某公司服务管理手册

服务管理手册第一章 岗位职责1.1 餐厅经理岗位职责1.1.1 全面负责服务部的各项经营与管理工作。1.1.2 根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。1.1.3 熟悉酒店主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并能针对性的提供满足客人需求的服务；1.1.4 负责执行和落实服务标准及工作程序、流程规范，检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况；1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作，在工作中做好指导、监督和落实；1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人，据其落实公司奖励分配方案，并实施奖励；1.1.7 负责组织管理组经营目标责任书下达服务部各项经营指标的落实，并按有关制度考核和实施奖罚；1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动；1.1.9 组织参加酒店部门经理会议，主持服务部例会，分析经营状况，及时发现问题，调整、完善经营措施；1.1.10 组织建立客户档案，开发客源并与顾客保持良好的关系；1.1.11 深入餐厅征求客人对服务部质量的意见，处理个人的重要投诉，不断改进工作；1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作；1.1.13 完成上级交办的其他工作任务； 1.2 服务主管岗位职责1.2.1 认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。 1.2.2 合理安排工作，做好领班、员工的考勤记录，并于例会前检查领班的各项工作落实情况。 1.2.3 了解楼面当日订席情况及顾客特殊要求，督导楼面的日常工作，协调员工服务，必要时亲自上台服务；1.2.4 负责本部门员工的业务培训和考核工作；1.2.5 负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。1.2.6 协调好其他部门工作；1.2.7 完成上级交办的其他工作任务； 1.3 迎宾领班岗位职责1.3.1 在营业部主任的领导下，认真完成各项工作任务；1.3.2 负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作；1.3.3 负责检查预定记录及客人的特殊要求，并根据情况分流；1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作；1.3.5 记录顾客投诉意见，及时与相关部门联系处理并向上级反馈；1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作；1.3.7 负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作； 1.3.8了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务项目，作好前厅宣传工作；1.3.9 配合与协调其他部门的工作；1.3.10 完成主管交办的其他工作任务；1.4 服务领班岗位职责1.2.1 督导协调并了解本班员工的服务工作。1.4.2 以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工作；1.4.3 贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载；1)开餐前三检查；A.检查当班员工的出勤情况；B.检查服务员的仪表仪容；C.检查准备工作是否就绪（包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求）；2)开餐中三检查；A.检查服务员接待个人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅请坐，如遇客人坐满应设法加位或向客人解释，表示歉意；B.检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；C.服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否准确迅速周到；3)开餐后三检查；A.收市后应带领服务员做好区域卫生；B.关好电灯、电器设备的开关、锁好门窗、家私；C.做好安全节能工作；1.4.4 定期向主任汇报工作,并做好各项工作记录；1.4.5 配合协调其他部门工作；1.4.6 完成领导交办其他工作； 1.5 传菜领班岗位职责1.5.1 随时向传菜主任（或大堂经理）报告传菜间的情况； 1.5.2 编排本班的员工当值班的时间，负责本班员工考勤；1.5.3 负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备；1.5.4 准备好各类用具，领取足够的备用物品，保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生；1.5.5 清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人，严格按照传菜程序操作； 1.5.6 随时提示入厨单上所估清的菜，及时与楼面传达； 