某公司客服手册

客服手册1、客服管理一、顾客服务部概述顾客服务部的工作职能负责超市的收银结算服务。接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供售后服务。大宗购物的开发、接待和跟进。负责营业区广播室日常工作的协调和组织。顾客服务部组织架构顾客服务部收银组服务组 服务台 广播室 章业先锋 二、顾客服务部各小组综述收银组收银组工作职责为顾客提供快速、优质的结算服务。向顾客宣传我公司的促销活动。防止商品从收银通道流失。收银组日常工作内容收银员营业前的准备工作收银主管领取（门店财务）备用金发放给收银员。收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告。清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。收银七步曲第一步：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。第二步：扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。第三步：商品入袋具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。第四步：检查篮底、车底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品”的同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。第五步：推荐商品和促销活动具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。第六步：唱收唱付具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共*元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金刚好时说“正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您*元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。第七步：欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。收银员下班时的工作做好本岗位的区域整理，将购物袋等放入收银台内。将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做日结收银员货币缴款单。营业结束时：收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈列商品的清洁工作。收银员交接班工作收银员交接班前，如无顾客在此排队，将“暂停服务”的通知牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队，须服务完毕后方可摆牌。交接班必须在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。收银员七戒收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。收银员不得私换外币。收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。收银员不得为自己的亲朋好友收款。收银员不得擅自留下电脑流水小票。收银员不得将营业款带出商场。收银操作过程中的监控收银主管，防损的监控：通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。每日营业期间，对每台收银机不定时盘点，并做好盘点记录。在营业款达到一定金额时，请防损组长以上人员协助收取大数。就收银员工作中存在问题及时纠正总结，对普遍存在的问题重点讲解。发现收银异常情况及时通报全体收银员。防损组收银的监控（详见“防损组收银监察”部分）通过巡场监督收银工作。有权要求收银员停机接受现场检查和盘点。核实收银员需更正、取消的交易，进行“更正、取消”授权操作。收银组日常工作操作细则扫描商品商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，且商品条码与扫描器箭头方向一致，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到提示音后，核对商品与显示屏所显示的商品品名、规格、单价、数量是否一致。应先扫描入机顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，避免漏输或打坏商品。未入机商品应放在扫描器前方，对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银组长，收银组长核实后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后的商品由收银组长安排还原人员带入超市。