微笑面对拒绝【精品讲义】

微笑面对拒绝 正确对待客户的拒绝 客户为什么拒绝？ 1、客户的本能 任何销售都会碰到拒绝 2、保险是无形商品 风险管理意识不足 3、对保险的了解不够 有偏见误解 4、对我们不信任 不了解你的品格与能力 5、害怕买错 不敢下决心 拒绝的两面性 褒贬是买家，喝彩是阔人 可怕的不是异议，而是没有异议 拒绝一方面是成交的障碍，另一方面也是购买的信号 美国的一项调查表明：对和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户上门推销，成功率仅为 15%。 拒绝的分类 1、拒绝的真与假 假拒绝 :客户推脱，拖延，不信任 抱歉，我很忙 过几天我打电话给你吧 我和妻子商量商量 真拒绝 :客户疑虑，担心，不确定 红利能保证么 你们公司不能黄了吧 明年我交不上了，怎么办 2、客户的心理因素 防范型 喜欢自己做主，拒绝推销 保险公司是骗人的 理赔困难 买保险不如存银行 延缓型 没主见，不善于自己做决定 我要听听同事的意见 我和其他公司比较一下 经验型 既往经历或道听途说 人家说保险是骗人的 买了也不赔 拒绝的内容性质 1、没有钱 2、不需要 3、不用急 4、没信心 5、迷信 6、存在误解 1、没有钱 我负担不起 我要攒钱买房子 我家小孩上大学开支很大 我家人有病，医疗费开支很大 2、不需要 我已经保完了 我现在很健康 我有钱，保险没用 我老了，有儿女可以依靠 3、不用急 我要考虑考虑 我现在很忙，过几天打电话给你 我得和太太商量一下 我要和别的公司比较一下 4、没信心 二十年后，钱就不值钱了 明年我交不起了呢 5、迷信 买保险不吉利，个映 不保还好，一保就出事了 6、存在误解 我不相信保险 保险跟传销一样，都是骗人的 我有个朋友投保后，连保险公司的人都找不到了 买保险不如存银行合适 拒绝处理的三大禁忌 一、忌不自信 二、忌好争论 三、忌无准备 一、忌不自信 1、不可过分重视客户的拒绝或异议 大多数拒绝是客户的口头语 2、寿险专家是你而不是客户 客户是班门弄斧，他一知半解 3、大多数拒绝不是针对人寿保险 他们的拒绝是不愿意改变自己的想法或计划，却不肯当面说出来 自信心的基础 对产品特性的充分了解 对公司服务特色非常熟悉 已对许多客户服务成功 已取得的成就和荣誉 对事业的认同感和执着的追求 二、忌好争论 1、不可顶撞客户 2、不可伤客户的自尊 3、不可嘲笑客户 话术 我建议您 如您所知 您看这样行吗 三、忌无准备 1、正确的推销理念的准备 2、丰富的专业知识的准备 3、健康的心理状态的准备 4、齐全的展业工具的准备 5、合适的服装及仪表准备 6、对客户的相关资讯资料的准备 7、对客户可能提出的拒绝的话术准备 观点 处理拒绝不是为了战胜我们的准客户，而是更好的于倾听之后，用恰当而正确的思路引导准客户进入我们的行为模式中来，从而建立其对保险新的认识和理解，达成双赢。 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 异议处理 的技巧 拒绝处理的技巧 LSCPA 拒绝处理的七种基本方法 1、直接法 2、间接法 3、反问法 4、举例法 5、转移法 6、选择法 7、比较法 1、直接法 针对情况 客户言不由衷，借机推诿，歪曲事实，信口雌黄 举例 :我这么健康要保险干什么？ 处理：正因为您健康才可以买呢，您要是不健康保险公司还不许卖呢！比如说，在日本，要投保，首先得做体检，我们公司也会对客户进行 1%的抽检呢。 2、间接法 针对情况 不能得罪客户 举例 :我虽然想投保，但保额低没什么意思？保额高我还交不起，等有钱了再说吧。 处理：您的想法的确不错，低保额意思不大，每个人都有自己的愿望，如果事不如愿也没有什么意思。但是一个人的收入和保险是密切相关的，现在收入低，保额可以低一点，等到您收入高了，再追加投保，提高保障。 3、反问法 针对情况 客户提出的问题比较幼稚，或者是道听途说 举例 :保险都是骗人的！ 处理：是吗？您怎么会有这样的想法？您可不可以告诉我，谁被骗了呢？ 4、举例法 针对情况 客户明知故问，可举例说服 举例 :保险没有用 处理：是啊，大多数情况下，保险的确没有什么用处，但您听说过没？ XXX的身体壮得像头牛，可前两天没了 洛桑、傅彪、梅艳芳 （新闻、故事、案例提醒客户） 5、转移法 针对情况 客户的提出的问题只是说说，不必认真回答 举例 :听说你们提成都很高啊 处理：谢谢您对我的关心啊 !您看，其实，我给您设计的这个计划充分考虑了您未来的养老需求，它有 5个方面的优势 6、选择法 针对情况 客户的拒绝很片面，往往是抓住一个理由乱发挥 举例 :保险是出险以后才能索赔，所以没有用 处理：如果我们公司具有不出险也能让你获得回报的险种，您会考虑么？ 7、比较法 针对情况 客户喜欢比较公司、险种、价格来拒绝 举例 :XX公司也有这样的产品 处理：客户比产品，我们讲服务； 客户比服务，我们讲信誉； 客户比信誉，我们讲回报； （不要针锋相对，要灵活多变，掌握主动） 有效的武器 金刚圈与金钥匙 收入分配图 15-20% 税费 40-50% 衣食住行等 家庭基本生活支出 各种投资 住房 、 股票 、基金 、 珠宝等 储蓄 每月收入 10%-15%家庭保障计划 目的： 1、找寻客户的资产及负债状况 2、让客户明确一般 家庭都需要有一小部分收入参加家庭保障计划 第一把金钥匙：家庭保障 您 配偶 子女 持续收入 （ 1）疾病 （ 2）意外 第二把金钥匙：教育基金 6 岁 18 岁 22岁 7-8万高等教育费用 第三把金钥匙：退休金 收入大幅减少 （ 1）退休金和储蓄 （ 2）儿女 ？ （ 3）社会养老金？ 第四把金钥匙：应急的现金 收入 投资 ？ 大病 失业 第五把金钥匙：有计划的储蓄之一般人的储蓄 买车 装修房 始终无法 达成目标 第五把金钥匙：有计划的储蓄之寿险储蓄计划 目标 计划 时间 百分之 百成功 意外 身故 到 60岁？时间太长了 年轻时我们努力，为了家人，也为了我们老时有一个很好的晚年。身强力壮时我们可以拼搏，但我们都需要晚年时有一个安稳。六十岁恰是我们退休时，收入锐减，也恰是我们身体容易出现拐点时候，因此我们设计这款产品的用意就在此。而且，正是这种长期理财的方式带来了其它理财方式所不能带来的收益。 第三把金钥匙：退休金 收入大幅减少