国家电力营销管理信息系统技术规范

1 电力营销管理信息系统技术规范 国 家 电 力 公 司 2 1、 主题内容与适用范围 本规范规定了电力营销管理信息系统的网络结构和基本功能，提出了平台 /环境建设和软件设计应遵循的准则，规范了信息管理的基本要求。 本规范适用于国家电力公司系统电网经营企业和供电企业。 2、 引用标准与规定 GB/T 2887-2000 电子计算机场地通用规范 GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则 GB/T 17900-1999 网络代理服务器的安全 技术要求 GB/T 16680-1996 软件文档管理指南 GB/T 4754-1994 国民经济行业分类与代码 GB/T 14079-1993 软件维护指南 GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 14715-1993 信息技术设备用 UPS 通用技术条件 GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范 GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范 GB/T 8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南 GB/T 9361-1988 计算机场地安全要求 GB/T 9385-1988 计算机软件需求说明编制指南 GB/T 9386-1988 计算机软件测试文件编制规范 GB/T 10114-1988 县以下行政区代码编制规则 国家电力公司市场营销战略 关于面向 21 世纪电力营销工作若干意见 3 电力企业计算机管理信息系统建设导则（试行） 国家电力公司信息网 WWW 网站建设规范（试行） 3、 定义 3.1 电力营销管理信息系统： 是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行电子化管理的 综合信息系统。具备客户服务，营销业务处理、监督和管理决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。 3.2 客户服务层：是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。 3.3 营销业务层： 是电力营销管理信息系统的基础信息加工和处理中心，是客户服务层的支持层。 3.4 营销工作质量管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。 3.5 营销管理决策支持层：为营销决策提供依据的综合信息分析处理中心。 3.6 呼叫中心：集 计算机网络技术、 ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配系统 )技术、 CTI（ Computer Telephony Integration，计算机语音集成服务器）技术、 IVR（ Interactive Voice Response，交互式语言应答系统）技术、数据库技术等于一体的综合业务服务平台。 4、总则 4.1 电力营销管理信息系统的建设必须 以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。 4 4.2 电力营销管理信息 网络系统应按照职能管理层面和营销功能实行分级、分层建设。 4.3 按照职能管理层面，电力营销管理信息系统分为： 国家电力公司、网省电力公司、地（市）供电企业和县（区）供电企业。 4.4 按照营销功能， 电力营销管理信息网络系统分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。 4.5 各网省公司应按照“以省公司为实体，以地（市）供电企业为核心，以县（区）供电企业为基础”的原则，统一规划，统一设计，统一开发，统一建设电力营销管理信息系统，做到网省公司内业务管理模式统一，工作过程统一，数据代码格式 统一，保证网络畅通，信息传递快速，系统运行可靠。 5、系统结构 5.1 层次结构 5.1.1 客户服务层 工作目标： 为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势。 