大堂副理管理制度

长沙广圣大酒店 组织架构 编号： GS-AM1001 一、 办公室 机构设置图 共计： 4 人 办公室主任 大堂副理 3 人 长沙广圣大酒店 岗位职责 编号： GS-AM2001 二、大堂副理 岗位职责说明 职 位： 大堂副理 部 门 ： 总经理办公室 直接上司： 办公室主任 主要职责： 在总经理的直接管理和指导下，全面负责大厅的日常管理工作，负责宾客事务的协调、联系及落实服务工作；负责处理酒店客人的任何投诉以及 VIP 客人的接待工作，协助 各部门 通过有效的沟通、督导为宾客提供最优质的接待服务，树立优秀的形象，提供一流的服务，创造一流的效益。 1、直接对总经理负责，贯彻执行前厅部经理的指令，参加部门例会，参加酒店周会，认真执行会议的指示。 2、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，并将处理过程、结果以及宾客意见认真记入工作日志，及时向上级及相 关部门反馈相关信息。 3、建立并保持同广大宾客的良好关系，代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。 4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。 5、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。观察酒店公共场所活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。 6负责检查大堂区域及前厅各岗位的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调，留意大厅内所有布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。 长沙广圣大酒店 岗位职责 7负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件。 8征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。 9勇于并善于主动同所有宾客交往，熟悉本部门的工作程序，了解并掌握酒店各项服务活动的工作规律和特点。掌握与工作有关的各项业务知识。 10具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉本酒店的各项规章制度。 11与酒店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊。 12沟通前厅部与其他各部门之间的关系。 13完整、 详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈报总经理批示。 14协助保安部调查异常事、物和不受欢迎的客人。 15确保治安管理系统电脑正常工作，出现异常及时与维修处、公安分局联系，跟催直至修复正常，并上报前厅部经理。 16做好房匙及备用房匙的管理工作； 17执行和完成上司及总经理临时委派的相关工作。 素质要求 ： 1、以身作则，敬业乐业，作风正派； 2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）； 3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意 识，整体销售意识和 培训意识； 长沙广圣大酒店 岗位职责 4、了解各部门的运作程序； 5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所； 6、了解主要国家的风土人情； 7、有一定的法律知识； 8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢； 9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确； 10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； 11、社会经 验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； 12、具备 两 年以上的酒店管理经验，其中含 一 年以上大堂副理工作经验 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3001 三、 大堂副理工作程序和标准 工作流程： 早班： 7:50 交接班：认真查看交班本。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量 以及 VIP 的预抵情况并准备做好接待工作，向前台以及礼宾部作简要指令。 8:10 参加酒店晨会，通报昨日酒店运营情况及客人投诉情况、发现的问题以及解决方案、记录并传达酒店文件精神。 9： 30 检查咖啡厅客人用餐情况，及时给予协助。巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的卫生计划。巡查客房、大堂、电梯、停车场以及外围环境，督促 PA 或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。巡视酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促尽快给予解决。 10:30 12:00 前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主 动热情 、 微笑服务。根据现场情况，妥善处理紧急事项以及客人投诉。 10:30 11:20 员工用餐 主动顶替员工工作。 11:20 11:50 餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。 12： 00 催预离， 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人，当日应走未走客人是否已续住，房 间押金是否充足 ，当日预订到客情况等。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 13:30 餐厅 午市结束，检查餐厅卫生。 15:00 巡视： 酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促 其部门 尽快给予解决。 