移动投诉处理技能提升培训

1 中国移动通信集团浙江有限公司 投诉处理技能提升 中国 杭州 2009.9 2 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 2 课程介绍 -我们的学习旅程 目标： 了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用 课时： 2天 方法： 讲师讲授、分组研讨、案例演练 大纲： 第一讲：一般投诉处理技能篇 第二讲：投诉处理的标准篇 第三讲：典型投诉处理案例分享篇 第四讲：投诉客户类型分析及处理技巧 第五讲：自我管理及心态建设篇 收获： 掌握一般投诉处理流程及相关技能；掌握投诉处理的标准；掌握疑难投诉处理的相关知识；把握自我管理及心态建设方法。 3 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 3 认知自己的位置 高 低 高 未来 潜质 现在 表现 人才、人财、人材、人裁 4 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 4 知识 （ Knowledge） 技能 （ skill） 意识 （ Desire） 学习改变的方向 知识 技能 意识 特质 能力 =知识 +技能 培训不是万能，也不是万万不能 培训是一种投资，一定要有结果 培训是舞台，貌似主角的人往往是配角 5 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 5 关于投诉的第一联想？ 6 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 6 一般投诉处理技能 7 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 7 认知客户服务 为满足 客户 的 需求 ， 服务人员 与客户在接触的过程中 所产生的 一系列的行为与表现 ，最终服务人员与客户形成良好的互动，实现 客户满意。 8 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 8 服务的主体 服务人员（服务的提供者） 服务的客体 客户（服务的接受者） 服务的目的 满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程 回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务 服务的行为和表现 言谈举止（有效）、 专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦） -尊重 认知客户服务 核心要素 9 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 9 客户的期望值 非常满意 基本满意 不满意 客户的体验 客户的期望 客服如何满意？ 10 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 10 谁是企业最重要的客户？ 25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 1 人表达不满（如客户投诉）； 1825 11 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 11 3G时代投诉服务的价值显性化 顾客让渡价值模型 12 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 12 抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果 -买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感 重点整理 13 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 13 投诉受理的案例 在营业厅遇到投诉时，我耐心的给用户解释，用户却吵着要见厅经理。是不是用户不相信我能为他解决问题，我怎样才能得到用户的信任？ 14 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 14 分析原因（用户为什么要见厅经理） ： 客户怀疑你处理问题的能力 客户怀疑你处理问题的权限和资格 客户不想为难你 解决方案： 证明你的权限和资格 证明解决办法的能力 传递处理问题的强烈愿望 案例分析 15 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 15 投诉处理五步骤 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 迅速受理 分析期望 有效表达 16 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 16 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 感同 身受 表达 理解 同理 交流 第一步迅速受理（同理心） 17 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 17 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ 情景模拟 以上是好的应答吗？你会怎么做？ 18 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 18 同理心运用 您的 *心情我可以理解（案例） 要是我碰上这种事情，我也会象您一样 * 你刚才说的，是不是说 ，对吗？ 你反映的这件事情对你来说很重要 你这么着急打进电话， 一定有重要的事情需要我们尽快解决 学会认同别人 19 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 19 同理心练习 客户反映无故开通业务，多收费 客户反映网络信号不好，时断时续 客户抱怨服务人员服务态度不好 客户反映营销活动有欺骗行为 客户抱怨业务为什么不能办理（系统问题、证件不全） 客户反映购买手机有问题，要求退换 20 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 20 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 投诉处理五步骤 迅速受理 分析期望 有效表达 21 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 21 讲寓言学道理：三个小金人 22 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 22 听 聽 听的解释 用耳朵听 用眼睛看 用心听 23 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 23 倾听的障碍 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 24 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 24 倾听的建议 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词 ,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应） 说话回答问题前，先暂停 3 5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。 25 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 25 技巧提问搜集足够的信息 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题 “ 能告诉我事情的经过 吗？ ” 3、运用封闭式的问题 “ 我这样说对不对、是不是 ，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。 26 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 26 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 投诉处理五步骤 迅速受理 分析期望 有效表达 27 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 27 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 第三步分析客户的期望值 28 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 28 分析客户期望值 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值 （费用） 产品缺陷 可靠性 、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性 29 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 29 总结归纳 1 2 3 4 5 同理心 有效跟踪 投诉处理五步骤 倾听提问 获取信息 分析问题 提供信息 投诉处理五步骤 迅速受理 管理期望 有效表达 30 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 30 沟通 31 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 31 沟通的意义在于回应 32 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 32 逻辑表达 1.将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2.学会赞美客户 3.围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4.如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 5.表达的时候要简洁，从结论说起。 33 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 33 投诉处理表达小贴士 正面表达法 ：用 “ 非常感谢您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉让您久等了 ” 。 少用双重否定 ：用 “ 我想给您准确的建议 ” 代替 “ 我不想给您错误的建议 ” 。 谦逊表达法 ： “ 我该怎么称呼您 ” /“ 我可以知道您的名字。吗？ ” 代替 “ 请问您的名字 ” ；用 “ 可能我没有表达清楚 ”代替 “ 您误会了 ” 。 取得信任法 ：表示承担责任时用 “ 我 ” 代替 “ 我们 ” 。 34 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 34 第五步总结归纳 重复做法，以确保客户没有误解 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语 如何进行 CLOSE 35 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 35 投诉处理标准 36 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 36 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫 客户要求给予满意说法，但又不说出什么样的处理结果才满意 有些问题确实是公司或自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 在处理问题的过程中，有些客户根本不听解释，完全按照自己的想法去想去做去说 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。 背景：我们经常遇到的问题 37 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 37 案例分析 所属类别 梦网类投诉 思考： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在？ 2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额最多为多少？ 38 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 38 请做笔记 39 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 39 请做笔记 40 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 40 高额赔偿 精神赔偿 公开道歉 交通费、误工费 41 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 41 请做笔记 42 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 42 请做笔记 43 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 43 案例分析 思考： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在？ 2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额最多为多少？ 所 属类别 赔偿 的 标 准 认 定 44 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 44 请做笔记 45 HILL 厦门市希尔企业管理咨询有限公司 2014/11/4 45 常见投诉应对标准汇总 常见投诉标准汇总 违约责任和侵权责任 服务瑕疵 通知、告知义务 举证责任 返还财产 恢复原状 赔礼道歉 赔偿损失 继续履行 补救措施 是否是 有权投诉人 公司是否 有责任 是否属于 免责条款 承担责任 的模式 事件是否免责 时间是否免责 信产部的责任断定 赔偿的标准 直接损失 间接损失 对人身损害的赔偿 精神损害的赔偿