某大酒店销售管理培训教材

金鼎大酒店金鼎大酒店销售管理目录一、组织结构图二、销售人员编制三、岗位职责一）市场营销总监二）商务市场销售经理三）政府市场销售经理四）网络渠道销售经理五）秘书六）公关经理 七）摄影、美工人员 八）宴会预订经理 九）酒店预订员四、市场营销部（销售部）工作人员素质要求五、市场营销部工作规范（SOP）一）收益管理规范二）销售工作规范三）团队操作规范四）公关及客户答谢类、促销类活动策划规范五）广告运作规范六）各销售渠道操作规范 七）会议销售业务操作规范8） 预订服务操作规范9） 签订销售合同规范10） 财务信用管理工作规范 十一）审批权限规范六、销售人员个人业绩统计 一）销售人员个人业绩统计表 二) 周总结表、周计划表(见附表) 三）市场营销部业绩考核方案（附表：销售经理业绩考核评估表）七、新签约客户统计表八、档案管理工作规范一、 组织结构图 市场营销总监预订秘书网络婚宴政府商务公司会议公关美工商务公司旅行社二、销售人员编制 实际共6人 市场营销总监 1人 美工与公关 1人 商务公司销售经理 2人 婚宴经理 1人 预订兼秘书 1人三、岗位职责一)市场营销总监市场营销总监是直接领导管理市场、销售和公关工作的责任人，主要岗位职责如下：1、接受和执行总经理或分管副总经理的经营管理指令，对总经理或副总负责并报告工作。在业务上接受公司运营副总的督导并执行相关的工作指令。 2、根据市场和产品情况，按规定编制年度市场营销计划，确定客源结构，制定价格政策，为饭店的市场营销和销售提供决策依据和实施方案。 3、落实经饭店审核通过的年度市场营销计划，组织、协调、指挥、控制本部门员工准确实施。 4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，及时解决工作中的问题。 5、负责本部门的日常管理工作，检查督促本部门员工按规定的业务流程和要求进行工作，实行规范作业。 6、负责本部门员工的业务素质和能力培训，不断拓展销售人员的业务知识提高销售人员的总体素质。 7、协调本部门与饭店其他相关部门的联系，密切配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通。负责饭店整体形象设计工作（CI），落实并监督相关部门实施。 9、审阅每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立畅通的信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。 10、负责签订各类销售合约，走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要接待任务的情况，及时检查和督导销售人员做好接待工作。12、考评员工的日常工作业绩，以制度的形式对销售人员进行激励、考核、评估。二)商务市场销售经理 1、接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据营销计划和销售策略的要求，组织和指导销售助理严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。 3、走访商务市场客户，不断开拓市场，与重要客户保持良好的合作关系。 4、负责接待来访的商务市场的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。 5、负责饭店长包房和写字间的推销，并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。 6、调查、搜集、分析竞争酒店的营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。 7、根据档案管理要求，建立商务市场的客户资料档案。 8、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报销售总监核阅。 9、接待来访参观的商务客户，并负责职责范围内的订房及协议事宜。三)政府市场销售经理 1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据营销计划和销售策略的要求，做好部委办市场的宣传促销工作。3、了解国内外政治形势，掌握外事活动的最新动态。4、走访各部委办，与重要客户保持良好的合作关系。5、负责接待来访的部委办市场的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。6、负责接待重大政治任务时，须以较强的工作责任心做好与饭店各有关部门之间的协调工作，确保接待任务顺利进行。7、及时将接待过程中客户的意见和建议上报部门领导。 8、建立部委办市场的客户资料档案。四)网络渠道销售经理1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据营销计划和销售策略的要求，做好每季度、每月的渠道促销计划，在获得市场营销总监批准后，在各个渠道进行促销并检查结果。