电子企业精益化管理工具箱

企业精益化管理丛书电子企业精益化管理工具箱齐忠玉 编著人民邮电出版社北 京第一章 电子企业产品与市场管理精益控制执行全案一、电子企业产品认证精益控制管理制度名称电子企业强制性产品认证精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条为完善和规范强制性产品认证工作，切实维护国家、社会和公众利益，根据国家产品安全质量许可、产品质量认证的法律法规的规定，制定本规定。第二条国家对涉及人类健康和安全、动植物生命和健康以及环境保护和公共安全的产品实行强制性认证制度。第三条国家认证认可监督管理委员会主管全国认证认可工作。第四条国家对强制性产品认证公布统一的中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录（以下简称目录），确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序，制定和发布统一的标志，规定统一的收费标准。第五条凡列入目录的产品，必须经国家指定的认证机构认证合格、取得指定认证机构颁发的认证证书并加施认证标志后，方可出厂销售、进口和在经营性活动中使用。第二章强制性产品认证的组织管理第六条国家质量监督检验检疫总局根据国家有关法律法规，制定国家强制性产品认证的规章和制度；批准、发布目录。第七条国家认证认可监督管理委员会负责全国强制性产品认证制度的管理和组织实施工作，履行以下职责。1对全国认证认可工作实施监督管理，协调有关认证认可工作的重大问题。2拟定、调整并与国家质量监督检验检疫总局联合发布目录。3制定和发布目录中产品认证实施规则。4确定目录中产品认证适用的认证模式。5制定和发布认证标志。6规定认证证书的式样和格式。7指定认证机构和为其服务的检测机构、检查机构承担强制性产品认证和认证活动中的检测、检查工作。8公布指定认证机构和为其服务的指定检测机构、检查机构的名录及其工作范围。9公布获得认证的产品及其企业名录。10审批特殊用途产品免于强制性认证的事项。11指导各地质检行政部门对强制性产品认证违法行为的查处工作。12受理强制性产品认证的投诉、申诉工作，组织查处重大认证违法行为。13指导处理有关强制性产品认证工作中的重大事宜。第八条各地质检行政部门负责履行以下职责。1按照法定职责，对所辖地区目录中的产品实施监督。2对强制性产品认证违法行为进行查处。第九条指定认证机构负责履行以下职责。1在指定的工作范围内按照产品认证实施规则开展认证工作。2对获得认证的产品颁发认证证书。3对获得认证的产品进行跟踪检查。4受理有关的认证投诉、申诉工作。5依法暂停、注销和撤销认证证书。第三章强制性产品认证制度的实施第十条目录中产品认证适用以下单一的认证模式或者若干认证模式的组合。1设计鉴定。2型式试验。3制造现场抽取样品检测或者检查。4市场抽样检测或者检查。5企业质量保证体系审核。6获得认证的后续跟踪检查。产品认证模式依据产品的性能，对人体健康、环境和公共安全等方面可能产生的危害程度，产品的生命周期特性等综合因素，按照科学、便利等原则予以确定。具体的产品认证模式在认证实施规则中规定。第十一条目录中产品认证实施规则包括以下基本内容。1适用的产品范围。2适用的产品对应的国家标准和技术规则。3认证模式以及对应的产品种类和标准。4申请单元划分规则或者规定。5抽样和送样要求。6关键元器件的确认要求（根据需要）。7检测标准和检测规则等相关要求。8工厂审查的特定要求（根据需要）。9跟踪检查的特定要求。10适用的产品加施认证标志的具体要求。11其他规定。第十二条目录中产品认证的程序包括以下全部或者部分环节。1认证申请和受理。2型式试验。3工厂审查。4抽样检测。5认证结果评价和批准。6获得认证后的监督。第十三条目录中产品的生产者、销售者和进口商可以作为申请人，向指定认证机构提出目录中产品认证申请。第十四条申请人申请目录中产品认证应当遵守以下规定。1按照目录中产品认证实施规则的规定，向指定认证机构提交认证申请书、必要的技术文件和样品。2申请人为销售者、进口商时，应当向指定认证机构同时提交销售者和生产者或者进口商和生产者订立的相关合同副本。3申请人委托他人申请目录中产品认证的，应当与受委托人订立认证、检测、检查和跟踪检查等事项的合同，受委托人应当同时向指定认证机构提交委托书、委托合同副本和其他相关合同副本。4按照国家规定缴纳认证费用。第十五条指定认证机构负责受理申请人的认证申请，根据认证实施规则的规定，安排型式试验、工厂审查、抽样检测等活动，做出认证决定，向获得认证的产品颁发认证证书。指定认证机构在一般情况下，应当在受理申请人认证申请的90日内，做出认证决定并通知申请人。