标准化手册内部管理篇

内部管理篇西安曲江圣境城市发展服务有限公司页 码：2 /94圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇内部管理篇文件目录清单目 录序号编号文件名称页码1CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01标准化项目机构及职责2CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-02工作时间管理规定3CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-03例会管理规定4CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-04文件与记录管理规定5CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-05文件与记录标准化模板规定6CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-06培训管理规定7CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-07项目品质自查管理规定8CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-08前期物业管理规定创新 严谨 真诚 精细西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-01修订次数：1页 码：26 /94圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇标准化组织机构及职责一、目的明确物业项目部组织结构及各岗位人员职责，规范项目内部管理要求及各项工作流程。二、范围 公司各物业管理项目部三、项目架构项目经理项目副经理项目经理助理工程（副）主管秩序（副）主管保洁（副）主管客服（副）主管保洁班长秩序班长工程班长客服班长保洁员秩序队员工程人员客服专员四、部门职责（一）客服部客服部是项目服务需求信息、反馈信息的集成中心、客户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足客户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为:1、 接待工作 （1）接受业主的日常报修工作，并通知相关部门处理。（2）负责接待来访业主咨询，答复各类询问。（3）其他相关工作。2、沟通协调及投诉处理 （1）作为物业中心对外开设的主要窗口，对外协调与上级单位及行政主管部 门的关系。 （2）协调与沟通和业主、业主委员会的关系。（3）日常报事结果回访、定期回访工作、日常上门拜访。 （4）对客户的投诉进行跟踪、回访、记录。（5）对投诉、业主回访信息进行统计分析，并每季向项目经理提供分析报告。（6）其他相关工作。3、监管工作 （1）对其他业务管理工作的监督与检查。（2）对外包方（绿化、电梯）的监督与检查。（3）其他相关工作。4、文件档案管理 （1）业主档案（业主/住户资料、装修资料）的整理与更新。 （2）与本业务部门相关的资料管理。 （3）物业中心各类文件与记录的整理。（4）各种项目通知的起草、印发、归档管理工作。（5）其他相关工作。5、社区文化开展 （1）组织各类社区文化活动。 （2）组织编写宣传板报、月报等。（3）其他相关工作。6、综合事务管理 （1）物业中心各类费用的收取。 （2）出入证件、车辆卡、IC卡管理等事务。（3）负责物业中心客服人员的培训工作。（4）其他相关工作。（二）工程部1、负责项目楼宇设备设施交接验收，建立详细的设备设施台帐,对交接验收设备或系统作现场标识，并完成交接报告。2、建立设备、设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范。3、负责制订项目工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划。4、负责工程维修养护以及能源成本的控制工作。5、对设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；定期进行设备完好率的统计和考核，使设备完好率达到公司规定要求，确保满足业主使用要求，设备进行维护保养和检修的项目、方法、完好程度必须符合相关规定。6、正确、及时处理运行中所发生的设备故障，在紧急情况发生时，按应急处理方案实施有效控制处理，确保人员、设备设施安全。7、按标准完成对业主服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到公司规定标准。8、负责业主装修方案的审核和并对装修施工进行监管，做好装修过程中结构改造的管理。9、实施各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录应做到清晰、真实、完整。