1.5.7 确保传菜间的环境及食物用具符合卫生要求； 1.5.8 认真把好出品关,监督做到“五不取” 1.5.9 负责服务部所点的菜与出品菜肴一致，保证出品及时、畅快； 1.5.10 负责指导下属,培训工作技巧、及工作方法； 1.5.11 完成上级分配的特别任务,并做好工作记录； 1.5.12 认真记录当天菜品质量情况；1.6 PA领班岗位职责1.6.1 负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格落实执行；1.6.2 按规定着装，仪容仪表整洁、大方，要求化淡装； 1.6.3 督促员工完成本分管区域的卫生,并做到定人定岗,保持工作区域的整齐、清洁； 1.6.4 负责PA部员工的考勤；1.6.5 协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作；1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用具物品，并控制使用情况,抓好节约工作；1.6.7 与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况； 1.6.8 完成上级交办的其他工作； 1.7 迎宾员岗位职责1.7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台； 1.7.2 按酒店要求灵活安排分配订台任务； 1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答； 1.7.4 按照酒店的订台程序,接受订台或取消订台； 1.7.5 了解及熟记顾客的姓名,职称,特征及喜好； 1.7.6 按照订座的安排知会相应部门及相应工作人员；1.7.7 及时将客人的投诉向上级汇报,对客人的要求及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足；1.7.8 熟练使用礼貌语言接听电话,加强语言沟通能力；1.7.9 认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言； 1.7.10 按要求认真做好各项表格及资料的记录； 1.7.11 必要时招呼顾客入坐,协助服务工作； 1.7.12 保证工作区域环境卫生及工作台用具充足,完好,干净卫生； 1.7.13 完成上级交办的其它工作任务；1.8 服务员岗位职责1.8.1 热情接待顾客,用礼貌语言,微笑接待每一位顾客；1.8.2 按规定着装，讲究仪表仪容，为客人提供满意的服务，保持良好关系； 1.8.3 熟记本店经营的菜肴和饮品及食品价格,为顾客点好菜,并确保客人所点菜酒无误送至餐台上；1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面；1.8.5 遇有客人投诉应积极解决处理,如超越自身权力范围应立即报告上级；1.8.6 随时注意观察顾客的需要的要求,保证服务快捷,给予答复；1.8.7 顾客离去,尽快清理台面,快速复台； 1.8.8 配合收银员认真核对结帐单,保证顾客结帐快速准确； 1.8.9 认真做好餐前准备工作，预备调味品,及时补充工作中所需用具； 1.8.10 保持餐厅环境,个人卫生,用具整洁,使其符合卫生要求； 1.8.11 各级同事充分协作,为顾客提供良好的服务； 1.8.12 按酒店所订规则认真做好收市工作； 1.8.13 有义务协调其他部门的工作； 1.8.14 积极参加各类训练课程,不断提高个人素质； 1.8.15 完成上级交办的其它工作；1.9传菜员岗位职责1.9.1 传菜员上岗前，必须按规定着装，注意仪表仪容；1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作，保证强面、地面无灰尘、无污渍、水迹 1.9.3 认真做好餐前准备工作，备充足酱料及用具；1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用具符合卫生要求； 1.9.5 准确无误将食品送至顾客餐台，并配准相应的汁酱、调料； 1.9.6 补充并调制应负责保管的调味品； 1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接，必要时协助楼面服务员工作； 1.9.8 在传菜操作过程中，应保持优雅托姿，面带微笑； 1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作； 1.9.10 按酒店的规定的传菜流程，严格执行； 1.9.11 及时将楼面对菜肴的建议、对菜肴的投诉反馈上级，以便于厨务部及时改正，并及时将餐中估清菜式传递到楼面； 1.9.12 按酒店规定认真做好收尾工作； 1.9.13 积极参加各类训练课程，不断提高个人素质； 1.9.14 认真完成上级交办的工作任务。1.10 PA员岗位职责1.10.1 按照酒店规定的PA部工作程序与标准正确操作，使用各种清洁用具和清洁剂；1.10.2 搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用具；1.10.3 按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生，楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等； 1.10.4清理的垃圾和邻近地区的垃圾，按要求运送到固定的地方处理；1.10.5 科学使用各种清洁剂，树立节约意识； 1.10.6 严格遵守安全制度，做好本岗位用具的维修、保养工作； 1.10.7 完成上级交办的其它工作。