收银营运规范管理教材

收银部日常工作管理流程 收银营运规范管理目录第一节 收银部工作职责.1第二节 收银部作业规范.14第三节 收银部服务规范.24第四节 收银员上岗晋级考核规范.32第五节 收银员排班原则.40第六节 收银部奖励计算方案.44第七节 收银员多、漏、错打、现金差异考评规范.45第一节 收银部工作职责一、 目的：规范收银员的工作范围。二、 适用范围：卖场收银员三、 收银员工作职责1、 收银员每日工作职责（1）岗前准备工作 A、更换工作服、佩带工卡； B、准时刷卡； C、服装、卫生、仪表整理。（2）参加早会。（3）整理、清洁工作A、收银机、收银台、四周地板清洁；B、收银台前商品的重新陈列与清洁；C、购物袋、各种表单、统一发票、笔、剪刀、收银纸是否足够；D、收银台物品摆放整洁；E、营业所需收银专用章、私章、印台等摆放好。（4）备用金准备：备用金、零钞的准备要充足。（5）条码板的准备。（6）变价商品的准备。（7）收银机使用状况确认 A、检查收银设备是否正常； B、收银显示屏面向顾客。（8）收银工作 A、顾客结账工作唱收唱付； B、商品的袋装服务与包装服务； C、商品条码问题记录； D、出入款台人员的留意及货款安全工作； E、顾客咨询的解答； F、顾客遗忘物品、商品的处理； G、购物袋的管理与销售。（9）交接班确认 A、交接班人员是否到岗； B、设备是否正常使用； C、收银台所有办公用品一一清点、交接； D、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接； E、交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。（10）结款工作 A、准确结算销售货款，同时要注意安全； B、准确填写送款单及店内销售汇总表； C、送款时要注意安全。（11）参加班后会。2、 收银员每月工作职责（1）遵守商场的各项规章制度，服从经理、主管、组长的工作安排；（2）规范、熟练地操作，确保收银工作的正常进行；（3）保管好收银台的配套物品及单据；（4）文明、礼貌接待没一位顾客，做到唱收唱付、短款赔偿；（5）不擅离岗位或做与工作无关的事；（6）不私自调班或换台；（7）不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；（8）认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据，规范更正数字；（9）与收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管；（10）经收银主管批准离岗应将收银机退回“请输入密码”态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；（11）做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；（12）搞好收银台周围的卫生；（13）向收银主管提出合理化的建议和意见。四、 收银组长工作职责1、收银组长每日工作职责（1）核对每个班次收银员是否到岗；（2）营运的收银台数是否合理；（3）检查收银设备、各POS系统是否能正常工作；（4）监督收银员做好区域卫生，并以严格标准衡量；（5）关注员工的精神状态，对有消极心态的员工给与及时的开导；（6）监督收银员仪容仪表，站姿是否规范；（7）公司有无下达的文件或活动需传达收银员执行，有无需审批文件上呈；（8）各种促销活动要及时告知员工；（9）促销活动过程中应随时关注收银细节；（10）促销活动结束后，应将所借物品及时归还；（11）新进员工是否可进入考核阶段并积极落实；（12）入职员工档案是否齐全可呈批；（13）辞职员工档案是否齐全可呈批；（14）有无客诉要及时处理；（15）调包商品做好登记并及时处理；（16）做好备用金的发放登记，做好备用金的管理工作；（17）每月底做好考勤卡的更换工作及考勤表的统计工作；（18）巡场做到分工合作，严禁扎堆或无人在岗；（19）每日营业结束后需检查电源是否关闭并告知电脑室；（20）认真落实并配合主管安排的各项工作；（21）每日罚单要及时告知员工并及时处理；（22）随时做好为收银员解决问题的准备。2、收银组长每月工作职责（1）每月底前三天排出下个月员工的排班表；（2）检查购物袋及收银纸、色带的库存；（3）各种表格的用量及库存；（4）协助收银主管完成各项工作。3、收银组长每季工作职责（1）制定下个季度计划和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴员工当季短款；（3）员工培训及考核；（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星员工的评比。五、 收银主管工作职责1、收银主管每日工作职责（1）了解当日促销商品、促销活动及内容；（2）开班前会；（3）检查员工到岗情况及仪容仪表；（4）检查收银区卫生及人员出勤情况；（5）开启收银中心保险柜及盘店备用金；（6）到金库清点钱袋及零钞使用量；（7）向经理汇报昨日工作并提出今日要点；（8）安排售后送货及处理客诉；（9）检查昨日收银员作废小票；（10）监督收银员就餐，收银组长就餐时，暂时顶替收银组长的工作；（11）协助组长改单；意思表示不明确，感觉可有可无（12）统计、制作、打印各种文件；（13）准备下一班员工的班前会；（14）检查支票购物到帐情况；（15）监督收银员上缴营业款；（16）与下班主管交接班。