广电客户技术方案建议书

陕陕西西省省广广播播电电视视信信息息网网络络股股份份有有限限公公司司 客客户户服服务务系系统统工工程程 技术方案建议书 北北京京大大唐唐中中联联系系统统集集成成有有限限公公司司 二零零四年五月二零零四年五月 目目 录录 第一章第一章 概述概述 .1 1.1 项目背景1 1.2 客户服务系统概述1 1.3 大唐中联的优势2 1.4 大唐中联解决方案的特点3 第二章第二章 业务需求分析业务需求分析 .4 2.1 客户服务中心的建设目标4 2.1.1 近期目标4 2.1.2 长远目标5 2.2 需求分析5 2.3 现有系统情况7 第三章第三章 系统总体方案设计系统总体方案设计 .9 3.1 客户服务系统总体蓝图9 3.2 CALL CENTER系统总体架构 .11 3.2.1 PBX/ACD系统.11 3.2.2 CTI平台13 3.2.3 Internet 呼叫平台14 3.2.4 IVR系统16 3.2.5 网络系统设计17 3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍.17 3.2.5.2 网络设计原则.17 3.2.5.3 网络设计依据.19 3.2.5.4 网络技术选择.20 3.2.5.5 网络产品的比较及选择.21 3.2.6 数据库平台21 3.2.7 录音系统22 3.3 CALL CENTER平台方案建议 .22 3.3.1 系统设计原则22 3.3.1.1 设计原则.22 3.3.1.2 国际标准和工业标准.23 3.3.2 Call Center组网结构.24 3.3.2.1 长途汇接组网架构一.24 3.3.2.2 长途汇接组网架构二.25 3.3.2.3 本地汇接组网架构一.25 3.3.2.4 本地汇接组网架构二.26 3.3.2.5 本地远端模块汇接组网架构一.26 3.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二.27 第四章第四章 应用软件设计应用软件设计 .28 4.1 软件体系结构28 4.2 软件逻辑结构29 4.2.1 支撑平台的逻辑结构29 4.2.2 业务平台的逻辑结构31 4.2.2.1 数据分类.31 4.2.2.2 应用软件逻辑结构.32 4.3 工作流管理系统34 4.3.1 过程调度35 4.3.2 定单调度36 4.3.3 监控管理37 4.3.4 统计分析37 4.4 障碍申告37 4.5 自动预外拨数据引擎38 4.6 统计报表定制模块38 4.7 应用软件实现39 4.7.1 支撑平台实现39 4.7.2 业务平台实现39 4.8 应用软件特色39 第五章第五章 接口设计接口设计 .41 第六章第六章 系统功能详细描述系统功能详细描述 .43 6.1 系统支撑功能44 6.1.1 系统接入44 6.1.2 导航功能44 6.1.3 Web CallCenter功能44 6.1.4 系统外拨45 6.1.5 信息预取45 6.1.6 排队路由45 6.1.7 呼叫转接47 6.1.8 录放音功能47 6.1.9 桌面应用48 6.1.9.1 软件电话.48 6.1.9.2 信息通道管理.48 6.1.9.3 窗口弹出信息.48 6.1.9.4 媒体处理.48 6.1.9.5 外拨管理.48 6.2 系统业务功能49 6.2.1 咨询类业务：49 6.2.2 查询业务：50 6.2.3 开户业务受理：51 6.2.4 故障申报：53 6.2.5 建议56 6.2.6 服务预约56 6.2.7 主动服务56 6.3 系统管理功能57 6.3.1 工作流管理57 6.3.1.1 流程定制.58 6.3.1.2 工单施工.58 6.3.2 资料管理58 6.3.3 业务管理58 6.3.3.1 知识库维护.58 6.3.3.2 业务处理时限设置.58 6.3.3.3 引导语设置.58 6.3.3.4 业务生成.59 6.3.3.5 业务测试.59 6.3.4 质量管理59 6.3.5 系统管理59 6.3.5.1 系统参数设置.59 6.3.5.2 权限管理.59 6.3.5.3 系统运行监测.60 6.3.6 统计分析61 6.3.6.1 客户服务统计.61 6.3.6.2 话务统计.61 6.3.6.3 工作量统计.62 6.4 系统高级业务功能62 6.4.1 大客户服务62 6.4.2 增值业务功能64 6.4.3 信息发布和采集服务65 第七章第七章 培训与服务培训与服务 .66 7.1 人员培训66 7.1.1 座席代表培训66 7.1.2 班长培训66 7.1.3 网络系统培训67 7.1.3.1 用户现场培训.67 7.1.4 呼叫中心管理培训67 7.1.4.1 如何管理呼叫中心.67 7.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点.68 7.1.4.3 核心能力技巧基本训练.69 7.1.5 应用软件培训71 7.2 技术支持和服务71 7.2.1 咨询服务71 7.2.2 项目实施过程中的服务支持72 7.2.2.1 现场安装.72 7.2.2.2 现场培训.72 7.2.2.3 现场支持.72 7.2.2.4 系统验收.72 7.2.2.5 项目实施中人员的保证.72 7.2.3 售后服务72 7.2.3.1 产品保修.72 7.2.3.2 支持手段.73 7.2.4 长期的技术支持和合作73 第八章第八章 成功案例介绍成功案例介绍 .75 8.1 河北省通信公司综合客户服务系统75 8.1.1 系统结构图75 8.1.2 系统平台75 8.1.2.1 系统平台.75 8.1.2.2 应用软件架构.76 8.1.3 业务功能76 8.2 北京电信 269 多媒体商业呼叫中心78 8.2.1 系统情况介绍78 8.2.1.1 系统结构.79 8.2.1.2 系统配置与规模.79 8.2.1.3 系统功能.80 8.3 吉林省电信公司省级充值卡管理系统82 8.3.1 系统结构图82 8.3.2 系统平台82 8.3.3 业务功能82 8.3.4 联系人83 - 1 - 一一一概概述述 1.1 项项目目背背景景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步 形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经 济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO，在经营管理上，要求国内的企业， 向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争。 