第二章 工作流程2.1 迎宾服务2.1.1预定服务1)电话接听预定程序标准1、接听1）电话铃响三声以内接听，将听筒一头轻贴耳架上，话筒应置于唇下五公分处。2）拿起话筒后先向客人问好，并说：“您好，小蓝鲸XX连锁店为您服务。”同时主动征询客人：“请问我能为您帮什么忙吗？”。3）用热情、礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。2、记录 1）详细询问并记录客从预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人的姓氏、联系电话。2）详细注明客人的各种需求。3）态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。3、协商1）如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与琛和进行协商。2）协商时语气要婉转、礼貌，须留下客人详细说明具体情况。3）尽量寻求解决办法，使客人满意。4）如仍协商不妥时，应请当班经理或领班转接电放大 ，如经理和领班不在，须留下客人电话号码，以便同客人主动联系。4、道别1）语气要礼貌。2）等客人挂断电话后方可挂断电话。5、落实1）预订确定后迅速通知大堂经理或迎宾部领班。2）将预订内容及时通知厨房。3）迎宾员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班经理。4）迎宾员填写定席卡，在开餐前送往各楼面台位。5）客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。2)接待现场预订程序标准1、接待1）先向客人问好，请客人在休息区就坐，并斟上茶水，主动询问客人要求。2）如客人是宴会预订，则应及时与大堂助理或值班经理联系。3）如客人是宴会预订，则应询问客人要求。4）用热情、礼貌的语气同客人讲话 ，并要亲切、明了。2、记录1）详细询问并记录客人预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人的姓氏、联系电话。2）详细注明客人的各种需求。3）态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。3、协商1）如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与客人进行协商。2）协商时语气要婉转、礼貌、须留下客人详细说明具体情况。3）尽量寻求解决办法，使客人满意。4）如仍协商不妥时，应请当班经理或领班转接电话，如经理和领班不在，须留下客人电话号码，以便同客人主动联系。4、道别热情送客，并说“走好，祝您健康，欢迎下次光临！”5、落实1） 预订确定后迅速通知大堂经理或迎宾领班。2）将预订内容及时通知厨房。3）迎宾员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告大堂经理。4）迎宾员填写定席卡，在开餐前送往各楼面台位。5）客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。2.1.2 迎宾服务程序标准1、按要求上岗1） 按规定时间（午市11点、晚市5点）准时上岗2） 仔细整理仪容仪表，严格按公司仪容仪表规范着装3） 应站立于餐厅门口客人可以直接看到的位置（要求站姿严格按公司行为举止规范），目光注视大厅门2迎宾1） 当客人离大厅门约1米左右的距离时，迎宾员应及时拉开大门，动作轻稳，姿势优美，（如需二位迎宾员同时拉门，应保证拉门动作协调一致，如在营业高峰时间，门可开着可直接迎宾）2） 当客人进入大门时，迎宾员应目视客人，面带微笑，轻轻点头，鞠躬致意欢迎（点头鞠躬严格按公司行为举止规范操作）3） 主动热情征询客人“先生/小姐：您好请问几位，您有没有预定”当客人回答已订位时，便问：“请问您贵姓，什么单位？”迅速核准单位、姓氏情况；4） 当客人回答没订位时，便请问：“先生/小姐，您共有几位呢，”并了解客人姓氏、职称，通过观察判断客人类型及身份。当客人对询问贵姓提出疑问时应解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时，便于我们查阅”对不愿把自己姓氏告知你的客人不可强求。5） 对于老顾客应做到有礼貌的直呼其姓氏、尊称，以示尊重3引领1） 走在客人的右前方并与客人保持适当距离，（离客人约1.5米），挺胸抬头步速适中做到适时回头，留意客人是否跟上如走到拐弯处、斜坡处、上楼梯处时应稍停，侧身以手势示意，“您这边请”，“您小心”等礼貌字语，并判断客人是否注意到你的提示。4安排就座1） 对于已订座的客人经核准带入相应台位和包房入坐。2） 对于没订坐的客人要合理带位，关键前提是以客人意见、需要为主，并主动询问客人对所安排的台位是否满意；3） 单身、一对异性或同性两人带到双人座或四人座小台；4） 三人以上中年以下妆扮入时，带中央处或显眼处。5） 携有能走动的孩童的顾客应带到内角不防碍过往通道的座位处。6） 出入门口附近者带较年老及行动不便的顾客7） 先带位在餐厅前段，大厅可显见处其次以平均角度带位，要避免将两批客人（尤其大台）同时安排在一个服务区，否则会使某一服务区的服务员负担过重。8） 客人犹豫时要有为其决定座位的解释能力9） 尽量按一批客人的人数多少来安排大小餐台10）吵吵嚷嚷不注小节带至餐厅靠里处避免干扰其他客人11）年轻的情侣带至安静的靠墙的小台。