有效沟通技巧【强烈推荐，非常经典】

有效沟通技巧 二一年八月 前言 沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。 石油大王洛克菲勒曾说： “ 假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。 ” 由此可见沟通的重要性。 名人谈沟通 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破仑 . 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克 . 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚 善于观察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。原因就是，阿猫阿狗们在沟通上出了点问题。 摇尾摆臀是狗族示好的表示，而这种 “ 身体语言 ” 在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫儿们在表示友好时就会发出 “ 呼噜呼噜 ” 的声音，而这种声音在狗听来就是想打架的意思。阿猫阿狗本来都是好意，结果却是好心得不到好报，反而当做了驴肝肺 ! 沟通方式错误 有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。 这个人着急了，一句话就顺口而出： “ 该来的怎么还不来 ?”甲听到这话，不高兴了： “ 看来我是不该来的 ?”于是就告辞了。 这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说： “ 不该走的怎么走了 ?”乙心想： “ 原来该走的是我。 ” 于是也走了。 这时候，丙对他说 “ 你真不会说话，把客人都气走了。 ” 那人辩解说： “ 我说的又不是他们。 ” 丙一听，心想： “ 这里只剩我一个人了，原来是说我啊 !”也生气地走了。 沟通语言不当 课程结构 第一讲 认识有效沟通 第二讲 有效沟通的技巧 有效沟通的含义 有效沟通的目的意义 沟通的类别 有效沟通的重要性 沟通失败的原因 高效沟通的三大原则 有效沟通的误区 有效发送信息的技巧 沟通技巧 积极聆听 沟通技巧 用心察看 沟通技巧 恰当提问 沟通技巧 适当的说 课程结构 第三讲 人际风格沟通技巧 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人沟通的技巧 第四讲 与不同角色的有效沟通 与上级的沟通技巧 与下级的沟通技巧 与同事的沟通技巧 第五讲 会议沟通技巧 会议安排 会议主持 与同事的沟通技巧 第一讲 认识有效沟通 1、有效沟通的含义（要素、方式、行为） 2、有效沟通的目的和意义 3、沟通的类别 4、有效沟通的重要性 5、沟通失败的原因 6、高效沟通的三大原则 本讲重点 第一讲 认识有效沟通 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 一、有效沟通的含义 只有双向的才叫做沟通 要有一个明确的目标 这次我找你的目的是 非常感谢你，通过刚才交流我们的意见是. 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 1.沟通三大要素 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 一、有效沟通的含义 1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现 2.沟通的六个步骤 一、有效沟通的含义 3.沟通的两种方式 沟通 语言 非语言 （肢体语言） 口头 书面 声音语气 身体动作 肢体语言 一、有效沟通的含义 可视性的 ,外表的： 55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情 语调 38% 音频 /音调 /音量 /音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 语言（即说出的话） 7% 一、有效沟通的含义 语言更擅长沟通的是信息。 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 一、有效沟通的含义 4.沟通的三个行为 一、有效沟通的含义 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解 二、有效沟通的目的和意义 使思想一致，产生共识 建立相互间的了解，增进理解 排除误解，凝聚团队情感 提高个人与团队的生产力 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共享 疏导人员情绪，消除心理困扰 激励员工 三、沟通的类别 工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向 商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的 “ 奶酪 ”？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 四、有效沟通的重要性 下行沟通的重要性 上行沟通的重要性 平行沟通的重要性 四、有效沟通的重要性 五、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有理解他人的需求 没有注重反馈 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 沟通目的明确 让对方有个准确的理解 六、高效沟通的三大原则 以相互尊重为基础，理解他人的参照系统 谈论行为不谈论个性 对事不对人的原则 三种沟通行为的合理使用 听、说、问 第二讲 有效沟通的技巧 1、有效沟通的陷阱和误区 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧 听、看、问、说 本讲重点 第二讲 有效沟通的技巧 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 一、沟通的陷阱和误区 隐藏区（ F a c a de )未知区( U n k n o n )盲点区( B l i n d S pot )己方自己知道 自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区( A r e n a )J O H A RI 视窗寻求反馈给予反馈他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 在公开区的运用技巧 在盲区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。 在隐藏区的运用技巧 在未知区的运用技巧 沟通视窗的运用技巧 沟通中的种种不当 傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问 方式 发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告 回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力 一、沟通的陷阱和误区 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集有用的信息 有效的沟通有两个关键的因素： 收集有用的信息和给予有用的信息 积极聆听 积极发问 知 已 知 彼 传 送 接 收 领 悟 接受 行动 有效 沟通 切忌“不听、不看、不说” 规范性 -待人接物要按规矩做。 对象性 -区分对象，因人而异；让对方懂你。 技巧性 该做什么，不该做什么；按对方思维思考，同时也考虑可行性。 按规矩做了吗？ 因人因事调整了吗？ 用恰当的方式了吗？ 对照检查自己，都做到了吗？ 选择有效的信息发送方式（ How） 何时发送信息（ when） 确定信息内容（ What） 谁该接受信息（ Who） 何处发送信息（ Where） eg:你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 二、有效发送信息的技巧 发送信息的场合 工作信息 交流信息 需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表 二、有效发送信息的技巧 二、有效发送信息的技巧 问 题 得 分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 测试一下你的非语言交际能力如何 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 三、关键的沟通技巧 积极聆听 三、关键的沟通技巧 积极聆听 聆听的含义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种 情感活动 ，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应， 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。 聆听的步骤 听的方法 移情换位 主动的听，站在对方立场去理解信息内容、对方感情成分及隐含信息。 作适当回应 聆听的技巧 有效获取对方所表达的信息的方法。 三、关键的沟通技巧 积极聆听 4种不同的回应方式。 1.去除干扰讯息接收的障碍 2.积极倾听：找到有意义的地方，得到益处