中国移动家教超市业务管理办法

第 1 页 共 13 页 家教超市 业务管理办法 V1.0 增值服务中心 二零零 八 年 三 月 第 2 页 共 13 页 目 录 第一章 总则 . 3 第二章 组织管理 . 3 第三章 业务描述 . 4 第四章 业务受理与变更 . 6 第五章 计费与结算 . 10 第六章 客户服务 . 11 第七章 业务统计 . 13 第 3 页 共 13 页 第一章 总则 第一条 为促进 家教超市 业务的发展，满足 消费者对教育资源 的需求，进一步丰富 教育类增值服务的 内涵。 特制订 本管理办法。 第二条 本管理办法对 家教超市 业务在组织管理、业务描述、业务受理、计费与结算和客户服务等方面做出规定，作为各分公司开展 家教超市 业务的依据。 第三条 本管理办法将 根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动江苏公司 增值服务中心 。 第二章 组织管理 第四条 家教超市 业务属于中国移动江苏公司自行规划建设推出的业务， 业务范围 面向全省十三个地市分公司 。 第五条 中国移动江苏公司负责 家教超市 业务的整体 规划、组织和管理。具体职责如下： 1. 负责 家教超市 业务平台的规划和整体建设； 2. 负责制定 家教超市 业务管理办法，并负责监督和检查实施情况； 3. 负责 家教超市 业务合作 CP以及 SI 的引入和管理工作； 4. 负责指导 家教超市 业务营销推广活动的组织策划和实施，提供业务和技术的支持。 第 六 条 各 分 公司根据省 公司的要求， 具体负责 家教超市 业务在本 地的营销推广、客户发展、客户服务等工作。各 分 公司具体职责如下： 第 4 页 共 13 页 1. 落实 省 公司下发的 家教超市 业务 管理办法； 2. 做好本 地 的市场调研、经营分析和业务预测，定期组织业务测试，分析使用 家教超市 业务的客户消费行为和业务发展情况，及时向 省 公司反馈业务信息，为业务的优化、改进提供建议； 3. 组织落实 本地 的营销策划和宣传推广工作； 4. 根据 省公司 的相关规定，组织客户服务培训并监督检查。 第三章 业务描述 第 七 条 业务定义 家教超市是中国移动与社会专业教育力量合作 推出的 全新 教育类移 动增值服务品牌 ， 以移动终端和 PC 终端为载体，通过短信、彩信、WWW 等多种接入方式， 为广大客户提供更加丰富多彩的教育资源和优质的教育信息化服务。 目前主要包括 家教读物、家教杂志和家教课堂三项 子业务 。 第 八 条 家教 读物 业务 功能 家教读物，实现了彩信图文和语音朗诵同步结合的创新方式，以彩信这一简单、便利的承载平台，提供诗词、童话、寓言、成语、猜谜、儿歌及幼儿英语口语等内容，寓教于乐、开拓视野，适合不同成长年龄段的青少年孩子，更能辅助繁忙的家长利用手机这一新媒体来教育和陪伴孩子！ 家教读物通过手机播放，可随时随地训练 孩子的听、说、读、写 第 5 页 共 13 页 能力。其精美活泼的插图、绚丽明快的色彩，有助于培养孩子的审美眼光；生动的故事内容与标准的普通话发音巧妙结合，能激发孩子的阅读欲望，提高学习兴趣，更能让孩子充分理解故事内容。 家教读物主要面向 3 10 岁的孩子，并根据孩子的年龄段分别规划适合各年龄层次阅读的内容（目前分为亲子版和成长版）；突破性的增加了同步语音朗诵的功能，且阅读人声均由专业播音人员录制，发音准确，声音优美、和蔼，非常有助于孩子的发音练习。 第 九 条 家教杂志 业务功能 “家教杂志”是教育类电子杂志，让家长们可以通过手机直接阅读 ，获取家教知识。 家教杂志选家教知识之精华，融教育性、趣味性、互动性为一体，分别设有教育新闻、父母学堂、专家在线、益智乐园、生活小贴士等栏目，形式多样，内容丰富，精彩纷呈。充分满足广大家长家庭教育各个方面的需求。 家教杂志根据孩子的年龄段分为三个版本：宝宝版（学龄前儿童）、少儿版（小学阶段）、少年版（中学阶段）。每个版本的侧重点不同，客户可根据自己孩子的年龄，选择不同版本。 第十条 家教课堂业务功能 家教课堂业务是采用互联网在线下载等方式，为用户提供课件、试卷 、 教 参 等 教 育 类 资 料 的 服 务 ， 用 户 可 通 过 主 动 登 陆 实现下载。 