某电脑有限公司产品质量管理及控制研究

盐城工学院本科生毕业论文 2009毕业论文苏州名硕电脑有限公司产品质量管理及控制研究盐城工学院本科生毕业论文 2010苏州名硕电脑有限公司产品质量管理及控制研究摘要：2008年爆发的全球金融危机使得电子产品市场快速萎缩，加之原材料价格高涨，使企业的生存环境发生了急剧的变化，企业之间的竞争变的更加激烈。企业要想度过危机，提高产品质量，降低成本，是目前企业在危机中保持竞争力，永续经营的一种关键途径。苏州名硕电脑有限公司作为一家专业生产电子产品的外资企业，产品质量同样直接影响着企业的生存和发展。顾客对产品质量要求的提高，企业内部质量管理的落后，外部市场的竞争压力以及原材料成本的增加，致使公司的产品质量问题日益突出，已经成为目前需要解决的首要问题。本文对公司的质量管理状况进行论述，对公司质量管理中存在的问题运用实验分析、问卷调查、考核等多种分析方法深入地调查分析，并运用相关统计技术、工具为改进方案提供数据依据。根据ISO9000:2000质量管理标准及全面质量管理要求制定一系列具体的、针对性的改进方案，以改进公司产品质量管理，达到降低产品质量不合格率的目的。为保障产品质量改进方案的实施以及控制方案实施风险，制定了产品质量改进方案实施的保障措施，最后对产品改进方案第一阶段初期实施效果进行评估。论文主要结论是，有效的质量管理关键在于建立一个有效的质量管理体系，使产品质量得到提高，而企业要建立一个有效的质量管理体系，就必须以满足顾客需求为中心，以完善的管理制度为保障。关键词：产品质量管理；质量管理体系；质量控制Research to Product quality management and control of Pegatron corp CO.,LTDAbstract：The global financial crisis which breaked out in 2008 reduced the electronic Productsmarkets rapidly shrinking，combining with the raw material Prices quickly rising，the survival of the enterprise environment has changed so dramatically that the competition among enterprises was becoming more intensity .So how to improve the quality of products and lower the cost are the key means to ensure the companies maintain their competitiveness and sustainable development in current crisis.Pegatron corp company as a Professional electronic products manufacturing enterprises joint ventures ,the product quality same directly impact on the survival and development of the enterprises .Because of the customers improved requirements of the product quality ,the quality management within enterprises was backward，the pressure from the external market，as well as the increase of the raw material costs，the problem of Pegatron corp company，product quality which has become the most important issue that need to be resolved was increasingly serious .In this paper，I mainly descirbed the quality management conditions of the Pegatron corp company，deeply investigated and analysised quality management problems that existed in this company using of experiments analysis，questionnaire survey and assessments etc at the same time，the technique and software of correlation statistics was provided dates to improve the scheme .This article primarily