酒店前厅部对各类突发安全事件的应急处置预案

仅供参考整理安全管理文书酒店前厅部对各类突发安全事件的应急处置预案 日期：_ 单位：_第 1 页 共 21 页酒店前厅部对各类突发安全事件的应急处置预案1前厅部对火灾事故的应急处置预案1.1前厅部对火灾事故的预防和监控（1）实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行谁主管谁负责的原则；（2）大厅内应张挂消防疏散图。应提示入住客人阅读酒店指南并掌握一些自救常识及树立正确科学安全意识；（3）未经过酒店消防中心批准，各岗人员不得在酒店范围内动火作业，也不得允许本部管理的外来人员动火，对管辖区域内的可燃垃圾要及时妥善清理，不得积存。（4）大厅内不准使用各类明火炉以及大功率的电气设备。却因需要应经酒店消防中心同意后方可使用，并做好登记。（5）前厅服务员应及时检查大厅内有无遗留火种、危险物品及其它物品。员工在清理地面和烟盅时，要及时熄灭末灭的烟头。(6)严格遵守门厅巡查制度。派人检查是否有烟火隐患，如有烟火隐患及时处理。专人专职做好客房部管辖区域消防设施设备、标识和场所包括客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、消防装置、报警装置、防火标志、防火通道的巡查和监控，并做好记录。（7）不得在充电器附近罢放易燃物品及杂物。使用易燃品前，要确保周围没有明火，条件适宜时才可使用。（8）前厅服务员有责任阻拦和提示任何人不得进入禁带火种区吸烟，严禁在休息厅及酒吧间内用火及随地丢弃烟头、火柴等物。（9）客房区应适当配置消防逃生器具。客房楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得堆放杂物。（10）通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无关人员随意进入，管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。（11）总机人员要掌握中英双语广播酒店消防解说语。1.2响应分级根据火情的大小分为级响应：级响应：当遇到以部门配合酒店消防中心的力量无法扑灭、控制、且有发展蔓延危险的火灾，并且已经或可能造成人员的伤亡和财产安全，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥火灾事故的应急处置；级响应：根据实际情况，有把握以部门和酒店消防中心的力量可以扑灭的小型火灾，应由部门领导统一协调和指挥火灾事故的应急处置。1.3火灾应急处置程序1.火情报警建筑物内火灾探测器（如烟感、温感）自动向消防监控中心报火警；酒店内所有的职工一旦发现火灾（一人无法扑灭的火灾）必须进行报警，及时通过手动报警按钮、消防电话或其它电话向酒店消防监控中心报火警，同时报告部门经理，内线电话报警，报警电话。说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名、岗位及部门。如发现火情时火势已较大，出现蔓延趋势必须迅速报告饭店应急总指挥，经总指挥同意后才能拨打119报警电话。火灾事故应急联络电话酒店总经理：（1xx7）酒店值班经理：（1xxx7）客房部经理电话：（xxx）保安部值班电话：（xxx）酒店24小时值班电话：（xxx）酒店总机：（xxx）工程部值班电话：（xxx）消防专用报警电话：119急救电话：120公安接警电话：110交通疏导：1222.火情先期处置2.1本范围内发生火警（1）按程序报火警，并通知值班经理、大堂经理、总机；（2）经理到达发生火警的区域后后，如火苗处在初起阶段时，根据实际情况成立前厅部灭火临时指挥小组，指挥小组设在着火的区域。（3）组织前厅全体工作人员携带灭火抢救器材赶赴现场全力配合酒店消防人员灭火，一起努力控制或消灭火情，果断正确快速组织开展灭火自救,维持好现场秩序，其中由电器或线路引发的火灾应及时通知酒店工程部并配合灭火；（4）前厅部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。必要时组织引导疏散局部客人，检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；随时解答客人的询问，让客人保持冷静，不要惊慌。检查寻找火源，如有被困人员，应首先配合酒店消防人员立即解救被火围困人员，如允许可及时取走重要的文件资料。（5）当火情由酒店自己组织力量，可以扑救时，不惊动消防机关。但事后必须报消防机关备案。（6）火情失控时，已超出了部门的自救能力，总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。