淘宝商城-爱蜂潮参观考察报告88p

真诚、善意、精致、完美 淘宝商城 -爱蜂潮参观考察报告 业务管理中心 爱峰潮概况 爱蜂潮体验馆位于北京四环附近四惠地铁南盛世龙源盛园区内， 2011年 5月 27日开业，由北京爱蜂潮科技有限责任公司和淘宝共同打造的“网上购物”和“线下体验”无缝对接的家居建材 F2C(Factory to Consumer),工厂到消费者的原产地直销 )电子商务平台。 展馆管理及导购服务 2 企划推广 3 物业、工程 4 设计参考 1 5 厂商引入及销售分析 设计参考 1 楼层情况 局部设计参考 北京爱蜂潮商场地上五层（其中 5楼和每层部分区域为办公区）， 地下一层。地上每层面积约 4000平方，地下面积约 4320平方，除 5楼 以外面积共 20320平方。层高 5400mm。 各层平面图见下页： 楼层情况 品类：品牌（展位）展区： 厨电 （风田、华帝） 橱柜 （一木缘、朗惠、阿贝尼、燕子坞、澳德尔、卢卡、雷狄尼） 地板 （辛巴、苏黎恩、考斯非尔、丽车、梦竹、筑巢非尼、扬子、千年舟、贝尔、东鹏） 瓷砖 （孔雀鱼、马赛克） 门窗 （零帕、合室家、乐淘淘、三峰、依品）、 卫浴 （雪莱罗丹、百丽、晏记、泰旗、丁丁、艾戈、康之源、莫耶、登勒、法恩莎、瑞诺、冠珠） 衣帽间 （卢卡、阿贝尼、盛泽盈） 水槽 （美国艾肯、尤合、哆来咪、凯鹰、欧琳、普尔美） 热水器 （万和、美的、阿里斯顿） 淋浴房 （法恩莎、瑞诺、冠珠） 地下一层 一层 品类：情景（间）展区（现代、欧美、休闲欧美、田园、中式、新古典、 东南亚） 品类：情景（间）展区（书柜、餐桌酒柜、电视柜、茶几、沙发） 二层 三层 品类：情景（间）展区（床品、床垫、卧室柜、儿童综合、户外用品） 品类：展架展区 (生活家电、家纺用品、灯具、饰品、户外用品、壁纸、地毯、窗帘 ) 四层 以一楼（情景展示区）为例说明展示面积利用，其中： 1、现代风格：共 20间 13 16 19 19 21 28 38 42 43 44 65 65 71 71 71 73 73 81 81 95 = 1029平方米 2、欧美风格：共 9间 15 17 22 30 29 40 108 152 152 565平方米 3、休闲欧美风格：共 2间 26 107 133平方米 4、中式：共 1间 75平方米 5、田园风格：共 3间 14 45 62 121平方米 6、新古典风格：共 2间 119 153 272平方米 7、东南亚风格：共 1间 60平方米 展示面积共计约： 2255平方米 公摊系数 1.77 爱蜂巢商场设计的一些局部形式参考： 1、顶部龙骨的形式，可自由组合，以及细部结构。 2、中庭顶部排烟的设计形式。 3、各品类门楣及形象展示。 4、指引标识。 5、展位区“背靠背”形式的运用，开边门，利于动线穿插。 6、通道宽度 2500mm，我们体验馆可以适当减小。 7、增加一个更衣间和一个美工间。 8、地面边条的收口形式。 9、消防栓、配电箱的处理形式。 10、防火卷帘对应地面的表现形式。 11、隔断高度 2300-2500mm，以及板材的形式。 展馆管理及导购服务 2 组织架购及人员组成 营业时间、排班、人力配置 薪酬情况 导购服务和产品培训 产品陈列及展示 交易流程 店总经理 +部门总监 +品类经理 +品类主管 +员工 爱蜂潮体验馆以单店形式独立运营，店总经理负责制，主要由商品部和服务两大部门，每个部门设一个总监，每个楼层设一个品类经理和品类主管，下设员工及实行生，体验馆管理层和员工编制共计 340人 。（不含总部 IT、平台研发人员） 组织架构 店总经理： 原为家得宝商场总经理 总监、品类经理 ：主要来自百安居、居然之家业态的店总经理和百货、建筑商场经验丰富的部门经理； 主管及资深员工： 主要来自百货业、零售业两年以上的工作经验人员； 员工： 没有工作经验要求、形象及其它要求不高，但要求热爱零售业及能吃苦耐劳； 实习生： 体验馆内招聘了大量的在校生（ 2012年毕业的应届大学生）； 人员组成情况 周一至周日 10:00 21:00 营业时间 排班及人力配置 所有商品管理及导购人员分两个班次，早班： AM9:00-18:00 晚班： PM13:00-22:00 采用做五休二标准工时制，馆内共有人力 340人，其中导购人员为150人左右，除休息人员外，每个楼层在班人数约 15-18人， 1人负责3-4间情景，主要负责引导顾客如何下单和在线操作等工作；其余均为商品管理、设计师。 实行生： 2000元左右 员工： 2500 3000元 主管： 5000 6000元 经理及经理级以上人员无法了解到 薪酬情况 经过几个小时的体验及观察，馆内服务人员整体服务意识偏低，从体验馆入口处安保人员、服务台人员、设计台到各楼层的导购人员几乎没有和顾客打招呼、也没有专业的服务用语，且从仪容、服装、站姿等方面都无可圈点之处； 导购服务 产品知识培训 员工没有接受系统的产品专业知识培训，平时由厂商派人给导购人员培训，所以没有完善的培训体制，员工的产品知识了解程度很低，不能回答顾客的相关问题，基本无借鉴之处； 购物流程 馆内没有销售人员，所有选购及交易动作均通过自助下单机在网上完成，顾客需是淘宝用户，如不是，现场可立即办理，购物流程如下： 是否有淘宝注册帐户 进入馆内选购，并记录 8位商品编码 在终端机上插卡并将选购商品添加至购物车 取卡，至收银台结账 YES,引导员处领取临时会员卡 NO，现场注册 自助下单机操作流程 顾客进入体验馆，工作人员会给一张爱蜂潮购物卡，记录商品编码后，即在自助下单机上操作，流程如下： 等待界面 刷卡登录 查看商品明细 确认购买 体验馆内自助下单机 体验馆内自助下单机 第一步： 第二步： 第三步： 第四步： 第五步： 第六步： 第七步： 爱蜂潮体验馆内组合了约 270间情景间，主要由爱蜂潮公司设计（非厂家主导），所有的软饰搭配、道具展示由设计部门的专业软配师负责，基本展示了各种风格的样板间，在情景和色系搭配上做得较好，并配置了较多的自助查询机，操作简便。 产品陈列 产品要素卡 体验馆内产品均采用一物一卡，部分装饰物用“非卖品”标注，标签卡上标明了品名、产地、型号、材质、保养说明、工艺等要素