金鹰国际花园物业管理方案

1 金鹰国际花园 物 业 管 理 方 案 南京金鹰国际集团物业管理有限公司 二二年六月 2 目 录 一、 金鹰国际花园物业概况 二、 物业管理方案编制依据 三、 物业管理指导思想与总目标 四、 物业管理接管工作计划 五、 物业管理服务重点与特色 六、 管理处经营方针、机构设置、人员配备 七、 管理处员工培训与员工管理、管理处物业管理制度 八、 物业管理服务指标承诺 九、 管理处物资装备计划清单、物业管理费用测算及开办费测算 十、 委托物业管理服务主要内容、物业管理服务费定价 十一、 停车场管理方案 3 一、 金鹰国际花园物业概况 金鹰国际花园由金鹰国际集团聘请国际建筑名家设计，与南京的标志建筑 金鹰国际商城交相辉映，将成为新世纪南京城的经典建筑社群。 金鹰国际花园由 B、 C 两幢塔式高层建筑构成，地下一层，地上 34 层，建筑高度 99.8 米，建筑面积 6.024 万平方米。 B 幢二梯四户； C 幢为三单元连体，每单元二梯三户，超前提供宽敞的电梯乘行空间。金鹰国际花园入口大堂设在 C幢底层中部，豪华气派，风格充满现代气息。 B、 C 幢地下为大型停车场，底层为部分架空结构，层高 6 米。其间精巧构筑绿化与景观小品，与中心花园的喷泉园艺琳琅相映。整个圆区绿化率高达 45%，名贵花木荟萃，成为名副其实的都市中心花园。 金鹰国际花园 234 层为高级住宅，从 133.38m2 至 241.74m2，包括跃层在内共设计有 10 种套型，共 421 套。充分融合多层住宅得房率和高层建筑豪华、舒适的优点。套型设计充分体现“公私分区、动静分开、以人为本”的原则，户户朝南、采光明亮、通风顺畅。每户大厅、大厨、双卫、客厅开间均在 4.2 米以上，主卧与大部分次卧开间在 3.6 米以上， 221 层层高 2.8 米， 2234 层层高 2.9米。既有封闭的生活阳台，又有开放式的景观阳台。立面造型采用三段构图，简洁明快、 富有现代感，通过材质、色彩和细部处理，提升建筑品质。 园区高度智能化，配备安全防范系统、信息化管理系统、多媒体信息网络系统： 安全防范系统 出入口管理：采用门禁系统，人员进出必须经过大楼入口大堂，大堂内设接待厅及前台，保安人员 24 小时值守服务，前台与住户之间设可视对讲系统，来访人员经业主同意后登记进入。 闭路电视监控系统：在住宅楼和各单元入口、电梯前厅、地下室出入口车库、中心花园、广场等重要区域建立闭路电视监控系统，采用计算机控制与管理，作图象记录，值守人员与接待前台设对讲电话联络。 巡更管理系统：在住宅楼 区域内设置无线控制巡更路线，保安人员定点高密度巡逻，实现人防与技防相结合的安全防范体系。 4 家庭报警系统：每户设置固定紧急呼叫按钮和无线紧急求助装置一套，当发生急病、火灾、煤气泄漏或遭遇意外非法入侵等紧急情况，需要求助时，可通过该系统或借助住户与前台之间的对讲电话向监控中心发出报警信号，及时获得救助。 信息化管理系统 水、电、气三表数据自动采集、传输与收费管理。 车辆出入、停放管理。 电梯、水泵、供电、公共区域照明等运行状态、故障监视显示，确保设备安全运行。 地下车库、公共活动区域、花园广播、电梯前厅设置并 安装背景音乐与紧急广播系统，平时播放音乐营造悠雅环境，该系统与火灾报警系统联动，警情发生时，自动或手动强行切入紧急广播状态，及时组织安全疏散。 多媒体信息网络系统 每户预留外线电话接口 2 个，需要时可接入 2 门外线电话。 专业通讯网络公司引入高速、宽带通讯光纤到楼层单元，由超五类线引入户，满足业主对数据通讯或英特网接入需求。 物业公司在小区局域网上提供服务，其内容涉及物业信息发布、家政服务、信息查询、收费管理、设备报修、电子商务、访客留言等。 光纤引入有线电视信号，每户在客厅、卧室安装插接端口。 开发商将充分 注意国内外技术发展动态，对上述功能预留今后更新换代和发展的空间。 5 二、 物业管理方案编制依据 1. 江苏省物业管理条例 2000 年 12 月 25 日 江苏省人民代表大会常务委员会公告第 17 号 2. 南京市物业管理办法 南京市人民政府令第 205 号 3. 南京市物业管理服务收费管理办法 南京市物价局、市房产局宁价房字（ 1999） 611 号 及其附件：南京市物业管理公共服务等级收费标准等 4. 南京市物业管理公共服务费等级收费管理实施办法 市物价局、房地局、宁价房（ 2000） 165 号文 5. 