陕西广电客户服务中心的建设，就是在以上背景下提出的。 陕西广电网络随着业务的扩大，竞争的加剧和科技的进步，充分认识到客 户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统， 来处理日益繁重的客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响 应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。 陕西广电即将将建立的客户服务系统,意在建立一个统一的、集中受理的、 面向客户的综合性服务接入平台；通过统一的特服号 96766 接入，提供用户数 据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、 建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司 内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电 子化、精确化；为外经贸行业的客户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外 经贸应用项目的技术支持、网络业务受理服务、客户投诉处理、市场调查、信 息咨询及客服外包等服务内容； 客户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（CTI）技术成果， 通过和其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、 个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户， 为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价 值。 1.2 客客户户服服务务系系统统概概述述 客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式 服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客 户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统 - 2 - 营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台， 是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。 客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以原有相关业务基础系统 为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet 等多种接入方式，满足客户的 基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、 服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。 从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更 要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的 联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有 客户、发展潜在客户；另外，通过将 Call Center 和 CRM 有机的集成，为企业 的 ERP 和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为企业提供一个集服务、 管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会 经济效益和市场竞争力。 1.3 大大唐唐中中联联的的优优势势 大唐中联公司从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程 实施与集成多年，很好地继承了 UNDP/ITU 项目所遵循的规范软件工程的指导 和大型应用软件设计开发所必须坚持的“团队精神”，完成了许多成功的案例。 大唐中联通过多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验，不论 是在系统集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合 ISO9000 的严格 的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力 客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统，这种生命力的体 现不仅仅在于建设一套系统，运行几个业务，它需要融入更多的经营管理、运 行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时，新业务、新需求、新技术的不断涌 现，也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能 力，不断地推陈出新，使得客户服务中心长期保持技术的先进性，满足客户快 速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开发经验，使大唐中联公司具有强 劲的实力。 - 3 - 总之，大唐中联公司秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运 用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但 为客户提供高质量的产品，也开放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客 户与客户能够获得共同成长。 1.4 大大唐唐中中联联解解决决方方案案的的特特点点 基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服 务中心的建设思路，大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点： 统一的多渠道接入平台统一的多渠道接入平台 接入平台是客服系统的 I/O 渠道，为企业客户提供使用各种客服服务的通 信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、 Internet（Web、VoIP、Chat、网页同步等）、WAP、短信、GPRS 多种方式， 可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户 提供自助或者代理式的服务。 大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式，而且要对 各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。 完善的工作流管理完善的工作流管理 大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统，一方面可以对每个 呼叫的具体流程进行路由和调度，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另 一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整 个企业的角度出发，调度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服 务的调度中心。 基于组件的应用三层应用架构基于组件的应用三层应用架构 大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器 的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大 降低系统的维护成本，而且也便于与其他系统的集成。 对企业决策支持、客户关系管理的支持对企业决策支持、客户关系管理的支持 大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展， 不仅可以满足当前业务整合的业务需求，并为在客户服务中心平台上今后如何 - 4 - 开展新业务（如座席外包），对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了 有效的建设思路和若干建议。 - 5 - 一一一业业务务需需求求分分析析 2.1 客客户户服服务务中中心心的的建建设设目目标标 目前，客户服务中心已经发展到以客户关系管理（CRM）为中心的“CRM 型呼叫中心”，这是一种主动式客户服务中心，企业不只是等待客户呼入，而 是依赖对客户资料的长期积累、深入处理和数据分析，通过呼出，主动为客户 提供服务。根据客户需求以及我们对客户服务中心的理解，我们认为陕西广电 客户服务系统的建设，可以制定近期目标和长远目标，在进行系统规划过程中 做到近期目标和长远目标相结合，采用工程分期的方式，降低项目实施风险， 在实现了近期目标的基础上，积累呼叫中心实际运营经验，分步实施长远目标 中所提出的要求。 2.1.1 近期目标近期目标 制订近期目标的基本原则是：按照现代 Call Center 的基本要求、涵盖的内 容，完成客户服务系统的基本建设，并能为客户提供基本的服务，整合现有的 特服座席、提供综合客户服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好 的基础。为此，客户服务系统建设的近期目标如下： 合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构，按照以“客 户为中心”的经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统， 完成客户服务系统所需的基础设施建设。 为客户提供语音、传真、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业 务咨询、业务查询、投诉建议、业务受理、主动服务等服务需要。 提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、 投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到 对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。 