2、收银主管每月工作职责（1）制定下月计划和上月总结；（2）统计、汇总和上缴员工当月短款；（3）统计当月考勤；（4）员工培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行POS机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；（13）配合店内各项促销活动；（14）加强现场管理及各项培训；（15）预估零钞的用量；（16）协助部门主管的工作完成。应该是协助部门经理完成工作3、收银主管每季工作职责（1）制定下个季度计划和上个季度的总结；（2）统计、汇总和上缴员工当季短款；（3）员工培训及考核；（4）本部门优秀收银员的评比；（5）第二季度结束后进行本部门明星员工的评比。六、 收银经理工作职责1、收银经理每日工作职责（1）岗前准备A、准时到岗刷卡；B、更换制服，佩戴工卡；C、仪容、服装、卫生整理。（2）早会A、宣传公司的企业文化，唱企业歌，呼企业口号；B、听取店长传达公司各种规章制度，工作要求；C、确认本日工作重点及店内信息掌握；D、参与部门例会，并传达上级指示及促销信息。（3）设施、设备状况检查A、收银设备运转情况；B、广播和音响系统运作情况，音乐是否舒服，音量是否合适；C、收银通道畅通无阻碍物；D、寄存柜可否正常使。（4）昨日问题听取A、查看交接本昨日工作情况，及时跟踪落实；B、了解昨日售后服务情况；C、了解昨日客流情况；D、听取部门主管反馈工作存在问题。（5）昨日营业额确认A、昨日营业额统计，分析；B、目标达成状况及比例。（6）部门主管、组长早班会议A、确认工作计划；B、制定问题解决措施；C、检查今日排班情况。（7）销售高峰掌握与督查A、现场服务人员确定及服务规范检查；B、处理部门突发事件，如客诉、员工矛盾等；C、检查顾客遗留本部门商品归位情况；D、了解服务台反馈商品退货及顾客投诉情况，并对顾客退回商品进行检查；E、收银台结账是否畅通，适当添加收银员开机。（8）员工交接班A、监督交接班人员将未完成工作以书面形式交接；B、确认后允许交接班人员打卡下班。（9）主管/组长交接班确认A、监督主管/组长写好工作日记，做好工作交接；B、听取主管/组长问题汇总、当日工作情况总结。（10）员工午/晚餐用餐时间周一至周五40分钟，周六周日35分钟A、保证无空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间为40分钟；B、节假日客流量大时尽量订餐。（11）员工工作督查指导A、现场指导，讲解收银机理论知识特别新入职员工；B、对赠品的检查与归类。（12）15:00-15:30部门会议A、部门员工教育思想传达；B、存在问题的处理；C、总结午后工作要点。（13）商品市调A、竞争店客流量、收银台开机数量调查；B、竞争店服务礼仪调查。（14）当日营业额确认A、当日目标额达成状况确认；B、达成状况简要分析；C、每日需达成目标额确认。（15）员工工作检查督导A、部门区域卫生工作状况检查监督；B、收银员营业款上交安全保障；C、第二日工作人员确认。（16）设施、设备、配备品A、设备安全正常使用状况确认；B、维修工作的督查，执行。2、收银经理每周工作职责（1）举行主管、组长、收银员会议；（2）制定下周工作计划和上周工作总结；（3）对人员动态及时反馈；（4）对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪；（5）统计物料的库存；（6）检查下周人员排班表；（7）电脑系统问题的反馈及处理；（8）统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐；（9）统计服务中心退货款情况。3、收银经理每月工作职责（1）制定下月计划和上月总结；（2）统计、汇总和上缴员工短款；（3）统计当月考勤；（4）员工培训及考核；（5）收银设备、存包柜的维护、维修、保养；（6）银行POS机的维护、维修、保养；（7）人员情况跟踪；（8）突发事件的处理及培训；（9）统计物料的使用、增减变化情况；（10）统计服务中心退货款情况；（11）配合店内各种抽奖活动；（12）对环境卫生、个人仪容仪表检查；（13）配合店内各项促销活动；（14）加强现场管理及各项培训；（15）预估零钞的用量。4、收银经理每季工作职责（1）对本季度工作及人员情况进行总结；（2）评比本季度部门优秀收银员；（3）本年第二季度结束后评比部门明星员工。