双代理销售现场管理制度执行手册.doc

精选资料XXXXXXX双代理现场管理手册项目团队营运准则一、禁例：1.禁止团队人员谋求第二职业，或利用开发商或项目的条件谋取个人私利；2.团队人员不得以任何理由或任何形式收受回扣或红包；3.团队人员不得出现不利于团队团结的言语或行为；4.团队人员不得在现场出现与客户争执或发生吵架斗殴行为；5.团队人员不得向客户传递不实的项目资料和虚假信息；6.团队人员不得对上级的安排或决定私下言论或阳奉阴违；二、置业顾问行为指引：1.置业顾问上班时必须着统一工装、佩带工卡：1） 工装需干净、整洁；2） 仪容仪表需符合开发商要求。2.置业顾问必须严格遵守考勤制度并按照规定进行签到：1）上班时间不得擅离工作岗位；2）代理方人员出现迟到、早退、旷工、脱岗由开发商将根据管理制度对代理公司进行处理，代理公司自行对相关人员进行处理。3.置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态：1）提倡始终如一的微笑服务；2）置业顾问不能以消极的心态议论楼盘；3）置业顾问不可挑拣及冷落客户，须每个客户均应提供同等优质的服务；4）销售过程中须使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。4.置业顾问有责任维护开发商的形象：1）不得在售楼处内议论开发商的各项规章制度；2）不得在售楼处内议论开发商、自身公司和其他代理公司的任何事、人。5.置业顾问严格遵守开发商业务操作规程进行销售：1）所有客户的接待、管理归开发商营销中心；置业顾问接待客户按客户首次至售楼处顺序依次轮流接待的方法执行，即采用单一客户循环制，所有置业顾问均应服从本界定方法的管理。具体方案：双方置业顾问交叉接待客户，每天的接待轮次首位为上一天接待轮次最末位的下一位；例如：A（甲代理公司）B（乙代理公司）C（甲代理公司）D（乙代理公司）E（甲代理公司）F（乙代理公司）G（甲代理公司）H（乙代理公司）2）客户首次至售楼处接待完毕后，置业顾问必须在客户来访登记表上作好登记，并及时交于销售秘书录入开发商销售软件，以此视作客户归属的唯一依据，并作为记录、统计置业顾问考评的依据。客户来访登记表由置业顾问填写，置业顾问在销售软件中建立客户资料库。凡置业顾问因故错过接待客户和电话的机会均不补偿；3）置业顾问电话接待按轮序接听，客户维护归属由接听置业顾问负责，如客户指定要找其他同事（包括双方任何同事），必须请客户稍等之后将电话转交给要找的同事（本人不在，可转交给当事人主管或其他同公司同事），不得以任何理由怠慢来电客户；4）代理公司所属客户资源和客户接待轮次由代理公司销售主管负责管理，并需事先报开发商备案。若轮休置业顾问放弃休息则视同上班，按轮次轮值接待客户；5）开发商所属资源介绍的客户资源有开发商事先与代理公司确认，根据排定的接待轮次进行接待；个别指定人员接待的则计算接待人公司轮序；6）已来访客户但其未在客户来访登记表和开发商销售软件上记录姓名等相关有效联系方式的客户，视为置业顾问工作失职，客户资源不归原接待置业顾问，作新客户处理；7）如其中一方置业顾问有老客户来访，由该客户所属置业顾问接待，轮到该置业顾问接待轮次时如老客户来访时间较长，来访新客户则由该方下一轮次置业顾问接待，不得因为急于接待新客户而怠慢老客户。如老客户来访时，该方置业顾问正在接待新客户，则老客户由该方下一轮次置业顾问辅助接待，代理公司均如此。因怠慢老客户引起投诉，对当事人处以停盘1天处理；8）任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它收费服务，如装修、出卖客户资料等；如因代理公司人员泄露客户资料引发客户投诉，由代理公司负责出面与客户协商处理，开发商有权根据情节轻重追究代理公司的相关责任。9）老客户介绍的客户资源如该客户指定某置业顾问接待，则该客户归属该置业顾问不计轮次；（是否计入轮次可讨论）10）如遇到客户和其亲属、朋友分别到售楼处来访并由双方置业顾问接待的，按具体情况作如下处理：a.按客户来访登记表和开发商销售软件上的首次有效记录为准，界定客户和业绩归属；b.或由双方销售经理协商，界定客户和业绩归属；c.如属于同一客户情况下，则该客户归属权应属于第一有效接待人（父母子女属同一客户，其余关系按照非同一客户）；11）如其中一方置业顾问的老客户到访，而该方置业顾问因轮休或其他原因不在售楼现场，由该方的其他置业顾问负责接待，不计轮次。