全国物业管理示范大厦标 准及评分细则 建住房物（ 2000） 008 号文 6. 国家及省、市有关“物业管理”政策法规 7. 本公司质量手册及相关制度 8. GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求 9. 金鹰国际花园图纸、售楼资料等 6 三、 物业管理整体构想与总目标 1. 金鹰国际花园物业特征和认识 金鹰国际花园座落于南京最繁华的新街口商业区西南角，与金鹰国际商城环拢 7000 平方米中心花园，巧妙隔离车流嘈杂的市区主干道，闹中取静，构成南京真正的 CBD 内顶级商务生活园区。 从金鹰国际花园到新街 口各主要高档写字楼，步行不超过 10 分钟。日常休闲更可优先享受金鹰国际购物中心、金鹰皇冠酒店、贵宾楼的卓越服务。周边星级酒店、大中医院、银行、邮政局、中小学一应俱全，未来地铁新街口入口亦在咫尺之间，交通出行无比方便。环顾新街口，金鹰国际花园的区位珍贵有加，周边现有住宅无出其右；眺望未来，也鲜有楼盘能够占据如此优越的地势。金鹰国际花园高层住宅借鉴国际成熟经验，采用先进技术标准，精选优良建材，精心设计打造，各项先进机电设备齐全完善。其独特的现代建筑风格与古城浓厚的文化氛围相融合，正成为南京市中心商务、金融证券圈内 标志性高层住宅建筑之一，其对物业管理服务水准要求之高不言而喻，针对金鹰国际花园物业管理各个要素，南京金鹰国际集团物业管理有限公司派员现场进行考察，在深入挖掘设计和开发思路，延伸开发商思考之基础上，围绕“安全、整洁、文明、舒适、便捷、个性化”的服务要点，仔细分析其特点和各类业主现实的、潜在需求以及物业管理中的难点、特点，结合自身的管理经验、优势，提出我们的整体构想思路。 2. 金鹰国际花园物业管理指导思想 指导思想：实行社会效益、环境效益与经济效益相结合的方针；坚持“以人为本，服务第一”，以客户服务为工作重点，依法 管理、各司其职，为广大业主创造安全、整洁、舒适、方便、文明的生活和工作环境。 整体构思： 一流目标 通过金鹰国际集团物业管理有限公司的委托管理使金鹰国际花园成为南京市一流、江苏省领先的优秀物业高层住宅小区； 二强结合 将金鹰国际花园先进的设备设施“硬件”与南京金鹰国际集团物业管理有限公司国家级示范大厦管理品牌“软件”相结合； 三者受益 开发商受益、业主受益、物业公司受益； “四高”品牌 派驻高素质人才、运用高科技手段、实行高标准管理、为客户7 提供高品质服务； 五全服务 实施全方位、全系统、全过程、全 天候、全身心的服务。 3. 金鹰国际花园物业管理总目标 管理模式：规范化的、现代酒店式的物业管理服务； 服务标准：全面贯彻 ISO9001： 2000 质量管理体系要求，同时融入ISO14001 的核心理念； 自接管之日起，一年内建立健全各级管理机构、各项管理制度，全面建立并实施 ISO9001 质量管理体系，对各项制度和承诺指标实施进行有力控制，确保管理与服务的专业化、规范化、有效性； 自业主正式入住之日起，一年内物业管理服务水平达到南京市物业管理服务等级评定四级标准要求，向业主提供高效、细致、准确、周到的服务； 在金鹰国 际集团物业管理公司全体员工的辛勤劳动以及金鹰国际花园广大业主的配合下，共同创造一个“业主满意、开发商满意、物业公司满意、社会满意”的“安全、舒适、整洁、文明、便捷、温馨”的生活、工作环境。 8 四、 物业管理工作计划 1. 前期介入、物业验收和接管阶段工作计划 序号 项 目 工作内容 计划时间 备 注 1 熟悉物业、参与设备安装调试 1） 与开发商协商并确定物业管理用房 2） 收集整理各类图纸资料，熟悉小区情况； 3） 加强与开发商、施工单位、安装单位等部门联系，适时参加工程例会； 4） 参与现场施工安装管理及各类设备的调试。 物业交付使用前三个月 交付后三个月 2 组建管理处 1） 管理机构设置、管理骨干、技术骨干的选调； 2） 操作层员工招聘、培训、考核、录用； 3） 各类人员的上岗及试运行。 物业交付使用前三个月 3 建立并完善各项管理规章制度 严格按照公司 ISO9001 质量管理体系标准建立并完善各项工作制度、操作流程、操作手册 物业交付使用前二个月 4 实施物业管理配套设备设施使用功能验收（证） 1） 全面介入施工现场管理； 2） 参与隐蔽工程验收、机电设备调试； 3） 分专业、工种全面熟悉物业； 4） 向开发商工程部提出合理化建议； 物业交付使用前三个月开始 5 物业验收、接管与成品保护 1） 依据接管验收标准逐项严格进行审查； 2） 对不合格项目备案并督促责任部门整改； 3） 符合接管标准后办理书面移交手续； 4） 对成品进行保护； 5） 配合市物业管理行政主管部门物业管理配套设施验收。 