5、收银经理每年工作职责（1）对店长负责，在店长的指导下全面实施本部门管理工作，确保本部门营运的日常工作正常进行，并及时向店长反馈信息；（2）确保公司的各项规章制度及经营计划在本部门得到贯彻、落实；（3）确保本部门所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；（4）合理调度人力，控制人事成本和营运成本；（5）解决好每一单顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；（6）做好本部门防损耗工作，负责本部门自用品的计划和申购；（7）负责收银区域的清洁工作检查；（8）熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障，加强对收银设备的维护；（9）负责与其他部门保持沟通和协调；（10）主持本部门主管、组长、员工的例会，传达并执行公司的政策；（11）管理本部门员工，监督公司的各项营运程序、营运标准的正确执行，负责员工的培训、评估、升迁工作、优秀员工、明星收银员的选评等，审批各种假单、申购单、考勤表等；（12）保证现金的收发安全，负责监督现金室和收银岗位上人员的诚实；（13）保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，控制排队过长现象，确保收银台前排队人数不超过5个；（14）负责检查退货处的程序是否正确，检查客服退货程序是否正常，顾客服务是否良好；（15）负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理；（16）加强收银过程中的损耗有效防止，包括商品损耗和现金损耗；（17）全面负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；（18）组织本部门的会议，包括每日的早会，传达，落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；（19）负责所有现金报告、收银报告的审查，通过报告堵塞漏洞；（20）严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和唱收唱付；（21）检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题；（22）严格执行培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；（23）负责部门管理人员的排班，核准各个部门的排班是否满足工作的要求；（24）负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通，协调各部门人力调度；（25）进行年度营运标准的检查；（26）处理突发事件；（27）加强部门保安、防盗意识。第二节 收银部作业规范一、目的：明确收银作业流程。二、适用范围：各分店收银部三、收银员作业规范1、营业前作业：（1）早会、礼仪训练，由收银经理/主管主持。（2）到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点；（3）清洁，整理收银作业区：收银台、收银机、收银台四周的地面、垃圾桶，整理补充收银台机头架、货架（柜）上商品；（4）整理、补充必备的物品，如购物袋（所有尺寸）、吸管（汤匙）、笔、印章、钱箱、暂停服务牌、清洁用品等是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否充足；（5）取下机罩，叠好放在抽屉里；（6）检验收银机、验钞机：开机、热机、日期是否正确、各项功能是否能正常运作，如有异常立即向当班组长或主管汇报；（7）服装仪容的检查：工服是否整洁、且合规定；佩戴工牌；发型、仪容是否清爽、整齐、女收银员是否已抹口红、眼影。（8）熟记并确认当日特价商品、变价商品、赠品、礼品等促销活动。2、营业中作业（1）严禁将营业款带出卖场；（2）上岗时严禁携带私人物品（私款），严禁私换外币；（3）顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由拖延顾客，过机前应先询问顾客是否有VIP卡是否需要购物袋及购物袋的型号（大、中、小），如需要，则取出并迅速将袋口打开，放在收银台上，将商品逐一过机并装袋；若顾客自备有购物袋，需询问顾客是否需要帮助商品入袋。（4）收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持一定距离，不许靠在收银台上；（5）商品输入机时要求正确、规范扫描，商品与扫描器应保持适当距离，严禁将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动，当听到“嘀”声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致，当电脑显示的商品资料与实物不符时：A、价格不符时，收银员应立即向收银主管/组长汇报，由主管/组长联系卖场相关区域负责人，如果是卖场打错价的，可在卖场和收银部管理人员双方确认后按低标价出售，差价由卖场相关人员负责赔偿；B、商品品名、规格、条码不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知人员进行更换；（6）收银时应尽量将放在收银台下面的商品、易碎的商品、以及顾客（或小孩）手中拿着的商品先扫描入机，以避免漏输或打坏商品，但与顾客沟通时应注意语气和用语，避免引起客诉；（7）当扫描不出商品条码时，应快速改用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机；（8）商品全部输入电脑后，收银员要礼貌地询问顾客是否还有其它商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机；（9）在未结算前发现输入错误应快速通知管理人员进行“取消”、“更正”；（10）能