秩序维护部服务工作标准及操作规程

秩序维护部服务工作标准及操作规程第一节 秩序维护员培训实施作业规程1 目的规范秩序维护员培训工作内容，使秩序维护员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。2 适用范围适用于全体秩序维护员的培训。3 职责3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。4 作业规程4.1 培训计划的制定4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求 要求应包括：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训的要求；f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。4.2 新入司秩序维护员的培训新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等内容的培训。4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。4.2.7 第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核结束后，由秩序维护部主管对7天的强化培训情况进行讲评，对新秩序维护员提出工作上的要求和希望。4.3 秩序维护部的日常军事技能培训4.3.1 培训内容 培训内容应包含：a) 队列项目：立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；动作要点见军训标准队列。b) 体能训练项目：跑步；登山；俯卧撑；其他体育运动。4.3.2 军事要求 军事要求应包含：a) 军训过程中按正规化要求操作；b) 队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；c) 听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；d) 养成良好的队列礼仪；e) 除特殊原因经秩序维护部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。4.3.3 军事技能培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施。4.3.4 军事技能的培训，每次不少于60分钟。4.4 秩序维护部的日常消防知识培训。4.4.1 消防知识培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施。4.4.2 消防知识的培训，每次不少于60分钟。4.4.3 培训内容 培训内容应包含：a) 消防法规的学习；b) 消防理论知识的学习；c) 有关消防的各项规章制度学习；d) 灭火器材的操作使用。4.5 规章制度和法律知识培训4.5.1 规章制度和法律知识培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.5.2 培训内容 培训内容应包含：a) 公司的规章制度；b) 中华人民共和国治安管理处罚法；c) 中华人民共和国刑法相关内容；d) 中华人民共和国消防法；e) 其他地方性法规。4.6 服务技能的培训4.6.1 培训内容 培训内容应包含：a) 礼貌服务用语；b) 仪容仪表；c) 礼貌礼节；d) 服务意识；e) 服务技能；f) 熟悉业主及业主的车牌；g) 辖区的情况特点。4.6.2 服务技能的培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。培训时间每次不少于60分钟。4.7 安全培训4.7.1 培训内容 培训内容应包含：a) 秩序维护员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求；b) 辖区安全的防范措施和要求；c) 车辆管理的措施和要求；d) 辖区安保工作的特点；e) 突发事件的处置。4.7.2 安全培训由秩序维护部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3 安全培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.8 报警中心的培训4.8.1 培训内容 培训内容应包含：a) 户内报警器的操作流程及原理；b) 周界报警系统的操作流程及原理；c) 录像回放的操作流程及原理；d) 可视对讲系统的操作流程及原理；e) 火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理；f) 设施设备的日常保养；g) 事故的处理和故障排除的操作程序；h) 其他内容。4.8.2 根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。4.8.3 报警中心的培训由班长具体负责。4.9 思想教育4.9.1 思想教育思想教育的形式：a) 秩序维护员全体会议；b) 秩序维护员座谈会；c) 主管与秩序维护员的谈心；d) 写读后感、心得体会等形式。4.9.2 秩序维护员全体会议和秩序维护员座谈会，由秩序维护部根据实际情况进行安排。4.9.3 主管与秩序维护员的谈心每两个月进行一次。4.9.4 根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。4.10 物业管理知识培训4.10.1 由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识的培训。4.11 业务技能培训4.11.1 业务技能培训由秩序维护部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.11.2 培训内容 培训内容应包含：a) 门岗（大堂岗）管理作业规程；b) 巡逻岗管理作业规程； c) 车辆停放管理作业规程；d) 消防管理作业规程；e) 秩序维护员交接班管理作业规程；f) 其他相关规章制度等。4.12 秩序维护部每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。5 记录5.1 培训记录5.2 培训考核成绩单6 相关支持文件6.1消防管理作业规程6.2门岗（大堂岗）管理作业规程6.3巡逻岗管理作业规程6.4车辆停放管理作业规程6.5秩序维护员交接班管理作业规程第二节 秩序维护员交接班管理作业规程1 目的规范秩序维护员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2 适用范围适用于物业区域秩序维护员的交接工作。3 职责3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。4 作业规程4.1 秩序维护部在经公司物业管理部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。4.2 秩序维护员接班前的集合4.2.1 严格执行秩序维护员行为规范管理作业规程的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。