提升沟通交流技能 和谐临床医患关系.ppt

提升沟通交流技能 和谐临床医患关系,-医护必修课-,CLINICAL SKILLS FOR MEDICAL COMMUNICATION,世界医学教育联合会福岗宣言,所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,内容提要,医患关系 沟通概述,语言沟通,非语言沟通,医患沟通技巧,沟通的核心 人性的理解 “了解自已，了解别人”。 “发现他人的需要，展现自已的需要”。,医患失语和“人”的失踪 High tech low tach,医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态， 表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。,医患沟通无处不在，存在日常诊疗每一个环节,开心回家,通过手机短信或 信件预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验 从有效交流开始,优质服务是病人的全程体验,医患沟通与医疗纠纷,外部环境,诊断治疗,医患沟通,外部干预,医患纠纷,家庭内部 成员个性 医院硬件环境 全员服务意识,群起闹事沟通 媒体参与 上级干预 内外勾结,专业性 权威表现 人性化关怀 全人医治,沟通技巧 动机判断 专业人士与小组 应急预案,1、患者形容个别医师为“三句话”医师，即“怎么了”、“去检查吧”、“下一个”。 2、造成医患“失语”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“义”“利”失调 3、医家有三宝：“语言、药物、手术刀” 4、评述医术的功能：,“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”,【医患沟通】,沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人与人之间的沟通,即人际沟通。,获得信息 思想交流与感情分享 满足需求,维持心理平衡 减少冲突,改善人际关系 协调群体内行为,促进组织目标的实现与效率的提高,人际沟通的功能,医患沟通的层次,人际交往,今天为什么更需要医患沟通？,医患沟通目的及意义,【医患沟通的意义】,享受到人情温暖，感受到人格尊严 更快更好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，促进社会和谐 降低医疗费用 获取医学知识，自我保健,患者之赢,医方之赢,提高诊断和治疗水平,发展医学 医患合作,感受尊重 医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。 减少医患纠纷,化解医患矛盾 赢得市场，提高收入 向患者学习，获取综合经验,病人所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,患病的基本需要层次,生理平衡的需要 解除病痛的需要 爱与归属交流的需要 环境刺激的需要 自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要 安全的需要 自我实现的需要,现代医护具备八种能力,沟通交流的能力 与人有效合作的能力 处理复杂临床问题的能力 保健指导的能力 独立分析和解决问题的能力 批判性思维的能力 独立获取信息和自我能力 科学研究的能力,现代医护人员应具备的能力,医护不但要有： 责任心、同情心和爱心， 还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心， 更需要有： 丰厚的人文知识、交流与沟通技巧，良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,动 作,表 情,语 言,通俗,生动,准确,简明,沟通能力,医术水平,经验阅历,礼仪风度,善解人意,宽容大度,爱 心,医 护 人 员 素 质 结 构,医护人员的素质情商EQ要求,做一名三级甲等的医师,新世纪呼唤三级甲等医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷淡无情 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心,（二）医患沟通基本概念,沟通过程六个要素,发送者,接收者,编码,解码,反馈,反应,噪音,信息,媒体,沟通方式,选择性注意,选择性曲解,选择性记忆,选择性反应,创意点,一致性,沟通过程模式,沟通循环,尊重地倾听,澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,沟通的三种方向,往上沟通,往下沟通,水平沟通,沟通方向,医院环境中的沟通关系图,沟通漏斗,沟通的三个基本要素,（一）沟通的基本问题心态（Mindset） （二）沟通的基本原理关心（Concern） （三）沟通的基本要求主动（Initiative）,沟通最好的行为是积极,积极行为的六种说话方式,沟通的分类(信息载体的异同),医患沟通信息三大系统,非语言系统,性质 文字 图像 声响 氛围(香),肢体语言系统 55%,距离 表情 动作 姿态 衣着,亲昵区0.5m 个人区0.51.2m 社交区1.23.5m 公众区3.57m,语 言系 统,内容7% 语调(语气) 语速38% 音色 音量,行为（肢体）语言,保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。 暗示行为手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。,行为语言=动作+表情+身体距离,拒绝 欢迎 气势汹汹 愤怒,肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的， 有些姿势还是全世界的共同身体语言。,激动 舒展 不屑一顾 、傲慢 害羞,医患沟通内容,患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 某些检查治疗可能引起的严重后果 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗药费情况 听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行,医患沟通的“四心”“六神”“八环”,心,爱,耐,热,细,2、耳会聆听,3、口能送暖,6、脸悦心灵,5、头示谦卑,4、手显医风,1、眼要传情,医患关系是一种特殊的人际关系, 发生在医者与患者之间, 医者在这种关系中应起主导作用。医患关系是一种服务和被服务的关系。