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Applix 客户关系管理系统 产 品 介 绍 先进科技有限公司 二二二年五月十日二年五月十日 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 1 页 共 27 页 目 录 1.附件附件.2 1.1.APPLIX公司介绍.2 1.2.APPLIX产品介绍.4 1.2.1.Applix iCRM.5 .Applix iSales6 .Applix iService7 .Applix iHelpdesk.8 1.2.2.Applix iPlanning.9 1.2.3.Applix iCustomerInsight.10 1.2.4.技术平台11 .Applix iEnterprise11 .Applix iTM112 1.3.APPLIX IENTERPRISE开发环境介绍15 1.3.1.系统体系结构特点15 .采用最流行的三层结构.15 .多系统连接.16 1.3.2.系统功能特点17 .完善可靠的用户管理.17 .简单易学的工作画面.18 .高度结构化.18 .适应性/伸缩性18 .数据库全文检索功能（Fulcrum Server）19 .任务分配树(Knowledge Tree)20 .事件处理功能(VIP Server).21 .定时处理功能(Escalation Server) 22 .自动通知功能(Notification Server)23 0.无处不在的工作流（Workflow）23 1.报表功能(Crystal Report Pro Server) 23 1.3.3.Applix iEnterprise对多种接入方式的支持.24 .Windows 接入方式.25 .Web 接入方式.25 .其他接入方式.25 .多接入方式示意图.26 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 2 页 共 27 页 1.1. 附件附件 . ApplixApplix 公司介绍公司介绍 Applix 公司（ NASDAQ 代码为 APLX）成立于 1983 年，总部位 于美国 Boston，全球拥有 26 个分支机构， 4000 多家用户。 Applix 一直致力于 CRM 的软件应用开发及市场拓展，并已形成系列产品。 Applix 的 CRM 紧密地结合了前台和后台的应用。 Applix 在 1986 开发了第一套办公自动化产品Alis。在 1991 年 开发了另一套UNIX 应用软件和工具Aster*x。在 1993 年 9 月，又成 功地开发了实时的决策支持系统Applixware。 在 1995 年 10 月， Applix 公司成功收购了开发客户交互软件的 Target Systems，一年后又收购了在线分析软件（OLAP）供应商 Sinper Corporation。此后， Applix 致力于开发客户关系管理软件，并 于 1997 年 11 月开发了 Applix iEnterprise7.0，1998 年 10 月 Applix iTM17.0 投入决策支持市场。 在 1996 年期间， Applix 开发了不基于平台，能从 Internet、Intranet 的瘦客户端或浏览器中运行访问Applixware 的 Applix Anyware，并获得 SUN 公司的 100%Java 认证。在 1999 年， Applix 组建了 Linux 分支（ aka VistaSourc）和建立 www.SmartB 网站加强与共享软件开发人员和用户的合作。同年， Applix 合并了 CRM 和 OLAP 产品，提交了首个交互的、集成网上信息 和分析的解决方案。 如今， Applix 的解决方案包括Applix iCRM,Applix iPlaning 和 Applix Intega。在 2001 年 12 月发布的 Applix Integra 是首个集成实 时、交互的计划和CRM 分析平台， Applix Integra 通过对操作数据快 速处理提高了总体响应速度、质量和提供定量分析的依据，能够帮助企 业稳步的发展和掌握机会。Applix Integra 集成计划、分析、业务流程、 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 3 页 共 27 页 协同、告警、预测等功能。 Applix 在在业业界界的的领领先先地地位位 第一个将 CRM 和 OLAP 有机结合并且是基于 web 的应用组 件 第一个且唯一由Sun 公司认证的 100%纯 Java 的交互业务应 用； 第一个基于 RAM 的 OLAP 解决方案； 第一个集成了Service、Sales 和 HelpDesk 客户满意软件组件； 第一个个性化的、可配置的办公自动化组件； Applix 的的部部分分获获奖奖 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 4 页 共 27 页 . ApplixApplix 产品介绍产品介绍 Applix 商业解决方案主要由Applix iCRM 以及 Applix iPlanning 两部分组成。 