5协助入座1） 当客人带至相应台位和包房此时迎宾员应主动拉椅侍坐，站立于坐椅之后将椅子移出半米的距离以示客人就坐，待客人落坐时徐徐将椅子靠近餐桌。2） 主动和服务员交待客人姓氏、称呼、喜好等情况3） 当客人坐下时（至少有一位已坐下），祝福客人“进餐愉快”后方可离开 6前厅候台服务1） 如有预订客人提前到达，在休息厅等候其他客人时，迎宾员应主动为客人倒上茶水并告知客人有报刊杂志可以翻阅，并主动介绍电脑配餐服务2） 在餐厅客满的情况下，安排没有预订的客人在休息厅就座等候并送上茶水、书刊，对客人候餐表示感谢3） 当有客人结帐离店应立即将休息厅的客人按到达先后顺序引入餐厅，并向客人致歉：“对不起，让您久等了”2.1.3 送客程序标准送客当客人进完餐，准备离开餐厅，距离大门1.5米时，迎宾员应拉开大门，热情送客，并说：“走好，祝您健康，欢迎下次光临。”要求迎宾员语气亲切、面带微笑，鞠15-30度躬，音量适中。迎宾员应目送客人离去，方可关门。2.2楼面服务2.2.1 拉椅让座程序标准1拉椅让座1） 当迎宾员将客人带位到餐桌时，服务员应主动上前安排拉椅让座2） 用双手握住椅背上半部，右膝顶住椅背中部，双手抬起略为离开地面少许，轻轻向后挪动，以示客人就坐，在客人准备坐下时，慢慢将椅子靠近餐桌2 协助入座先安排女性就坐，如有老人应先侍坐，如有小孩即时安排BABY椅，如有行理应积及安置，保持服务路线畅通，如客人多忙不过来可代表性侍坐，如有客人后到应及时补椅如客人脱下外套应帮助挂放3挂牌服务（自我介绍）当客人入坐后，服务员应立身于客人右后则，主动向客人自我介绍，：“先生/小姐， 您好，我是-服务员（或-实习生），很高兴为您服务.”要求面带微笑和蔼真诚2.2.2就座服务程序标准1递巾服务1） 将从吧台取回的香巾，放置于香巾托上，并依据女士优先，先宾后主的摆放原则一一放在客人的右侧，礼貌地对客人说：“请用香巾”，要求语气亲切，保持微笑2问茶1） 主动询问客人需要什么茶：“先生/小姐，我们这里有-茶，请问您喜欢饮哪一种？”，并随手递上茶水单.2） 可向客人介绍餐厅所提供的普茶，也可根据实际情况，向客人委婉推荐高档茶，并记录客人的特殊饮法，不能使用生硬或带强制性语言推销建议3） 待客人回答所选定茶水品种后，应说：“好的，请您稍等”3落巾去筷套1） 客人右侧用右手取起骨碟上的口布，左手配合轻轻解开，双手平行拿住口布两边，铺在客人双膝上）如客人一时离开或不便铺在膝上，可将口布一角铺在餐碟底）接着用右手将筷套轻轻拿起，左手托住筷套中部略为竖起，再用右手将筷尾从套中轻轻抽出，平稳地摆在客人筷架上，将筷套统一收回）将台面上空余的餐具撤下，将多余的椅子拿走）顾客通常会立即接过服务员手中的口布自行放置，这时应随客所需3开单1） 如客人点的是需开单的茶水，应在饮料单中写清客人人数、台号、日期及茶水名称、杯数、服务员姓名等，字迹清楚2） 记清每位客人分别所要茶水，然后到收银台开酒水单，将单据一式俩联并给收银台盖章，一联留收银台，一联交茶台，然后由茶台服务生送茶3） 如客人点的是无需开单的茶水，应先替客人翻杯，然后到备餐台上冲泡4斟茶1）无需开单的茶，用滚水冲泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，将茶壶置于垫有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壶壁，另四指握住壶外缘，站在客人的右侧，身体微侧，右臂以不碰客人为宜，按先主宾后主人再顺时针一一斟倒，斟约八成，不可盛满，如遇长者应先侍，如有客人后来应及时补上，茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人点的是杯茶，应将杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近转盘边缘，也应按女士优先或先主宾后主人再顺时逐一送上的原则，然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5继茶1）随时观察客人饮茶，及时为客人添加茶水，如是杯茶需添水，应拿到备餐台上添加2.2.3 递菜牌程序标准1准备1） 菜牌存放、保管、回收应统一，由楼面服务员负责2） 菜牌要干净、整洁、无破损、无污迹、无乱涂画、涂改2递送1） 双手递上菜牌，或用右手打开菜牌，从客人右前方递上说：“请您先看看菜单”，以示尊重2） 让客人有一段时间看菜牌，以便斟酌点菜3） 不能随便将菜牌放在台面，或转台上2.2.4点菜推销程序标准1准备1）备笔和点菜牌2）熟悉估清单，掌握菜肴基本知识：熟知餐厅的菜肴特点及特式；了解原料及烹饪方法；掌握在客人餐桌前点菜服务的技巧和推销方法（详见公司点菜技巧资料）2、点菜、推销1）站在客人的右侧，等候客人点菜，根据估清单及特色菜和当日推介，做好介绍。2）解答客人关于菜牌有关问题的提问。3）运用正确的推销方法，主动向客人推销，引导客人消费。4）当客人拿不定主意时，应主动详细介绍不同的菜式，提供给客人参考，从而引导客人消费。5）了解客人的请客性质、风俗习惯、特殊要求和个人喜好，主动介绍推销与其相适应的菜式。6）根据不同的年龄、性别的客人，有针对性的向客人推销。7）点菜时，要注意根据菜肴的原料、口味口感、色彩、装盘、营养价值、药理功效做好高、中、低档合理搭配。8）推销时要注意语气，态度要和蔼，不强迫客人接受。3、复述1）复述客人的点菜内容，并得到客人的认可。2）收回菜牌。2.2.5点酒水程序标准1、询问1）点完菜后，主动询问客人是否需要酒水和饮料。2）询问时要热情、友善、礼貌、耐心、周到。2、推销1）根据不同的季节，主动向客人介绍不同的酒水。