某餐饮管理有限公司运营手册

青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd. 青岛嘉家焰餐饮管理有限公司运营手册2014年3月1日第一版 目 录第一章 公司简介及发展历程第二章 公司战略目标第三章 公司及营运部组织架构图第四章 员工上岗指南第五章 营运部读书文化第六章 服务员服务指导篇第七章 迎宾员服务指导篇第八章 传菜员服务指导篇第九章 收银员服务指导篇第十章 撤台员服务指导篇第十一章 店助服务指导篇第十二章 店总服务指导篇第十三章 运营副总服务指导篇第十四章 六常标准知识第十五章 营运细则知识篇第十六章 运营部各种表格第十七章 员工发展空间第一章 公司简介l 简介l 京焰风尚云南菜隶属于青岛嘉焰酒店管理有限公司，公司专注于连锁型小资情调餐厅的投资和经营管理，旗下有两个餐饮品牌“京焰风尚云南菜和小乔湘湖南菜”l 公司以各个城市的大型购物中心为选址目标，店中店模式进行经营，积累了丰富的店中店经营管理运营经验。2013年开业的商场店均取得了很好的业绩。l 为了更好的持续性的发展，公司采用系统流程化管理、中央厨房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，这些后勤和管理上的调整为2014年公司的发展打下了良好的基础。l 京焰风尚云南菜，最小资的云南菜餐厅。l 菜品用四个篇章来表现：l 第一篇章“魅行”将云南每个城市最特色和好吃的菜品汇集在一起，无需去云南就可以品尝到云南各地的美食；l 第二篇章“辗转。烧烤”采用民族烧烤的手法烤制各种海鲜和其他食材，更加的新鲜和出奇；l 第三篇章“至味”创意云南菜品，创新的口味和感觉；l 第四篇章“市井。吃饭粑”采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品尝云南市井点滴的味道。l 京焰风尚云南菜，颠覆传统特色餐厅的经营方式，延续云南轻松休闲的独有情调，将各种果汁、点心、小吃、粥品、茶饮运用到下午茶时间，时尚的感受放松的心境，无处不体现小资的生活风尚。l 发展历程：l 企业图标：“京焰”两个字代表云南的男人力量、火热“风尚云南”四个字代表云南的女人婀娜、柔美第二章 公司战略目标第三章 公司及运营部组织架构图财务部人力资源部办公室总经理董事会营运部销售部厨政部加工厂营销部研发部市场部事业部组织架构图事业部副总运营部副总厨政部副总直营店潍坊片区济宁片区大同片区内蒙片区威海片区烟台片区济南片区武汉片区大连片区淄博片区店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长质检部研发部第四章员工上岗指南新员工上岗指南您好，欢迎来到（ ）品牌餐饮企业，真心的为我们又多了一名工作伙伴而感到高兴。作为新员工，来到一个新的环境，也许以前曾经从事过类似的行业，也许这是你的第一次工作经历，需要了解和学习的知识和社会经验很多，为了帮助大家更快的适应一个新的环境，减少陌生感，尽快地成长为一名合格的（ ）餐饮员工，请大家在工作开始时，首先注意下面的问题，这样会使你减少很多不必要的麻烦，增加自信心，希望你能开心地工作，开心地学习，开心地赚钱。这也是我的工作信条！京焰品牌京焰的含义：是惊艳的谐音，将古老的云南文化进行了惊艳版的演绎。突出小资风尚，在装修风格上和菜品出品上充满了休闲、时尚感 京焰形象突出小资洋气、时尚、品味（灯光、环境、服务、装修、器皿、菜品、油纸伞、装饰、气味）菜品篇章介绍将云南各地的美食进行了汇总，叫做魅行。菜品分为四个篇章： 第一篇章魅行云南，将云南每个城市的最特色的菜品进行汇总，“不必去云南，京焰带您吃遍云南美食”说的就是这个篇章； 第二篇章辗转民族烧烤，将云南各个少数民族的特色烧烤汇集在一起，进行了小部分口味的调整，在这个篇章里可以吃到云南独具风味的烤品； 第三篇章至味，将传统的老滇菜进行创意和创新，采用更健康的操作方法表现菜品的风尚个性，在这个篇章里完全可以感受到风尚云南菜的味道； 第四篇章市井。吃饭粑，将云南街边的小吃和家庭制作主食的方法搬上小餐厅，在这个篇章里完全可以感受到云南市井的风情和家居的风貌。 京焰经营的特点： 以小餐厅的形式、小资的风格为发展方向，在各个时尚的商场里为选址目标，不断的提升小资品味，让每个热爱生活的人都喜欢在小资的餐厅里面找到自我。京焰服务的特点： 每道菜上桌前都会介绍菜品的篇章，让每一个进入京焰风尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。京焰元素符号的代表麻布、木头、竹子、油灯、原色瓦转1、餐饮服务行业是一个讲究卫生的行业，我们作为从业人员，应首先从自身的卫生做起，养成良好的个人卫生习惯，并且在工作中形成卫生的操作习惯。2、上下班请指纹打卡。3、在店内，不允许吸烟。上班时间不允许喝酒。4、大门口迎宾区请不要使用，无论是穿工作服还是便装（用餐除外）。5、酒店所提供的员工餐是一种福利。6、请大家节约员工餐，每次员工餐结束后请将饭渣一起带走。7、员工请不要与客人抢路。