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装进行检查，看是否有其它不同条码的商品在里面；（11）消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，应折叠整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品；（12）硬标签取下后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位；（13）如顾客出门时报警器响又返回收银台重新消磁，收银员须先查看收银小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉；（14）装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点（客服台）进行包装；（15）挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后先按挂单键，再将商品拿到收银台上；（16）具备防盗意识：开单区（专柜）购买的商品由超市出收银台时，收银员严格按开单商品、一般商品进出超市规定执行，发现异常立即报告营运一部人员；（17）开单销售区收银员： A、交易前，审核票据是否填写正确。审核内容包括：专柜名称、日期、条码（编码）、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名。要求书写端正、清晰、不得涂改； B、如顾客持多张票据付款，收银员应先将商品最多的一张输入电脑； C、将商品条码（编码）输入电脑，核对票据与电脑显示的内容是否相符，若不符要向顾客道歉，并请顾客将票据退回专柜重新开票，同时将卡或钱退回给顾客； D、收款后在电脑小票和票据上分别盖上收银专用章，并将电脑小票、票据第二联和第三联、零钱一同交给顾客； E、顾客持不同专柜的多张票据一起付款时，收银员不得进行分单结算；（18）现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱、电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付；（19）银行卡结算时应注意，银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可交给顾客签名；（20）购物卡结算时应注意： A、刷卡后核对卡与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额； B、当购物卡第一次刷卡不能结算时，可再次刷卡。如仍不能结算，须立即报告主管或组长； C、当收到冻结、挂失、卡号不符的购物卡，必须立即报告主管或组长，由客服人员和营运一部人员协助处理； D、当购物卡失磁时，应请顾客到中控收银台（或客服台）加磁；（21）收银员在营业过程中，还应养成以下良好习惯： A、其它收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作； B、对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其它一些操作失误现象。如有应及时提醒； C、所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其它地方（如抽屉等）；（22）商品的正常折让由电脑自动执行，其它由授权人参照公司规定办理；（23）营业中遇电脑故障无法自行处理，立即通知收银主管或组长，由电脑部人员处理；（24）当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“加/解锁”键将键盘锁住，锁好钱箱和办公用品，拉好围栏，摆暂停服务牌，并知会主管/ 组长后方可离开；（25）交接班应注意： A、交班人向顾客解释“对不起，我们正在交接工作，请稍候”,然后迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的工号（密码），接班人输入自己的工号（密码），放入备用金，核对工号后立即收银； B、相邻的收银台应注意轮流交接； C、交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。3、营业后作业（1）拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点作单，营运一部必须安排营运一部人员将收银员备用金、营业款统一用收款袋收集，收银员列队后并由营运一部人员携带收款袋带队致统计室；（2）按公司规定的金额留存备用金，点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍；（3）按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改；（4）填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，在根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单的合计金额核对，最后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