according to ISO9000:2000 standards and total quality management requests to make a series of specific，targeted improvement programs to improve the quality management of the company and lower disqualification of products. For the sake of execution of improved solution for quality of products and control process risk of scheme, the ensure measures for improving solution for quality of products were established . In order to improve the product quality this article focuses on expound effective quality management lies in the establishment of an effective quality management system .While if the enterprises want to establish this system ,the center is to meet customersneeds ,the protection is a perfect management system; the key is the leadership role and full participation. It is necessary to constantly meet customersneeds ,continuously improve quality management to ensure the sustainable development of enterprises. Key words: Product quality management；Quality management system ；Quality control盐城工学院本科生毕业论文 2010目 录1 绪论11.1研究背景及意义11.2国内外研究现状11.3研究对象及方法21.4研究思路及框架22质量管理相关理论概述42.1全面质量管理理论42.1.1全面质量管理定义及特点42.1.2全面质量管理一般方法52.2ISO9000:2000质量管理标准72.2.1ISO9000:2000质量管理体系过程模式72.2.2质量管理的八大原则82.3ISO9000与全面质量管理的关系93名硕电脑公司质量管理体系现状及问题相关分析103.1公司简介及产品质量管理体系现状103.2生产现场的质量管理分析113.2.1生产线布局对产品质量的影响113.2.2 生产环境对产品质量的影响123.3 组织机构对质量管理的影响123.4供应商对质量管理的影响133.5.持续改进活动与质量管理144名硕公司产品质量管理改进方案设计164.1产品质量管理改进方案设计原则164.2生产现场的质量改进164.2.1生产布局的改进164.2.2 5S管理改进184.3公司组织机构的改进194.3.1品质管理部组织机构204.3.2品质管理部主要工作职责204.3.3品质工程课技术班组织机构设置214.4质量管理下的供应商管理改进214.4.1供应商管理的主要职责214.4.2来料品质课评价供应商程序:224.4.3生产性材料供应商的评审224.5持续质量活动的推进234.5.1持续质量改进时机探测和改进模型234.5.2质量持续改进活动机制244.6 产品质量管理改进方案实施初步评估264.6.1 产品质量改进方案实施的保障措施264.6.2 产品质量改进方案初期的效果评估265 结论29参 考 文 献31致 谢32盐城工学院本科生毕业论文 20101 绪论1.1 研究背景及意义IS09000:2000质量管理标准的质量管理定义是“反映实体满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和”，即产品质量是顾客明确和潜在要求的综合体现，这包括了产品的性能、可靠性、经济性、外观等多个方面，而不再仅仅是根据设计要求生产出产品，产品质量形成于并始终贯穿于产品实现的整个生命周期的全过程，与人、材料、机器设备和在生产活动中的各种管理方法等要素密切相关，因而质量管理覆盖了企业环境中与上述过程相关的全部管理环节。目前，质量管理经历了检验阶段、统计过程控制阶段、全面质量管理阶段、管理标准化阶段。发展到当代，现代质量管理具有丰富的内涵和多种形态，结合现代质量管理思想和企业实际需求，分析产品实现整个过程影响产品质量的因素，运用现代质量管理的思想、内容、技术与方法，是推动企业产品质量改进和提高产品质量管理水平的关键。