8、如果你需要喝水，请使用自己的杯子，不要使用客用餐具。9、我们在工作中，会经常需要与客人交流，作为新员工，如果遇到客人询问，不知如何回答时，可以先这样回答：您好，对不起，我是新来的，我帮您问一下。并要注意及时回复客人的询问。在服务中，暂时不懂的，可以理解，但是服务中缺少礼貌和微笑却是不能被原谅的。 10、如果你不是厨房工作人员，请不要随便进入加工操作间。11、在厨房内行走时，请小心地滑。12、在大厅内看见地下有油或水，请及时拖干。 如遇到不懂的问题可以向老员工、师傅、店助、店总请教。相信他们会非常愿意帮助你的。为期七天的试用期培训请看培训流程一：嘉焰三大目标1、在嘉焰创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在嘉焰变成现实；3、将嘉焰开向全国，成为上市公司； 二：嘉焰服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情；2、客人的每件小事要当成大事去做； 三：嘉焰员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台； 四：嘉焰的含义对员工的解释1、 嘉：“家”的谐音，我们是快乐的一家人；2、 焰：红红火火；3、 综合解释：快乐的家庭很红火 五：嘉焰用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。心胸像大海一样，可以承担任何事；保证人品没问题；有一颗积极上进的心； 六：嘉焰的17个岗位公司：（公司副总、财务主管、出纳、人事、加工厂经理、）前厅：（运营副总、大区副总、店总、店助、服务、传菜、收银、迎宾、）后厨：（总厨、厨师长、副厨、 厨房师傅）七：培训对员工的要求1、吃饭必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：培训上课时要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。6、认真做好培训记录九：宿舍要求1、宿舍内员工必须服从舍长的管理；2、进入宿舍不准大声喧哗；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：臭鞋、臭袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、宿舍内不准乱拉电线；7、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。第五章营运部读书文化三个和尚挑水吃把信送给加西亚第六章服务员服务指导篇服务员岗位指导书服务员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化） 服务员服务1、熟练掌握本店的企业文化知识2、热情招待客户，时刻有点头、问好、微笑3、想客人所想，急客人所急，做任何事情之前一定要想到客户前面4、服务“五声”时刻铭记在心5、熟悉菜品知识、会员卡的活动内容6、解决客人的简单投诉卫生1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护销售1、自信心2、明确区域目标并完成3、会员卡的销售方法4、点菜的流程及搭配工作流程餐前1、早班人员9：30之前吃完早饭将自己的仪容仪表整理好，开始进入一天的工作状态2、首先进行桌面的整理（花卉、餐巾纸盒、展示牌、水壶）和摆台（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），保证所有上桌的餐具做到三无（无水、无油、无破损、）3、工作柜内餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助点菜单、一次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、）齐全。所有物品按照六常摆放。10:20之前做完4、检查各区域安利水壶、毛巾、垃圾桶是否干净整洁、10:25之前整理好。4、准备好例会本和四带整理好仪容仪表参加10:30的早会餐中：一、服务员迎客流程：1、所有服务人员在11:30在迎宾的大门口站位，等待客人的光临2、客人进店时要响应迎宾：“欢迎光临（ ）”，3、当区域服务人员要点头、微笑加问好，并立刻把客人迎接入座，4、及时送上两本菜谱并给客户做自我介绍(注：标准语术是 您好我是*，很高兴为您服务，请问现在可以点菜吗？)，倒上茶水。）二、服务员点菜流程：1、先做自我介绍，给客人倒茶水、2、主动给客户介绍本店的特色招牌菜品、甜品、主食以及酒水饮料3、给客人复报菜单，以确认顾客所点菜品，再次确认是否下对台号和开台人数。4、及时下单并将客户所点酒水和菜单放在桌子上，以便于划底单。跟客人打招呼（你好，这是您点的菜单，请您确认一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服务员餐中服务流程：1、上菜之前先腾出位置，上菜报篇章和菜品名称，超过时间（标准是十五分钟）未上的菜品及时找管理人员催菜，服务人员不准进传菜部催菜。