好；（5）将收回的购物卡及银行单据用橡皮筋扎住后再放入卡袋内，以避免流失，各类单据与回收的购物卡一起装入卡袋内；（6）拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，在登记本上签名后，交主管签收，将备用金有序地放入保险柜内；（7）要自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，要及时将办公用品返回到各收银台；（8）晚班收银员须待顾客全部离开卖场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙；（9）做好收银台及收银台陈列商品、周围环境的整理和卫生清洁工作。四、收银组长作业规范1、营业前作业（1）检查收银设备是否正常，如有故障应立即向主管汇报。（2）检查收银设施是否摆放整齐，卫生状况是否良好，不达标准的要求收银员立即改正。（3）检查本班人员到岗情况，仪容仪表是否符合要求。（4）合理安排本班收银台的开台数量及开台位置。（5）组织本班收银员到指定地点领取备用金、零钞。2、营业中作业（1）营业中接到上级要求传达的指令，必须于1小时内传达到每一位员工，并进行跟踪落实。（2）检查收银员的操作情况，发现违规操作的必须立即指正。（3）及时将特殊销售方式的商品范围及销售方式（如赠品、买赠等）传达给每位收银员。（4）处理收银员无法与顾客解释、协调的纠纷问题，若自己也处理不了的必须立即上报主管。（5）客流量少时，应对收银员的操作技能进行培训及考核工作。（6）若客流量大时，组长应与收银员一同上机操作，操作时必须遵守有关收银员操作要求的规定。3、营业后作业（1）检查购物袋、小票纸等物料用品的存量，结合次日的预计销售情况及时通知分店行政人员补充物料用品。（2）检查收银员是否按要求关机，收银设备及办公用品是否按要求摆放，卫生是否良好。（3）检查收银员缴款单填写情况。（4）抽查收银员备用金留存情况。（5）协助主管清点备用金。每一位收银员的备用金都需要经过当班管理人员亲自清点并准确无误方可上缴营业款或离开。五、收银主管/经理作业规范1、营业前作业（1）查看最新文件，交接班本及OA信息、销售报表，了解销售和客流情况。（2）参加并主持区域例会，将公司、本部门的文件、规定传达至各收银班。（3）检查组长安排的人数及开台位置是否合理、收银台物品摆放是否整洁。（4）监督收银员检查电脑设备。（5）检查人员到岗情况，并对未到岗的做出相应的调整。（6）发放备用金、零钞，与财务交接各种单据。A、银行POS机签购单及回收的会员卡、购物卡交财务。B、收银员长短款调整记录交财务。2、营业中作业（1）对卖场例会要求进行落实，并随时对落实情况进行检查，根据检查情况调整工作计划。（2）营业中接到公司上级要求传达指令，应于1个小时内传达至各收银班，并对员工掌握情况进行抽查，抽查比例不少于员工总数的20%。（3）巡视各收银台，及时发现并解决问题。A、环境卫生情况。B、设备使用情况。C、服务质量。D、规范操作情况。（4）检查组长是否按岗位职责要求开展管理工作。（5）根据营业状况随时调整收银台开台数量和开台位置。（6）与相关部门对接收银中出现的问题：A、向组长了解收银员工作中存在的问题。B、了解收银员的服务情况。（7）与财务兑换零钞。（8）抽查收银员的操作及服务情况，并抽查交接班本。（9）检查收银机运行是否正常，对出现故障的设备维修情况进行跟踪。（10）必要时在收银台顶岗。（11）处理收银口的各种投诉并向卖场经理及店长反馈。（12）对营业中收银机出现的非正常情况及时上报。（13）为收银员兑换急需的零钞。（14）检查各收银组长及收银员的操作是否规范，是否使用文明用语，是否做到唱收唱付。（15）记录当班收银情况，与下一班组长/主管/经理交接。3、营业后作业（1）检查收银员电脑关机及营业结束工作：A、下班后收银机必须退出营业状态。B、对所有银行卡进行结账并关闭银行POS机设备。C、所有收银设备必须关闭。D、将所有办公用品放到指定位置。（2）向收银组长了解当天的收银操作失误情况。（3）清点备用金并锁好保险柜，将保险柜钥匙存放在指定位置。六、适用表单1、收银员日报表收银员： 员工编号：日 期（ 年 月 日）日营业项目上期余额期末余额净营业额审核人：2、收银工作自检表收银员： 员工编号：工作时间实收营业额应收营业额差额赔偿金额原因分析3、收银员交接班表编号： 日期： 年 月 日收银机编号交班收银员接班收银员实收营业额应收营业额差额盈余或短缺原因备注审核人：第三节 收银部服务规范一、目的：以标准化动作，提供高水准收银服务二、适用范围：各分店收银部三、仪容仪表：（一）仪容超市是生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。1、整洁的工服：每位收银员的工服，鞋袜等，必须按要求穿着并且保持整洁、不起皱、无异味。当班时，员工必须佩戴工牌，工牌需别在统一且固定的位置，不可反面佩戴；2、适度的化妆：收银员化淡妆，是对顾客的礼貌，会显得更有朝气更有精神，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感；3、干净的双手：超市贩卖的商品绝大部份属于食品，若收银员的指甲有污垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便；4、对仪容仪表的要求：面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，像勿怠。