物业交付使用前三个月 分二大项： 房屋 设备 系统 6 协调 与供水、供电、供气、有线电视邮政等部门联系，委托代收代缴业务。 物业交付前二个月 9 2. 入伙阶段、交房、二次装修管理阶段工作计划： 序号 项目 工作内容 计划时间 备注 1 入伙实施的准备 1） 与当地公安、物价 、房管、环卫等政府有关部门联系并开展有关工作； 2） 准备业主入伙资料（业主入住通知书、入住须知、装修指南、物业管理合约、业主公约、房屋质量保证书、房屋使用说明书等）； 3） 明确入伙流程及各岗位职责； 小区交付使用前三个月 需 要 开 发商 提 交 部分资料 2 正式办理入伙 手续 签约、缴费、验房 3 二次装修管理 1） 装修方案审批，宣传装修管理规定，提供装修单位资质证书； 2） 办理装修手续及装修服务； 3） 对装修施工现场进行监管； 4） 处理违规违章装修行为 5） 装修工程验收 小区交付使用起对业主装修实行管理，前期对精装修公司的装修进行总 体掌控和适度管理 4 开展业主调查走访，有针对性开展服务活动 1） 收集并了解业主各类信息，开展双向交流； 2） 反馈业主服务需求信息，有针对性开展客户满意服务。 小区交付使用后一个月内 5 档案建立与管理 1） 收集、整理业主各类资料、档案； 2） 科学分类并输入金鹰物业管理自动化系统中； 3） 建立物业档案、业主档案并运用金鹰物业管理软件系统、电脑网络现代化手段进行管理。 小区交付使用起 6 借助金鹰品牌物业管理促进商品房的销售工作 1） 借助一流的金鹰物业管理品牌、优质服务、整洁的环境吸引客户； 2） 协助开发商开展商品房销售； 3） 及时向开发商反馈房产销售信息，做好售后服务工作。 签约后 10 3. 日常管理阶段工作计划： 管理期 主要规划项目 备注 第 一 阶 段 1） 在金鹰国际花园管理处全面导入 ISO9001：2000 质量管理体系，建立健全各项管理处规章制度； 2） 对管理处员工不间断地开展各类系统培训，全面提高员工的素质水平； 3） 开展各类宣传活动，普及物业管理相关政策法规； 4） 运用电脑网络系统，实现办公自动化； 5） 始终把节能降耗工作作为重点工作； 6） 全面导入 VI 识别系统，做好各类人员、场地、设备的标识； 7） 根据相关法规政策要求，进行业主委员会的成立准备工作； 8） 定期制定并切实执行各类设备、设施的维保计划； 9） 定期制定社区活动计划，开展丰富多彩的社区活动、联谊活动； 10） 定期向全体业主公布物业管理收支情况以及财务预算； 11） 开展各种便民服务活动（有偿服务、无偿服务）； 12） 开展多种经营性业务； 13） 在各种硬件设施条件具备、广大业主支持下，开展创“南京市城市物业管理优秀住宅小区”称号活动，物业管理服务等级达到南京市物业管理服务等级评定四级标准要求，开展申报工作并获得称号； 14） 定期走访业主，调查服务质量，了解业主潜在的服务需求，开展持续改进服务质量工作，有针对性满足业主需求； 自接管之日起一年内 第 二 阶 段 1） 根据第一年金鹰国际花园物业管理费收支预决算、业主入住率合理调整财政收支，开展各项节能降耗、增收节支工作； 2） 开展各项社区文化活动、便民服务活动； 3） 管理水平达到“江苏省城市物业管理优秀住宅小区标准”，申报并获得该荣誉称号； 4） 制定各类设备设施大修理计划，合理使用大修理基金。 自接管之日起二年内 11 五、 物业管理服务重点与特色 1. 提供酒店式的物业管理服务 全面加强对员工服务理念的培训，在确保核心（基本）服务 100%业主满意的前提下，不断推出对业主个性化的超值服务。通过目标管理、制度 管理、合同管理、基础管理等手段，提供高效、细致、准确、周到的服务，倾尽全力，将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中。 2. 积极参与接管验收和设备调试 根据小区建设进度以及开发商的要求，我司工程部工程技术人员适时进入金鹰国际花园住宅小区现场，介入前期管理、了解情况、熟悉系统、参与调试、协助运行、接管验收（可根据工程进展情况及业主要求分阶段接管）。同时将在设备调试和运行中发现的问题与业主方沟通信息，配合和协助施工安装单位积极整改。 3. 