3、保持与饭店系统顾问的顺畅沟通。4、走访各部网络订房中心，保证饭店的在线推荐力度。5、保证饭店在一切渠道信息的准确。 6、关注酒店的客户评价，在48小时内给与及时回复。回复内容要有针对性，准确表达饭店对宾客意见的重视和感谢。7、及时将宾客的意见和建议上报部门领导。五)秘书1、接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。3、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。4、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种办公用品。5、负责部门的财产管理，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。6、负责本部门所有合同的保管登记造册及电脑输入工作，必要时发送各相关部门。7、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。六)公关经理 1、执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。 4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 5、掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。七)摄影、美工人员 1、执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。 4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 5、掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。 6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。八)宴会预订经理1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、熟悉饭店的餐饮产品，包括餐厅、会议场所的情况和菜肴的特色。 3、了解餐饮市场的信息，搜集客户需求，制定促销计划。4、负责宴会、会议的销售和预定工作，组织督导销售人员切实按照工作规程进行操作。 5、与餐饮部等有关部门建立良好的协作关系，配合、协调地进行工作。 6、对客户意见和建议搜集和分析，并将有价值的信息资料上报部门领导。7、建立餐饮会议市场的客户资料的档案，并负责档案的管理工作。九)预订员1、处理订房传真、订房电话；下预订单并录入电脑，下接单机、鲜花水果单等，确保所有预订资料正确输入电脑。2、 当天的预订单及时送到前台并请收件者签收。3、 全面负责网络市场的工作，搜集竞争对手信息，处理好合作关系。4、 熟悉酒店的房型，房态及餐厅、会议室的出租情况。5、协助部门制作各类分析报表。6、检查次日到店VIP客人的预订或生日情况，负责将酒店的相关信息传达到相关部门。7、保持预订部的整洁，做好办公室的日常清洁和设备保养工作。四、市场营销部（销售部）工作人员素质要求市场营销部（或销售部）的人员素质要求应高于饭店其他部门一般岗位人员素质的要求，销售人员的一言一行往往在客人入住饭店之前就会产生影响，并直接导致潜在顾客作出是否使用该饭店产品的消费决定。因此，对于销售人员的个人素质要求或者说销售人员的选择标准应该更高、更严格。第一，有志向从事销售工作的人必须有很强的事业心和进取心，因为销售工作常处于较大的工作压力之下，在拜访客户、接触客人的过程中常常会遭遇拒绝；如果没有很强的事业心和好胜的进取心是较难胜任工作的。第二，作为销售人员应该有较强的自控自律能力。销售工作经常独当一面、单兵作战，一个没有较强自控自律能力的人也是很难担当起销售重任的。第三，销售工作主要是一项人与人接触、沟通和交流的工作，也承担着相当一部分饭店与公众公关的职能。因此，作为一名销售人员必须是性格外向、乐意交际并且知识面较广、有一定社会阅历的；而性格内向、为人腼腆、语言表达能力相对较弱的人就不适合销售工作。此外，市场营销部（或销售部）内部的各个岗位也有不同的知识技能要求，包括工作经历方面的要求。现归纳并列表如下：岗 位知识要求能力要求经历要求市场营销总监销售总监 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。1 1、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。2 2、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。3 3、具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。 4、外语流利，通过A级行业外语考核。 5、取得电脑证书。 曾任市场营销总监助理二年或市场营销部副总监一年。