2）根据客人的不同嗜好，有针对性的向客人推销。3）根据客人所点的菜式品种，推销不同档次的酒水。4）点酒水时要注意根据菜式的口味，做好菜肴与酒水的合理搭配。3、复述当客人点完酒水饮料时，要复述一遍，以便客人确认。2.2.6单据填写和分送程序标准1、填写1） 填写各类单据：要求字迹工整清析流利菜单：书写客人的人数、点菜项目、台号、日期、签名及送单时间，海鲜、凉菜、主食需填写在相应的菜单栏内，并注明客人对菜式的特殊要求。酒水单：书写台号、酒水品种、数量、日期、姓名。加料单：书写台号、项目品种、数量、日期、姓名。2） 如客人点的菜是菜牌上没有的，应在菜单上注明，以便于收款问价3） 如客人分两桌点同样的菜，应注明双制4） 单填写好后，仔细检查是否有错有漏的现象2、分送1）菜单每式4联：1联递交收银员；1联厨房；1联传菜；1联存根。2）酒水单每式3联：1联递交收银；1联到吧台 ；1联存根。3）所有单据必须交收银员盖章后，分送到相应部门。4）分送要及时，不能压单，不能遗单，及时将单送到传菜部2.2.7酒前健康食品程序标准1、酒前健康食品 1）将领取的酒前健康食品上至桌面，上酒前健康食品必须在下菜单之后，斟酒之前送上。2）主动向客人介绍，说：“先生/小姐/各位您好，空腹饮酒对您的胃的不好，请在喝酒之前吃一点我们赠送的。”要求语气亲切自然，节奏适中。3、撤赠送食品当第一道菜上桌后，必须撤下赠送食品。（根据客人要求可适当考虑）2.2.8电脑配餐及各类报刊服务程序标准1、摆放服务人员在客人进餐前，分别到本店所指定的地点领取电脑配餐单、美食新潮及各类报纸、刊物，按要求统一摆放在规定地点，并保持其清洁。2、介绍1）当客人在餐桌上等人或等候用餐时，服务员应主动向客人介绍台位上摆放的小蓝鲸特色电脑配餐、美食新潮，或各类报刊。2）在跟客人介绍时，需选择适当的时机，让客人乐于接受。3、语言规范1）电脑配餐的介绍语：“这是我们小蓝鲸推出的健康特色电脑配餐，它可以根据您的身体状况，在电脑里配制出一份适合您不同季节的家庭食谱。”2）美食新潮的介绍语：“这是我们小蓝鲸自办的报纸，主要为您提供科学饮食、营养搭配”的知识。2.2.9酒水服务程序标准1、取酒水1）将开好的酒水单，拿到吧台领取酒水，在领取时要求使用托盘，并严格按托盘的规范操作使用。2）根据客人的特殊要求或酒水的自身饮用特点，配备相适应的器皿和物品。3）注意酒瓶及托盘的清洁，如有脏物灰尘应立即抹掉4）注意酒水的包装、商标的完整性及标志的清晰度。5）在吧台核准数量，发现酒水错发漏发多发要及时弄清2、示瓶1）取回酒水，服务员应站在点酒水宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈商标向上朝向宾客，让宾客辨认。2）介绍语：“先生/小姐，这是您点的酒水，请过目。”待客人确认后，方可开瓶。3、开瓶所有酒水饮料,服务人员必须当客人的面开瓶，开瓶时，操作要规范，动作要轻稳，不能产生异响，以免影响客人进餐1） 如开罐装酒水饮料：在客人右侧，左手托住托盘底，右手拉住拉环，身体离开桌面朝向外侧，（不能对着客人），拉开拉环即可，拉时不要剧烈摇动以免气体或酒水喷洒到客人身上2） 如开一次性的金属盖中国白酒，只需将酒放置餐台，酒标朝向客人，左手扶瓶，右手将盖轻轻拧开，动作要轻稳，拧下的盖放在备餐台上，不可急于扔掉，不可将酒水抱在胸前开或边走边开3） 如开瓶装啤酒，一定要用开瓶器在餐台上进行，（不可用嘴，不可将盖勾住桌面边缘打开），左手扶瓶，右手握住起子，轻轻将盖起开，不能损伤瓶口，如有破损应立即用毛巾擦拭干净或更换，以免影响酒的质量和客人安全饮用4） 如开带软木塞的葡萄酒，应用专用的酒钻开瓶，当着客人面，左手扶稳酒瓶，右手握住酒钻，将酒钻对准软木塞中心处，再顺时方向轻轻旋转下去，直到穿入木塞4cm，再用力拔出木塞即可，如旋转力太重太深，木塞容易破损裂口，木削掉入酒中，如旋转力太轻太浅，木塞不易拔出4、斟倒1） 斟倒时站在客人右后侧，身体向前微倾，右脚伸入两椅之间，左脚微踮，左手托盘略向外出（如左手徒手，应手背后或拿一块干净口布备拭瓶口），右手取酒，握住酒瓶下半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下运动，商标对着客人，按照先宾后主、女士优先的原则，顺时针依次为客人斟倒，斟量至八成2） 先轻轻抬起右臂，瓶口和杯口需保持2cm的高，切记将瓶口触及杯口，（防把杯口碰毛），搁在杯口（防碰缺碰翻），也不能将瓶口离杯口太高（防酒溅出杯外）3） 接着手稍用力，使瓶口稍向下，酒水顺势流出瓶口，此时要掌握好流出的速度，瓶内酒量越少流速越快4） 最后每斟完一杯，应稍停一下，并向内侧缓缓转动瓶身，约四分之一，使最后一滴均匀的分布在瓶口上5） 斟倒时，必须从客人身侧伸入杯上，酒瓶不可从客人头上肩上经过，或在客人的头上肩上的位子斟倒6） 酒水斟倒完后，征求客人的意见，将茶杯逐位撤走5、添加1）随时为客人及时添加酒水。2）当整瓶酒水将要倒完时，立即询问客人是否需要再加，如客人同意，应立即开单到吧台领取并按标准服务。3）如客人表示不再加酒水，应及时将空酒杯撤掉。4）如客人需要更换品种时，应及时配上相应的器皿，将原用过的器皿撤掉。2.2.10上菜服务程序标准1、准备1）根据客人所点的菜，准备相应的配用的用具、餐具放在手边，以便取用方便、及时。2）稍整理台面，做好上菜准备。2、上菜1）接过传菜员送来的菜，经核对席卡，目测质量后，站在陪译间侧身送上，注意每上一道菜需置于主宾的右前方，先请主宾品尝。2）每上完一道菜，需后退一步，清晰报出菜名，并说“请您品尝”或“请慢用”。3）如是特色菜、新菜，还应介绍口味、典故、制作方法，接着到备餐台将此菜勾掉，防止错菜、漏菜、重复菜的现象。