本文比对ISO9000:2000质量管理标准和全面质量管理理论的要求，利用实验分析，问卷调查分析，以及考核等调查方法对质量管理现状进行深入的调查分析，阅读国内外著作和文献，结合名硕公司的实际情况，探讨企业如何运用现代质量管理理念改进和提高企业的质量管理，从而建立持续的竞争优势。本文的研究将给名硕电脑公司带来的积极作用如下:a.增强公司质量管理水平;b.提高生产率;c.提高产品合格率;d.使质量管理更具科学性;e.对制造类的企业质量管理工作能够起到一定的现实借鉴作用。1.2 国内外研究现状随着工业的发展和人们对产品质量要求的不断提高，世界各国对质量管理的研究也不断向前发展。从早期的小作坊生产时的操作者检验、到形成操作与检查分开的工长质量管理、到成立专职的检验部门，从事后检验、全数检验发展到预先控制、抽样检验，这期间质量管理经历了近100年的时间，也形成了很多比较成熟的理论。其中比较著名的有：a.1921年泰勒要求质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离处理，建立了专职检验制度，这种质量管理是一种事后把关，检验信息反馈不及时。b.道奇(H.FDodge)和罗米格(H.GRoming)提出了抽样检验理论，为质量控制和检验理论奠定了基础。c.20世纪30年代休哈特提出了统计质量控制(SQC)理论并首创了进行质量控制的工具一控制图，在当时质量管理理论发展还不是很成熟的情况下，SQC工具虽然能对过程异常进行告警，但不能告知是什么异常(即缺陷发生的关键因素，发生在何处(即哪一道工序)，即不能进行质量诊断，1982年我国张公绪教授首创了两种质量理论(即总质量和分质量)，使得SQC从理论上上升到统计过程控制与诊断。d.1947年戴明提出了戴明循环，即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Cheek)、处理(Act) 的PDCA连续改进循环，以及后来日本整理出的简便易行的质量控制七种工具。e.20世纪60年代朱兰用一条螺旋上升的曲线向人们揭示产品质量有一个产生、形成和实现的过程，人们称为“朱兰质量螺旋曲线”。f.1987年国际标准化组织为适应国际问贸易发展的需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上，发布了IS09000质量管理和质量保证标准，并在1994和2000年进行了修改，形成了全球通用的各个行业的质量管理标准。g.九十年代中期开始，六西格玛从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程的设计、改善和优化技术，继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理理论。总之，随着质量管理理论的不断发展，质量体系标准不断完善，信息技术和质量管理的结合也日益密切，质量管理系统不断趋于系统化和集成化。1.3 研究对象及方法本文的研究对象是针对名硕电脑公司的产品质量改进。对公司产品改进的方法进行研究，研究方法采取了实证分析法、问卷调查分析方法、实验分析方法、系统分析方法等研究方法。首先，发现问题，对名硕电脑公司产品质量形成的生产现场、组织机构、供应商管理、持续改进活动等方面通过各种分析方法发现影响名硕电脑公司产品质量管理问题。其次，问题分析，针对发现的问题进行追根述源的查找根本原因。再次，解决问题的方法，结合全面质量管理理论及ISO9000:2000质量管理标准和世界优秀公司的作法设计解决方案达到提高公司产品质量的目的。最后为保障方案，为确保改进方案的顺利实施和防范实施过程中风险，设计了产品质量改进方案实施的保证措施质量文化建设、改进方案推进的组织机构以及推进计划，目的在于保障设计的质量改进方案的顺利实施，并通过各个实施阶段的评估防范改进方案实施过程中的风险。采取实证的研究方法，对产品质量改进方案第一阶段实施前后产品质量状况改进前后对比，验证产品质量改进方案的实际效果。1.4 研究思路及框架本文以名硕电脑公司目前面临的产品质量不良率高、顾客投诉多，对公司的产品质量问题进行深入地调查、统计和分析，运用相关的质量管理理论、方法和工具找出公司产品质量管理中存在的问题及主要原因，在此基础上，提出针对性产品质量改进方案，为保障改进方案顺利实施和控制改进方案的实施风险，制定了局部到整体的PDCA循环的实施方案。从生产线到全公司的不断修正评估的逐步推进的计划。论文的整体框架为七大部分，如图1-1。持续改进活动与质量管理持续改进活动推 进概 述全面质量管理理论TQM与ISO9000的关系ISO9000质量管理标准生产现场的质量组织机构对质量管理的影响质量管理与供应 商名硕电脑公司质量管理体系现状及问题相关分析改进方案设计原 则生产现场质量改 进组织机构改 进质量管理下的供应商改 进名硕电脑公司产品质量管理质量改进方案改进方案初期效果评估名硕电脑公司产品质量改进实施及初期效果质量管理相关理论结 论图1-1 论文框架2 质量管理相关理论概述质量管理改进离不开质量管理相关理论的应用及指引，本文应用了全面质量管理和ISO9000:2000质量管理标准相关质量管理理论，进行质量改进研究、方案设计。