会 展旅行社部委办商务散客长包房公关部客房预订宴会预订销售经理 1、大专以上毕业或具有同等学历。 2、掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。 3、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。 1、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。 2、具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。3、 外语流利，通过A级行业外语考核。1、 取得电脑证书。 三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售助理经理经历。助理销售经理预订员 1、大专毕业或具有同等学历。 2、掌握相关市场的运作特点和操作流程，懂得接待礼仪礼节。 3、通晓外事纪律。 1、具有销售公关经验，具有较强的公关能力，了解市场，拥有一定的客户基础，文字表达能力强，社会科学知识丰实。 2、外语流利，通过A级行业外语考核。 3、取得电脑证书。 二年以上销售工作的经历。秘书 1、大专毕业或具有同等学历。 2、熟悉秘书工作知识，懂得接待礼仪礼节。 1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。 2、外语流利，通过A级行业外语考核。 3、取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。摄影美工 1、高中或美术中专毕业。 2、熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节。 1、具有较强的创意和专业知识，有较强的独立操作能力，有创造性，有良好的公关意识，对饭店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解。在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。 2、通过A级行业外语考核。 3、取得电脑证书。 一年以上相关工作经历。五、市场营销部工作规范（SOP） 一）收益管理规范收益管理是充分发挥饭店的资源优势，最大限度地为饭店创造收入的一种管理手段。收益管理的焦点是正确处理客房出租率与房价的关系，寻求房价与出租率的最佳结合点，实现“收益最大化”。收益管理的具体规范如下：1、客源流量限制根据饭店的市场定位和客源结构的分析与设定，通过流量控制，实现最佳的客源结构比例。（1）控制团队订房量，留有足够的客房流量吸纳房价相对较高的散客和商务客人。（2）制定团队确认期限，确保客房周转正常。（3）正确计算超预订订房量，一般情况下，超预订数的计算方式为：超预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。（4）尽量引导客人使用高价的高档客房。发生客房数不够时，动员客人使用价位较高的高档房。2、定价策略定价策略的依据是：（1）历史数据分析；（2）客源渠道分类；（3）客房类型及报价；（4）分时折扣控制（关键是把握分时房量预测）；（5）各销售中心价格协调；（6）全球订房系统（GDS）和国际公司价格协调。3、数据监控（1）数据输入监控。饭店每日经营的数据，包括客流量、客源分类用房量、出租率、房价、营收等均应正确输入，并实行有效监控。（2）预订确认和复核。饭店每日发生的预订、取消预订均需及时登录和复核，确保正确无误。（3）报表统计汇总。报表的统计汇总要及时、正确。4、预报预测要做好以下工作：（1）每月经营回顾，全面了解每日经营情况。（2）每周召开销售策略与分析研究会议。（3）进行每月和每周出租率与收入预测。（4）特殊流量日期预测。二）销售工作规范1、销售人员基本工作程序明确市场分工根据销售指标，制定销售计划充分展开获取客户的各种渠道全面展开销售活动商务公司销售会议市场销售旅行代理商销售互联网及国际网络GDS）订房中心/网络订房其它向客户介绍酒店，听取客户要求回答疑问客户接受酒店，签定合同制作客户档案预订及确认客户不接受酒店，总结原因，寻找解决方案上门拜访、电话销售、网络联系、邀请客户来店考察等 2、获取客户渠道工作流程 竞争酒店客户酒店档案中的老客户直接登门拜访通过各种报刊、杂志、电视等新闻媒体通过数据库进行直邮、电话、电子邮件、网络等销售通过他人介绍认识的间接和曲线方法 获取客户渠 道通过各种展览会、商会及民间和官方机构其 它3、上门拜访工作流程客户资料、酒店资料、本人名片准备工作预约客户，确定合适时间着装得体、良好的精神状态礼貌问候，说明本人身份呈递本人名片，礼貌接受客户名片，记住客户名字和职位见面感谢客户给予见面机会，说明拜访来意 鼓励和听取客户介绍公司情况、客人来源及使用酒店情况沟通交流根据客户要求，结合酒店特色有针对性的介绍饭店，使客人发生兴趣帮助客户解决疑虑，阐述酒店给客户带来的利益，鼓励客户使用酒店询问客户对集团其他酒店的需求确定客户决定，征询其它要求 结束拜访客户不接受酒店回店报告，说明原因，寻求解决方案客户接受酒店，预约参观酒店，准备签合同感谢客户接受拜访，预定再次见面时间4、电话销售工作流程主动电话销售确定销售主题查看客户资料，写好谈话要点礼貌问候客人，以对方姓氏相称，音调适中，吐字清晰鼓励客户介绍公司情况，向客户推荐酒店产品，引起客户购买兴趣，并解答客户疑问，设法达成签约意向；或提出见面拜访意向。