4）上菜时，需注意不要从客人头顶、肩部越过，应知会一声：“对不起，打扰了。”以免发生菜渍滴撒。5）对于特殊菜式的上法，应及时配上相应的餐用具。6）上菜时要注意手指不要伸入盘内，同时要根据菜肴的装盘的大小、轻重选择相应的上菜方式。7）当所有菜上完时，应对客人说：“您的菜已上齐，如需要什么，请随时吩咐。”3、摆菜1）摆菜要突出头道、质量高的风味菜，一般把冷盘放在餐桌中央。2）高档的菜或有特色风味的菜，应摆在主宾位置的右前方。3）将菜肴的看面朝向宾客，鸡不献头，鸭不献尾4）摆菜时，讲究造型艺术，多盘菜肴要对称摆放，一般为两菜“一”字形，三菜“品”字形，四个菜可以一菜为圆心，摆成半圆形，五个菜一菜摆中心，其余的菜摆在四周，六个菜，一菜为中心，摆成梅花形，六个菜以上都可以以汤为中心，摆成圆形。2.2.11巡台服务程序标准1、保洁、整理台面做到技能四勤：1）勤清理台面：看到台面有食物残渣，废纸，空烟盒等物，应立即用服务夹或抹布取走，不容许扬在地面或用手抓取2）勤换烟缸：看到烟缸有脏水、骨头、杂物、烟头（三个），立即更换。先将干净的烟缸置与托盘上，用右手取清洁烟缸，将其轻轻覆盖于桌上有烟头的烟灰缸上，轻轻合并取拿收回托盘，然后再将手心的清洁烟缸顺势放回餐桌3）勤撤空盘：当看到台面有空盘时，应征得客人同意后，立即撤走。或大盘换小盘，四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子中央，不要将大拇指伸入盘内4）勤换骨碟：当看到骨碟中有1/3杂物时，立即更换。先在托盘中准备一摞干净的骨碟，将桌面用过的有渣质的拿起放入托盘，顺手将骨碟旁渣物夹起，再将托盘中干净的骨碟换到桌面上2、二次推销1） 随时注意台面的菜肴酒水份量是否足够，随时观察客人的表情，及时主动询问客人是否需要添加菜肴酒水，以便创造第二次推销机会。2）要主动向未点主食的客人进行推销。3）针对不同的实际情况，可考虑向客人多次推销。3、及时填写当出现加菜、退菜、换菜时， 要认真按酒店规定的程序，及时填写加菜单、退菜单、换单，并要告知客人上菜的所需时间，并提醒厨房注意上菜时间4、灵活服务1）查颜观色，机动灵活，留意客人的言谈举止，随时向客人提供有效的服务。2）要将服务、工作做到客人未开口之前，想客人之所想，提供周到细致的服务。2.2.12甜食、水果服务程序标准1、准备1）首先清洁桌面和转盘； 2）准备好吃甜食或水果所需的餐具2、服务1） 上甜品水果时，应撤走咸食餐具；2） 如上甜汤羹，应配上干净口汤碗、小勺并为客人分派3） 如上甜点，应配上干净的骨碟；4） 如上水果，应撤掉桌面餐具，配上干净的骨碟和果叉，果叉不能放入水果盘内，应将果叉排列在备用的骨碟上；5） 上法同上菜方法一致2.2.13 结帐与送客服务程序标准1、准备1） 准备结帐时为客人斟倒饭后茶，需另换一套茶杯2） 留意餐中客人是否损坏餐用具或丢失餐用具。3） 将帐单放在帐单夹内，或收银托内，核对台号、人数、食品、饮料、金额是否与实际情况相符，作好结帐的准备2、递单1） 递送帐单，必须站在客人右侧，距离客人不宜太近，身体略微向前倾斜，将帐单夹打开，双手递给主人或男士，并音量适中，礼貌地说：“先生，这是您的帐单，请过目。”2） 当客人看不清总额或要求报出总额时，才可以轻声告诉客人总额，尽量不要让其他客人听到；3） 客人过目帐单，耐心静候，随时回答客人对帐单的提问或疑问。4） 结帐可用现金、信用卡、支票、签单。3、现金1） 如客人支付现金时，应当面将钱点清，并小声告诉客人：“先生，您付的是XX元整”；2） 将现金连同帐单一起交给收银员；3） 将找回零钱同发票送给客人，并礼貌地说：“先生，这是找给您的零钞XX元和支票”，并表示谢意。4、支票1） 私人支票须由客人自己填写所付金额总数，单位支票需服务员注意检查签出的日期。2） 在收取支票时，须礼貌地请客人出示身份证、密码及联系电话，然后将帐单与支票、证件送给收银员，由收银员用填写金额，请客人在帐单上签字；3） 结帐完毕后，将支票头、发票及证件一同交给客人，向客人致谢。4） 支票需用钢笔填写，不充许有任何涂改，服务员还需根据电话号码作一次联系尝试。5、信用卡1） 熟悉酒店可使用的信用卡；2） 将客人的信用卡、身份证连同帐单送收银员；3） 服务员请客人核对金额，并在会款单上签字后，交收银员；4） 服务员待收银员确认客人姓名无误后，须将付款单上的存根、发票、客人证件交给客人，向客人致谢。5） 信用卡填写时，服务人员必须核对客人签字是否与卡相符。6、签单1） 一般情况下，与酒店签有合约或老顾客可以签单。2）签单时，服务员应礼貌的请客人在帐单上签上自己的名字和联系电话及单位名称，老顾客除进行以上签字之外，服务员还应请大堂经理签字认可。3）如果有顾客因特殊情况要求签单时，服务员应请示大堂经理，是否可以签单，如大堂经理认可，服务员应留下客人的姓名、联系电话、单位名称及身份证。7、征询结帐的同时，向客人征求服务和食品的意见及建议，并填写顾客意见卡。8、致谢客人结帐后，对客人的光临再次表示感谢。9、送客1） 结完帐，客人尚未离开，需随时为客人提供服务。2） 客人离座时，主动为客人搬开餐椅，帮助客人取外套及物品，提醒客人带走打包食物。3） 客人离开后，向客人道谢，欢迎客人再次光临。4） 及时检查台面及座椅上下是否有遗留物品，如有要速交有关部门，并作好登记手续2.2.14收台工作程序标准1、收1） 收台时，应先将椅子归位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器餐具的原则2）收布草：抖掉布草上的杂物，一条条理顺，折叠摆放好，并记下条数。对有顽固污渍的布草应作记号。