要催菜找管理人员或传菜人员，后厨指定催菜人员：值班厨师长2、特色以及需要操作的菜品要当着客人的面一边操作一边介绍，（如：泡沫凉米线、微醺烤鱼配凤梨、）汤菜要给客人分汤，（如：野生菌汤、淮山药排骨汤、汽锅鸡等）3、上完菜要及时划底单。一整桌菜都上齐的情况下要记得折底单，并跟客人说：打扰一下，您点的菜都上齐了，祝您用餐愉快4、巡台：是否有长时间未上的菜品以及询问客人菜品口味、换骨碟和是否有需要撤的空盘子、地面是否有垃圾。巡台时及时为客人添水，此过程可以多和客人互动，使自己拥有更多的老顾客5、不得擅自离开工作区域，特殊情况时告知同事，及时返回。四、顾客买单流程：1、买单四问：是否有需要退得酒水，菜是否上齐、是否有需要打包的菜品、有无本店会员卡、打折卡2、用点菜宝查询客人的消费金额，核实无误后告知客户3、如果客户是刷卡，及时到吧台取POS机，让客户在桌面进行结账。用现金买单，拿着现金去吧台，将预结单和零钱交给客人确认一遍、如需开票告诉客人，请拿着预结到吧台打印即可，我们服务员不可以打印发票，不好意思3、客人走时提醒客户有无遗留物品并致送客语（慢走，欢迎下次光临京焰）。五、撤台流程：1、先看好客人有无遗留的东西，有的话及时拿到吧台和有无破损的餐具。2、现将骨碟以及盘内的垃圾倒到一个盘子里，大小餐具进行分类，先撤大餐具后撤小餐具。撤台的过程中禁止用手拿。2、先喷安利水，用筷子先将桌面上的大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用湿抹布擦一遍，再用干抹布擦一遍。并以对讲机通知迎宾可以带客，摆好台准备接客（餐具、餐巾纸、菜谱、茶水准备齐全），3、地面卫生由撤台阿姨负责保持，当各区域地面有垃圾时，要及时进行清扫，保持地面干净整洁。注：服务过程中不得与客人发生任何冲突，有解决不了的事情第一时间找到管理人员，不可不管不问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1、晚班9:00交接，没有客人的区域把灯关掉，保证各自区域的的客人有人照顾，及时把空的桌面擦干净并摆好台。不值班的员工审单需要签字的找领导签字，并统计好各自的提成，上交吧台。3、刷完的餐具烘干之后备到工作柜，并做到三无。（无水、无油、无破损）4、值班家人所有的餐巾纸盒收起来放到一起，有利于第二天备餐巾纸。毛巾、垃圾桶洗干净放到指定的位置，地面扫干净并拖干净。5、9:30晚饭，所有员工吃晚饭之后把脏的桌子擦好。找管理层检查合格之后方可下班。值班标准：达到第二天营业的状态（干的餐具备到工作柜内而且物品按照六常摆放，地面无垃圾）注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第七章迎宾员服务指导篇迎宾岗位指导书一；迎宾岗位职责；迎宾员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化） 迎宾员引导客户消费.引领客人1、引导客人进店消费2、将进店的客人带到相应的餐位3、店内活动的熟知.以及店内桌号及餐位的熟知区域卫生的检查、设备维护1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护客户服务满意1、热情招待客户，时刻有微笑2、不要随意让客户喊叫，做到客户的前面3、迎宾语和送客语的带动4,、对菜品的熟知，才能让客人更满意二、工作流程餐前：1、9：50之前到店（包括吃饭时间）整理好仪容仪表准备进入工作状态。2、10:00之前整理好自己的仪容仪表、把门头灯打开、保证机器门头灯正常运转。3、10:30将爆米花提前准备爆好.周五、六、日。要提前多爆一些用打包袋装好两包.放起来已备不够用。5,、将门口客人候桌的桌子椅子、展架，迎宾台、菜谱、摆放到指定的位置.6、将候桌用的薄荷糖、茶水、候桌卡、笔、订餐卡提前准备好。7、10:25准备好例会本参加早会7、开完例会之后，先打扫区域卫生。标准（玻璃无污点、机器正常运转。候坐桌椅摆放整齐候坐卡、附加值备足备全、查看订餐本的订餐情况。给订餐的客人安排相应合适的位置，并将客人订餐的信息写在订餐卡上，放在客人预订的桌子上，并通知当台服务员订餐情况。餐中：1.迎宾接电话为四句话：您好，报店名，报姓名，很高兴为您服务，口气温柔，礼貌2.接受客人订餐必须询问清楚几位，时间，姓名，联系电话，做好准备，询问清楚，记录完整后要致感谢词“谢谢您的订餐”3、注意客人的订餐时间，差五分钟未到要打电话询问，（前提是客人较多，等位置时）询问客人的口气要礼貌，温柔，等客人回答要到，就要致礼貌语“打扰您了，等候您的到来”若客人说不到了，要说“没关系，欢迎您下次光临”4、在门口喊客.要用术语（.比如；不必去云南，就可以品尝到云南的各地美食.）还可以适当的添加一些活动内容在术语里（比如周一会员持卡消费吊牌菜品打7.8折优惠）不要放过每一位门口经过的客人，(一定要热情接待，微笑时刻挂在脸上)多与客人交流，多与客人介绍菜品。