（二）举止态度1、收银员在工作时应随时保持微笑，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。在为顾客提供结帐服务及回答疑问时，态度要亲切、温和，要做到：A、微笑要自然，要露出牙齿，眼睛要有感激顾客光临购物的神采；B、声调要适中，以顾客能听到为标准，要富有感情；C、日常要利用开店前的时间多加演练，练习时要大声；D、将平时表现不满意的地方记录下来，然后给予改正。2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口吻为顾客解说；3、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；4、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，需要同事协助时，尽量小声。四、服务用语的使用规范：（一）常用的服务用语序号类型良好用语1欢迎顾客时“欢迎光临XX超市”2表示感谢的语言“多谢惠顾” “非常感谢你光临本超市”3对顾客的回答“是” “是的，您说的对” 4离开顾客眼前时“对不起，请稍等” “失陪一下”5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了” “对不起，请再稍等一下，”6向顾客询问时“对不起/您好！请问您是？” 7拒绝顾客时“非常不巧” “真对不起” “非常对不起”8麻烦顾客时“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉” “谢谢！”9当顾客咨询而我们不了解该事情时“对不起，请您稍等，我帮您问一下”10收款时“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “请您过目、点清” “正好收您XX元”“欢迎您再次光临”11听取顾客抱怨时“真对不起” “我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-”12顾客要求面会时“好的，请您在XX时间到客服台，我姓XX”13当顾客未持购物篮，而正在选购时主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”14当你在陈列商品，有顾客来到你身边时“对不起，请您慢慢看” 15当您希望顾客接纳您的意见时“实在很抱歉，也许比较好”16当您离开去查价或无法马上服务时“请您稍等一下”17当您查价后或让顾客等候时“让您久等了”18欢送顾客时“谢谢，欢迎您再次光临”（二）服务礼仪序号基本礼仪注意要领1站姿姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,脸面向卖场,精神饱满。2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应答请稍等、对不 起、我知道了、是的欢迎光临谢谢、欢迎你再度光临5握手1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套6导购与顾客保持1米左右的距离7手势引导商品时应四指并拢，拇指微曲8说话1、看着对方的眼睛2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字3、保持适当的间隔9听话1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）2、了解顾客真实需求（控制情绪）3、不中途打断，把话听到最后4、消除动作上的恶习10推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）（三）服务技巧序号遇见情况处理对策当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时应动作迅速，准备齐全，态度谦恭有礼当犯错后顾客生气并指责时应心平气和，并真诚道歉当顾客对门店有失望，不愉快表示时应诚心请教当顾客表情犹豫，拿不定主意时应站在顾客的立场给他一个明确的建议当顾客对商品产生兴趣时应加强其信心当顾客由于购买方式、价格等方面与我们意见不一致时应让顾客稍等并迅速请示当顾客决定购买时应提供超过他期望的满足当顾客不信任我们时应谦逊有礼，检讨自己，不得责怪顾客当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时应虚心接受并诚恳地感谢其提出宝贵的意见10当顾客对商品或服务有特别需求时应尽一切努力去满足他们或详尽地说明原因并表示歉意，同时提出其他替代建议（四）应对原则序号原则例句1请求原则 “请让一下，好吗？”2肯定原则 “是的，你要的这种商品暂时缺货，但”3先贬后褒原则“对不起，这不符合公司规定，但”4不轻易断言原则“这个比较好”与“我想，这个可能比较好”5赞美原则“很精神”/“很漂亮”（五）服务用语在收银过程中的应用1、顾客走向收银台时5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临，请出示您的会员卡”，还卡时微笑说：“谢谢，先生或小姐(女士)，请拿好您的卡。