工作内容：通过营业厅、呼叫中心、因特网（ Internet）和客户现场等多种服务手段，为客户提供用电信息，电力法规、用电政策、用电常识以及用电技术等信息查询和咨询，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电变更和日常营业等业务，以及投诉举报等。 5.1.2 营销业务层 工作目标： 将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和 5 电力营销专业规范进行迅速、准确的处理。 工作内容：新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费，收费与帐务管理，电能计量管理，负荷管理是其主要工作内容。 5.1.3 营销工作质量管理层 工作目标： 通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。 工作内容：主要包括工作流程控制、营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理 等。 5.1.4 营销管理决策支持层 工作目标： 为制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系与企业形象设计等管理行为与营销决策提供科学的依据。 工作内容：通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等多方面的信息流，如市场销售、客户信息、市场动向等指标的综合分析，按照不同的要求组成各种信息资源包供管理决策层使用。 5.1.5 层次关系图 6 决策信息 决策的反馈 控制信息 营销工作质量管理层 营销业务层 客户服务层 业务信息 需求信息 处理结果 a）客户服务层是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通。 b）营销业务层建立在客户服务层之上，负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的客户信息进行大量的业务处理，并将处理结果反馈给客户服务层。 c）营销工作质量管理层根据决策支持层的决策信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和流程进行监督、管理和评估，并将有关决策需做修正的信息反馈给管理决策支持层。 d）营销管理决策支持层是系统的最高层，负责对营销业务层的业务处理信息、客户服务层收集的客户资讯进行总体综 合分析，提供管理依据和决策支持，并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。 5.2 网络结构 5.2.1 电力营销管理信息系统网络结构图 决策支持层 客户 7 省电力公司 （管理中心） 地（市）供电企业 （数据中心） 市区供电支公司 县级供电企业 （业务中心） 5.2.2 国家电力公司电力营销管理信息系统由营销决策支持层、营销工作质量管理层和客户服务层组成。职能是： a）贯彻落实国家有关政策，及时、准确掌握全国电力消费市场的动态，为国家电力公司系统电力资源的优化配置和使 用、营销策略的制定提供支持； 8 b）行使必要的管理职能 ，对网省电力公司的营销工作进行指导和监督； c）为客户提供有关电力营销的政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉（包括人民来信、来访），督促有关单位办理。 5.2.3 网、省电力公司电力营销管理信息系统由营销决策支持层、营销工作质量管理层和客户服务层组成。主要职能是： a）主要贯彻落实国家有关政策以及国家电力公司电力市场营销战略，全面、及时和准确掌握所属各地区的电力消费市场状况，制定相应的营销策略； b）监督和管理各地区供电企业的营销工作； c）为客户提供本省 电力营销政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉（包括人民来信、来访），督促有关基层单位办理。 5.2.4 地市级供电企业 电力营销管理信息系统由客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、决策支持层组成。 