将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。手工输入必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键盘。商品条码扫描不出时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则通知收银组长，由收银组长通知营运各组查找原因或找相同条码的等价商品。禁止用不同条码的等价商品代替。顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买件商品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。称重商品必须单个入机，不能按数量键。一个条形码可最多分两次输入。核对按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。能开启包装的（如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并核对实物与显示屏的品名、规格。非原包装封口的商品必须开包装检查。商品全部入机后，超市收银员应询问顾客是否有其他商品，同时看顾客手上或身上是否有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。消磁、取防盗硬标签所有商品必须经过消磁板消磁。在消磁板上翻转商品，彻底消磁。消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，须将服装叠好，折叠时注意摸服装口袋里有无其他商品，并用手按摸一下服装上是否还钉有硬标签，之后将其折叠整齐放入购物袋内。在整个消磁工作中要注意爱惜商品。取下硬标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员通知收银组长将商品更正或取消后，要及时将硬标签扣回原位。如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先核对电脑小票，确定该商品已经付款后再消磁。收银员不得询问软标签的粘贴范围，并依此作为消磁、解码的依据。装袋装袋时要边扫描，边装袋，以防止多入或漏入机的情况。装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点包扎。装袋时要注意将商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量大体积大的装下面，重量轻体积小、易碎商品装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。冻品、鸡蛋及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别用胶袋独立装袋。禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。挂单挂单商品应放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。收银员应待正在操作的商品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算。结算商品全部入机后，在结算前要按合计键以得知顾客应付金额。如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清顾客的结算方法，再操作。现金结算；结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钞和电脑小票双手递到顾客手中并唱收唱付。顾客用外币（港币）付款时，严格按规定的汇率执行。银行卡结算：银行签购单打出后，必须核对金额和银行名称无误方可结算。如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方式结算。信用卡结算：收银员收取信用卡时，应审核以下内容： 必须是本人使用。顾客出示有效证件：身份证、护照、军官证、回乡证等。核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，信用卡的有效期、卡背面的签名。支票结算（需先到账后出货）必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票不允许折叠。现场发货需由门店副店长级以上人员签字。将顾客姓名、有效证件号码、联系电话书写在背书栏右边的空白处。支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由收票人签收。收银员领取备用金和缴纳营业款点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后应复核。按照规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。填完后，收银员应认真核对每一项内容。收银员核对完现金缴款单后，应两名收银员互相清点，核对现金款和现金缴款单上每一项内容，包括各面额数量，小计和总计等。