企业文化行动指南

企业文化行动指南聚成企业文化行动指南 目 录&聚成使命2&聚成愿景2&聚成文化灵魂3军 队3学 校8家 庭12&聚成价值观17 诚信：内诚于心，外信于人18 尊重：敬重生命，敬重秩序22 创新：持续创新，有我必胜26 阳光：简单真实，热情帅气30 34 / 32前 言 20世纪70年代，美国人在国际竞争中屡屡受挫，而日本企业当时获得了巨大成功，于是美国人纷纷跑到日本向日本人学习。管理学家威廉大内对日本企业的成功进行了近10年的研究后，于1981年首次提出了“企业文化”的概念，并得出了这样的结论：我们的敌人不是日本人，而是企业管理文化的局限性。日本公司正是依赖于坚持不懈的企业文化建设，造就了当年日本经济的辉煌。 文化，是一个组织的意识与行为的总和，企业文化是企业成员共同认可的价值观和逐渐形成的工作态度，是支撑着公司生存与发展的特定价值取向，是企业信奉并付诸实践的价值理念。 历史证明，企业文化能够引导全体员工把个人的目标和理想聚焦在企业的目标和理想上,使员工对企业产生一种归属感和认同感；能够减少企业内部的摩擦和内耗，在企业内部形成和谐宽松的人际关系，培养对企业发展至关重要的团队精神；能够充分调动起企业内部每个员工的积极性和创新热情，增强企业员工的荣誉感和责任感，自觉维护企业的声誉；能够以内在的价值观念、道德规范、约定俗成的行为准则，约束企业员工的言谈举止，规范企业行为，从而保证企业健康、稳定地向前发展。 企业文化是一个企业的精神及创新的灵魂所在，是一个企业赖以生存和发展的支柱，是一个企业屹立于市场经济及可持续增长的基础，是一个企业点点滴滴积累起来的精神财富，企业文化建设非一日之功！ 每一位聚成家人既是聚成文化的创造者，又是聚成文化的实践者、传播者。让每一位聚成人更好地理解并落实企业文化，是我们制作这本手册的目的。希望在这本手册的指引下，每一位聚成人能够为打造世界一流的培训咨询公司付出不懈的努力。& 聚成使命帮助企业成长，富强我的祖国，为世界和谐发展而努力奋斗！ 为企业经营提供系统培训和整体解决方案 为企业发展提供多方位的服务 致力于爱家爱国爱世界大爱文化推广使命是企业的终极目的与社会责任，回答了“企业为什么存在”的问题，其核心是解决企业存在的价值，即“我是谁”的问题。& 聚成愿景成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌！ 2017年完成收入100亿，成为中国培训咨询行业领先者 成为世界咨询培训公司的前三名 成为受客户和社会尊敬的公众公司 愿景是未来想成为一个什么样的公司，是对企业未来发展的一种期望和描述。愿景是一个长期目标，至少是一个中长期目标。愿景就像灯塔一样为企业指明方向，是企业的灵魂。它是一种精神的归宿，也是员工的力量源。& 聚成文化灵魂军 队 1、定义：是，保证完成任务。2、内涵：纪律、坚韧、忠诚、荣誉服从命令听指挥，发扬一不怕苦二不怕累、顽强拼搏、忠诚奉献的精神，以严格的纪律，过硬的技能，练就高度的执行力、战斗力，为捍卫团队的荣誉坚决完成任务！聚成提倡军队文化，就是强调“纪律、坚韧、忠诚、荣誉”。军队，是最有效率的组织，效率来自于哪里呢？来自纪律。纪律是有效执行的保障，没有纪律，组织就会一盘散沙。有了严格的纪律，员工才能有章可循，工作才能有序进行，工作效率才能有所保障，企业才能拥有高度的执行力、战斗力。坚韧，是一个人成就事业必备的品质。“天将降大任于斯人也，必先苦其心志、劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，增益其所不能”，面对艰难困苦，只有具备了坚韧不拔的品质，才能克服困难，战胜挫折，赢得最后的胜利。聚成营销为主的工作内容对员工坚韧品质的修炼提出了更高的要求。如果不具备把“客户阻碍看成是成长机会”的意识和坚韧品质，很难在聚成获得成功。忠诚是一种品质，更是一种能力。军人，以忠诚为信仰，任何时候、任何情况下都忠于组织，为组织利益而无私奉献，这种忠诚保证了军队高度的执行力。对于企业员工来讲，同样应该对企业忠诚，因为这样的团队才能具有凝聚力、执行力。如果员工对企业没有忠诚度，即使能力再强，都不会为企业所用。对企业忠诚，员工的职业发展道路才会更加宽广。团队荣誉感是一个团队战斗力的真正来源，有了强烈的团队荣誉感，团队成员才能时刻从团队利益出发，与团队协同作战，提高效率。无论是强调纪律、坚韧，还是对团队的忠诚、荣誉感，最根本的就是要有“是，保证完成任务”的决心和态度。3、重要性管理学大师彼得德鲁克说：“100多年前，当大型企业首次出现时，他们能够模仿的唯一组织就是军队”。长期的历史沉淀和管理实践，使得军队比任何组织都更早熟悉如何领导和管理。军队和企业，都是一种组织，都有使命、愿景和价值观；军队要有硬件，要有营盘和枪支弹药，企业也同样需要工厂设备和资金投入；军队要加强训练，提高军人素质，企业也要培训员工、提高管理效能；军队要有组织框架，企业也有自身的管理结构；军队要时刻准备面对战场，企业要时时应对市场，因此，军队组织优秀的文化和管理理念可以通过适当的方式移植到企业中。 