银行素质提升总结

1 / 12 银行素质提升总结 为了提高大堂经理的业务素质和服务技能，分行于 7 月 8 日举办了全辖大堂经理培训班。培训班围绕新形势和业务发展的需求，以创新的培训理念和培训模式，对现有的大堂经理和拟转岗的人员进行了培训和考试认证，为进一步提升大堂经理综合素质，提高网点的核心竞争力奠定了基础。 一、领导重视，确定培训方案。 市分行党委十分重视大堂经理队伍的建设，从年初就安排了大堂经理培训计划，并在培训课程设计上进行了指导。要求培训要紧紧围绕上级行新业务要求，结合实际工作需要，特别针对大堂经 理对于全行服务品质提升的重要性，要求培训要增设包括服务态度、服务语言、服务动作、服务仪态和服务方式等服务方面的内容，及时更新充实培训课件，以提高大堂经理实际工作能力，更好地发挥他们在产品营销和客户维护中的主力作用。 二、认真筛选，足额选配到位。 根据上级行规定，市分行优先保证所有网点足额配齐大堂经理，所有网点大堂经理全部实行 AB 角轮班制度。在选配大堂经理时，对通过多个岗位锻炼且同时具有前、后台2 / 12 工作经历的择优选配，保证将爱岗敬业、责任心强、业务素质全面、沟通协调能力较好、有亲和力的员工安排 到大堂经理岗位。全辖 36 个网点共配备专职大堂经理 61 名，兼职大堂经理 30 名，全部持有上岗资格证。其中在 11 个理财中心配备了具有 AFP、 CFP 资格的 13 名专 (兼 )职大堂经理。 三、加强培训，提高综合素质。 市分行有针对性地对大堂经理职责、任务、工作内容；客户接待礼仪；电子银行知识；银行卡业务知识；结算产品知识；理财技能初步等方面知识进行了培训，灌输我行各种产品特点、优点、操作流程和营销技巧，使大堂经理具备了从事营销和维护客户最基本的素质。今后还将从提高大堂经理的工作技能、应变能力、操作水平 、服务水平等方面进行培训，提高全辖大堂经理的自身修养，全面提高大堂经理队伍的综合素质。 四、明确职责，回归服务职能。 大堂经理作为银行与客户建立关系的第一道环节，有迎送客户、引导分流、营销推荐、维持秩序、协调诉求处理、解决问题等众多职能，是网点做好客户服务的焦点与核心。 因此，要提高网点大堂经理在客户识别、推介、自助机具管理、投诉处理等方面的认识及其发挥的作用，要加大对其服务职责的管理与考核，积极执行客户标准化服务流程的要求，引导大堂经理实现服务职能回归，全力以赴做好服3 / 12 务工作， 促进服务价值提升，以提高网点的核心竞争力，促进全行经营管理水平的全面提高。 2 银行员工综合素质的培养与提高总结 社会在进步，改革在深化，日益变化的形势，对银行员工的要求也越来越高。如不断适应日趋变化的新形势，充分发挥潜能，面提高素质修养，已成为银行管理者和员的当务之急。加强职业道德建设新不全工银行工作是经济运行的重要环节，是关乎国计民生的敏感地带。由于银行工作的特殊性，职业道德成为员工具备各项素质的基础。 1、要求员工正确行使手中的权利。由于金融行业的特殊性，银行员工的手中都握有一 定的权力。权力具有两重性，一方面权力可以在更大范围内为客户办实事，为客户谋取更大利益；另一方面权力对人也有腐蚀作用。员工如果不能正确对待权力，就可能使手中权力变成为自己或为小团体谋取利益的工具。这就要用道德来约束自己的行为，规范自己的权力，廉洁是从业者最基本的道德要求。只有严以律己，坚持原则，不徇私情，不谋私利，做到清白一身，才能正气长存。 2、培养员工爱岗敬业的精神。爱岗敬业是银行员工干好本职工作的基础。作为一名银行工作人员，首先要崇敬和热爱银行事业，认识到自己所担负工作的重要性、严谨性，安心本 职脚踏实地，以旺盛的工作热情、严肃认真的工作4 / 12 态度、勤学苦练的钻研精神、忠于职守的工作作风面对每天的工作，完成每项任务。 3、要求管理者树立正确的政绩观。无论从商业银行面临的经营环境看，还是从商业银行的地位和作用来看，乃至商业银行自身的发展现状和问题看，强调商业银行牢固树立和贯彻落实科学的经济发展观是至关重要 14 的，在此基础上，树立正确的政绩观。注重业务素质的培训和提高银行的成功在于知识的更新，知识的更新取决于银行员工的培训。亦如德国西门子公司的座右铭：“企业的前途通过对员工的培训来保障”。培训能 使庸才变成人才，不培训，人才也可能变成庸才。同样，培训学习也是员工不断成长的动力和源泉，是其职业生涯规划的重要内容。