门店财务组负责上报收银员长短款及假币情况(收银主管按规定给予当值员工处罚).收银员应养成良好的工作；在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。对于顾客不要的商品，应注意保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品还原，不得将商品放在视线看不到的地方。收银员操作时，其他人不应打扰。如有特殊情况，应在该笔交易完成后再询问有关事宜。所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。在营业过程中遇到收银问题时的处理办法零钞不足，应立即通知收银组长，收银组长及时更换零钞。在价格调整的测试中，遇到需测试的商品POS机价格与价格调整单据上的价格不符时，收银员应立即通知收银组长，由收银组长及时联系相关销售主管，尽快改变前台POS机的价格。如顾客现金不足或银行卡问题无法付款时，通知收银主管做交易清除。如遇到强烈的顾客投诉，收银组长应马上安排收银员下岗，安抚顾客离开后，与收银员面谈，帮助其分析原因，给予相应的工作指导，待其情绪平复后安排上岗。收银组单据处理收银员货币缴款清单收银员从正式的双联小票中，将剩下一联交收银组长汇总交至门店财务组留存。门店财务组定期抽查销售记录，防止收银员作弊。顾客将开单销售柜组的商品拿到收银台付款，收银员打印正式的双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留存备查。开单销售商品被顾客拿到收银台销售时，收银员打印正式的双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留存备查。专柜补销售单。商品价格与标识不符：当顾客反映价格与标识不符时，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员按低价出售，在顾客原始电脑小票上签字注明实收金额。柜台贴错条码的情况，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员将正确的条码输入。银行卡签购单银行卡机刷卡后打印出的银行卡签购单第一联，每班收银员下班后将其汇总交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表当银行卡机刷卡后出现故障（多扣款等），收银员应将顾客银行卡卡号、交易金额（并在交易金额后面注明顾客最后的结算方式）、顾客联系方式等信息填写在银行信用卡问题表，提醒顾客及时到银行打印存折，并将已登记的信息交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表门店： 交易日期： 年 月 日银行卡号账号交易金额故障原因是否给顾客商品顾客是否给现金顾客姓名顾客联系方式收银员姓名收银常识简介购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域卫生时用的。特价信息/传单：含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品。收银员可按规定发放给顾客或熟记其中的内容。商品：商品是商场销售的产品，必须经过付款程序。赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过任何付款程序。一般的标识是产品的外包装明确有“非卖品”、“试用（吃、饮）”、“赠品”等标识，或与商品进行捆绑销售的物品。已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经付款，付款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。已付款商品不再付款。未付款商品：指顾客因结账时固种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机指定位置。收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称收银小票，包括品名、价格、付款等信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。现金收款：收银员可直接接受银行卡/信用卡付款并执行银行卡/信用卡的收款程序。银行卡/信用卡收款：收银员可直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。支票/其它有价凭证收款：收银员不能直接接受支票/其它有价凭付款，必须在收银管理人员的权限下，按指定程序操作。零兑：收银员在零钱不足时，请求兑换零钞。退换货办理：收银员不能直接在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点（服务台）。