通过与现有相关系统内部的接口，初步形成具有统一客户服务接入号 码的面向客户的服务网络。 利用现有的客户资料库，对大客户提供有特色的服务。 - 6 - 2.1.2 长远目标长远目标 在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管 理系统（CRM），结合业务运营支持系统，建设以客户为中心的产品销售及客 户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务， 提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心 的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对企业的认同 感和忠诚度。 逐步完善客户服务系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系，建立 健全客户服务系统的网管与安全机制。 将客户服务系统和 CallCenter、CRM 及 WebCallCenter 有机地集成为 客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值 取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持 现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最 大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数 据、信息与知识。 深入挖掘客户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心 统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。 对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为 模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。 2.2 需需求求分分析析 根据呼叫中心技术建议书（草案），我们对陕西广电客户服务系统的 需求分析如下： （1） 系统建设目标： 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台； 通过统一的特服号 96766 接入； 提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、 费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理； - 7 - 其各项业务的工作流程需由省公司发起并分配至相应的地市分公司， 其结束也必须在省公司完成，形成完整的服务闭环反馈系统。其间， 省公司要具有灵活、准确的流程监控能力。 与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内 部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化； （2） 系统建设实施步骤： 一期工程首先实现全省 11 个地市分公司的统一客户呼叫中心服务 管理，积累相关工作经验，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、 运作模式。 二期工程视业务发展需要和实际使用经验，将各县支公司逐步纳入 客户服务呼叫中心统一管理运营，逐步开展营销、市场调查、咨询、 外包等增值业务。 （3） 系统要求： 先进性：先进的产品和模块化设计思想，如 C/S 结构和 B/S 结构、 可靠的硬件平台、成熟的软件平台等，可视化的业务生成，GUI 的 图形界面。 标准性： 基于标准的网络协议，CTI 标准（CSTA、TAPI）及信令标准 （No.7、No.1、ISUP），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关 的国际、国内标准。 可靠性： 系统应具有适当的容错手段，保证系统正常运行；具有一定的自愈 性；在超出设计能力的大负荷工作状态下，系统只会出现一定的性 能下降，而不会造成系统崩溃。 开放性与灵活性： 提供计算机编程接口与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与 系统资源；提供开放的接口，允许今后加入新的其他厂家的中间件； 预留 SMS 的接口；预留 OA 接口；预留其他数据库接口。 - 8 - 安全性： 充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要 求和应用处理，设置不同的安全措施； 可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均留有扩充余地， 可在今后随着系统的扩大和完善方便的扩充； 可维护性：系统具有良好的可维护性和可管理性，保证系统的最佳 运行； 高性能价格比：在满足需求和技术要求的前提下，以低价格获取高 性能，有效控制投资，开通后维护成本较低，扩容成本低。 通过对需求的基本了解，我们认为陕西广电将建立服务全省的、一个集中通过对需求的基本了解，我们认为陕西广电将建立服务全省的、一个集中 接入的、集中管理的、面向全省接入的、集中管理的、面向全省 260 万用户的客户服务中心系统，一期先覆盖万用户的客户服务中心系统，一期先覆盖 地市级用户，暂时估计为地市级用户，暂时估计为 150 万，仅开通基本的服务功能，随着呼叫中心运营万，仅开通基本的服务功能，随着呼叫中心运营 经验的积累，再通过二期、三期进行功能和规模上的扩展，因此，本系统的稳经验的积累，再通过二期、三期进行功能和规模上的扩展，因此，本系统的稳 定性、可扩展性、开放性要求就需要格外关注。