（7）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。（8）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（9）商务中心和商务部、大厅酒吧间停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。（10）当火情进一步扩大，以蔓延至其它楼层，本部门已无力控制火情时，部门经理应组织本部门人员在全力保护好宾客及自身的前提下，听从酒店应急总指挥的统一领导和调度，积极配合救援人员及其它相关部门，做好火灾应急疏散工作。维护大厅秩序，告诫客人在发生火灾的情况下不要返回房间取东西；（11）人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，前厅部派人进行登记，核实人数。（12）如是前厅部区域内，灭火后派人留守警戒。如火灾不是发生在前厅部区域内，而是在客房，前厅部及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，当班服务员应随时待命，迅速检查所有的通道是否畅通，并服从指挥，随时准备通知客人疏散。1.4.善后处理（1）全面疏散后，前厅服务人员做好宾客临时生活的安置工作；（2）在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场，达到取证要求。（3）本部门应认真总结本次火灾事故发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括事故经过及处理、事故教训及今后防范措施等。2前厅部对突发治安、刑事案件的应急处置预案（联络电话）2.1前厅部对突发治安、刑事案件的预防和监控（1）加强部门员工有关防范和消除治安隐患的安全意识教育，培养员工敏锐的观察力和随机应变的能力，认真履行法律规定的注意义务；（2）严格遵守前厅巡查制度。检查内容分别为：前厅是否有闲杂人员；设备、设施是否损坏。劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修；（3）加强员工对管辖区域内特殊和可疑情况处置方法的学习和培训。（4）加强出租车管理，部署警卫对停车场和大堂进行巡视，维护正常秩序。（5）严格宾客住宿登记手续，核对有效证件并复印备查，保证其住房卡或钥匙凭证准确无误。（6）商品柜台应六面牢靠，做到离人必须落锁，客人持支票购物应严格执行有关规定。（7）金银、珠宝及其他贵重商品，非营业期间应存入保险柜或采取有效的防护措施。（8）严禁非法将枪支、弹药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具带进饭店，未经有关部门批准饭店内禁止销售、燃放烟花爆竹。（9）行李房及贵重物品寄存处应具备防火、防盗条件，行李寄存应有严格的交接手续，发现行李破损、丢失，应及时报告并查明原因，客人在大堂暂存的行李，要集中堆放，加盖网罩，设人看守。客人寄存贵重物品应放入客用保险柜，钥匙应有专人保管，有严格的存取手续。2.2响应分级根据治安、刑事案件的大小分为级响应：级响应：当发生情节严重、影响恶劣的，并已经或可能造成宾客的伤亡和重大财产损失的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置；级响应：当发生情节比较严重，造成宾客轻微伤和较少财产损失的，应由部门领导统一协调和指挥事件的应急处置。2.3突发治安及刑事案件的应急处置措施对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理1.报警（1）一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报告保安部，行使合理注意的责任，尽力保护好其他宾客，必要时可直接拨打110报警电话；（2）报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名、岗位及所在部门。2.处置措施（1）部门经理接到通知后第一时间赶赴现场组织部门有关人员做好合理劝阻、协调等工作；（2）配合保安部人员做好现场检查等相关工作，如有受伤提供抢救伤员所用的物品；（3）如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导和指挥下，配合当地公安部门做好相关应急处置工作。对抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理1.