请求帮助：收银员可用公司规定的方式，如警灯、信号牌、广播等方式请求管理人员帮助如下情况：设备故障零钞不足，购物袋不足等商品不能扫描、无条形码、条形码错误商品标标识价格与系统价格不符顾客异议、争执顾客遗忘商品超出操作权限饮水/如厕/工作餐其它突发事件（抢劫、打架、停电等）饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下岗都必须经过当值收银管理人员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。了解公司制度：内部员工有购物规定、员工亲属（朋友）的购物规定、员工偷盗的规定、员工服务的规定等。收银员工作的其它要点熟悉商品价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客问某商品在何处销售时，可准确回答。商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题时或顾客需要帮助时，可准确的将商品进行对号入座。熟悉商场熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等）。防止损耗车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。商品包装内检查：商品原包装如查被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其它商品）。商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。例外处理条形码例外处理条形码例外处理的原则：迅速将影响收银的问题条形码解决，满足顾客购买的需求。条形码例外的处理程序：扫描 问题条形码 通知收银主管请求顾客等候通知楼面人员 解决条码问题 收银感谢顾客记录例外 反馈楼面管理层常见的条形码例外的处理无条码楼面人员应检查确定无条码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。双重条码楼面人员必须决定使用哪一个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面对余货进行处理，使另一错误的商品条形码完全失效。错误条码扫描后系统的商品品名与实物不符，楼面人员必须找出正确的商品条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；楼面检查余货及其它商品的条形码是否正确。无效条码条形码在系统的信息库中，楼面如确认属于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；楼面如无法确定条码，收银主管则用价格方式进行此次交易，楼面将余货退货给供应商或请求采购部处理。价格差异的处理价格差异的处理原则：以价格中的低价进行售卖，使顾客满意。价格差异的处理程序：发现价格差异通知收银主管 通知楼面核实问题确定交易价格收银感谢顾客 记录例外 反馈楼面管理层常见的价格差异商品货架标注价格与系统价格不一致以低价进行交易，楼面则必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。商品价格条码的价格与系统价格不一致以低价进行交易，楼面则必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。 商品陈列位置错误对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易。楼面检查将商品归回正确的陈列位置。备注：如发现系统的价格不正确，楼面经理授权作系统价格更正，并通知采购部立即更正系统价格。卖场价格差异登记表 年 月 日货 号 品 名 电脑价格 卖场价格 收银员 备 注 收银经理：楼面经理：填写说明：按年、月、日各两位填写商品货号或条形码按电脑确认的名称填写电脑售价卖场标识售价发现问题的收银员签名原因说明收银经理签字楼面经理签字现金室操作一、现金室功能现金室的功能是准确准时的处理、结算商品每日营业款，计算处理收款差异，为收银准备一定的零用金，并每日向管理层提供相应的报表、报告。二、现金室总则授权原则：进入现金室的员工必须经过授权或临时授权，无授权人员不能进入现金室。保密原则：现金室人员执行保密原则，包括保险柜密码、金库门密码、电脑操作密码，均不能泄露给其他人员或现金室其他同事。安全原则：现金室的环境要安全可靠，包括门禁制度、防盗制度、资金存放、安全存款、资金安全进出等。监督原则：任何时候，现金处理不能单独一人操作，必须两人以上进行；任何时候，现金室不得一人留守，全体班次人员必须同进同出。准确原则：现金室所有工作的最重要最基本的原则是“准确原则”，实行“银行化”作业，具有100%的准确度，收银员、楼面收银管理层不与现金室做任何现金清点结算工作。即时原则：当日的现金必须当日处理完毕，现金不过夜；当日工作当日完成，任何工作结束时，应将所有现金归入金库保险柜中。台面不得有任何现金。三、现金室工作流程现金处理的工作程序现金处理原则：现金必须同时有两人以上进行处理。现金必须及时处理，不能积压。现金处理过程中保证条理清晰，各种不同的现金不混淆。现金处理过程中的登记清楚，便于对账查找。现金处理程序：回收现金确认种类清点/登记现金归类存放核查处理结果现金室人员的工作程序现金室全天的工作程序时 间工作流程工 作 内 容营业前早班人员到岗打开门禁，查看交接班记录打开保险柜1、发放收银机零用金袋子、竞零零用金，由收银主管签字。