最主要的在于机动灵活，对于进店的客人，不能再流失掉，想尽办法将客人留住5、客人进店.先询问客人几位；姐，哥您几位。.进店要喊迎宾语：来客几位。与服务家人一起回应；欢迎光临京焰。将客人带到相应合适的桌位.（在带位时要注意三步一回头.五步一招手.手势指引.五指并拢用右手指引，然后将右手伸向要带位的方向）6、安排未预定客人要先安排窗边，就算是桌面没打扫也要往靠窗边安排，（这样会招揽吸引客人）（将客人带到相应的位子上，并将菜谱双手递给客人.找相应的服务员，将客人介绍给服务人员；你好，XXX，这边客人是X位，请你帮我照顾好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开，（预定的客人要询问姓名，电话，如果客人就是预订者，就一定要称呼为*先生或小姐，“您好，请这边走”将客人带到座位时，将客人介绍给服务人员；你好，XXX，这边客人是X位，请你帮我照顾好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开，）快速的回到门口准备迎接下一桌客人。7、如遇周末客人等位时. 迎宾在营业高峰期是灵活机动的，要及时主动用对讲机询问餐厅是否有即将离开买单的客人，在此之前要先给客人侯座卡，根据客人的人数情况可拆桌或拼桌，8、对打包外卖的客人要主动倒水，递送报纸、爆米花，9、雨季，天气变化时，要注意帮客人拿送物品，看见客人拿物品抱孩子时，也要帮客人拿着，若遇到残疾人，要帮助其出入店，若客人带雨伞入店，主动帮客人用打包袋装好.并告诉客人，打包好后为其送过去10、客人离店时，迎宾要主动送订餐卡与薄荷糖。餐后：1中午2点将门口的菜谱收回，2.下午4:30之前把爆米花准备好例会之后打扫区域卫生。5:00准备接客。3晚上8.30将爆米花机打扫干净，剩余的爆米花用打包袋装好，第二天使用，4、晚上下班之前，及时把门口摆放的物品收回，晚上9.30将门头灯关闭4收尾标准：注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下第八章传菜员服务指导篇传菜岗位指导书一；传菜岗位职责；传菜员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）传菜员及时上菜1、根据菜品器皿的要求进行上菜2、根据要求把菜品传到指定地点3、根据菜品标准进行质量把关4、传菜回来的路上如有空盘要及时捎回区域卫生的检查、设备维护1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护客户的满意度1、见到客人及时微笑问好2、在传菜过程中遇到客人问题要及时给与解答3、二、工作流程餐前：1、9.40到店进行吃早饭.如早上不吃早饭可以9.50店.2、10:00之前进店将仪容仪表整理完毕 ，将对讲机带好；3、传菜部的卫生整理，将传菜部的工作台物品、托盘、吊架、墙面、地面按照六常标准进行打扫干净并摆放整齐；。10：30之前打扫完毕；4、根据菜品的要求将不锈钢刀叉、不锈钢勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具准备齐全。10:50之前准备完毕 5、将蒸好的米饭放入指定的保温桶里，将装米饭的碗干净整齐的摆放指定位置，小碗不能低于20个；11：00之前准备完毕。餐中：1、 根据菜品的要求进行传菜；列：需带刀叉的带刀叉、需带勺子的带勺子等；2、 根据菜品的出品进行质量的把关，分别为菜品的量、卫生、器皿的把关；3、 将菜品适量的整齐放到托盘上并与菜品底单进行核对后将菜品传到指定位置；4、 微笑服务，遇到客人应打招呼，传菜的过程中应注意给客人让路，点头微笑加问好，千万不要将汤滴到客人身上5、 所有的传菜工作做完，应马上帮服务员服务，注意地面卫生，地面是否有油，水，垃圾，若有马上擦干净6、 对未按照菜品要求出菜的菜品应及时用对讲机汇报领导给与解决（例如盘边卫生不合格、烟熏未带烟罩或无烟、菜量少等菜品；7、 如菜品底单丢失或者看不清楚应及时与吧台对讲机沟通进行查询后通知相应服务员或者领导；8、 如去洗手间应及时对讲机沟通找人顶岗保证不空岗；注：传菜过程中不得与客人、同事发生任何冲突，有解决不了的事情第一时间找到管理人员，不可不管不问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1、 与厨房和服务员确认菜品全部是否上齐2、 传菜部的卫生整理，将传菜部的工作台物品、托盘、吊架、墙面、地面按照六常标准进行打扫干净并摆放整齐；3、 将前厅所有的垃圾统一装到一个垃圾袋后放到商场指定地点；4、 在职工餐开始前10分钟将剩余米饭用不锈钢托盘装好放到指定地点作为职工餐使用；5、 将保温桶清洗干净注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第九章收银员服务指导篇收银岗位指导书一；收银岗位职责；收银员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化） 收银员快速准确的为客人买单1、收银技能要熟练，不能让客人等很长时间，保证客户满意度2、买单要畅收唱付，不得出现错账现象3、店内活动的熟知.