只有把个人的成长需求和岗位的发展需要结合起来，才能最终实现岗位与员工的双赢。 1、在全员培训的基础上实行分层次培训。第一层次，构筑人才资源基地，培养一批高层次的管理和专业科技人才。这些人的培训要有先进性、国际性、超前性，要按国际市场竞争的需求去设计，满足银行对“金融尖子”人才的需要；第二层次，对管理层的分期系统培训。在各项业务培训的同时，要侧重进行国际金融业务、法规和计算机网络技术及外语培训，尽快提高综合素质；第三层次，操作层业务人员和工程技术人员的培训，培训以本岗位业务为主，增加综5 / 12 合业务知识和计算机操作技能的培训。 2、对重点人才进行分类强化培训。对国际业务人才、业务创新人员、市场销售人员进行有针对性的培训，内容要从与外资银行竞争的实际出发，以适应竞争需要。在行业竞争日趋白热化的现阶段，切实有效地提高员工素质成为提升企业核心竞争力的一个重要方面。面对外资金融机构的咄咄之势，人才的竞争更是竞争实力的比拼。 3、在条件许可的情况下，加大硬件投入，万方数据提高网络的利 用，扩大学习窗，采取多种形式聘请有关人员进行高层次的理论专题讲座。结合经济发展情况和金融政策变化趋势，突出新知识、新业务、新技能培训，关注热点、难点问题，突出针对性、政策性、时效性，为职工素质全面提升搭建平台，创造条件。 培养员工的创新意识对企业而言，有市场就会有生存的空间，商业银行要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须找准市场。因此，银行的广大员工要牢固树立市场意识，积极公关就是为了拓展空间，增加更多的客户；提高服务质量，改进办公条件，就是为了吸引更多的客户。同时，银行的各项工作要不断适应形势的变 化，与时俱进。实行办公电子化，大力发展中间业务，开办国际业务，推进贷款营销等就是创新。要创新，银行员工就得解放思想，更新观念，冲破传统束缚。增强员工的服务意识银行是一个服务性的金融行业，6 / 12 服务的范畴很广泛。 一是信贷服务。增加流动资金的贷款发放，支持地方的经济发展，就是一种服务。想企业之所想，急企业之所急，在贷款的发放上能办则办，要办快办好；不能办也要话到、理到、情到。 二是门市服务。改善营业条件，提高服务质量，实行微笑服务、站立服务。这些都是对外营业中吸引客户、吸收资金、提高形象的明智之 举。“客户就是上帝”，这是服务性行业的基本要求。柜面服务要快捷、准确、安全、方便、主动、热情、耐心、周到。 三是多种服务。银行作为一种服务性行业，要为企业提供金融知识咨询、帮助理财、提供信息、兑换零破币等服务，在这些服务中严禁应付客户、冷落客户，以居高临下的态度对待客户。建立健全员工的行为规范银行要生存、要发展，必须以规范为前提。规范不仅要规范人的思想，更重要的是要职场管理规范人的行为，包括经营行为、操作行银行员工务必自觉遵守各项规章制度，按照各项操作流程办理业务，做到遵章： 一是要建立健全员工的工作岗位责任和操作规范、行为规范及服务规范，做到业务操作有章可循，违章处罚有章可依； 二是要建立有效的监督检查机制； 7 / 12 三是要强化制度对员工行为的约束和规范，严格要求、严格奖惩、严格管理、严格监督。在银行实际工作中，广大员工应当清楚地看到，风险无处不在，有效防范和化解风险，要求员工必须提高警惕、严防死守、规避风险。银行是一个高风险的金融行业，支付风险、信贷风险、市场风险、经营风险等等，稍不留神就会捅出一个大漏洞，后果不堪设想。因此，增强风险意识，教育员工谨慎规范运作，增 强忧患意识，建立相互监督机制。建立约束机制就是一种有效防范风险的措施。再造企业文化，促进员工素质的全面提高企业文化建设的目的就在于继承、重塑、整合过去优良的传统，同时善于发现员工中存在的闪光的东西，归纳提炼后将这种价值观传达给全体银行员工，形成银行生存发展的内聚力。对银行员工而言，干部自身素质和对企业文化的认识程度是建设企业文化的关键。 因此，领导者要首先自我重塑，把各级领导干部培育成真正意义上的“银行家”而非“银行官员”，担负起带领全行员工塑造企业文化的使命。在加强文化建设的过程中，要健全以人为 本的员工内在式自主管理模式，充分尊重员工个性要求，考虑员工的长远发展，在决策上发扬民主，在管理上激发员工参与。建立起领导与员工之间，员工与员工之间相互信任、相互支持、团结和谐的人际关系，增强员工的归属感。 