纪律、坚韧、忠诚、荣誉等因素铸就了高效率、高执行力、高战斗力的军队组织，聚成，要成为常青企业，必然要用优秀的军队文化来塑造团队，培养忠诚、勇敢、团结、富于责任感的员工，打造强大的团队执行力和战斗力。4、口号v 文武兼备，百炼成钢。 v 挑战极限，超越自我。 v 搏风抗雨，共创辉煌。v 精诚团结，奋勇向前。v 在岗一分钟，奉献60秒！v 人在苦中练，刀在石上磨。v 集体的荣誉，就是我的荣誉。v 百川汇海可撼天，众志成城比金坚。v 行动是成功的开始，等待是失败的源头。v 努力是将工作做完，用心是将工作做好。v 没有完成不了的任务，没有克服不了的困难。 5、典型案例 案例一：李林子 聚成感动人物李林子有一次约了一个东莞客户去听东莞的研讨会，当晚她也从佛山去到东莞。当时客户现场没有下订，但她却不死心，当晚就住在东莞。第二天早上八点就出现在客户面前，但是客户却告诉她不会为了自己不是很了解的公司花几万块钱。她一狠心，连续三天一大早八点就出现在客户面前，晚上没钱住旅馆就在客户所在公司保安室的椅子上睡了三个晚上，客户终于感动了，他说，经商十几年，还没见过这么敬业的业务员。第四天办了一张A卡。案例二：陈锦程 2006年9月，陈锦程加入聚成西安分公司，从一名普通的学习顾问做起。5个月的时间，他打电话、拜访客户、看光碟、学知识，为自己的人生冲锋陷阵。5个月后，地处大西北的兰州分公司正式成立，一切业务开展需从零开始。没有市场、没有人脉、没有资源，其间的重重障碍人尽皆知，也无人愿意去尝试。“我去吧！”喜欢挑战的陈锦程毅然接过战书，为职业生涯又添一段惊险之旅。上任后，陈锦程临危不乱，立即对当地培训行业展开了大量市场调查，经过深思熟虑后，他迅速着手招兵买马，组建营销团队，凭借过去累积的丰富经验对团队展开了理念植入、业务实战指导、士气激励、陪同拜访等系列营销训练，并在兰州地区展开了疯狂的客户拜访大行动几个月后，公司业绩渐入佳境，陈锦程悬着的心也终于落地。2008年12月，陈锦程再次临危受命，挂帅南京分公司。仅花了4个月时间，陈锦程成功带领南京团队“脱贫”，当月业绩突破百万大关，顺利完成了改良后的首次华丽蜕变；而接下来的两个月，月度业绩百万势头依然不减，成绩斐然，陈锦程个人也当之无愧获得“2009年5月金牌总经理”殊荣；2009年年底，南京分公司不仅月度业绩创下新高，全年总业绩更高达2000多万元，超额实现了年度业绩翻一番的既定目标。 聚成还有很多这样的忠诚卫士，像向超、孙雪、刘家辉等很多家人，临危受命、转战南北，为了组织利益，选择了坚决服从，他们用实际行动为我们树立了忠诚于公司，时刻以公司利益为重的榜样。正是因为这样，他们在公司获得了快速的发展。 6、行为规范 管理者行为： 鼓励：v 热爱公司，忠于公司，关心公司的成长，维护公司的声誉。v 捍卫团队荣誉，任何时候保持规范的团队形象，呈现良好的团队精神风貌。v 维护团结，保持个人与公司决策、目标的统一。v 严格遵守公司规章制度，明确职责，恪尽职守。v 公私分明，个人利益服从组织利益，服从公司的调动。v 服从管理，工作亲力亲为，勇于承认和改正错误。v 服从命令，上级下达工作任务时，坚决完成任务。v 理解和认同企业文化理念，对团队中不符合文化理念的行为及时制止并正确引导。v 尊重领导，爱护下级，爱护客户，公正处事，公平待人。v 身先士卒，不怕苦不怕累，发挥表率作用。v 坚持学习，提高思想觉悟和自身综合素质。v 严格训练，熟练掌握业务技能、管理技能。v 不打仗，就练兵。v 任何时候要守时。 避免：v 有选择地执行公司政策，各自为战。v 推卸责任找借口，完成任务打折扣。v 当面一套背后一套，阳奉阴违。v 拉帮结派，勾心斗角。v 因个人感情影响工作。v 顶撞上司。v 铺张浪费，把个人帐务拿到公司报销。v 盲目自大，摆官架子。v 消极被动，等待上级指令才行动。员工行为： 鼓励：v 遵守制度，严格遵守业务流程。v 严格保守公司秘密，严格保守客户秘密。v 牺牲小我，维护公司和客户的利益。v 有大局意识，关注每一个细节，善用公司资源，爱惜公司财物。v 发扬团队精神，完成份内工作的同时，乐于为他人分担责任。v 作风严谨，注重职场礼仪，着装统一。v 保持强烈的职业敏感性，要有安全意识，风险防范意识。v 日事日清，当天的工作当天完成。v 在保证生命安全的情况下，视公司的财产高于一切。v 工作一丝不苟，不放过任何细小的错误。v 任何时候、任何活动中，在客户面前要保持高昂的士气，展现团队协作精神。v 纪律严明，守时，迅速进入工作状态。v 少抱怨，多提建设性建议。v 快速响应客户需求，对客户投诉两天之内回复可行性解决方案。 避免：v 盛气凌人，有不耐烦、怕麻烦、嫌琐碎的情绪。v 保守封闭，不参与团体活动。v 因为个人情绪影响工作。v 敷衍了事，推卸责任。