客户安全管理的监督与考核.doc

仅供参考整理安全管理文书客户安全管理的监督与考核 日期：_ 单位：_第 1 页 共 17 页客户安全管理的监督与考核监督是对安全工作过程中的监管与督导，而考核是对安全工作过程与结果的评价。通过建立健全监督与考核机制，实现奖惩分明、强化员工安全意识，及时将安全隐患消灭在萌芽状态。因此监督与考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。一、客户安全管理监督与考核的原则1、监督考核必须坚持公开、公正、公平的“三公”原则。2、制定符合实际情况的考核政策，建立考核的激励机制。3、要与相关责任人签订安全责任书，明确各岗位的量化指标、重点工作、奖励措施、处罚方案，并严格执行。二、客户安全管理监督与考核的要求1、制定考核方案后，要严格按照方案进行监督考核，考核结果必须兑现。2、集团总部要对各个项目公司考核政策的执行情况进行监督检查。3、项目公司对员工的奖惩与考核必须严格按照规定执行，必须做到记录清晰、有据可查，并指定专人跟踪负责。三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核1、对象及范围检查对象：集团总部各相关部门被检查对象：各项目公司客户安全管理工作范围：中国燃气下属的所有项目公司2、方式及频次1）集团客服大检查，每年巡检一次，检查以系统数据核对、表单记录、电话回访、现场抽查为主；2）日常安全检查，以随时、随地、随人的方式进行，检查以电话抽查、远程系统数据核对、临时出差实地检查为主；3）“呼叫中心”远程抽检，随机进行。3、监督与考核内容1）客服安全管理体系建设l是否建立项目公司安全工作组织架构及岗位职责；l是否建立健全管理制度、工作流程、工作标准、操作规范等；l是否及时、完整、准确的对工单进行管理；l是否建立了安全工作质量的奖惩措施并有效执行。2）队伍建设l是否有齐备的安全岗位人员配置；l是否建立了安全工作的绩效考核机制；l是否开展了安全管理人员的学习培训并保证了培训质量（含三级安全培训），每次培训是否有记录，并有培训人员学习效果的反馈记录，且能积极组织开展技术练兵与比武。3）客户的安全管理l是否有健全的供气合同、用气合同、燃气客户使用手册、安全须知等物品的发放记录与管理机制；l是否有完善的入户安检记录和重点客户的管理档案；l是否保证了月度、季度、年度安检计划的完成；l是否有项目公司内部安全工作检查、抽查的记录。4）维修安全管理l是否保证维修人员持证上岗；l点火通气前，项目公司是否进行各部门的联合验收，并将联合验收单存档，不合格的工程是否有退回整改记录；l维修、安装类业务完成后，工作人员是否进行气密性试验，并在工单上进行记录；l是否完整的保存各类维修服务工单，并有回访记录。5）安全工作的抽检管理l是否形成安全工作多级监管的管理模式；l是否形成热线、稽查等多渠道的相互监督机制；l是否对集团总部、政府部门、社会等渠道沟通与反映的安全问题进行有效跟踪、解决、反馈，并记录存档。四、建立项目公司内部多级监督与考核一）内部一级监督与考核检查对象：热线员、稽查员、安监部被检查对象：客户管理员、维修员、安检员、营业员范围：项目公司内部1、客户管理员的监督与考核1）居民客户管理员的监督与考核检查方式：电话回访、检查居民客户台帐、现场核实检查数量：按当月抄表户数2%（小型项目公司要适当加大抽查比例）的比例进行抽查。检查内容：以抽查2%为一个基数单位100%计算，则各类抽查比例参考如下。A、每月对居民客户管理员责任区域内的户内表（包含IC卡表抄表情况的抽查）抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%；B、每月对居民客户管理员责任区域内的户外表抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%；C、每月对居民客户管理员上报的两次及以上不见表原因真实性的核实占抽查基数的15%；D、每月对居民客户管理员是否按要求追踪暂不用气户入住用气情况的核实占抽查基数的15%；E、每月对居民客户管理员责任区域内的壁挂炉客户的使用情况核实占抽查基数的10%（如无壁挂炉客户，项目公司可自行将该项抽查比例增加至其他项目中）。2）工商业、公福客户管理员的监督与考核检查方式：现场核实、检查工商业、公福客户台帐、电话回访检查数量及内容：A、每月对工商业、公福客户管理员抄表数据准确性进行100%复查；B、每月对工商业、公福客户管理员工作台帐记录是否符合要求进行1次检查；C、每月对工商业、公福客户IC卡表的剩余电量、更换电池、罗茨表注油等工作的记录情况进行1次检查；D、每月对日抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；E、每季度对周抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；F、每半年对月抄表三次的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；G、每年对月抄表两次的工商业、公福客户进行不少于一次的全面安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；H、是否将安全检查中发现的隐患及时上报，并进行有效交接与记录。