Applix iCRM 以及 Applix iPlanning 是两套可独立使用的用于构建 iCRM 客户关系管理系统或多维的“在线分析系统 ” （OLAP，可进行 业务的报表统计、分析、计划等）的解决方案。与此同时，通过结合使 用 Applix iCRM 以及 Applix iPlanning，Applix 将提供更深层次的 Applix iCustomerInsight 客户分析解决方案。 Applix iCRM 解决方案的运行平台为Applix iEnterprise， Applix iPlanning 解决方案的运行平台为Applix iTM1。 Analysis iPlanning iCustomerInsight Operational iCRM Collaboration iWeblink MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 5 页 共 27 页 Applix 为企业开发和部署自己的CRM 应用提供了先进的iESP 技 术平台，客户可以定制应用软件；此外，Applix iEnterprise 还提 供与其他系统无缝集成的能力。 1.2.1. Applix iCRM Applix iCRM 是一套在 Applix iEnterprise 平台上运行的基于 Internet 的完整的 CRM 解决方案。该解决方案将实现以Web 为基础 的市场营销、销售、客户服务、经销商（合作伙伴）服务、产品质量控 制、内部帮助等的自动化管理。处于世界上任何一个地方的用户都可以 通过 Applix iCRM 很方便的对从任何渠道获取的数据进行读取、修改或 进行数据分析。 Applix iCRM 解决方案由以下既可以独立使用也可以合成使用的应 用模块组成： Applix iSales Applix iService Applix iHelpdesk MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 6 页 共 27 页 1 1. .2 2. .1 1. .1 1. . A Ap pp pl li ix x i iS Sa al le es s Applix iSales 是一套包括市场营销以及前端销售自动化的商业解决 方案，用于管理销售周期的每个阶段，包括初始销售线索的发现、潜在 客户筛选、履约、客户跟进等。 营销人员、销售人员以及管理人员可使用Applix iSales 进行市 场营销活动的管理、潜在客户的跟踪以及预测、销售项目的跟进、产品 报价、客户资料的管理等；客户可通过Applix iSales 要求为其提供个 性化的市场营销服务。 集中式销售资料数据库 市场营销 活动管理 潜在客户 管理 接受服务 历史 履约、发放销售项目管理 客户/联系人 管理 报价管理 订单管理 销售预测、趋势分析、图表报表生成 电子商务 (Web/Internet) 电话/传真/电子 邮件客客 户户 销售代表销售代表 Windows Web Browser Mobile MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 7 页 共 27 页 1 1. .2 2. .1 1. .2 2. . A Ap pp pl li ix x i iS Se er rv vi ic ce e Applix iService 是一套用于管理企业的所有客户以及合作伙伴资料、 服务协议（ SLA） 、客户服务以及客户支持的解决方案。Applix iService 管理客户来电、客户请求处理、事件状态的提升以及通知；通过 客户相关的请求历史及交易历史帮助客户服务支持人员处理客户请求； 收集客户对企业产品的反馈资料帮助产品研发部门提高产品质量以及开 发新的产品。 Applix iServer 同时提供基于Web 的自助服务方式允许客户随时随 地报告问题、提交服务请求、查询请求的处理情况及结果、以FAQ 方式从知识库中获取各种相关知识。 自助服务 (Web/Internet) 电话/传真/电子 邮件客客 户户 服务代表服务代表 集中式事件记录数据库 服务合同 管理 交易历史 服务历史 客户问卷 调查 客户/联系人 管理问题诊断/解决 质量管理解决方案知识库 服务预测、趋势分析、图表报表生成 Windows Web Browser Mobile MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 8 页 共 27 页 1 1. .2 2. .1 1. .3 3. . A Ap pp pl li ix x i iH He el lp pd de es sk k Applix iHelpdesk 是一套企业内部事件处理的解决方案，允许企业 的 IT 部门用来对企业内部雇员提出的问题、事件进行处理，如同 Applix iService 一样为企业内部雇员提供帮助。 