课件：服务之微格分析.ppt

服务之微格分析,1.着淡妆上岗,3米外要清晰可见。 2.工服、工鞋整洁，工牌佩戴在左胸前。 3.发型。 4.指甲不能超过指尖肉。 5.饰品以不超过2件为宜。 6.个人清洁。,1:仪容仪表,2:适当的站姿,1.两手交叉，右手搭在左手背上放于小腹前，两脚并拢或成丁字步，身体略向前倾。 2.目光柔和，眼带笑意，眼光平视，抬头，挺胸。 3.门口位置的要时刻留意进店顾客，同时站在门口滞留时间不能超过5秒钟。,态度和肢体动作,自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的,态度和肢体动作,高高在上的 威严的 不可侵犯的,态度和肢体动作,不积极的 等待的 懒散的 不关心的,3:打招呼,1.微笑自然，诚意，亲切。 2.发自内心 3.出于自愿,4:微笑或点头示意,5:目光接触,1.要有诚意，自信。 2.目光对视并带有微笑 3.对视保持3秒,6:手势指引,1.身体向前略倾15 2.微笑并有诚意。 3.单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊， 四指并拢，拇指略开。,第一印象一见钟情 招呼语不要做成阅兵式 不同情景招呼语 特殊节假日招呼语 站位 走位 注意：神情呆板，不看顾客,跟进事项：,（丽人节 ）？（思亲节）？,察颜观色,留有一定空间，寻找顾客亮点,寻找客人亮点,外在具体的：穿着打扮（服装，配饰）、头发、身材、 皮肤、五官等等 内在抽象的：品格、作风、气质、学历、经验、气量、 心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、 处理问题的能力，等等 间接关联的：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、 用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚 关系的人，等等,非销开场白话术,一：活动促销开场白 1.新款上市，新品到货。2.促销.折扣和优惠 二：寒暄式开场白 1.天气。2.地点和场合。3.顾客逛街。4.老顾客。5.游客 三：询问式开场白 1.款式。2.风格。3.颜色。4.场合 四：赞美式开场白 1.头发。2.配饰。3.脸部。4.身材和搭配。5.生活 五：服务式开场白 1.倒杯水。2.帮客人拿一下东西。,忌用“审视”的眼光去判断顾客的购买能力和购买的可能性，这种目光会造成顾客“极度”的反感。 忌紧跟尾随。 忌过度语言邀约。 忌总是站在顾客的正面。 忌眼神冷漠无生气。 忌对顾客的询问反应过慢。,六忌,？介绍产品并不是与顾客接近 最有效的接近语言是恰当的询问！,泛泛的问题+赞美+细节的问题+ 没有异议愿意沟通，进入正题“询问阶段”； 有异议，则再问泛泛的问题+赞美+细节的问题，没有异议愿意沟通，进入正题“询问阶段” 。,跟进事项：,真诚、适时、适度 先非销售语言拉近关系 寻找一个点进行赞美 假定身份法 最好不要直接介绍货品,主动询问需求,1.风格 2.颜色 3.设计细节 4.面料 5.搭配 6.场合,跟进事项：,A:观察 B:询问 1.开放式 2.封闭式 3.半开放式 4.直接推荐式 5是否与赞美的点有关联,清楚的介绍货品的卖点与好处,FAB（F：特点 A:优点 B：好处） USP (U：独特 S：销售 P：卖点) 优美词语的运用,货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客购买过程,FAB：导购在介绍时是在说特点、优点还是好处？ USP：独特点是通过观察得知顾客认为的or导购认为的,最短的时间将最好的一面介绍给顾客。 FAB与USP分别在什么时候运用 避免啰嗦 注意：语气要适中 声音清晰,跟进事项,正确回答客人疑义,1.微笑 2.声音清晰 3.自信 4.要从正面回答,跟进事项,没有回答 正面的解答（AAFABN） 负面的回答 例如：颜色太亮了 A:素雅的颜色显得柔美些，但是这件红色的连衣裙您穿上后，使您脸色白皙中又透着红润，可谓是上上之选哦！ B:还好吧，我觉得一点都不亮啊。,鼓励客人试穿,热情 主动 语气要肯定 肢体语言 USP运用 逐步的指引,跟进事项,成套的搭配 是否将产品递给顾客 感性和动作诉求法 USP是谁认为的,切记：不要强迫顾客,为客人提供试衣服务,1.有手势指引（您好：这边请） 2.这是我们与客人沟通和让客人参与的最佳时间 请把门上锁 有什么需要可以叫我 请保管好您的贵重物品 3.