药剂科优质服务实施方案.doc

药剂科优质服务实施方案为进一步加强药剂科科室建设，提高服务能力，改进服务水平，保证药品质量和药品安全，特制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实医院优质服务活动，切实结合医院绩效考核工作，进一步强化科室服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，增强本科室服务能力，提高服务水平，保障患者合法权益和药品安全，促进医患和谐，努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。二、优质服务内容及措施1、加强相关文件及政策法规的学习，提高思想认识。认真学习药品管理法、处方管理办法、特殊药品管理办法，麻醉药品和精神药品管理条例、医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定等相关内容。科室人员做到心中有数，严把药品质量关，杜绝不合格药品流出药房。 2、做好本科室内涵建设，提高药剂人员的业务水平，每月科室业务讲座进行签到制度，年终上交笔记和进行考核，对考核优秀者予以奖励。3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作流程要落实到位，各司其职，严防差错事故发生，挂牌上岗，仪表端庄、举止得体。4、开通绿色通道，方便患者咨询 向社会公布药剂科电话，增加咨询通路，改善服务态度，提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，让“优质服务从我做起”，接待患者时多一缕微笑，调剂药品时多一份细心，付药时向患者多一句解释，让感动服务贯穿整个服务过程。5、在购药高峰期，增加药房窗口，尽量减少患者的取药时间。为确实存在困难的患者（常年卧床、腿脚不方便的老年患者）提供送药上门服务。6、每月定期下到临床科室，听取药品使用过程中意见，及早发现问题解决问题。药品及时供应，根据现有药品目录，常用药品保持长期供应，临时用药次日供应到位，特例情况72小时供应到位，并做合理解释。遇有缺药情况，及时通知相关临床科室，做好调整用药准备，并提供药品到位时间表。7、如遇药品使用过程中，出现异常或不良反应，科室指派专业人员到位，调查相关情况，并提供合理的用药咨询我科全面配合医院的有关政策和指导思想，认真投入到优质服务中去，完成好各项任务，促进科室工作上一个新的台阶。药剂科201年3月27日一、操作流程：(1)您好！请您把处方和交款单附联给我好吗？（2）请稍等，您的药马上就好！(3)XXX，这是您的药，XX药X盒（瓶/支），每天X次，每次X颗/支，请按时服用。XXX，这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。XXX，您的中药已配好了，请按XX方法煎服。对不起，请您先去注射室做药物过敏试验。如不过敏，您再来取药！(4)您请慢走！二、文明服务用语规范1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，请您稍等。4、请您把病历卡一起给我。5、请问您需要查询什么？6、别着急，您慢慢说。 7、对不起，请排好队。8、我再与您核对一遍。 9、请按时服药。10、请您先去收费处付完药费再来取药！11、对不起，XX药暂时没有，请您找医生更改或取消。（事先联系过）三、服务禁语、不规范服务用语（一）服务禁语1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、为什么不提前准备好。6、上面写着，不会自己看？7、越忙越添乱，真烦人。8、我就这态度，怎么样。9、你去告啊，随便告哪都行。10、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。6、我没办法啊。7、这不是我的错，没这回事。 四、“六个多”、“八个不说”、“十个一点”“六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。“八个不说”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，