汽修管理制度

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前 言欢迎您来到山西洪达集团必高进口汽车维修中心，这是洪达集团旗下又一个新的全资子公司。洪达集团创建至今已走过了二十个春秋。二十年来洪达人在董事长冯常洪先生的带领下不断探索企业的经营之道、发展之路，造就了一批忠实于企业、勇于奉献的优秀管理者。二十年来他们务实、创新、团结、奋进，走过了不平凡的路程，她们经历过创业的艰辛和曲折，也经历过丰收的喜悦和欢乐。今天，这个厚积薄发的企业正向着自己既定的目标稳步走来。山西洪达必高进口汽车维修中心是一个高标准、高起点的汽车维修企业，我们奉行高质量的产品、高质量的服务、高质量的管理和富有凝聚力的团队及优秀的企业文化，我们立志把它做成行业的排头兵、领导者，要达到这样的目标，就要有严格的标准和规范，就必须建立一套可行的管理制度。诗经有云：“天生蒸民，有物有则”说的就是有人群必有规则、有制度，我们制定这套管理制度目的就是要给企业为社会提供优质服务的有力保证，在管理思想、管理方法、管理方式上使企业有标准、有规范、有流程、有制度，同时涵盖着企业的经营理念、企业精神，使员工的素养达到行业的最高水准。制定制度不难，难的是遵守和执行，有许多健全的制度执行的不好也形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导，拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵，而在商战激烈的今天，作为将军的经理们就显得尤为重要。本制度是全体员工执行的总则，随着公司的不断发展，本制度也会进行相应修改、补充，以达到日臻完善。二零一零年九月目录第一章 组织管理系统第一节组织机构一、组织机构图二、部门职能描述第二节岗位编制及描述一、岗位编制图二、岗位职责(一) 厂长岗位职责(二) 副厂长岗位职责(三) 技术总监岗位职责(四) 客服经理岗位职责(五) 业务接待岗位职责(六) 客服内勤管理职责(七) 市场部经理职责(八) 会计职责(九) 出纳职责(十) 收银员职责(十一) 行政主管职责(十二) 行政专员职责(十三) 统计员职责(十四) 调度职责(十五) 质检员职责(十六) 机修主管职责(十七) 机修工职责(十八) 钣金主管职责(十九) 钣金工职责(二十) 喷漆主管职责(二十一) 喷漆工职责(二十二) 配件经理职责(二十三) 配件管理员职责(二十四) 工具管理员职责(二十五) 采购员职责(二十六) 汽车美容装饰主管职责(二十七) 汽车美容装饰工职责(二十八) 洗车工职责(二十九) 保险员职责(三十) 保安员职责(三十一) 救援司机职责第二章 行政、人力资源系统第一节 行政管理一、办公用品管理二、固定资产管理三、会议管理四、档案管理五、办公区域管理六、食堂管理七、车辆（公务车）管理第二节人力资源管理一、招聘、聘用、离职二、培训管理三、请假、休假管理四、考勤管理五、绩效管理第三章 财务管理系统第一节帐务管理一、收银管理第三节维修软件管理一、 维修软件的应用与控制二、 维修软件维护与升级三、 系统管理第四章 生产管理系统第一节 接待管理一、接待流程二、接待礼仪及用语三、接待细则及规定 四、预约服务五、客户贵重物品管理制度六、顾客回访及跟踪七、顾客投诉与处理第二节维修管理一、维修人员守则二、维修服务流程三、维修质量管理四、维修成本控制五、维修返工管理及处罚第三节安全管理一、消防安全二、用电安全三、试车安全管理四、机修工操作规程五、汽车电工操作规程六、钣金工操作规程七、油漆工操作规程八、电、气焊工操作规程九、举升机操作规程十、四轮定位仪操作规程十一、轮胎拆装机操作规程十二、轮胎平衡机操作规程十三、喷油泵试验台操作规程十四、台钻操作规程十五、砂轮机操作规程十六、空气压缩机操作规程十七、油压机操作规程十八、烤漆房操作规程十九、车辆清洗操作规程二十、CO2气体保护焊安全技术二十一、氧气瓶和乙炔瓶的安全技术操作二十二、电焊机安全操作规程二十三、钣金校正设备操作规程二十四、制冷剂回收充注设备安全操作规程二十五、汽车电脑检测仪使用规程第四节设备管理（设备及工具管理）一、设备管理原则二、计量器具、检测设备管理和养护三、专用工具管理及养护四、设备维护保养和检查规定五、建立设备专人管理保养制度第五节救援管理一、24小时救援服务流程二、救援服务标准三、救援车辆的管理和保养 