2、维修员的监督与考核检查方式：检查维修员完工记录、现场核实、电话回访。检查数量：A、立管置换工作每次必须现场检查；B、抽查当月换表数量的5%；C、抽查当月通气点火数量的5%；D、燃气表后明敷管道的，按照当月此类改管数量的50%抽查；燃气表后暗埋管道的，按100%的比例检查。检查内容：A、维修人员持证上岗，职业资格证是否随身携带；B、维修、安装类业务完成后，维修是否进行气密性试验，并在工单上进行记录；C、维修员接到工单后是否能够及时赶到现场，并开展有效的维修或抢修；D、维修员是否严格按照安全操作规程进行工作；E、维修员的工具包内维修工具等物品是否齐全；F、各类维修工单的填写，有无漏项、填报不清、涂改、字迹混乱等现象；G、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。H、改管前勘查草图绘制是否正确。3、安检员的监督与考核检查方式：检查各类存档资料、现场核实、电话回访。检查数量：每月对安检员的工作情况进行2%的检查，最少不低于20户。现场核实50%、电话回访50%。检查内容：A、安检员是否按照月度、季度、年度的安检计划开展工作，并按计划完成；B、安检员回交的管道燃气客户户内设施检查表是否符合填写要求，是否有客户签名且无错漏；C、管道燃气客户户内设施检查表存根联与客户联填写情况是否一致；D、管道燃气客户户内设施检查表记录的燃气设施状况与客户燃气设施现场情况是否一致；E、安检员是否进行入户安全宣传并按要求告知客户存在的安全隐患，客户对安检员提供的服务是否满意进行电话回访；F、安检员是否向现场无法整改的隐患客户下达安全隐患整改通知书，并有客户确认签字；G、安检员是否按要求追踪安全隐患的整改情况进行现场检查或电话回访；H、安检员对安全隐患整改追踪记录表填写是否符合要求；I、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。4、营业员的监督与考核检查方式：检查台帐、电话抽查、电话录音检查数量：A、每周对营业员的台帐记录检查一次；B、有电话录音的每日应对电话录音进行整理和监听，无电话录音的每周应进行不少于1次的电话抽查；检查内容：A、营业员接听是否及时，在电话铃响二十秒内接听；B、营业员受理燃气泄漏报修时是否及时下达工单，并转至相关部门进行处理；C、营业员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施；D、营业员是否熟知安全事故应急预案的流程；E、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。二）内部二级监督与考核检查对象：班长、主管、安监部被检查对象：热线员、稽查员范围：项目公司内部1、热线员的监督与考核检查方式：检查台帐、现场监听、电话录音检查数量：A、每周对热线员的台帐记录检查一次；B、有电话录音的每日应对电话录音进行整理和监听，无电话录音的每周应进行不少于1次的电话抽查；检查内容：A、热线员接听是否及时，在电话铃响二十秒内接听；B、热线员接听燃气泄漏报修时是否及时下达工单，并转至相关部门进行处理；C、热线员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施；D、热线员是否熟知安全事故应急预案的流程；E、热线员是否对维修员返回的工单进行100%的电话回访；F、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录；G、是否按要求对客户管理员、维修员、安检员、营业员进行各项日常工作的监督，并按照百分比进行电话抽检。2、稽查员的监督与考核检查方式：检查工作台帐、现场抽查、电话核实检查数量：每月对稽查员的工作情况进行3%-5%的抽检，每次最低不少于10户。检查内容：A、是否按规定的内容开展日常稽查工作，抄表准确率、安检到位率、点火通气、维修改管、换表及换件、热线服务、客户接待等工作是否按要求的百分比进行现场核查；B、是否按规定时限对客户出现违规违约的用气行为进行调查取证；C、是否按规定对重点客户进行稽查，如：大额欠费户、三个月以上未进户、无人户、用气量骤增骤减、怀疑窃气、拒绝开门等情况的客户；D、是否对拆迁客户燃气设施安全监控、安全宣传及销户引导工作情况进行现场检查；E、客户管理员提交的违章客户或被举报客户2天内是否进行有效地稽查；F、稽查员填写的工作台帐是否符合要求；G、是否及时上报安全隐患，并进行有效交接与记录。三）内部三级监督与考核检查对象：副经理、经理、安监部被检查对象：班长、主管范围：项目公司内部检查方式：A、通过与班长、主管谈话了解班组日常工作开展情况；B、检查各类抽检记录。检查频次：每周对班长、主管的工作情况检查1次。检查内容：A、是否将班组月度、季度、年度安检计划有效地分解至每个安检员，并对安检员的完成情况进行跟踪、监督、考核；B、是否掌握所负责班组人员的日常工作完成情况；C、是否按要求对班组内人员进行各项日常工作的监督，并按照百分比进行二级抽检；D、是否按要求建立工作台帐、工作台帐的填写是否符合要求；E、是否对班组内人员存在的问题及时提出处理意见或解决办法；F、是否进行新员工入职三级安全教育培训，并形成记录；G、是否定期组织班组内的安全培训，并对培训效果进行评估、记录、实操比武；H、是否将班组内人员上报的安全隐患进行及时汇总、分析，上报部门经理并进行有效地交接与记录。