某广场安全管理手册

明日广场安全管理手册1.0 序 言为了确保明日广场业户生命、财产安全，创造舒适的经营及办公环境，使安全管理工作更加规范有序，现特制订这本手册作为保安部运作指引。2.0 员工须知2.1行为规范(1) 遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。(2) 熟悉治安和消防管理的有关法律法规，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。(3) 以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。(4) 关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与声誉。(5) 对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家。(6) 不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。(7) 精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。(8) 公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。(9) 依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。(10) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(11) 树团队精神敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。(12) 对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。广场、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。2.2 仪容仪表(1) 员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。(2) 男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。(3) 每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。(4) 正确配带肩章、精神带、员工证。(5) 统一穿着深色袜子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更换、无臭味。(6) 不戴饰物，口袋内不装过多物品。(7) 当值时不允许出现以下的姿态和举止：a) 着装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等；b) 身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上；c) 背手或插手，即两手放背后或插在裤袋里；d) 聊天说笑，与无关人员谈话；e) 岗位上抽烟；f) 下蹲或坐凳子；g) 表情过分严肃或呆板。2.3 工作态度(1) 树立“客户至上，服务第一”的宗旨，对待业户、顾客要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有消极、怠慢的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。(2) 工作需尽职尽责，绝不草率，对待业户交办的事项,若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。(3) 当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。(4) 责任尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求给客人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，将问题圆满的解决。遇有客人投诉,必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。(5) 忠实忠诚老实是每个保安员必须具有品德。有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。(6) 效率提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业户、顾客所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。(7) 协作各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推搪，应同心协力解决疑难问题，维护广场的声誉和秩序。 3.0 部门职能(1) 保安部在广场管理处项目经理领导下，实行经理负责制，设立日夜领班各一名，全面负责保安部日常管理工作。(2) 根据综合治理得有关精神，维护广场及周边治安秩序，保障广场及周边的安全，为明日广场各种商务活动提供一个安全的内部环境，执行保安管理服务条例的有关规定。(3) 保安工作将密切与公安机关配合，在公安机关监督指导下，认真贯彻综合治理精神，做好广场的四防（防火、防盗、防抢、防破坏）等安全防范工作。(4) 保安专员负责广场的保安工作规划和指导培训保安人员，并对保安人员日常勤务、技能装备实行检查，认真搞好保安的组织和管理工作。