2、提醒顾客将东西拿上来说：“麻烦您将商品拿上来”。商品放置在收银台注意其高度，玻璃及易滚动品应固定好，避免由于输送造成破碎、损伤。3、商品输入确认应以“嘀”声为准，防止遗漏，同时应防止在扫描时，因不必要的动作或重复扫描，造成顾客麻烦、抱怨。手工输入商品条码或货号时，应三指(食、中、拇)并用，做到准确、迅速。商品价格输入后，出现总金额，收银员说：“一共*元”。顾客付钱时，收银员双手接钱，点清后说：“收您*元”。4、顾客付款前，帮顾客装袋，并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。5、将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑，应请顾客更换一张，避免发生冲突。6、找零及发票单以双手递与顾客手上，并唱票，说：“找您*元，这是您的发票，谢谢光临”。7、每台收银机准备两块抹布，一块干抹布，一块湿抹布，挂在放置购物袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台，保持机台台面清洁干燥，每日午餐、晚餐时，清洗抹布。8、被安排离机时，应将暂停牌放在收银台上，然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐，并且对后面结帐的顾客致歉，主动介绍到附近的收银台，使用语：“对不起，请您到*号收银台结帐好吗”。如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨。五、与顾客交谈原则1、顾客至收银台结帐时，收银员应热情主动。2、当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时，收银员应诚致的表示谢意。3、当顾客对公司规章表示不满或议异，收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事。4、应在顾客面前谦恭有加，让他们感到轻松自在，使其购物经历成为愉快的回忆。六、服务台的服务项目（一）顾客存包服务服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品放在袋内不结帐,但在派存包牌时必须礼貌提醒顾客重要证件和现金不寄存。顾客寄物时应注意下列事项：1、每个存包柜均备有一个号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，作为领取时的证明；2、从存包柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领事情时，应立即报告当斑经理。（二）顾客抱怨当顾客有未带走的物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失物品时，必须进行记录在固定的顾客遗忘物品记录单，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时可以迅速归还失主。为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获的物品、现金、及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：1、请拾获物品的顾客或员将拾获商品的名称，清楚并确实的填入顾客遗忘物品记录单；2、若有顾客前来寻报物品遗失，应请顾客详细描述遗失物品的内容。时间和从几号收银台过机等，如果没有找到，应先登记在顾客遗失物品记录单内，并留下顾客（失主）的电话及地址，待有人拾获时，再快速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回也应通知失主；3、若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重物品时，应在登记后立即放在特定的地方保管（如保险库），并向上级主管报告，24小时内无人认领则转报所在地派出所；4、遗失物品处理应该统一在服务台作业。领取时应凭发票或小票和顾客遗失物品记录单核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责；5、管理者应妥善注意，避免超市工作人员私自拿取拾获物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。七、发生状况处理1、当顾客购物卡无法使用时：收银员应请顾客至服务总台，由客服人员处理。客服人员查询锁卡原因，若为挂失卡则收回；若已消磁则为顾客加磁。3、结帐时，顾客钱款不够：（1）收银员应告知顾客卖场有POS机，可刷卡结帐。（2）若顾客没有银行卡，在尚未按确认键前，可删除品项；若已按确认键，则须取消交易，重新算好总价结帐。4、结帐时，顾客对结帐后的总金额有疑问，要求先看小票再付款或重新结帐：收银员应告诉顾客，结帐后会将电脑小票交给顾客核对，如有疑问至服务台或中控收银台核实，有误后会退款给他(她)。故请顾客先付款结帐，以加速其它顾客的结帐速度，避免影响他人结帐。5、结帐后，顾客发现所找的钱短少又回来向你要时：（1）如果在结帐时按话述“收您XX元，找您XX元”可以减少这类事件。