销售管理手册范本

XXXX投资开发有限公司XXX小镇项目销售管理手册43 销售管理手册目录u 第一章 营销管理组织架构u 第二章 销售部岗位职责u 第三章 地盘管理条例u 第四章 置业顾问与两点一线人员仪表、仪态、形象纪律u 第五章 客户资料管理制度u 第六章 现场销售物料管理制度u 第七章 销售现场环境质量维护标准第一章 营销管理组织架构投资开发有限公司营销部架构投资营销中心总经理恒地投资渠道总监恒地投资营销总监恒地投资策划经理 恒地投资渠道经理 恒地投资销售经理 代理公司销售经理代理公司策划经理置业顾问4人 策划人员3人渠道专员4人媒体执行策划文案策划助理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问渠道专员渠道专员渠道专员渠道专员置业顾问4人第二章 销售部岗位职责销售经理职责范围： 1、负责销售现场场地的监督、协调、管理工作；2、 销售策略的组织与实施；3、 销售团队组建；4、 负责与代理公司销售经理进行对接与管理；5、 负责线上与线下的沟通与配合；6、 现场销售人员及两点一线人员的日常管理与制度考核；7、 案场销售制度，销售人员及两点一线人员的岗责及奖罚制度的制定；8、销售人员与两点一线人员的培训工作；9、负责与现场相关部门的沟通、协调工作；10、对现场签约手续进行审核与管理；11、定期进行周边市场调查，按时提交销售报表及市场分析报告、客户反馈信息、销售现场存在的问题；12、处理客户投诉及各类客户申请；13、定期与相关部门进行两点一线路线及示范区的问题排查；销售助理（内业）职责范围： 1、负责销售现场客户资料的收集、整理、归档工作并按时提交；2、负责销售人员的工作时间安排及考勤工作；3、负责销售人员接待流程及销售流程的监督；4、定时查看客户信息，并及时安排销售人员跟进；5、监督销售人员及时录入来访客户资料、正确填写各类表格。6、认购书、商品房合同的录入与打印。7、对办公用品进行领取登记与申报购买等管理，8、并定期检查办公设备及报修。9、协助上级领导进行相关工作的完成。销售助理（外业）职责范围：1、为需要按揭的客户，提前预约定点合作银行并通知双方准备相关手续，协助 销售人员及客户，保证按揭手续顺利签署。并跟进按揭业务顺利放款以及售后服务； 2、及时更新银行优惠政策及利率调整的信息。并不定期提供最新利率表； 3、及时对已签署的商品房合同进行备案工作，并跟进所属工作直至最终完成。并做好相关售后服务。 4、及时更新房管局（所）的政策变化，并不定期更新政策内容。置业顾问（全体）职责范围：一、 热情接待现场来访及来电客户，认真做好客户登记，深入了解客户信息，定期进行回访。二、 熟练掌握项目基本情况，积极主动了解项目进展工作，根据项目推广情况进行客户跟踪，及时反馈相关信息。三、 签署商品房买卖合同后，按规定催促客户缴纳房款及客户按揭资料等相关购房文件，做好售后服务工作。四、 按周、月销售计划，完成销售目标并按时填写各类工作表格。五、 定期进行市场调查，了解竞争楼盘的信息并于月初提交市调报告。六、 服从工作调整和安排，坚决完成上级交与的工作任务，不得推托或无故拖延。七、 保持销售前台的整洁，项目相关文件不得随意放置，未经允许不得将项目资料及客户资料向外泄露。八、 同事之间相互帮助，相互监督，爱惜公司财产，维护项目及发展商形象。九、 严格遵守公司各项规章制度，并在工作中不断完善自身的专业知识，提升业务能力，努力成为一名优秀的销售人员。 第三章 地盘管理条例为维护地盘管理秩序，增强团队销售配合，保证销售业务的顺利开展，特制定本地盘管理条例，请布洛陀小镇全体销售人员共同遵守、团结互助，争创销售佳绩!一、 销售人员纪律条例1、 作息时间： AM8：0017：30（根据现场情况由发展商/销售经理作出适时调整）。2、 所有人员必须严格遵守上下班作息时间，不能早退或擅自离开工作岗位（有事离开必须知会并征得销售经理同意）。迟到或早退十分钟以内罚款100元，迟到或早退超过三十分钟按旷工处理。按照规定每人每周可带薪休息一天，需请假应提前一天向销售经理申请，通常情况下周末不可以请假。3、 上班时间须按公司/项目要求穿工装、配戴工牌、打领带、领花（严格按照置业顾问仪表、仪态、形象纪律执行），凡衣冠不整或未穿着项目工装者不得在销售前台就坐、不得参与接待客户。以上基本事宜必需在上班时间之前完成，否则按迟到处理。未到下班时间不可准备下班，如发现此类情况除要重新换回工作装之外并按早退处理。4、 销售前台要保持整洁，个人物品应随手放置好，不可随意摆放。接待客户完毕后要及时清理好桌面和个人物品，无论上下班都不得在售楼处大堂内出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆（照镜子、修剪指甲等）、看报纸、抽烟等（指定地点除外）违规行为，违者每次罚款50元。