报警当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部门经理或总值班员，并按指示向110报警。2.处置措施（1）如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会配合保安部人员将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，前厅部相关人员不要离开。（5）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。对客人在酒店内身亡的应急处理客人死亡是是指客人在住店期间因病或意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡，除前一种属于正常死亡，其他均为非正常死亡。（1）任何人发现客人在酒店内死亡，必须立即向酒店保安部及部门经理报告。并同时向保安人员说明客人死亡的地点、发现时间、身份、国籍、房号等，协助保安部人员查看并保护现场，部门领导得知情况后要立即向酒店总经理汇报；（2）在客人尚未死亡的情况下，要在酒店应急指挥小组的领导下，保安人员与大堂副理、酒店医务人员送客人去医院抢救，同时协助通知客人的亲属、同事、领队一同前往。（3）对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），服务员应积极协助酒店保安部封锁现场，查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，并迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。（4）如死者是外国人，大堂经理尽快通过我国政府有关部门（省、市外办），通知死亡者所属国驻华使、领馆。同时通知公安局外事科可协同上述部门处理善后事宜。（5）如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护。严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品。同时协助保安部人员向公安部门报告，并协助其开展调查工作，按照酒店突发刑事案件处置程序执行；（6）死者有重要遗嘱，大厅经理将遗嘱复制或拍照后交驻华使馆转达，防止转交过程中发生篡改。（7）对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄漏。（8）在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡记处理的全过程详细记录留存。对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理1.报警（1）当前厅服务员发现爆炸或人员行踪特殊、可疑或携带易燃易爆物品、枪支弹药情况者，须第一时间视情况紧急报告部门经理或保安部；（2）报告时，讲清自己的姓名和身份及所属部门，发生的时间和地点及有无人员伤亡等具体情况。2.现场先期处置措施（1）如未发生爆炸或爆炸的后果轻微，报警人员应不要轻易挪动爆炸物，尽可能保护现场，必要时安抚宾客情绪等待救援人员及部门领导到达；当保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员，由其通知有关领导立即赶到现场。（2）如情况危急，前厅部经理应在酒店总经理的统一导领下配合保安部及其他相关部门划出警戒区，禁止无关人员接近，如已引发火灾事故，则按火灾处置预案执行灭火扑救；（）必要时，根据指挥组织疏散事故发生区域的客人和行李，配合工程部撤走现场附近可以移动的贵重物品；（）公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好相关工作；（）要求部门员工沉着冷静，听从指挥，坚守岗位，配合专业人员排除险情。2.4善后工作（1）在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场、接受询问，达到取证要求。（2）尽力做好涉及家属的安抚和解调工作；（3）本部门应认真总结本次突发事件发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括事件经过及处理、事件教训及今后防范措施等。（4）前厅部安排行李员运送伤员，按排行李员传送各种信息。与保安部协商提供调查案件的临时办公地点，登记保管客人遗留下的财物及行李物品。（5）大堂经理根据实际情况，组织事发现场服务人员，配合保安部及酒店值班经理、公安部门做好检查现场，接受询问，抢救伤员及善后处理工作。（6）如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导下，做好相关工作。