通话结束时，向客户致以谢意做好电话记录接受电话销售接受电话销售铃响三次内接通电话礼貌问候客人，主动告知自己姓名，表示提供帮助获知并称呼对方姓氏相称对方问询对方找人请对方稍等，查询，然后解答对方找的同事不在场对方找的同事在场尽力完成销售任务并复述细节请对方留言或问清事由予以帮助解决请对方稍候，予以转接结束通话，向客户表示答谢完成留言转告或填写预订单等后续事宜再次确认参观时间并了解客人需求5、陪同参观工作流程准备工作与娱乐、健身、商务中心等其它部门联系需要参观的场地与餐饮部联系参观餐厅和会议室与前厅和客房联系，备好各类需参观的房间及钥匙感谢客人来店参观，礼貌道别并目送客人直至远去简单总结饭店带给客人的利益并将有关资料交给客人途中介绍饭店概况，注意语音语调及节奏，突出饭店特色和优势娱乐、健身和商务中心等地的介绍突出服务特色和经营时间等宴会和会议厅介绍需特别细致，包括面积、容纳人数、分隔、设施和设备等，突出饭店接待能力，列举曾接待过的有影响的活动餐厅介绍突出各餐厅风格、菜肴特色和服务等参观途中注意聆听客人需求，根据客人要求介绍，有的放矢饭店介绍报告销售总监并与有关部门联系接待事宜检查自己仪容，备好各类资料、名片等，并确定好参观路线接待并带客参观礼貌招呼客人，交换名片，记住客人姓名及身份尽量介绍客房装修风格特点，突出网络、通信、卫星电视等商务功能；展示增销才能送客6、团队销售工作流程 按季节的淡、平、旺，确定价格及其权限客户有否意向搁置，日后再联系接受并确认预订如酒店客满，请求原谅，并推荐其它酒店进入“团队预订流程”销售报告并存档制定计划、方针、策略电话销售，经常联系否准备合同，签署合同明确市场分工有销售人员分赴本市及外地全力销售7、长包房销售工作流程（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。（2） 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。（4）了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。（5）草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销总监或财务总监审核。（6）经授权后负责同客户签订合同，并在客人进店之前把合同副本交给计财部。（7）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。（8）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。（9）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。（10）在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（11） 拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。（12）在长包房合约期满前一月，销售经理应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。三）团队操作规范1、团队预订流程 在团队抵店前第十天要对该团旅客名单、国外直接预订的付款和定金进行再次确认。 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单及其旅客名单给预订部、餐饮部。 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅部、餐饮部。 团队抵达前一天，将团队资料送交团队协调执行。 将填好的团队通知单交预订部输入电脑，预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，原件存档。 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性。 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知预订部。发现没有旅客名单或预付款、定金未到账时，应及时与旅行社联系，并报告销售总监采取相应措施。接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）。 2、团队协调工作流程每天早晨到预订部取当日团队抵、离、住店通知单。 每周五将下周全部团队抵离情况整理成表，报 市场营销总监和前厅部经理。 