武汉集团公司实地调研会交流材料--南昌移动集团客户部

夯基培元 融合创新 跑赢大势 江西公司南昌分公司集团客户部汇报交流材料 中国移动通信集团江西公司南昌分公司 集团客户部 2010.5 排版 : /webmoney 2 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 目录 “夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 “融合创新” 促进集团市场全业务转型的手段 “跑赢大势” 保持区域市场持久性领先的根本 排版 : /webmoney 3 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 南昌地区集团客户市场整体情况介绍 整体情况 介绍 “一个绝对优势”：南昌分公司移动三比长期保持在 80%以上，集团虚拟网用户数达 120余万； “一个良好势头”：连续三年集团信息化收入增幅超过 30%， 08年 3800万、 09年 5500万、 10年 7700万； “一种规模效应”：集团专线（计费用户数超 3200条）、行业应用卡、校讯通（ 10年预计 13万用户） 10年收入均接近或者超过 1千万； “夯基培元” “融合创新” 汇报材料框架介绍： 建立健全法人实体集团基础库； 打造充满活力的营销团队； 完善集团经营支撑平台； 始终保持区域市场的领先地位：“三个一” “跑赢大势” 打造差异化营销模式； 规模发展形成千万级产品链路； 主动出击抢占行业市场份额； 坚定信心形成优质品牌效应； 排版 : /webmoney 4 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 发展之源 ：建立健全的法人集团信息档案库 发展路径： 2008年开始建立独立的法人集团信息档案库； 前进步伐： 08年初步建立、 09年借助集团公司建档工作全面完善、 10年常态规范 发展要求：形成信息更新规范、数据稽核流程、考核引导方针等全体系模式 “ 夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 具体规范要求： 真实有效： 建立起市区两级服务质量监督模式，设置集团服务质量监督员专人专岗配合集团外呼团队双层把控数据有效性； 知己知彼 ： 了解三方信息，包括集团单位使用移动业务情况、集团单位自身发展情况、集团单位使用他网产品情况，并统一纳入到省公司 PRM系统平台； 密切关系 ： 建档工作作为密切客情关系的有效手段，要求做到上门三大件；一张名片（包括彩信名片）、一份移动信息化产品介绍书、一项定期礼物或活动，密切与集团客户关系，抢占集团制高点。 排版 : /webmoney 5 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 发展之力 ：打造充满活力的营销服务团队 精英团队：南昌分公司集团客户部仅有员工 14人（可比城市最少）、平均年龄 27岁（公司内部机关单位最年轻）、客户经理 200余人（管理集团单位 7000余家），实现了低成本高效率运营。 有效沟通激励：通过员工积分可视化管理、一线沟通平台两项重点工作实现了有效沟通激励。 “ 夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 成本打包： 08年起尝试积分计算工资模式，累计集团业务积分、服务积分、稳定积分获得薪酬； 能者多得： 总成本不变情况下，积分越多收益越多，拉开员工收入差距； 团队氛围： 增加团队积分模块，团队排名影响个人积分，形成良好团队意识； 竞争信息共享 ： 通过系统模块开发，实现竞争信息自动共享，同类单位遭到拓展，短信自动提示行业内所有客户经理，提前预警； 一线问题反馈： 搭建一线回音壁，专人负责解决一线经营过程中遇到问题，09年解决各类一线问题超过 500次； 典型案例知识库： 业务知识、典型成功案例自动归档 到知识库中供交流 员工积分可视化管理 一线沟通平台搭建 排版 : /webmoney 6 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 针对 CEO，集团决策人的休闲生活会所和交流平台；图为集团客户参观移动体验馆 为会员提供亲子互动的交流、活动平台，维系客户情感 丰富精彩的节日活动，为客户与家人朋友欢度佳节增添乐趣。