用餐时不得在销售大厅用餐，必须在指定的用餐区用餐。5、 在销售中心范围内就座的置业顾问，应随时注意个人形象举止，不得坐得东倒西歪、翘脚架腿等，违者每次罚款50元。6、 在工作时间内，私人电话不得超过3分钟，否则罚款30元。7、 置业顾问因服务问题被客户投诉，一经查实，该客户成交的佣金充公，该客户未成交的罚款100元。未按时间上交相关资料、总结等任务每份罚款20元。公司（项目）会议、培训无故迟到、早退罚款50元，无故缺席、违反纪律罚款100元。8、 根据项目组工作需要，置业顾问应积极配合销售经理的工作安排，不得以其他理由推脱。9、 置业顾问应熟知项目销售过程中的任何细节，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议的将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。10、 当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体公司形象行为。11、 不得在工作期间玩网游及打开与工作无关的网页，发现者第一次违者罚款100，第二次翻倍，以此类推。12、 保持前台的整洁，下班前须将前台整理干净、桌椅归位之后方可离开。13、 当值销售人员接待进门客户时，等待接客户的销售人员必须立即到岗，不得空缺。如未能及时到岗罚款20元（除客户满员情况下）。14、 例会制度：全体销售人员必须参加每周例会。二、客户接待管理条例15、 所有轮值置业顾问必须在前台就座，接待客户的顺序以置业顾问排班接待顺序先后为准。准备接待客户的人员须站立于正门入口处或坐在门口接待台，并作好接待客户的一切准备工作。当值置业顾问应于大门口就站，等待客户进入，依次循环。（就站时间根据当时情况而定）。如有客户进入无论以任何理由不在现场的都视为轮空（被指派其他工作或带老客户的除外）。16、 轮到接待的销售人员须在接待前准备好接待客户的资料；资料夹、名片、计算器、计算纸等。17、 客户来访时，销售人员必须主动询问客户是否第一次来，有无销售人员接待，若原销售人员不在场，须立即与原销售人员取得联络，了解情况并得到原销售人员同意后才能继续接待，或由销售经理指定人员接待，如客户成交原销售人员与现销售人员分单，如未成交则不计新销售人员接待次数，如未经原销售人员同意的，客户成交应视为原销售人员成交，现销售人员被视作抢客，按日常管理条例处罚。如客户记不起上次接待销售人员的名字，则当事销售人员继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的分单，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则属新客户，计新销售人员接待次数；归属权属于新销售人员）。18、 不忙的其他业务员应主动地为工作中的销售人员和他的客户提供帮助，为客户和销售人员倒水，以显示出良好的服务态度和互助精神；19、 当值销售人员不得聊天、打电话、发短信嚼口香糖等影响整体公司形象行为。时刻保持良好的待客形象。（如有紧急电话、事情要处理必须让销售人员替换待客，替换时必须是替换销售人员到岗以后才能离开，违者罚款20元）。如当值销售人员的当值时间已到，仍未接待到客户，必须在下一个待岗销售人员到岗后方可离开待岗岗位。在传达换岗信息的时候，不得大声喊叫，已经替换的待客销售人员必须在门口最近的一米范围内，有客户登门必须立即迎接。当值销售人员看到客户进门时必须致问候语并指引客户由那位销售人员接待。20、 接待已成交客户/未成交老客户回访不计接待名次，可优先补接。21、 正在接待的新老客户未离开现场前，当值置业顾问未经销售经理许可（授意下）不得接待新客户。如违反本条而继续接待新客户，则成交后算作公佣，并给予停接客户的处罚。（热销期间此条规定另做安排）22、 接待客户期间，任何置业顾问不得主动给其他销售人员的客户递名片，（除非得到该置业顾问的同意或客户的邀请）否则视为抢客；在置业顾问进行接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到客户/销售人员的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如出现抢客的情况，则罚款100元。发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的予以处罚甚至辞退；23、 抢单或因为抢单有意欺骗同事、客户，经查实罚款500元处理。24、 在接待客户过程中，如有电话进入，尽量长话短说，如是客户电话，应委婉向其解释等忙完后再和其联系。25、 接待发展商（不含本项目）、中介、装修、推销、记者等非购房为目的的客户，也计接待名次。同行踩盘，如说明来意则由已经接过客户的销售人员帮助介绍，但不计接待名次。