Applix iHelpDesk 同时提供对内部雇员的培训管理功能，用于帮助 企业制定培训课程、提高雇员技能。 Applix iHelpdesk 另外整合了符合工业标准的网络管理部件 （Applix iNetwork）以及资产管理部件（Applix iAsset） ，使企业可 对内部的计算机网络 等资源 进行自动监测 、自动报告，提高处理企 业内部 问题的速度。 自助服务 (Web/Internet) 电话/传真/电子 邮件员员 工工 支持代表支持代表 Windows Web Browser Mobile 集中式问讯记录数据库 服务等级 管理 资产管理 服务历史 网络管理 部门/联系人 管理问题诊断/解决 培训管理解决方案知识库 事件预测、趋势分析、图表报表生成 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 9 页 共 27 页 1.2.2. Applix iPlanning Applix iPlanning 有 Applix iTM1 套件有力的支撑，其提供企业级 全面的计划、分析和报表等解决方案，在全球30000 家企业中采用； 其中在世界 50 强的企业中占70%，在世界 500 强的企业中占50%。 Applix iPlanning 著称于允许用户飞速地计算、再计算数据来完成假 设性问题分析。此特性使之成为建立商业计划解决方案的理想选择，能 对较为复杂的OLAP 应用进行论证。另外，使用Applix iPlanning 可 帮助决策者在实时分析变化的用户需求和在其它临界因素的基础上持续 调整其商业模型。 Applix iPlanning 可以容易地与多种数据源集成，如包括： CRM、ERP、财务系统、人力资源系统和以下描述的其他传统数据库。 全全球球 Applix 用用户户的的 Applix iPlanning 运运用用举举例例： ...ApplixApplix iPlanningiPlanning 商业计划解决方案商业计划解决方案 预算预算 生成、分析、度量评估预算 销售分析销售分析/预测预测销售情况和按销售人员、地区、产品等销售预测的详尽分析 客户、产品和渠道收益客户、产品和渠道收益 率率 通过销售、直接成本和企业一般管理费用的分配等分析，提供 完整、详细的收益报告 市场细分分析市场细分分析市场分析确定公司产品适合介入的市场和每种产品在生命周期 所处的阶段 供应链管理供应链管理存货和配送的计划效力分析 ...ApplixApplix iPlanningiPlanning 分析解决方案分析解决方案 活动基本费用活动基本费用跟踪费用和针对每个产品的活动 差旅和招待费用分析差旅和招待费用分析按销售人员、地区、部门等分析差旅和招待费用 资产和资产折旧分析资产和资产折旧分析详尽地分析有形资产，如生命周期、折旧等 国家及地方税费分析国家及地方税费分析税费计划和分析 销售及使用税分析销售及使用税分析分析和报告销售和使用税给政府税务部门 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 10 页 共 27 页 绩效报表绩效报表/分析分析主要成本和开销的详细或概要分析 边际收益分析边际收益分析分析及报告公司的收益程序 人力资源分析人力资源分析有效组织人力资源，进行效率优化 价格价格/销售量分析销售量分析基于标准的成本和价格预测进行详细的销售价格和数量的销售 分析 原料成本分析原料成本分析分析用于制造产品的原料相关的成本和数量 客户客户/接受程度成熟过程接受程度成熟过程 分析分析 分析交易成功率和产品的接受程度 经销商货款分析经销商货款分析经销商的付款情况和对应的销售合同分析 ...ApplixApplix iPlanningiPlanning 报表解决方案报表解决方案 损益报表损益报表结合管理和财务状况的报表 销售情况的合并报表销售情况的合并报表合并各地区的销售详细信息 合伙人或股东的资产净合伙人或股东的资产净 值分析值分析 公司、股东收入等当前净资产状况 资产负债表分析资产负债表分析详细回顾资产负债表的交易、收支差额、持有帐目的状况 现金流量表分析现金流量表分析现金流量的流动性和汇率估算详细分析 库存管理库存管理系统跟踪库存和供给情况 使用 Applix iPlanning, 企业员工可以在实时的基础上共同地、无 缝地完成商业供给和需求链的管理。 1.2.3. Applix iCustomerInsight Applix iCustomerInsight 由 Applix iEnterprise 和 Applix iTM1 两 套件集成有力的支撑，Applix 两种技术平台的紧密集成使Applix 原 有客户分析能力得以验证。 通过 Applix iCustomerInsight, 用户可以观看到在Applix iCRM 中定义的客户、产品等无数的变量并且可以实时的、图形化的表示出来； 用户还可以随意的展开或合并地观看图表。 