主要职能是： a）贯彻落实国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略； b）及时、准确掌握供电营业区内的电力消费市场状况，为制定企业营销措施 提供支持； c）各项营销业务信息处理中心，为客户提供政策、技术咨询及高效、便捷、优质服务； d）对直供、直管县级供电企业的营销业务实行监管管理 。 5.2.5 县级供 电企业电力营销管理信息系统 由客户服务层、营销业务 9 层、营销工作质量管理层、决策支持层组成。 主要职能是： a）贯彻落实国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略； b）及时、准确掌握供电营业区内的电力消费市场状况，为制定企业营销措施 提供支持； c）各项营销业务信息处理中心，为客户提供政策、技术咨询及高效、便捷、优质服务。 6、客户服务层 6.1 服务方式有营业厅服务、呼叫中心服务、因特网服务和客户现场服务。 6.2 服务内容 6.2.1 营业厅服务主要包括柜台服务、触摸屏服务等形式。 a）柜台服务由营业 厅工作人员通过网络调用客户数据，受理客户新装、增容与用电变更，缴费，查询等业务。受理后的业务数据，直接进入信息系统流程。 b） 触摸屏服务由客户通过触摸屏，自助查询到各类以多媒体形式表现的电力营销信息。 6.2.2 呼叫中心服务 6.2 呼叫中心服务主要包括 24 小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式。 a） 24 小时电话热线服务应实现客户申请的各类咨询及业务的受理，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务部门。 b） 自动语音服务应实现客户通过电话自助获得有关法律法规，供用 10 电政策和技术，各类收费标准以及 电费、电量，业务流程等信息的语音播放服务。 c） 信息发布应实现 发布停电通知、自动催缴电费等。 d） 实现自动录音，记录客户对呼叫中心的每一次通话。 6.2.3 因特网服务主要通过因特网向客户提供查询、报装、投诉、费用支付、信息采集等服务。 6.2.4 客户现场服务是营业厅、呼叫中心和因特网服务的有效补充和延伸。服务内容包括： a）现场受理业扩报装和用电变更业务； b）提供安全用电、合理用电的技术咨询服务。 6.3 功能要求 客户服务层应具备以下功能：查询与咨询服务，业务受理服务，收费服务，现场服务和投诉举 报处理。 6.3.1 查询与咨询服务 公共信息查询 a）电力企业介绍，包括电力企业发展、经营状况和目标，营业区域划分，业务管辖范围，业务查询电话等； b）电力法规的宣传，包括电力法、电力供应与使用条例和供电营业规则等资料； c）优质服务承诺，包括投诉热线、客户投诉程序、社会服务承诺条款、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则、严禁以电谋私的规定等。 客户用电的信息查询 11 主要包括业扩进度查询、电量电费查询、欠费查询和历史信息查询等。 技术业务咨询 a）用电指南，包括居民用电常识和申请流程，企事业单位用电申请流程和申请所需资料，用电须知、注意事项等。 b）电能表的常识，包括如何识别电表指数，电表误差核算等。 c）违章窃电的查处及违约使用电费收取的的有关规定。 d）各项收费标准、适用范围和收费标准。 e）电费常识，包括电费结付事项、交费方式、欠费处理办法、电费违约金及其收费原则。 f）安全常识，包括电的基本知识、家居安全用电规范。 g）合理用电常识。 6.3.2 业务受理服务 受理客户提交的新装、增容与用电变更等服务要求，其中有关用电变更的业务受理内容应满 足供电营业规则有关条款的内容要求。 6.3.3 收费服务 主要包括电费和其它业务费用的收缴。 大力推广银行联网划拨和银行储蓄付费的收费方式。随着电子商务技术的发展，因特网安全、支付等技术手段和认证体系的日趋成熟，在客户、电力企业和金融机构三方达成协议的基础上，可逐步开展网上付费和电话付费的试点。 6.3.4 现场服务 系统应有完善的流程管理功能，工作人员在客户现场的处理结果和收 12 集的信息应及时进入营销管理系统流程。主要包括： a）记录客户申请内容，并进入电子传票流程。 b）客户用电信息的查询，包括电量电费 ，日、周、月、年的负荷 曲线等。 c）初定供电方案，并进入电子传票流程。 d）记录计量异常情况，并进入电子传票流程。 e） 记录违约用电、窃电信息，并进入电子传票流程。 f）记录电气试验信息。 g）记录设备缺陷信息，包括：缺陷种类、整改限期、整改措施等。客户缺陷整改完成，要录入整改完成日期。 