第十六条认证证书是证明目录中产品符合认证要求并准许其使用认证标志的证明文件。认证证书包括以下基本内容。1申请人。2产品名称、型号或者系列名称。3产品的生产者、生产或者加工厂（场）所。4认证模式。5认证依据的标准和技术规则。6发证日期和有效期。7发证机构。第十七条认证标志的名称为“中国强制认证”，认证标志是目录中产品准许其出厂销售、进口和使用的证明标记。认证证书的持有人应当按照认证标志管理规定的要求使用认证标志。第十八条指定认证机构应当按照具体产品认证实施规则的规定，对其颁发认证证书的产品及其生产厂（场）实施跟踪检查。第十九条指定认证机构对发生下列情形之一的，应当注销认证证书。1目录中产品认证适用的国家标准、技术规则或者认证实施规则发生变更，认证证书的持有人不能满足上述变更要求的。2认证证书超过有效期，认证证书的持有人未申请延期使用的。3获得认证的产品不再生产的。4认证证书的持有人申请注销的。第二十条指定认证机构对发生下列情形之一的，应当责令持有人暂时停止使用认证证书。1认证证书的持有人未按规定使用认证证书和认证标志的。2认证证书的持有人违反目录中产品认证实施规则和指定认证机构要求的。3监督结果证明产品不符合目录中产品认证实施规则要求，但是不需要立即撤销认证证书的。第二十一条指定认证机构对发生下列情形之一的，应当撤销认证证书。1在认证证书暂停使用的期限内，认证证书的持有人未采取纠正措施的。2监督结果证明产品出现严重缺陷的。3获得认证的产品因出现严重缺陷而导致重大质量事故的。第二十二条申请人和认证证书持有人对指定认证机构的认证决定有异议的，可以向做出认证决定的认证机构提出投诉、申诉，对认证机构处理结果仍有异议的，可以向国家认证认可监督管理委员会申诉。第四章强制性产品认证的监督管理第二十三条指定认证机构和为其提供服务的指定检测机构、检查机构应当遵守以下规定。1接受国家认证认可监督管理委员会的监督管理。2根据国家产品质量认证的法律、法规规定，在指定范围内实施目录中的产品认证、检测和检查工作。3保证认证结果的准确，承担相应的法律责任。4定期向国家认证认可监督管理委员会报送目录中的产品认证信息。5保守认证产品的商业秘密和技术秘密，不得非法占有他人的科技成果。6未经许可，不得向其他认证机构转让认证受理权、认证决定权、检测权和检查权。7不得从事认证工作职责范围内的咨询和产品开发工作。8不得擅自与其他机构或者组织签署双边或者多边互认目录中产品的认证、检测和检查结果的协议。9不得依照前项所述协议颁发目录中产品认证证书。10配合各地质检行政部门对违反质量认证法律、法规和规章行为进行的查处工作。11建立目录中产品认证投诉、申诉制度，公正处理产品认证的争议。第二十四条获得目录中产品认证的生产者、销售者、进口商应当遵守以下规定。1保证提供实施认证工作的必要条件。2保证获得认证的产品持续符合相关的国家标准和技术规则。3保证销售、进口的目录中产品为获得认证的产品。4按照规定对获得认证的产品加施认证标志。5不得利用认证证书和认证标志误导消费者。6不得转让、买卖认证证书和认证标志或者部分出示、部分复印认证证书。7接受各地质检行政部门和指定认证机构的监督检查或者跟踪检查。第五章罚则第二十五条目录中的产品，未按本规定实施认证的，可以处三万元以下罚款，责令限期实施认证。第二十六条目录中的产品获得认证证书、未按规定使用认证标志的，责令限期改正；逾期不改的，可以处一万元以下罚款。第二十七条伪造、冒用认证证书、认证标志，以及其他违反国家有关产品安全质量许可、产品质量认证法律法规的行为，依照有关法律法规的规定予以处罚。第二十八条指定认证机构和为其提供服务的指定检测机构和检查机构出具虚假证明，或者伪造有关文件，须依法承担相应的责任。第二十九条本章规定的行政处罚，由各地质检行政部门依据国家质量监督检验检疫总局行政案件办理程序的有关规定实施。编制审核批准生效日期二、电子企业质量保证能力精益控制管理制度名称电子企业质量保证能力精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条为保证批量生产的认证产品与已获型式试验合格的样品的一致性，满足产品质量保证能力要求，特制定本制度。第二章职责第二条指定一名质量负责人，其职责和权限如下。1负责建立满足要求的质量体系，确保其实施。2确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求。3建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用。4建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不加贴强制性认证标志。