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不准用油手取杯或与有油汁物具放一起，不准叠摞一起，要分档分格放。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩汤用一个大碗或盘装起来，摞盘摞碗时，同品种同规格的盘碗要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在条盘上，深口的直口的盘碗要摞在浅口的平口的盘碗上。5）操作要轻稳快，不要将杂物撒在地面，不要污染桌布，不要未经客人同意自行收台，不要边收台边夹食桌物饮品，不要将烟缸的脏物倒入餐具中。5） 撤台时，大台必须在五分钟之内、小台须在三分钟之内，将台面撤净，并做好重新摆台。2、清、洗1）洗布草：由酒店统一外派清洗。2）洗转盘：转盘干净、明亮，正反都要清洁，注意转盘裂、损。3）洗玻璃杯：内壁、外壁、杯底干净、明亮，注意杯裂、杯损。4）洗瓷器：干净无明显污渍，注意餐具的外缘、底部、小孔凹处的清洗。5）清洗需分类，操作轻，小心餐具破损，洗完检查有无餐具遗下，不要将余渣或其它废物置于洗刷的水槽内，应倒入规定地方，以免水池堵塞，洗刷餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清洁。3、抹揩净、无水渍无手印、无裂纹、无污垢。4、清点放置1） 各种餐具用具要及时清点，并按类整理，分别存放，要整齐清洁，对破损的，丢失的要报告，登记，对不够周转的要申报配备。2）整个收台做到客去、桌净、地清。5、复台严格按公司统一规定的摆台标准操作。2.2.15摆台标准程序标准1、铺台布1） 按照桌面选择干净、无破损，熨烫平整的台布进行铺台。2）手持台布立于陪译之间，用推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向对门，台布四周下垂部分相等。3）再次检查铺好的台布是否达到要求。2、摆放转盘烟缸和花瓶1）圆桌摆台：先检查转盘底座转动是否灵活，然后将底座放在台面正中将转盘放上，烟缸沿转盘边摆放在转盘之上，花瓶摆放在正中央。2）方桌摆台：花瓶摆放在中股缝的正中间，烟缸摆放在花瓶的旁侧。3、摆放一套餐具1）骨碟正对餐位摆放，骨碟的边缘距离桌边1.5厘米。2）骨碟的左边摆放汤碗、碗内摆放汤勺，勺把向左与桌边平行，汤碗的中心与骨碟的中心在同一直线上，距离骨碟3厘米。3）红酒杯摆放在骨碟的正前方，距离骨碟3厘米，白酒杯摆放在红酒杯的右边，距离红酒杯1厘米，水杯摆放在红酒杯的左边，距离红酒杯1.5厘米。三杯的中心在同一直线上。4）筷架摆放在骨碟的右上方，与三杯的中心在同一直线上，筷子配有筷套，筷套店徽向上，对准筷架，筷套的末端平行于桌边，距离桌边1.5厘米。4、公筷、汤匙公筷、汤匙置于一骨碟上，摆放在主人和副主人的正前方，无转盘的台面距离红酒杯10厘米，有转盘的台面置于沿转盘边缘之上，要求两套公筷、汤匙的中心与花瓶的中心成同一直线，方向沿顺时针方向并保持一致。5、席巾花1）选择干净无破损的、熨烫平整的席巾花，运用推折、折叠、卷、翻拉、捏五种基本手法，将叠好的席巾花置水杯内或平放在骨碟之上；2）要求突出主题，卫生、美观、造型、高雅与气氛和谐，同时操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生手指不允许接触杯口，杯身。2） 餐巾折花的基本手法1推折在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾向前推折，这样形成的折比较均匀。初学可以用食物或中指向后拉折，这时应用食指将打好的的折挡住，中指控制好一个折的距离，3个指头相互配合。推折时，要在光滑的盘子或托盘中进行。推折，可分为直线推折和斜线推折两种方法，折两头一样大小的折，用直线推折，折成一头大小的折或折成半圆形或弧圆形。后一种可用斜线推折。2折叠将餐巾一者分二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状，折叠的要求是：折叠前算好角度，一下折成。如反复多次，餐巾上就会留下一条条折痕，使餐巾不挺，影响餐厅美观。3卷卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷时，餐巾两头一定要平卷。如采用螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边，要参差不齐。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松就回到后面的折花中出现软折。4翻拉翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只解，接成花卉、留鸟的头颈、翅膀尾巴等，翻拉花卉的叶子时，要注意对你的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要接挺，不要软折。5捏捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指3个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。6、摆放每套餐具圆桌上每套餐具的摆放：其间距离相等且相对骨碟与花瓶三点一线。7、最后检查摆台应符合以上标准，并经领班的检查、验收。2.2.16托盘服务程序标准1、理盘1）交要用的托盘，先洗净擦干；2）非防滑盘视情况在盘骨垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑，并铺开摆正，垫布四边与盘底齐，使整理辅垫后的托盘既整洁又美观，同时又可以避免托盘内的物品滑动。