某人寿保险公司发展战略课程

31新华人寿保险公司的外部环境分析311宏观环境因素分析(1)经济因素保险市场的开放，促使更多的外资保险公司进驻我国，使我国保险业与世界保险业的联系进一步加强。保险经营者的结构日益多元化。外国保险公司的丰富经验和优质服务，有利于我国保险公司更新保险经营观念，加强保险经营管理，提高服务质量，促使保险市场机制的形成和管理专业化；开放的市场也有利于公众保险意识的培育，通过保险公司间的竞争和宣传，有利于加大保险深度。并且，外国保险公司进入中国，不仅带来保险经营技术，而且也带来了资金，这一方面可以通过保险业的发展提高保险业在经济活动中的比重，使整个国家的经济结构走向合理化；另一方面通过资本增量的加大而对社会经济增长带来实质性的支撑。现阶段我国整体经济发展形势大好，寿险是一种个人金融消费品，它的发展要建立在国民个人消费能力的基础上，国民整体消费水平的有效提升拉动了保险需求的增长和保险业务的增长，构成了寿险发展的根本动力。我国19932006年GDP的涨幅趋势 ，平均涨幅近10。2004年我国GDP总值为亿元，比2003年增长了10，2005年和2006年的GDP分别为亿元、亿元，每年比前一年的涨幅为104、107。国民收入水平不断上升，也能通过主要消费品方面得以体现。保险正在成为人们生活必需的商品之一。(2)政策因素有利的政策为寿险业的发展提供了强有力的保障。2006年，政府出台了支持保险行业发展的三大政策性文件国家税务局关于保险营销员取得佣金收入征免个人所得税问题的通知，使得保险营销员的税务普遍减轻；：国务院关于保险行业改革发展的若干意见规划明确“十一五”期间，保险业要建立现代保险企业制度，巩固已上市保险企业改革成果，深入推进中国再保险、中国出口信用保险公司等保险企业改革，积极引入境内外战略投资者，逐步形成国有、民营和外资优势互补、相互竞争的多元化保险机构体系。同时鼓励发展养老、健康、责任等各类专业保险公司，拓宽保险资产管理公司的资产管理范围。产品方面，要大力发展保障型产品，稳步发展投资型产品，探索发展衍生型产品。重点发展农业保险、责任保险和商业养老保险，完善强制责任保险制度，探索保险机构参与新型农村合作医疗制度的有效方式。大力拓展高科技、项目融资、消费信贷、出口信用和货物运输等领域的财产保险业务，探索建立国家政策支持的巨灾保险体系。这些都为寿险业的健康快速发展的创造了有利条件。寿险市场监管方面，保监会近日发布的(2008年人身保险监管工作要点指出：强化内控监管，提升寿险公司风险管控水平；大力推进分类监管，提高监管的针对性、有效性；规范短期意外险市场秩序；强化偿付能力监管，通过这些以防范和化解行业风险。对于分类监管，要求联合保监局力量，继续全面推进寿险公司法人机构和分支机构的风险评估。对于费率市场化的敏感话题，要进一步探索建立市场化的费率形成机制，不断完善相关法规和配套措施，稳步审慎地在有条件的地区和个别险种展开试点，推动寿险费率改革和产品创新。对于小额保险，国家将出台发展指导意见，加强与银行、邮政部门的合作，鼓励有条件的寿险公司进行小额保险试点。另外，关于养老保险等，将在天津滨海新区、浦东开发区等地区进行团体和个人养老保险税优惠政策试点。(3)科技因素电子信息技术与互联网的快速发展与运用对保险业产生了巨大的影响，20世纪90年代以后迅速发展起来的电子信息技术和互联网，正在引起保险业的一场新的革命，为保险创新发展提供了非常有利的外部环境。近年来，在互联网上提供保险咨询和销售保单的网站在欧美大量涌现，网上保险业务激增。目前，保险业借助先进的电子信息技术，利用互联网这个平台所开发的新的保险电子商务模式包括：保险公司网站、网上保险超市、网上金融超市、网上风险交易市场和网上风险拍卖市场五种。现代金融工具的创新和电子信息技术的飞速发展已经使不同金融产品之间的功能界限更加模糊，为金融机构实现全方位的金融服务提供了强有力的技术支持，同时也扩大了保险产品的交易范围，突破了交易地域的限制，打破了传统由保险业垄断保险信息的局面，使保险公司在信息收集、分析和管理方面所具有的比较优势减弱，使交易成本大幅下降，交易速度加快。(4)人文因素我国人寿保险发展过程中另一个影响因素是人口因素，随着我国居民生活水平以及整体素质的不断提高，对资金的理财意识正在加强，对保险的认知和接受度也不断加深。并且我国现在正站在两次人口高潮带来的巨大消费市场上。上个世纪5070年代爆发了一次婴儿出生高潮，出生率达到半个世纪以来的巅峰，80年代开始，虽然实施了计划生育政策，但是由于来自这批5070年代出生的人口基数较大，这些年代的子女在70一90年代间构成了第二次高峰。恰恰是1832岁的人口和3355岁的人口高峰产生了巨大的保险需求，并且，现阶段的人们由于家庭经济状况的改观和受教育水平的提高，投保意识与投保能力普遍增强，为寿险开拓了广阔的市场。从人口年龄结构上看，现阶段，少年儿童中独生子女的比重越来越大，一个庞大的特殊的“独生子女市场”正在形成。