第一讲 饭店前厅服务

2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 第一讲 饭店前厅服务 主要问题及重难点： 饭店前厅部功能及地位 预订的种类与方式 团体及散客接待的程序 了解住客信息变化的处理 问讯处的业务范围及服务程序 大堂服务的项目及程序 前厅服务的主要表格及使用 重点 难点 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 主要内容 一、 前厅部的地位与功能 二、 预订服务 三、 接待服务 四、 大堂服务 五、 总机与商务服务 六、 案例分析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （一）地位 1、前厅部是饭店的“神经中枢” 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范 一、前厅部的地位与功能 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 （二）功能 1、销售客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状况 5、提供各种前厅服务 6、建立客账 7、结账离店 8、建立客史档案 9、辅助决策 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 （一）预订渠道：直接和间接 （二）预订方式： 电话 、面谈、信函、传真、互联网、合同 （三）预订的种类 ：临时类、确认类 、保证类（ 122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ； 122-RB-0309-1001） （四）客房预订程序 通信联系 明确客源要求 受理预订或 婉拒预订 确认预订 预订资料记录储存 修改预订 抵店准备 二、预订服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 7 一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题：接待员该如何妥善处理此事？ 案例启示 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 8 三、可能采用的做法及评析： 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给 1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 9 3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。 4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 10 四、对酒店管理人员的启示： 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方 2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。 3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 11 （一）接待准备：房态和可供出租客房情况 (Room status and availability)、预抵店 (Expected arrivals list E、 A)和预离店 (Expected departures E、 D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单 (Black list)。 （二）入住登记手续：住宿登记表 、房卡 、客房状况卡条 （三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格 三、接待服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 12 （四）注意事项：换房、离店日期变更 、宾客不愿详实登记 、重房 、押金数额不足 、成年男女同住 、加床 、离店带走客房内物品 （五）问讯服务 （六）查询服务 （七）留言服务 （八）信件和邮件处理 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 13 （一）宾客迎送服务：饭店代表 、迎宾员 、行李员 （二）行李服务：入住、离店、换房、寄存 （三）委托代办服务：接车 (机 ) 、传呼找人 、转交物品 、订出租车 、订票、旅游 、代订客房 、订餐服务 、雨具提供及保管服务 四、大堂服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 14 （一）总机服务：转接电话及留言服务 、查询服务、“免电话打扰 (DND)”服务 、长话服务 、叫醒服务 （二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、 Internet服务、委托代办、办公设备出租。 五、总机与商务服务 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 15 （一）事情经过 小张是上海某酒店的前厅接待员。 2003年国庆节期间，上海几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。 10月 1日 11：30左右，小张在工作繁忙之时接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小张格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给李先生，并与他约好抵店时间是当晚 23： 00。但一直等到 23： 40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉， 24： 00以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到 23： 45，小张将最后一间标准间卖给了一住正急需客房的熟客。 24： 00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间己卖掉。他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议。 六、案例解析 2014/7/13 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 16 （二）点评： 如果按照约定，小张在销售中并不违规，客人李总也是事出有因，并非故意。从预订行为看，协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品质服务的宗旨，小张应当按照饭店的操作要求，在向李