2、发放发票，由客服主管签字。3、办理收银如专用用具的领出工作，收银主管签字。4、收银机授权钥匙的借出，收银主管签字。营业间处理收银差异1、POS机系统打印收银机班结报表。2、将前一日晚打印的实际收款报表进行比较，找出所有的收银差异。3、针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出公司数额的，发单进行处理。4、将处理结果在收银差异报表中进行记录、上报。填写报表1、根据实际收款，填写每日收银汇总表。2、将报表上交有关管理层。大钞预收及处理预收款1、按规定的时间进行营业期间的大钞预收。2、将收取款押回现金室。3、迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。4、将所有现金按币值分类放好。5、将数据输入电脑进行储存与处理。银行取款1、将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。2、由银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。3、做现金日志账。与银行兑换零钞根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞1、按收银机零用金的规定，进行备零。2、用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。3、备用金一人清点现金、装袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。营业间兑零1、根据兑需要，随时为收银主管兑换零钱。2、兑零时双方当场清点交接，现金室要查验假钞。工作餐就 餐1、全体人员同时离岗就餐。2、将现金室处理好并锁好门禁。交接班1、晚班人员到岗。2、进行交接班工作，核对基金是否正确。时 间工作流程工 作 内 容营业间处理收银员班结钱袋1、收银主管将收银员的班结钱袋交到现金室。2、将班结袋逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。3、将所有现金按币值分类放好。4、将数据输入电脑进行储存与处理。大钞预收及处理预收款程序同上营业间兑零程序同上工作餐就餐程序同上营业 结束后结束当天的现金处理工作1、收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。2、处理收银员班结钱袋。3、将所有现金按币值分类放好。4、将所有现金、有价证券放入保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放的现金。报表汇总工作1、确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入电脑。2、打印出电脑汇总的报表，签字确认。结束当天工作1、收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。2、收银主管将收银机钥匙归还现金室。3、写交按班日志。4、锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，下班。收银差异收银差异的定义是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。产生的原因收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：收银员收款错误或找零错误等。收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。收银员误收假钞等。收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。收银员将收银机的输入键按错，如将现金键误按成卡键等。收银员在对零的过程中出现错误等。处理的原则和方法收银差异必须在24小时内处理，由现金室发现收银差异。超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和收银经理。收银差异有原因由现金室进行查找，不能有合理解释的，收银员必须有书面的解释。所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理。减少差异的措施加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的现金累计，减少现金被盗的机会。现金室管理制度保险柜管理制度现金室主管每日上下班，第一任务就是检查保险柜有无上锁及异常情况发生。有价证券、支票与现金及备用金必须存放在不同保险柜或在保险柜中分开存放。保险柜的钥匙只有一套在现金室投入使用。知道保险柜密码的人都必须登记，任何一人辞职时都必须及时更换密码。所有保险柜钥匙不得带出现金室。钥匙必须进行交接，包括早晚班交接。钥匙及密码的分配。钥匙的位置 密码的掌握大金柜 现金室小金柜 现金室主管小金柜 现金室钥匙柜 现金室主管发票管理制度发票由服务台或发票中心的人员每天早晨到现金室领取，现金室必须登记领用发票种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。