因此，保险企业设计既能激发、引导和满足父母对孩子的关爱，又能真正保障少年儿童，特别是独生子女平安健康成长的各种少儿类产品，就成为今后很长一段时间市场的焦点。另外，目前我国人口构成的一个显著趋势是人口老龄化，同样反映到市场上，将使老年人的保险需求呈现上升趋势，如养老保险、附加医疗保险等将会有很大市场。再者，当前家庭结构的小型化和家庭结构的核心化所带来的影响，使传统的血缘关系已不足以提供足够的风险保障。这对保险企业来讲是一个很好的市场发展机会。基于以上各因素的分析，我国保险业发展趋势呈现出以下几个方面：一是国家政策积极扶持；二是行业发展日渐规范；三是人们投保意识与投保能力普遍提高；四是竞争政策和发展氛围良好；五是保险市场潜力巨大。当然，现阶段由于我国经济和科技的进步，我国寿险业的发展也面临着沉重的压力和严峻挑战。一是利率变化对寿险业的影响。央行已经多次提高存贷款利率，利率变化会对固定收益的传统寿险产品以及储蓄替代型产品的销售产生比较大的影响。银行加息，人们是欢迎的，储蓄作为理财工具之一，会有一定程度的反弹，但对寿险产品青睐的态度将受到一定的影响。由于现行的寿险产品的预定利率不将再会吸引投保人，因此寿险产品的销售难度会更大，尤其是个人寿险产品。现在人们将期待寿险公司尽早推出高于现行寿险产品预定利率的新产品，供投保人选择，以满足市场的需求。因此，如何积极应对利率变化对保险业发展特别是寿险业务的影响是寿险公司的一项重任。二是资产价格波动对保险业的影响。股票等资产价格上涨虽然有利于提高保险资金投资收益，但是资产价格的大幅波动也会对保险投资及保险公司偿付能力产生较大影响。保险资金运用既要抓住资本市场发展的机遇，提高投资收益，也要充分考虑股票市场的复杂性和不确定性，切实增强风险意识。三是汇率变化对保险资产的影响。近几年来，保险公司境外上市、吸引外资参股以及外汇资金注资，使保险公司外币资产不断增加。人民币汇率形成机制改革以来，人民币对美元不断升值，造成了部分保险公司外币资产缩水。同时，随着保险资金境外运用规模不断扩大，保险公司需要更多地关注汇率变化对投资收益的影响。此外是近些年日益频繁和严重的巨灾风险给保险市场发展带来的挑战。我国某些省市由于其地理环境复杂，再加上人为因素的影响，自然灾害时有发生。造成巨大灾害频繁发生的原因既有地震、风暴、洪水等自然因素，也有火灾损失等人为因素，还包括人口密度的增大、受灾地区保险价值增高等间接因素。由2003年的“非典”到2005年的禽流感”，再到2008年罕见的南方雪灾，一系列的巨灾给我们国家的生命和财产造成了很大损失，单从雪灾来看，此次雪害是50年来最严重的，冰冻灾害给人民群众的财产及生命安全带来了重大的影响，雪灾造成皖、湘、鄂、川、贵等lO省份大面积的重大损失。因灾死亡达到129人，紧急转移安置166万人，房屋倒塌485万间，损坏1686万间，因灾造成的直接经济损失达15165亿元。自然灾害发生频率和损失程度的不断上升，给保险业带来了严峻挑战。面对这一挑战，保险市场则显现出有效承保能力的严重不足。保险人不愿承保的原因：一是一旦出现巨大损失，保险人很可能会出现偿付能力不足的问题。二是对某些风险的认识程度较低，缺乏较精确的风险评估手段，7使保险人不敢贸然进入巨灾保险市场。三是保险业自身资本规模有限，无力承保。因此，保险市场存在着一个巨大的反差，一方面是传统保险市场日趋饱和，可开拓的空间越来越小；另一方面是巨灾保险市场上有着远远超过目前保险业供给能力的巨大潜在需求和现实需求。对巨灾保险的研究与发展，将会为保险业未来的发展提供新的增长点。312产业环境分析 在国家宏观调控的前提下，金融业进入成熟混业经营期，通过资本市场的纽带将保险、证券、银行三大系统统一起来，实现各类金融市场运作相互关联，交互发展，构筑跨领域的金融发展平台。自上个世纪八十年代以来，我国保险业经历了一个从无到有、从弱到强的发展过程，期间创下了无数的新记录。1980年我国保费收入为46亿元，保险深度(即保费收入占GDP的比重)为01，保险密度(即人均保费收入)为047元，2006年，全年保费总收入56415亿元，保险深度为28，保险密度为4313元，到了2007年，保险业全年实现保费收入70358亿元。截至2006年底，全国共有保险集团公司6家、保险公司98家、再保险公司5家、保险资产管理公司9家，其中，寿险公司46家(含2家专业养老保险公司和4家健康险公司)，中资寿险公司21家，外资、合资寿险公司25家。初步形成了国有控股(集团)公司、股份制公司、专业性公司、外资保险公司等多种组织形式并存、公平竞争、共同发展的市场格局。在看到快速发展的同时，也应同样认识到我国保险密度(人均保费)和保险深度(保费收入占GDP的比重)远低于世界平均水平，低于很多国家I)列。我国的保险密度是54美元，远低于世界的平均水平512美元，世界排名第72位；保险密度我国为28，世界平均为814，世界排名第42位(具体见图33和图34)。这是我国保险业面临的一大问题，也是一大机遇，说明我国的保险市场还处于原始市场，有着广阔的发展空间。