如被另一方置业顾问误接的，该方置业顾问应及时汇报该方销售经理，由双方销售经理协调；12）销售中心午餐时间由置业顾问轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班置业顾问应先做好对客户的接待工作，值班时间由值班置业顾问接待的新客户归当值置业顾问，值班置业顾问接待客户后不影响正常轮次排位；（值班期间产生的客户接待不计入当日轮次）13）同行属重点客户，必须按正常轮序认真接待，并计轮序；14）置业顾问在接待过程中（无论新老客户）如客户投诉，或是未按行为指引接待客户，该方销售经理及主管有权随时取消其接待资格，按轮次移交下一位置业顾问接待；如该方销售经理及主管未按规定进行处理的，开发商驻场经理有权安排另一方代理公司进行接待，客户归属转归另一方代理公司所有；15）由开发商组织的大型项目推介活动（包括房交会、推荐会等），客户资源属双方共同拥有。客户分配由双方平均分配（特殊情况，由三方共同协商处理）或按照事前制定方案执行，任何置业顾问不得以任何不正当手段私下获取客户资源，并进行违规跟踪。若经查属实即使成交，对方也可要求该客户重判。并对恶意违规当事人处以立即开除处罚；恶意篡改客户记录处以立即开除处罚，当事人不得有任何异议；16）房交会或大型推介会客户资源，已经分配的，客户归属严格按照分配方案执行，双方任何置业顾问不得越权跟踪对方客户，如确实有属于客户重复登记或属同一客户的由双方共同协商解决；17）任何一方置业顾问，在未经对方主管许可情况下不得私自摘抄对方客户登记记录；18）如有来访客户忘记之前接待置业顾问姓名，按轮序接待，查明后确实归属后可做补接；19）如其中一方置业顾问的老客户到售楼处被另一方接待，该方置业顾问认出该客户的，应及时与另一方沟通并移交客户，如遇暂时无法协调的，由另一方继续接待完毕，过后交由双方销售经理协调。双方均按如此；20）离职置业顾问客户资源归属所在公司，由该方自行分配进行维护。如未及时维护造成客户流失，则由代理公司销售经理协调解决，未能达成一致，报开发商营销部；21）置业顾问上班时间在前台不得接听私人电话，并通话时间不得超过5分钟。6.发扬团队精神，共创精神团队：1）置业顾问之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事；2）团队人员有互相协助的义务，经验可贵应拿出来共同分享，同事之间真诚、善意；3）工作关系要理性，不要让自己的情绪影响到工作；4）置业顾问与销售经理要互相理解，对方角度必与己有所不同，双方应该互相配合。7.置业顾问必须有良好的职业道德、保守公司机密：1）不能向开发商以外人员透露项目的各项规章制度；2）不能向团队之外人员透露各项销售条件及楼盘的销售情况。8.置业顾问基本职责：处理客户是置业顾问的岗位职责之一。除此之外，每个置业顾问还有如下基本职责：资料整理、补充、文件归档、填表、送材料、申报核对认购书、计算机输入、客户谈判配合、合同签约、客户按揭办理协助等。三、置业顾问个人仪表、礼仪标准：（一）仪表基本标准：1. 保持个人卫生，提倡每天洗澡、换内衣；2. 保持头发干净、整齐，不梳怪异发式，男士不许留长发与胡须；3. 保持口腔清洁，工作前不吃有强烈刺激性气味的食物；4. 保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；5. 保持鞋子干净，鞋面无尘，工作期间一律不准穿拖鞋、凉鞋；6. 保证足够睡眠，以免出现黑眼圈或眼睛带血丝；7. 女员工上班要化淡妆，不能浓装艳抹，不能在男士面前或公共场合化妆或补妆； 8. 工作牌整齐佩带在服装上衣的左上方；9. 保持工作服的干净、平整；10. 男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中跟以下皮鞋。（二）礼仪基本标准：1. 客户进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人；2. 与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答；3. 工作时间必须讲普通话；4. 避免在客户面前与同事说客户不懂的话及方言；5. 不得对客户评头论足，不管客户买与不买，都应礼貌相待；6. 递交客户的物品应双手送上；7. 客户离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外；8. 工作进不得闲谈、讲粗话、高声喧哗，不得干与工作无关的事；9. 