医患沟通艺术.ppt

医患沟通、知情同意,1、沟通的原则,实际上，沟通无处不在，而不仅仅是医疗纠纷处理过程中沟通 尊重原则:尊重患者是进行良好沟通的基础。 真诚原则:医务人员一定要诚信行医，不要为了蝇头小利做损害病人利益的事。通过言语的沟通，让病人了解到你对他的重视，感受到医务人员的真诚。 详尽原则:医务人员在与患者或其家属沟通时，要把治疗过程中可能发生的情况，如并发症、药物副作用及医疗措施的局限性和危险性等情况，详尽地告诉患者或家属，让患者与医务人员共同来参与医疗方案的决策，防止因事先告之不详或不予告知，导致治疗过程中出现一些不正常反应，病人不能理解而引发的医疗纠纷。,2、接待过程中沟通的技巧,不同沟通方式的沟通效果,暴跳如雷型：,这类病人多为精力充沛的中青年男性或更年期女性，由于和医护人员一言不合便大发雷霆，情绪激动，青筋暴露，甚至有不马上解决就大打出手的架势，而且不由得任何人做任何的分辨。,委屈倾诉型,此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实则多愁善感。多是在就诊时十分顺从，即便是对医生有所不满也不敢当面发作，等到就诊结束，越想越觉得委屈，所以到医患办倾诉，而且越说越委屈，哭哭啼啼，叙说很久。这类患者多数情况下通过接待室的劝解就可满意，但也有个别情况，越说越激动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格极其偏执，有时会提出些无理要求，不达目的决不罢休。,软磨硬泡型,此类患者往往借口对治疗结果不满，但是不鉴定、不诉讼，只在医院内软磨硬泡，索要巨额赔款。,歇斯底里型,这类人员通过各种手段在医院大闹，来达到自己的目的,一个技巧:多听病人或家属说几句，多对病人或家属讲几句。 二个掌握:掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况。 三个留意:留意对方情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意身躯的情绪反应，学会自我控制。 四个避免:避免强求沟通对象立即接受事实;避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免过多使用对方不理解的专业术语;避免不顾或压制对方的情绪。,沟通方法:,预防为主的沟通:在医疗活动过程中，医务人员要善于观察和发现被治疗对象的情绪和心理状况，发现有问题的病人，要立即将其作为重点沟通对象，有针对性地进行沟通，并在科内通报，使全科医务人员心中有数，重点加以关注。 变换沟通者:在医生和患者家属沟通困难或无法沟通时，可另换一位医生或主任与之沟通。也可以通过变换沟通对象，与患者家属中较有威望的人进行沟通，通过他做好说服解释工作，达到双方彼此沟通的目的和效果。,书面沟通:对一些医院共性方面的告知，如住院须知、健康宣教、检查告知、科室介绍等，可以通过医院统一印发，让患者按需取阅，以书面方式告知，提高了沟通的效率。 先请示、后沟通:年轻医生对一些疾病了解不够，解释不肯定时，不能擅作主张，不负责任地与患者沟通，而应先请教上级医生后再与患者沟通。 协调一致后沟通:诊断不明、效果不佳或病情突然恶化时，在沟通前，科室要进行讨论，医务人员取得统一认识后，指定由一位上级医师或科主任与患者家属进行解释、沟通。医务人员之间的说法相互矛盾，容易造成患者或家属的不信任和疑惑，为医疗纠纷埋下隐患。,针对不同情况因人、因时、因地制宜 1、学会倾听：倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿； (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料； (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思； (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 仔细体会“弦外音”，了解对方的主要意思和真实想法。,2、真正做到换位思考 尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者的焦虑、了解患者的需求。要站在患者的角度和立场考虑问题，想患者所想、急患者所急，取得患者的信任。 尊重临床，善于引导医务人员防范和解决纠纷。 3、保持真诚的微笑 世界上再贫穷的人 不可能不能给别人微笑 世界上再富有的人 不可能不需要别人的微笑 4、增强自我保护意识,知情同意,知情同意权由知情权和同意权两个密切相连的权利组成，知情权是同意权得以存在的前提和基础，同意权又是知情权的价值体现，强调患者的知情同意权，主要目的在于通过赋予医疗机构及其医务人员相应的告知义务，使患者在了解自己将面临的风险、付出的代价和可能取得的收益的基础上自由作出选择，从而维护患者的利益，改变患者的弱势地位。,知情同意告知,医疗机构有义务告知患者如下内容：1、就诊医疗机构和医务人员基本情况和医学专长包括医疗机构的基本情况、专业特长，医务人员的职称、学术专长、以往治疗效果等。2、医院规章制度中与其利益有关的内容。3、医疗机构及其医务人员的诊断手段、诊断措施。4、所采用的治疗仪器和药品等的疗效、副作用等问题。5、手术的成功率、目的、方法、预期效果、手术过程中可能要承受的不适和麻烦以及手术不成功可能想象到的后果、潜在危险等。6、患者的病情。7、患者所患疾病的治疗措施。即可能采用的各种治疗措施的内容、通常能够达到的效果、可能出现的风险等。8、告知患者需要的费用。,一、入院谈话 混合痔的主要症状：同时兼有内痔、外痔的症状和体征，如便血及肛门肿物（皮赘、静脉团、血栓、水肿等）。肛门坠胀，异物感或疼痛，伴有肛门分泌物、瘙痒等。肛门内在齿状线上，下方同一方位出现团块状肿物，内痔与外痔相连吻合为一体，无明显界线，括约肌间沟消失。患者入院后先询问上述症状出现时间的长短，有无伴随症状（如有无恶寒发热、头晕、头痛、腹痛、便秘程度、几日排便一次，便后肛门疼痛的轻重程度及持续时间长短，便后出血量的多少）；有无旧病（如糖尿病、高血压、心脏病等）；询问发病的原因、饮食偏嗜、排便习惯是否每日定时蹲厕、每日饮水多少等情况。 混合痔分期：期：肛外缘少许赘皮增生，便时带血或滴血或喷射状出血，无内痔脱出，便后出血可自行停止。一般新鲜肛裂采取保守治疗，症状能改善，治疗方式有：便后中药坐浴，然后外敷药膏（痔疮膏、烧伤膏或龙珠软膏），口服消炎药或清热凉血中成药等。期：肛门外缘赘皮增生，便时带血、滴血或喷射状出血，伴内痔脱出，便后可自行回纳。期：肛外缘赘皮增生明显，便时带血或滴血，伴内痔脱出，或久站、咳嗽、劳累、负重时内痔脱出，须用手回纳。期：肛外缘周围可见赘皮增生，内痔脱出不能回纳，内痔可伴发嵌顿、绞窄。 患者入院后须及时完善相关检查：三大常规、血型、血糖、血凝、肝功能、肾功能、血脂、感染性疾病筛查