在行业自身竞争发展的同时，国家及地方政府相继出台的一系列相关支持政策，也起到了鼓励中资保险公司和吸引外资保险公司的重要作用。加之入世所作出的放开保险市场的承诺，使得寿险市场在原有中国人寿、平安人寿、太保人寿、新华人寿、泰康人寿及其它中资寿险企业的激烈竞争中，吸引了更多的外资寿险企业，使得原有的市场竞争变得更加激烈。一方面外资企业的进入给我国寿险企业造成了很大的威胁：一是加剧保险市场的竞争。为了争取保户，保险公司极有可能降低保险价格，加剧保险市场的竞争，若各公司都纷纷降价，会扰乱市场正常的竞争秩序。二是使中资保险企业受到冲击。另一方面，我国保险事业尚处于起步发展阶段，而外国保险公司在资金、技术、险种等方面占有很大优势，加之国家和地区给予的优惠条件，我国保险业将受到巨大冲击。并且，外国保险公司进入我国保险市场的目的是占有市场，如果对其控制不好，极有可能垄断我国的保险市场，影响中国民族保险业的健康发展。而对于新华人寿，除了和其他中资保险企业一样，都要面临外资保险企业的竞争压力外，国内寿险企业位居前三甲的中国人寿、平安人寿和太保人寿是新华人寿短时期内无法超越的大规模、强实力的企业；而曾经稳坐的位置第四也受到泰康人寿的威胁。2006年，泰康以208亿元的保费规模排在中国人寿、平安人寿、太保寿险、新华人寿之后，位居全国第五。而2007年，新华人寿的保费收入为326亿元，泰康人寿的保费342亿元，以微弱的优势超越新华人寿(326亿元)，坐上了寿险收入排行第四的位置。转眼间，2008年1月的市场份额就发生急剧变化。1月全国寿险业前三名分别为：中国人寿(3065亿元)、平安人寿(1082亿元)和泰康人寿(8719亿元)，而太平洋人寿取得保费收入8158亿元，暂时位居第四，最值得关注的是昔日与泰康人寿争当寿险“第二梯队”领头羊的新华人寿，仅实现保费477亿元，与前者的差距明显拉开。新华人寿在顾客总量、总资产、现有业务种类运营管理体系及风险控制等方面都面临着很大的压力及挑战。除了要和行业中现有的中资和外资寿险公司竞争外，新华人寿还面临着潜在进入者银行、邮政等成立保险公司的冲击、买方议价能力团体顾客对手续费和分红等要求、渠道议价能力渠道掌握在别人手中，比较被动，如银邮渠道、以及替代产品股市、基金分流造成冲击等竞争力量。总的来讲，寿险行业环境变化趋势表现在以下几个方面：(1)竞争主体迅速增加根据中国保险监督管理委员会的规定，2004年12月11日后，外资可以经营寿险团体业务。同时，在国家政策扶持下，中资保险公司迅速扩展业务领域，广泛增设营业网点。因此，未来几年保险市场主体将大量增加，保险市场的集中度将继续保持下降趋势，市场竞争将进一步加剧，且竞争地域日趋广泛。(2)保险业出现混业经营趋势，但竞争模式将日趋专业化2003年，保监会允许财产险公司介入意外险和健康险等传统寿险业务，此后中国人寿集团公司等寿险公司也计划设立财产险公司，进入财产险业务领域，我国保险业再次出现混业经营现象。混业经营进一步加剧保险市场竞争，各公司为在激烈的市场竞争中求取胜，必然将加强分支机构的专业化经营。同时，为提高我国寿险行业国际竞争力，2004年中国保监会还有侧重地批设专业性养老保险公司、健康险公司等。这些专业化公司的出现，不但促进了我国在养老、医疗保险市场的发展，同时也迅速提高了各个专业领域的服务水平。(3)行业并购将成为增强竞争力的重要方式国际金融业的发展趋势表明，集团化、大型化和全能化已成为金融巨头的发展主流。我国寿险业发展的几十年里，无论保险业总资产数额，还是保险公司数量、专业中介机构和保险从业人员，都已经有了迅猛的发展，但是我国寿险行业正逐步开放，必然面临与外资寿险公司的激烈竞争，并且与国外相比，我国保险公司的竞争力仍处于劣势，如全球最大的保险集团之一美国国际集团公司，2002年资产总额为561229亿美元，相当于人民币464136亿元，这一家公司的资产额即远远大于中国保险业的资产总和。因此，中国的保险业要想在国际竞争中获胜，并购重组、发行股票上市、强强联合将成为增强自身竞争力的重要方式。(4)未来主要竞争手段多样化未来寿险公司的竞争将不仅仅是规模竞争或市场份额的竞争，而且将逐步转向技术竞争、效益竞争、管理竞争、服务竞争以及人力资源竞争。面对以上市场竞争变化趋势，近年来，国内寿险公司开始进行经营方式与竞争方式的自主调整，着手培育公司核心竞争力，从单纯追求销售规模和市场份额代之以效益和规模并重，并开始寻求长期竞争优势，具体从加强创新、完善寿险公司治理结构，积极推进寿险公司治理结构建设、加强寿险公司经营管理薄弱环节，促进寿险公司业务快速协调发展，特别是在产品的研发和销售这两个关键环节，针对细分市场，不同的区域实行差异化营销策略。32新华人寿保险公司内部环境分析321公司财力分析新华人寿经过11年的努力，发展速度迅猛，公司总资产已经突破了1000亿元，在国内保险业率先实现了资本国际化，基本完成了全国性机构布局，集团框架基本形成。