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 11 页 共 27 页 1.2.4. 技术平台技术平台 所有 Applix 软件解决方案都是基于以下两个 Applix 技术平台 中的一个或两者兼有，即Applix iEnterprise 和 Applix iTM1。 1 1. .2 2. .4 4. .1 1. . A Ap pp pl li ix x i iE En nt te er rp pr ri is se e Applix iCRM 的灵活性来自于其强大的Applix iEnterprise 技术 平台。 Applix iEnterprise 提供一个多层的、高可扩展的体系结构，包 括一个面向对象的、XML 兼容的 “Developers Studio”开发环境，一 个所有 Applix iCRM 模块共享的中心数据库，一个强大的、向导驱动的 商业模式生成器以及Applix Weblink 2000。 Applix Weblink 2000 是 Applix iEnterprise 技术平台一种 e- business 模式的扩展，能为内部员工、客户和合作伙伴提供一种通过浏 览器客户端和无线设备使用Applix iCRM 应用的更为简便的方式。 Applix iEnterprise 技术平台在给Applix iCRM 用户带来以下 的好处中发挥了主要的作用： 复复杂杂商商业业程程序序的的快快速速实实施施 Applix iEnterprise 在快速实施商业规则方面具有无以伦比的能力， 能使大多数的商业处理程序自动化。 例子 : (1) 当客户的 “follow-the-sun”24 小时服务协议有未被遵守 的危险时，给特定的支持或销售人员发信; (2)当这个月服务代表接到 客户要求购买额外数量产品的电话时，弹出显示相关信息的友好窗口。 这种灵活的商业规则在Applix iEnterprise 上是非常容易建立的， 而无需象其他产品那样需要借助外部的 、分离程序实现，而且这些规 则可以部署到一个企业各地所有部门的所有Applix iCRM 应用中使 用。事实上，所有Applix iCRM 应用是高度集成的，他们共享同样的 商业规则，同样的数据字典和同样的数据源-实际上每一样都是共享 的，因为整个系统是共同一起建立的。 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 12 页 共 27 页 快快速速的的部部署署和和可可伸伸缩缩性性 一旦实施， Applix iCRM 应用能立即部署到数千个用户，而无须 安装或下载任何软件到他们的机器，这种“zero-client”的特点，是通 过 Applix Weblink 2000 来实现，实际上它大大减少了整个企业的管理 维护的负担。 为进一步简化部署的问题， Applix iEnterprise 的多层体系结构 允许所有的用户请求由一个中心应用服务器处理，即使有些用户使用的 浏览器客户端，而另外一些使用的是Windows 客户端甚至是无线设备。 降降低低总总体体拥拥有有成成本本 (TCO) 所有以上的优点，结合Applix iEnterprise 简单易懂的实现方法， 能在实施的过程中不断地适应一个公司商业模式的发展变化，从而转变 成一种令人注目的低的总体拥有成本。 1 1. .2 2. .4 4. .2 2. . A Ap pp pl li ix x i iT TM M1 1 Applix iPlanning 解决方案由业界最优秀实时OLAP 引擎 Applix iTM1 所支撑， iTM1 是一个基于 32 和 64 位的技术平台，通过其独特 有效的、基于长驻内存的方法，能实时地对大量多维的数据进行计算、 查看和编辑，使它成为建立用于复杂商业分析和商业计划解决方案的 read-write 应用的 最好平台。 与大多数仅仅是通过合并各种来源的数值进行预计算来实现快速响 应时间的 OLAP 引擎不同， Applix iTM1 通过压缩数据和将整个模型 （即使是大型的、多立方体的16 维）装载到内存的方式，使其无须进 行大量的批处理过程。只有通过这种方式，用户才能很快地改动任意数 据并在数秒而不是数小时内看到“what-if”分析的结果。 Applix iTM1 应用于磁盘和内存上的独特算法减少了OLAP 应用 中对磁盘、处理器和通讯环境的要求， 在 OLAP 报告中被称为 “unusually efficient”。例如，其他的OLAP 产品的多维立方体需占用 2G 的磁盘空间，而Applix iTM1 能很充裕地安装在笔记本电脑上，仅 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 13 页 共 27 页 占用 130MB 空间。 