每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，如有变更及时通知相关部门。 与各有关部门核查当日进店团的用房数量和用餐安排。 认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可。每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎。安排通知客人用餐地点。团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部。 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。 团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作，并检查行李是否全部收齐、交运。做好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去。四）公关及客户答谢类、促销类活动策划规范重新修订策划书 公关部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。销售部负责落实邀请客人。 总经理批准后，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。 制定活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅。 根据目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容、邀请对象。 总结评估活动效果。五）广告运作规范1、广告策划工作流程制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素。 整体广告策划方案完成并经饭店批准后实施。广告时间确定应根据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。广告内容应根据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。对象应根据饭店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源区域、客源层次、客源群体及客源需求等条件择定。广告方案、实样及总结报告存档。广告效果的评估及总结。广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。 2、广告宣传片制作流程(1)计划 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等(2)设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告公司刊登(3)效果检查： 在刊物出版后，收集客人反馈信息(4)资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整理、归档(5)广告宣传片基础材料：具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。酒店所有宣传图片、企业标识、海报、标准色、标准彩稿要完全遵照锦江国际酒店管理有限公司品牌识别管理手册（酒店应用指南）的标准。酒店宣传册(中英文)在设计告完成后需上报北方公司市场营销部审核，经批准后酒店可正式印刷使用。六）各销售渠道操作规范1、操作规范 根据JREZ锦江中央预订系统的规定，实施如下操作流程:通过JREZ向所有国内、外IDS渠道提供本饭店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。 与JREZ互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码.饭店要清楚了解JREZ链接的各个IDS渠道的订房方法、结算方式、佣金政策、时限要求等内容。在报价前可先对市场情况或供需关系及同类饭店的房价政策、佣金水平进行了解。向前厅、财务部抄报有关JREZ提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张。如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必须事先通知JREZ；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知JREZ进行房间流量控制；如遇IDS渠道的客人实际入住与预订不符时，必须及时与JREZ联系。对每月收到的JREZ提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与JREZ进行沟通与协调。并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略 。2、互联网营销操作规范项 目规范内容与要求申请网址(1)申请域名，注册互联网中的中英文商标。