敲门，询问试衣间是否有人,快、 准、 引 、 拉、 将衣服扣子、拉链、腰带等解开 是否有将衣服给客人放在试衣间（顺序） 是否有替客人保管贵重物品 接一问二招呼三 顾客不满意怎么办？满意怎么办？ 如果必须离开试衣间该怎么办？ 顾客出试衣间你第一句话该说什么？,跟进事项,为客人进行备选（附加销售）,积极，主动 针对客人类型 备选必须在三套以上,备选我们应该做哪些准备 是否只拿顾客指定的商品 客人试衣时是否等在试衣间外 两种风格给客人试穿，真诚的替客人选择，增加客人对自己的信任度 有备无患,跟进事项,小小提示： 语言与行动的 完美结合是最 能使人付足于 你的要求。,询问客人姓氏并有礼称呼,热情 礼貌 建议先介绍自己,适时介绍活动（贵宾卡或促销）,声音响亮，清晰 贵宾卡在做附加推销或收银后去推荐 促销活动要在适当的时机,是否有姓氏称呼（杨小姐） 客人能否喊出导购的名字 是否有推销贵宾卡 收银员将客人犹豫的商品进一步销售,跟进事项,有礼安排客人付款,导购 有礼貌用语 手势指引(90） 把收银员介绍给顾客 收银员 使用礼貌敬语 唱收唱付 适时的做附加销售,客人自己去收银台付款 双方姓氏的称呼 客人付款时导购不在旁边 没有附加推销 介绍洗涤保养方式 递笔姿势 当收银台人很多的时候怎么办？ 注意：客人多时随时关注门口的动态，以免逃单,跟进事项,1、顾客决策时，A告知门店活动，服装的相关事项，留给 顾客考虑时间，AB应对顾客疑虑，A再次推销； 2、产品修改需要时，询问修改要求和度量需要迅速 专业； 3、在陪同顾客休息或送别顾客时则需要体贴周到并给 予顾客充分自由； 4、在调货的过程中，导购需要告知调货地点、所需时 间，在顾客取货时应该帮助验货确保货品质量。 5、顾客在等候付款时，导购需要将顾客引导至休息区， 并进行再次推销、帮助验货和告知洗涤打理事宜； 6、当顾客在付款时，收银员主要负责金额和会员卡相关 事宜，而导购负责验货、包装、小票保管好和告知洗 涤打理事宜。,提供修改服务,态度诚恳 以帮助客人的心态 半蹲在顾客身旁 从腰线开始到膝盖侧面，再到裤脚，三点成一线 告知顾客量度结果，并让顾客确认,拒绝给客人做修改 无正确的量取尺寸 告知客人量度结果，避免有争议,跟进事项,留取客人资料,使用礼貌用语 使用一次性的便签纸,避免用VIP本留取，避免客人看到资料上的信息 填写的完整性 （姓名 电话号码 生日）,跟进事项,适时介绍自己,声音清脆 语音适中 再一次介绍自己,2019/8/23,46,可编辑,礼貌送宾,微笑 有礼 热情 目送客人3秒,客人还没出店门口，导购转身而内 善始善终，能给客人信任感 是否有为自己做回头客 切记：不买没好脸色看,跟进事项,售后1135回访 平时VIP邀约,电话回访,切忌 买后不认帐,售后1135回访,顾客任何一次消费10分钟后，电脑系统将自动发送感谢短信给顾客。 店铺在顾客消费后的第1天，必须打电话给顾客，建议穿着。 第3天电话询问穿着后的感受，提升顾客尊贵感，营造附加值。 第5周店铺需要查询，保证顾客回头一次以上，如无，引起高度重视，用电话、彩信、短信等方法邀请顾客至店。,平时VIP邀约,一、合理的计划、分类邀请顾客 二、电话预约者 三、电话预约时间 四、电话预约标准话术 五、电话预约注意点,合理的计划、分类邀请顾客,1、选择历史VIP积分高，当季新品消费较少的顾客； 2、选择VIP积分一般，近期未消费者； 3、选择一般熟客非VIP者。,电话预约者,1、店员各自负责预约自己登记的VIP； 2、无人负责的VIP资料，由店长或领班分配给到店员，选择老客资料较少的店员电话预约。,电话预约时间,每位店员需保证一周内每天VIP到店人数为3位，以保证每天有 1、上午班：11：00-13：00 2、下午班：16：00-18：00,电话预约标准话术,电话预约注意,1、在顾客未明确说明何时过来的情况下，我们要做的是引导顾客自己说出来店的时间； 错误的说法： 顾客说：哎呀我很忙，不知道那两天有没有空啊？ 导购说：没关系，那您选择一天过来看看好了,电话预约注意,2、给顾客选择，引导顾客在我们预设的时间内，作二选一： 如：您看，您是30号上午过来？还是下午过来？,电话预约注意,3、善用语气及声音强度感染顾客，引导顾客兴趣的产生； 如：“我们今年的夏装特别漂亮，款式很时尚，也都刚刚上货，有很多款式适合你”这句话在说的时候，一定要在语音上表现特别兴奋，特别迫不及待想和顾客分享喜悦的感觉，要让顾客在这句话上觉得你真的在为她考虑和着想。,电话预约注意,4、善用数字引导 如：我特意为您挑选了2套特别适合您的气质的衣服； 为什么要说2套，而不是说有几件特别适合您的气质。 