15:50 详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 中班 15:50 交接班：与早班同事交接相关工作，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪 容仪表。 16:30 17:30 员工用餐 主动顶替工作。 17:30 18:00 餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序 18:00 前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。核实当天催预离情况，确保客房信息的正确无误。 18:30 巡视： 酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促 其部门 尽快给予解决。 20:00 餐厅管理 ： 餐厅现场督导并参与服务。 21:00 查看酒管系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；督促前台 :联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。 21:00 22:30 督导服务态度、技巧、应变能力，重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，妥善处理紧急事项以及客人投诉。 22:30 巡视酒店楼层及各营业区域卫生情况及营运情况，发现问题向各部门及时指出，并督促尽快给予解决。 23:30 24:00 详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事 项。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3002 大堂副理工作程序 和标准 交接班程序 1. 交班会对于前厅部员工了解 酒 店信息起着至关重要的作用 。 2. 上班次的宾客服务经理负责召开交班会 。 3. 交班会内容 ： - 前一天酒 店 出租 率 - 平均房价 - 预抵客人信息 (人数 /贵宾 /团队的信息等 ) - 预计离店客人信息 - 当日宴会信息 - 接机情况 /车辆安排 - 跟进信息报表 - 可卖房情况 4. 分配前台接待员接待团队登记，处理跟 进信息，催收高额 账目 ，清理登记 夹 等工作 。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3003 大堂副理工作程序和标准 VIP 接待程序 一、准备阶段： 1、由总经理确认贵宾等级和接待 规格、标准， 拟定接待方案。 2、 前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。 3、 贵宾抵店前 8 小时 (最迟 4 小时 )， 确认工程部对 贵宾房间 内的所有设施、设备检查维修完毕。 4、 贵宾抵店前 4 小时 (最迟 2 小时 )， 确认客房部 按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。 5、 贵宾抵店前 2 小时 (最迟 1 小时 )， 大堂副理须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成 )。 6、 贵宾抵店前半小时， 协助 总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。 7、 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。 (房卡上加盖 VIP 印章 )。 二、 注意事项 ： 1、 贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在住店登记表上签字即可。贵宾资料应精确 地输入电脑。 2、 贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 3、 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。 4、 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 5、 重要客人的行李由 大堂副理 或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。 6、 如须 到 机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。 7、 酒店部门迎候的礼宾员应 戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。 8、 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。 9、贵 宾外出前，调好车辆在门口恭候。 10、 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。 11、 总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3004 大堂副理 工作程序和标准 投诉处理程序 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、 任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、听完投诉后，能够立刻判断出是 否是 酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时， 立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完 客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入 LOG BOOK。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3005 大堂副理 工作程序和标准 折扣程序 1.大堂吧、咖 啡厅消费 8.8 折 2.客房挂牌价的 4.5 折，可延迟退房至 15： 00 点 3.内部物品赔偿价 7 折 4.会议室 8 挂牌价 8 折 5.拥有 20 元以内的酒水签免权 6.在 30 分钟内有即开即退权 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3006 大堂副理 工作程序和标准 项目：打开保险箱 标准 程序 打开客用保险箱程序 1、 客人有时由于疏忽结账时忘记清理保险箱或忘记了保险 箱的密码。