h）计算机辅助需求侧管理的实施。 i）客户用电成本分析。 j）记录客户需求信息。 k）记录内部工程监理信息。 6.3.5 投诉举报受理 系统应有完善的权限控制功能，以保护客户利益不受损失，客户电话投诉系统应具备电话录音功能和 检索功能，以备事后校核。 7、营销业务层 7 1 新装、增容与用电变更 7 1 1 业务办理应能接受并处理客户服务层传递的每一项业务，并对相关部门的工作传递进行处理。 7 1 2 勘查管理应对新装、增容、减容、故障换表、移表、改类、暂停 / 13 恢复等业务工作进行分派，并记录勘查内容。 新装与增容勘查应包括 供电方案的制定（包括接电线路、供电容量等）； 计量方式的初步确定；电价的初步确定；确定有无外部、内部工程，记录相关内容；费用及支付方式。 故障换表勘查应包括电能表故障的原因和责任；需要客户 赔偿的通知客户交款，并提出处理意见；需更换电能表的，在变更勘查工作单上确定新表的有关参数。 改类勘查主要是核查确认客户更改的用电类别。 暂停 /恢复勘查应包括核查客户的用电情况，确定是否可以暂停或恢复用电；进行暂停或恢复用电操作，记录暂停或恢复用电的时间。 移表勘查应包括确认电能表的位置情况及所需其它信息等。 减容 /恢复勘查应包括核查客户的用电情况，用电类别是否发生变化，记录减容或复容时间等。 7.1.3 审批管理应对勘查过程中初步拟订的供电方案进行 审核，并记录签署意见。 7.1.4 收费管理应对国家规定的收费项目、标准进行帐务管理。 根据各类业务的收费项目和收费标准产生应收费用。 按收费项目打印发票 /收费凭证，建立实收信息，更新欠费信息。 确定应退金额，并出具凭证。 7.1.5 工程管理应记录工程进度，并对有委托工程的项目实行进度监控。 记录设计单位、设计内容概要、设计时间等有关信息。 记录工程设计审核的有关资料，包括一次接线图、表计参数等 ；确 14 定是否需要中间检查。 记 录工程预算信息。 记录施工合同信息及施工计划。 记录中间检查结果及竣工报验信息。 记录竣工验收结果 记录决算结果。 7 1 6 装拆表管理应能生成装拆表通知单；分派装拆表工作 ； 记录计量装置的有关信息。 7 1 7 送电管理应能产生送电业务处理工作单； 记录有关送电信息。 7 1 8 档案管理应能实现客户基本信息和大客户设备档案的生成、变更及查询管理。 7 1 8 1 形成客户的用电资料。 7 1 8 2 客户流程资料归档。通过流程档案自动变更客户基本 信息。 7 1 8 3 实现客户主接线图可视化管理。 7 1 8 4 按权限对客户档案进行查询和修改。 7 2 供用电合同管理 7 2 1 建立高压供用电合同、低压供用电合同、临时供用电合同、趸购电合同及委托转供电协议的模板 7 2 2 生成各类供用电合同文本，可编辑 /打印 /查询。 7 2 3 产生合同编号，签约人，签约时间等合同签约信息记录，并传递相关部门。 7 2 4 合同变更、续签及终止流程的记录与传递。 15 7 3 电量电费管理 7 3 1 抄表管理 对不同的抄表方式实现抄表日程、抄表段及抄表路线的编排 管理，具备抄表数据的录入与校核处理功能，并形成抄表日志。 7 3 1 1 抄表方式有抄表器现场抄表、集抄和负控系统远程抄表，抄表本（单）现场抄表等。 7 3 1 2 能进行抄表日程安排及调整，实现抄表段划分，抄表段顺序编排，抄表段客户数增、减处理；根据抄表日程安排，形成当日抄表路线；编排并生成补抄工作单。 7 3 1 3 对不同抄表方式提供相应的抄表数据录入方法，并对已录入的抄表数据进行校核。对异常情况，具备不同的处理手段。 7 3 1 4 现场抄表中发现的计量装置缺陷及违章窃电问题，通过电子传票转由相应部门处 理。 7 3 1 5 形成抄表日志，记录抄表相关信息。 7 3 2 电量电费计算 7 3 2 1 电量电费计算包括正常电量电费计算和退、补电量电费计算。 7 3 2 2 建立电量电费计算模型，进行电量电费计算。 7 3 2 3 对电量电费计算结果进行校核。对新装及用电变更的客户，电量电费要进行复算并校核。对异常情况，具备不同的处理手段。 7 3 2 4 生成应收电费明细及报表。 7 3 2 5 对电价表、变损表、力率奖惩表、各类基金表等计算依据实行权限管理。 16 7 3 2 6 形成电量电费计算日志。记录电量电费计算 相关信息。 7 4 收费与帐务管理 7 4 1 收费方式包括坐收、银行划拨、银行代收和走收等。 7 4 2 对不同的收费方式，应有相应的收费处理功能。