如没有说明来意，则按正常接待顺序接待，并计接待名次。26、 销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，态度要热情，不论客户外表、来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户（除非得到经理的批准）。如出现敷衍了事等情况将给予停止接客户一天处理。）27、 接待转介客户时，如有置业顾问带领并说明来意，则由同事负责接待。如没有说明来意，则由轮值销售人员负责接待，客户中途提出不算。如发展商三级市场转介，将依据本条款处理。28、 客户拒绝销售人员接待（如语言无法沟通等），由销售经理指定人员接待，视情况是否追究当事人责任。计新老销售人员的共同接待名次，但客户的归属权属于新销售人员。29、 任何销售人员对待新老客户、业主都必须服务到位，如发现对已成交的客户置之不理的现象，则成交单算作公佣。30、 收取临时订金单位，如挞定应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归销售经理所有）31、 销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理。否则一切责任由销售人员承担，并罚款1000元。销售经理销控单位以收到定（订）金为准。32、 其他地盘帮忙的销售人员的老客户来访则由当值销售人员接待，成交属接待人员，不分单（如帮忙人员指定接待或电话知会销售经理则可分单）。在展场接待的客户应做有效的客户登记并带到售楼处成交则分单，如未成交，由现场接待销售人员负责跟踪，将来成交分单。33、 大客户提出特殊意向，如要求打折等，销售人员必须上报销售经理并与之协商，由销售经理统一向领导申请，销售人员不得直接打电话给领导，销售人员不得私自对客户做出超出规定的任何承诺，违者给予停牌二天。销售人员不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成恶劣影响的予以辞退；销售人员严禁私下买卖本项目，否则将扣除所有收入所得，并承担法律责任及赔偿责任。34、 接听电话要热情，尽量引导客户到现场。销售人员接听客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，电话客户算个人客户，挂断电话后应立即发信息给客户，告诉客户楼盘的信息以及个人的联系方式。电话客户的有效期是15天（每一阶段有跟踪记录的相应延续），因跟进工作不足造成客户流失的后果自负。35、 如电话客户到场，原接听销售人员不在，就由当值销售人员接待。如在有效期内（15天内有跟进记录）客户归还给原接听销售人员，否则当值销售人员优先补接。（帮助接待销售人员必须认真、仔细热情的接待，不得怠慢等表现，如被客户或者销售人员投诉一经核实，停止接待客户一周）。36、 电话客户到访时，指名销售人员接待便由指定的销售人员接待，否则由当值销售人员接待，中途再提出则无效。37、 新老客户应做到及时的跟进工作，避免造成客户资源的浪费，销售经理可根据情节做出相应的处理，当事人不得有异议。38、 销售现场实行首问负责制，即不论客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售人员礼貌接待或妥善转交。由于接待或转交引致的客户不满或投诉，每次罚款100元。39、 打折、换房、更名工作由销售经理负责安排，销售人员一律不准私自答应打折、换房、更名。以上违规事项一旦被发现，罚金翻倍，视情况定夺观察或辞退。三、客户登记归属40、 销售人员在接待客户结束访问，应尽量请自己接待的客户在项目统一的“来访客户登记表”上做详细记录，客户尽量留全名，并必须详细填写表内各项内容（部分可由销售人员补缺齐）；不得私自在“来访登记表”上填写或涂改任何内容。工作结束后须及时将来访客户的资料录入发展商制定的销售管理软件所有客户归属权问题，均以此为原则：1） 以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。客户登记有效期为一个月（30天），以第一次来访登记为准。如超出一个月继续跟进并重新做了新的客户登记相应顺延（本条规定未进入销售期则无效）。2） 客户分类：夫妻、兄弟、姐妹 视为一个客户；朋友视为不同客户，以销售人员各自登记为准。在客户登记过程中出现夫妻是不同销售人员接待并登记的一律以第一登记为准。同电话不同姓名，则视为直属亲属关系（如父子、夫妻、兄弟姐妹等）。3） 客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天），如三天内没有发现该客户已经成交，则归属权为当前成交销售人员。4） 成交客户姓名与登记姓名不同以是否直系亲属关系为判定依据。