2.1 全面质量管理理论本节对全面质量管理理论的概括:包括定义及一般方法。2.1.1 全面质量管理定义及特点全面质量管理定义:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的管理途径。目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功”。也就是说企业要在激烈的市场竞争中取得优势，就必须以产品质量为导向开展一切管理工作，通过全员参与的质量管理，不断的提高产品质量和服务达到顾客最高的满意程度，最终使得企业获取最大的经济效益。 全面质量管理的特点主要体现在全员参与、全过程控制、管理对象的全面性管理方法的全面性和经济效益的全面性等几个方面。a.全员参与的质量管理产品的好坏，是许多生产环节和各项管理工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响产品的质量。全面质量管理中的“全面”，首先是指质量管理不是少数专职人员的事，它是全企业各部门、各阶层的全体人员共同参加的活动。b.全过程控制的质量管理产品质量首先在设计工程中形成，并通过生产工序制造出来，最后通过销售和服务传递到用户手中。在这里，产品质量产生、形成和实现的全过程，已经从原来的制造和检验过程向前延伸到市场调研、设计、采购、生产准备等过程；向后延伸到包装、发运、使用、用后处理、售前售后服务等环节；向上延伸到经营管理；向下延伸到辅助生产过程，从而形成一个从市场调查、设计、生产、销售直至售后服务的寿命循环周期全过程。（图2-1）c.管理对象的全面性全面质量管理的对象是质量，而且是广义的质量，不仅包括产品质量，还包括工作质量。只有将工作质量提高，才能最终提高产品和服务的质量。除此之外，管理对象全面性的另一个含义是：对影响产品和服务质量因素的全面控制。影响产品质量的因素很多，概括起来包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等方面，只有对这些因素进行全面控制，才能提高产品质量和工作质量。d.管理方法的全面性在全面质量管理中，除了统计方法外，还经常用到各种质量设计技术、工艺过程的反馈控制技术、最优化技术、网络计划技术、预测和决策技术，以及计算机辅助质量管理技术等。制造过程检验过程经营管理过程市场调研设计过程采购过程生产准备过程辅助生产过程包装发运过程使用过程售后服务图2-1 全过程的质量管理2.1.2 全面质量管理一般方法全面质量管理理论具体应用，离不开戴明理论、朱兰理论、克劳斯比的零缺陷理论、石川馨质量管理理论、田口玄一理论、丰田少人化管理思想及5S环境管理思想。A.戴明质量循环改进理论(PDCA)PDCA循环是戴明博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。P(Plan)表示计划;D(do)表示执行;C(check)表示检查;A(action)表示处置;PDCA循环是提高产品质量一套科学的、合乎认识论的一套办事程序，改善质量管理的重要方法，是质量管理体系运转的基本方式。PDCA四个阶段为为:a.P阶段：以提高产品质量，降低成本为目标，通过分析质量存在的问题，制定改进目标，确定达到这些目标的具体办法，通称计划阶段。b. D阶段：按照计划内容、克服各种困难，实施计划，以实现质量改进目标，称为执行阶段。c.C阶段：以计划的要求，检查，验证执行的效果，及时发现执行过程中问题，称检查阶段。d.A阶段：实施成功的经验制定成标准、规章、制度，保持成绩，克服缺点。称总结阶段。B.朱兰的质量理论朱兰提出“质量是一种适用性。而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。a.朱兰80:20法则朱兰博士应用巴雷特(Pareto)原则提出“20/80法则”，他对众多企业调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层员工，而恰恰在80%的质量问题是由于管理责任所引起的。也就是说，产品质量问题的解决的关注点是，企业管理人员的素质所决定的，提高产品质量应建立有效的质量管理体系。在国际质量管理标准ISO9000:2000中，领导责任就是标准基础的八大原则之一，它所在质量管理标准占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020”原则所反映的普遍规律。b.朱兰质量环(也称为质量螺旋)朱兰博士提出，为了获得产品的适用性，也就是顾客使用的满意，需要进行一系列的活动。这些一系列的活动包括，市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务等产品实现的全过程中，产品质量也是在这个过程中实现，这个10个环节首尾相接，形成一个完整的循环，每按顾客要求完成一个环节，一个过程，产品质量就相应的有所提高，产品质量就是在不断循环中螺旋方式上升的规律逐步完善和提高。C.丰田少人化管理思想为了适应需求的变化，使作业现场的作业人员人数具有灵活性，在丰田汽车公司称为少人化.