第三章资源第三条配备必需的生产设备和检验设备，满足稳定生产符合强制性认证标准的产品要求。第四条配备相应的人力资源，确保相关人员具备必要的能力。第五条建立并保持适宜产品生产、检验、试验、储存等必备的环境。 第四章文件和记录第六条建立、保持文件化的认证产品的质量计划或类似文件以及为确保产品质量的相关过程有效运作和控制需要的文件。质量计划包括产品设计目标、实现过程、检测及有关资源的规定，以及产品获证后对获证产品的变更（标准、工艺、关键件等）、标志的使用管理等的规定。第七条建立并保持文件化的程序和有效的控制文件要求，确保实现以下内容。1文件的发布和更改应由授权人批准，以确保其适宜性。2文件的更改和修订状态得到识别，防止作废文件的非预期使用。3确保在使用处可获得相应文件的有效版本。第八条建立并保持质量记录的标识、储存、保管和处理的文件化程序，质量记录应清晰、完整，以作为产品符合规定要求的证据。第五章采购和进货检验第九条供应商的控制。制定对关键元器件和材料的供应商的选择、评定和日常管理的程序，确保供应商具有保证生产关键元器件和材料满足要求的能力。第十条关键元器件和材料的检验/验证。1建立并保持对供应商提供的关键元器件和材料的检验或验证的程序，并定期确认。2关键元器件和材料可由工厂或供应商进行检验。由供应商检验时，应对供应商提出明确的检验要求。3保存关键件检验或验证记录、检验确认记录及供应商提供的合格证明及有关数据等。 第六章生产过程控制和过程检验第十一条识别关键生产工序，制定相应的工艺作业指导书，控制生产过程。第十二条产品生产过程中如对环境条件有要求，工厂应保证工作环境满足规定要求。第十三条如果条件允许，可对适宜的过程参数和产品特性进行监控。第十四条建立并保持对生产设备进行维护保养的制度。第十五条在生产的适当阶段对产品进行检验，以确保产品及零部件与认证样品一致。 第七章例行检验和确认检验第十六条制定并保持文件化的例行检验和确认检验程序，验证产品满足规定要求。检验程序中应包括检验项目、内容、方法及判定等，并应保存检验记录。第十七条例行检验是在生产的最终阶段对生产线上的产品进行的100%检验，通常检验后，产品除包装和加贴标签外，不再进一步进行加工。第十八条确认检验是为验证产品持续符合标准要求进行的抽样检验。 第八章检验试验仪器设备第十九条校准和检定。1用于确定所生产的产品符合规定要求的检验试验设备，按规定的周期进行校准或检定。2校准或检定应溯源至国家或国际基准。3对自行校准的，则应规定校准方法、验收准则和校准周期等。4设备的校准状态应能方便地被使用及管理人员识别。第二十条运行检查。1对用于例行检验和确认检验的设备除应进行日常操作检查外，还应进行运行检查。2当发现运行检查结果不能满足规定要求时，应能追溯至已检测过的产品。3必要时，应对这些产品重新检测，并规定操作人员在发现设备功能失效时需采取的措施。第九章不合格品的控制第二十一条建立不合格品控制程序，内容包括不合格品的标识、隔离和处置方法以及采取的纠正、预防措施。第二十二条对经返修、返工后的产品予以重新检测。第十章内部质量审核第二十三条建立文件化的内部质量审核程序，确保质量体系的有效性和认证产品的一致性，并记录内部审核结果。第二十四条保存不合格产品的投诉记录，以此作为内部质量审核的信息输入。第二十五条对审核中发现的问题，采取纠正和预防措施，并进行记录。第十一章认证产品的一致性第二十六条对批量生产产品与型式试验合格的产品的一致性进行控制，以使认证产品持续符合规定的要求。第二十七条建立产品关键元器件和材料、结构等影响产品符合规定要求因素的变更控制程序。实施认证产品变更前，应向认证机构申报，并获得批准后方可执行。 第十二章包装、搬运和储存第二十八条工厂所进行的任何包装、搬运操作和储存环境，不可影响产品符合规定标准要求。编制审核批准生效日期三、电子企业产品认证精益控制工具箱1. 产品认证申请表申请单位信息单位名称注册地址邮编法人代表成立时间注册资金年销售额联系电话手机传真联系人企业性质中外合资 外商独资 股份制 国有企业 私营企业 境外企业 其他通信地址邮编公司网页E-mail生产单位信息（申请单位与生产单位一致时，可不再填写名称、单位地址、邮编、法人代表）单位名称单位地址邮编生产地址法人代表企业人数厂房面积生产能力生产方式自行加工 OEM SKD CKD 其他申请类型首次申请 再次申请产品名称及型号/规格商标依据标准技术来源自行开发 联合开发 技术转让 关键技术引进 其他产品认证证书领取方式： 自取 邮寄申请单位向认证中心提交申请表时，应附送下列文件：1.企业法人营业执照/注册证明2.产品商标及注册证明文件（如果有图形商标，还应提供商标的电子文件）3.