如前两次或多次客户登记确定为直属亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女、兄弟姐妹等），客户登记以最前一次有效客户登记为准。41、 销售人员在接待新客户时或不在现场，老客户回访；此时该销售人员可自己选择接待新或老客户；如自己接待新客户，则老客户当天成交要和其他帮助接待的销售人员分单，如没有成交应归还给老销售人员。如老销售人员选择接待老客户，新客户归属权将一并交给新销售人员，归属权属于两人共有，无论何时成交都要与老销售人员分单。42、 老客户带新客户的归属权确认：1） 老客户和新客户同时到场，新客户的归属权为之前的销售人员；2） 老客户带新客户到场，原销售人员不在场的，新销售人员应第一时间内通知老销售人员，如原销售人员不能到场则由老销售人员指名或由轮值的销售人员接待，无论当天是否成交，都视为新老销售人员共同的客户，成交都作分单处理。但老客户如当天重复购买需分单，如当天没有购买，算义务接待。3） 老客户带新客户到场，客户未指定原来的销售员或拒绝原来销售员接待，则由当值销售员接待。在介绍中原销售员刚刚因公外出或者因私外出返回认出老客户视为无效（因为客户未指定原销售人员），当值销售员成交不分单。4） 老客户如当天重复购买，如原销售人员不在场并向销售经理知会或者安排销售人员指定接待，成交不分单。如原销售员已经下班或是在外获知老客户到场重复购买并立即返回接待的成交不分单，当值接待销售人员必须热情认真的继续接待，直到原销售人员返回接待，成交不分单，当值销售人员补接。如老客户有带新客户，新客户属当值销售员。若当值销售员无法联系到原销售员或者原销售员并没有返回接待，成交不分单，如原销售员未返回的情况下指定了销售人员接待，成交分单，客户归属为原销售员。如有老带新，新客户由下一个销售员接待。5） 属于以上帮助或合作成交的，如是老客户则以后所产生的权限应归还之前接待的销售人员；如是新客户则权限属于两人共有。（超出时限的另作处理）四、认购、销控管理条例43、 销控由销管部文员统一负责，销售经理负责销售人员销控单位， 并定期与销管文员核对销控；44、 任何销售渠道需销控单位时，须向项目销管文员及销售经理询问销控情况，确认该单位尚未售出时方可销售并销控；45、 销控的标准是以交临时定金并填写临时认购单（或尾数纸）或交正式定金并填写认购协议书为准；46、 销控时项目经理或指定的销售人员需在确认销控的同时，确认该单位即时公布的价格；47、 所有销售的临时认购单（或尾数纸）、认购协议书由项目经理及销管文员负责保存；48、 销售人员在客户缴纳定金前必须于项目经理处将单位核对无误方可带领客户办理手续；不得在项目经理、销管文员或项目负责人指定的销售人员不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此产生的一切后果；49、 临时认购单或认购协议书除一份交客户外，其他各份按标识交于各部门，若客户正式签署房地产买卖合同后，原认购书自动失效；50、 客户落定前需销售人员填写详细的置业计划，填写购房销控单后经销售经理、销管文员签字财务方可收取定金，核对无误后，方可开具定金收据，凭收据至销管文员处签定认购书；51、 销售人员必须按项目规定的定金金额要求客户落定，若遇特殊情况报销售经理，取得同意后在临时认购单上注明补齐款项时间，经客户确认签字后，财务方可办理收款手续；52、 临时认购单、认购书须在收到定金的同时或之后开具，临时认购单和认购书中的楼价栏须按客户选择付款方式所达到的折扣予以计算成交价，且须经客户确认；53、 超过补齐定金时间的算挞定，如客户提前挞定，销售人员必须第一时间向销售经理汇报。（除非有特殊原因由销售经理安排时间）；54、 如收取定金时必须告知销售经理并提前通知财务；55、 销售人员在出售单位时，要严格按照经发展商盖章确认并签字的最新价格表执行；56、 该地盘临时定金标准为5000元10000元，保留天数则为自交款时间起 24小时之内，具体情况由销售经理视客户诚意度确定。五、客户跟踪及回访57、 凡列入登记的有效客户或成交客户必须进行跟踪回访，具体如下：1）未成交客户：a) 按客户诚意度分为A/B/C/D四类，A类客户为90%诚意度客户，B类客户为70%诚意度客户，C类客户为50%诚意度客户，D类为30%诚意度客户。b) 所有客户必须在到访后的3天内进行跟踪，并做详细的跟踪记录，其后根据客户的具体情况每周跟踪一次，直至成交或确认为无效客户，成交或无效放弃的在客户均需在客户跟踪表中注明。跟踪方式（电话/短信息/邮件）并做详细登记。c) 重大节假日统一短信问候。d) 随时向客户提供项目的最新信息。e) 客户登记本统一化，内容详细，把握重点描述，客户个人资料详细准确。