该业务对异网用户也同样开放，异网 第 6 页 共 13 页 用户可以购买移动充值卡，然后上网站注册一个帐户后，用充值卡对注册帐户进行充值即可进行消费。 第四章 业务 受理与变更 第十一条 家教 读物 业务 受理与变更 客户可通过拨打 10086、 12580 服务热线，或登陆江苏省家长网校，或到移动营业厅 或发送短信 均可定制或取消该业务。 （一）业务的定制 1、客户拨打 10086、 12580 告知客户代表要求定制家教读物业务的哪个版本（ 系统里 分为 “家教 读物 亲子版 ” 和 “家教 读物 成长版 ” ），如客户不能明确选择，客户代表需进行引导（询问客户的孩子年龄，亲子版适合 6 岁及以下，成长版适合 7 岁及以上）。 客户选择版本后，需在 1 元、 3 元和 6 元套餐中选择一款（不同资费业务内容下发频次不同，详见客服文档）， 如客户不能明确指定哪款套餐时，客户代表应重点推荐 3 元套餐。最后 由客户代表为其开通业务（可选择 立即 或次月生效）； 2、客户前往当地移动营业厅，告知前台营业人员需要定制家教读物哪个版本（ 系统里 分为 “家教 读物 亲 子版 ” 和 “家教 读物 成长版 ” ）的哪款套餐，由前台营业人员在 BOSS 中自有业务界面下为客户开通业务（可选择 立即 或次月生效）； 3 、 客 户 通 过 互 联 网 ， 登 陆 江 苏 省 网 上 家 长 学 校 第 7 页 共 13 页 ，点击首页的家教超市栏目， 再点击网页右上角“业务定购”， 根据网站上的说明申请 定制 业务。 4、短信方式申请定制业务，具体指令如下： 发送 1 到 106585761 定制 家教读物 1 元亲子版 发送 3 到 106585761 定制 家教读物 3 元亲子 版 发送 6 到 106585761 定制 家教读物 6 元亲子版 发送 1 到 106585762 定制 家教读物 1 元成长版 发送 3 到 106585762 定制 家教读物 3 元成长版 发送 6 到 106585762 定制 家教读物 6 元成长版 （二）业务的退定 1、客户拨打 10086、 12580，由客户代表代其退定家教读物业务； 2、客户至移动营业厅，由前台营业人员在 BOSS 里为客户退定家教读物业务； 3、江苏省网上家长学校 网站上暂不提供 业务退定 的功能 ； 4、发短信 0000 到 10658576 即可退订。 （三） 业务 的变更 1、客户拨打 10086、 12580，告知客户代表原来开通的是家教读物的哪个版本的哪款套餐，现在需要变更为哪个版本的哪款套餐，由客户代表退定其原来套餐，开通新套餐（ 可选择立即或 次月生效 ，建议推荐用户选择次月生效 ）； 第 8 页 共 13 页 2、客户至移动营业厅，告知前台营业人员原来开通的是家教读物的哪个版本的哪款套餐，现在需要变更为哪个版本的哪款套餐，由营业人员在 BOSS 里为客户退定其原来套餐，开通新套餐（ 可选择立即或次月生效 ，建议推荐用户选择次月生效 ）； 3、江苏省网上家长学校 网站上暂不提供套餐变更的功能。 4、短信方式，先发 0000 到 10658576 退订旧套餐，再选择新套餐指令发送。 第十二条 家教杂志 业务定制及退订 客户可通过拨打 10086、 12580 服务热线，或登陆江苏省家长网校，或到移动营业厅 或发送短信 均可定制或取消该业务。 （一）业务的定制 1、客户拨打 10086、 12580 告知客户代表要求定制家教杂志业务的哪个版本（ 系统里 分为 “家教杂志 宝宝版 ” 、 “家教杂志 少儿版 ” 和“家教杂志 少年版 ” ）， 如客户不能明确选择，客户代表需进行引导（询问客户的孩子年龄，宝宝版适合 6 岁及以下，少儿版适合 7 12 岁，少年版适合 13 岁及以上）。 客户选择版本后，由客户代表为其开通业务（可选择 立即 或次月生效）； 2、客户前往当地移动营业厅，告知前台营业人员需要定制家教杂志的哪个版本，由前台营业人员在 BOSS 中 自有业务界面下为客户开通业务（可选择 立即 或次月生效）； 第 9 页 共 13 页 3 、 客 户 通 过 互 联 网 ， 登 陆 江 苏 省 网 上 家 长 学 校，点击首页的家教超市栏目， 再点击网页右上角“业务定购”， 根据网站上的说明申请 定制 业务。 