定性、可扩展性、开放性要求就需要格外关注。 2.3 现现有有系系统统情情况况 陕西省广播电视信息网络股份有限公司成立于 2001 年 6 月 29 日，注册资 金 10 亿元。新成立的广电网络公司，对全省广电网络实施统一规划、统一建设、 统一管理、统一运营，实现了省、地、县三级贯通。 陕西广电网从 1996 年开始建设。目前已拥有数字微波电路 2229 公里，光 缆干、支线 16500 公里。其中国干线 2500 公里，省干线 2700 公里，省到市 （地）支干线 4680 公里，县（市、区）到乡镇支线 6620 公里。广电网络上与 国家广电基础干线网贯通、下覆盖全省所有的市（地）县（市、区）和 920 个 乡镇，乡镇覆盖率达到 42%，现有用户达到 260 万。 作为陕西全省范围的运营商，陕西广电有着丰富的网络资源。 覆盖全省的传输资源：公司现有华为的 2.5G SDH，业已覆盖全省各个 地市，有着丰富的带宽资源。 - 9 - 覆盖全省的电话网：本公司具有自己的程控电话内网，采用华为 C 1000BASE-T 3.2.5.4网网络络技技术术选选择择 目前四种局域网技术比较表如下： 快速以太网FDDIATM千兆以太网 传输速率100M100M155M/622M1000M 访问方式CSMA/CD，碰 撞 TOKEN PROTOCOL， 无 碰撞 QoS 信元交换带优先级的 CSMA/CD，碰撞 介质类型双绞线 多模光纤 单模光纤 双绞线（CDDI） 多模光纤 单模光纤 双绞线 多模光纤 单模光纤 双绞线 多模光纤 单模光纤 产品标准化程度高程度高实现方案不标准程度高 价格低高高中 拓扑结构星型结构双环结构星型结构星型结构 以上从几个方面分析比较了快速以太网、FDDI、ATM 和千兆以太网的性 能。ATM 的速度快，服务质量保证，但价格较高，标准尚不统一，依赖于厂家 的解决方案。FDDI 的双环结构在可靠性方面比快速以太网好，但 FDDI 的价格 昂贵。 千兆以太网目前正处于强劲势头，并且已被确认为 IEEE 802.3z 标准。千 兆以太网在保持快速以太网 CSMA/CD 基本结构的同时提供 1000M 带宽和优先 级支持，基本上兼容广泛使用的交换以太网，同时具备一定的服务质量和服务 类别（Qos/Cos）能力，具备平滑的升级特性和优异的传输性能。千兆以太网提 供 1000Mbps 的原始带宽，并与现在广泛使用的 10/100Mbps 以太网标准兼容， 在提供 10 倍于快速以太网的性能的同时价格却远低于 10 倍，显著提高了系统 的性能价格比。部分千兆以太网产品已经部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很 大的带宽，拥有传输声音、图象、多媒体数据等的潜能。虽然其 QoS 的稳定性 不如 ATM，但其低价格和复杂性则优于 ATM 技术。千兆以太网补充了 ATM 等现有的解决方案，提供了另一条增强交换式快速以太网或 FDDI 主干网，改 善交换机与交换机之间和交换机与服务器之间连接的可靠、经济的途径。 - 22 - 千兆位以太网技术与其它技术相比，它的技术优势为： 提供 1Gb 的带宽，可以满足主干传输和多媒体应用的带宽要求； 完全兼容以太网和快速以太网，可以无缝升级和迁移； 良好的性能价格比。它可以提供高带宽，在实时性要求不高的地方使 用，比 ATM 要价格低廉； 简单的管理。不比以太网复杂的网管技术，可以降低网管的成本； 新技术的应用。千兆以太网增加了 Qos(服务质量)，Cos(服务类别)策 略服务，可以更好适应多媒体的应用。 通过上述分析，我们可以得出结论。ATM 和 FDDI 的价格较高不适合，快 速以太网实现简单、价格低廉并且对 10M 以太网兼容性很好，但提供的带宽有 限。 3.2.5.5网网络络产产品品的的比比较较及及选选择择 目前国内外网络产品供应商比较多。国外比较著名的有 Cisco、3Com、Lucent、Nortel。国内有 D-Link、华为、实达。 Cisco 公司是世界上占领先地位的网际网互联技术和产品（包括多协议路由 器、ATM 交换机、局域网交换机）的供应商，是全球第一大专业网络公司。近 十年来，Cisco 公司一直掌握着计算机网络互联系统全球市场的 50%以上。 Cisco 公司是全球最大的交换网络设备和路由器的生产厂家。据 IDC 报告， Cisco 路由器市场占有率为 56%，交换机为 44%。迄今为止，Cisco 已为 40 多 个国家的 25000 个用户安装了 30 万台网间互联设备。上述众多用户构成了广泛 的纵向市场范围，包括工业、金融、服务、电信、零售、政府以及教育等市场 部分。 任何大型的呼叫中心项目都需要选择成熟的呼叫中心平台，来保证整个应 用系统和项目的成功。所选择的平台必须是世界领先的产品，成功地运行在一 些关键的呼叫中心系统中。同时，作为呼叫中心物理平台的计算机网络体系结 构的合理选择为呼叫中心方便地升级和扩展，不会对已有投资产生影响，不会 影响应用系统运行。用户们不必为未来可能需要的其它功能担忧。在必要的时 候，用户还可以结合业务的需求，将呼叫中心服务与具体业务充分结合起来， 创造更多的价值。 - 23 - 3.2.6 数据库平台数据库平台 数据库系统作为应用系统的软件运行支撑环境，担负着数据存储、计算、 管理等很多重要功能。 3.2.7 录音系统录音系统 录音设备主要实现对座席于客户的通话进行录音，以便进行质量监控以及 培训。高级功能还包括对座席的屏幕进行录制。 录音设备的主要功能为： 录音：根据多种条件对座席的通话进行录音； 播放：根据条件对录音进行检索重放； 对录音设备选型时，应该坚持以下原则： 可靠性 可扩展性 能方便地对录音通道以及存储容量进行扩展； 开放性 支持多种和电话连接的方式，包括跨入接中继、并接分机以及通过 CTI- Link 的方式； 提供 API 的方式，以便应用系统能够对录音系统进行控制； 灵活的录音策略定制 录音方式可灵活设置：能够实现全程、按计划和随机多种录音方式；可由 座席主动发起，可按照预定策略，如对特定业务或特定坐席录音； 强大的回放功能 能够实现录音查询；可随时调听座席录音功能；能够实现录音远程播放功 能。 