按管理要求作好设施设备运行记录、技术文件、资料、图纸的收集整理、保存和归档工作。做好记录标识、收集、储存、保护、查阅及处置。10、负责抄录水、电表读数，与业主或使用人对接水电费核算事宜。11、负责编制职责范围内的各种应急预案并组织培训、演练和实施。12、其他相关工作。（三）秩序部秩序部维护着物业管理项目的治安，给业主提供一个安全的工作、生活环境，主要工作有治安、消防、车辆管理等，具体职责如下： 1、认真遵守国家有关法律、法规和公司的各项规章制度，负责制定物业管理区域内公共秩序维护、公共财产看管的计划和目标。 2、积极协助公安、消防等政府部门对治安、消防进行检查和管理。发现安全事故隐患时及时处理或上报。协助公安、消防搞好安全管理工作，最大限度的预防事故发生。 3、熟悉公司和居住区各重点安防部位的基本情况，并掌握居住区公共设施、设备的基本操作和性能，了解居住区的人员构成情况。 4、在巡逻过程中对发现损坏公共财产、设施、设备的行为，要及时进行劝阻和制止。对不能正常运转的公共设施、设备，在做好应急处理的同时，及时向公司相关部门进行汇报，协助排除故障保证正常运转。 5、负责辖区内的车辆指挥、停放安全管理、收费管理等工作。 6、制订切实可行的治安案件、刑事案件、交通事故处置预案；发生时应立即采取应急措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 7、负责部门内的日常管理和考核，组织学习相关专业知识。加强部门财产、物品的发放及档案管理。 8、其他相关工作。 （四）保洁部 保洁部负责物业管理区域内的绿化养护和环境保洁等工作。1、绿化养护（1）熟悉管理项目内的绿化布局和养护现状。（2）了解掌握花草树木的生长习性和养护管理方法。 （3）做好日常绿化养护工作，如清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪草坪绿篱、抗旱浇水、更换死亡苗木等。（4）做好绿化工具的保养、保管工作。（5）发现管理项目内有破坏绿化的行为要及时劝阻和报告处理。（6）其他相关工作。 2、环境保洁（1）做好环境卫生，工作人员要分工明确、责任到人，实行量化管理。（2）环境卫生要按时巡视，出现问题要及时解决。 （3）负责保洁工具的采购、保管和发放工作。（4） 发现违反环境卫生管理规定的行为要及时处理。（5） 其他相关工作。五、岗位职责（一）项目经理1、贯彻落实国家、地区及当地各种法律、法规，认真履行公司内部的相关规定，切实执行甲方（业主）提出的各项合理化要求。2、全面负责项目管理工作。3、廉正勤政，维护公司利益，树立良好形象，始终致力于增强业主满意。4、负责项目部年度财务预算及工作计划的审定工作。5、负责项目部人员编制、管理人员的提名、配备工作。6、负责项目部给类制度、流程及机制文件的审核、材料计划的审批工作。 7、负责项目内部业务之间、公司之间及外部单位的信息沟通工作。8、支持各业务管理人员认真履行其各领域内的相关职责。9、促进、指导与支持员工努力提高相关业务工作的能力与积极性。10、理解并支持品质管理工作，并将品质管理不断融入于各业务环节中。11、推动改进。12、其他相关工作。（二）项目副经理1、协助项目经理做好项目内部管理工作，确保实现项目的预期目标。其中包括：（1）日常管理实务。如各业务环节日常工作、节日及重大活动期间值班安排等。（2）团队文化建设。如培训学习、文化体育活动、员工心理沟通等。（3）各项突发事件的应急预防工作。（3）其他相关工作。2、协助项目经理做好部门各类工作计划的拟定和执行。按照计划内容，认真履行其职责范围内的各项工作。3、适用于法律法规及公司的各项要求，协助项目经理做好员工的人事管理工作。4、完善项目内设施、设备管理的相关制度、流程及机制，并监督实施。5、理解、沟通并指导员工按各岗位要求标准执行。利用各类方法努力提高员工的工作积极性。6、支持各业务管理人员认真履行其各领域内的相关职责。7、其他相关工作。 （三）项目经理助理1、协助项目（副）经理做好项目内部管理工作，确保实现项目的预期目标。2、兼管本项目区域办公室职责范围的工作。3、督促检查各部门执行公司及项目部的各项决策和指令。4、受项目（副）经理委托，代理行使项目（副）经理职权。5、其他相关工作。（四）客服部1、客服（副）主管 根据物业服务合同、客户服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求制定并组织实施客户服务年度计划，科学地对项目客户需求如报修、信息咨询、投诉与建议、业务办理、入住、装修申报受理、收费、车位租赁、客户关系维护、客户档案等工作进行日常管理，为客户提供温馨的物业服务。 （1）制定并组织实施客户服务方案、客户服务计划和预算。 （2）负责项目物业客服部日常管理，尤其是跟踪并处理与客户相关的业务以及客服人员的工作状态。 （3）对客服专员进行日常管理，明确各客服专员责任区域、分工并明示。 （4）组织收集整理典型的物业服务案例并进行培训、学习。 （5）对客服人员进行日常专业训练、辅导，以及绩效管理、评价、反馈、激励。 （6）与重点客户的沟通，组织编制物业项目重点客户清单、维护方案并组织实施。 （7）每半年在项目开展一次客户满意指数测量，对客户提出的问题制定改进措施并实施。 （8）对本项目的客户服务工作每天进行例行检查，并不断改进客户服务品质。 （9）与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯，进行专业沟通与交流，将最佳客户服务实践转化为项目客服管理要求。 （10）参与公司品牌传播策划，并组织本项目实施公司品牌传播。（11）负责项目日常文档管理及合同管理。（12）其他相关工作。 2、客服班长 （1）协助客服（副）主管制定客户服务方案、客户服务计划和预算。 （2）协助客服（副）主管进行日常管理，尤其是对客服人员的监督检查工作。 （3）协助客服（副）主管收集整理典型服务案例。 （4）对本项目的客户服务工作每天进行例行检查，并不断改进客户服务品质。 （5）与公司客服专业同事分享客服专业知识以及行业其它资讯，进行专业沟通与交流，将最佳客户服务实践转化为项目客服管理要求。 （6）参与公司品牌传播策划，并组织本项目实施公司品牌传播。（7）协助客服（副）主管负责项目日常文档及合同的管理。（8）其他相关工作。 3、客服专员岗位职责（1）住宅项目 住宅项目客服专员分为客服部前台及楼管员，其主要职责是根据客户服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求及客户服务责任区分工表在所属管理区域内进行客户需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、物业收费等工作，为客户提供温馨的物业服务。 客服中心前台： 为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续。 受理客户投诉与建议并跟进处理过程，及时回访。 为客户提供信息咨询服务。 受理客户报修等需求，并跟踪处理过程和及时回访。 收取各项物业服务费。 客户信息收集和整理。建立并维护客户良好关系。其他相关工作。 房屋管理员： 熟悉本项目服务要求及流程，全面掌握管辖区域的楼宇结构、楼屋排列、单元户数、业户基本情况等，建立业户档案。 受理业户二次装修的申请，同时做好装修前的详细宣传工作，并依据二次装修协议内容对业户二次装修工作进行全程监督直至验收合格。 依据质量管理体系要求，做好日常巡视检查记录工作，对违章装修等不合格项提出整改和跟踪验证，并详细做好原始记录。 做好代管房屋及空房的日常检查及防护工作。 配合客服前台及财务专员按期催交和收取各项费用。 及时处理所管辖区域各类来电、来信、来访投诉建议，定期对已入住的业户进行回访抽查。 配合做好工程维修人员、安防事务员、绿化保洁人员的组织协调工作，做好上传下达工作。负责业户档案及重要记录的及时收集、补充、归档。其他相关工作。 （2）写字楼项目写字楼项目客服专员主要包括客服部前台接待岗、会服岗、行政文员岗、楼层岗、大堂岗。前台接待：为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续。受理客户投诉与建议并跟进处理过程，及时回访。为客户提供信息咨询服务。受理客户报修等需求，并跟踪处理过程和及时回访。公共区域及空置房钥匙的保管、建档、发放、借用。业主待存物品，登记到物品存放登记表内，并做好领取记录。客户信息收集和整理。负责管理区域内日常巡检工作。会议服务人员（兼礼仪）： 负责客户会议的有偿及无偿服务工作。建立项目会议室设施设备明细，熟练掌握各种会议设施的使用。负责会议室安排及各级会议的签单确认。检查会议设施状态，确保会议按客户需求进行。 严格按会议服务规范会议服务进行会议服务工作。负责会议室资产的造册管理。负责大厦日常接待及重大接待。其他相关工作。行政文员： 接听办公室内各类电话，做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关人员。礼貌接待来访者，并做好来访者登记。熟悉本项目服务要求及流程，做好客户咨询工作。准确及时的做好收发文工作，并做好登记存档工作。为等候区的客人提供倒水服务。负责项目钥匙管理工作。负责项目考勤及人事管理工作。负责项目库房管理工作；每月24号前根据当月采购申请，审核实际采购物品到货情况并汇。负责项目档案管理工作。负责入驻企业房屋租赁合同的签署及台账管理。楼层定岗客服:负责领导办公室门的开关及室内电源使用的检查工作。负责楼层卫生检查及领导办公室卫生、办公用品检查。负责领导办公室茶杯的清洗及茶水的冲泡工作。负责领导会客相关会服接待工作。负责报刊杂志及新建的收发工作。负责楼层巡检工作及外来人员登记引导工作。其他相关工作。大堂副理:大堂副理每天按时上下班，对客户进行早迎晚送；代表公司接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对项目提出的建议和意见。协助项目领导和有关职能部门处理在项目内发生的各种突发事件。熟悉本项目服务要求及流程、位置、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。熟悉重点客户姓名、职务及性格特点，积极融洽项目和客户之间关系。负责客人遗留物品的查找、认领工作。巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，上交客服主管。其他相关工作。 （四）工程部 1、工程（副）主管 （1）负责项目设施、设备运行情况，检查、巡视、记录、并处理一般性维修保养工作。建立设施设备明细清单。 （2）负责设施设备维保外包合同的跟进配合工作。 （3）负责组织、监督设施、设备的维修保养工作。 （4）熟悉供水、供电、电梯、空调、供暖、供气设施设备的情况。掌握相关设施操作程序和应急处理方案。 （5）协同供电局、自来水公司操表员确认用电用水总量，按月工作计划，合理安排当月水、电、气、汽抄表核算工作。 （6）按年度、月计划安排维修人员对设施、设备做定期维护保养，对各种管道做定期检查、清淤、通畅。 （7）对日常维修工作进行统筹安排及监督跟进。 （8）申报各种工程耗材，制定维修保养计划，做好耗材及能源使用管理工作，完成部门节能降耗指标。 （9）负责工程人员培训工作，制定部门年度、月度培训计划，并负责计划的落实及验证，做好项目工程部团队建设工作，确保人员流动达到公司要求。 （10）加强防范意识，严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故，做好安全管理工作。 （11）配合项目部其他部门的工作，做好员工与各部门工作配合的教育培训工作。（12）其他相关工作。 2、工程班长（1）协助工程主管确保各系统设备的正常运行，各项维修养护工作有序开展，对所属设备系统和人员负有协助主管管理责任。检查系统的运行状况、控制状态，审阅运行记录，发现误差立即纠正。（2）提出设备系统维修保养计划和备品备件购买计划，每月定期上报工程部，由工程主管审定，并负责组织实施。（3）熟悉和掌握所辖设备的性能，当设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其正常运行。（4）贯彻执行岗位责任制和设备维修保养制度，带领并督促检查下属员工严格执行安全操作规程及员工守则，保证各设备机房及设备的干净整洁。（5）做好下属员工的技术培训，定期复训，保证培训的高效率。（6）工程相关文件的建立与保持，包括制度、操作流程、绩效考核及运行记录等；（7）负责制定所辖系统设备的运行方案及设备开停时间表，并不断研究改进措施，使系统更节省能源和降低损耗。（8）组织制冷机组、变配电、电梯、防雷等设备的年检及外包维修保养工作。（9）提交每周/每月系统运行报告，编写停止空调、供电或其它供应的特别通告。（10）协助工程（副）主管计算年度开支预算。 （11）协助工程（副）主管对特种设备维修保养外包的标书制定及报价单的审核。（12）协助工程（副）主管监视与评审相关外包方，以确保外包方能够满足公司及项目的相关规定。（13）其他相关工作。 3、变配电值班人员（1）协助主管做好变电室和强电设备的运行管理，做好防火 水、防小动物及防尘措施，确保强电设备系统的正常运行。（2）执行巡视检查制度和维修保养制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，防止隐患酿成大故障，发现异常，及时采取措施及报告。（3）按照维修保养制度的规定，协助主管做好对变电设备系统及强电设备系统的维修保养计划及其实施，使变电室设备始终处于良好的运行状况。（4）定期提出所需零配件的材料清单，保证常用材料零配件的必要库存量。（5）使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。（6）严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。（7）严格执行工程部的值班制度和交接班制度。（8）每班对配电室进行清洁，使地面、窗台、设备表面不留积尘。根据安排定期进行设备内部清洁。（9）坚守岗位，按规定巡查设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。（10）发生事故时，保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交工程主管审阅。（11）按要求开闭设备，不私自调整设备的运行参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。（12）严格执行员工守则和物业公司其它规章制度，确保配电系统的正常运行。（13）其他相关工作。 4、空调运行工（1）严格遵守操作程序，保证空调设备的正常运行。（2）按照主管的安排，依据维修保养制度的要求，按时、按质、按量对空调设备进行维修保养。 （3）严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。（4）坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格。（5）发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，工程主管审阅。（6）接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报主管，并尽快回到值班地点。