,医患关系模式,主动被动模式 指导合作模式 共同参与模式,医患关系,沟 通,交 往,人际关系,通过沟通建立 关系的过程,人际交往 的工具,依靠交往与沟 通维系的状态,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,使疾病能够及时获得合理治疗,使患者迅速康复 医患双方能达到充分理解 医患双方相处融洽、和谐温暖,没有敌意,没有冲突 医患双方相互尊重、相互信任 符合患者的人格特征,能满足患者心理需要 医患双方相互合作,有利于各项医疗活动顺利进行 医患双方心情舒畅,是一个亲密的、建设性的人际关系,【良好医患关系的特点】,医疗活动顺利开展的必要基础 可造就良好的心理气氛和情绪反应 可减少医疗纠纷和投诉 可为医院创造更好的经济效益 有利于树立医务人员的正性形象 可以提高医患双方的生活质量,【良好医患关系的意义】,定义： 发生在医疗行为中的人与人之间的关系 关系涉及到的内容： 患者及其亲属； 医院工作人员（医生、护士、管理、后勤等）； 社会的“无关人员”（候选患者或家属）,医疗行为中人际关系的定义及内容,职业性关系-发生在诊断和治疗过程中 非职业性关系 角色改变：由医生-患者变为朋友、恋 人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴关系 处理两类关系有完全不同的准则,家长制医疗模式-医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信任 要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使”） 口号：“将患者当亲人” “民主制”医疗模式-医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责 要求：从业人员的职业化程度，规则 口号：知情、自己的生命自己负责,患者的角色含义,可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务 可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等） 可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等 有责任和义务配合治疗，争取早日康复,患者及其亲属的心理防卫机制,患者及其亲属的“投射” 患者及其亲属的“退回” 患者及其亲属的“替代” 医患间的移情和反移情问题,医方工作的目的,工作、生存 社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重 自我实现 医生角色含义（责任） 诊断和治疗 预防 为社会提供安全感,医护心态对医疗行为人际关系的影响,医生角色含义（权利）,诊断疾病的权力 了解患者隐私的权力 检查患者的权力 对患者进行创伤性治疗的权力 决定患者康复和回归社会的权力 参与司法的权力 获取较高报酬的权利 医生角色含义（义务） 以社会需要决定自己的工作 不计报酬地工作 不计时间地工作,医护者的心理特征,优越感-身体健康和医疗职业 主宰欲和控制欲 希望被接纳和尊重-同行和患者 希望获得成功-医护的自我实现的需要 同样存在着不自信和心理防卫机制 社会文化背景和不同历史时期对医生心态的影响,医患关系模式,医患关系,技术关系,非技术关系,主 动 被 动 型,指 导 合 作 型,共 同 参 与 型,道 德 关 系,利 益 关 系,价 值 关 系,法 律 关 系,文 化 关 系,告诉病人做什么,为病人做什么,帮助病人自疗,(人机化)双向关系,(经济化)双向关系,(社会化)双向关系,(法制化)双向关系,(多元化)双向关系,三种医患关系模式对比,医患关系冲突,医患关系的性质与特征,医患关系 是一种职业性的互动关系 一种帮助和接受系统之关系 一种信任关系 一种治疗性的关系 是群群关系 实质是满足患者的需要,治疗性医患关系,沟通有目的的沟通有技巧的沟通 心理咨询技术人际沟通技术 产生治疗作用的一种 新型的 亲密的 建设性的 人际关系,亲密的人际关系,给病人巨大的鼓舞和促进作用,接 受 理 解 尊 重 投 情 “五心”：爱心、耐心、诚心、 虚心、细心,建设性的人际关系,促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、 对自己负责、发挥潜力、 履行病人权力、责任、义务,新的人际关系,不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批判性态度。 不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。 不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。,通过人际相互作用促使心身障碍走向康复， 不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。,建立医患关系的三大要素,尊重 (真诚、热情、关注） 倾听 共情,沟通的技巧,尊重,尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服务，六个“一”即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，这也是对病人尊重的一种表现。,医患沟通, 尊重求助者,意义“病者无过错” 建立良好医患关系的先决条件。 尊重消除戒备取得信赖畅开心扉 内容“来访者表现的一切” 过去、现在、价值观、人格、权益,“我能为您做点什么?“,尊重的含义,完整接纳：非己尊他；正反两面。 一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。 以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。 信任对方：信任诚实 保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。 真诚相待：并非迁就，适时表态。 勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。,表里如一、真诚可信以心换心,真诚： 不等于实话实说，应有利于来访者成长。 不是自我的发泄，因时间属于来访者。 应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。 应适时适度，以免帮倒忙。,热情-温暖是和谐医患关系的催化剂,温暖、热情应充满诊疗全过程： 友善的微笑 坦诚的目光 专注的倾听 关切的话语 耐心的启发 反复的讲授 大方的举止 热忱的态度,关注-理解,理解对于病人而言非常重要。理解贵在“换位思考”。病人是身心两方面均受到伤害的个体，特别需要别人的理解与同情，我们应多站在病人的角度去考虑问题。有些病人在患病期间脾气会非常暴躁，甚至是无理取闹，但作为一名医务工作者，更应该加强与病人的沟通，帮助他们解决困难。 我们要心胸豁达，学会宽容，学会善解人意，从而减少医患矛盾。,聽 倾听,我们要学会聆听，更要积极主动地去倾听病人的心声。学会授的聆听五步骤：目光集中点头会意适当插问随同感慨深谈细论。在我们的医患沟通中，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，也是增进医患关系的纽带。,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,积极倾听的两个要素,倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,意义 善结良缘 了解情况 开闸放水 做法 听其言 观其行 恤其心 应其述 听比说更重要！