4.2.2 所有接班人员应于接班前分钟到达指定地点集合：a) 注意自身形象，不可相互追逐、打闹；b) 保持站立姿势，不可蹲坐。4.2.3 整理着装，当班班长按秩序维护员行为规范管理作业规程的有关规程检查秩序维护员的着装情况。4.2.4 当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。4.2.5 当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。4.2.6 集合过程应在10分钟内完成。4.3 秩序维护员的接班4.3.1 所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。4.3.2 交接班人员相互敬礼并问好。4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。4.3.4 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。4.3.5 检查区域内有无异常情况，在上一班秩序维护员的带领下，系统地检查责任区域内的工作情况，如发现有异常情况则要求上一班执勤人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录。4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4.4 秩序维护员的交班4.4.1 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：a) 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b) 物品摆放整齐有序；c) 桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。4.4.2 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。4.4.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4.4.4 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。4.4.5 带领接班人员系统地检查责任区域的工作情况。4.4.6 互相签名后，方可离岗。并及时赶往集合地点。4.4.7 接班队员未到岗时，交班秩序维护员不准下岗。4.5 秩序维护员交班后的集合4.5.1 当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。4.5.2 各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。4.5.3 当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。4.6 秩序维护员替换吃饭时的岗位交接4.6.1 替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。4.6.2 执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。4.6.3 具体的交接按本规程4.2款执行。4.7 报警中心报警员的交接班4.7.1 接班的报警员须提前10分钟上岗接班，并在交接班情况记录表上记录接班的时间。4.7.2 接班时，接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认（使用）运行正常无故障后才能签名。4.7.3 接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。4.7.4 交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。4.7.5 交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。4.7.6 接班人员未到岗时，交班人不准下岗。4.7.7 接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。4.7.8 当班人员应符合秩序维护员行为规范管理作业规程的要求。4.8 值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回护管部、报警中心统一保管，保存期1年以上。5 记录5.1 值班情况记录表5.2 秩序维护部夜间查岗记录表5.3 秩序维护部检查情况记录表5.4 报警中心值班记录表5.5 报警中心报警情况记录表5.6 报警中心来访人员登记表5.7 交接班情况记录表5.8 报警中心监控录像带使用情况登记表6 相关支持文件6.1 秩序维护员行为规范管理作业规程6.2 秩序维护员交接班管理作业规程第三节 门岗（大堂岗）管理作业规程1 目的控制闲杂人员进入小区；规范车辆及物品的出入管理，确保辖区的正常生活和工作、经营秩序。 适用范围适用于公司物业辖区人员、车辆及物品的出入管理。 职责3.1 秩序维护部主管、班长负责检查执行情况。3.2 门岗（大堂岗）人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。4 作业规程4.1 人员进出管理4.1.1 询问方式一当熟悉的业主进入小区时：a) 门岗（大堂岗）秩序维护员应主动问候；b) 在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.1.2 询问方式二当陌生人进入小区时：a) 门岗（大堂岗）秩序维护员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”b) 当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）秩序维护员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”c) 当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）秩序维护员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在来访人员登记表上登记后，允许来人进入；如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗（大堂岗）秩序维护员应立即通知主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。4.1.3 当施工人员进入辖区时，经核对出入证后放行；如无出入证，则应请其办理后，方可准其进入辖区。4.2 物品出入管理4.2.1 门岗（大堂岗）秩序维护员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。4.2.2 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主书面认可后才能放行，并作好记录。4.2.3 业主有物品搬出辖区时，应向区域物业服务中心申报，由物业服务中心及时通报门岗（大堂岗）放行，并作好记录。4.3 车辆出入管理4.3.1 当业主的车辆出入辖区时，门岗秩序维护员应敬礼致意，并放行。