美容导师管理方案.doc

美容导师管理方案公司的所有美容导师代表公司的形象，所以在整体上要形成统一规范，树立良好的形象，所有美容导师要严格遵守规定的规章制度。一、在接待客户方面（1）时刻注意自己的形象，对待客人要有礼貌，语言要轻柔。来咨询的顾客，要面带微笑，上前迎接：“欢迎光临！有什么可以帮到您的？（2）然后请客人入坐，给客人倒茶，再详细了解客人有哪一方面的需求？针对客人的具体需求或给客人建设性的建议，建议她需要的具体项目或产品。（3）无礼的顾客要婉言对待，无法定下来的事情要同上级商量。（4）顾客的衣物要保存好，小心保管，贵重的东西要顾客一定放好，避免出现丢失现象。如出现丢失现象，跟踪者要负全权责任。（5）杜绝与顾客争吵。请铭记在心：一、顾客是对的。二、顾客永远是对的。三、顾客错了请参照第一条。二、 美容导师行为规范（1）员工之间要和睦相处，宽以礼待人，互相尊重，坚决杜绝是是非非的问题，一经发现严格处理。（2）员工之间坚决杜绝散播负面的东西，坚决杜绝拉帮结派，一经发现严格处理。（3）员工之间出现矛盾要及时向主管和老板汇报解决。（4）员工之间各司其责，自己管理好自己。（5）员工之间配合要默契，避免出现障碍或问题。（6）员工上、下班不能打私人电话，下班只可接电话。三、美容导师卫生行为规范（1） 要时刻保持干净、卫生的生活习惯。工作服要每天勤换，经常保持干净卫生。（2） 在给客人操作时，首先要洗手，然后在用酒精消毒手，避免交叉感染。（3） 操作时一定要戴口罩。（4） 操作时必须把长发整理好，不能披头散发，不卫生。（5） 不能留指甲和涂染指甲油。（6） 每天上班必须化淡妆，不要素面朝天，无精打采上班。四、美容导师的职责美容技术指导人员包括：美容技术导师、美容讲师直接上级：市场部区域经理1、岗位职责：（1）产品知识、技术手法、销售技巧的全面掌握（2）市场培训与市场教育的掌握与实施 （3）行业的了解及市场的整体概况了解 （4）市场调研及分析 （5）各自市场的业绩目标的订定与分配 （6）客户分析、客户分类管理及档案归档 （7）客户的定期跟踪与总结分析并处理技术咨询与问题 （8）协同上级规划各种促销策略并掌握实施 （9）研拟产品技术问题的对策 （10）拟定地区展览会和演示会的内容并组织实施 （11）服务市场销售实绩统计与分析 （12）拟定客户培训的辅导计划 （13）协助客户市场开发2、权限、义务：（1）对市场销售的方案有建议与设计权（2）对疗程的设计与组合有策划权（3）对客户市场的营运策略有建议权（4）对客户的经营管理有指导权（5）对出差的计划内容有设计权（6）要求客户执行公司政策的权力（7）对客户的市场协助开发要求在政策要求之外有回避权（8）客户的培训、市场教育、跟踪、分析义务（9）产品、市场销售的掌握了解义务（10）在代理商有明显意向的准客户情况下有协助对其准客户开拓的义务（11）工作的定期、周期上报义务3、责任心：（1）要有敬业精神，尽量为美容院多着想，对待美容师及老板，象对待朋友一样。4、专业技能：（1）要掌握公司的所有系列产品，疗程，可以解答本产品任何疑难问题。（2）手法要求标准，力度适中。（3）能独立帮助美容院策划一些小型的促销活动。提升美容院销售业绩。（4）可以进行产品及手法培训，帮助美容院销售产品。6、综合素质：（1）做好公司与美容院的桥梁作用。（2）针对美容院一些不合理的地方（包括管理、美容师的日常规范等）给一些合理化建议，并逐步帮助完善。五、初级美容导师的职称评定标准：（1）完全了解公司文化背景，产品结构，价位，卖点。（2）具备一定的演讲能力。（3）一定的心理分析能力，包括顾客的心理，美容行业从业者的心态。（4）对当前专业美容行有一定的认识。（5）不断学习市场操作方法，具备一定的自学能力。（6）心理素质好。（7）具备一定的培训能力，精通美容常识。（8）对皮肤医学有一定的认识。（9）自觉遵守公司各项规章制度及维护公司利益。六、高级美容导师的职称评定标准：（1）具备培训初级美容导师的能力。（2）对当前美容行业有较透彻的认识，经常性了解本行业资讯。（3）善于总结，不断提升自我完善能力，学习能力强。（4）能撰写市场操作方案（5）心理素质好，善于沟通，语言能力强。（6）对美容院常见皮肤病有较深的认识，并能对症处理。（7）在本公司上班时间为3个月以上。（8）理论考试80分以上。