按照标准流程进行买单，办卡与交班1、所有的打折等权限类操作需在管理层授权与监督下进行2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、酒水每日进行盘点，盘盈盘亏需进行登记会员卡办理与区域卫生1、热情招待客户，时刻有微笑2、时刻进行会员卡销售，询问菜品口味并反馈3、餐前准备、六常日常维护，随时保持区域卫生二、工作流程餐前1 9.40到店进行吃早饭.如早上不吃早饭可以9.50店.打卡。2饭后首先将吧台整理一遍，吧台所有物品摆放整齐，电脑所有收银软件全部打开 10:10之前收拾完毕3吧台卫生，酒柜擦拭一遍，酒瓶无灰尘，吧台桌面无水渍垃圾 将酒水、打印纸各种单据、发票备齐，保证营业期间酒水、打印纸、发票不会出现短缺现象。 10:20之前整理完毕4整理小仓库，所有东西按照六常摆放整齐。对讲机领用。 10:30之前收拾完毕5. 10:30准时参加例会，仪容仪表合格餐中1在迎宾喊来客几位时，要和大家一起喊；欢迎光临京焰。2买单过程严格按照工作流程进行，打折 退菜等需要由管理人员监督授权下操作不得私自进行操作。3 控制发票额度 按照公司规定尽可能的节省发票，但不可应为发票引发客诉，解决不了时即使找到管理人员，不得与客人发生任何的冲突，如有发生坚决重罚4 不得私自允许管理人员除外人员进入吧台，出现事故自行负责5 对待客人要热情，对于客人提出的问题及时解答，禁止对客人爱答不理6.对于店内的新活动及时向客人做宣传。7.会员卡的销售。但是不能因为销售会员卡引起客人的反感。8 随时保持吧台及地面卫生餐后1整理账目，收据 各种统计数据，各种单子一定要数准确，（包括休班条、离职单、入职单、各种合同、以及商场下发的文件）以及需要及时转回财务的整理出来，方便第二天转单人员及时转单。所有的单子整理完毕签字认可。2进行吧台酒水的盘点，当天出现酒水、饮料少或多的现象，当天要告知当值的管理层进行处理，少的进行买单。不得出现多的酒水饮料进行私藏现象。2与管理人员按照规定流程进行摇钱，不得出现一个人摇钱的情况，填写现金交款单，两人必须签字认可。并两人监督投入保险柜。3.将吧台所有电源关闭。（电脑、打印机、POS机、验钞机、商场POS机、）收银软件必须按照标准流程进行关闭，否则出现问题有自己承担。4将对讲机、点菜宝进行充电。5.收拾吧台卫生，所有物品放回各自位置，将吧台地面打扫干净，将垃圾倒掉，标准可以正常迎客，（因为晚班，为了减少早上的工作量，一定要在下班前恢复迎客标准。） 整理库房门口的空酒瓶，装进空酒箱内，摆放整齐。注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第十章撤台员服务指导篇撤台岗位指导书一；撤台岗位职责；撤台员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化） 撤台员第一时间把空台位清理干净，不得影响带客1、撤台时间控制在3分钟之内，快速且有条不紊2、餐具回收按照标准分类回收3、撤台完毕第一时间通知区域家人带客保持区域地面卫生，做到随手随时清洁1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、撤台车随时干净整洁，4、花卉的日常养护附加工作如打水，上爆米花等按照标准流程完成1、不忙时及时打水，满足前厅客人需要2、除高峰期尽量做到客人落座爆米花跟上，来不及的事后及时补上3、保证水的温度，上爆米花必须用托盘4，客户的满意度，对客人提出的二、工作流程餐前：1、9.30到店进行吃早饭.如早上不吃早饭可以9.50店.打卡。2、10:00之前进店将仪容仪表整理完毕 3、打扫区域的玻璃、花卉进行浇水、喷水。如有干叶、黄叶及时剪掉。撤台车保证干净整洁，并能正常使用。4、将水壶放入普洱茶叶，全部打满水，擦拭干净，放到桌上5,、如有剩余时间，协助备餐具或打扫地面餐中：1、在迎宾喊来客几位时，要和大家一起喊；欢迎光临京焰。客人进店第一时间爆米花上桌，并说您好，送您一盘爆米花2巡台，及时为客人添水，客人走的桌及时撤台并第一时间清理干净，并通知区域服务人员带客3随时注意地面卫生，做到随手清理，保持地面干净整洁，4当有客人需要时第一时间提供服务，不懂得及时通知服务人员注：服务过程中不得与客人和同事发生任何冲突，有解决不了的事情第一时间找到管理人员，不可不管不问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1把空桌的水壶及时收到指定位置，并将壶里的水倒掉。方便第二天打水，2下班之前，把所有的桌面清理出来。