（7）按要求开闭设备，不私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。（8）严格执行员工守则和物业公司其它规章制度，确保空调系统的正常运行。（9）其他相关工作。 5、给排水技工（1）严格遵守操作程序，保证给排水系统的正常运行。（2）按照工程主管安排，依据维修保养制度的内容，对给排水设备进行维修保养。（3）严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。（4）坚守岗位，定期巡查设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。（5）发生事故时，保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交工程主管审阅。（6）接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报工程主管，并尽快回到值班地点。（7）按要求开闭设备，不私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。（8）严格执行员工守则和物业公司其它规章制度，确保给排水系统的正常运行。（9）其他相关工作。 6、强电运行工（1）协助主管做好楼层配电间、设备机房内控制柜和强电设备的运行管理，做好防火、防水、防小动物及防尘措施，确保强电设备系统的正常运行。（2）认真执行巡视检查制度和维修保养制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常及时采取措施，防止隐患酿成大故障，发现异常，及时报告。（3）按照维修保养制度的规定，协助领班做好对供配电设备系统及强电设备系统的维修保养计划及其实施，使变电室设备始终处于良好的运行状况。（4）及时向主管提出所需零配件的材料清单，保证常用材料零配件的必要库存量。（5）管理并使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。（6）严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备安全。（7）严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题。（8）每班对配电室进行清洁，使地面、窗台、设备表面不留积尘。根据安排定期进行设备内部清洁。（9）坚守岗位，定期巡查设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。（10）发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交工程主管审阅。（11）按要求开闭设备，不私自调整设备的运行参数、状态、运行方式、设定值。（12）严格执行员工守则和物业公司其它规章制度，确保配电系统的正常运行。（13）其他相关工作。 7、强电维修工（1）熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。（2）服从工程主管的工作安排，保证按质完成工作任务。（3）按照工程主管的安排，依据维修保养制度的内容要求，对强电设备、照明系统进行维修保养，并达到质量要求。（4）维修保养操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固结实，绝缘及防水处理必须可靠。（5）严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备设施的安全。（6）发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交工程主管审阅。（7）接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报工程主管，并尽快回到值班地点。（8）按要求开闭设备，不私自调整设备，改变设备功能和用途及工作环境。（9）严格执行员工守则和物业公司其它规章制度，确保供配电系统的正常运行。（10）其他相关工作。 8、弱电维修工（1）负责电视、音响、网络及电话机房各种设备的保养维修，确保其正常运行。检查各弱电系统的运行状况，发现异常立即处理。（2）系统维修保养计划和备品备件购买计划，每月定期上报主管审定，并负责组织实施。（3）熟悉和掌握所有负责设备的性能，当设备系统出现故障时，要及时组织人力进行维修或联系外包厂商修理，以最短的时间恢复其正常运行。（4）贯彻执行岗位责任制和设备维修保养制度，严格执行安全操作规程及员工守则，保证弱电机房的干净整洁。（5）做好设备维修、检查、保养的记录，总结经验教训，逐步用新技术、新工艺进行改造，使设备系统更加完善。（6）其他相关工作。9、电梯维保专员（1）负责日常电梯的巡查并填写电梯巡检记录。（2）与第三方电梯维保公司一同进行半月一次的电梯维保工作，对维保公司的维保结果进行验证，并对维保公司进行定期评审，确保电梯维保过程的有效受控。