(5) 保安人员实行公开招聘，按照保安管理条例，严格审查，择优录取，报公司经理、保安专员、管理处项目经理审批，听从指挥、遵守国家法令、履行保安职责。(6) 建立完善各项管理制度，制定勤务、内务条例，保安人员法则，以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法，抓好保安人员的思想、业务培训教育，不断提高保安队伍的整体素质。(7) 协助公安机关做好预防和处理明日广场内从事违法犯罪人员的活动，及时采取措施预防灾害事故的发生，一但发生治安及灾害事件，负责组织抢救工作，保障广场内的人员财产的安全。(8) 对混入明日广场内从事违法犯罪者，有抓获并扭送公安机关的责任，但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。(9) 做好内部装修施工的管理和监督，加强对施工过程的检查，防止火灾、保护广场人员财产安全。(10) 做好广场内消防设施的日常检查，加强对义务消防员的技能培训。4.0 部门构架及岗位 架构图略根据广场结构及业户的功能要求，设立监控中心、大堂、巡楼、正门、通道口、外围及车场巡逻等岗位，其中监控中心、大堂、巡楼、车场为24小时全天执勤岗位，任何情况下保持岗位有人，其他岗位视工作情况和人员情况灵活安排。5.0 岗位职责及操作细则51 职 位 ：项目经理工作大纲 ：负责整个明日广场保安、消防工作，包括广场保安工作计划拟定、组织落实、监督管理及总结，拟定部门规章制度，及协助处理投诉事宜。汇报职级 ：物业经理岗位职责及操作细则 ： (1) 全面负责保安部日常运作管理，负责拟定和建立保安部长期工作计划及制度，贯彻执行管理处下达的各项工作任务，并向物业经理负责。(2) 在物业经理的领导下密切与公安机关配合，做好广场的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的综合治理工作，维护好广场治安秩序，保卫广场的安全。(3) 结合广场的具体情况，根据综合治理责任制的要求，编制培训课程，有计划地对保安员进行培训，并对保安人员日常勤务、能力、装备进行检查评估，督促执行，认真搞好保安部的组织管理工作。(4) 维护广场内治安秩序及周边的治安，监管保安员日常工作及对各岗位督导检查，提供一个良好的经营环境。(5) 一旦发生治安灾害事件，负责组织抢救工作，保障广场内人员的生命及财产安全。(6) 公开招聘本部门员工，报物业经理审批并报保安管理委员会审查、备案。(7) 培养训练保安部全体成员服从领导，听从指挥，遵守国家法律、履行保安职责。(8) 建立与完善各项制度，抓好保安员的思想、业务培训，不断提高保安队伍整体素质。(9) 完成管理处交付的各项任务。(10) 负责处理或协助处理广场内的刑事及治安案件。(11) 负责广场重要部位的安全保卫工作。(12) 负责停车场的保卫工作。(13) 负责广场公共设施的安全工作。(14) 负责配合场内卫生监督工作。(15) 负责管理处组织的各项大型活动的保卫工作。(16) 为配合各业户的迁入，提供保安建议。(17) 协助业户做好广场装修监管工作。(18) 耐心接待业户或员工提出的各项要求，及时处理并反馈。(19) 与公安、消防等部门定期联络，协调有关广场的保安对外联系工作。(20) 负责统筹及策划整个广场的消防工作，包括组织义务消防队、安排消防演习，联系消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。(21) 定期按时检查各部门落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。(22) 如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告物业总经理。(23) 定期向物业经理汇报有关广场保安情况及作出建议。52 职 位 ：保安领班工作大纲 ：协助项目经理搞好广场的治安、消防等工作，负责班内日常工作事务的安排，监督管理，处理班内各项事务。汇报职级 ：项目经理岗位职责及操作细则 ：(1) 负责本班当值期间的全面工作，对项目经理负责。(2) 了解上一班的工作情况，跟进注意事项和本部门新的指令。(3) 负责本班考勤工作，主持班前、班后会议，安排班员的工作岗位，检查班员仪容仪表，总结当天执勤情况。(4) 监督各岗位的交接上岗，并对广场进行全面检查。(5) 协助保安部开展法制常识、安全管理知识的培训工作，使员工符合工作要求。(6) 执行各项规章制度，不断巡查各岗位，及时纠正员工违纪违章行为，记录当值员工违纪及突出表现。(7) 处理一般性的事件及客人投诉，重大事项及时汇报上级。(8) 保管好本部门的公用物资和公款。(9) 根据保安部或其他途径反馈的信息，制定下一阶段的工作计划，加强可能出现问题的地方的警戒。(10) 定期总结本班员工的工作情况，向项目经理汇报，对特殊工作要有针对性地对班中的保安员进行分析总结，及时改正工作中存在问题。(11) 巡查各施工区域，检查施工防火安全、施工作业安全及成品保护情况，发现问题及时纠正。(12) 了解班员状况，掌握班员的心态、性格、优缺点，多关心班员，在不违反原则的情况下，帮助班员解决、处理班内事务。(13) 工程上的问题要到场了解，核实记录，并向上级报告。(14) 超越自己职责范围及能力范围的事件要及时向上级汇报，得到指令后采取行动。(15) 督促下属员工做好非办公时间的访客记录。(16) 如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。(17) 每星期对班员评估，每月对班员总结。53 职 位 ：监控中心保安员工作大纲 ：负责广场监控中心各系统设备监控，对各楼层公共区域人员状况进行严密监控。