组建管理处、承担起管理职责 我司立即组建金鹰国际花园管理处，抽调有丰富工作 经验的一批技术骨干根据业主方的时间要求进入金鹰国际花园开展工作，建章立制，熟悉岗位，熟悉设备，熟悉环境，并投入日常的管理工作，建立设备日常维护、定期维护、巡检制度、计划保养相结合，实行全员、全过程的设备维保，确保设备的正常运行。 4. 加强治安保卫工作、维护金鹰国际花园正常秩序 管理处接管后将对大厦实行 24 小时安全监控、安全护卫，在施工收尾期间协助金鹰国际花园业主方把好物资、人员进出关，做好物业成品保护工作，同时熟悉、了解周边、内部环境；全面移交之后实行人防、技防、物防相结合，监控、巡查、巡检相结合的安全护卫方式 ，确保金鹰国际花园一方平安。 5. 加强给排水、电梯等重要设备的管理 为保证金鹰国际花园正常生活秩序，管理处将根据供配电、给排水、电梯等重要设备的正常运行，将建立由专业人员组成的四班三运转工作机制，以确保住宅小区良好的生活环境不受影响。在设备运行中，与开发商、工程部等部门的人员密切配合、协作，及时沟通，确保机站房的正常运行。 6. 加强小区消防管理工作，做到防火安全万无一失 金鹰国际花园管理处员工均为义务消防队员，在住宅小区接受物业管理后，12 将加强消防管理工作，遵照江主席的防火工作指示：“隐患险于明火、防范胜于救 灾、责任重于泰山”，责任到人，工作到位，让消防安全工作做到人人警钟长鸣、防范未然。 7. 加强环境清洁卫生绿化管理 根据物业竣工情况及业主要求，按照我司对高层住宅楼的清洁标准，管理处将组织员工对小区公共区域进行一次全面清扫清洁，配合业主方入住，在短时间内做到机站房及公共区域一尘不染、光亮如新，让生活环境整洁舒适，配合业主方做好小区周边绿化达到入住所需的良好的环境卫生方面的要求。 8. 加强住宅小区停车场和道路管理 我司安全部将制定完善的停车场内道路、交通、出入口管理制度，做到人流、车流、物流的合理，车辆停放有序、整齐， 车场道路无堵塞、无拥挤、无乱停乱放、无违章现象。 9. 尽快建立住宅小区物业管理资料档案 建议由业主方负责保管所有原始资料、证据、报告、图纸、清单等，我司派熟练的档案管理员协助业主方从头开始建立物业档案。我司接管金鹰国际花园后所有设备的运行维保资料由我司负责积累建档，业主方可随时调阅。 10. 代理房屋出租服务业务，满足业主投资理财需求 金鹰国际花园优越的地理位置，美观舒适的房屋造型是人们理想的生活场所，很多有眼光的业主将购买金鹰国际花园作为投资理财的途径，为使这部分业主的投资需求得以实现，金鹰物业管理公司将充分发挥金鹰 物业管理品牌优势，开展代理客户出租房屋业务，以使客户的资产得以保值、增值，实现利润最大化。 11. 开展多元化社区服务活动，满足未来住户个性化的需求 金鹰国际花园位于新街口中央商务、金融区，小区内客户具有较高的文化水平、职业素养和收入水平，其对物业管理工作中的社区服务活动有着独特的内在需求。针对这些特点，金鹰国际物业管理公司将根据各类客户不同的、现实的潜在需求，提供适合不同层面的个性化社区服务，真正做到“以人为本，服务第一，以客户服务为工作重点，依法管理，为客户创造安全、整洁、舒适、方便的生活和工作环境，具体设 想如下： 建立管理处前客户服务制度及服务电话，全天候负责协调解决小区内客13 户的服务要求，开展亲情式服务； 为客户提供各类无偿便民服务和有偿便民服务； 定期举办社区业主联谊会，促进业主间沟通、相互了解、增进友谊、提供合作机会； 结合小区内客户特点开展各类社区文化活动，丰富客户业余精神文化生活，为提高小区文化氛围、档次创造有利条件； 提高社会知名度。 便民服务原则： A 细致周到、服务优质，随机应变，投其所好，雪中送炭，锦上添花，方便快捷，一条龙服务。目的：方便业主； B 代理代办的便民服务项目须有业主委托； C 具体收费标准由物业公司与业主协商议定，已初步拟订收费价格表附后。 物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。 