Applix iTM1.web 是 Applix iTM1 技术平台的 e-business 模 式扩展，能为基于浏览器的客户端部署Applix iPlanning 应用提供一 种简单的方法。通过点击一个按钮或一个拖拉的操作，用户可以对数据 进行计算、透视、过滤和排序，在图表中直接合并和展开，隐藏行和列， 创建、查看以及共享报告和简报书。 Applix iTM1 技术平台在给Applix iPlanning 用户带来以下的好 处中发挥了主要的作用： 实实时时的的 “what-if?” 分分析析 用户可即时看到他们在多维数据上所进行的“what-if?”分析的结 果，例如：如果我们增加两个高级销售人员到东北地区，我们预期增加 的收入有多少？到什么程度需在加利福尼亚新开一办事处以平衡调配其 他办事处的收入？ Applix 能在数秒内提交结果，而其他产品可能需要 一天的时间！ Applix iTM1 适合在企业内的大多数关键业务中运作。 在在装装载载大大量量数数据据时时，具具有有在在数数分分钟钟内内完完成成计计算算的的能能力力 即使是在从相关或原有系统中装载新的原始数据的处理过程中，用 户仍可提交特别的计算请求。相反，竞争对手产品不得不先装载数据， 并执行数十亿次预计算后，再把结果保存在磁盘里，之后数据才可以给 用户使用。 为举例说明在方法上的区别，最近一家电信公司排除了所有 Applix iTM1 竞争对手产品的论点，因为他们发现Applix iTM1 是其 中唯一一个能够在每天足够快装载该公司的海量数据并使他们能分析新 数据的技术平台。 支支持持复复杂杂的的商商业业模模式式 Applix iTM1 直观的开发环境为建立和修改能平衡OLAP 引擎高 效性和商业规则灵活性的复杂应用提供了简单的工具，在很多成功案例 中，用户能自行修改和维护他们自己的Applix iPlanning 应用，而无 须 IT 人员的帮助。 . MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 14 页 共 27 页 高高投投资资回回报报率率 （ROI） 上述优点，结合包括Microsoft Excel 在内的直观方便的用户界面， 使用户可以花费更多的时间在对信息分析上，而在数据的维护上无须花 费很多时间。 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 15 页 共 27 页 . ApplixApplix iEnterpriseiEnterprise 开发环境介绍开发环境介绍 1.3.1. 系统体系结构特点系统体系结构特点 1 1. .3 3. .1 1. .1 1. . 采采用用最最流流行行的的三三层层结结构构 Momentum ESP Momentum ESP 系统架构系统架构 Thin Client MS Windows ,JAVA Client MobileLink Thin Client Developer Studio Value Servers Escalation Notification VIP Reporting Text Indexing Open Database Server: Oracle MS SQL Server Sybase Informix Access 32 Bit ODBC Drivers Application Server Sync Server Low Bandwidth Connection Web Link Server HTML Client 应应用用层层 数数据据层层 开开发发层层 功功 能能 层层 Client 层层 Applix iEnterprise 所有的产品平台都采用目前流行的三层结构， 支持多方式接入，并提供独立的简单易学的开发工具，同时提供与第三 方产品的集成接口。 正是由于有了各自独立的三层结构（表示层、应用层、数据库层）， 它可以很方便地与多种客户端系统连接，支持多种接入方式、支持不同 的数据库，实现各种通知功能。 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 16 页 共 27 页 1 1. .3 3. .1 1. .2 2. . 多多系系统统连连接接 Applix iEnterprise 软件平台提供各种API 接口与第三方产品或企 业现行系统进行灵活连接。包括与企业内部的ERP、电子商务、 SCM、OA 等系统的集成。 Developers Studio Engines: Escalation Notification Workflow Servers: VIP Reporting Text Indexing Open Database Server: Oracle MS SQL Server Momentum Application Server Java VM External Integration Thin Client Server Based Processing e.g, integration: ERP Solutions Web Content Services Billing Systems Financial Applications CTI Web ClientMobile ClientWindows Client Platform Independent Database Support Data Link API Low Bandwidth Connection (IP based Protocol) MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 17 页 共 27 页 1.3.2. 