内容如下： （咨询期）编号/姓名/性别/年龄（约）/来访人数/联系电话/居住区域/工作区域/需求区域/需求户型/需求面积/朝向/预期价格/特殊要求/已购房情况/诚意度分类/详细客户描述/跟踪记录/来访以及来电次数 （认筹期）在上述要求上增加：预选房号/套数/面积/户型/认筹书编号/认筹金收据号码/预计按揭方式/优惠折扣/活动参与说明2）成交客户：a）交款及签约回访：在认购书约定的首期款交付及签约日期前3天第一次提醒客户交款的时间、金额，签约及按揭所需提交的资料等；在交款及签约日期前1天再次提醒客户，并约定客户具体的到场时间；跟踪方式（电话/短信息/邮件）并做详细登记。b）售后服务回访：在客户签约后一个星期内，将客户合同及按揭办理的进度及办理完毕所需的大概时间告之客户，若有需要补充的资料需要及时跟进。c）重大节假日及客户的生日短信问候。d）随时向客户提供项目的最新信息。 e）成交客户跟踪记录应更为详尽，内容如下： 成交户型/成交面积/成交价格/成交单价/优惠折扣/折后总价/折后单价/首期款金额/月供金额/按揭方式/按揭银行/首期交纳日期/合同签署日期/老带新人数/销售总结五、销售禁忌1、 有下列情形之一者，公司将作辞退处理1) 严重超范围承诺客户者。2) 服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。3) 客户投拆，严重损害公司形象、声誉者。4) 涂改公司重要文件者。5) 在售楼处内与同事之间争斗，或对同事恶意攻击，制造事端者。6) 利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者。7) 私自协助客户转卖物业，从中收取非法资金。8) 散播不利于项目或公司的谣言者。9) 向装修公司等相关行业贩卖客户资料。10) 故意泄露公司机密者。11) 向客户索要回扣者。2、 有下列情形之一者，给予停盘反省，期限由销售经理报公司确定：12) 不服从公司安排者。13) 培训考核不合格者。14) 多次迟到者。15) 对上司有不礼貌的言行者。16) 违反公司业务操作程序，对公司造成损失者。六、其他事项1、 凡销售人员发生客户归属争议需要裁决，则由销售经理及发展商协商解决。销售人员不得有任何异议。2、 以上罚款所得作为项目集体活动之经费，如串通隐瞒违规行为者须共同处罚。3、 另每月项目组销售人员每人需交50元作为小组活动基金，销售经理交100元。第四章 置业顾问仪表、仪态、形象纪律一、 头部形象1、头发头发保持整洁干净。不能染有跳眼的颜色。女：1）长发必须束起，要保持整齐，不得有零散的碎发；2）短发必须树立整齐，刘海不得遮盖眼睛和眉毛；男：1）头发的长度保持在3CM为最佳。2）头部后面的头发不能直接接触衬衣的领口。两侧不能遮盖耳朵；3）每日工作时要发胶定型，营造青春朝气的一面。（发胶不能有刺鼻的气味）2、面部女：1）工作期间要化淡妆，化妆要大方得体，不能化例如烟熏妆等类似的时尚彩妆。2）五官上不能有穿刺等怪异装饰。不能佩带怪异和多个以上的耳钉。3）如有去工地等灰尘大区域，在返回后要及时清洗面部粉尘。并对着妆进行修补，避免有粉尘痕迹。4）用餐后要保持口腔的清洁，牙齿上不能有食物残留，不能在工作期间食用如桂林米粉，榴莲、大蒜等味道比较刺激的食物。男：1）工作期间面部保持干净整洁，如有去工地等灰尘大区域，在返回后要及时清洗面部粉尘。避免有粉尘痕迹。2）不能佩带耳钉，在耳朵后面或者脖颈部位不能有纹身等任何图案。3）尽量不要留胡须，有的话要保持整齐干净。4）注意鼻毛不要露在外面。5）用餐后要保持口腔的清洁，牙齿上不能有食物残留，不能在工作期间食用如桂林米粉，榴莲等味道比较刺激的食物。二、 肢体形象1、 站姿：1） 应保持挺胸抬头，头部保持在看水平线的高度；2） 双手交叉背与身后。不能脚部交叉站立，不能侧靠和跗面与物体上；3） 不能抖动双腿或者成L和SX型站姿，保持成熟稳重大方的形象。2、 坐姿：1） 工作洽谈的时候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或者沙发上；2） 双手平放于洽谈桌上，双腿合并；3） 不能抖动双腿或者是翘二郎腿。三、 服装形象1、 统一服装：除开发商和各楼盘特定因素特殊要求以外，工作服装统一为白色衬衣，灰色西裤。2、 鞋袜：1）统一穿着黑色皮鞋以及深色（建议黑色）袜子，不得穿白色或者是浅色的袜子；2）夏季的时候不能穿凉鞋，女士鞋前不能露趾后不露跟，冬季的时候不能穿高筒皮靴）。3、 衬衣：1）衬衣熨烫，保持干净平整，2）袖口以及领口要保持干净平整，袖子一定要有袖缝线。3）衬衣口袋除工作用笔以外不能有其他的物品。4）领带和领花要保持干净平整。5）工作牌正面悬挂于胸前，徽章扣于胸前口袋的右侧（女士的扣于衬衣由上向下数的第二个扣子左侧的统一水平线）。6）冬季加穿的保暖内衣尽量以浅色为主，领口和袖口不能高于衬衣领口和袖口，工作期间禁止佩带围巾或者丝巾。4、 西裤：1）裤面要保持干净平整，并且有裤缝线；2）前后口袋不要装太多的东西。