民航乘务服务教学大纲.doc

民航乘务服务课程教学大纲第一部分 课程教育目标一、教学对象空中乘务与旅游专业的学生。二、课程的性质和任务民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。三、学生能力培养要求1、基础知识要求：掌握B737-800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。第二部分 教学内容基本要求第一章 民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节 新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737700的数据。教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737700的数据第二节 （B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节 （B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。教学重点：逃生出口的使用教学难点：灭火设备的使用一、机上逃生出口及使用二、机上应急设备及使用第二章 乘务员客舱服务工作规范第一节 B737800型飞机乘务员职责教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。教学重点：客舱服务员工作职责教学难点：客舱服务员工作职责一、B737800型飞机乘务员的编制二、乘务员的工作职责三、乘务员的岗位职责第二节 乘务员的专业化形象管理教学目标：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。教学重点：乘务员的着装规定教学难点：乘务员的仪态仪容要求一、乘务员的仪态要求二、女乘务员的仪表要求三、男乘务员的仪表要求四、乘务员的着装规定五、乘务员飞行证件管理六、飞行箱管理第三节 客舱服务规范与技巧教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。教学重点：对客服务规范与技巧教学难点：对客服务规范与技巧一、灯光服务规范二、迎送客服务规范三、介绍与表演应急设备的规范四、对客服务规范与技巧五、饮料与酒类服务六、餐食的服务第四节 飞行乘务工作流程教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。教学重点：飞行实施阶段的工作教学难点：飞行实施阶段的工作一、确认飞行任务二、航前签到三、航前准备阶段四、直接准备阶段五、飞行实施阶段六、航后讲评阶段七、乘务员其他管理第三章 民航特殊旅客服务第一节 民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务一、无成人陪伴儿童旅客的服务二、携带婴儿旅客的服务三、孕妇的服务四、病残旅客的服务五、担架旅客的服务六、老年旅客的服务七、盲人旅客的服务八、要客的服务九、晕机旅客的服务第二节 航空旅客心理服务教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务教学难点：分析把握旅客的个人心理一、学习航空旅客心理学的重要意义二、航空服务中旅客的一般心理问题三、机上疑难问题的心理服务四、准确把握客人的心理第四章 民航客舱管理第一节 客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中的客舱管理一、乘务员加强对客舱的管理二、客舱中旅客管理规则三、严重的旅客行为不当的处理四、非正常旅客的处理五、可拒绝接受的旅客六、需要特殊帮助旅客的处理七、生气旅客的处理八、航行中的客舱管理九、旅客遗失物品的处理十、延误等待航班的客舱管理第二节 客舱安全管理规范教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。教学重点：航行中的安全管理教学难点：起飞降落前后的客舱管理一、应急设备检查二、客舱安全检查三、开关舱门的管理四、起飞、降落前后的客舱管理五、飞机加油时的客舱管理六、飞行关键阶段的管理七、航行中的安全管理八、客舱服务设备设施的安全管理九、中途过站的安全管理十、重大事件的报告第五章 机上应急处置第一节 紧急脱离的基本知识教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置基本知识。教学重点：脱出口的选择教学难点：防冲撞姿势一、脱出口的选定二、旅客脱出时的指挥三、逃离方向及时间四、跳滑梯的姿势五、挑选援助者六、防冲撞姿势七、检查和固定设备，清理出口和通道八、调整旅客座位九、取下锐利和松散物品十、乘务员自身准备十一、乘务员作最后准备十二、旅客撤离飞机后清舱十三、水上迫降的准备第二节 紧急脱离的处置教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。教学重点：有计划的应急撤离教学难点：有计划的应急撤离一、有计划的应急撤离二、准备时间有限的应急撤离三、非计划应急撤离四、撤离区域的划分五、乘务员的撤离职责六、紧急情况下的指挥口令第三节 机上火灾的处置教学目标：了解飞机发生火灾时乘务员的处置原则与方法。教学重点：卫生间火灾的处理教学难点：一般性火灾的处理一、机上火灾的隐患与类型二、一般性火灾的处理三、特殊火灾的处理第四节 客舱释压的处置教学目标：了解飞机发生客舱释压时乘务员的处置方法。教学重点：客舱释压的处置教学难点：客舱释压的处置一、客舱释压的类型二、客舱释压的反应三、客舱释压的处置第五节 劫炸机事件的处置教学目标：了解飞机发生劫炸机事件时乘务员的处置原则与方法。教学重点：劫机事件的处置教学难点：劫机事件的处置一、劫机事件的处置二、机上爆炸物的处置第六章 航线飞行服务训练教学目的：较为熟练地掌握民航飞行中客舱服务的程序的应用及综合服务技能。 教学重点：航线飞行程序的掌握教学难点：航线飞行程序的掌握一、模拟客舱设备介绍及其使用方法二、技巧性服务训练三、航线服务程序训练第三部分 实践环节基本要求客舱模拟实训课程是空中乘务专业的一门重要的实训课程，是对民航乘务服务课程的实践检验，所以民航乘务服务课程是进行客舱模拟实训的理论基础，同时学生还需要具备一定的礼仪知识，具有一定的礼节礼貌修养。经过实训，学生学会对模拟客舱设备的使用、各种服务用具的使用，掌握国内长短航线的基本服务技能，并了解客舱管理的初步知识。教学内容及要求一、模拟客舱设备介绍及其使用方法二、技巧性服务训练三、航线服务程序训练第四部分 学时分配及学分本课程54学时，3学分教学内容安排及学时分配如下：章 次教学内容学时第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）14第二章乘务员客舱服务工作规范14第三章民航特殊旅客服务6第四章民航客舱管理8第五章机上应急