企业概况、产品介绍、产品实现流程图、生产设备清单及检测设备清单4.质量手册、程序文件（如果ISO9000认证是由TLC进行的，可不用提供）5.已获质量管理体系认证证书复印件（已通过质量管理体系认证时）6.产品描述7.关键元器件及材料的检验报告8.企业标准（如果直接执行行业标准，可不提供）9.近两年质量检验、抽查情况申请人承诺：1.遵守认证计划的有关规定2.安排进行评价工作，包括审查文件、进入所有的区域、查阅所有的记录（包括内部审核报告），评价所需人员（例如，检验、检查、评定、监督、复评）和解决投诉的有关规定3.在获准认证的范围内，作出有关认证声明4.在使用产品认证结果时，不得损害电子企业认证中心的声誉、不得做可能误导或未经授权的声明5.当证书被暂停或撤消时，应立即停止涉及认证内容的广告，并按本认证中心要求交回所有认证文件6.认证仅用于表明获准认证的产品符合特定标准7.确保不采用误导的方式使用或部分使用认证证书和报告8.在传播媒体中对产品认证内容的引用，应符合本认证中心的要求9.保证支付本申请所需的所有费用法定代表人（签字）： 年 月 日（公章）2.产品认证标志领用申请表申请方名称通讯地址、邮编联系人、联系电话标志规格单价（元）/枚数量总计（元）宽110mm高57.9mm3.0元/枚宽72mm高38mm2.3元/枚以上款项已于 年 月 日通过 邮局 银行汇往NSCC标志领取方式派人取 邮寄派人领取日期要求寄送到达日期注：请在要求寄送到达日期前15日，将申请表及汇款单传真到NSCC申请方签字/盖章：年 月 日备注：3.送（抽）样产品明细表产品名称数量形式（软件/硬件/整机）简要描述送（抽）样人时间填表人： 填表日期： 四、电子企业业务接洽精益控制管理制度名称电子企业业务接洽精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为完善企业市场管理工作，使业务管理规范化，顺利开展销售业务，特制定本制度。第二条适用范围。本制度主要适用于本公司购销管理一切订单。第三条权责部门：业务部/销售部。1受理订单，与客户接洽。2订单初评。3签订订货合同。4订单资料整理、归档、移交。第二章接收订单第四条获取订单。1获取订单的途径主要有订货会、业务员开发及公司老客户等。2业务部针对客户发出的订购信息，要依据公司的接单条件，衡量能否满足客户的要求，若能满足即可同客户接洽。第五条接到客户的订单要求。客户下单一般采取电话、传真、Email或快递等方式。第六条业务员接收客户提出的需求，确定订单的评审形式，并将客户要求转化为文字。1电子产品加工类订单，由业务部相关业务员将客户要求，例如品名、型号、规格、数量、价格及交货期，记录于订单受理记录表，并要求客户提供明确的工艺要求。2自主研发的项目，由研发部依据目标客户预期要求，进行设计研发，绘制图纸，制作样品，交客户确认。第七条订单初审。业务员对订单进行初审时，要先行检视订单是否提供以下内容，并在订单上标示清楚。1规格与图样。2质量保证协议。3验证方法的协定。4解决质量纠纷条款。5接收检验。第三章报价第八条报价前，须了解清楚客户的特性，判断其所属类型，属于重点客户、一般用户、需重点发展的客户、有特殊服务需求的客户等类型中的哪一类。第九条是否已和公司其他业务员联系过、是否属于自己负责的业务范围等，然后根据公司或各部门情况，坚持市场统一原则进行报价。第十条如果客户所需产品与企业当前生产产品相同，则可查看历史记录进行报价；如果客户所需产品与企业当前生产产品不同，则须根据产品所耗用材料的成本，加减差价，得出单价；如果为企业从未生产过的产品，且企业有生产能力时，则该产品单价=材料耗用成本+生产成本+管理费用+税款+预定利润。第十一条如需开模，业务员须与客户协商模具费用的承担者，或者将模具费用分摊到产品单价中。第四章订单确认第十二条业务员组织相关部门进行订单评审后，作出明确判定。1评审通过或协议达成后，业务部按合同管理制度与客户签订订货合同。2如果企业不能满足客户要求，则由业务部与客户协商，达成协议。（1）修改订单后实施。及时与客户沟通，提出订单修订意见，取得客户同意后，进行更改并确认。（2）取消订单。如果企业无法满足订单要求，业务员应及时与客户沟通，并作出解释，以免产生误解。3订单合同签订后，应及时安排生产。第五章签约第十三条签订书面合同，由总经理审批，然后方可执行。第十四条业务人员须按公司原则与客户签订购销合同，并由双方签字盖章。若因部分随机业务无需或无法签订合同，可依照合同范本，由相关负责人自动补齐后上交至部门经理，同时备份建档并妥善保管，连同其他文件作为销售审核文件。第十五条业务人员在签订购销合同时，要明确标出合同号，以备存查。合同号标示格式为：时间（年度、月份）-产品名称-流水号。