3地面清扫干净，方便传菜人员拖地，撤台车及撤餐盒擦拭干净，无水无油无垃圾注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第十一章店助服务指导篇店助岗位指导书店助岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）执行力1、积极配合店总按时、按质、按量共同完成公司分配的各项指标和任务。充分发挥助手的作用。2、店长不在时店内日常工作的管理3、全店的排班及值班的安排管理工作4、积极参加公司和店总培训行动和检查力1、 工作过程中充分发挥领导带头作用2、 对于当天下达的工作重点，起到真正的监督和检查3、 协助店总处理与改善店内运作的问题4、 定期检查店内的设施设备情况，提高消防意识，做到防患于未然 店助营运现场管理能力1、熟练掌握本店的企业文化知识和发展历程2、掌握店内的经营情况，合理的调配各部门人员，确保服务质量3、营业高峰期坚持在一线，保证向客户提供优质服务，及时观察客户的动向4、处理客诉能力，当服务或菜品出现问题时，要及时的圆满解决。员工管理能力1、语言表达能力2、给员工创造好一个良好的工作环境3、执行纪律时要公正严明，4、解决员工问题时，要保持公平公正，以树威信5、按照制度给予各部门人员的奖罚成长6、学会向员工提供专业培训并加以指导销售技巧1、自信心2、明确区域目标（计划目标、冲刺目标）3、培训会员卡的销售方法，及时督促4、点菜的流程及搭配进行培训5、及时带领员工与客户沟通，递进与客户之间的关系店助的工作流程：1、8:50之前到店打卡，整理好仪容仪表准备好收验货。2、9:20左右收完货，检查一下昨天晚上的收尾工作有什么不合格的地方记下来例会上讲。3、检查完收尾工作吃早餐。4、9:50开始准备例会内容。（昨天所出现的问题和今天需要特别强调的事情，以及对员工的心态，技能方面一些简单的培训）5、开始监督早班人员的餐前准备工作。（吃员工餐区域卫生打扫、餐具的准备、地面的干净）6、10:30进行例会，例会内容要丰富。（注重与员工之间的互动）7、例会结束监督员工进行各区域的卫生打扫和餐前工作的准备。（迎宾的候坐桌椅、门头灯、电视、互动投影是否正常运转。服务部灯光是否亮是否打在桌子的正中央，摆台是否标准，餐具是否准备，水壶是否都打好水放在桌子上、地面是否干净。传菜部卫生，小勺等器具的准备。）8、11：15进行各区域卫生的检查。9、11：30带领员工站位准备迎客。餐中：1、 时刻注意各区域人员的服务态度。（如：微笑、热情.）2、 监督检查会员卡的销售情况以及菜品的销售。3、 对于特色菜品的食用方法介绍加以监督。4、 严抓服务员的标准服务流程。5、 时刻注意各区域内人员的动向，保证没有空岗离岗现象。6、 工作过程当中不断利用对讲机提高各部门人员的工作激情，时刻保持好最佳状态。7、 营业高峰期组织好各区域人员的工作衔接。8、 营业高峰期过后，带领各区域人员及时做好细节服务。餐后：1、14：00监督各区域人员做好工作的交接。周一至周四14：00、21：30周五至周日14：30、10：00（视情况而定）分别和收银按流程完成摇钱的工作。2、注意值班人员的工作动向，安排好15：30之前的迎客工作。3、保证值班时无消极、怠慢的情况发生。4、做好收尾工作，达到营业状态。备注：晚上14：30和21：30工作流程同上午一样收尾工作：1、9：30进行酒水盘点、做好各项表格（员工提成，事故、自负盈亏）以及营业额的发送。2、检查店内水电气的关闭情况，进行闭店。第十二章店总服务指导篇店总岗位指导书一；店总岗位职责；店总岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化） 店总团队管理1、负责全店的日常的运营管理及各项制度的执行2、负责全店员工培训及各项会议的召开3、负责各部门工作的协调客户管理1、负责完成店内各项营业指标2.店内人员的保全及人才的储备。3，提高客户的满意度4、时刻进行会员卡销售，询问菜品口味并反馈店面的外部管理及毛利的控制和利润1、根据季节不同，制定店内不同的营销活动2、负责商场、政府部门工作的协调3各种证件的的办理。4、毛利的控制和降低成本提高利润主要细则具体内容员工大会会议的召开执行1、按照会议流程准执行宵夜情况、1、抽检一个部门的卫生2、针对宵夜检查出的情况跟部门负责人沟通水电气的使用抽查1、后厨每天查出的水电数店长需要查看，找出节约点2、针对当天的销售情况看是否用电量过高厨房出品质量监督1、厨房产品的更新2、厨房产品质量监督3、菜品销量了解培训1、根据楼面部的实际情况定出每周月的培训计划2、收集自己管理层的培训计划营运巡查，交流客户1、参与楼面营运，检查自己组织架构图下人员的工作状况，按照岗位细则流程进行2、营运中的问题记录，优化流程，客户满意度最大化3、出品的速度质量的督察维护政府关系、证件及时更换1、维护好自己区域的政府关系，及时电话短息联系2、证件的时间及时检查不要出现过期的现象3、培训店内如何接待政府人员的到来4.做好节假日政府部门的检查准备。