v 消极被动，不配合其他部门工作。v 泄露公司机密和客户档案机密。v 顶撞客户，言语不符合职业规范。v 拖延响应客户的需求和处理客户投诉。v 以死缠烂打的方式跟进客户。v 违背社会主流价值观的公众承诺形式。v 争抢客户。v 牺牲公司利益获得订单，谋取个人利益。学 校1、定义：一切为学习让路。2、内涵：立德树人，内外兼修，培养有德行、有社会责任感的人，打造最具市场竞争力的优秀团队。德才兼备是优秀聚成人的标准。宋代司马光讲：“才者，德之资也；德者，才之帅也”，德和才相比，德更为关键。聚成首先强调“立德”。管子权修篇中有这样一段话：“一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；一生之计，莫如树人。”聚成提出“树人”，首先是要将聚成家人都培养成人才，只有这样，聚成才能“帮助企业成长”，为更多的企业培养人才，帮助企业获得持久的竞争力。“内外兼修”包含两层意思，对内，作为聚成人，要注重修身养德，增长才能，作为聚成公司，要注重公司形象，提高公司的竞争力；对外，聚成既要展现出“德才兼备”的形象，同时也要以此理念为标准和出发点，为客户提供相应的产品和服务，提升客户的“德”和“才”，从而提升客户的竞争力。3、重要性古人云：“人之情，心服于德而不服于力。”无论学什么，首先要注重“德”的培养，员工有“德”，才会忠诚，有责任心，聚成有“德”，才能获得客户、员工、社会的信赖和认可。其次，“树人”，员工在聚成，如果仅仅获得物质利益，而不能获得个人成长，那么聚成无法对员工产生长久的吸引力。因此，培养员工，提升员工能力是聚成发展的基础。从提供的产品来讲，如果不能提升客户的能力，增强其竞争力，聚成将无从发展。因此，聚成学校文化提倡“立德树人”关系到聚成未来的长远发展和基业常青。聚成公司自成立以来，在业界第一个提出了“培训界更需要培训”的理念，并不断推动这一理念的实施。公司领导带头参加各类学习，平均每年约投入500万元参加世界级大师的课程，强化自身学习，为员工做出了表率。在这种领导以身作则，学校文化的熏陶下，很多家人在聚成得到了成长。4、口号v 做学习的主人，勤学、善思、好问；做自己的主人，自理、自律、自强。v 学习力就是竞争力。v 高调做事，低调做人。v 因为自信，所以成功！v 认真第一，聪明第二。v 没有计划就没有未来。v 万事德为先 成才先做人。v 没有失败，只是暂时停止成功。v 成功者找方法，失败者找借口。v 学习要付出，不学习将付出更多。v 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。v 多思考才能创新，勤检讨才有进步。v 任何时候，任何情况下，尊重客户。v 最大的破产是绝望，最大的资产是希望。v 人的能力是有限的，而人的努力是无限的。v 做一个对企业、对客户、对社会有价值的人。 5、典型案例案例一：林佳梅2004年，已是一名优秀记者的林佳梅加入了聚成，她的专业素养和交际能力让其很快在聚成的舞台上施展开来，不到一年时间，她就挂帅江门分公司，带领团队奔走一线。而正当事业顺风顺水时，公司做出了一项决定：让林佳梅做研讨会老师。业内的人都知道，这可是一个辛苦活，一天飞几个城市讲课到半夜的情况经常有。可林佳梅接受了这个任务，她说只要是公司需要，自己就会全力以赴。为了讲好课，她曾连续一个月高强度地学习和训练，并奔波于各地。每次研讨会，她都会提前赶去分公司做培训，严格把控课程和会务的每个环节，对于分公司疏忽的细节或对分公司有好处的建议，林佳梅都会当场指出。快人快语的她也因此被很多人误解，但当分公司按其要求去做并收到良好效果、客户也格外满意时，大家才体会到她的良苦用心。2008年，林佳梅怀孕了，作为高龄孕妇，这个小生命的到来显得格外珍贵。可为了不耽误企业学习和公司发展，她一直没有放慢讲课的脚步，还多次站着讲课到深夜。 2009年，林佳梅开始主讲华商书院沙龙，成为仅有的三位女老师之一。2009年下半年起，华商沙龙平均每月高达20多场，又恰逢两位老师临时不能讲课，林佳梅一人承担了大部分的讲课任务。这两年来她患上了严重的痔疮，疼痛时不能坐不能睡，还多次出现尴尬的局面。可就是这样她讲了近200场推广课，每次订好的手术日期也都因为课程而一次次推迟，她说自己不忍心拒绝学习顾问，因为她能深深体会到学习顾问们的艰辛与努力。 在刚做讲师时，有客户对她说，讲师要知行合一。这么多年林佳梅一直记于心、化于行。她说：“我会一直跟着聚成，我爱这里的文化，我爱这个家。”案例二：邵宏彬2004年5月6日，注定是邵宏彬一生中重要的一天。就在这天，他认识了聚成，并一发不可收拾地喜欢上了聚成的文化，毅然加入了这个充满活力的团队，开始跟随着公司一起快乐的成长。每一次，看到台上老师精彩的分享，邵宏彬内心充满了对老师的崇拜和憧憬，他暗下决心：我一定要成为一名优秀的讲师。“要给学员一杯水，自己先要有一桶水”，邵宏彬知道，要想成为一名优秀的讲师，首先要有足够的知识储备，于是他开始拼命地学习。