能开具电费通知单、电费发票、电费违约金凭证；实现分次划拨电费、销帐、退还电费等处理功能；按不同收费方式产生相应的收费日报、月报。 7 4 3 能按欠费金额、欠费时间、欠费次数产生欠费报表及欠费客户清单。 7 4 4 对发生电费违约金户数、违约金金额、实收情况实行帐务管理。 7 4 5 对电费发票、收费凭证的发放日期、发票编号、领用人、使用客户号、作废发票编号进行记录管理 。 7 4 6 建立各类收费方式明细帐、总应收电费明细帐、总实收电费明细帐。 7 4 7 建立收费日志，记录收费相关信息。 7 5 电能计量管理 7 5 1 计划管理 制订计量设备购置计划、周期校验计划、周期轮换计划、抽检计划、用表计划、二次压降测试计划等。 7 5 2 资产管理 对电能表、互感器、失压仪等电能计量设备进行新购入库、资产流转的全过程跟踪管理。 7 5 2 1 新购电能计量设备入库并建立资产档案，实行标准设备、电 17 能表和互感器等设备的档案管理，对库房内电能计量设备的物理存放位置进行排序并确认。 7 5 2 2 对电能计量装置能实现自动配置。 7 5 2 3 报废和淘汰的电能计量设备的处理记录。 7 5 2 4 对电能计量设备资产流转的全过程进行跟踪管理。 7 5 3 室内修校管理 7 5 3 1 安排室内修校工作，记录修校工作信息，记录检定校验结果。 7 5 3 2 记录表底数。 7 5 3 3 综合分析计量设备的修校结果。 7 5 4 现场校验管理 7 5 4 1 安排现场周期校验与特殊校验。 7 5 4 2 校验信息的下载与接收；校验结果的录入与缺陷信息的记录。 7 5 4 3 综合分析计量设备的现场校验结果。 7 5 5 抽检与轮换管理 7 5 5 1 根据抽检计划安排抽检工作。 7 5 5 2 记录抽检信息。 7 5 5 3 分析抽检结果，调整轮换计划。 7 5 5 4 根据轮换计划安排轮换工作。 7 5 6 标准计量装置管理。 7 5 6 1 建立标准计量检定装置档案，记录标准计量检定台历次校验数据，记录标准检定装置变更记录。 7 5 6 2 建立标准计量器具档案，记录标准计量器具历次校验数据。 18 7 5 6 3 标准计量设备考核、周检和复检管理。 7 5 7 技术档案管理 记录和查询计量标准考核（复查）资料及技术档案；各类证 书以及大客户计量档案管理。 7.6 负荷管理 利用负荷管理系统实现负荷采集、在线监测的处理功能。 7.6.1 日负荷数据、有功电量、无功电量的采集，日、周、旬、月、年及典型日负荷曲线的生成。 7.6.2 在线监测计量表计状况，发生掉电、断相、逆相序时有告警，并将故障信息用电子传票及时传递给计量部门。 7.6.3 在线监测客户用电情况，发现异常及时进入流程处理。 7.6.4 监测客户受电端电压及功率因数变化情况。 7.6.5 提供 需求侧管理 方法和技术支持 , 与客户共同提高终端用电效率，制定电气设备更新、改造技术方案 ；帮 助客户 进行企业生产 (用电 )成本分析，制订客户负荷曲线优化方案；帮助客户进行蓄能用电设备 (系统 )的设计、与实施。 8、营销工作质量管理层 8.1 工作流程控制 8.1.1 对每一业务流程及各岗位的工作量、超期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等情况实时监控；对超期流程和岗位应能督办。 8.1.2 对不合要求的流程撤消或返回重做时应有记录可查。 8.1.3 业务流程的设置应满足安全性、灵活性和适应性的要求。非流程操 19 作人员无权操作，流程操作一经确认无法更改；经合法程序确认，流程维护人员可实施流程变更；流 程应由若干事务组成，事务可再分配。 8.2 业务稽查 8.2.1 对新装、增容及变更用电每一业务流程的时限进行统计，检查出超时限的流程、工作段和相关责任人。 8.2.2 电费电价 统计每日电费应收款及实收款，每月汇总统计的电费回收率以及帐龄统计。 监督检查电价的执行情况。 按月、季、年统计电费的差错笔数、总笔数和差错率，检查特大差错事件及责任人。 8.2.3 电能计量 电能表的周期轮换率、修调前检验率、修调前检验合格率、现场检验率、现场检验合格 率、计量故障差错率以及 PT 二次回路压降周期受检率。 标准装置的周期合格率、周期考核率。 8.2.4 客户用电秩序管理 违约用电和窃电行为的查处记录及相关流程处理。 客户原因引起系统跳闸事故；全厂性停电 (指大客户 )事故；电网检修时客户倒送电等事故处理记录及相关流程处理。 