我们提倡和追求的 高水平的物业管理主要体现在如下几个方面 ： 服务态度 -热情 真诚 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 服务设备 -完好 无损 良好而完善的硬件设施是 实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯 、给排水、消防、强电等 ）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 服务技能 -娴熟 过硬 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员14 应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 服务项目 一应俱全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 服务方式 -灵活 方便 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 服务程序 -规范 有序 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的 重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 服务收费 -合理 公平 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以 保底微利，以支定收 为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多、服务少等。 服务制度 -健全 稳定 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度 ，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 服务效率 -快速 高效 服务效率是向用户提供服务的时限。在 “ 时间就是金钱，效率就是生命 ”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时15 间，提高服务效率。 服务时间 7 24 3A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ） 服务内容： 一、 家政服务 1 搬家（进、出）。紧密联系 3 家搬家公司作为合作方，优先提供电梯支持。 2 提醒服务。业主事先通知，任何项目均可。 3 保姆介绍（代联系）。 4 送桶装饮用水、新鲜牛奶。 5 代为采购 指定 物品（限食品）。 6 净菜供应。联系市内 2 家以上净菜公司，提供 1 /每日或 1 次 /每周的供应，送货上门。 7 金鹰酒店部分冷菜的成品供应（周五、六、日）。 8 特殊情况下照管 3 岁以上儿童（ 2 小时内）。 9 洗衣接受、代送。 10 失物招领。下雨时方便雨具提供。 11 碟片出租、预约代订。 12 免费公用工具箱（常用工具）。 13 入住一个 月内对业主室内主配电箱进行一次全面检查紧固（正常后 1 次 /年） 14 入住后一次性基本项目的清洁（不含清洗地毯、石材、木地面打蜡） 二、商务服务 1. 代收发传真。 2. 代发信函。 3. 代办快递 16 4代办电信手续（电话、宽带、 ADSL 接入）。 5代办定车，人员接送（机场、码头、火车站）。 6代办酒店订房、订餐、订会议、订车、船、飞机票。 7各类印务安排，广告策划等。 8复印、打字、彩扩，中英日商务文件翻译。 9报刊订阅。 10各种热点商务活动、讲座、展览预告。 三、健康服务 1医疗讲座（各制药公司介绍产品为主 的专题讲座）。每月一次，循环进行。 2健身讲座（广告性质）侧重于器械、游泳、球类、拳术等项目。初期可请金鹰健身房人员指导，后期逐步请社会上专业健身馆做深入的专题讲座。每两月一次。 3. 环保讲座。主要针对装潢后的室内环境处理予以安排。 交房后 8 个月内每月一次。 4. 简单的医疗服务。 5. 组织外来义诊。 6. 美容按摩及其他（美发）讲座。请超妍、紫颖两家公司分别安排，每两个月一次。 四、礼仪服务 1. 鲜花、植物租摆。 2. 各种礼仪服务策划、安排。 五、培训 1. 与著名的培训公司联系（途锦）对其开办的各类培训设代办点。 2. 可安排现场培训，具体 内容另定，但主要方向为管理、物流、 IT、英语。 3. 留学、签证指导。金鹰商城内的该类公司逐一安排，循环进行。 4. 联系中考、高考辅导班，可请著名学校派代表进行广告宣传，并办理入学、入班手续。 17 5. 代请家教。 六、金融服务 1. 股市分析。 2. 保险咨询。 3. 投资理财顾问讲座。 七、时尚服务 1. 请金鹰购物中心安排对流行时尚、趋势、热点、搭配等进行讲解，可辅助厂家宣传。 