四、救援人员守则第五章 现场6S管理系统第一节 6S管理的含义第二节 6S管理的内容第三节 6S管理的检查与考核第四节 目视管理与看板管理第五节 6S管理评分标准及处罚第六节 6S管理小组的职责第六章 配件管理第一节 配件管理流程第二节 配件采购管理程序第三节 配件仓库管理程序（细则）第四节 配件管理制度第五节 配件出入库管理第六节 仓库安全件标识规定第七章 保险代理及事故车维修第一节 事故车接待维修流程第二节 事故车定损规定（鉴定）第三节 保险车辆出险索赔流程第四节 保险车辆费用结算流程第八章 汽车美容与装饰服务第一节 汽车美容服务第二节 汽车装饰服务第三节 美容、装饰质量管理第四节 美容装饰成本控制第五节 返工与处罚第一章 组织管理系统第一节 组织机构一、组织机构图88二、部门职能描述（一）办公室职能1、负责厂内各部所需人员的汇总报集团人力资源部，并对集团推荐人员组织面试和办理录用到岗手续。2、负责员工的业绩考核、工资核算、每月生产任务的考核。3、负责厂部例会、经营分析会的组织和记录，并报集团。4、负责厂区6S的检查考评，张榜公布。5、负责每月星级员工的评比和张榜公布。6、负责厂内办公用品的购买、保管、发放。7、负责厂内档案、图纸、资料文件的收集、保管。8、负责厂内员工的工服、劳保的选购、发放、检查。9、负责厂内保安、保洁的管理与考核。10、负责厂内废件、废品、废油的处理、上帐、对账、交账。11、负责各项管理制度执行情况的检查监督。（二）财务部职责1、负责对厂里各项资金使用情况进行监督、检查、控制。2、负责对厂内耗材和成本的控制、监督、核算，及时提供成本分析。3、负责应收、应付的控制和监督，账务处理。4、负责配件进、管、存的管理和控制。5、负责发单的管理和办理。6、负责填报各类经营报表，并及时提出总体经营分析报告。7、负责员工工资、加班费、福立、津贴的造册、发放。8、负责维修软件的使用、升级、管理。9、负责财务档案的编号、归档、管理。10、负责各类原始单据的凭证审核、造册、保管。11、负责对各工件每月提出业绩分析报告。12、负责维护银行、税务、工商、保险等关系。（三）配件部职责1、负责配件的采购、保管、发放。2、负责配件库的清洁、排放工序、标识清楚等管理。3、负责配件库的防火、防盗、防丢失、防损坏，严格帐、卡、物的管理。4、负责每月库存的盘点和整理。5、负责维修软件的输入工作。6、保障配件的及时、准确的供应。7、负责合理调配库存商品，严格按规定控制库存。严禁销小存大、滞留库存现象。8、负责每月、周、日的库存报表工作。9、负责配件供应价格的调整，并及时上报配件。10、负责维护配件供应商的关系，能够做到用时及时到位。11、负责配件的维修和正常使用。（四）客服部职责1、负责来厂客户的接待。2、负责来厂可和车辆的检查确定、填单、报修、交车等手续。3、负责保险车辆的损填单、报修、交车。4、负责回访客户、跟踪客户、维系客户关系。5、负责客户的送机场和接机工作。6、负责接待位和客户休息位的管理、维护、清洁。7、负责接车位、交车位的清洁维护。8、负责交车位内的客户车辆保管。9、负责客户车辆内所有物资的安全。10、负责客户投诉的接待、解释、解决。11、负责帮助客户解决提出的要求，在力所能及的前提下尽量帮助（接受客户提出的附加要求）。12、对交客户的车辆负责最后一关的检查，有权对不合格的车辆召回返工。13、保证客户的满意度的提高。(五) 市场部职责1、负责全厂的业务联系、对外宣传、促销活动。2、负责大客户的联系确定、签订合同、跟踪服务。3、负责大客户的账款清欠，保证应收款的安全和及时回收。4、负责维系保险公司的关系，保证保险车辆的入厂量。5、负责保险车辆的索赔款的回收。6、负责保险车辆的亏损、鉴定、索赔等工作。7、负责拓展市场、不断提高公司在大客户的好评率。8、负责定期回访大客户、保险公司、保证公司对外的形象。9、负责参加省、市维修行业各项活动。10、负责公司所有应收款的清理、保障公司应收款的安全。、11、负责保险公司保险车辆维修定点的联系和确定。