在客人要求的情况下， 大堂副理 ，保安部有权为客人打开保险箱。仅有以上人员有权为客人打开保险箱是为了有效保证客人物品安全，尽量减少 饭店责任而采取的方法 。 2、 连锁器和万能钥匙要用信封封好，经由两个授权取用人在封口处签字后保存在保险箱内 。 3、 存放万能钥匙的保险箱钥匙由保安部管理 。 4、 在接到打开保险箱的要求时： 大堂副理 要通知保安部主任 。 由 大堂副理 和保安主任签字取用万能钥匙 。 5、 如果客人在房间： 同客人重新确认身份，比如询问客人的出生年月日，护照号码等与电脑核对，或请客人出示身份证，驾驶执照等并核查照片 。 请客人在打开保险箱记录单签字，并核对签字 。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3007 大堂副理 工作程序和标准 项目：宾客遗留物品处理 标准 程序 宾客遗留物品处理 1、当接到住客房内遗留现金或贵重物品的通知时，大堂副理应与保安主管立即到场检查。 2、如属少量现金，可与保安及客房主管（经理）当面清点、记录，三方签名确认，钱仍放回原处，但需留言给客人，以保 证客人返回时可及时与其确认，并提醒客人现金不要放在房间。 3、如看到现场有大量现金或贵重物品，大堂副理应保护现场，立即反锁房门并留言。同时通过客人接待单位等渠道及时联系客人，告之详情。 4、如住客从外面致电要求帮其保管房间内遗留的现金或贵重物品，大堂副理应与保安、客房主管立即上房查看，保护现场，反锁房门，并将详情告之客人，请其返回后立即与大堂副理联系。 5、将详情记录在大堂副理 LOG-BOOK 上。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3008 大堂副理 工作程序和标准 项目：失窃和遗失物品的处理 标准 程序 1、 失窃物品的处理 1、 酒 店内的偷窃 /遗失： 2、 通知当值保安主管并协助参与找寻工作。 3、 同负责失物招领的部门联系，看所失物品是否已被上交。 4、 如客人需要的话要协助客人报案。 5、 完成案件调查报告，同时相关的保安主管也要签字 。 6、 由于此报告属 酒 店内部文件，客人不允许有报告的复印件。 7、 客人房间内的偷窃 /遗失 ： 8、 如客人的物品被怀疑是在房间内丢失的，要 立即通知 总经理 。 9、 当 大堂副理 亲自同客人联系，由保安主管陪同一 起到客人房间调查并做记录，特别是客人最后一次看到所丢失物品的时间，地点，并请客人详细描述所失物品以及它的价值。 2、 遗失物品的处理 1、 经客人同意后彻底地找寻一遍客人的房间 （ 许多客人经常在陌生的环境下将东西搁忘地方 )。 2、 如还是不能找到，则征求客人的意见并鼓励客人报警。 3、 如客人想要报警的话，应协助客人同当地派出所联系 。 4、 注意：永远不要向客人暗示或承认其物品丢失是饭店的责任。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3009 大堂副理 工作程序和标准 项目： 客人生病突发事件的处 程序 1、 当店内客人或员工发生事故或严重疾病时， 大堂副理 必须及时通知 值班经理或 总经理并按照其指令行事 。 2、 一旦发生紧急情况，打电话给急救中心并询问 大概 能到达 酒 店 的时间。 3、 不要移动受伤人员 。 4、 守护病人直到医护人员到达 。 5、 保护客人随身携带的贵重物品，如果客人清醒通知客人你 正 如何为其提供帮助 。询问客人是否需要通知 朋友或亲人 。 6、 填写事故报告，了解事故发生的环境和记录相关信息。协同保安部记录目击事故客人或员工的陈述 。 7、 如果情况紧急， 又无时间 遵照以上程序进行 ，应先 叫救护车 ，并要派 一名酒 店员工陪同客人到医院 。 8、 客人 住院后要 获得必要信息 ： 医院名称 监护房间 /病房号码 主治医生 如果 酒 店员工发生意外，除采取以上措施外，还要通知相关部门经理/人力资源部经理。人力资源部经理有责任通知受伤员工家属 。 所有紧急情况下的救援车辆必须从饭店后门进入饭店区域 。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3010 大堂副理 工作程序和标准 项目：店内死亡 1. 对于所有员工当发现客人死亡时，必须按照以下程序处理 ： - 不要挪动客人或房间任何物品或打扫房间 。 - 通知 宾客服务中心 使用紧急程序呼叫 大堂副理。 保护现场直到 大堂副理 到场 。 2. 通知总经理和 值班 经理 。 3. 在保安员协助下隔离现场观看人员。如果客人在房间内死亡，在门口安排保安控制人员进入 。 4. 保安部 要负责通知当地公安局。 5. 如果客人在房间内死亡而且有其它亲友或同事在场， 要请客人到其它房间并提供必要帮助 。 6. 即使 大堂副理 了解客人亲属情况，不必由 大堂副理 理通知他们。而应由警方，大使馆或总经理通知 。 7. 如客人是外籍客人， 检查客人的护照和文件通知当地领事馆 。 8. 整理客人物品由 大堂副理 和保安主 管 列出详细清单。贵重物品暂存在保险箱内。将 其他 剩余物品整理存放 。 填写事故报告。如果有目击证人，要将证人和旁观者隔离，因为警方随后会对证 人 做笔录 。 9. 服务中心 主管 - 所有关于店内死亡情况问询将由前 厅部 经理 或大堂副理 处理 。 如果有死者的电话 (单独旅行者 )，不要告知对方此客人已经去世。要求对方留言并留下联系 电话 。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3012 大堂副理 工作程序和标准 项目：交通事故 1. 如客人的或客人所乘坐的车在 酒 店的范围内发生交通事故时，当值 大堂副理 和保安主管人员要立即赶往现场。 2. 尽量请双方当事人留在现场。 3. 为了方便保险公司的调查工作，要画一张草图，标明两 辆 车相碰时的位置。 4. 另外，可能的话，拍一张快照。 5. 尽管 酒 店无需承担责任，但也要向客人表示歉意。 6. 如客人的车 已损坏得无法开动帮助客人再安排车 。 7. 在 大堂副理 值班日记上 作事 故记录，并记录肇事双方的联系方式， 以便日后跟进。 8. 大堂副理 将负责同车主交涉，当时事故的处理以及日后的书面文件都应保持一致的态度。 由于 酒 店方面有一定责任而产生一些赔偿方面的争议时，交由行政办公室处理。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3013 大堂副理 工作程序和标准 项目： 爆炸威胁 1. 爆炸威胁电 话有可能是个骗局，但我们必须按照真实的 情况 对待。 2. 有此类情况时 必须马上通知 酒 店总经理， 值班 经理 ，保安部经理以及总工程师。 3. 要听从现场最高级别的经理指示，同当地公安局联系。 