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 保持仪表整洁，举止、言语礼貌。(3) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(4) 严密监控及定期检查记录各系统运行情况，发现问题即时报告，并按程序迅速处理，做好记录。(5) 充分利用广场闭路电视监控系统，对广场严密监控，发现可疑情况定镜录像，即时报告主管处理并与各岗位保持密切协作。(6) 负责做好公用和托管锁匙的保管工作，按规定使用并做好记录。(7) 负责值班电话管理，严禁打私人电话，打进来的私人电话不转接，转告被联系人复电话。(8) 如遇火警，按照火警处理程序处理并写事件报告。(9) 消防报警，根据其内容分别通知电房或电房当值人员跟进处理，完毕后要处理人签名确认并做好记录。(10) 认真对待客户咨询及投诉，礼貌询问内容，并上报主管通知相关部门跟进，处理完毕后由处理人签名确认，若暂时无法处理，应首先上报并做好解释工作。(11) 掌握对讲机系统使用情况，如有故障及时上报处理并做好记录。(12) 在非办公时间内掌握加班公司情况，紧急情况及时与客户联系并做好记录或定点录像。记录：a) 事件报告b) 设备运作日志c) 非办公时间客户投诉处理记录d) 电梯运作记录e) 录像带更换记录f) 电话使用记录g) 紧急情况业户备用锁匙启动记录(13) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(14) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。54 职 位 ：门岗保安员工作大纲 ：负责维持大堂秩序、负责人员及货物出入管理工作，帮客人开门服务。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 保持仪表整洁，举止、言语礼貌。(3) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(4) 办公时间应留意进出人员，发现可疑人员应礼貌询问，并联系监控中心进行监控。(5) 在非办公时间对进出广场人员必须登记有效证明文件，并认真核对证件与持证人身份是否相符，若相符则登记进出时间，否则不予进入。在接待过程中应使用“请”“谢谢”等文明用语。(6) 认真履行职责维护大堂秩序，发现客户进出广场正门有困难时，应主动协助，如协助持重物者。(7) 注意大堂正门外视线范围内的公共秩序，发现异常情况及时报告当值保安领班。(8) 当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保安员迅速前往现场处理。(9) 为确保进入广场的客户安全，指引施工人员从负一层出入，禁止外来推销人员自由进入广场。(10) 严禁大件货物从大堂进入广场，并引导客户将货物由指定通道进入广场。(11) 不向客人提供大堂任何地方保管物品。(12) 谢绝衣冠不整者进入 ，看护老人、小孩在该范围内的活动，有异常情况应劝喻制止并及时报告。(13) 监控大堂范围内的设备（包括照明、电梯等）运作情况，发现异常及时报告，并采取有效措施避免事态扩大。(14) 当发生危害广场的事件时，应立即前往制止，并报上级处理。(15) 如发现客户遗留物品，立即交给当值领班或项目经理，并做好记录。(16) 禁止携带动物、气球或易燃易爆物品进入大堂或电梯内；不可随意携带手提摄录机、照相机进入广场公共场所摄录、照相等活动（经申请获批的或特定场合除外）。(17) 记录一切有关大堂范围发生的事故，提交事故报告。(18) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(19) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。55 职 位 ：大堂保安员工作大纲 ：负责广场正门的出入人员、车辆管理，负责岗位范围的安全、设施管理。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 保持仪表整洁，举止、言语礼貌。(3) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(4) 认真做好车辆停泊指挥工作，检查车辆的物品，核对货物与放行条是否相符，并将放行条存放在值班室信箱内。(5) 当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保安员迅速前往现场处理。(6) 密切注意岗位区域动态，认真做好正门以及大堂秩序工作。(7) 加强施工人员管理，严禁无施工证者进入广场，指引持证者要在指定通道进出，携离之物品须有放行条。严禁携带易燃易爆物品进场施工，特殊情况需获管理处批准后可执行。(8) 必须保持通道畅通无阻，对违例者规劝其离开。(9) 密切注意管辖区周边的治安动态，如发现人流中有异常情况苗头，要提高警惕，并及时通报当值主管及各外围岗保安员，必要时采取有效措施。(10) 协助监控辖区内的卫生状况，发现脏乱现象要及时报告当值领班，由当值领班通知清洁工处理。(11) 严禁无关人员及衣冠不整者进入广场内。(12) 执行工作任务过程中，如有特殊情况不能处理的，要即时向领班报告。(13) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。(14) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。