4.3.2 当外来车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记后放行。5 记录5.1 来访人员登记表5.2 外来车辆出入登记表6 相关支持文件施工人员、闲杂人员管理作业规程第四节 巡逻岗管理作业规程1 目的规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。2 适用范围适用于辖区内的巡逻工作。3 职责3.1 秩序维护部负责抽检、指导巡逻工作。3.2 秩序维护部主管、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助物业服务中心处理突发事件。3.3 秩序维护员负责具体实施巡逻工作。4 作业规程4.1 巡逻的基本要求4.1.1 巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。4.1.2 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。4.1.3 巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4.1.4 对在辖区内发现的闲杂人员按施工人员、闲杂人员管理作业规程的要求对闲杂人员进行处理。4.1.5 对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。4.2 巡逻的基本任务4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。a) 预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；谎报险情，制造混乱的。b) 预防和制止以下妨碍公共安全的行为：非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。c) 预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：殴打他人，造成轻微伤害的；非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。d) 预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的；偷开他人机动车辆的；故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的；违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。e) 预防和制止违反消防管理的行为：在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作他用的。f) 预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为：假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的；故意涂改户口证件的；使用伪造户口证件、居民身份证的。4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。4.2.3 维护辖区内交通秩序。4.2.4 协助辖区业主报警。4.2.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。4.2.6 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。4.2.7 巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。4.3 巡逻工作的检查4.3.1 巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。4.3.2 巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。4.4 巡逻工作的记录存档4.4.1 巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在值班情况记录表内。4.4.2 秩序维护部主管对值班情况记录表进行集中存档保管。5 记录5.1 值班情况记录表6 相关支持文件施工人员、闲杂人员管理作业规程第五节 交通管理作业规程1 目的规范公司物业辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。2 适用范围适用于辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。3 职责3.1 秩序维护部主管负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。3.2 秩序维护班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。3.3 车管员负责具体实施交通管理。4 作业规程4.1 交通管理的原则4.1.1 依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。4.1.2 规范管理的原则车管员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理，车管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。4.1.3 文明服务的原则车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。4.1.4 时效性原则秩序维护员在接到交通事故求助时，按突发事件处理作业规程的基本原则进行。4.2 车辆行驶和停放管理4.2.1 监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。4.2.2 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4.2.3 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4.2.4 留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区。非业主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，秩序维护员有权检查车辆并要求其做出说明。4.2.5 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。4.2.6 在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。4.2.7 指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。4.2.8 对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。4.3 大型文体活动交通管理4.3.1 制定文体活动交通管理计划（方案）方案内容具体如下：a) 秩序维护部主管制定观众、宾客的出入路线；b) 制定封闭时间与解封时间；c) 组织落实车辆行驶及停放的管理；d) 组织落实各岗位秩序维护员的设置及职责。