2、装盘1）根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘；2）一般较重的、较多的摆在里档，把角轻的、低矮的物品摆在外档；先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；3）将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头号或四周；4）重量分布要得当，托盘的中心要安排在中心或稍偏里。3、托盘1）轻托：用左手托盘，左臂自然弯曲90度解掌心向上、五指分开，以手指间及掌根作较大受力面积，托盘底，手掌自然凹形，掌心不与盘底接触，在托起时右手先将托盘从桌边拉出，保持托盘边15cm 搭上桌，左手托在托盘的中央位置，然后托于胸前。2）重托：用双手将托盘的宽面移至桌边，右手扶住盘的边，左手掌心向上，伸开五指，腰部弯曲，用全掌托住盘底中间部位，掌握好托盘的重心，然后用右手协助将托盘托起，再轻轻转动左手腕，将托盘托于肩上。4、行走1）行走时要求：上身挺直、略向前倾、视线开阔、动作敏捷、精力集中、步伐稳健、精神饱满；2）轻托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然变动、重托时则要保证托盘不晃动身体不摇摆，同时要留意，以免生意外碰撞。3）如需急停时，应顺手向前略伸，减速，另及时相扶以消解惯性冲力。4）端托行走时常用五种步伐：A 长步：即是使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。B 快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。主要用于端托送需热吃的菜肴。如锅巴肉片，者者煲、铁板牛肉、松鼠鳜鱼等，因上菜迟了会影响菜肴的风味质量。C 碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进。主要适用于端汤。这种步伐可以保持上身平衡，避免汤汁溢出。D 垫步：垫步即是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行动方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进步中突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。E 跟楼步伐：跑楼步伐是走菜服务员（地哩）端托上楼时使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，重心重倾，一步紧跟一步，不可上一步停一步。5、卸盘若是轻托，卸盘时要注意保持平衡，用右手取物件上台或者接递给宾客。当盘中物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调。若是必须先放在备餐台上或其他空桌上，再待手端送菜盘或其他物品上桌。2.2.17分菜服务程序标准1、准备1 准备好分菜用的服务叉、勺；2 使用服务叉、勺的基本要领是：将服务勺柄夹压在右手中指无名指和小指之间，右手食指和拇指捏拿住服务叉柄，分菜中始终保持勺在下、叉在上的基本形式。2、分菜1餐位分菜1） 服务员以左手托稳菜盘，右手执服务叉、勺，在客人身旁首先将菜肴在餐台上为客人展示全貌。展示菜肴时服务员的身体应微微前倾，以使菜肴的展示位置保持在客人视线的下方。2） 餐位分菜时，服务员必须按照女士优先、主宾优先的原则，依顺时针方向服务。服务员侧身站在客人的左侧，距客人20cm处，微弯腰以使菜盘尽量接近客人的骨碟。用服务叉、勺夹取适量的菜肴，将菜肴分放到客人面前的骨碟中央。3） 在分菜过程中，服务叉、勺始终保持在骨碟或菜盘上方，特别是在分放好菜肴后，要特别防止菜汁滴洒在台面或客人的衣服上。4） 分好菜后，服务员应将右手服务叉、勺始终保持在菜盘上方，直起腰侧身退离客人，再开始为下一位客人分菜。5） 服务员在为客人分菜时，要特别注意菜肴主、辅料的搭配，特别注意客人骨碟中菜肴的摆放形状和效果。6） 服务员分派菜肴份量要均匀。全桌菜肴分派完毕时，盘中还应留在2/10的余量，以备客人要求续添。2台面分菜标准1） 将干净的骨碟按用餐人数的多少，均匀有序地围摆在餐台上，中心留出上菜的空位。2） 分菜时，服务员站在陪同、翻译身旁。首先将菜肴向全桌客人展示，然后左手持长柄汤勺，右手持服务叉、勺为客人分菜。3） 右手服务叉、勺夹菜，左手长柄汤勺接送菜肴，以防菜肴汤汁溅落在台面上。4） 菜肴全部分好后，菜盘中仍需留有少量菜肴，将服务叉、勺顺盘边摆好，以便客人续夹菜时用。长柄汤勺则摆在公用餐盘中。5） 服务员将托派好的菜肴按女士优先，主宾优先的原则服务。上菜时，服务员应从客人右侧，以右手送上，绝不可以站在一处同时为两侧客人上菜。2.3传菜服务程序标准1、准备1）调料、酱料、配料的准备：负责调料、酱料、配料的准备工作，并做到份量充足。如片皮鸭的配料、基围虾的调料等。并随时注意清洁、无异物。2）餐用具的准备：负责如托盘、电饭煲、木夹、盛装调味料的小碗或味碟的准备工作，做到数量保证经营的需要，并随时注意其清洁，无水渍、油迹，木夹上所标明的台号须清晰且归类摆放。3）米饭的准备：负责在进餐前蒸好米饭，做到保质保量保温，并配好饭勺。2、单据整理1） 传菜部接到菜单后，勾单员检查单据是否盖章，是否写清客人的点菜项目、台号、时间、服务人员姓名及日期，是否有估清的菜肴并及时通知。