2. 院线主要（重点）影视、节目的票务代理，最新国内外影片介绍。 3. 流行音乐、高雅音乐欣赏。 4. 市内新开各类特色店（餐饮、服饰）的介绍。 5. 旅游服务，与招商国旅联系，开办周末短期旅 游，暑期、长假特色安排。 八、经营服务 1. 物业咨询、中介代理。 2. 常用生活物品送货上门。 3. 装修顾问咨询、流行装修材料介绍，家具顾问，家电选择讲座。 九、内部沙龙（业主自行发挥，自由交流） 1. 汽车驾驶、维保。 2. 舰船知识、航空知识、航天知识、电脑使用、游戏。 3. 垂钓。 4. 美食。 5. 其他。 十、实惠服务 1. 积分。购房 150 以下底分 8 分； 150200 底分 18 分； 200 以上底分 28 分。物业公司所有委托服务均有分值。凡业主委托物业公司提供服务累计分数满 58 分，均赠送 2 次基本项目的清洁。 2. 一次缴清 6 个月物管费，可免半个月费用， 实收 5.5 个月。 3. 凡自愿一次缴清全年物管费，送 2 次室内全套清洁项目。 18 4. 大堂内当日主要报纸免费阅读。 5. 对残疾人、不方便的老年人等在公共区域内全力提供特别关照和服务。 十一、其余服务 业主其余额外需求，视物业公司能力及服务范围情况予以个案处理。遇重大事件焦点新闻及时安排相应跟踪信息提供。 俱乐部、会所服务根据配备的设备设施情况另行制定。 入住正常后考虑每月第一次管理处工作例会向业主开放。加强沟通，互相了解，听取意见，改进工作。 19 六、 管理处经营方针、机构设置、人员配备 1. 经营方针 ： 在金鹰国际集团物业管理有限公司的领导下，新组建的金鹰国际花园管理处将贯彻执行公司 ISO9001： 2000 质量体系文件要求，努力实现金鹰国际集团物业管理有限公司物业管理总目标以及各项服务指标。 2. 机构设置、人员配备原则： （ 1） 根据金鹰国际花园物业性质、规模、档次和客户对物业管理需求，本着精干、高效、实用的原则设置管理机构； （ 2） 金鹰国际花园管理处员工的配备将根据实际需要，经过测算后，定岗、定编、考核、录用，实行竞争上岗，以实现合理配置人力资源。 3. 管理处人员配备数量 经初步核算，金鹰国际花园人员初期配备为 36 人，最终 人员预定为 52人以内。 4. 机构设置图 七、管理处员工培训与员工管理、管理处物业管理制度 1. 员工培训优势： 南京金鹰国际物业管理公司把员工培训工作作为公司永续经营、持续发展的重要管理过程，以金鹰国际商城庞大体量的、智能化多系统的设备设施为基地，以公司多年来吸取、积累的国内外的物业管理经验与实务为雄厚资源，形成了一套系统、规范的物业管理各岗位、工种培训大纲（教案）。经过几年的实践，已向公司各管理处和南通、扬州、上海等顾问项目单位培训输出了一大批具有动手能力强、物管技能较高的各类人员，很快担任部门、岗位的骨 干，受到使用单位和部门的高度评价。在此基础上，对金鹰国际花园的管理人员和服务人员，将率先引入酒店式的培训计划，着重在服务意识、服务技巧、危机公关、投诉处理上予以全面加强、深化、提高。 2. 员工培训指导思想： 20 公司对各岗位员工（管理、运行、服务）根据不同能力要求，从接受教育的程度、经历、技能水平、岗位职务、职责进行全面系统培训，强化服务意识和服务技巧的训练，使员工从内心深处把业主当做“上帝”，确保培训与岗位职责要求相适应，并客观评价培训效果，跟进受训人员考核，使从业人员能更好地胜任本岗位工作职责。 3. 培训目的： 实 施“公司培训教案”，定期对公司各类人员进行培训，使其意识到本职工作对公司整体运作的重要性，不断灌输团队意识，强化服务意识，培育敬业精神，侧重投诉处理，从而为全面履职、提高业务技能并积极寻求满足公司高效运作的最佳工作绩效，推动公司的持续发展做出贡献。 4. 培训要点： 新员工培训 A. 公司基础教育：主要对新进员工进行，“员工手册、质量方针、质量目标、安全教育、服务意识、规范用语、相关法律法规”等宣贯； B. 部门（管理处）基础教育：了解本部门（处）基本工作流程、学习本部门（处）作业指导书的主要内容； C. 岗位技能培训：一是接受公 司专业技能讲座培训，二是本部门各专业主管对其进行辅导，主要内容有：所在岗位的相关作业指导书，所用设备的性能、操作步骤、安全事项、现场实际操作及出现紧急情况时的应急措施，各种运行记录的使用与填写。 