3前厅部对公共卫生防疫事件的应急处置预案3.1前厅部对公共卫生防疫事件的预防和监控1.正常时期:(1)教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯,加强部门员工健康管理，确保酒店员工身体健康，是保证员工卫生、宾客身体健康的基础，前厅部工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构的检查，合格后方能上岗；(2)开展全员各类传染病（如非典、禽流感、登革热等）知识宣传，提高自我保护意识和自救能力；(3)要积极改善前厅区域卫生环境、空气质量，确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要求，创造一个幽雅、卫生和安全的客房环境；(4)必要时，要利用物理、化学、及生物防治方法消灭大厅内的害虫，包括老鼠、蚊类、蝇类、蟑螂、蚁类等害虫。2.发生疫情时(1)除了工作、生活必须以外，尽可能少到公共场所和人口密集的地方，与人交谈尽可能保持1米以上距离；(2)因紧急情况必须前往医院时，必须佩戴口罩，返回后要保持卫生，进行必要的消毒处理；(3)前厅内部环境严格按照预防传染病消毒及处理措施进行管理和维护，以预防并避免疫情在酒店内的传播和扩散；上述措施，届时如与当地卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等候酒店的另行通知。3.2突发公共卫生防疫事件的应急处置措施1.客人出现疑似症状或确诊的应急处置措施如果发现客人有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：（1）当事员工要立即向部门经理和大堂副理报告；大堂副理接到报告后，要及时与客人取得联系，并同酒店医务室值班医生一起，设法说服客人到医院就诊。如安人需协助时，大堂副理本人或安排其他员工可陪同其前往医院。（2）在处理过程中，要尽可能减少内部员工直接与客人接触，并将接触客人和为客人服务的员工记录在案。（3）对有疑似症状客人在大厅使用过的物品及其他部位要尽可能先封存。在医务人员指导下进行清理，同时避免清理过程受到病毒的感染，（4）参与被感染区域消毒工作的员工，工作结束后，要立即洗澡更衣，在医务人员的指导下，对身体的重要部位如手、鼻、眼部等进行彻底消毒；如客人被确诊为流行传染病时的应急处置措施：（1）当班人员要立即向酒店卫生防疫工作领导小组报告情况；（2）配合酒店卫生防疫工作小组成员实施封存客人在前厅使用过的物品；（3）根据酒店卫生防疫工作小组的指示，研究、制定、实施员工隔离计划。并配合卫生防疫关理部门对酒店客房部管辖区域进行全面消毒。如发现客人疑似体征明显，但本人拒绝去医院检查，应立即向酒店大堂副理报告，以采取相应措施。2.员工出现疑似症状或确诊时的应急处置措施如果发现员工上班时有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：（1）发现人员立即向本部门经理及酒店卫生防疫工作领导小组报告；（2）部门经理在得知情况后，要立即劝其去医院诊断；（3）在疑似传症状没有消失及未被确诊之前，员工不能返回酒店工作，包括到酒店的员工活动区域。（4）对有疑似但又拒绝就医的员工，部门经理有权强迫该员工离开工作岗位，必要时可要求保安部协助，采取适当的行动，时期离开酒店接受治疗；（5）对有疑似症状员工的用品和工作区域要分别用消毒液和酒精擦拭、喷雾消毒；如员工被确诊患有流行传染病时，其应急处置，可参照上述的客人处理程序执行。在家中休假的员工发现疑似或被确诊为流行传染病患者，处理程序同上。上述的程序，届时如与卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等待酒店另行通知。3.物质准备前厅部应在非常时期做好应急物品的准备，包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防护镜、隔离衣等物品，必要时备有体温计，供客人和员工使用。4.信息反馈4.1信息收集（1）员工信息收集一旦流行传染病疫情发生，前厅经理每天负责了解本部门员工、员工家属的身体健康情况，如发现患有疑似或被确诊为流行传染病时，要立即填写酒店传染病疑似病人报告单，并将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报；（2）客人信息收集如发现客人有如发现有疑似流行传染病病症时，要立即填写酒店传染病疑似病人报告单，报部门经理审核后将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报；前厅部经理为本门部防疫工作的第一责任人要随时掌握可疑客人在店有关情况的第一手信息，并随时报告酒店卫生防疫工作领导小组。