(2)可以是独立网址，也可以在管理公司网站上设网页。网站或网页设计(1) 酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。(2) 网页结构设计合理，层次清楚。(3) 网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。(4) 网页的链接应方便浏览，传输速度和图片下载的速度快。网络定价(1) 增加客房定价的 透明度，建立合理的价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价。(2) 按照旅游的淡旺季，市场供需情况，其他酒店的价格变动等情况， 在互联网上客房价格要随时调节。(3) 定期提供优惠，折扣等形式以吸引顾客。网络客户管理(1) 酒店推出新的服务项目也可通过E-MAIL方式通知顾客。(2) 客人离店后，酒店通过互联网上的E-MAIL询问他对酒店客房的意见。(3) 节假日，酒店可通过E-MAIL向会员发送精致的贺卡网络营销手段运用数据库中的网络客户信息进行营销和促销活动。（1）对酒店网址网页促销。（2）专业销售网上刊登酒店的网址。（3）加入各种公众网站的搜索引擎。(4) 跟踪点击率和浏览率。(5)运用SEO策略，使酒店官网通过GOOGLE、BAIDU搜索排在前三页之内。网络确认网络确认的最重要因素是快速。有条件的饭店应尽可能采用自动确认技术，以让客人及时获得确认。即使使用人工确认的方式也应该规定专人负责，定时查看预订邮箱或网页，用最快速度给客人确认。七)会议销售业务操作规范1、会议业务洽谈工作流程 准备工作（参照陪同参观工作流程，初步了解客户需求，备好各种资料等）陪同参观酒店（参照陪同参观工作流程要求）交流沟通（与客户详细洽谈会议情况，主要了解客户要求包括客房、餐厅、会场、康乐及饭店其它设施并根据客户要求介绍优势、特色及给客户带来的利益等）客户不接受预订客户需要考虑客户接受预订汇报领导，寻找原因，找出解决方案说明原因，留档进入会议操作流程再交流沟通与洽谈，主要设法解除客户疑问2、会议接待工作流程制订会议接待计划并发送相关部门工程公关安全康乐餐饮客房前厅其它会议联系和协作会议准备接待服务会议进行期间，相关销售人员要全程跟踪，协调服务工作跟踪服务，听取客人意见，及时改进跟踪其它各部门各项服务落实情况检查及核对用房量布置会场、横幅、指示牌及宣传广告会议结束征询客人意见，送别客户督促财务做好客户或客人结帐工作协助客人做好各项离店准备总结经验，完成会议档案并存档征询客人意见督促财务办理结帐工作协助客人做好离店准备总结经验，留存会议档案八)预订服务操作规范（此项服务基准适用于市场营销人员接受预订） 高度重视接待尚未见面的客人，让客人在预订全过程中感受到热情真诚、细致周到、明快扼要、落实到位、完全信赖。 接受电话预订，热情礼貌、真诚帮助，既要操作熟练，预订方式多样，又要体察客意，礼貌提出适当建议，使客人感到满意也感到尊重；对客人的预订要及时确认，对客人修改预订要及时答复处理，对预订，要格外细致快捷。 a、客人在电话预订中感受到饭店的真诚欢迎 流程 规范 接听电话 、预订员必须经过专门培训，熟练掌握预订工作的基本规范要求。未经培训，不能在电话中接触不见面的客人 。、电话三次铃响，必须接听电话。首先表明身份，使用敬语。语气亲切，语速、音量适中，口齿清晰 。、预订员除用普通话接听电话外，还应会使用两种（英、日）以上外语 。、应称呼客人姓氏，但整个过程中称呼客人不能超过二次（开始一次，结束一次）。 、如果发生两位客人同时打电话预订或需要客人等候，应向客人致谦并说明原因，在等候过程中要确保电话等候的消音和音乐设备。 、预订员在与客人电话交流时，不允许与同事说话 。接受预订 、接听电话后，详细询问住客姓名、人数、订房数量、抵离店日期和时间、付款方式，以及预订人姓名、联系方式等 。、根据客人订房要求，查看客房出租流量表，确定是否有客人需要的客房。如不能满足客人的要求，积极推荐合适的客房，尽可能满足客人的要求 、接受客人预订后，再次复述确认订房信息 。、预订结束后，热忱致谢道别，用敬语：“某某先生女士小姐，谢谢您打来电话，我们期待您的光临，并祝住店愉快！” 填写预订单 客人预订结束后，预订人员必须填妥预订单，确保预订如下信息正确无误： 、客人的姓名，特别是国外客人的拼写字母准确。 、客人抵离日期、时间、航班或车次 。、预订客房的种类、数量及客人人数。、房价和付款方式。、预订人的姓名、单位和联系方式 。、最后在预订单下方签上预订员姓名和日期输入电脑将预订单的所有信息输入电脑，确保准确无误。b、多种预订方式让客人感到十分便捷 流程 规范 传真预订 、收到公司、旅行社的传真预订，预订员应详细阅读传真件，弄清预订要求 。、根据传真预订要求，查看饭店客房出租流量表，确定预订能否接受，作出预订安排 。、根据公司旅行社名称，在电脑中该公司旅行社的合同价格，记录相应的合同编号。如尚未建立合作关系，将订房信息转告市场营销部，由市场营销部与该公司旅行社商谈合同价格，再确认该订房信息。 