营业结束后服务台或发票中心的人员将全部领用发票送回现金室，现金室人员核实发票是否全部收回。现金室将已经使用完毕的发票归档存放，并根据营业的要求准备足够的发票本数。发票领用登记表日 期发票种类发票起止号码总数量领用人当日归还商场钥匙管理制度所有商场的钥匙不能带出商场（包括办公室、门钥匙、商品仓库），只能保管在现金室。钥匙保管在规定的钥匙箱内，每一把都必须有明确的标记。钥匙领用人必须是授权人员和授权级别。商场钥匙必须是当日从现金室借出，当日不得迟于营业结束前归还现金室。现金室必须设有钥匙的借出、归还登记表，以控管钥匙。现金室必须在每日营业结束前检查是否所有的钥匙全部归还。锁头更换时，必须及时申请并由现金室统一更换钥匙。现金室所管钥匙，任何级别人员不能配制。现金室钥匙借出登记表日 期钥匙号码借出人借出时间归还人归还时间现金室钥匙授权人员名单授权人姓名所属部门授权钥匙号码授权人姓名所属部门授权钥匙号码现金室门禁的管理制度所有现金室门在24小时内都应随时关闭，特别是营业结束后。只有授权人员及授权级别才能通过密码进行入现金室。非授权人员及授权级别的人中必须通过窗口作业，不得进入现金室办公。辞职人员的门禁密码必须当日在系统中删除，并且要收回门禁密码牌。门禁随时保持正常的工作状态。专用器材的管理制度专用器材包括：验钞机、取钉器、计算器等。专用器材必须是当日从现金室借出、当日营业结束后归还现金室。专用器材放在规定的器材存放处，并按收银机号码进行编号。现金室设立专用器材的错出、归还登记表。专用器材仅供收银区专用，其他部门不能借用，维修时必须有维修登记和跟踪。现金室专用器材借出表日期： 专用器材名称：器材编号借出时间借出人归还时间归还人备 注服务组服务组工作职责负责服务台方面的相关工作接待顾客咨询、处理顾客投诉。处理顾客退换货。开发票、存包服务。赠品派发、兑奖。联系商品维修等售后服务。负责大宗购物方面的相关工作做好市场调查，了解附近商圈内的大宗购物需求。通过电话访谈、登门走访开发和维护大宗购物顾客源。接待大宗购物顾客的咨询，热情耐心地向顾客介绍我司的促销活动。作好大宗购物商品的售后服务。负责广播室方面的相关工作保证在背景音乐不间断的情况下按公司规定播稿。配合商场销售，组织广播稿件，力求稿件不断更新，发挥促销导购作用。做好广播室需用的磁带和CD碟的挑选、借出及归还工作，力求通过合适的背景音乐营造轻松愉悦的购物环境。配合公司及门店大型活动广播设施的使用。服务组各组工作流程服务台工作流程顾客投诉处理第一时间接听顾客投诉电话，填写顾客投诉记录表（包括投诉日期/顾客姓名/详细联系方式/投诉内容等）。适当分清投诉事件的轻重程度，酌情请相关管理人员处理，服务组组长负责跟踪，在预定时间内完成，给顾客回复意见。如顾客当场投诉，应根据情况适当地解释说明，尽量与顾客沟通听取意见，并提出解决建议；如不能当场解决，请示上级现场处理，找出解决问题的结合点，承诺会进一步跟踪处理，并填写顾客投诉记录表，由服务组组长负责跟踪，在约定时间内完成，给顾客回复意见。服务台记录投诉档案并留存，汇总至顾客服务部主管处，交由门店经理审核。并定期反馈投诉及解决问题的情况。在卖场出口处放置顾客意见箱，服务台人员每天整理意见本，归纳总结顾客意见，提交相关管理人员。顾客退换货处理根据国家和公司的有关规定判断该商品是否符合退换货条件，应注意以下几方面：是否在退换货期限内。是否属于国家规定不能退换的商品。如：个人卫生用品(内衣，内裤，袜子等)；烟酒类商品；已拆封之消耗性商品(如电池，胶卷)；知识产权类商品(如CD，书)；商品包装损坏，配(附)件不全等。对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。是否影响二次销售。是否属于商品本身质量问题。是否属于维修范围。遇到以下情况应及时联系当班经理：不属于退换货范围，顾客要求退换。商品本身没有质量问题，但顾客要求退换。不法分子恶意敲诈。顾客退货、退款管理人员签名权限退货签名权限退货员：50元以下（含50元）部门主管：200元以下（含200元）部门经理：300元以下（含300元）值班店长：800元以下（含800元）副店长：1000元以下（含1000元）店长：1000元以上退款签名权限部门主管：50元以下（含50元）部门经理：200元以下（含200元）值班店长：500元以下（含500元）副店长：800元以下（含800元）店长：800元以上授权要求1、当班主管休息时，由当班员工指导代签主管权限。2、服务部部门经理不当班时，由部门经理授权部门副经理直接签名。3、店长不当班时，可由店长授权副店长或值班店长直接签名。服务台顾客存包流程（适用于采取人工存包方式的门店）顾客存包操作流程顾客存包时，应面带微笑问候“欢迎光临”，同时礼貌地提醒顾客了解存包须知。核对存包牌的号码，将交给顾客时应提醒顾客妥善保管。将挂有存包牌的顾客物品放置在相应的存包区域，不得随意摆放。顾客领取存包时，收回存包牌，迅速取出顾客存放的物品，核对无误后，将物品双手递到顾客手上，并说：“请拿好，谢谢光临”。将两个存包牌卡在一起，放置在规定处，迎接下一位顾客的光临。