（六）质检部职责1、对全厂的所有出厂的车辆的维修质量负责。2、负责全厂维修作业工序和操作规程的监督检查和培训。3、负责解决客户提出的质量问题和投诉。4、负责每厂出厂车量的质量检查发现问题及时提出。5、提高质量标准，严格执行返工处理。6、对全厂安全生产负责。7、对所有出厂后客户提出的正当返工需求负直接责任。8、负责对配件质量的检查和监督。9、负责全厂的质量培训。第二节 岗位编制及描述一、岗位编制图二、岗位职责（一）厂长岗位职责1、全面负责维修企业的行政管理工作，组织制定各项规章制度，并督促贯彻实施。2、负责定期组织召开厂生产会议，布置生产工作任务，研究解决生产中出现的问题3、主持建立修理厂的管理体系，开展内部审核，确保管理体系的持续有效运行。4、全面负责和主管修理厂的交通、生产、消防安全管理工作。5、确定下属主管的分工及职责权限，全面掌控生产、经营、运作情况，改善生产技术条件及经营方式，合理调配人力、物力、财力、努力完成生产经营指标或工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。6、决定对主管的考核和对员工的招聘、辞退、晋升、奖罚，决定对资金的运用，员工的薪金、福利和业务费的开支。4、考核员工的劳动量和技术业务能力，保证薪酬制度体现效率、公平合理的竞争力。5、为企业经营创建良好的外部环境，协调企业与工商、税务和交通主管部门等个方面的关系。代表本企业接待宾客，保持与社会各界良好的公共关系。6、制定本企业的质量方针、质量目标及对用户的服务承诺。7、负责全厂劳动力的组合和调配以及管理人员的工作安排。8、负责督促、检查安全生产和文明生产进度情况，落实经济责任制，制定合理的降奖罚制度。9、抓好企业的信用建设，使员工的观念、形象、素质都能跟得上企业竞争发展的需要，努力创建一流诚信企业。（二）副厂长岗位职责1、在厂长的领导下，全面负责采购、仓储和车辆的维修工作，对采购和维修服务过程的质量管理负责。2、根据生产实际组织采购物资，选择、批准合格供方，确保采购物资满足规定的质量要求。3、指导车间主任及管理人员组织车间维修工作，并对维修过程进行监督和检查。4、主持采购、仓储和维修服务过程的纠正和预防措施的实施工作。5、全面负责泵厂汽车维修业务的签订、售后服务和救援工作。6、全面负责本厂技术管理和质量检验工作，对维修检验质量负责。7、严格执行有关部门关于材料、管理费用的规定，对营业额和收款额的一致性负责。8、及时反馈、处理用户的意见和建议，负责对返修车辆进行检查。9、主持分管部门的纠正和预防措施的实施工作。（三）技术总监岗位职责1、贯彻落实国家及上级部门关于质量的文件精神。在厂长的领导下，按照本厂质量文件的精神开展质量工作。2、指导车间、经营部门质量管理人员组织开展本部门的质量工作。3、监督、检查车辆维修过程以及物资才过过程中的质量，重大问题必须亲临现场组织质量监督。4、协助部门负责人处理客户的质量投诉，重大质量问题来自处理。5、定期统计分析本厂的质量问题，提出解决方案，并具体组织实施。6、定期组织技术培训，及时收集本厂所维修车型采用的新技术、新工艺情况，第一时间内传授给维修人员。7、组织协调重大技术问题的公关。（四）客服经理岗位职责1、负责前台接待工作，向厂长负责。带领所属员工努力工作，完成服务质量工作目标。2、负责迎送用户的全过程服务工作，使用户得到满意。3、负责用户的走访工作和常用户、大用户的礼仪拜访与保持关系，负责新用户的宣传与公关，建立用户档案，采取必要措施，做好服务效果最大化工作。4、巡视巡查所属各职位，检查抽查服务质量，监查工作进度，纠正偏差，保证日常工作顺利进行。5、接受用户投诉，并及时妥善处理解决，维护用户利益和尊严不受损害，维护企业利益和形象不受损害，做好投诉记录。6、督察文明服务、安全生产和定置管理的落实情况，并提出工作要求。7、以身作则、公正廉明、关系员工、坚持原则、不徇私情、高效率处理本部门全部事宜。（五）业务接待岗位职责1、负责前台的接待服务工作，负责前台环境的控制和各种设施管理及卫生清洁。2、接待用户，文明礼貌，主动热情，快捷周到，是用户感受到最好的服务。3、通过语言、微机、电话、单据、报表、任务委托书等方式，与用户充分沟通，准确记录信息和传递信息。