第十六条合同管理。凡签订的正式合同，一律及时交予公司立档、存档，并依照档案管理程序妥善保管。第六章订单资料管理第十七条签订或确认后的有效订单，由业务部按客户类别、订单号排序归档。第十八条订单的正本统一保存在资料室，订单变更的资料视为订单保管。第十九条订单为机密资料，未经业务主管同意，不得带出业务部。第二十条订单期满且结案后的次年年底，业务部应将合同资料整理后，移交总经办资料室保存。编制审核批准生效日期五、电子企业业务接洽精益控制工具箱1.订货单日期： 客户名称电话地址负责人品名规格单位数量单价总价2.电子产品购销合同订货日期： 年 月 日 时 分甲方（供货单位）： 乙方（订货单位）： 联系电话： 联系电话： 传 真： 传 真： 发票类别： 增值税发票 普通发票如需将货物送往第三方，请填写（从甲方库房直接送达第三方）：收货单位： 联系人： 电话： 传真： 邮编： 今乙方向甲方订购如下产品： 单位：元（人民币）产品名称配置订货数量订货单价金额（元）人民币（大写）拾 万 仟 佰 拾 元 角 分合计（小写）￥备注：希望发货时间：运输方式： 铁路 航空 公路 中铁快运相关条款：1.付款方式：乙方以支票、电汇、汇票等方式支付货款，电汇底单及时传真至甲方，甲方于接到支票（电汇底单、汇票）后通知甲方物流部门发货。2.还款期限：乙方承诺在 日内付款（该期限为从订货日期到货款到达甲方账户日期）。逾期货款未到甲方账户，则甲方按货款总额每日加收乙方 的违约滞纳金。3.本购销合同经乙方（订货方）盖章后方可生效，未尽事宜按双方签定的客户认证协议约定。4.本购销合同为 公司标准订单，乙方须填写工整， 涂改或以其他格式均为无效订单。5.乙方可以指定发货方式，但费用由乙方自行负责。6.在货款未付清甲方之前，甲方拥有对货物的最终所有权。7.若乙方的开票信息变更，需随附财务盖章确认的税票资料。甲方（盖章） 乙方（盖章）销售经理签字： 公司经理签字：日期： 日期：3.产品报价单 报价日期：地址： 联系人： 联系方式： 邮件地址： （图片）产品编号：产品名称：颜色规格单价报价类型供样时间费用最少订购量生产周期包装要求备注：说明：1.单价条款2.付款方式3.其他六、电子企业客户订单精益控制管理制度名称电子企业客户订单精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为确保客户订单的所有要求均能达到，并在公司的利益和风险考虑下接受订单，特制定此制度。第二条范围。适用于对客户要求的识别、对产品要求的评审及与客户的沟通。第三条权责部门。1业务部负责与客户协调沟通，确保达到订单的所有要求。2业务部负责将涉及产品技术、产能、交货期问题和有特别质量要求的订单通知相关部门审查。3研发部负责审查客户要求的产品规格与图样，决定产品是否符合所定要求。4生产部负责审查任何模糊的或与客户要求相冲突的事项，并检讨备料排程与交货的配合能力及处理国内外订单事宜。第二章订单评审第四条订单接收与初审。业务员接到客户订单时，应先就订单的交货期、规格、质量保证要求等进行初审；若是客户的口头订单，业务员应对其各项要求进行确认，并予以记录、初审。1对于常规产品，在订单中无特殊要求时，由业务部与客户签订合同，经业务部经理批准后作为合同评审记录，并由跟单员反馈给客户。2对于非常规产品、新品种、特种产品或有特殊要求的订单，经业务部对客户基本情况进行调查，总经理审批后，由业务员将产品名称、型号规格和数量等填写在样品初成表上，转研发部、工程部、生产部及采购部，分别评审生产能力、交货日期与物料采购能力，填写样品初成表中的相关评审项目，并签名确认；然后由业务部综合各部门意见，评审合同条款的适用性、完整性、明确性等，呈业务部经理确认。第三章合同的实施第五条合同评审批准后，由业务员填写备货/生产通知单、备样通知单，经业务部经理批准后发给生产部和品质部。第六条生产部接受备货/生产通知单后，查核成品库存，有库存品即安排出货，无库存则参照生产管理程序安排生产。第七条生产部必须依生产通知单或产销会议决议的交货期于每月20日左右，整理下个月的生产进度表，供业务部参考。第八条外销案合约需由业务员发出客户出货注意事项交出货管理员，作为办理报关的依据。详细的出货作业流程参照出货管理程序的规定。第九条生产部必须依每月生产进度表及新增生产通知单，排定下周周生产进度表，且于每周四提供给业务部。第十条业务部根据合同内容及生产部生产状况安排发货。第四章订单变更或修订第十一条由于我方因下列情况致使不能满足客户需求时，应提出变更。1由于制程、备料等原因而不能依合约指定日期与（或）数量交货时，生产部应即刻以联络单或Email的方式通知业务部与客户沟通，取得谅解后，通知工厂出货。