4.3.2 物业服务中心主任对交通管理计划（方案）的可行性进行审批。4.4 交通设施的管理4.4.1 秩序维护员在日常的安保工作中应对辖区的交通标志及设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报告班长。4.4.2 秩序维护部主管对班长报告的交通标识的损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修或更换。4.4.3 保护各种交通设施不被破坏 管理上应做到：a) 交通设施的管理，除班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤秩序维护员的责任范围；b) 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处理（索赔）。5 记录6 相关支持文件突发事件处理作业规程第六节 车辆停放管理作业规程1 目的确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。2 适用范围适用于辖区内车辆停放管理。3 职责3.1 秩序维护部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。3.2 秩序维护班长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。3.3 秩序维护员负责车辆的日常管理工作。4 作业规程4.1 车辆管理4.1.1 各辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。4.1.2 建立详细的车辆管理档案，内容包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等。4.1.3 辖区物业服务中心负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。4.1.4 业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车（库）门、窗，并随身带走贵重物品，接受车管员的管理。4.1.5 所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。4.1.6 车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。4.1.7 若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或秩序维护部主管前来处理，并做好记录。4.1.8 大型客车及5吨以上货车原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通。如确需要进入时，应提前申请并经辖区物业服务中心的同意。4.1.9 辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。4.1.10 辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。4.1.11 外来车辆进入辖区时，须经确认、登记后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。4.2 各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。4.3 业主应自觉遵守辖区的交通及停车管理制度，出入辖区（大门）时应各行其道或先出后进。4.4 摩托车、（电动）自行车管理。4.4.1 辖区的停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。4.4.2 外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。4.4.3 辖区的车管员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。4.4.4 辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。4.5 车管员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按突发事件处理作业规程的要求进行处理。5 记录5.1 值班情况记录表5.2 外来车辆登记表6 相关支持文件6.1 交通管理作业规程6.2 门岗（大堂岗）管理作业规程6.3 突发事件处理作业规程第七节 施工人员、闲杂人员管理作业规程1 目的规范小区施工人员、闲杂人员的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。2 适用范围适用于所有施工人员、闲杂人员的管理。3 职责3.1 秩序维护部主管负责对小区施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，办理相关的证件及相关资料的存档工作。3.2 班长、秩序维护员负责按适用的法律法规和公司的规章制度，具体实施对小区施工人员、闲杂人员的管理。4 作业规程4.1 基本原则4.1.1 依法办事的原则。秩序维护部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行管理时，必须按适用的法律法规等有关法律条文依法管理、依法办事。4.1.2 文明服务原则。秩序维护部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须文明服务，文明执勤。4.1.3 时效性原则。秩序维护部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须在较短的时间内完成工作。4.2 施工人员的管理4.2.1 凡需进行装修的业主、物业使用人及装修公司在装修前须到相应的物业服务中心办理相关手续。4.2.2 秩序维护部根据物业服务中心的工作联系单内容，为装修公司的施工人员办理出入证，并将有关资料存档备案。4.2.3 施工人员在进场装修期间，必须遵守物业服务中心的相关规定。4.2.4 装修现场管理秩序维护人员对装修现场进行检查、管理时，应关注：a) 施工人员办理出入证的情况；b) 施工人员执行管理处相关规定的情况；c) 装修现场灭火器配备情况；d) 安全设施设备有无损坏或移位情况；e) 其他情况。4.2.5 施工人员的车辆停放和运货车辆的进出，必须遵守物业服务中心的相关规定，并服从秩序维护员的指挥和管理。4.3 闲杂人员的管理。4.3.1 将清查闲杂人员的工作作为秩序维护部日常巡逻工作中的一项基本任务。4.3.2 秩序维护部的巡逻人员、秩序维护人员应采取定时或不定时的方式对辖区进行检查；清理并驱逐在辖区内闲逛、乞讨、拾荒、发放资料及精神病、醉酒闹事等妨碍辖区治安秩序的人员，并记录。4.3.3 对于在辖区内扰乱治安（生活、工作）秩序、屡教不改或不听劝阻的闲杂人员，应将其驱逐出辖区或交由公安机关处理，并进行记录。5 记录5.1 出入证5.2 值班情况记录表6 相关支持文件6.1 巡逻岗管理作业规程6.2 突发事件处理作业规程第八节 秩序维护员内务管理作业规程1 目的规范内务管理，确保秩序维护员具有良好的作息环境。