4、接待用户投诉，做好记录，妥善进行处理。对超越本职位的投诉，应立即报告服务经理（主管）。5、关心用户需要，对用户提出的问题，须耐心给予解释，并及时帮助用户解决问题。6、掌握车间维修工作进程及工作量，准确与用户约定交车时间，遇特殊情况时，应提前通知用户延后提车，并解释清楚变更原因。7、与车间、配件部门保持良好的沟通与协调。8、熟知配件性能及价格，并能准确回答用户的提问。（六）客服内勤管理职责1、负责对前台业务接待的支持，如前台不到岗，可暂时顶替其职位。2、负责每天根据客户的编号，由近到远的进行回访。询问其车况及说明一些保养和维修的知识。3、负责对客户进行预约。4、负责对当日取车的客户，在2天后进行回访，询问车况及其修理满意度调查。5、负责对前台接待解答不了的客户的问题进行解答与处理。6、负责对每月客户车辆进行统计、电脑输入编号，统计流失量。对流失的客人进行回访。7、负责对客人的投诉接待和解释。8、负责对客服看板的管理与维护，及时更换最新内容。9、协助客服经理做好客服业务培训工作。（七）市场部经理职责1、负责根据公司的发展战略，制定汽车维修服务的总体市场营销服务策略并组织实施。2、组织编制公司年、季、月度拓展市场服务费用预算，并监督销售市场部实施。 3、负责汽车维修服务部门做全面的市场调研工作，并根据市场调研情况提出市场定位、市场总体策划和市场总体运作方案的建议。4、组织公司代理产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，市场机会开拓和合作伙伴开发；撰写市场调查报告，提交公司管理层 。5、参与新市场机会的研究论证工作，为集团提供相关决策支持和操作建议。6、组织与指导下属人员进行整体市场状况研究，包含经济环境与政策研究、供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。7、负责根据市场研究情况，组织与指导下属有关研究人员定期编写市场报告。8、负责市场策划部全部报告的整体质量控制，包括提纲的编辑讨论、资料数据的控制、关键章节的控制及组织不同形式的讨论与文稿形成过程的监督。9、负责市场信息系统流程的建立，包括信息来源、汇总、数据库的整理与刷新、报告的形成等。10、建立广告宣传的策略系统，并根据具体进展及时调整。11、编制广告宣传计划，提交总经理行政管理部。12、监督所有策略的执行，包括展会、促销活动、大众媒体宣传等工作。13、对下属人员进行业务指导和工作考核 。14、根据市场情况和市场的具体情况，制定市场销售策略。15、负责市场拓展方案的实施，制定客户政策、管理客户档案。16、进行客户满意度调查，维护和提升集团服务品牌的知名度。（八）会计岗位职责1、负责收支统计和成本核算分析工作，编制财务报告呈报厂领导。2、负责建立健全会计审核、复核制度、按时编制财务报表，完善财务的档案管理工作。3、负责全厂各种收支的分类算账和编制各种财务报表，审核和保管各种原始凭证。4、负责监督、检查、控制各项资金的使用情况，审核各种报销凭证。5、负责全厂员工的工资、加班费、福利、津贴等造册、发放、汇总工作。6、做好各种税费的申报工作，按时到税务部门纳税。（九）出纳岗位职责1、负责转账业务和现金的收付工作。2、负责全厂员工工资的造册、发放工作。3、负责备用金的保管、报销、使用工作。4、负责其他现金费用的发放工作。（十）收银员岗位职责1、在收银主管的直接领导下，做好收费结算工作； 2、领取、使用、管理和归还收银备用金； 3、制作、打印、核对收银相关凭证； 4、汇总收据、发票，编制相关报表； 5、根据收款凭证登记现金和银行日记账，并将凭证送至会计； 6、妥善保管收银设备。（十一）行政主管职责1、负责厂区内档案、图纸、资料文件的管理工作。2、负责厂区办公用品及员工的工服、劳保用品的管理、发放工作。3、负责员工绩效考核、考勤统计及工资核算工作。4、负责每月员工星级评比工作，并张榜公布。5、负责厂内废件、废品、废油等的处理工作。6、协助厂区领导完善厂区各项管理制度的工作。7、负责厂区6S的检查考评工作。8、负责对保安、保洁管理工作。9、完成领导交办其他工作。（十二）行政专员职责1、负责办公用品及员工工