对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答；10. 在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务；对与客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理，不准与客户争吵。（三）待客基本用语：欢迎光临，双代理！ 让您久等了！欢迎参观样板房！ 谢谢！是否需要我介绍一下？ 请家人再来看看吧！需要房屋资料吗？ 欢迎再来！好的！ 我觉得这种户型挺适合您请您稍候！ 请问您选择什么付款方式？（四）接听电话用语：1. “您好，双代理！”；2. “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”；3. “欢迎您到现场来看看。如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”。（五）基本站姿：1. 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；2. 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部；3. 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；4. 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢；5. 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；6. 面带亲切、优雅的笑容。（六）待客的正确行礼方式：1. 15礼用于打招呼，回应客户“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；2. 45礼用于向客户致歉或处理客户抱怨问题时配合使用；3. 行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。四、值日制度每日两家代理公司各安排一名置业顾问负责当日项目售楼现场值日，值日人员当日不接待客户，主要工作为：1、负责项目售楼处迎接客户，根据确定的接待轮次，安排置业顾问依次接待客户；2、负责督促置业顾问按照规定填写来访、来电登记表，并完成电脑录入；3、负责领取归还销售登记本和销售道具；4、负责维护售楼处内的销售物资办理整理，维护售楼处内清洁；5、负责中午午餐时间客户接待；6、负责早晚例会的会议内容整理；7、下班前清理接待台和各类宣传资料，关好门窗；五、例会规定（一）每日例会每天9：10由当天轮值销售经理或主管（轮值由两家代理公司驻场经理或主管每日轮换，开发商管理人员列席）领导召集召开部门每日早会，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；早会时间5-10分钟，由主管领导安排今日工作；会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布新的销售推广售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；当天下午17：30召开当当日工作例会，当日值日人员对例会内容进行记录，重要事宜在“重要提示”栏中注明。会议主题：1）总结当日接待情况；2）公布当日销售情况；3）置业顾问互报一天销售中存在的问题，项目经理（销售经理）总结分析，予以帮助解决。（二）每周例会周日17：30由销售经理召集每周例会，回顾一周情况，解决遗留问题，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录；当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文件（详见周报表）书面文件报开发商公司存档。 会议主题：1）总结当周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）安排下周的工作；六、销控管理：1. 楼盘销控工作由开发商营销经理负责，营销经理不在时，由营销内业协助执行，并第一时间知会营销经理；2. 置业顾问需销控单位时，须报知开发商营销经理确认该单位尚未售出可以销控。只有营销经理或营销主管才能进行销控；3. 开发商营销经理进行销控前，必须确认客户已交纳认购定金；4. 