4. 如决策者 做出 决定，要仔细搜查整个 酒 店以及周围地带。 5. 搜查过程当中，所有住店客人都要 留 在房间里，总经理将决定是否通过 酒 店的广播系统让客人了解搜查工作的进展情况。 6. 对于那些值得怀疑或放置地点不当的物品不要轻易 挪 动。 7. 如发现被怀疑物品，总经理将指示保安主管与公安人员联系。 8. 保安将引领公安人员到现场， 按照 公安人员的指示行动。 9. 如果需要采取疏散措施 ，总经理或 酒 店经理用英语， 大堂副理 用汉语，通过广播系统向全 酒 店进行广播， 10. 前台接待员要将现金抽屉锁好再撤离， 大堂副理 要打印一份最新的客人资料作备份并指 引 客人和员工向指定地点撤离。 11.当情况已得到控制或危险已解除后， 大堂副理 要同保安主管协作完成一份事件报告。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3014 大堂副理 工作程序和标准 项目：火警程序 1. 进入火灾现场，多 数很小的火情，可直接用灭火器扑救。 2. 用离火场最近的灭火器或灭火毯灭火。 3. 不要把你自己或其他员工置于危险当中。 4. 不要动消火栓里的消防水龙带，如需要的话请求消防队支援。 5. 如不能扑灭，则要 立即 启动警铃。 6. 如情况允许的话 宾客服务经理 要留在现场 ，并防止客人进入火灾区域。 7. 指示 服务中心 通知总经理， 值班 经理 ，保安部经理以 及总工程师。 8. 消防队员将由保安主管带到失火现场。 9. 消防队的负责人将决定是否进行疏散撤离，具体请参照爆炸威胁的撤离程序。 情况得到控制后，同保安主管协作完成一份事件报告 。 项目： 处理停电停水程序 准确了解问题发生的原因。 准确了解供电、供水的时间。 随时向客人作出适当的解释。 1、突发性： A、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。 B、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。 C、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。 D、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救 长沙广圣大酒店 工作 程序 和标准 行动。 E、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。 F、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。 G、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。 2、预知性： A、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。 B、 将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。 C、大堂副理随时答复各种咨询，负责直辖市、解决所有突发事件。 D、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。 E、检查各部门的停电、停水准备工作， 如有需要做好协调。 F、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。 3、无论是突发性还是预知性，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在 LOG-BOOK 上。 长沙广圣大酒店 工作 程序和标准 编号： GS-AM3015 大堂副理 工作程序和标准 项目：大堂副理公共区域巡视程序 1. 执行公共区域巡视时，需留意大堂的 正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。 2. 在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。 3. 酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。 4. 大堂副理巡视上午一次、下午一次、夜间与 MOD、巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，检查整个营业区域是否有异常现象或者存在 安全隐患，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在 LOG-BOOK 上。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准 编号： GS-AM3016 大堂副理 工作程序和标准 项目：大堂副理处理涉嫌逃账客人程序 1、 逃账多数在以下情况发生： A、 房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间 /接待处 /带走）。 B、 房间酒水被大量 饮用，房间物品被带走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。 对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。 2、 如客人有接待单位，设法联系，了解客人活动情况。 3、 通知行政总值及相关部门，加强防范。 4、 必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。 5、 第二天中午 12： 00 前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。 6、 陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服 务中心保存，通知前厅部。 7、 大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。 8、 发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。 9、 将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在 LOG-BOOK 上，并做好并班跟办。 10、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。 长沙广圣大酒店 相关制 度 编号： GS-AM4001 四 、 大堂副理 相关 制度 项目： 工作