也就是，在丰田汽车公司，所谓少人化意味着在生产上的需求产生变化(减少或增加)时，变更(减少或增加)作业现场的作业人员的人数.同时也保证产品质量。为了实现少人化作为它的前提条件必须满足以下三个要素:a.合适的设备布置设计;b.要有具备多方面能力的训练有素的作业人员，也就是多功能工;c.标准作业组合不间断的在评价和定期修改。D.5S环境管理理论5S是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SETKETSU)、素养(SHYISUKE)五个环境相关的过程，因日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为5S。整理:意思是在工作现场进行区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉;整顿 (SEITON):意思是要用的东西制定物品放置的规则，依据规则将物品定位、定量地摆放整齐并明确地标识;清扫(SEISO):意思是清除工作场地不要的物品，并防止污染的发生;清洁(SETKETSU)意思是将前3个S实施的行之有效的做法，标准化、制度化贯彻执行并维持成果;素养 (SHITSUKE):意思是企业全体人员遵守制定的规章制度，养成良好的习惯。这五个方面是企业质量管理的基础，也是改进产品质量的有效方法。D.质量文化理论质量文化的涵义是指“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。质量文化结构如图2-2厂容厂服厂貌组织机构质量标准质量法 规质量管理体系质量意识质量观念质量精神表层（物质层）幔层（规范层）深层（精神层）厂标图2-2 质量文化层次2.2 ISO9000:2000质量管理标准本节通过对ISO9000:2000质量管理体系过程模式的介绍和基本的八大管理原则的介绍，明确ISO9000:2000质量管理体系的模式和理论基础。2.2.1 ISO9000:2000质量管理体系过程模式ISO标准在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。过程模式如图2-3，说明如下:a.识别顾客需求，采取各种方法识别提供产品给顾客可看作为一个大过程。在这个过程向组织提供输入方面，顾客起着举足轻重的作用。b.图2-3中圆内四个部分的过程构成质量管理体系全部过程，GB/TI9001-2000质量管理标准就是按该图四个部分组成，提出的控制要求。c.基于过程方法，为满足顾客(和其他相关方)的需求提供产品并使其满意的组织活动有四个过程构成:产品实现过程，管理活动过程，资源管理过程，测量、分析和改进过程，即图2-3中圆内所包括的过程。d.这四个过程存在着相互联系和依赖的关系。四个过程中产品实现过程是主要的过程，对这些过程的管理构成管理过程，即管理职责，为了实现过程提供所需资源，构成资源管理过程，对产品实现过程中，针对产品的检测、收集数据进行的分析和对产品质量的改进构成支持过程，即测量、分析和改进过程。e.这四个过程分别可以依据实际情况分为更细的过程。如在图2-3中产品实现方框中有三个箭头表明产品实现过程与顾客要求、其它三个过程以及顾客满意一系列过程构成的。f.监视评价顾客满意程度需要评价顾客使用组织的产品和服务的感受的信息。这可通过测量、分析和改进过程实现。g.PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。图中大箭头表明四个分过程不断循环使得质量管理体系持续改进。PDCA方法也适合于四个分过程的持续改进。h.图2-3中实线箭头表示增值活动;虚线表示信息流，且是双向的。质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现满意要求产品图2-3 以过程为基础的质量管理体系模式2.2.2 质量管理的八大原则2000版ISO9000提出的八项质量管理原则是ISO/TC176在总结国际先进公司质量管理经验后给出的最基本、最通用的一般性规律，可指导一个组织在长期内通过关注顾客及其相关方的需求和期望而达到改进它的总体业绩的目的。具体内容如下表2-1:表2-1 ISO9000:2000质量管理准则准则1：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求以及顾客对产品的满意程度，从而根据顾客要求和期望做出改进，以满足顾客要求并争取超越顾客期望。准则2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。在质量管理中起着重要作用，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织的内部环境和企业的质量文化。 续表2-1 准则3：全员参与员工都是组织之本，高质量的产品是企业员工共同劳动的结果，只有员工的充分参与，才能使员工的才干为组织带来收益。准则5：过程方法系统的识别和管理组织所应用的过程，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以有效地丝线期望的目标。