56 职 位 ：巡楼保安员工作大纲 ：负责巡查各楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施及广场状况。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 保持仪表整洁，举止、言语礼貌。(3) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(4) 巡查楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施，发现问题立即处理并报告，做好记录。(5) 协助领班处理紧急情况。(6) 密切留意各业户单位的情况，发现可疑人员应上前礼貌地询问。(7) 发现推销人员立即报领班，并带回管理处处理。(8) 如业户投诉，须耐心聆听，并做好记录，报领班处理。(9) 检查广场所有施工单位是否有管理处批准的施工批文及施工人员是否有工作证，是否有配备灭火器，是否有施工现场吸烟等违规行为，若有违规行为的，则令其停工和报主管处理。(10) 严禁施工人员和业户职员在楼层公共区域内吸烟和游荡。(11) 如接获监控中心通知楼层有烟感报警，则应迅速赶到现场查看确认类别，及时把现场情况通报监控中心，收到监控中心的指示即按指示处理。(12) 若发现楼层业户内有偷盗或抢劫者，在确保自身安全情况下严密监控，并报告主管，要求增援。(13) 非办公时段，检查所有业户的门户，如发现门锁未锁好且房内无职员，立即报主管处理。(14) 非办公时段无业户加班的楼层，应及时关闭卫生间电源及清洁间电源。(15) 随时保持公共区域和走火通道的畅通，清理违规乱放物品，并上报。(16) 密切留意业户未向管理处申报大宗物品搬出，及时报告领班，核查上报（注意处理手法和语气，参照保安规范用语）。(17) 密切留意是否有业户更改公共设施用途或破坏公用设施，并及时上报。(18) 劝告客户不要占用客梯运货，做好解释并上报。(19) 密切留意广场内发生的异味、异常声音、异常光线，并查明来源，查找原因，及时上报处理。(20) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。58 职 位 ：车场巡逻保安员工作大纲 ：负责维持停车场秩序，保证车辆进出畅通。汇报职级 ：保安领班岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。(2) 保持仪表整洁，举止、言语礼貌。(3) 当班前不得饮酒，吃异味食物。(4) 熟记停车场守则，对业户及来访人员热情有礼。(5) 维持停车场秩序，保证车辆进出畅通。(6) 禁止无关人员进入车场，发现车场有行为异常人员要密切监控，并提请监控中心配合监控。(7) 熟记临时车位及月租车位状况，以及车牌与司机。(8) 发生事故应保护现场并及时上报领班处理。(9) 禁止任何人在停车场吸烟、加油和摆放易燃、易爆物品，禁止在停车场内修车、洗车。(10) 禁止司机滞留车场，甚至不熄火在车场睡觉，如有发现及时制止并上报。(11) 检查泊车状况，发现有违例泊车时，发出“违例泊车警告”。(12) 协助车场管理做好其他工作。(13) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。6.0 内部管理运作制度6.1 保安员工守则(1) 模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。(2) 服从领导，一切行动听指挥。(3) 团结同事，努力工作。(4) 密切联系群众，作风正派，办事公道，平等待人。(5) 遵守“六不准”，即：不准假公济私和包庇坏人；不准隐瞒和虚报情况，不准巫陷他人；不准利用工作之便，收取不正当收入、礼物等；不准骂人、打架；不准侵用公安职权，严守保安职责。(6) 积极协助公安机关开展各项治安防范工作，努力完成各项保安服务工作。6.2 岗位工作方法及技巧工作方法：(1) 办公时间业户单元内发生火警，烟感报警，业户报管理处求助这种情况下，消防控制中心应该有火警显示，并且管理处已接到火警求助，说明火灾已经发生。受理人员应要求业户办公人员取最近之灭火器灭火，另一方面通知保安部机动人员和客户部机动人员携带灭火器迅速赶到现场灭火，并通知消防中心按火警程序处理，同时报告各部门经理、最高当值领导，组织灭火疏散。(2) 办公时间，业户单元内有人晕倒、不省人事，业户致电管理处求助在不知病因的情况下，应马上致电“120”请求协助，接报告者应立即通报保安当值主管，组织机动人员赶赴现场协助采取自救处理或将人护送到门口以等候医务人员的救助，同时报告最高当值，事后调查其事故原因，并采取有效措施防止事件再次发生。(3) 办公时间，业户单元内有人闯入、持刀抢劫，业户反锁房内报管理处要求协助A. 接到这类求助后，即刻致电“110”报警，并报告当值领班。B. 安排保安部外围岗位特别是大堂岗值班要密切留意，发现可疑人员必须盘问清楚，无关人员一律不准进入广场，以防止犯罪团伙在广场作案或使案情复杂化。C. 安排机动人员密切留意该业户所在楼层情况，封锁该楼层出入口。D. 稳住业户内办公人员情绪，采取一切措施拖延歹徒的时间，不能使其狗急跳墙、谋害人命。E. 接待公安人员进入现场，听从安排。F. 尽量控制事态的影响，以免造成恐慌，影响其他业户的正常办公。(4) 办公时间，停车场发现有可疑人物偷车，身上有工具及武器A. 马上报告最高当值。B. 致电“110”请求协助。C. 安排消防中心摄像头跟踪，有意外情况及时报告。D. 安排机动人员封锁车场所有可能的出口。E. 禁止一切车辆进入车场和谢绝无关人员进入。F. 迎接公安人员的进入，并听从指挥。(5) 非办公时间，业户大门被撬开，单元内有人影及搜物声音A. 马上报告最高当值。B. 致电“110”请求协助。