四）副经理、经理的监督与考核检查对象：部门分管领导、项目公司总经理被检查对象：副经理、经理范围：项目公司内部检查方式：通过会议、谈话、工作现场检查等形式了解日常管理工作情况。检查频次：每月对部门副经理、经理的工作情况进行不少于一次的检查。检查内容：A、是否将部门月度、季度、年度安检计划有效地分解至每个班组，并对班组安检的完成情况进行跟踪、监督、考核；B、是否掌握所负责各班组的日常工作完成情况；C、是否按要求对各班组进行日常工作的监督，并按照百分比进行三级抽检；D、是否按要求建立工作台帐、工作台帐的填写是否符合要求；E、是否对各班组存在的问题及时提出处理意见或解决办法；F、是否进行新员工入职三级安全教育培训，并形成记录；G、是否定期组织各班组的集中安全培训，并对培训效果进行评估、记录、实操比武；H、是否将各班组班长、主管上报的安全隐患进行及时汇总、分析，上报相关部门或分管领导，进行有效交接与记录，并对安全隐患处理结果进行追踪。五）内部多级监督与考核的要求1、建立核查工作台帐，工作台帐记录字迹工整，不得弄虚作假；2、属现场核实的工作台帐，还须有受检人员签名；3、对发现存在的问题应提出处理意见或解决问题的办法并逐级上报；4、严禁出现对发现存在的问题进行包庇或隐瞒不报的行为出现。六）内部多级监督与考核的实施1、未按要求完成抽查工作或抽查率未达标的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；2、未按要求建立抽查工作台帐或工作台帐弄虚作假的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；3、现场核实（户外挂表除外）的工作台帐未保留客户与受检人员签名的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；4、未按要求对存在的问题提出处理意见或解决问题的办法并逐级上报的，对抽查人员进行绩效减分，出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；5、每月未按要求上报班组工作检查情况的，对抽查人员进行绩效减分，出现两次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告；6、对发现存在的问题进行包庇或隐瞒不报的，对抽查人员进行绩效减分，出现两次同类情况的予以降职处理；7、年内出现两次警告处罚的，予以调整工作岗位或降职处理。七）考核申诉1、考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。2、员工对于考核的结果存在异议时，可向主管领导提出申诉，由主管领导进行协调；如主管领导协调后仍有异议，可向上一级领导提出申诉，由人力资源部门进行调查协调。3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。五、客户安全管理奖励办法及责任追究1、目的1）为明确奖惩的依据、标准、权限及程序，形成良好的奖惩机制。奖：激发员工的积极性和创造性。惩：更好地规范约束员工的行为。2）是公司各项规章制度良好运行的保障体系。3）是公司各项业务完成效果的评价体系。2、分类及适用范围1）内部：适用于各项目公司2）外部：适用于发现安全隐患并积极举报的客户3、奖惩原则1）奖惩有依据奖惩依据是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及安全工作目标等。2）奖惩应及时为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为，以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。3）奖惩须严格员工的表现只有较大幅度地超过公司对员工的基本要求才能够给予奖励；员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。4）奖惩要公开为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。5）奖惩必公正防止公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。4、操作方法1）直接与组织绩效和个人考核挂钩；2）根据阶段性表现与岗位工资晋降级挂钩；3）与职务升降挂钩，表现优秀者优先考虑晋升，表现较差的降级使用；4）与续聘、解聘挂钩，对持续表现较差的员工执行末位淘汰。5、奖惩项目设置1）行政类行政奖惩：通报表扬、记小功、记大功。行政处罚：通报批评、记小过、记大过、解除劳动合同。2）经济类经济奖惩：奖金、奖品和旅游度假等。经济处罚：罚款等。3）绩效类绩效加分：在绩效考核相关成绩中予以加分。绩效减分：在绩效考核相关成绩中予以减分。4）专项奖励类专项奖励指对员工在专项事件优异所进行的奖励，包括年度优秀员工奖、年度优秀管理者奖、金点子奖、开源节流和其他