2 适用范围适用于全体秩序维护员内务管理。3 职责3.1 秩序维护部主管负责督促、检查护秩序维护的内务管理。3.2 宿舍管理员负责秩序维护员宿舍的日常内务管理。4 作业规程4.1 内务检查4.1.1 秩序维护部视情况安排每月至少1次的内务管理抽查抽查时应做到：a) 检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见；b) 将检查情况记录存档。4.1.2 班长安排每周一次的内务管理检查：a) 检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行纠正或提出整改意见；b) 将检查情况记录存档。4.1.3 宿舍管理员每天不定时地巡视宿舍内务情况巡视时应做到：a) 及时制止违反内务管理的行为；b) 将巡视情况记录在工作记录本上；c) 对于一些不服从管理的秩序维护员，应记录并向秩序维护部进行反映。4.2 宿舍卫生标准4.2.1 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。4.2.2 床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品；床单、被褥干净无异味；鞋子要摆放有序，干净无异味。4.2.3 帽子、皮带、口杯、脸盆、纸篓等物品按指定位置摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。4.2.4 墙面、门窗和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。4.2.5 浴室和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和异味。4.2.6 室内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。4.3 作息标准4.3.1 根据各班次的工作时间掌握起床和就寝，不干扰其他队员的正常休息。4.3.2 宿舍的电视房原则上开放至每晚的00：00时，并应注意音量的控制。4.3.3 休息（假）期间，如发生情况，一经召唤，立即返回，听候调遣。4.4 宿舍管理制度4.4.1 爱护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为己用，保持公物的完好。4.4.2 不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设集会、舞会、聚众喝酒、赌博。4.4.3 未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。4.4.4 保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他队员休息。4.4.5 轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责。4.4.6 节约用水、用电，随手关灯、关水、关门。4.4.7 不随意动用或占有他人物品，不私自调换房间、床位或占用空床位。4.4.8 妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。4.4.9 洁身自好，不传播庸俗的色情物品、画册、影碟等。4.4.10 已办理辞职手续的护管员须同时搬离宿舍。5 记录5.1 秩序维护部宿舍检查表 6 相关支持文件秩序维护员绩效考核实施作业规程第九节 秩序维护警用器械管理作业规程1 目的保证警用器械功能完好，使用正常。2 适用范围适用于秩序维护部所有警用器械的管理。3 职责3.1 物业服务中心负责对对讲机、巡更器等器械申购的审批、选型。3.2 秩序维护部主管负责选购、发放、登记等工作。3.3 班长负责警用器械保管、使用的监督管理工作。3.4 执勤秩序维护员负责正确使用警用器械。4 作业规程4.1 对讲机的维护与管理4.1.1 秩序维护部主管负责建立对讲机等通讯器材的台账。4.1.2 对讲机仅供秩序维护部执勤时使用，不可挪作他用，特殊情况下须经物业服务中心同意方可。4.1.3 应严格按规定频率使用对讲机，各级人员不可私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，不得擅自关机，违者按规定进行处理。4.1.4 对讲机电池充电时应关闭对讲机（带机充电时）；新电池第一次充电时必须充电1426小时，以达到最佳工作状态；一般情况下，电池应充电610小时才能使用；快速充电时，应按充电器使用说明书正确操作，以延长电池的使用寿命。4.1.5 各岗位执勤人员在交接班时，要擦拭干净对讲机机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置，做好对对讲机的交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。4.1.6 对人为原因造成对讲机或部件损坏的，责任人应承担相应的赔偿责任。4.1.7 执勤过程中，如遇特殊情况造成对讲机损坏的，应及时报告秩序维护部，秩序维护部将视情处理；逾期3天不报者，秩序维护部将进行责任追究。4.2 巡更器的使用与管理4.2.1 秩序维护部主管负责建立巡更器材的台账。4.2.2 班长负责设立巡逻路线及信息钮的分布。4.2.3 巡更器的每次领用情况应进行记录。4.2.4 巡更器使用完后，应及时进行保养和充电；若使用中出现故障，应立即向主管领导汇报并报修。4.2.5 秩序维护部主管每周检查一次巡更器内的情况记录（特殊情况除外）。4.2.6 巡更器的交接方式参照本规程4.1.5的内容。4.3 橡胶警棍的使用4.3.1 秩序维护部主管负责建立橡胶警棍的台帐。4.3.2 秩序维护员应爱护使用橡胶警棍，不可用橡胶警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。4.3.3 所配的橡胶警棍，仅供秩序维护员在紧急情况下使用，非执勤人员不可佩带和使用。4.3.4 秩序维护员在处理一般问题时，不可手持或用橡胶警棍指着业主（外来人员）讲话。4.3.5 秩序维护部各级人员不可将橡胶警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经物业服务中心同意，不可携带橡胶警棍外出。4.3.6 交接班时，对橡胶警棍进行检查并在交接班情况记录表进行记录。4.4 探照灯（电筒）的使用4.4.1 秩序维护部主管负责建立探照灯（电筒）的台帐。4.4.2 秩序维护员应正确使用探照灯（电筒）。在雨天使用时，应注意避免雨水渗入而造成探照灯（电筒）的损坏。4.4.3 探照灯（电筒）仅供中、夜班执勤秩序维护员及特殊情况下（如停电）使用，任何人不可擅自外借或占为己用。4.4.4 探照灯的充电应严格按充电操作说明的程序进行 程序规定：a) 第一次使用前必须充电810小时；b) 一般情况下应充电58小时。4.4.5 如需强光照射时，应先开弱光后再开强光，以免灯泡瞬间增温而损坏。4.4.6 对人为原因造成探照灯（电筒）损坏的，责任人应承担赔偿责任。4.4.7 探照灯（电筒）的交接方式参见4.1.5。5 记录值班情况记录表6 相关支持性文件第十节 突发事件处理作业规程1 目的规范秩序维护部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2 适用范围适用于辖区内各类突发事件的处理。