、确认订房信息后，仔细填写订房单。订房信息包括：客人姓名、人数、抵离日期、订房数量、付款方式、房价及合同编号；预订人姓名、单位名称及联系方式，确保信息准确无误。 、填写订房确认书，使用统一的传真确认件，字迹清晰，准确无误。确认书必须在接到订房传真件后24小时内发出 。、将订房单的订房信息输入电脑，认真核对，确保无误。 Email 网上预订 、饭店有专人负责及时查看订房网站，如有Email预订应抓紧下载，作出订房安排。 、Email预订如系公司旅行社订房，则按传真预订服务规范操作；如系散客订房，则按电话预订有关服务规范操作。 、按规范要求填写预订单，确保订房信息正确无误 。、在24小时内以Email形式回复，并确认预订。 、将订房信息输入电脑，确保正确无误 。公费预订 、公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表团或个人，接待单位持有政府批文，并由公费支付费用的预订 。、接到公费预订的通知，应及时与接待单位联系，仔细了解个人信息，包括；客人人数、姓名（如外国人必须用外文全名）、身份、抵离日期和航班车次。如团队应包括全陪和地陪人数；用房数量和种类、房价、伙食标准、就餐要求、宴请活动；以及接待单位联系人姓名、联系方式、费用结算方式等 。、安排房间。根据接待单位提供的预订信息，提前控制相应的客房，并将控制的客房号通告接待单位 。、安排就餐和宴请活动。根据接待单位的就餐要求和宴请活动安排，与饭店餐饮部共同研究和制定接待计划，并将此计划通告接待单位 。、客人抵达前三天，应从接待单位得到最终接待确认书，包括客人生活委托，分房名单和日程安排表。前厅预订处将上述信息以书面形式通报各相关部门。 、接受预订后，应将相关预订信息输入电脑。在安排好客房和就餐宴会活动后，以及最终接待确认后一并输入电脑，确保信息正确无误 。 、做好档案工作，预订员应在预订单上签名，政府文件复印件一并存档 。旅行社团队预订 、旅行社团队预订由市场营销部负责。具体预订工作由市场营销部负责联系并确认。 、前厅预订员接到市场营销部的预订通知单后，应仔细阅读并确认预订信息是否齐全完整，如有遗漏应请市场营销部补齐 。、将经确认后的订房信息输入电脑。订房信息包括：团号、客户电脑编号、人数、房数、房类、价格、付款方式、抵离日期、航班车次及其他特别要求。、预订完成后，如有变更，由市场营销部将变更信息及时送预订组，预订组在电脑中及时更改 。、团队抵店前三天，由市场营销部将入住通知单送预订组，预订员核对后签收。、团队抵店前二天，在电脑中分房并输入名单。团队抵店当天早晨将名单交接待问讯组。 注意事项 公费预订中如遇国宾接待任务，其预订接待工作按“饭店国宾任务的工作与服务规程”执行。 c、重要客人（VIP）的预订给予特别关照 流程 规范 重要客人、无论是电话预订、传真预订还是网上预订，预订员在查看信息 客史档案记录时，凡曾是VIP客人的均以VIP标准接受预订。 2、 政府部门接待的公费客人，应根据接待单位的要求确定VIP客人等级，一般可酌情收取相应的费用 。 、上级公司安排接待的VIP客人。 、首次预订的VIP客人。根据预订人提供的客人信息，对身份较高的客人，应将客人的姓名和客人就职的公司、职级等信息报请饭店总经理、房务总监、市场营销总监、前厅部经理确定。VIP接待等级标准 重要客人预订礼遇 、除非特殊情况，VIP客人的预订应予确保 。、接受VIP客人预订时，必须获悉客人抵达的航班车次，并通知机场代表和其他相关人员作好接待准备工作。 、根据客史档案的资料，尽量安排客人习惯或喜好的楼层，房间或同类型的客房，落实客人的特殊喜好和要求 。、对首次订房并确认为VIP的客人，应通过预订人尽量了解客人的喜好，生活习惯和特殊要求，作出相应的接待安排，满足客人的需求 。、凡VIP客人的预订都必须填写VIP客房布置单，写明客人的抵店时间、个人喜好、生活习惯和特殊要求，由房务总监或市场营销总监签发至各接待部门 。、VIP客人抵店当天早晨，应根据VIP接待等级的规格要求，由饭店总经理或房务总监、大堂经理客户关系主任，事先检查客房布置和其他接待工作落实情况。d、客人询价预订客人来电询问饭店房价时，预订员应热情接待，详细了解客人的订房需求，介绍饭店的房价政策和饭店的客房种类，提供积极的建议，让客人感受到尊重。切忌在回答客人询价时，流露出不耐烦或不尊重客人的语言。 房类推荐 订房客人在询问饭店客房类型时，应详细介绍，并根据客人的需求作出适当的推荐，直至客人满意为止。 客满时的建议 、饭店客房紧张时，预订人员不得不婉拒客人预订要求时，要特别注意正确使用接待语言，对不能满足要求的客人表示歉意，并积极帮助和建议，使客人感受到尊重 、对客人的帮助和建议： （）、主动介绍本系统同类相关饭店或附近同类饭店，同时告知联系方式。如客人提出代为联系与预订，预订员应热情帮助办理过程中要让客人感受到本饭店是真诚愿意为其提供帮助的。 （）、候补预订。向客人说明如有其他客人取消预订或提前退房，饭店会立即通知并确认订房。同时告诉客人候补预订的最后通知时间。 