（3）与其他业务部门进行沟通，确保有关电梯正常运行过程中所涉及的各过程均受控制，例如无方通话秩序部的正确使用、保洁部环境卫生、客服部温馨提示的张贴等。（4）其他相关工作。 10、综合维修工（1）负责建筑工程维修保养工作。（2）制定建筑工程定期保养时间表，检查例行保养工作。（3）巡查公共区域的门窗、墙面、地面、玻璃、标志牌、指示牌、广告牌等设施，若发现不正常，及时报告主管并及时进行修理。（4）检查各项工程维修水准，并对维修质量进行监督，审查施工图纸方案，并提出意见报告。（5）协助监督及验收土建、装修工作。（6）其他相关工作。（五）秩序部1、秩序（副）主管 （1）全面负责项目部安全管理工作。 （2）负责组织项目部秩序维护队培训工作。 （3）负责协作制定项目部年度工作计划和治安、消防车辆交通等方面的具体管理，督导、监督、检查项目秩序维护队的一切工作落实。 （4）负责组织开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防事故）为中心的安全防范工作。 （5）负责对重大案件、事故、突发事件，协调调查处理。 （6）负责受理解决本部门各种投诉。 （7）负责拟定本部门培训计划，并具体组织实施考评工作。 （8）负责本部门员工合理配置和工作岗位安排，做好新入职秩序维护队员、辞（离）职人员审核工作。 （9）负责与归口管理公安、消防及其他执法机关业务联系。 （10）负责各种消防器材处于良好使用状态，发现问题及时与项目联系，提出维修、更换或添置建议。 （11）负责检查、监督各班长履行职责，纠正违纪现象。 （12）负责本部门周检工作，做好记录。 （13）负责本部门各种记录、表格资料的规范及归档管理工作。 （14）负责本部门工作总结计划上报工作。 （15）其他相关工作。 2、秩序班长 （1）负责向秩序主管准确汇报安排工作执行情况和本班员工工作状况。 （2）熟悉掌握项目秩序维护队岗位设置、岗位职责，熟知项目部值勤区域地理环境、消防状况及防范重点及要求。 （3）做好本班员工岗前培训，岗位培训，秩序维护队员业务素质和技能训练，军事体能训练等工作。 （4）负责本班秩序维护队员合理配置及工作安排，监督检查各岗工作目标落实、责任制的实施状况。 （5）主持召开每周班务会，班前例会。 （6）做好全班考勤工作，带领全班在值勤中尽职尽责。 （7）做好本班工作部署，检查本班队员仪容仪表、内务卫生、讲评当日值勤情况。 （8）负责本班队员思想教育工作，征求管理层及其他人员对秩序维护队工作合理化的建议，不断提高秩序维护队服务质量。 （9）巡查各岗执勤情况，及时纠正处理违纪违章事件。 （10）处理一般性的治安事件及业主投诉。 （11）熟悉各岗位职责及工作程序，了解掌握值勤区内业主基本情况，车辆情况及外来人员情况。 （12）其他相关工作。3、秩序员 （1）严格遵守公司各项规章制度及本岗位职责和工作规程。 （2）坚决服从上级指令，在主管、班长带领下负责具体岗位安全保卫工作。 （3）在指定岗位上完成门卫、守护、巡逻、停车场执勤、消防安全防范等任务。 （4）熟悉项目管辖范围的道路及路政设施情况，确保道路安全畅通。 （5）爱护通讯器材，消防设施及岗位配套设施，并能熟练掌握其使用方法。 （6）坚守岗位，认真值勤，文明服务，礼貌待人，微笑服务，用语标准规范。 （7）严格执行上岗及交接班制度，认真做好值勤记录。 （8）果断处理本岗位发生的问题并及时报告班长，认真做好原始记录。 （9）发现可疑的人和事要礼貌盘查和监控，遇到火警或其它事故要冷静处理，迅速采取有效补救措施，保护现场，及时呈报。 （10）对责任区内发生的治安、刑事案件，要保护现场并及时报告班长、主管，必要时应直接上报当地公安机关并积极协助处理。（11）熟记重点客户信息，严格执行相关接待礼仪。（12）其他相关工作。4、消防专员岗位职责 （1）熟识公司灭火设施设备的放置地点、清晰操作方法及防火、灭火知识。 （2）严格执行国家有关消防的法律法规，做好公司全体工作人员防火知识教育和消防培训工作。 （3）负责制定公司防火安全条规，制定防火、疏散和灭火工作计划。 （4）协助各部门制定防火安全计划，并检查落实公司各部门防火管理制度。 （5）根据有关管理规定，检查施工单位动用明火许可证的办理，并监督执行。 （6）督促工程部对消防设施进行维修保养，确保灭火器材及设施在应急时能正常启用。 （7）负责调查一般火灾事故，并写成书面材料上报及存档，并以此作为日后培训的教材。 （8）负责协助公司消防设施新建和改造工程的呈报审批手续及监督施工现场的防火工作。 （9）负责防火、监控专业人员的业务培训及日常工作考核。 （10）负责编制公司义务消防队的灭火培训计划及组织培训。 （11）配合公安消防部门进行防火安全检查，发现隐患及时协同有关部门进行整改。 （12）每周呈报防火安全情况报告并存档。 （13）负责对用火部门的安全监督，并做好现场督导检查。 （14）负责对公司各种危险品的监督管理，检查防火、防爆工作的落实情况。 （15）参与公司定期消防检查工作。 （16）参与定期召开的安全会议。 （17）其他相关工作。5、停车场管理员 （1）负责对停车场的车辆进行管理。 （2）对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表。 （3）维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。 （4）发现进场车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并作好记录，使责任分明。 （5）提醒和指挥司机按路线行驶，按指定位置泊车。 （6）按规定和标准收费，出具票据，及时上交营业款。 （7）负责对停车场停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。 （8）对出入车辆进行登记，按规定标准收费。 （9）负责停车场值班室和停车位的卫生保持工作，应不间断巡视停车场内，发现垃圾及时协调保洁员清理。 （10）实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，遵守规章制度，按时上下班认真做好交接班手续，不擅离职守。 （11）严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。 （12）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。（13）其他相关工作。6、监控室值班人员 （1）监控室值班人员必须监控室值班人员岗位职责严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。 （2）监控室值班人员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照相关预案程序上报处理。 （3）监控室值班人员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员应作好登记。 （4）监控室值班人员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。 （5）值班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。 （6）监控室值班人员上下班时，要严格执行交接规定。 （7）监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。（8）严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。（9）其他相关工作。 （六）保洁部1、保洁部（副）主管 （1）全面负责安排管理区内的保洁工作。 （2）组织、监督保洁及绿化人员贯彻执行公司各项规章制度，并引导员工严格执行保洁服务规范； （3）负责每日巡查各保洁区域，对保洁员的工作质量进行检查、监督、指导。 （4）负责本部门员工的业务培训及培训考核工作，定期组织全体保洁人员进行思想教育及服务意识培训，不断提高服务质量及自觉服务意识。 （5）及时处理项目有关保洁方面的投诉。 （6）定期向业主（户）宣传清洁卫生管理规定，制止和纠正违章行为。（7）合理安排保洁人员并充分调度员工工作积极性，负责本部门团队建设，确保人员流失率达到可控范围。（8）其他相关工作。2、保洁班长（1）负责带领全班保洁人员共同遵守公司各项规制度，严以律己，以身作则，带头工作，高质量、高效率地完成各项任务。（2）负责协调好本班组与其它班组及部门之间的工作配合。（3）负责监督本班组保洁人员的考勤、签到。（4）负责对本班组保洁人员的工作每日进行检查和监督及日常考核打分等。（5）负责对公共保洁用品的保管，要建立台帐并做好发放领用记录。（6）负责对本班组的保洁人员进行现场技术指导。（7）负责了解本班组保洁员的思想动态及生活困难，并及时上报主管。（8）及时传达上级主管领导的工作指令，配合保洁管理工作。（9）负责清洁用品的领用、发放及采购计划的编制。（10）其他相关工作。3、保洁员（1）遵守公司及部门管理制度规定，统一整洁着装上岗。（2）听从班长的安排，严格按操作程序搞好本人负责区域的日常清洁工作和环境卫生。（3）爱护和保管好使用的清洁工具与物品，爱护各种设施设备，并对管理项目内一切设施设备按要求合理放置。（4）发扬节约风气，控制好物料消耗。（5）发现管理项目内的可疑情况和隐患要及时上报。对管理项目内发生的违章现象，进行劝阻和制止。（6）积极协调、配合好其他部门、班组的工作。（7）平时不断加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突发事件、特殊事件的处理能力。（8）其他相关工作。六、管理目标各项管理目标详见与公司签订的年度目标责任书。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-02修订次数：1页 码：28 /94圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇工作时间管理规定一、目的 为维护员工合法权益，保障公司正常工作秩序，规范工作时间管理，根据国家劳动法律法规，结合公司实际情况，制订本管理办法。二、范围 西安曲江圣境城市服务发展有限公司（以下简称圣境城服）下属公司及各物业项目。