4、短信方式申请定制业务，具体指令如下： 发送 1 到 106585763 定制 家教杂志宝宝版 发送 2 到 106585763 定制 家教杂志少儿版 发送 3 到 106585763 定制 家教杂志少年版 （二）业务的退定 1、 客户拨打 10086、 12580，由客户代表代其退定家教杂志业务； 2、客户至移动营业厅，由前台营业人员在 BOSS 里为客户退定家教杂志业务； 3、江苏省网上家长学校 网站上暂不提供 业务退定 的功能。 4、发短信 0000 到 10658576 即可退订。 （三）业务的变更 1、客户拨打 10086、 12580，告知客户代表原来开通的是家教杂志的哪个版本，现在需要变更为哪个版本，由客户代表退定其原来套餐 ，开通新套餐（ 可选择立即或 次月生效 ，建议推荐用户选择次月生效 ）； 2、客户至移动营业厅，告知前台营业人员原来开通的是家教杂志 第 10 页 共 13 页 的哪个版本，现在需要变更为哪个版本，由营业人员在 BOSS 里为客户退定其原来套餐，开通新套餐（ 可选择立即或 次月生效 ，建议推荐用户选择次月生效 ）； 3、江苏省网上家长学校 网站上暂不提供业务变更的功能。 4、短信方式，先发 0000 到 10658576 退订旧套餐，再选择新套餐指令发送。 第十 三 条 家教课堂 业务定制及退订 目前为实时在线下载类业务， 客户登陆江苏省家长网校， 根据提示输入移动手机号码和动态验证密码后即可使用，按次计费 。 第 五 章 计费与结算 第 十 四 条 家教超市 业务 种类及 资费 业务大类 业务子类 业务子类产品 资费标准 业务说明 生效时间 家教读物 家教读物 亲子版 免费亲子版 0 元 /月 每周六下发 1 次 1、 可选择 次日或次月生效； 2、 不区分上下半 月，扣费； 3、 全月停机不收取包月费用； 4、 当月重复开关此项业务仅收取一次1 元亲子版 1 元 /月 每周六下发 1 次 3 元亲子版 3 元 /月 隔天下发 1 次 6 元亲子版 6 元 /月 每天下发 1 次 家教读物 成长版 免费 成长版 O 元 /月 每周六下发 1 次 1 元成长版 1 元 /月 每周六下发 1 次 3 元成长版 3 元 /月 隔天下发 1 次 6 元成长版 6 元 /月 每天下发 1 次 家教 家教杂志宝宝版 免费宝宝版 0 元 /月 每周一和周四各下发 1 次 3 元宝宝版 3 元 /月 每 周一和周四各下发 1 次 第 11 页 共 13 页 杂志 家教杂志少儿版 免费少儿版 0 元 /月 每周二和周五各下发 1 次 费用。 3 元少儿版 3 元 /月 每周二和周五各下发 1 次 家教杂志少年版 免费少年版 0 元 /月 每周三和周六各下发 1 次 3 元少年版 3 元 /月 每周三和周六各下发 1 次 家教课堂 试卷、课件、教参、教辅、视频、音频等 在线下载 08 年 4 月 30日前暂时免费 登陆省家长网校下载，全省移动用户均可使用 实时生效 第十 五 条 家教超市 业务 为省公司自有业务 ， 包月功能费 从个人用户话费中扣除。 收入列支增值服务收入。 第 十 六 条 省公司统一负责与省级运营 CP 和 SI 的业务结算， 结算费用为 家教超市 业务的 实收收入 。 第十七条 家教读物 有 2 家合作方 按照 5:4:1 的比例进行结算。 第十 八 条 家教 杂志 有 2 家合作方 按照 5:4:1 的比例进行结算。 第十九条 家教 课堂 按照 5:5 比例进行结算 。 第 六 章 客户服务 第 二十 条 请 各 分 公司采用多种方式 进行 “家教超市 ”业务的 宣传，包括 内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容。 第 二十一 条 请 各 分 公司应对客户经理、 营业厅 等窗口服务人员进行培训， 要求熟练 掌握 “家教超市 ”业务 。 第 二十二 条 家教超市 业务按照首问负责制的原则建立二级客服体系。 第 12 页 共 13 页 第 二十三 条 一级客服体系由 10086、客户经理、产品经理构成，负责受理一线服务需求，如个人客户的业务咨询、费用查询、订购关系查询、业务申告、投诉等。 第 二十四 条 二级