3 村镇银行强化技能培训提高员工素质总结 8 / 12 为村镇银行提升服务品位和企业健康发展提供人才保障 #村镇银行高度重视员工业务技能培训工作，以提升企业服务品位，保证企业健康发展为目的，以提高员工的业务素质、技能水平为手段，通过多种方式调动员工学业务、练技术的积极性和主动性，尽快提高员工对专业工作的驾 驭能力，增强企业的核心竞争力。 #村镇银行业务岗位现有员工14 人 (不含从 #农村商业银行借用的员工 )，其中 10 人是今年八月面向社会招收的新员工。 这些新员工有朝气、工作热情高，而且均具有大专以上学历。但是，由于专业知识缺乏、无从业经验等原因，工作驾驭能力受到影响。为了迅速提员工队伍的业务素质和专业工作技能，适应岗位工作需要，在 #农村商业银行的支持下，新员工上岗后在 #农村商业银行相关机构网点先后进行了储蓄、会计专业实习。为期两个月的业务实习，对于新员工熟悉银行业务起到了很好的“引路入门”作用。但 是，由于行际间业务办理和人员接受能力等方面的差异性，员工回行上岗后仍存在突出的不适应表现。 #村镇银行领导班子在对这种状况认真分析后认为，员工业务素质和专业技能水平的高低，是关乎企业经营与发展的关键性因素之一。 特别是村镇银行成立时间短，从业人员新成份多，迅速提高员工素质和专业技能较之其他商业银行更具有重要意义和紧迫性。基于这种认识，他们把强化技能培训，迅速9 / 12 提高员工素质作为经营管理工作的首要内容之一纳入重要议事议程，一把手亲自抓，计划财务部和营业部具体组织实施，落实人员，落实责任，落实措施，切实抓 紧抓好。 一、因势利导，启动内因。 选择金融企业，不仅是青年员工从学生转变为有能力回报社会和自食其力职业人的人生转折，也是他们在对社会各行业认真比对后所做出的自主选择。但是，要在职场上有所作为，仅有热情和激情是远远不够的，还必须具有能够适应岗位工作和企业发展需要的专业技术。在强化员工业务技能培训过程中，他们首先注意因势利导，引导和帮助员工做好职业生涯规划，启动员工主动、自觉学业务、练技术的内在积极因素，激发员工岗位成才，成为学习型、知识型、技能型和村镇银行创业时期的功勋员工，把员工的荣誉 感对企业的归属感转化为尽快掌握业务技术，为企业发展多做贡献的具体行动上来。青年员工任伟强，村镇银行出于岗位安排的长远考虑延长了他在外实习时间，致使他与先期回行的员工在业务培训上的不同步。由于学习目标明确，每次行里集中学习时，他都赶回来参加。下班回家等休息时间，他都抓紧将实习和行里集中培训所讲授的课程、遇到的问题进行认真分析研究，直到弄懂为止。同时，多方面锻练自己，他结合业务实际撰写的体会文章，还被村镇银行在内部工作简报刊发，受到领导和同事的赞扬。 10 / 12 二、合理安排，力求实效。 在训练内容上： 一是以应知应会的技能操作和基本业务知识培训为重点，“缺什么，补什么，学什么，用什么”，讲求训练的实用性； 二是加强记账文字、数字书写、算盘等基础训练，使员工把握银行职员应具备的基本功技能。银行作为综合性、多功能性服务企业，随着市场经济和现代技术的发展，服务功服务手段也在不断上档升位。但是，无论服务功能和服务手段如何变化，银行的“三铁”传统不能丢； 三是根据员工特长和工作需要，在组织对共性项目加强培训的基础上，有目的地安排员工对某个专业知识侧重学习和训练。 在培训的方 式上： 一是发挥老员工作用，对新员工进行传帮带； 二是布置培训内容，员工先自学，然后再采取集中以会代训的方式进行培训； 三是采取互动、联动的方式，针对员工在业务办理中遇到的问题、具体业务的操作办法开展讲评活动，组织员工集体“会诊”。这种学以致用、针对性很强的培训方式，能够达到“立杆见影”的效果； 四是举办技能操作比赛，以竞技的方式激发员工苦练11 / 12 业务技术的积极性，同时提高员工的学习乐趣。 三、严格考评，科学管理。 为使培训和岗位练兵收到预期效果，他们建 立了严格的考评制度。每天下午下班后利用半个小时到一个小时间，组织员工进行业务知识测试、考试或技能比赛，最长时达两个小时。他们专门购置了黑板等用具，还设置了专门的公示栏，及时将员工考试和比赛成绩进行公开，并做好记录，作为员工转正、定级和业绩考核的依据之一，促使员工在业务培训中比、学、赶、帮、超良好风气的形成和逐步升温。青年员工周晓彤，所学专业为应用英语。刚入行时，对金融业