刚进聚成的时候，在深圳分公司 每周几乎都有 一场大课。每次他都会申请做大课助教，一方面服务客户，一方面向大课老师学习。一年半时间他担任了近 60场大课的助教。这段经历为他以后的讲师生涯奠定了良好的基础，也让他获得了快速成长。加入聚成8个月时他成为了经理，1年半时他成为分公司内训总监，同时走上了讲师的道路。刚开始，为了给自己更多的锻炼机会，他主动去到客户公司持续做了近200场免费演讲，练就了很好的基本功。在2007年5月聚成100名讲师比赛中，他一举拿下了第一名。2008年底，邵宏彬真正转型开始做研讨会老师，他走南闯北，足迹踏遍了全国20多个城市，2009年一年时间他主讲了280多场研讨会，获得了聚成年度研讨会老师 在线业绩第一名，2010年、2011年他又连续获得集团在线业绩第一名。三连冠的背后，是他太多的付出，牺牲了陪伴家人的时间，只为不辜负学习顾问的期望；忍受着病痛的折磨上台分享，只为不让满怀希望而来的客户失望而归。 很多人问他，这样讲课是不是很辛苦，他笑笑说“喜欢就不辛苦”。怀着对讲师这份事业的热爱，他付出着，收获着，也享受着。 6、行为规范 管理者行为 鼓励：v 以身作则，带动团队学习风气。v 即学即用，巩固学习效果，提高学习效率。v 制定明确的个人学习计划、行动计划和发展规划，时刻自检。v 自费学习并带动团队自费学习。v 每月至少脱产学习一天，至少学一本书。v 学习专业知识，学习每个领域的尖端技能。v 建立学习奖励机制，促进团队学习氛围。v 与成功企业家交朋友。v 向世界顶尖老师学习、向优秀者学习、向客户学习、向竞争对手学习。v 要谦虚，向身边的每一个人、每一件事学习。 避免：v 自以为是，上课总是挑刺，评判老师。v 学习不讲方法，没系统，没策略。v 上课心不在焉，发微博，发短信。v 光说不练，只学习，不思考。 员工行为 鼓励：v 多学习，多看专业书籍，参加国家专业性考试。v 多看非专业相关领域的书籍，丰富知识体系。v 多参加公司免费提供的课程。v 多参加公司外部的培训。v 了解公司的制度，为公司制定制度提供合理化建议。v 熟练掌握公司政策、产品及推广技能。v 学习客户认知、学习客户的行业知识，有正确的客户理念。v 提升综合素养，提高客户服务意识和技能。v 站在客户的角度思考问题，为客户提供适当的服务。v 要与客户同步学习，要向客户学习。 v 向优秀、标杆学习，善于总结，乐于分享成功经验。v 八小时之外加强相关非专业领域知识的学习。v 以专业实力获得客户认可，获得订单。 避免：v 业务知识不熟练，不求甚解。v 从自我的立场出发，仅考虑小我利益。v 自以为是，盲目自大。v 把偶然当成必然，不追求专业上的进步。v 不深入挖掘客户需求，不深入分析客户特征。家 庭1、定义：你的事就是我的事。2、内涵：担当、奉献、亲情。以血缘亲情为纽带的“家”培育了中国人的责任感，也造就了中国人对“家”强烈的依恋。聚成提倡“家庭”，是希望公司员工亲如家人，互相关爱，互相帮助，勇于担当，乐于奉献，共同营造温馨和谐的氛围，使公司成为员工放松、疗伤、赢得支持、获得动力，精神上可以依赖和归属的港湾，鼓励员工用对待“家”的感觉对待企业，促进企业的发展。担当，“我”就是你的靠山。我们每个人不管是在家庭还是工作、社会中，充当着不同的角色，意味着必须承担不同的责任。父母，要抚养、教育孩子， 儿女，要孝敬、赡养老人。因此，作为一个合格的社会人，无论从哪种角色来说，都要勇于担当。公司，作为员工组成的大家庭，也应该营造家庭氛围，让员工可以放心地在公司工作，当员工遇到困难时，领导、公司如果能够及时地担当起对下属、对员工的责任，成为员工的靠山，就能培养更加忠诚于企业的员工。奉献，是通向自由的唯一路径。奉献是对自己事业的不求回报的爱和全身心的付出。只有对事业的热爱，才能从工作中寻找到乐趣，发现自己的价值，获得实现自我价值的成就感和满足感，获得内心的充实感和自由感。亲情，有爱的地方，心灵的港湾。“家庭”是让人觉得最温馨最有归属的地方，这种温馨来自于亲情。亲情，意味着宽容和理解，意味着彼此的呵护和关爱，只有亲情，能让人感觉踏实、放心，让人产生依赖感。温馨的家庭氛围，能让每个人更加愉快放松地工作。3、重要性 “家”在人生中具有“根”的意义，是可以永远依赖和寄托我们身心的居所，是可以让我们感觉到温馨和安定的归宿。企业作为员工在除了家之外呆得时间最长的地方，如果能够发挥和“家”同样的作用，用“家”的感觉，规范大家的思想、行为，让员工有一种家的归属感、成就感，企业就能在“家”的观念下得到有力发展。4、口号v 爱公司就是爱自己。v 海纳百川，有容乃大。v 开心工作，享受快乐。v 真情服务，始终如一。v 律己当严，待人宜宽。v 与人方便就是与己方便。v 恶语半句十年寒，良言一句三冬暖。v 我微笑，我阳光，因为我热爱工作。v 只有不完美的产品，没有挑剔的客户。v 要想留下好印象，请先不要留下坏印象。v 得意时应善待他人，失意时你会需要他们。