图为集团客户家庭垂钓比赛； 服务 定位 整合服务产品、品牌，开展整合营销传播 ，提升产品、服务形象 以体育为主线，打造面向集团客户部的面对面健康平台。图为集团客户高尔夫球挑战赛 关注客户发展； 针对集团决策人主推商务类解决方案 关注客户生活； 主推个人属性的集团产品，如手机证券等 关注客户家庭； 针对家长主推校讯通系列产品 关注客户健康； 结合推广健康咨询类业务 “ 夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 发展之基 ：强化服务意识、提倡客户经理归位（营销、服务双优先） 有效支撑途径之一：建立四大集团客户服务专属平台 建设四大集团客户服务专属平台，加强服务形象宣传 排版 : /webmoney 7 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 “ 夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 发展之基 ：强化服务意识、提倡客户经理归位（营销、服务双优先） 有效支撑途径之二：通过“三规范、一要求”实现客户经理归位（营销、服务双优先）、规范客户经理营销服务行为。 客户经理管理规范体系 日常走访规范 实行区县客户经理主管职级动态调整计划（前三升、后三降），并由我部门规范年度绩效评定标准； 对客户经理实行全市统一绩效考核模板，牵引区县客户经理向服务+营销转型； 绩效牵引规范 通过正式下文方式，规范集团竞争信息搜集流程； 开展执行力提升工程：要求全市客户经理步伐一致、目标一致； 融合：将驻点培训 +彩短信课堂 +技能大赛等多种模式结合起来，实现客户经理被动培训转向主动培训； 融合培训要求 基础管理规范 走访范围规范：走访集团单位对象必须包含办公室联系人、信息部联系人、集团领导； 走访频次规范：对A.B类集团单位 要求月月走访 2次以上，其他集团季度走访 2次以上； 排版 : /webmoney 8 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 集团业务主管 集团经营分析师 产品经理 集团客户经理 经营分析平台适用不同角色： 1. “集团经营分析师支撑” 2. “集团产品经理支撑” 3. “集团客户经理支撑” 4. “集团客户主动服务分析” 5. “集团客户综合评估” 6. “集团分析辅助工具箱” 完善集团基础管理平台： 1. 稽核规范管理：逐步实现集团协议系统上传备份、到期提醒： 2. 创建客户经理服务轨迹平台：监控客户经理日常服务轨迹； “夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 发展之器 ：完善集团经营分析支撑平台 三大平台：以省公司 PRM系统为依托（基础管理和预警分析平台），规划新增客户经理服务轨迹监控平台； 排版 : /webmoney 9 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 目录 “夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 “融合创新” 促进集团市场全业务转型的手段 “跑赢大势” 保持区域市场持久性领先的根本 排版 : /webmoney 10 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 “融合创新” 完成集团市场全业务转型的手段 集团内中高端 个人客户 C类集团单位 重要 集团 集团单位分层维护 集团专员 +客户经理 集团、大客户俱乐部活动 营销活动 集团话务营销 集团 话务营销 C类单位外包 A.B类集团单位：贯彻省公司“ 2+1” 专员服务模式 集团客户经理、产品经理 +集团专员的服务模式；（专员为公司领导及员工依靠自己社会关系主动认领集团单位） 建设并丰富各类集团客户俱乐部活动， 09年旅游、垂钓等多类外出活动累计参与人次超 2000； 集团内关键成员（含中高层及中高端） 加强对集团内中高端个人客户的关注，提高客户经理、电话经理、营业厅等渠道协同服务能力； 结合营销活动与集团 V网话务营销，提升集团内中高端个人客户精确捆绑的能力， 09年已实现中高端集团客户捆绑率超过 80%。 