准则6：管理的系统方法将讲过程和过程之间识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。准则7：持续改进一个组织面对严峻的挑战。不进则退，只有不断的改进才有进步，因此持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。准则8：基于事实的决策方法有效的决策时需要科学的态度，并以客观事实或正确的数据和信息分析的基础上，通过分析才能得到。2.3 ISO9000与全面质量管理的关系全面质量管理与ISO9000:2000族标准之间具有同一致性、相互包容性，以及互补性。ISO9000:2000族标准是开展质量管理的基本要求，是企业为了实施其质量方针建立有效运行的质量体系，并为企业建立质量体系提供了具体指导和为实行对内、对外质量保证作出明确规定。ISO9000:2000标准为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。是组织建立和完善质量管理体系，以及衡量组织质量管理体系有效性的普遍适用的标准。全面量管理作为一种现代质量管理理论，具有更丰富的内涵，尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保证产品质量，采取有效的管理方法，不断的满足顾客变化的要求综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动。全面质量管理的理论和一般方法为ISO9000:2000族质量管理体系标准产生、发展奠定了基础。ISO9000:2000族质量管理体系标准在许多方面反映了全面质量管理思想，是全面质量管理发展到一定阶段的产物。因此它们是包容和被包容的关系，同时也是基础和发展的关系。ISO9000:2000标准是全面质量管理的具体体现，因此不断深化全面质量管理工作，也相应的提高依据ISO9000:2000标准制定的企业质量管理体系的有效性。质量管理体系的有效性提高反过来促进提高了全面质量管理的水平。3 名硕电脑公司质量管理体系现状及问题相关分析质量问题分析以及改进方案设计，离不开对公司各个管理相关方面的了解，通过把握公司现状，为下一步产品质量管理相关改进分析提供切入时机。3.1公司简介及产品质量管理体系现状PEGATRON名硕电脑(原华硕集团)1999年华硕电脑集团在苏州投资成立名硕电脑。其后于2000年10月设立苏州科技园区。2008年,华硕电脑集团分立为和硕联合科技股份有限公司PEGATRON CORP/永硕联合国际股份有限公司UNIHANCORP.目前和联集团(苏州)园区内有名硕电脑、凯硕电脑、康硕电子及百硕电脑四家独资子公司,共占地1580亩,总投资额近6亿美元.员工总人数已达7万人,是江苏省第一大厂。 名硕电脑的产品主要可以分下列五大域:主机板及SCSI卡、网络卡等周边接口；高品质的笔记型电脑；高稳定性的服务器、桌上型电脑系统；光驱、声卡、显示卡等多媒体产品；ADSL调制解调器、通讯适配卡等网络通讯产品。公司以完善的管理制度和出色的营运业绩,树立了良好的企业形象。除了生产自己的品牌产品，名硕电脑公司还为世界其他著名企业进行代加工，如索尼、苹果等知名企业。名硕电脑公司产品质量管理体系由来料品质保证、生产过程品质保证以及出货品质保证组成。a.来料品质管理：来料品质管理人员根据部品对应的检查方法书，检查部品，发现异常要求供应商在规定的时间进行对策。来料品质管理人员，对异常对策效果进行确认评估。如果生产线发生来料不良问题，制造部要求来料检查人员在规定的时间进行整改。b.生产线品质管理：产品生产过程中，由制造班对生产过程的产品全数检查，生产线检查发现异常时，召开问题对策会议参加人员由制造、技术、品质相关人员，作出判断生产是否停线，是否可以生产，停止出货以及是否可以出货。生产部门每月召开生产关联人员会议。每月星期二和顾客召开品质会议，进行品质情报沟通。c.出货品质管理：出货品质检查班根据产品对应的抽检方案进行抽检。发现不合格召开品质异常对策会议，进入异常对策程序。产品经抽检合格后才可出货。出货后信息，经过顾客的报告反馈给出货品质管理部门。d.品质监察：公司每年进行一次内部审核，索尼(SONY)公司每年进行一次工程监察，其余顾客不定期来公司进行品质监察。但是最近两年来，由于公司外部环境变化，以及企业集团战略转移，公司高速发展，公司质量体系没有跟随公司发展来而改进完善，生产现场质量管理、组织机构设置、供应商管理、设计管理、质量改进活动、质量培训以及质量文化建设等方面都可能因为没有跟上公司发展的步伐，而对公司质量管理产生负面影响。公司目前的产品不良率情况经调查，电子制造部2009年12月份统计各机种平均不良率为4%，部品制造部2009年12月份统计各机种平均不良率为3%，PCD板制造部2009年12月份统计各机种不良率为9%。从公司产品质量现状数据对比麦肯锡公司对企业的级别划分层次，定义低质企业为平均废品率5.5%，公司目前的质量管理水平全公司不良品率14.04%，按麦肯锡划分企业层次标准，公司在低质企业行列中。