C. 安排消防中心跟踪监视。D. 安排机动人员封锁该楼层所有出入口。E. 外围岗紧密监视各出入口，杜绝一切可疑人员进入广场。F. 在公安人员的指挥下工作，将犯罪分子捉拿归案。(6) 非办公时间，某楼层公共走廊消防栓漏水，水浸至电梯大堂A. 通知电房将电梯升至顶层。B. 安排机动人员用沙袋堵住电梯口。C. 通知工程人员检查消防栓漏水原因，关掉水源进行检修。D. 通知大堂及机动人员做好解释工作，引领业户加班人员乘消防梯上落到走火通道。通知有关被水浸的业户回来处理（若通知不到根据情况可强行处理）。E. 通知清洁工清除该楼层积水。F. 安排电工检查电梯井中进入情况及电梯使用情况，如有必要则清除积水和通知保养公司员工维修电梯。G. 查明原因，检查整个系统的运行情况。H. 将情况汇报给各部门经理及总经理。(7) 非办公时间，消防监控中心发现有可疑人物在某办公楼层公共走廊流连及窥探业户办公室A. 将情况报告给当值主管及最高当值领导。B. 将摄像枪头跟踪可疑人物并连续录像。C. 由主管带领机动人员前去盘问，检查其随身携带物品及证件（不能搜身，让他们主动出示），若仅为一般公司员工有推销意图者，进行说明教育，勒令其离开广场；若为本广场业户或业户的客户，了解清楚其意图，并应主动帮忙解决；若非以上行为者，甚至相貌凶悍者，或随身携带凶器，应带回值班室进行了解，并通知中心打电话报警或报派出所处理。D. 安排人员检查其他公司单元门情况。E. 加强外围岗特别是大堂当值在非办公时间对进入广场人员的管理（登记）力度。F. 将有关情况逐级汇报。(8) 非办公时间，业户单元内烟感报警，保安赶到业户门外闻到浓烈烟味及门内见到有火光，这种情况足以说明该业户单元内已发生火警，应严格按照火警处理程序处理：A. 保安员应通知中心已确认为火警。B. 迅速就近取灭火器破门而入进行灭火（如有必要报“119”，安排其他业户疏散）。C. 中心将摄像头定该公司门口连续录像；逐级上报火警情况；通知该业户紧急联系人。D. 通知电房切断有关电源，空调值班开抽风机。E. 由当值最高领导或总经理同业户人员进入检查火灾损失情况（业户不在，最少2人以上进入）。F. 若业户联系不上，则按上述原则处理以后，锁好大门，中心监控，到办公时间予以处理。工作技巧(1) 大堂岗1) 非办公时间出入登记A. 迅速起立，面带微笑，礼貌地询问业户。B. 站立并双手接递业户证件。C. 同一公司两位以上职员进入广场时，至少登记两人；离开广场时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。2) 业户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班A. 对于无出入证须返单元加班的业户，由保安领班与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定是否允许其进入广场。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。B. 对不配合登记强行上楼层加班的业户，要立即通知保安领班处理，并通知监控中心录像，观察其是否有钥匙开门。如保安领班处理未果，可电话联系该公司紧急联络人，征求意见。遇到此事情，要忍耐、克制，不可与业户争吵。3) 盘查可疑人员(1) 善于察言观色，对不良情况要迅速做出反应。(2) 识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸；入广场后，喜欢看公司水牌。对于此类人应详细询问，确认其为推销员，应将其劝离广场。(3) 识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细查脸型、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。(4) 遇到可疑的人要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。4) 施工人员的管理(1) 施工人员必须佩戴施工证出入广场。每天第一次进广场时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。(2) 只在广场内施工一天或到施工现场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。(3) 转借他人证件者，一律收缴证件并清离广场。由保安领班将此情况告知施工单位负责人。(4) 从施工场地带出的电机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。5) 广场及绿化带公路边停单车、摩托车 当见到有人将单车或摩托车停放广场外围时，应迅速上前劝阻。如劝阻不听，应讲明：交警及城管人员每日清查此路段，拖走乱停放的车辆，如果车辆被拖走，管理处概不负责。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则通知保安领班配合处理。(2) 巡楼岗1) 劝离推销员A. 礼貌地讲清在广场推销会严重影响业户正常办公。B. 要求其写下承诺书，不得再次进入广场推销。C. 登记其有效证件。D. 劝离广场。2) 盘查可疑人员A. 礼貌地盘问。B. 仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返值班室调查。C. 及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的业户单元询问，了解有无财物损失。D. 视调查了解的情况进行处理。3) 业户未锁门A. 巡楼时逐间推拉各单元门，检查有无锁好。