置业顾问不得在开发商营销经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单位；5. 置业顾问在得到营销经理销控确认后，方可与客户办理认购手续；6. 置业顾问必须严格按照认购、销控程序操作，一切违犯上述操作程序的，均视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。七、认购管理：（一）定金与尾数：1. 置业顾问必须按楼盘规定的定金金额要求客户落定；2. 如客户的现金少于开发商规定的最低定金金额时，必须经上报双方销售经理与开发商营销经理协商，并经开发商营销经理同意后方可受理，否则不予销控并认购；3. 如客户未交齐全部定金，置业顾问必须按开发商规定的期限要求客户补足尾数。如客户要求延长期限的，须得到开发商营销经理同意后方可受理。（二）认购书：1. 认购书中楼价栏，须以客户选择的付款方法所能达到的折扣之后的成交价为准，如该单位有额外折扣，置业顾问须将开发商同意折扣的书面意见的原件附于认购书之后，并将复印件交予各方销售经理存档；2. 双方置业顾问填完认购书后，由各方销售经理核对检查认购书，核对定金无误后，方可将认购联交予客户作为认购凭证，其余各联由开发商营销编号存档。八、签订流程：（一）商品房买卖合同及补充协议：商品房买卖合同及补充协议是针对客户交齐首期房款办理楼宇买卖手续所需签署的法律协议。（二）商品房买卖合同签订流程的管理规范：1. 商品房买卖合同是由房管局制定的标准合同，其条款及补充协议内容需按开发商确定内容规范填写；2. 置业顾问在按规定规范填写商品房买卖合同及补充协议；3. 置业顾问负责与客户签订商品房买卖合同及补充协议，客户对合同及补充协议条款如有疑问，置业顾问尽力解答，不得有任何修改；4. 客户核对无误后签字；5. 置业顾问初步审核无误后交本方销售经理审核，审核无误后交由开发商营销部相关人员；6. 客户交缴首期房款及相关费用；7. 已完成签署手续的商品房买卖合同由开发商根据客户付款方式分别办理；8. 各方销售经理原则上须在合同签订后24小时内完成合同审核，并移交开发商，有特殊情况不得超过48小时；每月根据已签订商品房买卖合同及补充协议，并已交缴全部房款的客户（按揭客户银行贷款已回款）数量向开发商提供一份销售结算表，交开发商营销部、财务部审核无误，并经相关领导签字确认后作为发放佣金的依据；9. 依据开发商每月定期制定的当月销售明细表，并根据商品房买卖合同中的相关约定确认客户是否违约，提醒并催促未足额交缴首期房款及未及时办理银行按揭手续的客户尽快履约。（三）签订商品房买卖合同及补充协议的注意事项：1. 示范合同文本应事先准备好；2. 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，共同商议解决的办法；3. 签合同原则上要购房者本人签名盖章，若委托购房，由代理人代签有关的法律文件，并需要提供合格的公证委托书，须复印委托人、受委托人的身份证明存档；4. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。要有统一的口径；5. 签约后的合同，应迅速交房地产交易中心审核，并报房地产登记机构登记备案；6. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；7. 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，再另行约定时间签约；8. 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施；9. 置业顾问按认购书约定的时间提醒客户准时签订买卖合同及缴纳首期款，对有特殊原因不能按时前来签署合同的客户，须提交书面申请经销售经理审核批准，否则，可作为逾期处理。 九、办理按揭贷款流程 参照与开发商合作银行要求执行。十、交房管理根据项目具体销售情况以及各单位的交房配合情况，交房执行细案在交房前另案专呈。十一、置业顾问处罚条例：（一）如有以下违纪按50元/次罚款：1. 在销售中心不按要求做、立、行； 2上班时间迟到、早退，无故在工作时间内擅离职守；（时间在一个小时以内）3. 不按规定摆、拿、放销售资料；4. 不在规定时间之内着好工装；5. 不打领带，不刮胡子，不修边幅者；6. 不化妆或浓妆艳抹，佩带异类夸张的饰物；7. 发型过分夸张、前卫或染过夸张的色彩；8. 工作时间超时打私人电话或电话闲谈；9. 责任心不强，工