上班前、下班后或无顾客时，应清洁存包处，检查挂有存包牌的物品与存包区域、每对存包牌是否对应等。顾客遗失存包牌的处理顾客遗失的存包牌被交回服务台后，顾客领取寄存物品的操作流程：收到顾客遗失的存包牌后，应在“顾客遗失存包牌情况登记本”上登记（注明：存包牌号、捡到时间、交还时间、经手员工等）。顾客领取物品时，应请其清楚描述所存物品的内容、特征并核查。如属实，请顾客登记“顾客遗失存包牌情况登记本”的相关项（存放物品清单、顾客姓名、身份证号码和联系方式等），将物品交还给顾客。遗失的存包牌在规定时间内无人交回存包处，顾客领取寄存物品的操作流程：请顾客填写“顾客遗失存包牌情况登记本”（如姓名、身份证号码和联系方式等）。请顾客赔偿存包牌工本费，并指引其在服务台缴纳费用。留取顾客缴款收款收据原件，将物品交还顾客。如所遗失的存包牌找回，应将工本费返还顾客，并请顾客在登记本上注明“已退回工本费等”字样和签名。存包员工凭收款收据原件领取新的存包牌。顾客遗失存包牌后没及时到存包处报失，导致自己的物品被冒领，应耐心安抚顾客。如果顾客要求赔偿，应向其做好解释工作并礼貌地回绝。如不能解决应及时上报。顾客遗留物品的处理每天在“顾客遗留物品情况登记本”上逐笔登记顾客的遗留物品。顾客在规定时间（一个星期内）来取的，应请顾客仔细查看物品有无损耗（正常的损耗除外，如易挥发性的物品），请顾客在登记本上签名确认遗留物品已领回，并附上身份证号码和联系方式。无人认领的，原则上保留一个星期再作报损处理，服务台值班人员、收银主管和防损主管级以上管理人员共同协商处理。顾客遗留的特殊物品（如生鲜熟食等保质期短的、冷冻柜的、易变质、变味的物品），服务台值班员、收银主管应及时做报损处理。存包处员工应留意顾客的寄存物品，发现异常情况，及时上报或通知防损组处理。营业结束后，应和防损人员一起对顾客遗留物品进行安全检查。丢失顾客寄存物品的处理顾客寄存物品或寄存包（袋）中的物品丢失的，先在存包处仔细寻找，确认丢失后登记（遗失物品的名称、外观、颜色、数量、金额及经手人和顾客双方签字）。 登记后上报，由上级管理人员与顾客协调酌情解决，如需我司赔偿的，由责任人负责赔偿顾客损失。其他要求 当班期间，非工作需要，严禁员工在存包处存包。当班期间，因工作需要，员工存包必须登记（包括存包时间、事由、存放物品、员工签名、存包处员工签名等），存包处员工应对物品进行核查。分管经理应每半月检查一次，并签名，发现异常情况及时处理。非当班期间，员工的存包视同普通顾客的存包处理。严禁供应商及促销人员存放商品及促销赠品。赠品派发、开具发票工作流程赠品派发：服务台人员领取相关柜组的赠品，并登记数量，签字。顾客领取赠品时，服务台人员核对电脑收银小票，按照规定发放赠品。并在电脑收银小票上标注、在记录本上登记。每天营业结束后或交接班时，应清点赠品数量、登记，将赠品和登记本存入文件柜。开具发票：服务台人员从门店财务组统一领取发票，并登记起始号码，签字。顾客需出示电脑收银小票(要求当日或当月)，服务台人员开具统一手工发票(要求书写完整清楚有发票章等)。根据电脑收银小票的金额，开具千位，百位，十位的发票。已开发票的，需在电脑收银小票上加盖“已开发票章”。每天营业结束后或交接班时，整理汇总所有发票存根存入文件柜。售后服务流程送货安装（适用于我司受理送货、安装的门店）A.顾客购买商品提出送货需求（含安装），了解是否符合公司的服务承诺。符合则按公司规定办理；不符则向顾客解释。B.判明送货（含安装）的远近及动用的人力物力，一般性服务则立即执行。对于远距离或大工作量的服务，告知顾客售后服务的程序。C.开具或填制单据凭证（送货单、售后服务凭证等），或检验售后服务凭证。D.及时通知相关人员、请提货地备货、运输排期、安排安装维修人员等工作。E.与售后服务人员交接备货、运输、安装等工作，并跟进后续工作。F.合理调度人力物力，按照服务承诺按时按量的完成送货、安装工作。G.做好售后服务质量跟踪工作。售后维修服务服务台值班员接到顾客送来的维修商品时，应检查其电脑小票或发票，询问商品的基本情况，非我商场出售的商品应谢绝维修并做好解释工作。登记顾客姓名、联系方式、待修商品有关资料、及当天日期。开具维修单（一式三联），将第三联交于顾客，并按以下C或D操作。适用于我司设有售后维修服务部的门店当天将待修商品及第一联维修单交给维修部或相应的供应商，第二联服务台留存。维修部对顾客送来的待修商品，查明故障原因后，能及时修复的，应立即维修；不能及时修复的，与顾客协商好取货时间，待修好后通知服务台来取货。本地有厂家维修点的待修商品，应送到指定维修点修理。上门维修要求：a) 电话联系顾客约好具体时间，带好维修单和修理工具，在“工作日报表”上登记外出时间后方可离开商场。进顾客家门时应先按门铃或敲门，开门后与顾客主动打招呼并出示工牌。了解待修商品基本情况后开始维修，维修完毕后填写维修单并请顾客签字确认。在维修过程中因缺零配件而无法立即修复时，维修人员应记录所需零配件，并与顾客约定下次维修时间后及时返回商场。在顾客家里无法修理时，维修人员应给顾客开具维修单，将商品带回商场修理。（大件商品通知服务台安排人员搬运）已修好的商品交由服务台值班员，双方确认商品的数量和名称。服务台值班员通知顾客领取；顾客取货时服务台人员须核查维修单（顾客联）和已修好的商品，确认一致后请顾客在维修单上签收。之后再统一交还维修部留存。