一旦检查发现业户未锁门，无论是推开还是拉开都不要关回。因有些是电子密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。B. 保安领班未到不得离开，不得让其他人或私自进入单元内检查。4) 巡楼保安员应掌握的三个要素A. 耳听异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。B. 眼观周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等）。C. 鼻嗅异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。5) 深夜检查发现业户单元内有人熄灯后从事活动A. 仔细观察单元内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常或非法行为。B. 在不惊动单元内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与单元内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。C. 如大堂无登记，当值人员应将情况报告保安领班，按保安领班吩咐，礼貌地询问业户：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，咨询业户时，观察其表情反映是否正常。核查无疑后，要业户填补加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由保安领班请示管理处领导及征求该公司紧急联络人意见决定是否送派出所处理。6) 发现可疑爆炸物品A. 小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针滴答声，判断是否为爆炸物品。B. 如判断属爆炸物品，应立即通知保安领班报警，等警方派专员前来处理，同时做好警戒，疏散周围所有人员及维护秩序，防止造成恐慌。C. 如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。D. 加强广场出入人员监控，安排机动人员对广场公共区域进行全面检查。E. 控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。(3) 入车道岗A. 军车、警车、“0”字头等特种车辆进入车场时，应对司机讲明，所有特种车车牌车辆进车场都要计时交费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。B. 凡是超出入口限高铁杆的车辆，一律不得进入车场。(4) 车场岗1) 引导车辆泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞。2) 指挥泊位时的手势要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低；泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。3) 司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司机签名确认。4) 司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告保安领班前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。保安领班检查后，能锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，客户部有人当值时，保安领班应通知管理员一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安领班放监控中心保险柜保管；如客户部无人当值，保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证，复印客人身份证，与业户收条一起存档。(5) 监控中心岗1) 电话报火警A. 接火警迅速，处警果断。B. 要问清报警人姓名、单位、火警地点及性质、人员情况等，并做好记录，及时通知巡楼保安员赶往现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统，密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告或经情况，并按总经理的指示向“119火警”台报警。C. 火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。2) 烟感警报A. 接警后迅速通知巡楼保安员检查，并根据保安员检查报告的结果，果断处置。B. 处理方法：a. 接到烟感报警后，迅速将报警的地点通知巡楼保安员前往检查，并报告上级，同时将监控镜头定在报警地点进行观察。b. 收到巡楼保安员的情况报告后，如是火警，立即启动联动系统，并通知上级采取措施，视火情发展，用广播和警铃通知火警区域人员疏散，同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障，将有关情况向工程部报告维修。3) 楼层监控A. 当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕，切实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的单元告知保安员或管理员，以便核实进入过的公司单元有无财物损失等，并将情况报告保安领班，以便保安领班做进一步的处理。