当导购说出确定的数字时，比如有2套，会让顾客有一种特别受重视的感觉，她会觉得您特别重视她，清楚她的着装喜好，而且的确是认认真真的用心的为她在挑选。但是如果说几件的话，以上的感觉她通通感觉不到，甚至糟一点的话，她会觉得您只是在诱导她过来，如果说的件数太多，也会给顾客压力，从而拒绝邀请；,电话预约注意,5、善用时间差 当顾客听完您的电话内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。,电话预约注意,5、善用时间差 当顾客听完您的电话内容，表示赴约时，您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑选出来，如果您没有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺骗的感觉，会影响她对品牌的印象。,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,让成交率从10% 80%的黄金法则,A： Agree 同意 A: Against 反对 FAB N: Necessary 必要,一、这衣服穿上好像太年轻了：,穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力的风采啊！,二、颜色太亮了,素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点，心情更加欢快一点？,三、衣服太露了,衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。,四、款式太老气,好像与去年的款式差不多，没什么新款？ 款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！,五、图案太花了,图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起来就会很显目，很有精神啊。,六、这个颜色穿着怎么显胖,深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配呀。粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全显现出来。,七、这个皮带质量不怎么好？,这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款式不好看，您会买吗？,八、面料太厚了,面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？,九、这裙子怎么短？,裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？ 裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？,十、这衣服要干洗，太麻烦！,一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。,当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其他FAB，之后再着重此些FAB详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要条件，促成购买。,某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可回答： “小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。就因为您平时穿惯了带袖的，把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！”,某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己家里太多这样的衣服了。 “小姐，每次买不同风格的衣服当然会让你觉得新鲜啊！可是这个颜色这个风格就是适合您，那种希腊唯美的味道全部展现出来。而且刚才跟您聊的，就知道您的性格是自己喜欢的东西，是一定要买回去的，不然连睡觉都睡不着的！”,小姐，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。但是您想现在我答应给您打折，您会想我给其他人还会有另一个折扣呢！所以这样的品牌您信的过吗？您看这衣服穿在您身上您就别为难我啦！统一的