普通 C类集团单位 开展 C类集团外包服务模式，利用渠道经销商、 SI等外包商力量实现 C类集团稳定和增收（借助此模式开展中小企业深耕）； 以集团 V网话务营销为主要手段，提高集团网内活跃度； 创新营销手段，打造差异化营销服务体系 主要措施：通过分层分级的营销服务模式，延伸一流的集团服务水平； 排版 : /webmoney 11 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 达到一流的集团客户服务水平： 全省第一个客户经理彩信名片，触发给实体集团客户、钻金客户，提高客户感知度； 生日、重要日祝福：对钻金、集团关键成员、包括本公司内部全体员工自动触发生日祝福及提醒；） 重要客户配套服务体系：打造精英汇的品牌，给 VIP及重要集团客户搭建交流沟通平台，实现附加值提升； 抢占集团市场制高点、创新营销模式： 阵地营销： 抢占集团单位的内部营销阵地，比如网站、宣传板、 LED屏等； 驻点服务： A.B类单位定期开展驻点营销服务 ； 专业市场服务： 针对楼宇、小商品城提供专业客户经理服务； “融合创新” 完成集团市场全业务转型的手段 注： 客户经理彩信名片 排版 : /webmoney 12 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 “融合创新” 完成集团市场全业务转型的手段 坚持规模发展，营造千万级产品链路 主要措施：积极发展行业类、全业务类产品通过融合营销实现千万级产品链路； 校讯通、集团专线基本实现了年收入超过千万的目标； 行业应用卡和集团总机有望实现年收入破千万的目标； 2010年一季度计费专线用户数达 3200余条，有力地攻击了竞争对手的主要利润，逐步在全业务市场从有效竞争到有效抗衡； 主要手段（以集团专线为例）： 价格优势：低于竞争对手 20pp-30pp的价格，最低实现干扰对手目标； 关系营销：利用集团专员的服务模式，重点突破，实现集团关键人公关； 融合营销：借助语音业务的规模优势，将专线和语音进行捆绑，达到专线销售带到集团成员语音补贴捆绑的目的； 排版 : /webmoney 13 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 “融合创新” 完成集团市场全业务转型的手段 坚持精细管理，确保全业务发展质量 主要措施：南昌分公司在全业务产品扩展初期，数据业务欠费率居高不下（最高时期超过 40%），通过系统支撑改造、梳理催缴流程等方式实现了欠费率的迅速下滑（基本控制在个位数）； Step 1 Step 2 Step 3 梳理催缴流程： -明确催缴要求：根据客户缴费习惯每月初或者季度首月出账三天内必须给客户送账单； -统一缴费口径：对于缴费习惯性不及时客户，必须带原合同上门催缴。 全面拓展 完善系统支撑： -系统改造：在 PRM系统基础上新增欠费预警界面； -自动触发：对于即将产生欠费或者已经产生欠费的单位及时短信自动提醒客户经理（双重提醒）和客户经理主管（已经欠费提醒） 强化通报督导： -强化通报：每周定期通报数据业务欠费情况； -积极督导：鼓励集团客户按时缴费、对一次性全年缴费有一定奖励； 排版 : /webmoney 14 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 目录 “夯基培元” 实现集团市场可持续发展的基础 “融合创新” 促进集团市场全业务转型的手段 “跑赢大势” 保持区域市场持久性领先的根本 排版 : /webmoney 15 武汉集团公司实地调研会交流材料 企业机密 严禁外传 “出击” “捍卫” “拓展” 主动出击抢占行业市场份额、坚定信心形成优质品牌效应，坚决在气势上压倒对手： 主动出击：专线风暴、重要行业“ 3+1” 纯度提升、重点项目公关； 品牌效应：人人争当网络监督员，继续保持精品网络口碑； 继续开展“专线风暴”：“专线风暴”活动为全年集团重点营销活动，专线收入（突破 3000万）、规模（计费用户超 6100户）必须再上台阶； 重要行业“ 3+1” 纯度提升工程：交通、金融、保险、教育等十二大重点行业 3+1工程，包括 3（一个高价值 V网、一项信息化产品、一项他网拓展） +1（ 1个专项稳定活动） 重大需求及项目跟进：无线城运、治安管控平台、重点集团一卡通业务等； 开展拉网式排查，选择竞争对手信号薄弱区域开展路演等营销活动，牢牢树立无论 2G、 3G手机还是选中国移