B. 除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时，立即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存。如需保存，需在录像带上注明何时何地何事所录。C. 正常情况下，各机定点观看广场不同位置，特殊情况下，根据监控工作需要随时可定镜观看。4) 接听电话A. 电话铃响三声内，接听电话。B. 手持话筒时，第一句话应说“您好，消防中心”，然后仔细听对方说话，必要时做好记录。如听不明白时，应请对方重述一遍。清楚后，待对方说再见后，再说再见。对方放下后再轻轻放下电话。5) 打电话打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费对方时间。对方接电话时，应先报公司部门：“您好，管理处消防中心。”6) 使用电梯对讲电话A. 使用对讲电话知会梯内人员时，应说：“您好，请您”。语气需亲切柔和，切忌命令式的口语。B. 得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。C. 接听对讲电话时，铃声一响，迅速接听，第一句话应说：“请问有什么需要帮忙吗？”切忌说：“喂！什么？”6.3 交接班制度(1) 值班管理规程1) 保安部实行24小时轮班制度。2) 按月安排人员当值情况、人员分配情况及休假情况。3) 按周安排岗位和本周休息情况。(2) 保安员交接班规定1) 按时交接班，接班保安员应提前15分钟到达值班室做好岗前准备工作，明白交班保安员所交代的事情，指令和物品后，应在交班保安员的工作手册上签字，以示明白并正式接班开始工作。若因特殊情况接班保安员未准时接岗时，原当值不能离开岗位。2) 交班保安员在下班时须将当天工作记录交主管签阅，在接班保安人员到岗接班后才能下班。3) 交接班时，交班保安员应将所属物品和器材完整的交给接班安保安员，如有损坏或其他问题，应在交班时讲明并写专题报告；接班保安员也应进行检查，如接班保安员不问清楚的，在事后发现缺少器材，物品的，由接班保安员承担责任。4) 接班保安员对上班物品不清楚，区域卫生差，可以不接班并报主管处理。5) 交换班要有记录。6) 集中上、下班，参加班前班后会。(3) 主管交接规定1) 接班主管必须提前15分钟签到上班，掌握跟进情况，清点交接物品。2) 集中本班职员强调当值纪律，通报当值期间跟进情况。3) 监管各岗位之交接情况，并对异常情况作出处理。4) 对人员临时变动要合理安排岗位执勤，并上报及记录。5) 交班主管必须收集整理好本班当值期间的所有记录表，分类存档或交给下一班。6) 交班后根据当值情况对当班期间工作讲评。(4) 相关表格工作日志、消防中心工作日志、巡查表、出闸纸、事件报告6.4 对讲机使用制度对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。(1) 使用方法1) 呼叫方必须选择相对安静和没有强风影响的位置通话，以提高通话的质量和效率。2) 使用前将音量调至适度即可，太大则会产生杂音，影响他人工作或将工作内容泄漏给无关人员，音量太小会导致接收困难，引至呼叫方重复呼叫，浪费通信资源，降低了工作效率。3) 多部对讲机在同一位置使用同一频道时，只需要将其中一台调到正常收发音量，其他对讲机必须调低音量，以减少附加杂音干扰正常通话。4) 在已有人占用该频道通话时，非紧急情况，切勿急于强行占用，一方面这种行为不礼貌，另一方面会严重影响通话效果。5) 通话时对讲机的接收器必须对正嘴巴，并保持15CM左右的间隔距离（视信号强弱），用右手食指按住发送开关，保证接通后（指示灯变红）才开始通话，当所述内容完毕后才松开食指，以保证通话内容的完整和清晰。6) 必须随时监听对讲机通话内容，一方面若呼叫到对方时，必须听完通话内容后间隔2-3秒马上回复，做到不抢答，以保证对方通话内容完整，不拖延时间，以防止同时占用频道，造成使用混乱；另一方面监听到紧急情况或与本岗位有关的情况，应马上做出处理。7) 拆卸电池前必须先关闭音量开关，以延长使用寿命。(2) 使用规定1) 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2) 发现对讲机有损坏或通讯失灵，应立即向直属上司报告，由部门主管检查确认后交行政部送维修，严禁自行拆修。3) 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4) 禁止用对讲机谈论与工作内容无关事件。5) 用对讲机通话时应使用规范礼貌用语。(3) 相关表格1) 对讲机记录2) 对讲机交收记录 6.5 监控中心工作规程(1) 主要工作职责1) 负责消防监控及录像。2) 负责本责任区内消防设施、设备的外观保养。3) 负责相关消防表格的记录。4) 听从中控室工程师工作安排。5) 负责保障消防电话的畅通。6) 负责责任区域内的清洁卫生工作。(2) 值班工作规程1) 值班人员要掌握本控制单元内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。2) 值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态，严禁脱岗，未经专业培训的无证人员不得上岗。3) 值班人员要认真学习消防法律法规，学习消防专业知识，熟练掌握消防设备的性能及操作规程，提高消防技能。4) 值班时间严禁睡觉、喝酒，不得聊天，打私人电话，不准在控制单元内会客，严禁无关人员触动使用单元内设备。5) 每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。