公司于2000年成功吸收外资参股，实现了资本的国际化，现有注册资本12亿元，股东15家，其中包括隆鑫集团有限公司、上海宝钢集团公司、上海亚创控股有限公司、东方集团股份有限公司等12家中资股东，3家外资股东为：苏黎世保险公司、国际金融公司、明治安田生命保险公司。同时在资金运作方面，有专门的资金管理部门，确保资金正确、合理地高效利用，以获取更多的收益。2007年，实现保费收入326亿元，比2006年的保费收入2666亿元增长了223，公司资产也由开业初期的77亿元增长到2006年的940亿元，市场份额1996不到1，发展到2006年，市场份额超过了7。在竞争如此激烈的保险市场上，公司保费收入和资产仍取得了快速增长(见图3-5和36)。322公司产品体系分析新华人寿构建了相对完善的产品体系，涵盖健康、养老、储蓄等多个方面，新华人寿分红产品采取有很强竞争优势的英式分红方式，每年公司公布红利的时候，在顾客购买保额的基础上，按照分红率计算红利并累加到顾客的保额上，采用复利的方式使顾客利益得到最大化。这种颇具特色的“保额分红”方式，使顾客享有年度红利和终了红利双重保障，在保障生命和健康的同时可以实现保额和财富的递增。而其它公司的类似产品采用美式分红，也就是现金分红，分红数额低且没有红利累加，所以顾客的得利会相对较少。这种分红方式使得新华人寿的分红产品具有很大的竞争优势。为了谋求更快的发展，新华人寿不断致力于保险产品的创新，公司成立了国内第一家专业的保险研究机构新华保险研究会及专业保险学院，保险学术水平处于国内领先地位，也有助于开发和设计出满足顾客多样化需求的保险产品。公司在国内较早推出了系列独具特色的保险产品，很多都成为市场上的热销产品。如月领年金型养老保险“锦绣年华”、覆盖范围最广的重疾保险“健康天使”、无观察期的夫妻共保险“全家福”等。银代产品“红双喜”多年畅销不衰，成为新华人寿标志性的名牌产品，并有多个创新型产品获得国内荣誉称号。323公司营销水平分析在个人保险、银行保险和团体保俭三大业务中，“重点发展个人业务”是新华人寿多年来一直坚持的业务策略。围绕这一策略，新华人寿以“持续有效组织发展”为重点突破口，大力提升个险业务代理人队伍规模和队伍质量，并通过类似的途径来开展银行业务和团体业务。公司推出的2007版“个人业务人员管理基本办法”，对新华人寿个险业务的发展带来持续动力，首次推出了个险业务代理人优厚的底薪待遇、广阔的发展空间以及带薪休假、定期体检、养老公积金等福利保障，并为在公司服务一定年限以上的个人业务代理人设立了“长期服务津贴”和“职业成就礼金”。新“个人业务人员管理基本办法”直接刺激了个险业务队伍的积极性，使得个险有效人力与人均产能创出历史新高。当然，为适应与其它公司竞争的需要，公司也适时对公司的激励制度做出修改，以吸引新业务员和其它公司的业务员的加盟，并将其作为自己的竞争优势之一。银行保险在我国保险市场上存在着巨大潜力，存在着很多机会：一是政府对银行保险发展持积极态度；二是个人代理营销方式面临的许多挑战，使得寿险公司寻求新的营销渠道，而银行具有丰富的顾客资源，网点资源存在很大潜力，使得银行保险模式成为有利的营销方式；三是城市居民个人资产的快速增长以及他们对资金的投资保值及升值需求，使得银行保险的分红产品迎合了这一需求。但同时，银行保险也面临着诸如产品同质化严重、与银行未能建立深层次合作关系、银行在合作中主导决策力加大等问题，因此而影响新华人寿在合作中的地位和利益的分配，因此，新的银行保险模式的建立也是新华在未来的发展道路上需要探索的方面之一。但是，从世界保险业的发展趋势看，保险市场全球一体化和自由化是经济全球化在保险领域的必然反映，它意味着保险市场更加开放，竞争更加激烈。知识经济在保险业中的地位日益突出。置身于知识网络经济时代，保险业正悄然发生变化。在保险公司的日常管理中，从内部管理、数据的发送、存储、查询到承保、理赔等各环节都离不开高科技手段。相对于未来的发展趋势，新华保险营销现状不容乐观。一是新华保险营销策略，大多是为全面扩充业务规模和应付行业竞争的需要而进行的，靠的是十几万营销员去促销直销的人海战术，形成的是保险营销员行销主要靠一条腿走路的单一模式，形成了个人代理人渠道学历低、素质低、产能低、留存率低的“四低现象，且由于知识的局限、专业技能的缺乏，代理人不能够根据顾客的具体情况分析顾客的风险需求，不能够针对具体顾客特别是高端顾客提供个性化的产品及服务，这些都制约着新华人寿的营销质量。二是新华保险营销只处于相对初级的发展阶段。其表现为：重视广告促销忽视整体营销；重关系营销，轻知识营销；过于依赖个人代理、个人营销，忽视其它代理形式所发挥出来的良好作用；重视保险的国内营销，忽视在国际范围内开展保险营销。面对世界保险业的发展趋势及中国保险营销策略的现状，新华保险要在国内市场立稳脚跟，并在国际市场有所拓展，就必须优化现有营销体系，并适时对营销方式进行不断创新。324人力资源状况分析十多年来，新华人寿凝聚和培养了一支专业、高效，具有强大凝聚力和战斗力的员工队伍。