3.3Call Center 平平台台方方案案建建议议 根据陕西广电客户服务中心系统工程的理解，对整个平台方案建议如下。 - 24 - 3.3.1 系统设计原则系统设计原则 3.3.1.1设设计计原原则则 在设计 Call Center 系统过程中，遵循如下原则： 3.3.1.1.1 开放性与标准化开放性与标准化 开放性与标准化是一个系统赖以生存发展的基础。从国内外的一些系统建 设实际经验和教训来看，开放性与标准化原则如不能得到保证，就会出现使用 上的问题，造成系统维护和扩展的困难，系统发展受阻。因此，只有遵循开放 性和标准化，系统才能具有生命力，以保护客户的投资，体现良好的扩展性和 互操作能力。系统的软硬件接口应该满足相应的技术规范要求。 3.3.1.1.2 安全性和可靠性安全性和可靠性 Call Center 系统是企业 7X24 运行的关键业务系统，在系统方案设计时必须 从网络平台、服务器平台、PBX/ACD 平台、CTI 平台、数据库平台和应用软件 等方面进行全面考虑，保证系统运行和业务数据的安全和一致性，以保证系统 的正常运行。 3.3.1.1.3 先进性先进性 系统在软硬件平台上应采用先进的设备，来确保作为企业窗口系统的技术 先进性，保证客户投资的有效性和延续性。 3.3.1.1.4 易用性和可维护性易用性和可维护性 客服系统应遵循简洁、易用、统一风格的客户界面，提供实时监控管理， 为客户提供方便。 3.3.1.1.5 扩充性扩充性 客服系统是一个不断发展的业务系统，系统设计时应在硬件平台上充分考 虑业务扩展，应用软件采用模块化设计；对于接入规模，也可以通过软件许可 实现扩充。 3.3.1.1.6 稳定性稳定性 整个系统按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证 7 天24 小时 不间断运行，并且提供足够的冗余，做到了运行时动态升级及热切换。 - 25 - 3.3.1.2国国际际标标准准和和工工业业标标准准 1)计算机联网协议采用 TCP/IP 标准 1)系统信令符合 No.7 信令相关规范 2)千兆位以太网国际标准：主要参照 1999 年 5 月底国际电气与电子工程 师协会批准 IEEE802.3z 和 IEEE802.3ab 千兆位以太网标准 3)国际 IEEE 及 IEFT 相关 RFC 文档 4)有关网络标准（IEEE802.3、IEEE802.1p、IEEE802.1Q 等） 5)远程通讯标准：ITU：G.703, G.707, G.708, G.709, V.35, X.25 6)局域网标准：IEEE802.3、IEEE802.3z、IEEE802.3ab、IFM 和 IEEE802.3x 7)标准网络协议：TCP/IP 协议簇、IPX/SPX 8)ANSI/ISO SQL-89、ANSI/ISO SQL-92 标准 3.3.2Call Center 组网结构组网结构 根据陕西广电网络现状以及方案（草稿）的探讨，初步分析可以有如 下可能的组网架构，每种组网架构的优缺点，从多个方面进行考量，都有其优 缺点，需综合分析其投资额、投资方向、业务功能实现后，再结合施工的难易 程度，最终，作出定夺。 - 26 - 3.3.2.1长长途途汇汇接接组组网网架架构构一一 PSTNPSTNPSTN C&c08 C&c08 C&c08远端模块 内部传输网络 延安咸阳榆林 关口局关口局关口局 西安 PSTN 关口局PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 中继接入PSTN 3.3.2.2长长途途汇汇接接组组网网架架构构二二 PSTNPSTNPSTN C&c08 C&c08 C&c08远端模块 内部传输网络 延安咸阳榆林 关口局关口局关口局 西安 PSTN 关口局PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 中继接入C&C08 - 27 - 3.3.2.3本本地地汇汇接接组组网网架架构构一一 PSTNPSTNPSTN C&c08 C&c08 C&c08远端模块 内部传输网络 延安咸阳榆林 关口局关口局关口局 西安 PSTN 关口局PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 中继接入PSTN 3.3.2.4本本地地汇汇接接组组网网架架构构二二 PSTNPSTNPSTN C&c08 C&c08 C&c08远端模块 内部传输网络 延安咸阳榆林 关口局关口局关口局 西安 PSTN 关口局PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 中继接入C&C08 - 28 - 3.3.2.5本本地地远远端端模模块块汇汇接接组组网网架架构构一一 PSTNPSTNPSTN C&c08 C&c08 C&c08远端模块 内部传输网络 延安咸阳榆林 关口局关口局关口局 西安 PSTN 关口局 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX远端PBX远端PBX远端 中继接入PSTN PBX远端模块汇接 3.3.2.6本本地地远远端端模模块块汇汇接接组组网网架架构构二二 PSTNPSTNPSTN C&c08 C&c08 C&c08远端模块 内部传输网络 延安咸阳榆林 关口局关口局关口局 西安 PSTN 关口局 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX IVR CTI DB 录音 其他 省集中客户服务中心 PBX远端PBX远端PBX远端 PBX远端模块汇接 中继接入C&C08 - 29 - 一一一应应用用软软件件设设计计 4.1 软软件件体体系系结结构构 从客户服务系统来讲，应用软件部分主要由交互控制部分和业务实现两大 部分组成。