品，经发现同样以偷窃处理（值班经理、店长同意除外。） 6、制定“促销员管理制度” 7、加强每周的小盘点及时发现偷盗的商品并加强监控管理 8、规定时间开启员工通道、更衣室。 第五章 消防安全 一、消防安全管理 1、根据中华人民共和国消防法和浙江省消防管理条理及其他规定，结合本超市的实际情况，制定本管理制度。 2、 着贯彻“以防为主，防消结合”的消防工作方针，按照“谁主管谁负责”的消防工作原则，为创造一个良好的工作环境，超市各部门必须加强消防安全防范工作，保障超市经营活动的正常运转。 3、 违反消防管理制度的行为，要视情节轻重给予批评教育，经济处罚，行政处分直至解除劳动合同。对造成严重后果的要根据中华人民共和国消防法，依法追究刑事责任。 a) 对在消防安全防范管理中，有突出贡献的人和事，给予必要的奖励 二、消防培训内容： （一）如何报警？ 任何人在任何时间，任何地方发生火警，都要应该积极扑救的同时，首先向周围的人报警，同时迅速向消防队报警，拨打电话“119”。 讲明内容： 1、起火地点和单位名称。（什么路、什么街、什么巷、门牌号、什么交叉口或大的单位） 2、着火部位。 3、燃烧物质。 4、大概火势情况。 5、报警人姓名。 6、道路口接应消防车。 （二）什么叫火灾？ 指违背人们意志造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象。 （三）电器线路引起火灾的原因？ 主要有漏电、短路、超负荷、接触电阻过大。 （四）消防的基本方法： 1、冷却法 2、窒息法 3、隔离法 4、抑制法 （五）扑救火灾的原则： 1、 先救人后救物 2、先重点后一般 3、先控制后消灭 4、先外后内 （六）轻便灭火器的种类： 1、 泡沫灭火器 2、干粉灭火器 3、二氧化碳灭火器 4、1211灭火器 （七）火场疏散方法： 1、有组织的疏散 2、正确的通报，防止混乱 3、疏散引导 4、制止脱险者重返火场 （八）灭火器的使用方法： 三步骤九个字“拔销子、握管子、压把子”对准火源根部喷射。 （九）泡沫灭火器的灭火原理，其适用于扑救哪种火灾？ 通过灭火器喷出的泡沫，在燃烧物表面形成一个泡沫覆盖层，使燃烧于空气隔绝，同时泡沫中的水还能对燃烧物起到冷却作用，水气同时降低燃烧附近氧 气的浓度，从而使燃烧终止。主要适用于扑救油类等非水溶性易燃体火灾，也可扑救木材相交，纤维等固体火灾。 （十）干粉灭火器适用于扑救哪些火灾？ 主要适用于扑救石油、石油产品、油漆、有机溶剂、易燃、可燃气体、电器设备以及各类固体物质火灾。 （十一）1211灭火器适用于哪些火灾？ 精密仪器、档案资料室、扑灭火灾后不留痕迹 三、消防演习 1、公司保卫科每年选合适时间组织员工进行一次消防演习，并指导、监督各店进行。 2、消防演习须制定书面的演习计划，内容包括：演习时间、演习目的、人员分工、演习内容、演习程序。演习计划报请主管副总审批后在演习日期前7天发至各部门。演习结束后，制定演习结果报告，记录演习结果。 四、规范处理卖场内各类突发性事件（停电、失火、意外受伤、抢窃、治安纠纷）超市对意外事件的处理原则为：预防为主，预防为先，谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责。 （一）为预防去银行交纳现金时发生抢劫和人身伤害事件，应做到： 1.由超市保安人员负责护送解缴。 2.有两名以上收银员同行解缴。 3.不按固定不变的时间去解缴。 （二）为预防收银台被劫、内盗，应做到： 1.设定收款机内现金的最高限额。 2.收银主管应不定期地对收款机进行例行检查，发现收款机内现金过多时，（尤其在节假日）应及时将现金提走，以防抢劫和内盗案件的发生。 （三）人员意外受伤的处理 因超市设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理： 一旦发生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致谦，查看伤情，及时汇报值班经理，值班经理了解情况后，如属超市责任，且伤势较重，应立即派员陪同去医院治疗，并从备用金内支付医药费，同时向顾客索取家庭地址、电话号码、以便进行慰问。如须赔偿，应向经理汇报请示后予以答复。 1、 顾客在购物时生突发病的处理 发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发扬人道主义精神，将病人送至就近医院抢救或拔打“112”，由急救车将病人接走，并及时通知家属。 2、顾客不慎造成受伤的处理：在场员工应主动帮助其到总台，寻找是否有关药品并做临时、简单的包扎处理。伤势严重的，应帮助联系家属。 （四）吵架和打架事件的处理 1、如发生在顾客之间，在场的员工应上前制止，向他们讲明这里是公共场所，不要影响其他顾客购物，若不行则可请保安或公安或公安机关派人前来制止。 2、员工不得与顾客发生冲突：若发生了，领 班或值班经 理应立即制止，而后了解事情经过，向顾客致谦，如果顾客无理，应好言相劝 ，待他平静离开后，再对员工作相应处理，如果员工无理，应向顾客赔礼，让其满意离去，然后将事件向经理汇报。五、用电用火审批制度 1、用火规定：超市及各类仓库、配电房、电梯等都为禁烟区 2、超市办公室、走道、公共场所等地方，严禁焚烧废纸和其他可燃物。 3、大楼、超市范围内须临时使用明火，如电炉、气焊时必须由使用部门向有关保卫部门提出要求，经批准后实施。并做到用火时有专人负责，有具体防火措施。 4、用电规定：各部门不准私自增加各种电器设备或乱接乱拉电线，需要增加电器设备或自行请人安装与电源有关的装修设备等，必须要有批准手续方可施工，待施工完毕后有关部门应指派专人进行验收，以免因乱接乱拉电线而引起消防事故的发生。 5、安装在可燃材料上的 各种灯具，不准直接贴靠可燃物，要用非易燃材料隔垫底板防止发热引起火灾。 6、超市、办公室内严禁私自使用电炉、电烫斗、电取暖炉、电烤箱等电热用具，确因工作需要应办理批准手续。 7、公共场所管理；超市的通道、楼梯、门厅、消防设施、器材等处严禁堆放货物。 8、超市门口、停车场不准停放易燃易暴物品的车辆和检修车辆。 9、超市内凡存放有物品的地方、有人活动的地方和部门配