目前，公司管理干部队伍近10000人，营销队伍17多万人(如图37)，总公司管理人员绝大部分都是硕士和学士，分别占4152和4596，其他博士占143，大专以下占1109；分公司正式员工学士学位和大专以下占主体，分别为426和527，其他硕士占468，博士占002。公司全体员工秉承“团结、敬业、奉献”的精神，致力于推动公司持续发展，为顾客提供更好的服务，为社会创造更大的财富。在员工专业素质与综合能力培养方面，新华人寿提供了较为完善的教育训练，以提供专业化、系统化的培训。员工在由初期的试用业务员，到顾客经理、正式业务员、再到业务主任、行销部经理都设计了完善、有利、有效的培训体系，使员工的专业素质与综合能力得到很大提高，并赢得了“最值得信赖的寿险公司”、“服务最好的内资寿险公司”等荣誉称号，并获得“中国保险行业品牌年度大奖等大奖奖项。所有好成绩的取得，都取决于优秀员工的共同努力，也与公司良好的人力资源管理分不开。对于专业队伍的培养成绩，国内著名的保险专家、中央财经大学保险系主任郝演苏曾作出评价：“新华人寿能够在复杂多变的环境下稳健发展，是因为他们拥有了一支非常成熟的职业经理人队伍。它给中国金融业很好的启示，就是必须培养出更多的优秀经理人”。但不容忽视的是现阶段仍然存在的问题，依然面临很多挑战。人力资源总量供给不足，高素质人才比重较低，人才的稳定性差是公司面临的最主要的问题。新华人寿既讲求团队合作又注重绩效的取得，公司对每个级别的人员制定相应福利待遇的同时，也对业绩提出了较高的要求，这使得员工工作中存在着一定的压力，有时会为求高额保单而丧失诚信，导致服务质量下降；并且，对于展业过程中的一切开支都要自己支付，公司不予报销；开发顾客有指导老师，但最终是要靠自己的努力，不断地陌拜、访谈等等，很多员工会因为承受不住这些压力而离职。另一类人员是表现特别优秀，而在公司得不到满足，被其他公司看中或自己跳槽，而使公司造成人员流失。另外公司还面临着人才队伍的结构和分布亟待调整、人才流动的规范性和有序性有待加强、人员的整体素质有待提高以及人力资源的信息化管理水平亟需提高等问题。325顾客服务及社会服务状况分析(1)顾客服务新华人寿建立了完善的顾客服务体系，并通过了IS09001：2000质量管理体系认证，规范化、标准化的顾客服务体系可为顾客提供高标准、全方位的保险服务。公司主要通过顾客服务中心、24小时的人工、自助服务电话95567、新华保险网(wwwnewchinalifecom)和新华保险代理人四种渠道为顾客提供多样化的服务(如图38)。公司为顾客提供全方位的服务，深得社会的认可，2007年12月20日，公司在著名理财网站搜狐财经举办的“2007金融理财网络盛典”中，获得了“服务最好的内资寿险公司”称号，新华是唯一获此殊荣的保险公司。据公司统计，2006年公司理赔案件件，理赔金额共为33127万元，累计赔付金额10万元的理赔案件有255件，保险理赔中，身故保险金占45、医疗保险金占41、重大疾病保险金为12，绝大多数的理赔集中在医疗保险金的申请上。之所以能成功地在短时间内处理大量的理赔案件，是因为公司设计了简单明了的理赔流程，顾客主要通过四种途径进行报案，只要出示相关单据，经审核后便能获得赔款。除了流程简单，理赔的原则要求也加快了速度：。1000元以下，资料齐全，1个工作日可办理：1000-10000元，资料齐全，5个工所日内结案；10000元以上，资料齐全，10个工作日内结案，可以说，新华为顾客提供了品牌化的理赔服务。(3)社会服务新华喊出了“将公益事业进行到底”的口号。在公司成立两年后，1998年6月国际禁毒日，新华公司赞助全国禁毒展，致力于将“拒绝毒品、珍爱生命”的观念深入人心，开始了关注健康、关注生态的公益活动；关注贫困和受灾地区人民的生产生活状况，扶贫济困献爱心；还建立多所希望小学进行捐资助学行动；支持中国体育事业，2001年，新华人寿策划和组织了申奥助威活动，向北京奥申委赴莫斯科代表团和北京知名企业民间声援团提供价值两亿多元的人身意外保险，并派出20名员工代表赴莫斯科为北京申奥助威。在社会上引起很大影响的捐建万口“母亲水窖”活动，向严重缺水的西部地区捐款1000万元，建设万口母亲水窖，解决了当地群众吃水难的问题。这些服务社会的举措深刻体现了新华人寿勇担责任，服务社会的价值观，也体现了公司所提出了立信于心，尽责至善”的品牌口号。目前新华人寿在顾客服务方面还存在的不足有以下几个方面：一是在服务方式方面，还局限于传统式、功能性、基础性的服务，尚处在以保单为中心的服务初级阶段，主要提供的还只是与保单有关的服务；二是服务以寿险保单的维护为核心，服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。很多公司根本还没有把顾客的满意度放到重要位置，没有主动为顾客考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。