v 只有勇于承担责任，才能承担更大的责任。v 多点沟通，少点抱怨；多点理解，少点争执。v 争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。v 与能承受压力相比，能化解压力更值得称道。v 世界上广阔的是海洋，比海洋更广阔的是天空，比天空更广阔的是人包容的心灵。5、典型案例案例一：勇于担当的邱成2010年6月，员工邱成的妈妈因不慎摔伤脑部，成了一名植物人。这对于邱成而言，无异于晴天霹雳。单靠父亲的退休金怎能承担起母亲每月高达7000元的治疗费？历经三次手术仍昏迷不醒的母亲又能否支撑下去让奇迹发生？年迈的父亲需要安慰、昏迷的母亲需要照顾，这些担忧和重任，都落在了邱成这个“80”后女孩的肩上。二十几岁，应是享受爱情、增长见识、吟诗作赋的年纪，相比之下，邱成的青春似乎显得颇为忙碌和失色：为了更好地照顾妈妈，邱成每月两次往返于贵阳和六盘水之间，再忙也要回家给妈妈洗澡按摩、放录音，给妈妈支撑下去的信念；为了让妈妈用上副作用小的进口药物，邱成卖力工作、省吃俭用，每月工资除留下基本生活费和路费外，其他全部交给了父亲。尽管贵阳分公司家人在事发后迅速募集了近万元资金，但也只是杯水车薪，她甚至低价卖掉了自己辛苦挣来的房子，来支付母亲的医疗费。她身上的担子，远远超过了这个年纪所能承受的重量。但她从不怨天尤人，一直微笑着面对。工作中的邱成满怀激情、全力以赴：2010年，她夺得了贵阳分公司年度个人业绩季军；而到目前为止，她的业绩仍位列前三名。邱成还带领着一个6人的团队，她手把手带新人、教技巧、做系统，带领团队在2011年连续5个月摘下业绩桂冠。在邱成长达15个月的坚持和信念中，在她和家人长达15个月的爱的呼唤中，昏睡的母亲终于醒来了，并得到了快速恢复。连医院的医生都说，像邱成妈妈这样脑干死亡而得以苏醒的案例，在贵州尚属首例。邱成，用她这种担当，用她这份真爱创造了世间奇迹。案例二：聚成战士唐友贵2011年7月9日凌晨，一声啼哭打破了中南大学湘雅附一医院新生儿科室的寂静。此时正在产房外焦急等候的唐友贵长长舒了口气，他走进房间，为儿子送上了人世间的第一份礼物：给儿子起名叫“唐聚成”。唐友贵是聚成长沙分公司的一名家人，也是聚成的传奇人物。2006年10月，一种名叫爆发性肝炎、康复率只有零点几的疾病突然来袭，让不到25岁的唐友贵瞬间倒在了病床上。医院已下了病危通知，死神就离得那么近，昔日健康乐观的家人，就这样离我们而去了吗？不，聚成不相信，聚成人不相信！全国聚成家人迅速集结起来，筹集了近二十万元支付治疗费，董事长刘松琳、总裁陈永亮和总部家人第一时间赶到医院，隔着玻璃对病床上昏迷的唐友贵喊着：阿贵加油，阿贵不要放弃！声声呐喊，震撼了所有人的心，也让死神望而却步。昏迷四天后，唐友贵奇迹般地苏醒了治疗期间，每天看望唐友贵的家人都站满了病房，支持和鼓励的短信也塞满了他的收件箱。从公司领导到普通家人，从总部到全国，所有聚成人与他并肩同心，战胜了病魔。“滴水之恩当涌泉相报”，还未完全康复的唐友贵又回到了岗位上，每天带着药包四处奔波。2010年开始他转战营销一线，收集客户信息、了解客户需求、不断地电话和上门拜访，毫无业务经验的他付出了比别人多数倍的艰辛。在帮助企业秦皇食府学习成长时，他每晚9点后去辅导企业员工做早会、军训和教舞蹈，常常到凌晨3点多才结束。这一切都只为感恩一个名字：聚成。谁也不曾想到，这个天天都需药物维护身体的人，竟然在一年内6次拿下分公司业绩冠军。他说：“聚成给了我重生，我要用自己的生命来回报聚成，回报聚成客户。”6、行为规范 管理者行为 鼓励：v 勤俭节约，控制成本。v 凡事以大局为重，大事讲原则，小事讲风格。v 关心同事的生活，同事及家人有困难及时帮助。v 像对待亲人一样对待同事。v 常怀感恩之心，多看他人的长处。v 乐于分享，分享生活工作的喜悦，分享工作经验、成功经验、生活体验和学习成 长心得。v 拥抱要真诚、握手要热情。v 多体谅，多包容。对他人有意见当面说清楚，开诚布公，与他人产生误会时主动沟通化解。v 决不体罚下属，不对下属实施精神上的冷暴力。v 尊重下属，倾听下属的意见，欣赏下属的长处，肯定下属的成绩，关心下属的成长和进步。v 教育自己及下属善待自己真正的家人。v 上级为下属过生日。 避免：v 毁坏、浪费公司财物。v 将别人的善意视为理所当然。v 直系亲属在同一分公司或部门工作。v 办公室恋情。v 辱骂下属等简单粗暴的管理方式。v 打击下属自尊心，歧视、讥讽员工。 员工行为 鼓励：v 重视公司的整体利益，与公司荣辱与共，不要认为公司的事情和自己没有关系。v 经常唱相亲相爱一家人，相聚之恋，注重握手、拥抱的礼仪，保持高昂的工作热情和激情。v 尊重领导和同事，领导交办的事情迅速处理，及时汇报。v 虚心接受领导批评，有意见分歧时，任何情况下不得在公共场合顶撞、争论，应在适当场合下，用适当的方式沟通。v 对自己的工作负责，也对所在部门和其他业务部门的工作负责。