8.2.5 供电质量 电压合格率监测。包括电压监测点，合同中订有电压质量责任条 20 款的受电端。 供电可靠性统计查询。包括城网供电可靠率，大客户及重要客户的停电次数及时间。 高次谐波测试分析记录，及治理措施与效果。 8.2.6 客户报修处理时限统计 按全过程分工作段进行统计；并 检查出超时限的流程、工作段和相关的责任人。 8.3 投诉举报管理 8.3.1 客户投诉必须有记录、有调查、有处理结果。 8.3.2 内部投诉必须有记录、有调查、有处理结果。 8.4 计算机辅助营业普查管理 根据工作要求进行计算机辅助营业普查，记录并处理普查结果，通过电子传票进入流程并通知相关部门。 8.5 合同执行情况管理 对各类供用电合同的签约及执行情况的监督，检查记录及相关流程处理。 9、营 销决策支持层 9.1 统计报表生成 9.1.1 设计特定条件，提取合成 客户服务层和营销业务层的原始及处理信息，利用报表设计工具形成自助报表。 9.1.2 根据有关方面的要求，生成和调用固定报表。 9.2 综合查询 21 9.2.1 查询业扩报装情况；电费应收、实收和欠费情况；电价执行情况和均价水平；客户的电量、电费和电价情况；供电合同的签约和执行情况；电能计量管理情况等。 9.2.2 根据各种可行条件的组合，浏览查询客户服务、营销业务和工作质量情况。 9.3 综合分析 9.3.1 销售分析 按行业及 地域进行售电量变化及其影响因素分析。 按 售电类别进行售电均价变化分析（结构影响和单价影响）；峰谷分时电价执行情况分析。 欠电费构成及原因分析。包括行业欠费分析，重点欠费户情况分析，以及客户电费预警点分析。 9.3.2 市场分析 市场现状分析。包括市场占有率情况，经营环境状况等。 市场竞争者状况分析。 及时跟踪掌握竞争对手的营销动向和阶段策略。 市场预测分析。对未来市场状况及竞争的发展趋势预测。 9.3.3 新装、增容与用电变更分析 分行业、分售电类别对新装、增容与用电变更情况分析。 根据市场调查、客户咨询和现场服务了解掌握的情况，以及行业用电发展趋势，分析市场容量的潜力所在。 9.3.4 抄核收质量分析 22 抄核收差错分析及对策。 9.3.5 电能计量分析 对各类电能计量设备的运行和故障情况进行质量分析。 9.4 需求预测 9.4.1 根据不同的预测对象和预测期的长短，确定预测的内容、范围和时间；并选用适当的预测方法和数学模型。 9.4.2 利用系统中所有充分、正确的历史资料，对预测要素进行整理分析。 9.4.3 对预测结果进行修正校核。对用数学模型求得的预测值，要与已发生的实际进行比较，计算其误差，或与经验估计相比较，如出入较大，应找出原因进行修正，或改用其它预测方法。对于未来的一些特殊因素，如国民经济比例的调整，新增用电及其它因素等，对预测值都有影响，必须予以修正。 9.5 营销能力分析 从电网、服务和电价水平分析营销能力对需求的适应程度，提出改进的意见。 9.6 营销效果评估 各项营销措施的执行情况，产生经济效益和社会效益的定性和定量分析。 9.7 客户分析 9.7.1 客户调查分析 a） 分行业抽样调查，收集和 分析客户生产计划和产品市场变化情况。 b） 居民用电抽样调查，收集和分析家用电器拥有情况变化；以及客 23 户用电情况分析。 9.7.2 客户信用分析 9.7.3 客户查询、咨询情况分析 根据客户查询、咨询业务内容及数量的统计，分析客户的需求及消费心理，了解营销流程的设置是否得到客户满意，提出改进的意见。 9.7.4 客户投诉分析 根据客户投诉的分类统计，分析客户对当前服务和营销业务的意见，提出改进的措施。 9.7.5 政策变动对行业用电的影响分析 10、功能组合 10.1 国家电力公司电力营销管理信息系统 10.1.1 基本目标 a）贯彻落实国家有关政策，及时、准确掌握全国电力消费市场的动态，为国家电力公司系统电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持； b）提供 对网省电力公司营销工作的宏观监控； c）提供有关的供用电法规和技术的咨询。 