周期性“员工季度培训计划”实施 由公司培训部每年第四季度牵头组织各部门对员工培训效果进行全面考核评价，从而有针对性地制订“下季度公司员工培训计划”，要求在岗员工每年至少进行一次全面的培训。 5. 培训方法： 由公司领导、部门经理和各专业主管，根据公司季度培训计划，分层次、专业进行集中授课； 在作业现场进行讲解、辅导，运行 作业的技术、技巧以及各类“应急方案”演练； 21 委外培训： A. 物业管理企业部门经理上岗证培训； B. 电工、电梯工等培训； C. 各类专业职能、单位等培训。 6. 培训考核： 着重从四个方面对培训的有效性进行客观评价： 受训人员考核：主要通过笔试、面试、现场提问、填报考核调查表，进行测评受训效果； 受训人员实际操作能力：主要通过各项工作记录来考察实际操作技能； 工作绩效评估：主要通过公司或部门的投诉率，不合格率等综合统计中评价； 对公司培训大纲（教案）课程本身评估： 主要通过分别组织受训和讲授代表座谈，从教材、教师水平、教学方法等 方面评价，同时及时关注国内外物业管理行业和市场最新、成功经验，对培训大纲（教案）不断提升、完善。 受训人员的培训考核结果，将作为晋升、降级、辞退的主要依据之一。 7. 员工管理 物业公司员工管理指导思想：大力引进优秀人才，充分发挥每个员工的创造力、潜能，不断地开发人才资源，优化人才资源配置，真正做到科学有效利用人力资源。金鹰国际花园管理处员工管理是建立在金鹰物业公司科学完善的管理体制基础上，体现出具有金鹰特色的员工管理特征： 1） 科学的素质选拔特征 严格的考核录用标准、注重员工素质水平的培养、提高； 2） 优化的岗位设置 特征 因事设岗、定岗定编，合理配置人力资源； 3） 合理的组织特征 实行职能部门管理与管理处管理相结合的组织管理体制，制定了完善科学规范的管理程序和管理措施； 4） 严格的绩效考核特征 量化考核、素质评价、优胜劣汰、竞争上岗； 22 5） 富于进取的激励特征 精神激励与物质激励并重，不甘平庸的进取意识。 管理处员工的录用与考核 录用 为保证金鹰国际花园物业管理服务质量，公司将从内部抽调班长以上的管理骨干、技术骨干，以此为基础适量从社会上招聘优秀员工； 考核 管理处员工考核，分录用前考核、试用期考核、季度考核、年度考核、 晋升淘汰考核等，考核工作主要由总经办、培训部负责，各部门、管理处配合，考核目的：验证其综合素质、专业技能、管理水平是否适岗，并据此提出考评意见和建议，供人事部门用人参考。 管理处员工优胜劣汰机制 金鹰国际花园管理处将推行金鹰物业优胜劣汰用人的机制，以体现“能者上，平者让，庸者下”的用人思想，对于不合格员工，将实行强制性淘汰； “优胜劣汰”机制使管理处内部形成相互竞争，争先恐后的良好氛围和人材的合理流动，也为管理处提高服务质量打下了良好的基础。 8. 管理处物业管理规章制度 2000 年 5 月，我司一次性通过英国 摩迪国际公司 ISO9002 质量标准体系认证。我司为进一步加强管理，提高服务质量，在公司内，全方位地建立并实施ISO9000 质量管理体系，坚持持续改进，制订出了更科学、更合理、覆盖面更宽的各部门（工种）的质量职责。通过 ISO9000 质量标准及其理念的宣贯、落实，真正把握住了物业管理的主线条，把握住了质量管理和质量保证的核心，以充分满足业主（客户）的需求。公司 ISO9001： 2000 版转换工作已经结束，公司已按新的程序文件运作。 金鹰国际集团物业管理有限公司的 ISO 质量保证体系文件（含规章制度）完全可以扩展延伸 、覆盖南京金鹰国际花园的物业管理全过程（详见附件汇编中ISO9001-2000 质量体系文件目录一览表）。 23 八、 物业管理服务指标承诺 序号 指标名称 服务指标 1 客户对物业管理满意率 95%以上 2 投诉处理率 100% 24 3 房屋及公共配套设施完好率 98% 4 房屋零修、急修及时率 100% 5 维修工程质量合格率、维修服务回访率 98%（ 80%） 6 绿化完好率 98% 7 清洁、保洁率 98% 8 道路完好率 98% 9 停车场完好率 98% 10 路灯完好率 100% 11 化粪池、雨水井、污水井完好率 100% 12 排水管、明暗沟完好率 98% 13 治安案件发生率 1 以下 ， 无 重大 刑事案件 14 消防设施设备完好率 100% 15 火灾发生率 无火灾 九、 管理处物资装备计划清单、 物业管理费用测算及开办费测算 物资装备计划清单 序号 名 称 单位 数量 单价 金额 备 注 一 办公设备 1、 电 脑 台 1 25 2、 打印机 