v 与同事相互尊重，出现矛盾不争吵，礼貌接受同事的解释与拒绝，相互包容；对他人有意见时，当面说清楚，开诚布公；与他人产生误会时，主动沟通化解相互支持和配合，形成良好的沟通氛围。v 与同事分享经验和喜悦，相互交流心得，同事遇到困难时及时给予安慰和帮助。v 以平常心看待别人的成绩和收入。v 对同事取得的业绩给予真诚的赞美和欣赏，在同事业绩落后时要给予真诚的鼓励，营造和睦的氛围。v 对待客户投诉要包容，客户的事就是公司的事，公司的事就是我的事。v 主动了解客户企业面临的问题，关注客户的需求和问题。v 服务自己客户的基础上，平等地尊重其他所有客户。v 要有长远心态，和客户建立良好的关系，与客户成为朋友，甚至成为亲人。 避免：v 对业绩优秀的同事冷嘲热讽，对业绩差的同事冷言冷语。v 对同事取得的业绩和收入嫉妒和眼红。v 看到同事收入高而产生不平衡的心态。v 把个人服务的客户当成个人的客户。v 目光短浅，把销售当成交易。v 在客户面前抢单、争论、打架。& 聚成价值观价值观是企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。他是企业为追求愿景、实现使命而提炼出来并切实执行以此来指导企业或组织，使之上下形成共同行为模式的一种精神元素。也可以说是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，如企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度。它是企业表明如何生存的主张。 诚信：内诚于心，外信于人内涵：聚成的至诚价值观是指“内诚于心，外信于人”，也就是内诚于自己，外诚对于他人，做到极端真诚。孟子说“诚者，天之道也，人之道也”，聚成至诚价值观符合天道人道。“至诚”一词来自中庸，认为只有天下极端真诚的人能充分发挥他的本性；能充分发挥他的本性，就能充分发挥众人的本性；能充分发挥众人的本性，就能充分发挥万物的本性；能充分发挥万物的本性，就可以帮助天地培育生命。重要性：人无信不立，企无信不长。诚信是个人立身做人的道德准则和行为品质，也是公司经营的道德操守与基本商业规则。至诚可以帮助我们找到自己真实的内心，找到真实的自我，这是我们的立身之本；至诚可以得到组织的充分信任，获得良好的发展机会；至诚可以得到客户的信任，获得更多的商机。行为规范：管理者我们鼓励：v 对上级、下属、客户、社会的承诺，要言出必行。v 严格履行合同，遵守承诺并带动团队讲诚信。v 制定制度要合法合理，奖惩明确。v 说真话，做实事。v 坦诚面对失败，不推卸责任。v 有效监督公司政策执行，让员工对公司信任。v 按时准确向公司汇报工作进度。v 努力成为值得信赖的主管。v 坏消息往上传，好消息随便传。我们避免：v 过度承诺，弄虚作假。v 用并单、和客户协商作假等不正当手段争夺奖项。v 单方面修改协议。v 轻易对下属承诺升职加薪。v 借公司平台干私活，个人接单。员工财务人员我们鼓励：v 遵纪守法，尊重国家的规章制度。v 要有法律意识，不做违法违规事件，对他人违法违规行为及时提醒。v 不欠账，不挪用，不贿赂。v 真实、及时、准确汇报业绩，不做假账。v 如实反映个人信息。v 要有保密意识，工资保密；财务信息保密，不泄露公司机密。v 有欢迎监督、审计的心态。v 敢于坦诚面对失误，不隐瞒负面信息，不推卸责任，及时处理和弥补过失。v 坚持原则，敢于反映问题。v 善始善终，入职离职做好交接。我们避免：v 怂恿、助长分公司管理层为业绩挑战、竞争作假帐。v 业绩汇报不真实、不准确、不完整。v 离职时不做交接就走人。v 虚报瞒报业绩。客服人员我们鼓励：v 对客户的承诺说一不二，不过度承诺。v 在处理投诉过程中，自己处理不了的及时上报，不隐瞒。v 不向任何人泄露公司档案。v 离职人员做好客户档案交接。我们避免：v 泄露公司档案，泄露客户信息。v 承诺了做不到，夸大情况。v 不及时上报问题，虚报漏报问题。学习顾问我们鼓励：v 准确了解并传递产品的价值、作用和公司优惠政策。v 及时准确地传递开课信息。v 对客户的承诺要兑现。v 坦诚向领导汇报给客户的过度承诺，及时纠正错误信息。v 客观传递产品信息，决不夸大。v 邀约可以使用技巧，但不能欺骗客户。v 如实报销会务费用，不利用公司平台接私活。我们避免：v 过度承诺，夸大产品信息。v 误导客户，不如实反映情况。案例：长沙市芙蓉区顺石石材辅料有限公司总经理黄晓明是华企在线商学院会员。当初黄总购买时聚成公司承诺“不满意就退款”。黄总虽然购买了华企在线，但由于工作繁忙，学习时间减少了许多，对在线学习的操作也不是特别了解，于是向当地分公司提出了退款的申请。当天，长沙分公司的学习顾问就来到黄总的公司，了解原因后，答应了黄总的要求，并说明要向总公司申请后才能退款。