注意：候补预订同样要填写预订单，注明订房人的姓名和订房信息，并在候订框内留下联系方式后，将候补预订单放置固定位置。 （3）、如预订客人在告知客满情况下执意要房，难以婉拒，应及时请示主管领导，并根据领导指令作出处理。 注意事项： 本饭店客满情况下，预订客人要求代订房，按以下规范提供服务： 、问清客人的姓名、国藉、人数、订房种类、间数、联系方式，如客人要求接机接车，则请客人提供抵店日期及航班车次。 2、饭店预订员根据客人的住房需求，积极向客人推荐本系统同类饭店，或本系统外的同类饭店。经客人同意后，向客人指定的饭店联系代订。 、代订时，应将客人的全部订房信息告诉代订饭店，落实代订后，请代订饭店与客人直接联系，以确认预订。 、预订结束后，要及时将有关的预订信息和确认结果告知客人，特别要向预订客人讲明代订饭店的名称、地址、联系方式以及代订饭店预订员的姓名，便于联系。e、客人预订时提出的特殊要求应予满足 流程 规范接机接车 、客人在预订中注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班车次，抵达人数、姓名、要求用车的类型及数量，并向客人报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表 。、预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名、人数、抵达日期及航班车次时间、车型及数量、费用结算方式。此单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表，一份附在预订资料上存档 。、如客人需要豪华车接送，应代客向相关汽车服务公司预订，并告诉客人车价。 代订票 、客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾组联系，征询可否满足客人订票要求 。、如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾组，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。 、接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人请与票台或礼宾组联系取票事宜 。代订会场 、客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与宴会预订部联系，确认可否接受 。、如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。 、客人抵店前两天预订组应主动与客人联系，确认预订会场事宜 、接待问讯组负责在客人抵店办登记手续时，应会同宴会预订部办理有关租用会场手续新婚订房 、预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问讯组为客人安排大床房间。 、告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需要，预订员填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理或市场营销部批签后，发往各有关部门 。残疾预订 、预订员接到残疾客人订房，除按预订程序处理外，需问清残疾客人的情况，并在预订单上注明，提示接待问讯组提供帮助 。、为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。 六）客人要求修改取消预订应及时办理 流程 规范修改预订 、接到预订客人要求修改预订的电话或书面信息，预订员应详细了解变更预订的内容，立即找出原预订单进行核对。 、根据客人修改订房的信息，查询饭店客房预订流量，确定能否满足客人变更预订的要求。如能满足客人的要求，应在原预订单上作出修改，预订员签字认可。同时在24小时内将修改预订确认书面通知预订客人。 、如饭店客房预订流量不能满足修改预订的要求，则应向预订客人作出耐心解释，并视修改预订的具体要求向客人建议。在客满情况下，向客人推荐相关的本系统或外系统饭店 。、做好客人预订信息的资料工作，包括详细记录，修改预订人的姓名和联系方式，并将预订修改单与原预订单一并存档最后输入电脑 。、修改预订如含宴会、会议等项目的应及时通知相关部门 。取消预订 、接到预订客人要求取消预订的电话和书面信息，预订员应问清预订客人的姓名和原预订情况，取出预订单进行仔细核对 。、经核对无误后，在原订单上注明取消，并签上预订员姓名，同时取消电脑预订信息。 、处理好与原预订有关的预订信息，及时取消预订。应到未到（NO SHOW）的处理 、应到未到的客人由前厅部接待组统计，应于早班上班时即送预订处 。、预订员接到应到未到的预订单后，核查电脑，客人是否有修改预订或取消预订。 、预订员在确认客人确实未入住的情况，即与预订客人联系，弄清情况。 、按照订房合同规定，应到未到的旅行社客人应收取一天空房费，预订员将订房资料复印一份送结帐处。、制作NO SHOW