10.1.2 层次结构及基本功能 营销工作质量管理层 功能分类 功能项 目录对照 业务稽查 新装、增容与用电变更 8.2.1 电费电价 8.2.2 电能计量 8.2.3 投诉举报管理 8.3 24 营销决策支持层 功能分类 功能项 目录对照 统计报表生成 9.1 综合分析 综合分析 销售分析 9.3.1 市场分析 9.3.2 新装、增容与用电变更分析 9.3.3 电能计量分析 9.3.5 需求预测 9.4 营销能力分析 9.5 营销效果评估 9.6 客户 分析 客户调查分析 9.7.1 客户查询、咨询情况分析 9.7.3 客户投诉分析 9.7.4 政策变动对行业用电的影响分析 9.7.5 客户服务层 功能分类 功能项 目录对照 公共信息查询 技 术业务咨询 投诉举报受理 6.3.5 10.2 网、省电力公司电力营销管理信息系统 10.2.1 基本目标 a）对基层所属单位加强营销监督管理，方便、及时、准确了解各地总体经营情况，能实时查询每天各所属单位的应收、实收、欠费情况、银行到帐情况。 b）能查询到详细到户的情况，对重点客户加强监控，包括业扩、合同、档案、电费、负控实时情况等。 c）针对电力市场的外部环境（全社会、客户）以及主网用电情况，及时（实时）掌握市场需求动态及供用电状态，为开拓电力市场、维护主 25 网供用电平衡提供决策依据 ，同时实行必要的管理职能。 d）及时传递上一级营销管理信息网络系统的决策信息。 10.2.2 层次结构及基本功能 营销工作质量管理层 功能分类 功能项 目录对照 工作流程控制 8.1 业务稽查 8.2 投诉举报管理 8.3 计算机辅助营业普查管理 8.4 合同执行情况管理 8.5 营销决策支持层 功能分类 功能项 目录对照 统计报表生成 9.1 综合查询 9.2 综合分析 9.3 需求预测 9.4 营销能力分析 9.5 营销效果评估 9.6 客户分析 9.7 10.2.3 客户服务层 功能分类 功能项 目录对照 公共信息查询 技术业务咨询 投诉举报受理 6.3.5 10.3 地级供电 企业 电力营销管理信息系统 10.3.1 基本目标 a）为地市级供电企业营销工作提供现代化的管理手段， 建立电力营 26 销数据中心。 b）利用多媒体、呼叫中心、互联网等多种先进手段为客户提供高效便捷的优质服务，提高企业的市场竞争力，树立良好的企业形象。 c）贯彻落实国家有关政策，执行上级部门制定的电力市场营销策略，及时、准确掌握所属区域的电力消费市场状况、 企业电力营销总体情况 ，为制定本企业营销措施提供科学依据。 d）实现本企业以及所 属单位 的 营销工作全过程质量监控， 行使必要的管理职能。 能实时查询企业及所属单位的售电量、应收电费、实收电费、欠费等信息，详细查询所有客户的申请信息、合同、档案、电费交纳情况，对重点客户电力消费加强监控。 10.3.2 层次结构与基本功能 客户服务层 应提供营业厅、呼叫中心、因特网和客户现场的服务方式。具体功能如下： 功能分类 功能项 目录对照 查询与咨询服务 6.3.1 业务受理服务 6.3.2 收费服务 6.3.3 现场服务 6.3.4 投诉举报受理 6.3.5 营销业务层 功能分类 功能项 目录对照 新装、增容与用电变更 7.1 供用电合同管理 7.2 电量电费管理 7.3 27 收费与帐务管理 7.4 电能计量管理 7.5 负荷管理 7.6 营销工作质量管理层 功能分类 功能项 目录对照 工作流程控制 8.1 业务稽查 8.2 投诉举报管理 8.3 计算机辅助营业普查管理 8.4 合同执行情况管理 8.5 营销决策支持层 功能分类 功能项 目录对照 统计报表生成 9.1 综合查询 9.2 综合分析 9.3 需求预测 9.4 营销能力分析 9.5 营销效果评估 9.6 客户分析 9.7 10.4 县级供电 企业 电力营销管理信息系统 10.4.1 基本目标 a）为县级供电企业电力营销工作提供现代化的管理手段； b）为客户提供便捷、高效、优质的服务，提高供电企业的市场竞争力，树立良好的企业形象； c）具体落实市场开拓和客户服务等各项营销工 作； d）及时、准确掌握所属供电区域的电力消费市场状况，为贯彻落实 28 国家有关政策，执行上级电力公司制定的电力市场营销战略，制定本地区营销策略 提供支持。 10.4.2 层次结构与基本功能 客户服务层 应提供营业厅和客户现场的服务方式。具体功能如下： 功能分类 功能项 目录对照 查询与咨询服务 6.3.1 业务受理服务 6.3.2 收费服务 6.3.3 现场服务 6.3.4 投诉举报受理 6.3.5 营销业务层 功能分类 功能项 目录对照 新装、增容与用电变 更 7.1 供用电合同管理 7.2 电量电费管理 7.3 收费与帐务管理 7.4 电能计量管理 7.5 负荷管理 7.6 营销工作质量管理层 功能分类 功能项 目录对照 工作流程控制 8.1 业务稽查 8.2 投诉举报管理 8.3 计算机辅助营业普查管理 8.4 合同执行情况管