保持裤型的完美。四、 迎宾形象1、 站立式迎宾服务的位置应该站在销售中心门口的一米和一米五之间处；2、 迎宾人员迎宾时要抬头挺胸，双手交叉放于背后（女士可双手交叉放于身前，但不能交叉抱手），双脚合并（不能有L和SX站姿）。3、 迎宾时不能操作手机或和他人聊天，如特殊情况需要长时间接听电话，可寻求其他同事协助迎宾。4、 迎宾时要时刻保持微笑。当有客户进入时，主动上前迎接，如客户有大量的手提物品，应主动帮助提带。如遇到雨天，在客户没有到达门口之前就必须持伞出门迎接。随时随地保持中原的良好形象。五、 前台形象1、 工作前台台面时刻要保持干净整齐。2、 台面上的电话机以及名片盒要时刻保持为一条水平线，多余的电话线要捆扎整理。3、 台面上的客户登记本等资料要摆放在同一个位置，同时保持其整齐。4、 电话，名片盒、植物、登记本以外其他的物品不能放置台面。5、 接待前台的椅子在没有人就座的时候要保持统一水平线放置。6、 未接待客户销售人员应就座与前台位置上，同时保持良好的坐姿。7、 在前台工作区域和销售区域内禁止追逐打闹。时刻维护前台的形象，保持和维护好直面客户的第一感觉。六、 接待形象1、 在客户进门之前，物业顾问就要提前站在门口等待客户。客户进门后，需主动问好，并站在客户的右侧带领客户到模型前介绍产品。2、 迎接过程中，始终有一单手放于背后，另一单手做介绍，依次交换。严禁将手放于裤袋中，尽量不要把手按放在模型上。3、 接待过程中，腿不能单腿摇晃，不能X站姿。双腿合并站立。禁止爬俯于模型上。4、 在整个接待过程中，接到客户电话，请尽量把时间控制在30秒之内（可稍后回复），如需长时间接听，马上向客户道歉，并安排其他的顾问继续接待（并告诉接待同事已经介绍的段落）。5、 接待的客户的时候不能来回走动，时刻走在客户的身边。如老客户回访请安排其他同事接待新老客户，禁止一拖二式接待。6、 产品介绍过程中，要目视客户，声音洪亮清晰，语速中等，不适宜太快。介绍某一个产品特色的时候要让客户确认是否已经看到或已经明白。介绍产品时可能会随时被客户打断，发出询问，需立即准确的回应客户的问题，完毕后，继续之前的阶段介绍。7、 接待过程中要展示你乐观、自信、肯定、专业的一面。七、 洽谈形象1、 进入洽谈阶段后，要将其他过程中用的办公用品准备到位。禁止在洽谈过程中一直走来走去，从而打断洽谈的连续性。2、 洽谈过程中为客户提供的置业计划书要书写清晰、数据准确。洽谈过程中要保持（第二条）中的良好坐姿。3、 洽谈的过程中禁止转笔、抽烟、喝茶、直面咳嗽等不佳动作。洽谈完毕后未成交，需帮助客户整理其需要带走的物品和资料。并再次向客户阐述主要关键问题和注意事项。4、 洽谈完毕成交后，需引领客户到财务处，在行走过程中，禁止走到客户的最前面或者是最后面。需行走在客户的身侧，并边走边询问交纳的方式。5、 客户进行刷卡交纳时，需站在客户1米以外的位置，并背对客户站立。禁止拿客户手中的现金或直视客户刷卡交纳的过程。6、 洽谈过程中，要保持良好的坐姿和展示专业、仔细、成熟、稳重、自信的一面。八、 言语形象1、 电话：早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木的时候按节日问候）布洛陀小镇为您服务！（根据项目实际销售需求随时做调整）2、 项目咨询：1) 您好！我的布洛陀小镇顾问XXX，请允许我将项目的基本情况给你您做初步的介绍。2) 感谢您致电布洛陀小镇，诚邀您到布洛陀小镇销售中心详细了解项目情况和参观项目现场。3、 找人：1) 您好非常抱歉，XXX（全名）正在接待客户，您看我有什么可以帮您的吗？或者您方便留下联系方式，我让XXX（全名）稍后回复您！2) 您好！请您稍等，XXX（全名）马上过来接听您电话。（等待时间不宜太久，及时传达该同事听电话，此时不要在销售中心大声叫喊，可前行告知或寻求同事协助。同时把话筒捂住或者播放等待音乐）接电话要保持吐字清晰，语速均匀。4、 挂机：通话完毕后，需等对方挂机后方可挂机。挂机时要轻放，禁止在对方未挂机前挂机。5、 迎宾：早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木的时候按节日问候）欢迎光临布洛陀小镇！ 6、送宾：XXX先生，您慢走，有什么不清楚的地方劳驾您随时和我电话联系！（送宾，尽量达到和其同行的人一一道别，并能叫出每一个其同行人的姓氏）（感谢您/各位光临布洛陀小镇）6、 接待：早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木的时候按节日7、 问候：欢迎光临布洛陀小镇销售中心！我是置业顾问XXX，请允许我给您做项目的详细介绍！在我介绍产品中您有什么不清楚可以随时问我。九、处罚标准：1、 若本楼盘销售经理发现以上情况，罚款30元。2、 若公司其他楼盘销售经理或者策划部门发现以上情况，加倍罚款60元。