七、美导出差的前提条件（1）得到当地客户的正式申请，市场部决定需要技术支持时；（2）由市场部主管与客户沟通后，决定要下派技术支持时；（3）提供最长30个工作日的技术指导。八、技导出差前事项（1）接受市场部的出差培训；（2）向区域经理咨询、了解任务的主要内容，包括要解决的问题、日程安排、客户背景资料等；（3）根据自己对市场的预测了解后，向市场区域经理申请需要配带 的文件、产品、物品、宣传资料，并 填制出差物品 配带申请表；（4）向区域经理索取介绍信及批准配带或要求配带的物品；（5）根据服务客户的任务情形，做出出差计划书。如下派时有展会、演示会支持活动安排，需协同区域经理做出演示会、展会 的内容策划工作，策划书及出差计划书交于市场部经理；（6）电话拜访客户，叙述下派支持的主要内容。九、美导出差时事项（1）将良好的技术、优良的思维和习惯、先进的管理带给客户；（2）锻炼具备培训、策划的综合能力，能为客户出谋划策；（3）激励客户市场销售、鼓励客户增加进货频率，并促进客户的销量；（4）携带了公司文件或需保密的新品资料时，要做好保密工作。不得随意复制公司文件于公司不相干人员，如有规定外资料要给客户及其他员工，请呈报区域经理核批；（5）在服务过程中要与客户保持良好的沟通与了解，做好客户资料的调整/补充记录，并积极处理与指导客户申诉的事项；（6）与客户保持良好的关系，增进与客户的合作与友谊，不得直接与客户发生任何冲突，不得擅自提出过分的要求，不得擅自答应、认可权限之外的代理商提出的要求，不得擅自经手代理商经营业务上的任何资金及财务；（7）在协助客户市场开拓时，不得擅自主张、决定客户市场的开拓运作策略，在没有违反公司利益及营销政策情况下，主要按客户的销售方针指导自己的行动，如有良好建议在得到客户认可情况下再实施，尊重客户的销售思路；（8）出差期间，要按出差计划书设计好的事项来安排工作及行程，如有变动请先请示区域经理，不得随意变更工作内容；（9）遵守客户的作息制度，上班时间需穿着公司工服、佩带公牌、上班时间化淡妆，工作时间不准吃零食，所有工作行为要维护公司的利益和形象。十、报告准则（1）技导出差时下到目标市场 的第一工作日，需用当地座机打上级区域经理手机电话，确认人员到达目标市场；（2）通过沟通掌握市场新动态、新信息，并了解客户对公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投拆。（3）通过沟通，传递政策、方案，并积极将有利的情报提供给顾客。（4）通过沟通，指导客户改善销售及经营方面、产品使用等方面的问题。（5）通过沟通、改进、补入客户的原有资料档案。十一、客户跟踪准则（1）要与客户优质良好的人际关系与意见沟通，顾客提出意见时，要热心、坦诚地接受，并对不正确的意见要委婉指正，不能与客户发生任何的直接冲突。（2）要全面指导好区域内的所有客户，不能依个人关系而有所偏袒。（3）市场上的技术问题要第一时间解决，所有整理到的技术问题在2个工作日内处理完。不能处理好的要主动、即时呈报市场部区域经理，以便市场部研究合理方案相应处理。（4）不得隐满、窜改客户反应产品的市场问题，每次受理到技术问题时要把处理的相关信息反馈于区域经理，让区域经理能第一时间把握市场信息，在受理、沟通中遇到市场营销方面的问题需即时反馈区域经理解决。（5）每次沟通主要以工作方面为主，不要随意闲聊。（6）在权限之外的市场营销方面的问题，不要随意对客户提示重要事项或表达意向，不得擅自答应、认可在权限之外的代理商提出的要求。如有此情况请先请示上级部门认可批准，再表达意向。如未经认可、批准，而自行做出单方面决定，造成公司市场或财产方面的损失，将由个人负责。（7）电话沟通时不得泄露与技术指导无关的公司其它核心内容，不得向除代理商之外的任何人员泄露价格。（8）接受美容技术指导的主体为公司产品的代理商、加盟店或代理商所属的美容师及市场工作人员，其它任何形式的主体不能接受技术咨询和技术处理。（9）为使代理商加强市场自动意识，技术指导人员未经上级同意不得擅自把手法及相应手法的资料内容以任何形式传于客户。（10）沟通时不要随意夸大产品的功效及作用，如造成客户对产品进行投拆或造成市场问题进行投拆时，由个人处理。如造成公司市场财产方面的损失将由个人负责。十二、售后服务报告（1）根据电话沟通，把每次了解到和处理了的所有技术事件详细总结，并填写客户售后技术服务表，每半月上报