针对各部门的产品不良率数据，PCD板产品不良率最高，因此以PCD板制造部作为问题调查主要部门。PCD板制造部产品不良状况进行调查。2009年10月份不良率为18.91%，2009年11月不良率17.13%，2009年12月不良率9.04%。三月平均不良率15.01%。产品不良率过高，同时导致公司顾客投诉发生次数也多。 3.2 生产现场的质量管理分析产品进入量产的生产过程中，能不能达到设计的质量水平和生产出顾客满意的产品，就要看生产过程的相关管理能不能保证产品质量。在这个过程中影响产品质量的因素大致分为人、机器、物料、管理方法和环境等六个方面的因素。本节选取了从生产布局和环境的角度分析对产品质量的影响以寻求改进的机会。3.2.1 生产线布局对产品质量的影响名硕电脑公司进入2008年，顾客对产品个性化需求及金融风暴的发生，导致同型号产品数量下降，生产任务也不稳定，产品质量受到一定的影响。因为现有的生产线不具备柔性。以检查生产线为例说明，检查生产线布局，如图3-1，这种生产线的特点就是:适合大量定制生产，工作任务饱满时人的工作质量最好。但公司目前生产状态，订单时常变化，这样生产线布局就出现很多局限性。图3-1 检查生产线布局首先，生产线订单减少时，生产线作业人员就出现过多的现象。过多的作业员，出现劳动力空闲，影响到员工的效益工资，奖金降低，工作热情也降低。过多的作业人员，生产过程中人员空闲，作业人员注意力容易分散:过多的作业人员，质量培训工作难度增加，人员多，接受培训的人也就多，培训资源、培训需求、考核等方面都增加了难度；作业人员过多，管理幅度增大，沟通纬度也增大，沟通也相应增加难度。其次，生产线过长，生产线产品容易产品堆积，原材料容易混淆；生产线过长，产品生产周期也长，产品周转率下降，生产设备周转率也下降。生产使用面积增大，造成资金的浪费同时生产周期长，顾客的交货期也难于保证。生产线如何布局，是生产现场质量管理的基础，佳能公司应用丰田少人化思想改生产布局，在四年中，产品质量合格率提升约7%，劳动生产率提高了约50%。根据佳能公司的经验，开发先进的生产系统是提高产品质量的基础，高质量的产品不仅需要先进的生产设备，更需要以之相匹配的生产流程。因此对公司生产布局研究，找出适合公司生产情况的生产线布局是，设计出生产线可以根据生产订单的情况增加减少人员的柔性生产线，是达到充分利用人员、提高产品质量、生产效率、减少库存，提高质量管理有效的途径。3.2.2 生产环境对产品质量的影响生产环境问题调查，调查方法:通过抽取实验当天生产25个PCD板。其中3个经检测出现锡膏厚度和均匀度异常，导致PCD板短路和电阻值不稳等情况，确认为环境问题对产品质量影响较大。公司的大多数零部件是高精密部件，工作场所环境差，灰尘较多是影响产品质量的关键因素，如何搞好环境管理是提高公司产品质量管理的有效途径。ISO9000:2000标准也要求“组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境”。也就是必要的工作环境是公司保证产品质量的条件。公司应对实现产品符合性所需的工作环境加以确定，并对工作环境中与产品符合性有关的条件加以管理。这些工作条件包括物理的、社会的、心理的(如创造一种良好的工作氛围，从而更好地发挥公司内人员的潜能)。改进环境管理目前的作法就是推行5S管理，推行5S的管理的作用就是能彻底消除各种问题的隐患，强壮企业的“体魄”，提高免疫力。只有彻底消除各种问题的隐患才有可能提高公司的产品质量管理水平。3.3 组织机构对质量管理的影响名硕电脑公司由于近几年高速发展，时常发生顾客的产品无法按规定的交货期提交，为了保障顾客的交货期，公司的组织机构设置如图3-2，没有设立专门负责品质管理与制造部平级的机构，各部门的质量管理机构以班的组织形式分布在各制造部，这种组织机构设置有利于发生品质问题时，制造部主任可优先考虑生产交期，做出决策，尽最大能力保证交货期。但是对于质量、价格、交货期等顾客满意因素，质量是一切的根本。因此，公司组织结构设计，应采取基于质量导向的设计，合并各制造部的品质管理班，建立制造部平级的质量管理部门，实现部门资源共享，品质管理部门设立品质技术班，以建立生产流程品质负责制度，直接面向顾客，品质技术班有权利根据各部门的发生品质问题，调动内部人力、物力资源组成改进团队，集中资源解决问题，顾客的信息可以直接反馈到流程团队负责人，这样质量管理及时了解顾客的期望，便于以顾客导向进行质量改进活动。现在组织机构设置存在主要问题原因分析如下。a.资源浪费，各部门的测试设备只能本部门使用，这样可以共有使用的测试设备，由于各部门的间隔，无法使用。b.质量人员与顾客分离，各部门质量管理由班长负责，级别低，顾客的信息首先传达到制造部主任，主任全盘评估后传达给质量管理班长，这样质量部门就无法了解顾客的期望和他们对公司提供的产品和服务的满意程度。c.质量管理人员没有质量管理决策权，质量管理公司每个制造部只有设班长级别管理，当生产线发生质量问题，质量管理人员没有最后决策权，召开异常品质会议或是停止生产，都需制造主任批准。d.