2由于不能达到规格要求，而欲采取降级、特准允收时，业务员应依据内部决议与客户协商，获取同意后业务员应通知生产部，以作为识别。3由于不能达到规格要求或因生产需要而做工程变更时，业务员应就工程变更需求寻求客户的同意，再填写订单变更通知书。第十二条若客户方要求修订或变更订单，由业务部审视变更内容，包括交货日期、交货数量（增或减）、交货方式、标示/唛头、机种、订单终止或取消、规格、验证方法与检验水平等。1客户方要求变更，需出具订单变更通知书通知生产部。2客户方要求变更，如果变更内容牵涉产品规格、外围要求时，业务员应先与研发部讨论，确定可接受时，应由研发部人员签发规格变更书，由文管中心发文至各部门，确认变更事项。3各相关部门就客户方要求变更事项，审核其对生产、质量与成本的影响。4业务部接到各部门对客户方要求变更审查意见后，整理、分析与决定是否允许变更。必要时召开订单变更审查会议，取得各部门共识，若仍有争议时，要呈报总经理裁决。5订单变更与处理事宜，经确定并同意后执行，有关补偿问题由业务员与客户协商处理。编制审核批准生效日期七、电子企业客户订单管理精益控制工具箱1.订货通知单订单号码：310- 流水号码：客户代号品牌国别页数客规文件编号或品号品名/规格数量单位频率备注预计交货日期：交货方式：空运 海运 其他行销部生产部主管经办主管经办可如期交货可提前交货须延至 延迟原因：唛头：应办证件： 免办证件 免税照2.订单内容变更通知书订单NO. 客户代号： 日期： 编号： 原内容更正内容修改原因：交货日期：上述 “更正内容”，已确定没有问题，可依其内容执行。上述 “更正内容”，因下列因素无法依其内容执行，原因如下：不能执行因素希望更正的内容生产部签章部门主管： 业务签章：3.电子企业订单评审表客户名称：订单编号：接单日期：客户级数：区分： 现有MODEL NEW MODEL 评审项目概述：评审邀请部门：开发部 品质部 工程部 生产部 采购部 物料部 其他部门要求：上述项目评审后于 年 月 日 时前为止，回复发出部门评审部门意见： 签名： 日期：实施措施部门意见：签名： 日期：备注：4.电子企业订单评审综合书编号：合同编号客户名称接单日期产品名称要求事项参见产品规格书区分品质部工程部市场部生产部开发部评审内容产品规格书中的各项指标与公司目前的品质标准一致，可以接受现有生产设备及工艺技术可满足该产品的生产，生产能力充足现有材料采购能力及供应渠道可满足该产品生产，可以接受生产部的生产条件适可，人力资源充足，完全可以满足生产需要公司的设计和开发能力足够，完全可满足该订单需要评审结果OK签名：日期：OK签名：日期：OK签名：日期：OK签名：日期：OK签名：日期：生管办总结经评审，该订单可以接受，可已制定生产计划。签名： 日期：八、电子企业客户服务精益控制管理制度1.电子企业客户投诉处理精益控制管理制度名称电子企业客户投诉处理精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第二条范围。包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第二章客户投诉处理流程第三条客户投诉处理流程图（见图1.4）第三章客户投诉分类第四条客户投诉处理作业，依客户投诉原因的不同分为两类。1非质量异常客户投诉发生原因。2质量异常客户投诉发生原因。第四章处理部门及职责第五条业务部。1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量及交运日期。2了解客户投诉要求及确认客户投诉理由。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。第六条品质部。1调查、提报管理客户投诉案件，拟定责任人员。2发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促以及提报。3客户投诉质量的检验确认。第七条总经理室生产管理组。1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客户投诉内容的审核、调查、提报。3客户投诉处理人员的联系。4协助有关部门进行客户投诉案件的调查及妥善处理。5客户投诉案件处理方式的拟定及责任归属的判定。6客户投诉改善方案的提出、协商，以及方案执行过程的督促与效果确认。7客户投诉案件处理情况的追踪。第八条生产部。1详细调查客户投诉内容，并拟定处理对策及执行检查。2提报生产部门、班别、生产人员及生产日期。