汽车销售培训教练手册

2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 销售培训教练手册 (第二部分 ) 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 销售步骤 1： 电话和网络沟通 1、你如果是客户，你希望 4S店为你提供哪些服务 ? 2、我们 4S店已做到哪些？ 3、那些虽然我们没有做，但应该去做？ 到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 目标 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾 情感关系导向类型 （注重人际交往） 性价比导向类型 （注重价值） 车辆性能导向类型 （ 注重技术应用 ） 顾客期望 1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 邀请至经销商处，进行开放式讨论 邀请至经销商处，参加活动 邀请至经销商处，参加技术展示 不同顾客类型的具体期望 作为潜在顾客，我希望： 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话 ）与经销商取得联系 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 经销商的网页应时时更新，便于浏览 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在 20分钟内以我习惯的方式得到回复 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答 ) 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 经销商提供免费咨询热线电话 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑 负责 : 邀请 流程图 活动 通过销售 顾问联系 网页 客服中心 客服中心 网上助手 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 客服中心 销售顾问 行动 : 经销商网页包含如下内容 : 具有一汽 -大众企业品牌的一致风格 在厂家 / 经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商 使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾 将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用 经销商所有现有车型的图片及其详细描述 所有销售顾问的照片和联系信息 网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等 在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受 网页要每日更新 浏览便易 通过在线方式联系经销商 网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商 ) 网上试乘试驾报名申请 网上车辆贷款购车计算工具 顾客可以填写他们的联系信息 通过电话跟进顾客 经销商人员的手机和固话应使用一汽 -大众的标准问候彩铃 使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点 邀请顾客及其朋友 邀请潜在顾客 通过明信片和电子邮件方式发出邀请 打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动 客服中心 试乘试驾日 经销商文化夜（音乐会，画展等） 和顾客或潜在顾客共进午餐 (可以在经销商门店外的地方 ) 由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。 交换名片和联系信息 汽车保养课程 潜在顾客 来电 潜在顾客 来信 潜在顾客发送电子邮件 客服中心能 够回答问题 联系销售顾问以便获得适当的答案 提供答案 并邀请 潜在顾客 否 是 在潜在顾客 管理系统 中记录信息 负责 : 行动 : 流程图 客服中心 客服中心 客服中心 / 销售顾问 客服中心 / 销售顾问 向潜在顾客提供 迅速恰当的答案 邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 向潜在顾客提供可靠的答案 如果需要，将顾客请求转给销售顾问 10分钟内回复顾客的手机短信； 20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件 确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源 做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应 确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。 例如，销售顾问 在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 流程指南 实现要求 最新的 DS-CRM系统，包括顾客的数据库， 能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数， 所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒 (如：顾客跟进提醒功能 ) 经销商网页由一汽 -大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与 DS-CRM系统相链接 可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息 技术 /协助工具 /表格 / . 有效的电话沟通课程 面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训 行为言语礼仪认证 客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围 培训 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 工作承诺表 姓名 : 工作承诺表 当前日期 : 工号 流程步骤 工作承诺 本周目标 第一个月目标 第三个月目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 销售步骤 2： 顾客接待及需求分析 顾客购车的差异？ 性格： 年龄： 性别： 思考题： 2.1 顾客接待及需求分析 到店前沟接触 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动 ） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 目标 让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务 明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的 让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注 顾客期望 不同顾客类型的具体期望 期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流 满足车辆或配置的需求常与成本效益有关 期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点 情感关系导向类型 (注重人际交往 ) 性价比导向类型 (注重价值 ) 车辆性能导向类型 (注重技术应用 ) 2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 我需要一个专业的销售人员，他能够 一进门就问候我 一进店就接待我而无需等待 当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视 一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注 当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历 主动递交名片 认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、 进度） 在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。 