三是公司重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等。这些都要求新华人寿在不断的变革中，从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起，真正的做到“以顾客为中心”；还必须利用现代化手段，建立科学的顾客服务体系，改进企业流程，准确、快速的为顾客提供个性化、人性化的服务，提高顾客满意度，提升顾客忠诚度，真正的赢得顾客。33新华人寿保险公司的SWOT分析331新华人寿保险公司的机遇分析(1)国民经济发展形势好我国GDP近十几年来一路上涨，2004年GDP总值为亿元，2005年为亿元，比2005年增长了lO4，2006年又有了更大幅度的增长，比2005年增长了107，GDP总值为亿元。国民收入的不断提升、对保险的需求也同样促进了保险的快速发展。(2)支持性的有利政策多国家税务局关于保险营销员取得佣金收入征免个人所得税问题的通知，使得保险营销员的税务普遍减轻；国务院关于保险行业改革发展的若干意见(简称“国十条”)明确了保险行业在我国经济发展中的定位：中国保险业发展“十一五”规划提出了“十一五”时期保险行业发展的总体思路，是我国保险业未来发展的具体指引。强劲的有利政策，代表了国家集中各方面社会资源推进保险业发展的意愿，印证了发展保险业已经纳入了国家经济发展的整体战略，打破了保险做大做强的政策限制因素，为保险的腾飞提供了有力的政策指引和保障。(3)科技发展速度快，网络化普及率高电子信息技术与互联网的快速发展与运用为保险的发展提供了有利的支持，促使新型的保险营销模式得以实现，并为现代化的金融工具的产生、销售及服务提供了有利的技术支持，扩大了保险产品的交易范围。(4)人口数量大幅度增加，人们对保险认识加深人口数量的增加，人们对保险认识的加深为保险提供了强大的发展动力。第一次和第二次的生育高峰形成了1832岁的人群和3355岁的人群，而相对来讲，这两个阶段的人群对保险的需求更大，并且，随着人们家庭经济状况的改观和受教育水平的提高，投保意识与投保能力普遍增强，为寿险开拓了广阔的市场。332新华人寿保险公司的挑战分析(1)保险市场开放，竞争更加激烈我国加入世贸组织，保险市场不断开放，新华在市场上除了要面临与实力更强的中资寿险公司中国人寿、平安人寿和太保人寿的竞争，更面临着外资进入后在资金、技术、保险产品、人员素质等各方面的严峻挑战。(2)存贷款利率上调央行提高存贷款利率，消费者会将可利用资金投资到银行，而不会青睐于预定利率的寿险产品，对固定收益的传统寿险产品以及储蓄替代型产品的销售会产生比较大的影响。(3)股票等资产的价格波动寿险资金投资于股票市场以获取投资收益，但是股市的波动也带了投瓷收益的复杂性和不确定性，一旦股价大幅度下跌，保险公司将受到很大损失，对投资收益和公司偿付能力都会产生不利影响。(4)巨灾频繁发生为迎合市场需求，保险公司逐步开发出针对高损害概率事件的保险产品，但对于某些巨大灾害，保险公司显现出资本规模有限、偿付力不足等问题，有效承保能力严重不足。333新华人寿保险公司的优势分析(1)股东优势公司于2000年成功吸收外资参股，外资比例占249，实现了资本的国际化。公司注册资本12亿元，股东总数15家，其中中资股东12家，主要是大型国有企业和股份制企业；外资股东3家，都为国际著名的跨国金融机构。(2)发展优势新华人寿从开业起，严格按照公司法和保险法进行经营，具有先天的体制优势，再加上公司良好的资金运作，并连续11年保持高度盈利，创造了国内外保险业奇迹的同时，也使公司成为我国寿险企业发展最快、成长最为迅速的公司。(3)服务优势，公司通过电话语音咨询、柜面、网站等平台的建设提供了强大便捷的顾客服务，并提供了基本信息变更、报单迁移、异地理赔、退保处理等高效全面的常规服务，良好的服务赢得了顾客的满意。(4)学术优势公司成立了国内第一家专业的保险研究机构新华保险研究会及专业保险学院，保险学术水平处于国内领先地位，也有助于开发和设计出满足顾客多样化需求的保险产品。334新华人寿保险公司的劣势分析(1)资产规模劣势新华人寿在2007年2月底，总资产超过1000亿元，但和中国人寿等公司比，还相差甚远，中国人寿在2007年6月份，资产规模超过万亿，约占全国保险公司总资产的42；平安在2001年资产规模就超过了1000亿元，比新华人寿早了6年多，到2007年底，总资产达4000多亿元。2007年12月，泰康公司资产规模突破1200亿元，盈利能力和偿付能力大幅度提高，并以微弱优势领先于新华人寿，在中资公司行列中占据第四位。(2)市场占有率劣势目前，在市场占有率方面，前五名分别为：中国人寿、平安、太平洋、泰康、新华。泰康通过稳健经营、规范的管理等优势，市场占有率在2007年超过了一直稳坐第四把交椅的新华，这也给新华人寿敲响了警钟。虽然新华分公司、中心支公司和营销服务部基本遍布全国，但在市场占有率方面仍存在一定的劣势。