最初黄总以为这是不愿退款而给出的一个借口，没有料到的是，第二天上午黄总就接到聚成公司总部客户中心打来的电话，和他确认退款事宜，更让黄总感动的是，客服人员告诉他即便退款了还可以参加聚成在线试听，并且在电话挂断后不到五分钟，他便收到了聚成总部发送的一条如何进行在线试听的短信。这个过程，给了黄总非常大的震撼，让他看到了聚成是真正站在客户角度去处理问题，并真正做到了“只为帮助企业成长，认真负责履行承诺”，黄总最终没有退款，而是继续走进了聚成的学习课堂点评：至诚，就是要用最真诚的心待人。至诚是一种精神，源于竞争而又高于竞争的一种精神；至诚是一种力量，征服人心、征服社会的强大力量；至诚更是一种价值，一种财富，就看你能不能认识得到。行动计划：在以后的工作中，我会以如下承诺来实践“至诚”理念我将努力做到：我将积极改正： 尊重：敬重生命，敬重秩序内涵：尊重自己，强调自信。自尊是一个人灵魂中伟大的杠杆。人虽然有年龄、性别、体貌等差别，有岗位、能力、社会关系的不同，但都有一个相同点，就是希望获得尊重。人首先要尊重自己，才能尊重他人和社会，也才能获得外界对自己的尊重。尊重家人，强调平等。首先要尊重员工，员工是一个企业最大的财富，拥有优秀员工的企业才能具备团队战斗力。其次要尊重领导，他们是带领广大员工创造财富的人，为公司的发展付出了更多地心血。我们还应该尊重创业员老，是他们敏锐地发现并把握住机会，为大家创造了发挥才能、施展抱负的最佳平台。优秀员工是其他家人的榜样，为家人做出了最好的表率，同样值得大家尊重。尊重客户，强调服务。聚成属于服务行业，客户就是上帝，只有为客户提供他所期望的最好的服务，聚成的存在才有价值。尊重制度，强调规则。企业是社会生产力的场所，员工之间、部门之间的联系十分广泛，员工要安全高效地生活工作，就需要制定并遵守共同的规则，遵守规则就是遵守制度。一个藐视一切，目空一切的人必是狂傲不羁之徒，一个以为自己有权，就可以随意违反制度的人，是不可能真正尊重人、尊重权利和责任的。尊重自然，强调和谐。尊重大自然一切的生命，保护自然，净化环境，是道德的体现，是企业文化新的追求方向。聚成家人以开阔的胸襟来关注、保护和爱护环境，从我做起，从身边小事做起，这样的企业文化必然能塑造更具社会责任感的聚成人。重要性：尊重文化是一个人的个人修养的表现，是一种文明的社交方式，是顺利开展工作、建立良好工作秩序的基石。尊重是做人之根本，做人如此，企业发展也如此。聚成企业文化的尊重提倡尊重领导、尊重老师和聚成家人、尊重生命和大自然、尊重秩序等。尊重会让员工把个人的思想感情和命运与企业的安危紧密联系起来，使他们感到个人的工作、学习、生活等任何事情都离不开企业这个集体，将企业视为自己最神圣的东西，从而与企业同甘苦，共命运。只有持之以恒地坚持“尊重”实践，才能形成家人相互尊重的互动效应。有了这种效应，就能上下团结，团队才能活起来，大家才会心系企业、情系企业，统一行动，使企业成为一个亲密无间的“命运共同体”，朝有利的方向发展，最终获得成功！ 行为规范：管理者我们鼓励：v 从客户角度出发，为客户挑选实用的产品，帮助客户以最小的费用获得最大帮助。v 爱护环境，宣传环保，增强社会责任感。v 孝顺父母，尊重长辈。v 维护领导权威，从语言和行为上敬重上级、老师和优秀员工。我们避免：v 任何不尊重客户的行为。v 狂妄自大，不尊重职位比自己低的人。v 越权，干预其他人的决策和判断。员工财务人员我们鼓励：v 节约资源、能源、办公用品，提倡低碳理念。v 领导做好表率，积极倡议环保。v 多提管理建议，降低成本，提高运营。v 讲究流程、组织伦理。v 业务操作不越级，反映问题允许越级。v 年轻员工要谦卑，年长员工要谦虚。客服人员我们鼓励：v 不顶撞客户，客户是公司最大的资源，不服务好客户就是浪费公司的资源。v 客户第一，让客户有被尊重感、被认可感、荣誉感。v 尊重专业意见，专业比领导更重要。v 服务客户要周到、有计划性。我们避免：v 不尊重专业，不深入钻研产品知识。v 过度服务。学习顾问我们鼓励：v 尊重上级、下属、客户、同事。v 尊重老师，接待方面的细节要到位。v 尊重业绩较差的团队和个人。v 虚心接受领导的批评和指导。v 尊重专业职能部门的专业人员。v 注重基本礼仪。我们避免：v 不尊重客户，不尊重领导、不服从命令。v 超出自己的职权范围处理事情。v 超出领导授予的权限决定和办理事项。v 采用威胁、辱骂客户的情形获得订单。案例： 在南京聚成四周年庆典大会上，聚成集团公司华南区培训导师、金牌企业内训讲师、专职研讨会讲师薛杰耀成为聚成十大感动人物之一。薛老师幼儿时不幸患上小儿麻痹症，伴着不同于周遭健全人的恐惧、孤独和无助长大。但最终他选择毅然走出遥远的农村，在大都市里从一个小业务员做起，克服障碍、迎难而上，靠着自己的不懈努力，在短短三年里升为经理、主任、公司副总，成为全中国最大的培训公司里一位能够在全国各地巡回演讲的讲师，帮助到几千家中外企业走出困境。凭着认真与执着，他被称为“最勤奋的研讨会讲师”，也得到了聚成家人和客户的认可。