制定营销计划1、根据自己店面的营销情况制定自己店内的营销计划 提交到营运副总处 每周重点工作事项每周一上午12点之前将资金预算发审单邮箱每周二将报销单转公司每周一晚上对上周营运数据进行仔细、详细的分析每周一晚上带领员工进行店内的卫生彻底大扫除每周四组织店内的大培训每周日晚上进行上周总结和下周计划每月重点工作每月的1日将指纹打卡机数据导出发招聘邮箱每月的4日进行上月的数据分析每月10日之前将店内的工资做好发营运副总审核每月18日公司发的工资进行最后一次审核，每月19日将公司打印的工资单进行员工认可每月28日进行下月绩效的制定。每月月末进行店内低值易耗品、固定资产的盘点每月初进行上月总结及下月计划员工大会的召开每月初带领员工进行店内的聚餐二、工作流程餐前1、早班仪容仪表合格，8.50之前到店按照标准进行收验货，（参照收验货制度）晚班10.30之前到店。仪容仪表合格，2、检查昨晚各部门的宵夜卫生情况；找出问题，进行整改。3、每日商场的早会需要每天去参加，如果没有时间，可安排其他人去。3、10:30准时带领员工进行例会；（参照新例会模式）4、安排各岗位的餐前准备工作4、按照卫生检查表进行餐前卫生检查；餐中：1、开始营运。安排一名员工发放宣传单页。(在四楼电梯口)检查员工，有无及时销售会员卡。做自我介绍。有无销售招牌菜。员工有无激情，有无划底单，有无及时做菜品的介绍，有无及时拿酒水。有无及时撤台。区域有无空岗对营业期间标准服务的监督2、根据营业情况合理调配员工3、积极主动与客人沟通了解菜品与服务反馈并结交客户4、及时巡台合理的解决营业期间的客诉及突发事件餐后1、及时巡岗保证不空岗2、监督并检查各岗位的收尾情况3、按照标准的摇钱流程进行摇钱4、组织夕会的准时召开5、根据当天数据填写自负盈亏表和日清日核表6、检查水电气并闭店第十三章运营副总服务指导篇第十四章六常标准知识一、常分类：v 何谓“常分类”？ 判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理。）v 目的 腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所。二、常整理：v 何谓“常整理”？ 通常将不用的东西处理掉，把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进后出、左进右出的物流原则。v 目的 工作现场一目了然，提高工作效率。四、常维护：v 何谓“常维护”？ 对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常”实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法解决，还原其本色。v 目的 维护前“三常”的成果。五、常规范，何谓“常规范”？ 以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率同时做到酒店日常管理的规范化、标准化。（“六常法”博物馆）v 目的 达到管理的标准化、规范化、流程化。六、常教育，v 何谓“常教育”？ 针对以上“五常”的主动学习、跟进检查和批评教育。v 目的 使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每个员工做到下班行六常。第十六章营运细则知识篇员工行为规范一、 仪容仪表规范1、 穿工作服、配带工作牌，禁止穿带污渍、开线、掉装饰物或者扣子的工作服上班2、 穿黑色皮鞋或者根据要求穿统一鞋子；禁止穿浅色鞋子和运动鞋上班3、 男员工不得留胡须和长发，头发标准是短平头4、 女员工不得佩戴首饰和喷洒味道浓烈的香水，头发盘起戴标准头花，化淡妆，禁止不化妆或者浓妆上班出现不合格现象处理方法：每项2元成长赞助二、 访客行为规范1、 工作时间禁止接待私人事情的来访朋友和来访电话；迎宾将来访电话和来访人进行登记下班后通知（出现此现象每次50元成长赞助）2、 禁止将私人事情的朋友带进店内聊天和逗留（出现此现象每次10元成长赞助）3、 如果私人朋友过来就餐可以按照规定给予折扣，不可以进行私人聊天耽误工作效率（出现此现象每次10元成长赞助）4、 如果私人朋友过来面试，将朋友介绍给相关的管理人员后马上去工作或者在店外面等待朋友面试结果（出现此现象每次10元成长赞助）5、 厨房重地不得非工作人员进入拜访和进入，如果厨房出现非工作人员拜访和进入的情况，厨房厨师长承担50元的成长赞助6、 不得占用订餐电话打私人电话（出现此现象每次50元成长赞助）三、 工作时间行为规范1、 禁止串岗、闲聊、看杂志报纸等做与工作无关的事情（出现此现象每次5元成长赞助）2、 不吃和私留客人剩下的饭菜、酒水（出现此现象每次50元成长赞助）3、 节约使用水、电、煤气等能源，随手关水、关灯、关煤气，禁止长明灯长流水浪费煤气；（出现此现象每次5元成长赞助）4、 节约使用餐巾纸、洗洁精、消毒液；节约使用各种调料和原材料，禁止将可用原材料倒入垃圾桶（出现此现象每次50元成长赞助）5、 上班前将手机关机或者静音放到店内指定的地点存放，禁止随身携带 （出现此现象每次50元成长赞助）6、 禁止打架、斗殴、脏话吵架，工作时间发生此类行为轻者成长赞助200元、情节严重者（在客人面前或造成伤害者）开除处理或移送到执法机关7、 