台 1 3、 档案柜 台 1 4、 干部值班卧具 套 1 5、 办公桌椅 套 7 6、 管理层服装（ 7 人）：秋冬 1 套 /人 7 夏装 2 套 /人 14 二 安全护卫 1、 对讲机 套 6 2、 门岗取暧器 台 2 3、 服装（ 20 人）：冬装 1 套 /人 20 夏装 2 套 /人 40 三 设备设施保养工具 1、 成套工具 套 4 2、 管子钳 把 各 2 10” 12” 18” 3、 管子钳 把 各 1 24” 36” 4、 管子铰板 套 1 1/2” 2” 5、 管子台虎钳 套 1 2” 6、 尖嘴钳 把 2 6” 7、 斜口钳 把 2 6” 8、 剥线钳 把 2 9、 电笔 /电烙铁 只 4/2 烙铁 25W 10、 鎯头 只 11、 套丝工具 套 1 含三角架 12、 潜污泵 套 1 13、 铝合金梯 架 见右 其中三档梯 2 架、五档 梯2 架、七档梯 1 架 14、 应急灯 台 2 15、 一炮通 套 3 16、 水拔子 把 3 17、 接线盘 套 见右 50 米， 220V 各 2 套 18、 检修电话机 台 1 19、 木工常用工具 套 见右 锯、刨、刀、尺、铆钉枪各 1，含组合机床 1 台 序号 名 称 单位 数量 单价 金额 备 注 20、 多用插座 只 3 21、 瓦工常用工具 套 1 桶、刀、刷等各 1 22、 电工刀 把 3 23、 卷尺 把 1 50M 皮尺 24、 卷尺 把 3 5M 25、 万用表（指针） 台 2 MF47 型 26、 钳形表 台 1 26 27、 冲击钻 台 1 博士（配常用钻头） 28、 手电钻 把 2 日立（配常用钻头） 29、 电动疏通机 套 1 1100 型（配常用通头及软管） 30、 钢锯架 把 1 31、 保险带、安全帽 条、只 若干 32、 多用插座（便携移动式） 只 3 33、 弱电维修工具 套 1 根据供应商要求配置（含宽带网专用工具） 34、 绝缘棒 根 数量由供电局指定 35、 绝缘手套 副 数量由供电局指定 36、 验电笔 只 数量由供电局指定 37、 绝缘夹钳 只 数量由供电局指定 38、 橡胶绝缘靴 双 数量由供电局指定 39、 服装（冬夏， 7 人） 2 套 /人 各 14 四 清洁设备 1、 高压水枪 台 1 2、 3M 地垫 块 10 3、 吸尘器 台 1 4、 进口擦玻器 套 3 5、 榨水车 台 6 6、 告示牌 只 10 7、 尘推 套 10 8、 尘推罩 只 10 9、 静电尘掸 个 10 10、 簸箕 把 10 11、 大扫帚 把 4 12、 小扫帚 把 20 13、 铲刀 把 10 14、 拖把 把 40 15、 喷壶 只 5 16、 胶皮手套 付 2 17、 小擦玻器 把 1 18、 纸篓 只 6 序号 名 称 单位 数量 单价 金额 备 注 19、 圆形卫生刷 只 2 20、 长卫生刷 只 2 21、 百洁布 块 20 22、 毛棉毛巾 块 50 23、 水桶 只 18 24、 垃圾车 部 2 25、 特大号垃圾桶 只 8 27 26、 中号垃圾桶 只 140 27、 广场果皮箱 只 6 28、 塑料小盆 个 2 29、 服装（冬、夏、 11 人） 各 2 套 /人 22 物业管理开办费财务测算 （一） 1. 人员配备数量、月工资总额、月人均工资： 金鹰国际花园管理处初期拟配备人员： 36 人，工 资总额： 30520 元 /月，人均工资： 847.78 元 /月。 28 2. 月福利费、月社会保障费： 管理处员工福利费、社会保障费： 14344.4 元 /月，人均： 398.46 元 /月 3. 管理处员工月工资总额、社会保障费、员工福利费三项费用总计： 44864.4 元/月 4. 业主正式交房前三个月管理处人员配备 第一个月：按管理处初期总人数的 1/3 配置，计： 12 人 实际发生人员工资、员工福利费、社会保障费： 14954.8 元 /月 第二个月：按管理处初期总人数的 2/3 配置，计： 24 人 实际发生人员工资、员工福利费、社会保障费： 29909.6 元 /月 第三个月：按 36 人配置，业主正式交房时人员配 36 人 实际发生人员工资、员工福利费、社会保障费： 44864.4 元 /月 上述三个月管理处员工费用总额： 14954.8+29909.6+44864.4=89728.8 元 （二）金鹰国际花园设备材料摊销费用测算 金鹰花园开办期购置资产及低值易耗品明细见附表。总