（2）如果仍发生，一时无法解决，则通知收银部管理人员协助处理。首先由管理人员做解释工作，告知顾客钱钞当面清点。如顾客不能接受，可由管理人员列印日结报表与收银员的钱款核对，如确实有多，交还顾客并道歉，如没有则向顾客解释。6、顾客发现价格差异：收银员应先道歉，再解释处理方法，收银员不清楚差异原因的可让收银部管理人员协助解决。最后请问顾客要不要该商品，如要则先结帐，如顾客不要则删除该商品。7、打印机卡纸或色带需更换：收银员应快速将卡纸部份取出并重新装纸，或更换色带，避免造成顾客等候太久而抱怨。8、顾客欲向收银员换钱时：收银员应请顾客至中控收银台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客，以确保安全)。9、顾客受伤：收银员应利用收银机台电话与服务总台联系请求协助处理。此时，亦应告知后面排队的顾客，请其稍候或转柜结帐。10、电脑收银机故障：（1）全部机台发生故障：应立即通知电脑部作业人员协助处理。（2）少数几台故障：协助顾客将商品转台结帐，并向顾客表示歉意。11、零钱不足：（1）收银员应尽量动员顾客配合，收取货款或请其他机台支援调配。（2）到中控收银台兑零。第四节 收银员上岗晋级考核规范一、目的：选拔合格收银员，调动收银员积极性，确保基本服务水准，以不断提升服务水准。二、适用范围：各分店收银员三、新入职收银员上岗考核标准（一）考核内容1、如何开机，如何关机，怎样下载数据。清楚银行POS机和收银机POS机的组成部分和操作流程，如何上传、下载数据、清楚电脑屏幕显示的内容，电脑小票显示的内容，银行单显示的内容，一张完整的电脑小票或银行单是什么样的。2、如何更换操作员，如何修改密码，如何看是在销售状态、脱机状态或是退货状态。3、如何刷贵宾卡，贵宾卡有什么作用、如何办理，贵宾卡没有磁性或显示无效卡如何处理。在百货区有那些商品可享受贵宾卡打折，哪些商品不可以享受。可打多少折，原本已打过折，是否还可以用贵宾卡打折。收柜台单应如何操作，如何刷贵宾卡，是否要记在四联单上，如需要应记在何处。4、储值卡有什么作用，如何办理，如何用储值卡消费，如果用储值卡消费遇到下列问题该如何解决：A、查询储值卡余额发现卡余额为零；B、储值卡刷不出来（如无磁性）；C、刷储值卡发现电脑显示的卡号与实卡不符；D、刷储值卡结算时，电脑突然死机，重启后，电脑小票并未打印出来（也就是小票号未跳），但在查该卡余额时发现卡里的钱已被扣减，E、电脑系统刷不了储值卡该如何处理。后台减值是什么意思，如何操作。买单时储值卡、银行卡、现金、后台减值四种结算方式及混合结算。5、挂起的作用，什么情况下挂起，如何挂起，如何恢复挂起，单品取消和全部取消两个键的作用及用法。折价、折让、折扣这三个键的用途及用法。6、电脑小票重打印，银行单重打印，如何装电脑打印纸、色带、银行机打印纸、如何查银行卡余额，如何刷银行卡，银行POS机如何签到、签退，如何查当日刷了多少笔银行单。刷什么银行卡需出示身份证。如何结算银行单，结算银行卡错误了如何处理。银行单是否需要顾客签名。7、如何换散币，顾客要换整或换零时如何处理。8、什么是水菜，什么是配菜，常用青菜的条码、要领，如何辨别青菜。如何查询商品价格，如何把商品装入购物袋。9、卖场布局的大概了解：总台、百货区、用品区、食品区、生鲜区、收货区、赠品处分别在哪里。服务台的作用有哪些。每日什么时候要熟悉商品，多长时间，熟悉商品主要看什么。什么是国际条码，什么是店内条码。哪些商品容易被调包，如何识别（如被子、牙膏等）。10、如在结完单后，顾客反映某商品的价格与在卖场所看到的不符，如何处理。如果在结完单后才发现多打或少打、打错顾客的商品，该如何处理。如遇到顾客说要换其他商品该怎么办。11、如果要离开收银台应做哪些工作方可离开。锁键与钱箱的区别是什么。工作期间可否打开钱箱数钱或拿钱出来数。如何数自己的备用金，如何填写缴款单。12、员工应在哪里买单，是否能为亲朋好友结账。13、如何退货，退货前应注意些什么。退货单要经过什么人签名，退货应注意什么。（二）考核方式1、收银员上岗分两个阶段，第一阶段初试上岗，经过一周试岗符合标准、达到考核指标者，管理人员让试岗收银员填写应聘人员考核通知表并提交分店人事行政部、取工号，试岗收银员凭工号取得上机权限，可进入第二阶段正式上岗，即独立上机。2、初试上岗采用实际操作考核的办法：掌握基本操作流程和基本的业务知识。四、见习收银员转正晋级考核标准1、见习收银员转正晋级考核时间为1个月，从独立上机之日算起。2、见习收银员能够确实遵守卖场相关规定。3、笔试成绩在70分以上，见习阶段扫描速度达到18件/分，收银员服务规范每次抽查均能按规范执行，即可安排试岗。4、见习一个月上机的平均指标：（1）扫描速度12件/分。（2）找零速度25秒以下。（3）一个月多打、漏打、错打共3件以下且金额小于60元，现金差异万分之四以下，且每周现金差异在20元以下。5、每次抽查服务规范均能按规定执行。6、达到以上标准的见习收银员可视为合格，安排转正。如达不到标准，须重新培训一周，如仍然达不到要求，劝其离职。五、收银部优秀员工考核标准：1、优秀收银员每半年（6个月）评一次，每月工资加100元并发荣誉证书。2、收银部组长、主管、经理根据收银员平时的工作表现，按南城百货“优秀员工”提薪考核评定表（附表一）的考核项目对收银员进行考核评分。3、根据考核成绩，考核结果分为“优”、“良”、