在具体的软件体系结构上，这两部分都采用三层结构来实现，以屏 蔽底层的实现细节。这三个层次如下图所示： 在应用软件的设计上，采用了面向对象和组件化的设计，使整个应用软件 在逻辑上划分成两个相对独立的平台：支撑平台（CC-Control）和业务平台 （CC-Service、CC-Admin）。 支撑平台的功能与业务无关，业务平台不涉及任何底层功能，如接入、呼 叫控制及媒体处理等与呼叫有关的功能。支撑平台与业务平台之间通过定义好 的标准接口传递数据。这样，既保证了支撑平台的相对独立性，不会随业务的 改变而变动，而且业务平台也能保持相对独立性，不随支撑平台改变而变动。 业务平台和支撑平台主要结合点体现在座席界面处。 - 30 - 应用逻辑集中在服务器端，可以以 Corba、EJB、Servelet 多种组件的方式 存在。应用前端仅实现界面显示和交互操作，真正实现瘦客户机。这样的模式 对于应用系统升级、维护、系统管理等带来很大的便利。 4.2 软软件件逻逻辑辑结结构构 4.2.1 支撑平台的逻辑结构支撑平台的逻辑结构 支撑平台（CC-Control）的逻辑结构如上图所示，它主要由以下部分构成： 后台服务器功能，主要包括： 呼叫控制：主要用来实现底层交换平台的呼叫控制功能； Web 通信管理：主要管理来自 Web 的各种呼叫 Email 通信管理：主要管理 eMail 的各种呼叫 会话管理：主要实现对话务员的状态管理和维护等功能； 路由控制：主要用来实现呼叫的各种排队和路由功能； - 31 - 外拨管理：提供整个系统多种外拨（包括预览外拨、增强型外拨和预 测外拨）的功能； 录放音服务器：实现录放音功能，也可以用于监控录音； 传真服务器：实现系统的传真收发功能。 桌面的 CTI 功能，主要通过一个综合的座席通用界面统一桌面 （Universal Console）完成。该 Universal Console 能够实现对底层各种 CTI 功能 和 WebCallCenter 的调用，而且实现电话、Web、eMail 多种通信方式的混合控 制。而且作为一个与业务无关的界面存在。同时，也通过它在人工座席处与业 务系统进行耦合，完成 Call Center 的各种应用。它主要包括以下功能模块： 软电话：通过软件控制座席电话的各种动作； Web 控制：控制 Web 的各种通信 eMail 控制：控制 eMail 的各种通信 会话管理：维护座席的状态； 呼叫信息管理：显示呼叫的各种相关信息； 媒体处理：提供录放音处理、收发传真等功能； 座席间通信渠道：提供座席间的通信渠道，如 Chat、发送数据等； 弹出信息管理：通过他实现和业务系统的耦合，驱动弹出相应业务界 面。 - 32 - 4.2.2 业务平台的逻辑结构业务平台的逻辑结构 整个系统应用软件的逻辑结构如上图所示。 不论是对数据或者应用来说，都可以分为业务资源层、业务逻辑层和业务 实现层三个层次。 4.2.2.1数数据据分分类类 系统的数据主要分为以下几个部分： 客户数据 客户数据主要包括客户自身的信息，比如姓名、性别、证件号码、地址和 联系信息等。 服务数据 服务数据主要记录用户所享有的服务或者产品，例如电话、专线出租或者 VPN 等，包括业务代码、服务属性等。 客户数据和服务数据是整个系统的数据基础。 - 33 - 业务参考数据 主要记录对产品或者服务的一些定义数据，以及一些业务的定义，比如业 务规则、业务流程等。 知识库 主要用来记录相关业务或者产品介绍性的资料，以便向用户提供咨询、疑 难解答等服务。 呼叫数据 主要记录动态产生的各种呼叫及其相关信息。 定单数据 主要记录根据客户请求产生的各种业务定单，他是工作流系统工作的主要 对象，工作流系统主要根据业务规则对各种定单进行调度。 以上这些数据全部存储在底层的数据库系统之中。 4.2.2.2应应用用软软件件逻逻辑辑结结构构 应用平台主要 CC-Service 和 CC-Admin 两部分组成，前者完成具体的各种 服务功能，而后者则是对业务平台的管理和支撑功能。 4.2.2.2.1CC-Service 业务提供则包括向客户提供的所有服务，主要有： 业务咨询 业务查询 故障申告 业务受理 投诉建议 主动服务 其他可扩展业务（如增值服务等） 4.2.2.2.2CC-Admin 资料管理 - 34 - 资料管理主要维护客户和服务的基础数据，包括： 客户数据维护 服务数据维护 业务管理 业务管理主要用于设置业务赖以运行的各种参数，包括： 业务参考数据维护 语音文件维护 知识库维护 异常处理 业务生成环境 业务定义 业务测试 业务加载 系统管理 系统管理主要用来设置整个系统运行所需的一些参数，包括 班组管理 技能管理 员工管理 权限管理 系统运行参数设置 统计分析 统计分析根据底层的各种话务、业务数据做出统计和分析，以及对座席工 作进行相应评价： 统计报表 初步分析 员工考核 - 35 - 接口管理 接口管理主要时限和其他系统的数据交换，主要以下部分： 数据实时交换 数据非实时交换 接口定义 工作流管理 工作流管理主要用来调度定单在相应环节的流动，最终完成完整的业务， 它主要包括以下部分： 过程调度 定单调度 流程监控 应用软件各主要系统的主要业务逻辑全部在应用服务器上实现，客户端知 识用来接受用户的输入、显示以及相应服务的调用。 4.3 工工作作流流管管理理系系统统 客服系统作为业务接入平台，主要接受客户的各种呼入，根据不同的业务 请求收集相关信息，形成相应的定单，同时根据具体业务的不同将定单在客户 服务系统内部各处理环节和公司内部其他系统的处理环节之间进行调度，以便 完成具体请求的处理，最终还由客户服务中心进行回笼处理，对用户进行答复， 实现业务的完整闭环控制。 - 36 - 工作流管理系统的结构如上图所示。 从调度的角度来将，可以分为过程（Process）调度和定单调度两大部分。 他们调度的基础便是系统的业务参考数据中的业务规则和业务提示等数据。他 们调度的核心都是客户的业务请求（主动或者被动）业务定单，只不过调 度的着眼点不一样，一个是处理环节内部，另一个则是整个业务处理流程。 4.3.1 过程调度过程调度 过程是指某一业务处理环节的操作步骤。例如说业务的受理、业务的资料 稽核、业务的后台处理以及业务的回复等。整个业务的闭环处理便是由业务各 处理环节所对应的过程所构成。 这些过程主要包括业务受理、业务后台处理、业务回复等。 业务处理点和业务处理单元结合起来组成各种业务环节的过程。 业务处理点指业务各处理环节的执行者，在客户服务系统中，主要系统的 各种服务资源，可以是座席、自动语音系统、录放音服务器、传真服务器、E- Mail 自动回复系统等。 业务处理单元是系统一些已经预定义的业务处理模块，他们完成一些业务 功能，比如密码校验、接收用户信息、数据存储等功能，这些业务处理单元一 - 37 - 般还有相关的业务提示语，可以通过业务处理点通知给用户，从而指导用户配 合完成业务的处理环节和保证服务的一致性。 业务处理单元的表象为一系列业务处理界面，界面中包含相应的业务提示， 各处理界面中包含相应的数据处理逻辑。 过程调度流程如下： 1)根据当前的环节和业务的具体要求确定业务处理点； 2)根据业务类型检索预定义的业务处理单元； 3)依次启动相应的业务处理单元为客户服务，同时向客户提供相关的业 务提示，完成客户认证、客户信息收集和定单内容填充等功能，从而 保证各种业务定单的生成、填充和有效。此环节一般是通过和用户交 互完成的； 4)更新定单的相应信息，标示相应的定单结果状态。 在过程的调度过程中，业务处理点是可以进行改变的。例如，一个典型的 业务受理便是用户呼入后，首先一般路由至 IVR 系统，提示用户输入相关信息 后，系统根据这些信息路由至相应的座席，再由这些座席继续通过其他的业务 处理单元继续为该用户服务。 4.3.2 定单调度定单调度 与过程调度相比，定单调度则主要着重定单在本系统和相关系统各业务处 理环节之间的调度，以通过完整的闭环保证业务的实现。 定单调度主要对各处理环节处理之后的定单进行调度，原理如下： 1)选取处于结果状态的定单； 2)获取当前定单状态； 3)根据定单的业务类型检索业务流程； 4)根据当前的定单状态查询下一处理环节； 5)将定单标示状态标示为下一处理环节（动作状态）。 - 38 - 不同的业务定单有不同的业务流程，有些定单只有一个处理环节，如业务 查询或者业务咨询，就只包含业务受理环节；有些包括多个环节，甚至还包括 外系统处理环节，如业务受理，还包括网管系统和计费营帐系统的处理环节。 在此过程中，可以根据各环节的实现，系统自动产生各种催单进行预警的 等操作，也可以发送追单等。 对于处于外系统的业务处理环节，定单调度系统通过接口系统发送电子工 单。由于电子工单基于 XML 格式，可以对电子工单的格式进行灵活定制。 4.3.3 监控管理监控管理 监控管理主要根据业务参考数据中各业务处理环节的处理时限，对处于各 业务处理环节的定单进行监控，对超时的定单可以以多种方式进行告警或者进 行升级处理。 监控管理系统还提供可视化的人工监控界面，采用直观图形和列表两种方 式，供工作流系统管理人员使用。为了防止异常情况的发生，监控管理系统还 提供人工对定单的处理和调度界面，紧急的时候进行人工协调处理。 4.3.4 统计分析统计分析 工作流管理系统可以对定单调度过程中形成的数据指标进行汇总统计，形 成报表和各种统计图。比如对定单数量的统计、处理时长的统计、超时定单的 统计、人员工作效率的统计等。 4.4 障障碍碍申申告告 本系统只完成障碍的申告受理、查询以及回访工作。具体障碍的测试、修 障过程全部由后台支撑系统完成。 具体业务过程实现如下： 话务员登记客户申告的故障信息，通过业务接口将信息反馈给障碍测试系 统，由障碍测试系统完成测试过程、派障、修障以及证实工作。在处理过程以 及完成后，通知客服系统该障碍处理的状态，并由客服完成用户的回访工作。 - 39 - 4.5 自自动动预预外外拨拨数数据据引引擎擎 自动预外拨数据引擎则通过独特的算法，根据业务要求，从不同的外拨源 数据按不同的规则抽取一定的数据放入即时外拨数据中，同时，还根据系统 IVR 个数以及每台 IVR 外拨分配线数等条件智能地将数据分配至不同的 IVR 系 统，以最大限度地保证系统外拨的效率。 4.6 统统计计报报表表定定制制模模块块 系统统计报表模块是从客户服务中心数据统计和支持企业决策的角度出发 制定的，分为 3 个步骤：分析总结统计要素生成中间表产生报表。 这种设计方案大大提高了模块的通用性和一致性并能更灵活更快捷地达到报表 统计的变化和扩展。 首先，由对统计报表具有一定经验的开发设计人员根据其多年经验 以及从用户处得到的反馈信息总结出一套客户服务中心的统计要素：统计 的类型，统计项要素，统计值要素。统计类型是总结并适当扩展了目前的 用户需求得出的统计内容的分类，统计项要素则是集合了几乎所有可能作 为统计元素的诸如用户性质，设备信息、呼叫类别的项目，统计值要素包 含了所有量的统计。 而后，将总结出的统计要素构架反映为中间表。基本上是针对一个 统计类型做一张表，统计项目和值的要素化身为表列。尤其要指出的是： 这些中间表数据大部分是在客户服务过程中累积生成的，这样就降低了报 表统计的系统开销并提高了数据准确性。 最后，生成报表。我们通过我们特殊的报表生成工具，生成报表。 此工具主要采用 XML 技术来实现，用户可以很方便地设置报表的布局、数 据字段以及相关排序求和规则。便可以非常方便地融入 Office 系统或者通 过 Web 方式进行发布。 报表的更新和部署。对于不同的报表，都是以一个包的方式部署于 系统。对于客户的修改或者新的需求，直接通过业务管理工具进行加载新 的报表包形式即