颁奖现场，当灯光逐渐变暗，又逐渐亮起的过程中，聚成家人，包括董事长刘松琳纷纷走上台，为感动全场的薛老师献上了一份特殊的礼物洗脚。当灯光亮起时，响起了主持人温柔的话语：“薛老师，您辛苦了！请您坐下来，歇一歇。您一直为了聚成事业，为了帮助学员，常年累月四处奔波，甚至忘记了停下来休息一程。您总是那样的付出，那样的敬业，现在就让我们的家人，为您舒舒筋骨、捶捶背，为您洗去一点点劳累” 简单的动作、朴素的话语，寄予了太多的尊重与祝福。对讲师的尊重，是聚成一贯的风格。点评：尊师重教是中华民族的传统美德，聚成，追求“立德树人”，首先要养德，尊重老师，是每一位聚成人的“德”，也是聚成的“德”，唯有“德”才能立身、唯有“德”才能服人，唯有“德”才能树人。行动计划：在以后的工作中，我会以如下承诺来实践“尊重”理念我将努力做到：我将积极改正： 创新：持续创新，有我必胜内涵： 创新包括三层涵义：可以是借鉴；可以在现有基础上进行改良；也可以是进行新的尝试，有新的发明创造。聚成正处在高速发展的阶段，虽然公司的快速发展令同行们望尘莫及，但是已有的成绩并不足以让聚成站在胜利者的舞台上沾沾自喜。企业要想持续发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，每个聚成人都要不断创新，突破自己以往的经验，形成一股强大的合力，这股合力是公司的核心竞争力。创新，对公司、对个人都意味着跳上一个更高的平台，获得更广阔的发展空间。 重要性：没有创新就没有竞争力，没有创新也就没有价值的提升。聚成的服务争优要求开拓创新；盈利增加仰仗开拓创新；效益看好需要开拓创新。创新是聚成事业快速、健康发展的巨大动力，创新是聚成事业竞争取胜的最佳手段，创新也是个人事业获得成功的关键因素。行为规范：管理者我们鼓励：v 引领团队工作不断进取和更新，在现有积累基础上创造性发展。v 接受环境变化，积极面对困难和挑战，并突破性完成任务。v 发起并支持公司的创新项目，承担任务和责任。v 以问题为导向，接纳吸收各种建议和方法，建设性推动工作。v 鼓励支持员工进行有益的质疑、反思、行动。v 倡导新思想、新活动，培养组织良好积极活跃的组织氛围，组织创新活动。v 多为公司提供创新想法。v 建立对接客户，深入了解客户需求。员工财务人员我们鼓励：v 在现有管理系统基础上开发辅助性的管理工具，小模块。v 管理系统创新，积极争取地方财税政策支持。v 合理节税。我们避免：v 不是从解决实际问题出发去创新，仅仅为创新而创新。客服人员我们鼓励：v 观念及时更新。v 从公司整体利益、公司品牌形象角度出发考虑客户服务工作。v 从服务、战略角度出发认识客户的重要性。v 服务在于细节，核心在于关注客户的细节。v 提供客户需要的，恰到好处的服务。v 总结服务流程、理念。v 在客人没有离场的时候不能离场。v 对所有客户不满意的地方进行深入剖析、反思。v 努力把客户变成朋友，创造客户附加值。我们避免：v 小我利益放在首位，不从客户角度出发。v 和客户沟通交流过程中专业性不够。学习顾问我们鼓励：v 以创新的方式服务客户。v 及时反馈市场情报，每月总结反馈市场信息和个人意见。v 对公司的运营管理提供建设性意见。我们避免：v 做表面文章、搞花架子v 追求轰轰烈烈，不具体落实。案例： 谈起创新，曾恩明博士是一个最好的典范。他从最初的普通中专毕业生，到获取本科学历，从美国宾州州立BLOOMSBURG大学企业管理硕士，再到美国爱荷华州立大学产业训练博士，从金融保险界到媒体传播界，再到企业培训界，他在30年的工作经历中积累了丰富的经验，曾在海峡两岸商业领域中创下诸多傲人的新纪录。一次次大胆尝试，一次次突破自我，创新早已成为他身上的一种基因。如今来到聚成，曾博士希望将这种基因复制到每一位聚成家人身上，让创新成为聚成人的一种习惯。创新是一种态度。1995年，曾博士受邀加入广州人寿，接受了“共同振兴民族保险业”的邀约，他由保险经纪杂志发行人的身份迅速转换为实地操作、负责运营的保险公司顾问。进驻后，经过周密的思考和论证，曾博士为广州人寿“量身定制”了多元合一的经营模式和培训模式，使得广州人寿取得骄人业绩。曾恩明博士在广州人寿创造的培训模式用业绩证明了外国的月亮不一定圆，只要有不断创新的精神，小企业也有机会成就大事业，曾博士带领广州人寿的员工通过创新掌握了自己的人生。创新是一种习惯。2003年，在泰康人寿陈东升董事长的多次力邀之下，曾博士以管委会成员兼首席训练官的身份接受了泰康人寿15万员工培训的挑战。面对泰康人寿15万人的庞大队伍，曾博士创造了卫星远程培训、网络培训和传统培训相结合的三合一培训模式，解决了参训人员多、培训资源不足的问题，这种模式被大家称为“天、地、人”三合一的培训模式。而职场培训、制式培训、内外培训立体交叉，有机结合，以学员为中心，以价值为导向，全方位培养出来的员工不仅有过人的业务能力，在综合素质上也远远超过同业。曾博士将营销培训体系标准化，并不断推广，这样的举措对泰康人寿业绩