6) 值班人员交接班时，必须核对所有的报警和故障记录，并于当天送主管工程师检查。7) 监控中心设备的专业操作必须由主管工程师进行，中心当值不得擅自越权操作。8) 当系统及设备发生故障时，立即通知工程师处理，以便及时组织检修。9) 严密监视设备运行状况，遇到警报时，按规定程序处理，并做好各种记录，重大情况要及时报告。10) 除当值监控员，弱电工程人员外，严禁其他部门和外来单位人员擅自进入。如因工作需要或进入施工，必须经管理处批准后方可进入。11) 谢绝一切单位或个人参观甚至摄影像，除有管理处最高当值同意且由经理以上人员带领方可进行。12) 各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置。每月第一个周一做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。 13) 当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。14) 当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。15) 从闭路电视发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理。16) 按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。17) 配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验。18) 为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话。19) 当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。20) 中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。(3) 监控系统操作规程监视系统 （CCTV）：1) 每日上岗前应先检查CCTV整个系统的运行状况是否正常。做好记录。2) 重点区域应切到总监视器上，监控员应监视监视屏 的情况。发现可疑情况应作跟踪监视，同时用对讲机通知巡楼保安员现场察看。若情况十分危急（如火灾等），可用消防广播系统通知广场中的相关工作人员。3) 在监视屏中发现的情况应及时处理，并作记录，重大问题以书面形式汇报部门主管。4) 监控系统若发现故障，应及时处理，若无法处理应及时通知工程部派人员维修，故障及处理情况应做好记录存档。门控装置：1) 每日上岗前应先检查门控报警系统是否正常。2) 检查各扇控制门是按规定关闭，若开启应立即用对讲机通知其岗位上的保安员查明原因，并做好记录，上交部门主管。3) 熟悉掌握控制门位置与保安部、工程部统一编号，在门控报警装置发出报警信号时应及时通知当班巡楼的保安员，前往查明原因 ，若无 开控制门许可，应及时做下记录，交保安部主管处理。4) 门控报警装置发生故障无法处理的，应通知工程部派人员维修，并将故障及维修结果做下记录存档。巡更点：1) 熟悉各巡更点的位置。2) 严格保守巡更路线的秘密。3) 若保安员在规定的巡更时间内未到巡更点的，应通知保安领班查明原因。4) 巡更系统发生故障，应及时通知保安领班，将故障及故障处理结果做下记录，存档。音响系统：1) 每日上岗前先检查系统的运行状态是否良好。2) 播放背景音乐时，音量要适中。3) 若发现紧急情况，应配合投入CCTV广播。4) 除监控室工作人员外，任何人未经管理处批准不得操作音响系统。5) 系统出现故障应及时排除，若无法排除的，应立即通知工程部派人员维修，并将故障及处理结果记录存档。(4) 相关表格中控室交接班记录、中控室消防设备监控运行记录表6.6 岗位规范用语大堂岗：查验出闸物品时1) “先生（小姐），您好！请问您是否有物品放行条？”2) “办理货物出闸手续，广场业户手册有规定，目的是为了确保广场财产安全，请您理解和配合我们的工作。”3) “请您将包装箱（盒袋）打开，让我核查一下里面的物品是否与出闸纸上写的一致，好吗？”4) “对不起，耽误您的时间了。”5) “谢谢您的合作。”巡楼岗(1) 劝阻推销人员时1) “先生（小姐），您好！我们发现您去过好几家单元派广告（或推销业务）。”2) “对不起，广场大堂已有告示，为了不影响业户正常办公，不允许进行推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来广场推销。”3) “请您离开广场。”(2) 提醒业户关（锁）好门户时1) “先生（小姐），您好！打扰您了，为了贵公司的财产安全，请您关（锁）好门，以防窃贼有机可乘。”2) “先生（小姐），您好！请您不要将玻璃门朝外开，以免玻璃门被碰坏及影响消防通道，请将玻璃门往里开好吗？”3) “谢谢您的合作。”(3) 劝阻客人使用货梯运货或用铁轮手推车1) “先生（小姐），您好！请您使用货梯运货，因客梯专门提供给客人使用的，运货容易影响客人正常使用以及容易刮花客梯。请您使用货梯运货。”2) “如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下好吗？”3) “先生（小姐），您好！您使用的手推车车轮会损坏广场石材地面，广场规定不能使用铁轮手推车，请您将车辆收起来。”4) “先生（小姐），您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬好吗？”5) “谢谢您的合作。”6) “先生（小姐），您好！请您不要在电梯厅（走廊）拖着货行走，这样容易损坏地面，请您将货物提起