,聽,倾听时容易出现的错误,问题未明，先下结论。 缺乏共情，轻视问题。 浮于表面，不看本质。 道德评判，强加观念。 乱用技术，适得其反： 询问过多； 概述过多； 刻板操作； 反应不当。 * 可问可不问时，不问；可说可不说时，不说 * 听得多听说各半说得多 先听后说，多听少说,沉 默,医师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，医师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,明 确 化,医师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是这样，是吧？”,反 映,“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。,共情是体验别人内心世界的能力。 罗杰斯,顾名思义： 通情：设身处地，进入患者内心世界。 达理：理性考虑、回答患者存在问题。 交流沟通中的含义：医护人员 1. 患者的言、谈深入对方情感、思维 2. 知识+经验+患者情况理解问题实质 3. 技巧自己的理解对方反馈,共情的意义,医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。 来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。 促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。 对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。,“共情”注意事项, 设身处地，换位思考。 试探验证，把握共情。 适时适度，因人而异。 躯体语言，锦上添花。 把握角色，能进能出。 文化各异，男女有别。,说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒,话聊-话疗 (talk therapy),做好医患沟通掌握问诊技巧。,介绍自己 目光接触 让病人感觉舒适 确定就诊原因 让病人充分讲述就诊的问题 恰当地应用沉默,查询特异相关的信息 谈话简洁明晰； 能察觉病人语言中的潜在线索 能察觉病人非语言性潜在线索 倾听病人,开放式提问,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制方向，掌握节奏。,7-W,Who患者的基本状况、性格特征？ What事情发生的细节？ When何时发生、以往有否？ Where何地发生、环境特征？ Why发生原因、诱因？ Which与哪些人有关？彼此关系？ How如何演变？怎样认识？心身反应？ 五何：医者、患者、意图、何地、反应,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：收集确认患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,注意避免 此类语言,影响和阻碍沟通的行为,不恰当地改变话题； 虚假或不适当的保证； 过早地表达个人判断； 匆忙地提供解答； 随意打断患者讲话。,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,决定人第一印象的55387定律,非言语性沟通技巧,重视第一印象 举止端庄 目光接触 面部表情 身体姿势 距离与方向 用超语词性提示沟通 接触,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 弃和不耐烦 肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。 澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 “为什么”。 善于提问：“封闭式”与“开放式”。 重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 人说话的意图和目的。 代述、核实：重复。 鼓励：病人多表达，倾诉 解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。,沟通技巧,言语沟通技巧要点-CLEAR,Clarify 表述清晰，通俗易懂 Listen 认真倾听，心身贯注 Encourage 鼓励表扬，满足自信 Agree 寻求一致，避免异处 Reflect 及时反馈，互动理解,处理病人纠纷投诉6C原则,掌控情绪 Cotrol Emotion 收集病人信息- Collect Customer Information 掌握病人个性类型- Control Customer type 沟通技巧- Communication Skill 领会患者动机与需求- Comprehend Motivation & Demand 化解矛盾- Conciliate Conflict,沟通原则,最重要的是心理及其调适 以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等 其次才是言语、技巧 言语一定要得体、有效才能沟通 最低原则是对位角色，最高原则是转换角色 最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进 最低原则是把握时机，最高原则是创造时机 最低原则与气氛协调，最高原则是营造气氛,平息当事人情绪的技巧,有话坐下说 要待之有礼 先请其坐下,倒一杯水,避免站着开始沟通,因为站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突 一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行 据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起 面对同样的情景站着比坐着更容易产生激烈的情绪,更容易冲突 控制情绪：多说情绪，不做情绪 交流*浪漫-沟通*让慢,建立和完善医患沟通制度,为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。,【医患沟通的基本要求】,诚信、尊重、同情、耐心,一个要求,一要积极主动有效倾听 二要以双方感兴趣的话题开始，从患者需求十分强烈、担忧明显、亟须释疑的内容开始,使沟通开局良好，促进医患沟通“零距离”格局形成。,两个技巧,掌握患者的病情、治疗情况和检查结果 掌握医疗费用情况 掌握患者及其家属的社会心理因素，特殊情况还有特殊要求,三个掌握,建立和完善医患沟通制度,留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 留意自己的情绪反应，学会自我控制 留意对象的情绪状态,四个留意,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变对方的观点 避免压抑对方的情绪，要循循善诱，因势利