适用于我司不设售后维修部的门店次日将汇总的待修商品及第一联维修单交给指定的维修部或相应的供应商，第二联服务台留存。商品维修完毕，顾客持维修单来领取商品，服务台认真核对维修单（顾客联）和已修好的商品，确认一致后请顾客在维修单上签收，留存顾客第三联维修单。顾客商品维修单店名 单号商品编码或条码：品名及型号：机身号码：顾客姓名：联系电话：购物日期：送修日期：损坏情况：维修人员意见：维修费用：上述损坏情况已修妥，并于 年 月 日由机主取回。 顾客签名：受理人：维修部联系电话：（此单请于送修后一个月内取货，逾期我公司有权对单上所列商品另行处理）第一联：维修部联；第二联：服务台联；第三联：顾客联大宗购物工作流程开展市场调查市调的范围：门店所在商圈。市调的对象：客户，包括企业、事业单位、政府机关、国企、机构等。市调表格设计：根据不同时期、不同节日设计市调表格。表格内容应体现：顾客有否大宗购物经历、节假日有否福利活动、派发哪些物品及派发的方式、在哪里购买、选择购买商家的原因、对我司的印象（包括商品、价格、服务的满意程度）、有无购买意向、对我司建议等。市调资料整理：收集调查表，分类、统计，保存到客户档案资料里，并及时向相关销售部门反馈。客户开发向顾客传递大宗购物的信息：门店根据访谈与市场调查信息，向公司采购部提供客户需求。邮寄（DM）：通过邮寄的方式，传递大宗购物商品信息、推介信息。彩页：定期向新老客户派发大宗购物商品信息传单及商品组合彩页（传单），尤其应在大宗购物高峰期。联系客户、维护客户关系：主动电话联系客户，推介大宗购物业务，及时登门走访、洽谈。建立、维护客户档案：根据市场调查和历史资料建立档案，包括客户名称、联系人、联系电话、历史交易资料、折扣、付款方式、电话走访情况、市调情况等。按成交情况、金额、交易商品类别，企业性质、客户满意度等分类维护。洽谈业务服务台设立大宗购物接待处，接待大宗购物顾客，并及时联系大宗购物负责人。大宗购物负责人接待大宗购物、看样选商品、向顾客报价。同时应查看商品的库存、备货，并联系对口采购，争取一定的销售折让，采购部门应及时将商品折让的书面知会传真至门店。大宗购物结款方式：大宗购物商品以采购,门店店长确认的折后价格过POS机的方式结款，收银员打印“电脑小票”备查。大宗购物负责人将采购部,门店店长确认的商品折让知会及打印”电脑小票”交门店财务组核查。做好送货、维修及退换货的售后服务。在完成业务后进行跟踪回访，征求客户意见，不断改进服务质量。广播室工作流程日常播音操作程序8：00开启设备总电源，打开调音台、混音、功放器、卡座、CD机的分电源。8：20分内线广播通知员工做好准备工作，8点25分播放迎宾曲，之后正常播音。营业期间正常播音：播单频率：应在背景音乐不间断的情况下按20分钟/次的频率播稿，有特殊情况时，可10分钟插播一次。播音内容：早上及中午播放内容应与食品有关，如面包出炉、新鲜蔬菜、鲜肉等；下午介绍家私、服装、电器等；晚上则介绍化妆品、电器、服装、休闲食品等。如有促销活动，应在中午、下午及晚上的客流高峰期加大频率反复播放。背景音乐要求舒缓、轻柔、明快，保持音量适中。应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。晚上22：20在送客曲中播放送客辞、及感谢员工的稿件。音乐结束后，按次序关闭设备：CD机、卡座、功放、混音、调音台、分电源开关、总电源开关。设备的维修播音规程中设备突然发生故障时，立即通知相关维修人员并上报。每周应用清洗剂清洗麦克风、CD机（碟）、卡座。配合促销活动的宣传工作。积极组织广播稿件，发挥促销导购作用广播室稿件的要求稿件的分类： 固定稿件：主要指迎宾词、送宾词、公司简介、特色介绍、服务公约等内容比较固定的稿件。临时稿件：主要指介绍公司及门店一些促销活动的稿件以及一些紧急事件。（如顾客找人、寻物及商场内发生的一些须告知所有顾客或员工的事件）稿件的写作及更新A、固定稿件的写作及更新：固定稿件包括公司相关部门提供的稿件及广播室员工拟定的稿件。固定稿件原则上每半年更新一次，需即时更新的，应上报店长。B、临时稿件内容的写作及更新：临时稿件应注重时效性，应注明开始播放及截止时间。C、公司大型促销活动稿件的写作及更新：门店广播室员工在促销活动文件下发后二日内，拟定播稿，经顾客服务部主管审核、经理批准后使用。D、其它促销活动稿件的写作及更新：可由门店广播室或其他部门员工拟定；由广播室员工拟定的，交顾客服务部主管审核批准后使用；由各部员工写作的，经相关主管级以上人员审核批准后交广播室使用。E、紧急事件的文稿由广播室与防损部人员共同拟定，并报店长批准。紧急事件的文稿应注意以不引起顾客的恐慌为宜，采取代码的方式代表相应的紧急事件，门店员工对相应的代码内容应熟知，在紧急时刻做出迅速的反应，保证顾客的正常购物。日常广播稿（参考）开业广播各位同仁大家早上好，我们的营业时间马上就要到了，请您在各自的工作岗位，做好准备，并以最亲切诚恳的服务态度迎接顾客，祝您今天工作顺利、愉快!谢谢!营业广播亲爱的顾客您好，欢迎光临章业万货*店，我们的营业时间为早上*点到晚上*点，我们的超市为您准备了丰富的商品，请慢慢选购，祝您购物愉快，谢谢!天气预报亲爱的顾客您好，欢迎光临章业万货*店，今天是*月*日，星期*，今天的天气情况是*请您注意*!节假日问候