第五章客户反应调查及处理第九条业务员接到客户反应产品异常后，应立即查明该异常情况（包括编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并填具客户抱怨处理表连同异常样品，签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货时，因产品尚在加工中而无法确定数量，应于客户要求栏内注明情况。第十条业务部在未填立客户抱怨处理单前，应立即向质量管理部人员反映，与生产部人员共同前往处理；若品质部人员无法及时前往，则由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。第十一条品质部或有关人员于调查处理后三天内，提出报告，呈总经理批示。第十二条总经理室生产管理组接到业务部的客户抱怨处理表后，编列客户投诉编号，并登记于客户抱怨案件登记追踪表，送品质部追查原因，判定责任归属部门后，送生产部分析异常原因并拟定处理对策，由研发部提出意见，再送回业务部拟定处理意见，经总经理室给出综合意见后，送回业务部依总经理批示处理。第十三条业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即与客户交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。第十四条总经理室生产管理组接到客户抱怨处理表后，于一日内分析业务部与工厂的意见汇总成综合意见，依据核决权限，分送业务部经理和总经理核决。第十五条判定发生部门后，若属我方质量问题应另拟定处理方式，明确判定是否需要追踪产品改善方法，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额、个人惩处种类，呈主管批示后，依罚扣标准办理；若涉及行政处分，则依客户投诉行政处理原则办理。第十六条经核签结案的客户抱怨处理表，第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送业务部依批示办理，第四联送会计科留存，第五联由总经理室留存。第十七条各部门对客户投诉处理决议有异议时，以签呈专案呈报处理。第十八条客户投诉内容若涉及原物料供应商等其他公司的责任时，由总经理室会同有关部门共同处理。第十九条如客户投诉不成立，业务员接获客户抱怨处理表时，按规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以签呈专案呈报上级处理。第六章客户投诉案件处理期限第二十条客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天、国外17天内结案。第二十一条客户投诉处理期限。部门总经理室品质部生产部研发部业务部总经理室业务部处理期限1/2/国内3天国外7天1/26天第七章处理时效逾期的反应第二十二条总经理室于客户投诉处理过程中，对于逾期案件应开立催办单，催促有关部门处理。对处理完毕的案件，应查核各部门处理时效。对处理时效逾期案件，应开立洽办单送有关部门追查逾期原因。编制审核批准生效日期2.电子企业售后服务精益控制管理制度名称电子企业售后服务精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为加强公司的产品售后服务，提升客户满意度，特制定本制度。第二条权责。1业务部下设专门的售后服务职位和机构。2由公司售后服务部负责公司产品信息收集、客户意见收集、投诉受理、退货换货及零部件维修管理等工作。3设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。4若指定特约服务商、维修商，公司应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当和纠纷而影响对客户的服务。第二章客户意见和投诉第三条通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈及投诉等。第四条业务员将每一次来电、来信、来访，均详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及时上报。第五条设立多级投诉制。根据客户投诉内容，决定客户向公司当事人的直接上级投诉，还是直接向公司领导投诉。第六条受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能问题的，由研发、设计或生产等部门处理。第七条受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变形的，由仓储、运输等部门处理。