质量部门不能根据情况统筹调配人力资源，由于各制造部的质量管理归各制造部管理，这样的设置，使得质量管理部门在全局考虑下调动质量管理人员组成改进横向团队就无法实现，也无法实现顾客信息共享，质量管理部门无法致力于使顾客满意和不断改进工作。戴明14条管理原则之一就是“破除部门之间的壁垒”，因为“不同部门之间的员工必须作为一个团队参与工作”。这个口号揭示了全面质量管理的哲学在组织设计方面包含的核心理念。制造部课长制造主任品质管理班长原材料检查出货检查工序巡查图3-2 制造部品质管理组织机构3.4 供应商对质量管理的影响依据全面质量管理理论，公司的产品质量形成，是每个过程的综合结果，供应商的提供的产品是公司的产品的组成部分，直接关系到公司产品形成的质量好坏。因此，对供应商提供的质量加强管理可以提高公司产品质量并可减低公司的检验成本。名硕电脑公司现有近170家供应商，但在物料准时交货率和合格率总体水平跟优秀公司比较水平教低，同时2008年原材料和能源价格不断上涨，公司的产品制造成本增加。部分供应商为了降低自身的成本压力，降低产品的合格标准，牺牲产品质量，结果带来了连锁质量问题。通过对公司12月份供应商来料按准时率、合格率的统计(见表3-1)，可以看出，因供应商来料质量问题而影响公司产品出货交期的比例为43%，公司本身生产产品质量问题而影响公司产品出货的比例为57%(见表3-2)。表3-1 公司12月份到料准时合格率分类准时到料率生产线发现不良率受入检查合格率原材料100%1%98%部件90%5%75%辅助材料100%0.00%100%表3-2 公司12月份延误交货次数汇总责任部门迟交货物次数所占比例制造1543%供应商2057%总迟交货物次数25名硕电脑公司目前没有对供应商评价体系，供应商科学淘汰机制就无法实现。原材料的质量的一致性，就难于保证，为了保证原材料质量的一致性、以及建立互利的供应商关系，势必要减少同种产品的供应商。世界优秀的公司都在致力于减少供应商提高原材料产品质量，例如:施乐公司已把供应商降低了90%，从4000多家降低到1990年的450家。减少供应商数量首要作用减少了入厂的原材料的质量差异，使得公司出厂的产品质量提高。但是大幅度减少供应商的作法，公司增大了对供应商的依赖性，一旦供应商停产，或产品质量有问题，就势必给公司带来巨大风险。建立供应商分级管理，帮助供应商提高产品质量管理的体制。只有这样才能够找出所有能满足要求的供应商，避免突发事件造成的风险情况发生，降低采购成本，提高经济效益。3.5 持续改进活动与质量管理根据名硕电脑公司PCD主板制造部质量改进活动调查的情况质量改进要求有改进计划，从创造质量改进的环境入手，建立质量改进组织，进行具体的策划，并实施计划进行评审。然后动员全员参与，采取有效的、可行的方法和工具，持续不断的进行改进，最终才能取得成果。名硕电脑公司的质量改进只是通过品质检查和顾客投诉，管理人员技术人员参与，公司开展QC小组活动数量与优秀公司比较，公司2007年根据公司ISO推行办的统计，QC小组组建4个。改善提案活动，有效提案20个。横向对比2006年沈阳飞机工业公司开展QC小组组建110个，以之相差很远。分析如下图3-3。活动过程流于形式管理者不重视组织质量改进活动效果差人员缺乏培训环境改进价值观缺乏激励措施缺乏图3-3 质量改进活动鱼骨分析图a.最高管理者不够重视，没有成立质量改进组织，统一调配改进资源，对持续质量改进进行策划。b.质量改进活动过程以及评价方法流于形式，各活动环节缺乏控制。公司的优秀QC小组评比，不是以实际产生多少效益为标准，而是发表大会中，谁发表资料做的好，演讲口才好就评给那一组，QC小组发表没有一定的评价标准，改进活动流于形式，打消了员工参加活动积极性。c.质量改进知识和技能缺乏，质量改进知识的培训，统计技术的知识没有在公司年度计划里发现。d.员工怕参加质量改进提高了生产效率，自己容易失去岗位。e.员工没有一套强调满足顾客的需要和不断追求更高的目标的价值观，大多数的员工对质量水平有着错误的认识，认为产品质量己达到绩效考核目标，符合设计要求，维持现状已经很不容易了，不需要在花时间、金钱投入去做小改善，得不尝失，没有规定改进的审核和奖励制度。4名硕公司产品质量管理改进方案设计菲根堡姆20世纪60年代提出全而质量管理（TQM）的概念将其定义为“为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系”。根据菲根堡姆的全面质量管理思想。针对影响产品质量分析的原因，从分析的各个方面设计改进方案，改进的目标，使名硕电脑公司能够建立一个自我完善、自我改进的体系。4.1 产品质量管理改进方案设计原则产品质量改进方案设计原则如下:a.系统原则:方案设计考虑产品实现的全过程。包括产品设计、供应商管理、生产现场管理、持续质量改进活动的推进、环境、员工培训等。b.预防原则:整个方案设计中，从各方面考虑预防不合格品的发生，从供应商管理、设计管理、环境管理、生产现场管理、持续改进活动等方面采取预防性方案设计。c.全员参与原则:质量管理体系的改进考虑促进全员参与质量管理的体制。d.PDCA循环改进原则。整个方案改进按照P.D.C.A循环的方式进行分阶段改进。4.2 生产现场的质量改进生产现场的质量改进包括两个方面，第一个方面，生产线布