三、内容1、实行标准工作日和不定时工作日两种制度。标准工作日制：项目主管以上级别及职能部门实行每周六天工作制，下属公司、各项目可根据实际情况需求部分调整，但须通过上级部门领导的批准。不定时工作日制：部分岗位应根据实际工作性质及岗位人数进行休假调整，每月休息时间不得少于四天。 根据公司工作性质需要对符合下列条件之一的员工，实行不定时工作日制。（1）值班人员和其他因工作无法按标准工作时间衡量的。 （2）司机等因工作性质特殊，需要机动作业的。 （3）因工作性质、工作特点或职责范围关系，适合实行不定时工作日制的员工。2、相关考勤管理规定参见人力资源部考勤管理制度。 3、如有紧急或临时突发任务需要加班，员工应服从公司安排。相关规定参见人力资源部加班管理制度。 4、一般情况下，公司将严格执行国家法定节假日的相关规定。若公司有节假日值班要求，员工应严格执行，否则将按公司相关管理规定对其进行处理。 5、员工在不与公司相关规定向冲突的情况下，可通过正规标准流程进行请/休假申请，相关规定参见人力资源部请/休假管理制度。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-03修订次数：1页 码：30 /94圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇例会管理规定一、目的 为规范各项目、部门会议的有序组织和管理，确保会议召开的质量和效率，使工作沟通更加顺畅，结合公司实际情况，特制定本规定。二、范围公司各部门及各项目。三、类别 1、公司及部门例会。 2、项目例会。3、项目业务部门例会。4、突发性部门会议。四、要求 1、确保会议开展的主题性，明确会议目的。 2、确保会议开展的纪律性，不应交头接耳、散漫应付，不应迟到早退，如有特殊情况，应向负责人提出申请。3、确保会议开展的结果性，保证每次会议均能得到相关结果。没有确认的结论，可以另外再讨论，达成决议并确认的结论，需马上进入执行程序。 4、确保会议开展的可追溯性，形成必要的文件信息CF-JL-ZH-020项目（部门）日常会议记录以便追溯循证，避免会后互相推诿，明确职责划分。 5、确保会后队问题的追踪。建立会议事后追踪程序，会议每项决议都要有跟踪、稽核检查，如有意外可及时调整。五、内容 1、项目负责人根据实际情况每周应定期组织开展不少于1次例会，部门副主管以上管理人员均应参加。会中应对公司决策、下发文件及对本项目的近期工作进行总结与分析，各部门相互沟通，基于风险思维提出预防措施，制定更为适宜的工作计划，确保各项工作的正常运行。 2、各业务口根据实际情况每月应定期组织开展不少于4次例会。会中应对公司决策、下发文件及对本项目的近期工作进行总结与分析，基于风险思维提出预防措施，制定更为适宜的工作计划，确保各项工作的正常运行。 3、公司与职能部门根据实际情况需求制定相应的例会频次，不做统一要求，但不能影响日常工作的正常开展及员工沟通的有效性。一般情况下，部门及公司每周开展至少一次例会，每季度、半年度、年度开展至少一次例会总结。六、监督与检查 圣境城服及子公司综合管理部应持续对公司、部门及项目进行监督与检查，确保本规定得到全面适用。七、相关附件附件一 项目（部门）日常会议记录 文件名称：项目（部门）日常会议记录 文件编码：CF-JL-ZH-020项目（部门）日常会议记录 月 日时间地点主持部门记录员主题会议形式例会 日常 突发签名会议内容负责人版本/修订次数：A/0 保存部门：项目（部门） 保存期限：三年西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/NB-16/B-04修订次数：1页 码：43 /94圣境标准化服务手册-物业管理：内部管理篇文件与记录管理规定一、目的 为规范公司各类文件的管理，对包括质量管理、环境与安全、职业健康在内的管理体系运行中使用的各类文件实施有效控制，以确保各过程、环节/场所使用的文件具有统一性、完整性、正确性和有效性，与体系运行相关的部门均使用有效的现行版本文件，防止误用作废文件。 记录作为一种特殊的文件形式，对记录也需要进行有效控制，以证实符合规定要求，为管理体系有效运行提供客观证据，在必要时实现可追溯性。 根据中华人民共和国档案法、陕西省档案管理条例、西安曲江建设集团有限公司档案工作管理办法，特制定本管理制度。二、范围 本程序包含了文件的编写、审批、发放、回收、使用、更改及处置等子过程。规定了各过程负责人的职责，适用于各过程管理体系文件的控制。 本程序包括记录的表格制作、填写、收集、保管、处置等子过程。适用于公司各部门的综合管理体系运行中形成的所有记录的控制。三、职责 1、各过程管理部门职责： （1）负责过程管理文件的（程序、规定、制度、表格）编制； （2）确定这些过程中各类文件与记录的要求； （3）确定并执行过程管理文件的规定，并按规定的表格做好相应的记录。 （4）评价文件的适用性，确保文件内容与组织的环境与战略方向相一致。 （5）在必要时，更新文件内容。 （6）识别文件与记录的保存年限，统一归档整理。 （7）对超过保存年限的文件与记录，鉴定并统一销毁处理； 2、各部门负责本部门各过程文件的编制、评审和批准。 3、各部门负责本部