(3)品牌劣势在开展业务，参与竞争的过程中，因寿险产品资金数额大，期限长，因此，顾客在选择寿险公司的时候，品牌是一个至关重要的因素，甚至品牌的优势超过了产品在保障内容、费率方面的优势。而相对于中国人寿、中国平安等品牌度较高的中资企业以及实力强大的外资寿险业来说，新华人寿是一家新型保险公司，是保险业的新军，虽然它的网点基本遍布全国，但品牌的建立需要一个长期的过程，顾客的认识也需要一个过程，目前，还没有形成较强的品牌优势，这使它在竞争中处于不利地位。(4)营销队伍规模与实力劣势新华人寿的三大业务中，以个人代理业务为主，营销人员十几万，中国人寿有60多万，平安有30多万。不光在数量上有差距，人员专业水平和整体素质方面也难以和竞争对手竞争，并且代理人专业技术的缺乏、个人信用及责任心等方面的缺陷，很大地影响了新华人寿的营销质量。335新华人寿保险公司的综合分析(1)优势一机会(so)组合公司应凭借自身的长处和资源优势来最大限度地利用外部环境所提供的多种发展机会，采用积极发展型战略，以积极获取市场份额，通过产品和服务的32不断创新来获得更多优势，树立新华品牌。(2)优势一威胁(ST)组合在这种情况下。新华人寿应巧妙地利用自身的优势来应付外部环境中的威胁，以达到发挥优势而降低威胁的目的。新华综合实力相对较弱，面对威胁，应慎重而有限地利用优势，采用回避或克服威胁型战略，避免因正面回击而使公司受损。(3)劣势一机会CWO)组合外界环境为新华人寿的快速发展提供了很好的发展机会，但同时本身仍存在着限制利用这些机会的劣势。因此，公司应遵循的策略原则是，采用降低弱势型战略，通过外在的方式来弥补企业的劣势，以最大限度地利用外部环境中的机会，以防机会被竞争对手抓住而错失良机。(4)劣势一威胁(wT)组合公司应采用防卫型战略来避免处于这种状态，在这样的组合下，公司为了生存下去必须努力，否则可能要面临破产的境地。而要生存下去，可以选择合并或缩减公司规模进行防卫，以克服劣势或使威胁随时间的推移而消失。面临着外界环境的严峻挑战，且自身在资金实力、规模、品牌等方面的不足，新华人寿应充分利用SO组合要素，实施积极发展型战略，以抓住宏观环境和行业环境中的良好机遇，结合自身在产品创新、服务及发展动力等方面的优势，合理整合企业有效资源，不断创新，开创出属于新华人寿的特色之路。41新华人寿保险公司的战略定位411新华人寿保险公司战略定位的影响因素(1)外部环境的变化外部环境的变化使企业面临更加严峻的挑战。世界进入快速发展的二十一世纪，知识经济时代的来临，使企业经营的环境发生了根本性的变化。特别是科学技术和网络技术的迅猛发展，在为企业带来新的机会的同时，也使企业面临着更加严峻的挑战。因为科学技术的发展，可以改变企业的经营方式；企业技术创新速度加快会使产品生命周期缩短，加速产品的更新换代，从而可能使企业原有的竞争优势不复存在。通过互联网这一平台，可以降低有形资产的购置成本，提高运作速度和管理效率，同时与顾客建立更为紧密的关系。面对新的竞争对手、新的合作伙伴和新的基础设施，作为寿险行业中的生力军，新华人寿必须调整经营战略，以适应知识经济时代的发展要求。在整个世界经济高速发展的环境下，顺应经济全球化的大好趋势，我国加入了世贸组织，保险市场进一步开放，这一举措加剧了国内市场竞争的激烈程度。随着大量跨国保险公司进入我国市场，其先进的经营理念与经营方法，必将给我国企业经营带来强大的压力，从而加剧我国保险产业的竞争强度，给我国保险企业的生存与发展带来严峻的挑战。新华人寿必然面临与实力雄厚的中资和外资保险公司竞争，若要改变市场竞争力低下的境地，公司应该正确地进行战略定位，在与跨国公司的竞争中，才能够扬长避短，变劣势为优势，从而取得市场竞争的主动权。(2)顾客需求的变化通过对新华人寿所面临的内外部环境的分析，认识到公司所面临的机遇与挑战、优势与不足，并结合寿险业的特殊性质，其销售的是以保单为显现形式的无形产品，因此了解、掌握并设计出顾客需求的寿险产品已显得尤为重要。而随着经济发展速度的加快，顾客的生活水平不断提高，消费需求也发生了很大的变化，其关心的已经不仅仅是寿险产品的价格和基本功能，关注更多的是产品和服务获得的方便快捷性，还倾向于选择能满足自身个性化需求的产品或服务。为适应顾客需求由产品的基本功能向多样化、个性化需求的转变，企业就必须不断进行创新，为顾客提供创新型的产品和服务。可以说，正是顾客需求的不断变化，推动了整个寿险行业的不断发展，这也对新华人寿的发展战略提出了新的要求。因为顾客需求的变化表现在，除了对寿险产品和服务的多样化和个性化需求，还会产生需求的趋同化，在追求个性化的同时，都会对产品有物有所值、物超所值，对服务有周到、体现身份和价值等方面的共同期望。因此，为适应顾客不断变化和趋同化的需求，企业必须具备很强的创新精神和创新能力，提升差异化经营能力，不断为顾客创造新的更高的价值，为企业获得持续竞争优势奠定坚实的基础。这些对新华人寿的经营能力和竞争方式提出了更高的要求。412新华人寿保险公司战略定位的核心内容顾客价值创新是企业战略定位的核心内容，它顺应了顾客需求和认知上的变化要求，也是企业获得竞争优势的重要源泉。