系统功能特点系统功能特点 Applix iEnterprise 提供了许多强有力的功能来帮助企业构建 CRM 客户关系管理系统，其中包括数据库全文内容检索(Fulcrum Server)、知识树 (Knowledge Tree)、email 自动处理 (VIP Server)、 自动通知 (Notification Server)、定时处理 (Escalation Server) 等。 1 1. .3 3. .2 2. .1 1. . 完完善善可可靠靠的的用用户户管管理理 可以对支持人员进行分组和设定权限。 在分组方面，可以规定支持人员所属的组别，以及在小组中的角色； 在权限方面，可以设定支持人员所能使用的应用系统。用户管理增强了 系统的安全性，并使不同的操作人员能按指定的权限来使用系统。 分组设置分组设置 用户权限管理用户权限管理 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 18 页 共 27 页 1 1. .3 3. .2 2. .2 2. . 简简单单易易学学的的工工作作画画面面 基于 Windows 和 Web 的工作画面，使操作员能通过简单的鼠标点击 和拖拉就能完成大部分的操作。 1 1. .3 3. .2 2. .3 3. . 高高度度结结构构化化 提供完善的高度集成的企业通讯环境。 . 适适应应性性 / /伸伸缩缩性性 以较低的代价迅速满足客户需求的变动。 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 19 页 共 27 页 . 数数据据库库全全文文检检索索功功能能（F Fu ul lc cr ru um m S Se er rv ve er r） 可按关键字查找检索内容，可以加入各种逻辑操作和模糊查询。 可支持数据库的全文搜索和文件内容的全文搜索。 查找关键字查找关键字 模糊查找模糊查找 多种逻辑操作多种逻辑操作 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 20 页 共 27 页 . 任任务务分分配配树树 ( (K Kn no ow wl le ed dg ge e T Tr re ee e) ) 树型方式来分配任务，使操作简单、易用；采用分组方式对支持人员 进行管理，给以不同的支持人员分派任务；可以用拖戈的方式将任务分 配给某个支持人员，并且支持人员之间的任务也可以互相转移。 服务代表服务代表 分配任务分配任务 树型结构树型结构 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 21 页 共 27 页 . 事事件件处处理理功功能能 ( (V VI IP P S Se er rv ve er r) ) 系统自动接收和处理固定格式的email 或文件，对收到的请求 （email，文件），可以定制各种后续的操作（如用户的业务咨询、服务 申请、事件通知等等）。 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 22 页 共 27 页 1 1. .3 3. .2 2. .8 8. . 定定时时处处理理功功能能 ( (E Es sc ca al la at ti io on n S Se er rv ve er r) ) 定时检查系统的情况，触发系统实现问题及服务升级，服务状态的改 变等。 改变状态 Escalation Server 定时检测 服务升级 自动通知 普通 银卡 金卡 特殊 MomentumMomentum TechnologiesTechnologies LtdLtd 先先 进进 科科 技技 有有 限限 公公 司司 25e6d4f2a9407d5992ef07d0b19fc975.pdf 第 23 页 共 27 页 . 自自动动通通知知功功能能 ( (N No ot ti if fi ic ca at ti io on n S Se er rv ve er r) ) 可以设定当某个事件发生或状态变化时，触发系统自动发 email，自动打印报表，自动传递文件等（如向用户发送服务升级通知、 软件版本更新通知等）。 1 1. .3 3. .2 2. .1 10 0. .无无处处不不在在的的工工作作流流（W Wo or rk kf fl lo ow w） 使用工作流来驱动所有CRM 流程，可以在每个操作界面设定工作流。 可通过