禁止在店内抽烟，违反者100元成长赞助8、 非厨房工作人员禁止进入厨房重地、非财务人员禁止进出财务室9、 不得因为工作原因顶撞领导，造成不好的影响；如果有不满私下沟通或者向上级管理人员投诉（出现此现象每次50元成长赞助）10、 遵守店内的一切规章制度，按照规定参加活动、培训、卫生扫除、会议、例会等，没有合理理由出现未到的现象每次交纳50元成长赞助11、 禁止大声交谈和大声呼喊同事，需要交流时快速走到同事面前，交流的声音以第三人听不到为标准（出现此现象每次5元成长赞助）12、 在大厅内禁止奔跑和小跑，无论多么着急和繁忙（出现此现象每次5元成长赞助）13、 遇到客人让路和点头微笑加问好，不得与客人抢道；当客人在前方行走缓慢时，不得对客人进行催促；遇到楼梯要对客人进行提醒“您好小心台阶” （出现此现象每次5元成长赞助）14、 遇到政府部门正常检查时，不要惊慌，带领人员进行检查同时通知管理人员到场接待和处理；任何传递的单子未经允许不得签字认可 （出现此现象个人承担发生的费用，每次10元成长赞助）15、 有客人时必须播放指定的音乐（有客不播放每次5元成长赞助）四、 休息时间行为规范1、 下班后马上离开店不得在店内无故逗留2、 不到上班时间期间未接通知禁止入店3、 休息时间不得因私人事情将值班同事叫出店或者入店与同事聊私人事情4、 在店内值班时禁止在房间内躺下睡觉，在指定的区域坐着休息5、 不得在客人看见的地方坐着或者躺着及大声交谈出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助五、值班行为规范1、值班时间禁止外出和接待来访朋友（私事）2、值班时间禁止接打手机，特殊情况需经过管理人员同意3、值班时间的工作与正常时间的工作同等，需要将工作认真、负责到底；行为规范也同样出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助六、就餐行为规范1、 禁止在有客人的区域就餐2、 就餐时禁止大声喧哗和吵闹3、 不得浪费饭菜，做到吃多少打多少，如果出现浪费粮食的现象每次交纳成长赞助50元4、 保持就餐区域和桌面的卫生，禁止使用客用餐具和桌面摆放的餐巾纸、筷巾和牙签等物品，就餐完毕后将自己的卫生打扫干净方可离开【每项10元】5、 打完饭行走的过程中如果将饭菜掉到地上马上清洁干净，不得留饭菜汤在地面上6、 打饭菜路上遇到客人时要马上避让，防止将饭菜汤撒到客人身上7、 打饭菜时要排队，禁止大声喧哗、吵闹出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助七、服务客人行为规范1、无论什么岗位和职务的员工都有义务和责任为客人提供服务2、当客人需要服务时必须热情接待，问清楚客人的需求并找到相关的人员进行解决，不可以出现置之不理的现象【每项50元成长赞助】3、客人需要停车时帮助停车、客人需要服务时马上服务，不论哪个岗位的员工都必须有客户价值的理念4、我们存在在企业中的价值就是让客户满意，如果客户对我们的服务不满意我们就失去了存在企业的价值出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助此行为规范从颁发之日执行，相对应的奖罚条例与每条行为规范有关。客户附加值服务明细客人只要进店一入座就要送上一盘爆米花只要有小朋友来就餐就要送小朋友礼物只要有婴儿就马上准备宝宝椅只要见到戴眼镜的客人就要送眼镜布客人吃完在聊天的时候 有报纸或杂志就送上一份报纸或杂志客人生日就送上一碗长寿面，会员生日就送生日蛋糕或鲜花客人在就餐的时候随时询问客人对菜品和服务的建议见到长头发的女士就餐要送一根头绳客人将手机放到桌子上就送手机套客人点竹筒肉就上一次性手套买单时可告知客人不刷卡不开发票可以送礼物买单时顺便询问客人是否需要打包并提醒客人带好自己的随身物品客人烫伤时要及时拿烫伤膏给客人涂抹客人感冒流涕时，给客人提供姜丝可乐吸烟严重者，给客人泡一杯柠檬水若客人牙疼，为客人提供味精或花椒遇到高血压客人，为客人提供芹菜汁喝白酒的客人，提供一杯蜂蜜水总之随时观察客人的一切需求包括客人闲聊时的需要，想办法去打动客人餐饮56个怎么办1给客人上错了菜怎么办？ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知管理层作为赠送菜。2发现客人损坏了酒店物品怎么办？ 马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 通知吧台，婉言向客人收取相应赔偿。3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由店助、店总出面）。 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 店助、店总视具体情况给客人一些优惠。4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。 亲自到厨房（或通知店助、店总