5.信息查询对卫生防疫部门书面或电话查询有关疫情情况时，员工应告知对方调查核实后立即与其联系，随后将填好的报告单立即送交部门经理，有部门经理按规定处理。4前厅部对突发非疫情类医疗事件及意外人身伤害应急处置预案4.1前厅部对酒店突发非疫情医疗事件及意外人身伤害的预防和监控（1）加强对部门员工顾客就是上帝的服务理念教育，培养员工的观察力和乐于助人的职业情操，要给与客人必要的安全警示；（2）善于掌握了解、观察和判断来往客人的身体状况，以便可以及时给予生病、受伤或中毒者以帮助和救助；4.2前厅部对酒店突发非疫情医疗事件及意外人身伤害的应急处置措施客人生病、受伤的应急处置（1）任何员工在服务区发现有受伤或生病的宾客，应主动及时向酒店安全部或值班经理报告，同时通知部门主管或部门经理；（2）如果宾客伤病不严重，由大堂经理、酒店医务人员处理或送往医院做仔细检查和治疗，并报告酒店总经理；（3）如果宾客伤病情况严重，应在酒店应急小组的领导下，积极配合酒店医务人员等进行急救处理等相关工作。宾客中毒的应急处置（1）在酒店大厅内发现任何宾客出现恶心、呕吐、腹泻、腹痛、误服或故意服毒等中毒情形时，应立即报告部门经理，部门经理在接到宾客可能中毒的报告后，应立即通知酒店医务人员或协作医疗机构人员前往诊治，并稳定宾客的情绪，同时应立即报告酒店总经理决策，情况危急时可拨打急救中心电话120呼救；（2）如急救中心人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要在酒店应急小组的指挥下，协助保安人员和医务人员将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友；（3）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；（4）将中毒者之私人物品登记交与警方。（5）协助保安部防止闲杂人员围观；（6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。大堂副理协助各营业部门做好合理解释和安抚工作，以免引起其他客人恐慌；（7）发现投毒者或可疑人员，应协助保安部人员立即将其滞留，交警方处理。（8）如中毒者是本部门员工，由酒店人力资源部负责做好善后工作；意外人身伤害的应急处置措施（1）事故发生后，发现人第一时间向部门经理及保安部上报险情，由部门经理向酒店总经理报告，同时配合酒店保安部人员妥善维护好现场秩序，根据实际情况进行合理的先期处置，必要时可直接拨打120急救电话；（2）保护和控制好现场，分析事件起因是否可疑，如怀疑涉及刑事犯罪，则按突发治安刑事案件处理程序处置；（3）发生意外伤亡事件时，要求相关知情人员不随意随处传播、不互相讨论事件，要在酒店应急指挥小组的指挥下做好相关工作。；（4）在现场存证后，配合酒店应急办公室尽快清理现场，恢复正常状态。5前厅部应对自然灾害的应急处置预案5.1前厅部对自然灾害的预防和监控（1）应提示入住客人阅读并掌握一些关于地震等自救常识；（2）应随时掌握和关注酒店应急办公室发出的有关沙尘暴、特大雷雨天气、地震等气象、地质预警信息；（3）根据气象预警信息做好应对灾害的相关准备工作。5.2前厅部应对自然灾害的应急处置措施应对沙尘暴及特大暴风雨灾害天气的应急处置措施沙尘暴的三色预警蓝色预警：12小时内可能出现沙尘暴天气（能见度小于1000米）或已经出现并可能持续。橙色预警：6小时内可能出现强沙尘暴天气（能见度小于500米）或已经出现并可能持续。红色预警：6小时内可能出现特强沙尘暴天气（能见度小于50米）或已经出现并可能持续。1.当接到沙尘暴的蓝色预警或6级以下暴风雨通知时，大堂副理视气象预报信息确定做出宾客警示或温馨提示等相关告示，并配合各营业部门做好客人的安抚工作，部门领导应组织有关人员全面检查大厅等区域的门窗等的门窗情况，做好其他相关准备工作；2.当接到沙尘暴的橙色预警及红色预警或7级以上暴风雨时，前厅部应进一步加强客房的巡查工作，密切注视门窗的加固度，注意保护住客的安全，尽量却客人不要外出，如必须外出，需嘱咐客人注意安全，避免被坠落物砸伤，应佩戴纱巾、雨伞等防护品，同时做好安抚工作。3.部门接到通知后，进入紧急戒备状态，增派值班留守人员，密切配合把保障客人安全放在首位，加强对职责范围内的设施设备的安全检查和防护工作，加强巡逻检查，发现问题随时汇报，尽可能防止遭到破坏和损毁；4.部门各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。5.当灾情进一步扩大，并突发客人因灾受伤