3、 若公司总监及发展商发现以上情况，罚款100元。4、 所有罚款作为项目组公费使用。项目两点一线人员行为准则在房地产销售的整个流程中，除了销售人员为客户提供的专业服务外，保安、保洁、财务、工程、律师行、银行等配合部门也同时为客户提供服务，只有各个部门相关工作人员的一致努力，才能创造优质的全程客户服务，树立良好的品牌形象、赢得良好的销售业绩，现特制定以下两点一线行为准则，各相关部门务必共同遵守、相互监督：一、 保安人员1、形象标准：头部：工作时间必须佩带礼帽，露出头发部分短而干净无头屑。如果没有佩带帽子，头发的可留长度为3厘米，工作时间必须着发胶，头发禁止染色。面部：工作期间必须干净，无胡须，鼻毛无外露。手部：工作期间要保持无长指甲，指甲缝隙中无污垢，着白手套。工作手套必须每一天清洗一次，时刻保持干净。时刻保持口腔干净无异味，工作时间工作区域禁止吸烟。工作时间工作区域禁止食刺激性味道食品（桂林米粉/大蒜/等）。禁止在和客户做引导和帮助服务时嚼香口胶。服装：工作服装必须两天清洗一次（夏季时候必须每一天清洗一次）工作时间时刻保持服装无异味。工作服每一天必须烫熨，上衣平整，领花干净整齐，配章齐全。裤子干净平整，必须烫熨中缝。保持袖口以及领口的干净平整。形体：时刻保持立正姿态，双手交叉背于身后。行走挺胸抬头，背部直挺。巡逻时/工作区域范围行走正步行走，于同行巡逻人员形象行走一致。2、服务要求： 热情诚恳 积极快速 始终微笑服务 有问必答、不烦不燥 快速问题反馈 服务周到细致认真3、基本说词：迎宾：（敬礼）早上好！（中午好！下午好！晚上好！节假日和周木的时候按节日问候）欢迎光临布洛陀小镇！ 我是布洛陀小镇礼宾司，我叫XXX，如果你需要帮助请您告诉我！（做停车引导，停车完毕以后，必须帮助开车门，迎接客户，左手将门打开，打开的同时身体右转到车门口的右侧（面对车门）。右手放与车门口上方，手心向下，避免客户下车时碰撞到头部。每一个客户下车都要问候（早上好！中午好！下午好！晚上好！（节假日和周木的时候按节日问候）欢迎光临布洛陀小镇！）。在乘坐观光车前做自我介绍。送宾：（敬礼）先生/小姐/女士，您慢走，（感谢您/各位光临布洛陀小镇）目视车辆离开销售中心或者是停车场。观光车：必须带领客户全部上车后，方可回到驾驶位置。指引：您好，请上车就座（手势指引）坐稳扶好！提醒：大家好！为了您的安全请您坐好扶稳，车马上启动了。（有小孩子和老人乘坐的必须安排好位置，提醒由大人监管）转弯/上坡/下坡/颠簸路面等都必须提提醒观光车乘坐人员。关于客户提出的任何问题，依照销售中心提供的资料回答。不知道或者是不清楚的问题，引导客户咨询销售中心，禁止回答或评价。4、工作职责： 维护销售中心现场的安全秩序 保护销售中心以及客户的人身财产安全 维护现场交通秩序、车辆的财产安全 时刻关注销售中心以及现场参观通道的客户以及人员流动情况，防止发生意外事故发生。 30分钟必须做一次安全巡视（2人）二、 保洁人员1、形象标准：头部：头发盘起/干净整齐无染颜色面部：干净（建议淡妆）服装：干净整齐清洁用品：干净/无异味/无多余水份2、服务要求： 热情诚恳，始终微笑服务 积极快速 有问必答 不烦不燥 服务周到细致认真3、统一说词： （分时间段问好）尊敬的先生/女士您好！非常抱歉，劳驾您稍做移动，请允许我将这里稍做清理。（清理完毕后）感谢您！祝您愉快！4、工作职责： 8：00前必须完成销售中心各部门以及各区域的卫生清理工作。 洽谈区域桌椅摆放整齐，桌面干净整齐。 现场装饰饰品/绿色植物/资料架等物品的干净整齐 现场玻璃必须干净无指纹，每5分钟清理一次模型以及入门玻璃的污垢痕迹。 每一天检查销售中心内外墙壁/死角等可能出现蜘蛛网或者粉尘堆积的地方，即时做清理。 工作期间必须保持销售中心时刻有人员维护现场以及外围的卫生环境。 时刻保持洗手间的清洁卫生，做到无异味。 合理适当的使用空气清新剂。 严禁于客户发生争吵或于同事在销售中心/销售现场展示区域/参观区域等工作区域发生争吵。 维护现场的物品摆放，发现椅子、沙发等物品的位置杂乱时必须主动调正。3、 水吧礼宾司岗位职责 礼宾司仪容仪表（1） 上岗必须化淡妆（2） 保持饱满、微笑的精神面貌（3） 指甲不能涂颜色，不能留长指甲（4） 头发必须保持整洁1. 吧台日常管理（1） 台面必须保持干爽、整洁物品摆放整齐（2） 队长每周三对吧台物料进行盘点，需要补充的物料做好登记（3） 规范操作本岗位各类电器，做好日常维护与保养（4） 礼宾司每天早上8：00前准备好当日所用物料：早上提前放2瓶雪碧、3个柠檬至冰箱上层冷藏室，将纯净水倒入冰格后放入冰箱下层冷冻室，并检查所需所有用具，如托盘、毛巾、茶叶、咖啡等，如缺失立即报队长。2. 