第八条受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度的，由业务部处理。第九条对来电、来信及来访，须给予迅速、满意的回复；对有价值的意见和建议，予以奖励。第十条客户的意见和投诉情况，作为考察相关部门和人员业绩的依据之一。第三章退货和换货第十一条产品退货和换货的具体规定，明示于销售场所或载于产品说明材料内。第十二条制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该流程。第十三条仓储、运输、财务、生产等部门对退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。第十四条查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任。第四章维修服务第十五条根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品保质期、保修期。同一产品不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。第十六条产品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。第十七条公司售后服务分为三类，同一产品不同部位、部件有不同保修期的，维修服务要分别计费。1免费服务。在保修期内的维修服务不收取服务费。2有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。3合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同提供服务，收取费用。第十八条维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后，方可上岗。第十九条接待员接到维修来电、来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、产品型号，尽量问清存在的问题和故障现象，送服务部处理。第二十条维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。第二十一条维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。第二十二条凡产品在客户场所不能修复须带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后，向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。第二十三条维修服务需收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与收费标准表、卡。维修完毕后结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务处补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。第五章备品件和检修工具第二十四条设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。第二十五条根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类，进行合理采购、库存计划与控制。第二十六条在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品，修复后替补品收回还仓。第二十七条售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，须列入公司固定资产科目。第二十八条维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得私用，丢失或损坏后由维修员赔偿，维修员调离本岗时应移交。第二十九条检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报财务部核价和主管批准，方可由采购部采购。第六章资料管理第三十条建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并由专人负责保管。第三十一条密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的技术资料，可提出选购申请。第三十二条将公司产品的检测、维修指导手册，及时发送至维修网络各节点，并对维修人员进行维修培训。第三十三条凡