外呼中心业务质检及日常行为规范管理制度.doc

精选资料业务质检及日常行为规范管理制度员工，在工作期间必须执行公司制定的工作流程和操作规范，违反者结合工作职责范围按相关标准进行相应的扣评；如与其它处罚有冲突，本扣评作为参考或合并执行。1、扣评指标一类扣评不专心工作、工作时间与同事闲谈、阅读无关书报破坏环境卫生、不爱护公共财物(损坏或丢失公物照价赔偿)不及时传达公司及部门的文件、通知，无故缺席例会接听私人电话，影响他人工作在公司范围内喧哗吵闹、吐痰、乱扔废纸杂物工作场所有废纸或其它杂物堆放混乱在公司范围内不佩带工卡，上班时间没有按规定着装未能准时出席班前或班后简报会接班人员未到或未接到下班通知而早退出工号离席无退出工作系统没有及时处理客户投诉或态度不友善未经同意，在工作场所随意走动等未经同意，随意暂停操作(工作)系统其他情节较轻的不规范操作（根据业务部门的具体操作要求而定）非一线员工未提交工作日志或不真实二类扣评未正常关闭电脑或下班后不关机不按工作流程开展工作，致延误工作进度不服从管理人员的日常工作安排私自换座席、调整办公设备上班时间办公区域范围内用餐不按时完成任务，不积极配合其他管理人员工作未经上级同意于工作时间外出办私事不服从工作安排、调度工作时间瞌睡、与客户闲谈与工作无关的事情、接听私人电话超过5分钟报错相关工作报表2处以内不服从管理人员的日常工作安排教导同事不正确的工作方式，影响工作效率提供错误信息或信息不全面，未造成严重影响三类扣评业务知识不熟或错误录入资料，导致客户利益受损遗失设备及其配件(除作此类评扣外还要按价赔偿)不能准时上报员工质量评扣、考勤评扣统计表报错相关工作报表3至5处发生一般意外事故，没有立即向上司（或相关技术部门）报告的安排工作不善，造成现场管理混乱利用工作之便进入非本部门场所进行与正常工作无关的行为利用公司设备私自拨打外线私人电话，或工作时间内长时间接拨私人电话无故延误、拒绝电话入线私自从互联网下载资料或浏览与工作无关的网站私自查客户信息或资料使用他人工号（无论对方是否同意都不得使用他人工号）向非机主透露机主之任何资料转驳或发信息至错误电话号码 未经批准利用聊天工具软件与他人聊天重犯同类型的不规范操作四类扣评携带国家法令指定的违禁物品、药品，易燃、易爆物品进入公司电话营销时，无故开通用户服务故意保存虚假联系结果辱骂同事顶撞上司、无礼貌者徇私舞弊，玩忽职守者予以辞退涉及公司安全、电力、运维的关键岗位人员擅离职守报错相关工作报表等资料(5处以上)违反职业道德规范，但尚未对公司造成重大经济损失的行为消极对待工作，不执行直属上级领导正常分派的任务，导致工作项目未能按计划完成故意隐瞒或欺骗上级领导在办公范围内吸烟在公司范围内讲粗言秽语态度恶劣、顶撞、辱骂客户(或同事)、窒客(抢白客户)或威胁恐吓客户（或同事）未经上级领导批准擅自对外签署涉及经济关系的各类合同协议违反岗位操作规程，导致公司经济受损业务知识不熟或错误录入资料/提供资料，导致客户或公司利益严重受损强扣电话工号和密码保管不善而导致别人盗用，造成恶劣影响盗用他人工号、随意删除公司资料或行为有欺骗公司成分五类扣评参与聚众闹事、破坏公物、怠工、罢工的行为在同事中挑拨是非、诽谤他人，影响团队和谐刻意破坏公司办公场所或者员工宿舍的防盗设施。2、扣罚方法2.1一类评扣：扣罚10元；二类评扣：扣罚30元；三类评扣：扣罚50元并处以口头警告；四类评扣：扣罚100元，并处以书面警告；五类评扣：扣罚200元，并处以严重书面警告处分；2.2累计扣罚50元，则出一次口头警告；2.3累计扣罚100元，则出一次书面警告，特殊情况不属上列所述之评扣者，可视情节的轻重单独出具书面警告信而不作扣款，但必须经人力资源部或公司领导同意方可；2.4两次“口头警告”视同一次“书面警告”；2.5累计收到三封“书面警告”或一次以上严重书面警告，属严重违反公司纪律或管理制度，公司可予以辞退，并不作任何经济补偿，如造成公司损失的需赔偿公司的经济损失；2.6对于以上四类和五类的评扣，均属于严重违反公司管理规章，公司保留对员工调职、降职甚至解雇的权利；2.7所有评扣均按工资计算周期，在当月工资中扣除。3、其它：3.1有下列任何情况之一者，属严重违反公司管理制度，由部门负责人申请，报公司批准给予解雇处分，被解雇者若有造成公司经济损失，同时承担全额赔偿责任；3.2擅自挪用、损坏公司电力、网络、电话线路、消防灭火器材、警铃、车辆和其它设备设施；3.3未经公司领导同意，擅自挪用外借公司工具、电脑和其它设备；3.4有任何贪污、受贿、擅自挪用公款、盗窃、赌博、吸毒、嫖娼或受公安机关处理；3.5泄露公司商业秘密；3.6提交虚假或隐瞒事实的个人简历，或者提供虚假的证件、文凭，刻意欺瞒公司； 3.7违反安全操作规程造成事故，使公司造成重大经济损失（折合金额5000元以上）；3.8在公司范围内与同事争执打架，偷窃他人财物、玩火者给予除名；3.9盗窃公司或他人财物者，或因违纪行为而触及刑法者送公安部门处理；3.10煽动他人聚众闹事、破坏公物、怠工、罢工的行为；3.11员工因失职或工作过失造成公司钱财、物品或重要文件重大经济损失；3.12工号保管不善，导致被盗而使公司声誉受损，或造成公司重大经济损失；3.13本规则未明确的评扣事项，视情况作酌情处理；3.14恶意散播不利于公司的谣言或挑拨员工与公司间感情，造成负面影响；3.15未经上级领导批准擅自对外签署涉及经济关系的各类协议，造成公司重大经济损失；3.16刻意破坏公司办公场所或者员工宿舍的防盗设施，造成重大经济损失。4、处分取消：4.1受过书面警告的员工，如果其行为于本年内有所改进或表现较为突出，且未有其他过失行为，每年的6月和12月部门主管可向本部门经理或负责人申请取消对该员工的处分，部门加注复核意见后上报人力资源部；4.2人力资源部对各部门上报的资料进行核实，审查其已不再重犯错误，如同意