吧台工具日常维护及使用（1） 吧台物品清单：冰箱、消毒柜、饮水机、开水壶、咖啡（茶）壶、玻璃壶，深咖啡色圆形防滑托盘、白色毛巾（擦杯子）、深色毛巾（抹桌子等）、冰格、盐、清洁液、杯子清洗桶、塑料筐（2） 物料：雪碧、咖啡、茶包、柠檬、冰块（3） 清洗杯碟及其他用具时间：周一至周五19：00；节假日 20：00（客人较多杯具不够用时可安排两次清洗）；清洗地点：吧台。 （4） 清洗流程及要求：必须用干净的洗碗布（毛巾），首先用洗洁精清洗，再用清水冲洗干净，不可留下茶垢、污渍及清洁液的味道，茶渍可用盐或牙膏清洗。洗碗布、毛巾保持白、新、并及时更换。（5） 把清洗干净后的咖啡杯、玻璃杯内的水倒净、放进专用篓，用干毛巾抹干后才能放进消毒柜。（6） 消毒柜操作严格按消毒柜使用说明书使用。消毒完成后30分钟内不能打开柜门，晚班保安注意消毒柜，及时关闭电源。（7） 随时保持冰箱门紧闭。3. 接待流程及细节（1） 雪碧、茶水用玻璃杯，咖啡用咖啡杯；如客户提出需要可用一次性杯（2） 倒雪碧倒至玻璃杯的七成满，并切一片新鲜的薄柠檬放至杯内；倒咖啡、茶倒至咖啡杯的七成满。（夏天，茶水避免用太热，雪碧请及时冰冻；冬天，茶水必须要热）（3） 热情、礼貌地为各位参观、来访客户提供茶水等服务；售楼部提供饮料：咖啡、茶、雪碧；客户落座后主动问候并提供饮料，向客户提供饮料前，主动询问“您好，请问您需要喝什么饮料？我们这边有咖啡、茶、雪碧。”（4） 玻璃杯、咖啡杯较重，礼宾司咖啡杯一次最多只能用托盘端2个咖啡杯，4个玻璃杯，保持玻璃杯、咖啡杯外面干爽，用干净毛巾将外面水擦干净，在上茶水的时候应说：“您好，打扰了，请喝茶/饮料”。（5） 随时注意客户，如果客户杯内没有饮料，主动询问客户：“您好，请问您需要添加饮料吗？”添加茶、咖啡、饮料的时候应用专门的器具，雪碧用透明玻璃壶，其余用不锈钢壶。（加雪碧的器皿需添加少量冰块，加完之后放入冰箱上层冷藏室即可）（6） 客户离开后立刻将洽谈桌面杯碟及其他杂物清理干净，分三遍清洁，第一遍清理桌面杯具及其他杂物垃圾，第二遍用是湿抹布清洁，第三遍用干抹布清洁，保持桌面整洁。杯具及杂物均用托盘装回，将杯碟等放进专用清洗桶内，等下班后拿去清洗，杂物倒入垃圾箱。第五章 客户资料管理制度为了能更好的维护客户的个人隐私以及管理客户资料，特制定以下流程以及管理条理，具体如下：流程表：接待会员/来电/来访客户 办理会员表/登记来电/来访登记本会员/来访/来电资料录天诺系统原始资料封存保管管理条理：一、 二严禁/三杜绝1、 严禁将来电、来访、会员客户资料私自带出销售中心。2、 严禁复印/外传/贩卖来电、来访、会员客户资料。3、 严格保管客户登记资料本/会员资料等直接附带客户信息的各项登记表。4、 时刻监管客户登记本的动向，杜绝客户登记资料本的遗失。5、 杜绝任何客户资料的随意修改以及涂画。6、 认真仔细的登记以及核对客户登记信息，杜绝登记资料严重错误。二、 规定1、 当天登记的会员、来电、来访、认筹、成交等信息必须当日内录入天诺系统。2、 会员、来访、来电、认筹、成交等客户资料信息必须仔细审核，杜绝信息错误。3、 客户登记资料本如有登记错误，不得随意涂改，必须报销售经理，审查后方可修改。4、 客户登记本使用完毕后，交销售经理保管，定期移交发展商。5、 工作期间禁止将登记本等资料随处乱放，随意给客户翻阅。6、 每日客户资料由直接人整理资料完整性后交文员录入。7、 客户登记本禁止代登记，由客户亲自登记。8、 认真仔细引导客户填写登记本的各项信息。9、 每周一上午10点以前完成上周的到访及成交客户分析。10、 每月1日将上月度本项目客户登记本移交发展商存底，作为客户确认的原始依据。三、处罚条例：1、未经允许私自将客户登记本带出销售中心的罚款100元。警告一次，出现第二次直接辞退并罚款500元。2、私自兜售客户资料的罚款1000元，做辞退处理。3、未按时登记天诺系统，一个客户资料罚款10元，两个20元，依次累加。4、随意涂改一次罚款20元，随意撕毁罚款100元，警告一次。第六章 现场销售物品管理制度一、管理宗旨：合理运用*有效发放1、销售物料销售物料是销售环节中至关重要的文件物品。合理运用，有效发放是销售物料管理的核心宗旨。为了资源的节约以及资料的妥善保管和有效发放现特制定销售物料领取流程以及管理条例-每月25日盘点所有销售物料。并做次月预计数量汇报管理流程图：每周主要物料盘点，并核对、补充填写物料补充单，交至营销中心，认购书，会员卡，单项申请补充领取补充物料详细登记备案，认购书，会员卡，单项登记备案。每月做数量统计和补充申请。2、销售用品：1）、现场销售使用的洽谈桌椅应统计数量存档，销售人员应在使用过程中积极维护；2）、总规模型、分体模型及道路指示牌均属销售用品，销售人员也应积极维护，如发现有意破坏应及时制止，出现破损应及时通知销售经理；3）、销售现场使用的易耗品要合理使用，不浪费、不乱扔；4）、销售经理应将现场物品列成清单，并指定专人负责监督。三、物料出入库管理规定：1、 所有销售物料到场出入库均需指定专人负责登记，详细记录