3 职责3.1 秩序维护部主管负责指挥突发事件的处理。3.2 班长负责落实秩序维护部主管下达的命令，具体处理突发事件。4 作业规程4.1 处理各类突发事件的基本原则4.1.1 快速反应 快速反应的原则：a) 班长接警后：2分钟内赶赴突发事件现场进行紧急控制处理；b) 秩序维护部主管接到突发事件报告后：5分钟内到达突发事件现场；c) 秩序维护部主管在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。4.1.2 统一指挥统一指挥的原则：a) 处理突发事件由秩序维护部主管负责统一指挥；b) 在特殊情况下，由物业服务中心主任负责统一指挥；c) 执勤班长协助指挥突发事件的处理。4.1.3 服从命令服从命令的原则：执勤班长需无条件服从秩序维护部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录；秩序维护部主管需无条件服从公司领导的命令。4.1.4 团结协作团结协作的原则：秩序维护部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序维护部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。 4.2 盗窃4.2.1 当班长、秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向主管、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场 秩序维护员到达现场应做到：a) 秩序维护员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b) 秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管、班长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”；c) 秩序维护员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向主管、班长报告。4.2.2 秩序维护主管接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。4.2.3 秩序维护主管、班长在了解基本情况后，立即向服务中心主任进行汇报，并接受指令。4.2.4 物业服务中心主任（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。4.3 打架斗殴4.3.1 执勤班长、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到：a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向秩序维护部主管报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2 秩序维护部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和其他执勤秩序维护员，并迅速赶赴现场指挥 具体工作包含：a) 与执勤秩序维护班长联系，要求班长对现场进行保护；b) 秩序维护主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣休息保安员对打群架的事件进行增援；呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理； c) 秩序维护部主管将收集的资料及做出的工作布置向物业服务中心主任汇报，请示进一步的工作指示。4.3.3 物业服务中心主任（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4 抢劫 4.4.1 执勤班长及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时 应做到：a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部主管报告；b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后交由公安机关处理；c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2 秩序维护部主管接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的秩序维护员和其他执勤秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥 具体内容包含：a) 与执勤的秩序维护班长联系，要求班长及案发区域保安员参加现场保护工作。b) 秩序维护部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录；对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。c) 秩序维护部主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向物业服务中心主任汇报， 请示进一步的工作指示。4.4.3 物业服务中心主任接报告后（视情况而定）赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5 凶杀4.5.1 执勤秩序维护班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时 应做到：a) 立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护部主管及物业服务中心主任报告；b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场；c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d) 对伤者应立即送往医院抢救；e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。4.5.2 秩序维护部主管接报后立即上报物业服务中心主任，并迅速赶赴现场指挥具体工作包含：a) 调遣指挥现场附近的秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员； b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3 物业服务中心主任接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情向公安机关通报，协助和指挥秩序维护人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）4.6.1 执勤班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时 应做到：a) 应立即用通讯器材报告秩序维护部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸；c) 对其他类别