企业战略定位的最终目的是为了获得竞争优势，而竞争优势的根本来源是接受公司产品和服务的顾客。只有当企业为顾客提供更具价值的产品或服务，满足顾客不断变化的需求，创造更多的顾客价值，使顾客满意并形成较高的忠诚度时，企业才能获得持续的竞争优势。当然，在了解和满足顾客对产品和服务的需求与偏好之外，还应该努力分析其认知的变化，因为，对于寿险产品来讲，顾客在不同时期、不同环境、具有不同心态及看法时，对产品和服务的价值认知是不相同的。这种需求、偏好及对价值认知的不断变化，要求企业必须把顾客作为战略定位的出发点，不断地进行顾客价值创新，为顾客提供更具价值的产品或服务。在当前我国保险市场上，中国人寿是行业中的领导者，在行业总需求量增大时，中国人寿总能占有多数份额，并能依靠自身的资金、规模等实力，依托庞大的营销网络来保护其现有的市场份额，还通过完善顾客服务、提高营销效率等多种方法努力提高占有率，以保持自己的领先优势。平安保险和太平洋人寿是行业中占第二、第三位的企业，是优胜型企业，优胜型企业在市场竞争中可以采取进攻型战略和跟随战略两种竞争战略，不管采用哪种战略，优胜型企业的目的都是为了维护自己利益的同时，通过采用联合或开拓新领域以扩大自己的市场份额。 因此，新华人寿可以通过培育市场先见、转移战略核心、超越资产和能力的思考、为顾客打破常规管理这四个主要途径，来设计一种强有力的顾客价值。在不断的创新、求变过程中，不盲目求高、求快、求强大，而是在全面分析和了解市场状况、深入调查顾客需求的基础上，透过合理的视角向顾客提供最合适的产品和最满意的服务，为顾客创造更多价值，将自身定位于不断追求顾客价值创新的行业适度领先者。42新华人寿保险公司的发展目标新华人寿要与保险业“十一五”规划所勾勒出的未来发展目标相一致，并结合自身综合实力及所拥有的资源，制定出符合本公司的发展目标。“十一五”规划所制定的业务发展目标为：2010年，全国保险业务收入争取比2005年翻一番，突破l万亿元。保险深度4，保险密度750元，保险管理的总资产达到5万亿元以上。综合竞争力目标方面：主体多元化、竞争差异化的市场格局基本形成，培育一批具有国际竞争力的大型保险(金融)集团和具有自主创新能力的专业性保险公司；保险机构盈利能力明显增强，行业效益显著提高；产品种类齐全，销售渠道和服务方式丰富多样，基本能满足不同地区、不同行业和不同层次消费者的需求；从业人员素质明显提高，人才队伍逐步壮大。在这样的目标驱动下，新华定位于做行业中的适度领先者，重点在于通过不断创新，开发出特色产品以满足不同顾客的多样需求；加强资金运营以获得更高的投资收益；建立高素质的知识型团队，为全国各地的顾客提供专业的保险和理财服务；并秉承优秀的新华文化打造负责任的团队，通过这些来实现成为国内最具发展潜力、最具投资价值和最具企业责任的金融保险集团这一远大目标。为实现这一目标，新华人寿的主要任务主要有以下几点(见图42)：(1)完善公司管理体制，不断提高营销效率，扩大市场份额企业经营以战略为导向，在关注竞争对手动态的基础上，合理、有效利用现有资源去把握市场中的现有机会。在营销的过程中，顾客购买公司的产品，那么顾客接受的不仅仅是寿险产品，还包括产品所代表的营销人员和公司。因此，企业营销制度中要给予营销员一个全新的定位，并努力建立一个对营销员终身负责任基础上的寿险营销制度，通过企业人文情怀的投入和企业精神的渲染，让寿险营销人员意识到其不单是寿险产品的推销员，还是公司的形象代表，以此来增强寿险业务人员的主人公精神，提高营销效率，增强顾客信任度。(2)依托学术优势，完善产品体系新华人寿保险公司成立了国内第一家专业的保险研究机构新华保险研究会及专业保险学院，保险学术水平处于国内领先地位。学术上的优势有利于公司培养准确把握市场需求动态的能力，挖掘潜在市场，不断开发出满足顾客需求的产品，形成具有自身特色的完整的产品体系，向顾客提供更具价值的服务，以赢得市场优势。(3)充分利用现代科技和网络技术利用现代的科技和网络技术，拓宽保险产品营销渠道，挖掘潜在保源，为顾客提供快速、高效的服务。保险对象是多元的、分散的，而且各种险种在性质和内容上存在很大差异，不同营销方式各有利弊，公司应针对不同险种、产品有侧重地发展不同的营销手段。因此，除进一步规范传统的营销渠道外，还应广泛应用新兴的渠道，如建立金融联盟、电话直销、网上交易等，提高客户投保等其他内容的便利程度；同时培育专业的保险代理机构、保险经纪机构，促进银行保险的健康发展，有利于挖掘潜在保源，普及保险意识，促进公司的良性发展。(4)加强资金的运营与管理保险业发展的总趋势是保险公司经营重心由负债业务(即承保业务)逐步转向资产业务(即投资业务)，保险公司已成为既有补偿功能又有融资功能的综合性金融企业。寿险公司的资金具有长期性，寿险商品具有期权性的特征，其资产运用也就存在着信用风险、价格变动风险和汇率风险等金融风险。因此，新华人寿应加强资金运营与管理，适度放宽资金投资渠道，加大对风险低、收益