来源 J.D. Power and Associates2007 中国 SSI 顾客欣喜程度 34%21%等了 没有等第一次来访时是否等待被问候 的欣喜程度比较 被马上问候的顾客，其欣喜度更高 33%14%否 是销售顾问是否以正确的名称称呼顾客 的欣喜程度比较 尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要 欣喜顾客比例 欣喜顾客比例 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍后续步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是 1 分钟 询问每位顾客的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析： (即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变 ) 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至 9： 00PM 成功因素 2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 34%21%等了 没有等33%14%否 是成功因素和欣喜程度 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是 1 分钟 马上问候每一位顾客 询问每位顾客的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析： (即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变 ) 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至 9： 00PM 顾客打电话 预约 顾客抵达 顾客停好车 耳 麦 自 动门 耳 麦 客 户数据库 耳 麦 雨伞 遮阳罩 顾客到达 接待处 介绍销售顾问 顾客指定销售 顾问或者正好 销售顾问有空 邀请到 咖啡吧 是 否 负责： 行动 : 流程图 门卫 泊车员 客服中心 收集顾客的问题 将顾客的问题转给销售顾问 向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料 问候顾客 确认来访意向 询问顾客称呼 指引到泊车员 通过耳麦 将顾客姓氏告知泊车员及接待员 引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位 若停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车 为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口 必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套 太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩 接待员 接待员 接待员 依照顾客陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程 如果需要，主动为顾客存放衣物或行李。 请顾客去 销售区域的顾客咖啡吧做需求分析，跟顾客建立良好关系，减慢销售流程 引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座 搜索经销商数据库，查找顾客资料 (如销售顾问，顾客喜好，购买历史，上次来访 .) 用姓氏尊称顾客 询问来访经销商的目的 给所有顾客一个欢迎卡：简要介绍一汽 -大众顾客欢迎卡主要内容与用途 把顾客介绍给销售顾问 向销售顾问复述顾客的意图 工具： 2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 销售顾问 自我介绍 显示出以 顾客为导向 邀请顾客 到咖啡吧 顾客需求分析 引导顾客 走向展车 确定对顾客 需求的理解 平板电脑 顾 客需求分析表 平板电脑 顾 客需求分析表 负责 : 行动 : 流程图 销售顾问 销售顾问 / 咖啡吧服务人员 销售顾问 引导顾客选择吸烟或非吸烟区入座 询问顾客喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类 记住顾客喜好，提供相应服务 让顾客感到放松 问候顾客时叫出其姓氏 递送名片 感谢顾客选择本店 主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，并将结果告诉接待员实施 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后 告知顾客有蓝牙信息下载终端供使用 显示出对顾客时间的考虑 了解目前所处的购车决策阶段 站在顾客需求和预算的立场上考虑 销售顾问 销售顾问 销售顾问 使用平板电脑，提供专业咨询服务并生成购车咨询报告，并打印出来提供给顾客， 并在整个过程中不断地更新顾客需求信息 总结顾客的需求 根据顾客需求选择推荐适当的车辆 介绍之后的流程 询问具体问题，以确定顾客的需要 细心聆听，注意细节，特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息 显示出对顾客预算的考虑 真诚地为顾客提供服务 取得展车钥匙 引导顾客走向展车 工具 : 2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 流程图 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 流程指南 角色扮演活动 一对年轻夫妇对 速腾 （ saigitar）感兴趣，但是不清楚买得起哪个车型 他们现在开的是一辆 奇瑞 QQ.因为车子太小，常要维修，所以他们不喜欢了 . 2003年的时候，他们没有孩子，现在儿子已经 4岁了 . 夫妻俩都开车，但主要是丈夫每周开车上下班用 . 流程图 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 工作承诺表 姓名 : 工作承诺表 当前日期 : 工号 流程步骤 工作承诺 本周目标 第一个月目标 第三个月目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 销售步骤 3：产品展示和试乘试驾 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示和试乘试驾 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 目标 让顾客感到激动兴奋，认为找到了自己心仪的车辆 拥有超过顾客期望的产品知识，在竞争比较方面出乎顾客的期望，确保顾客的欣喜 根据顾客对产品的了解程度灵活处理 开始看车时的重要方面 知道了顾客的期望，练习“追求欣喜”，我们就能做到超越顾客的期望 . 这样做我们能得到什么？能在工作上帮到我们什么？ 顾客满意的程度越高，他们就会介绍更多的亲友来我们 4S店，买我们的车 . 20%29%33%45%0%20%40%60%R a ti n g s 1 -8 R a ti n g s 9 -1 0确定会把 经销商 推荐给亲友的顾客百分比 满意 感到满意愉悦的顾客更有可能推荐 经销商 给亲友 FAW-VW Mercedes-Benz 26%33%39%51%0%20%40%60%R a ti n g s 1 -8 R a ti n g s 9 -1 0确定会把 车型 推荐给亲友的顾客百分比 满意 感到满意愉悦的顾客更有可能推荐 车型 给亲友 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 顾客期望 情感关系导向类型 （注重人际交往） 性价比导向类型 (注重价值 ) 关注车辆性能导向类型 (注重技术应用 ) 不同顾客类型的具体期望 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 顾客期望即将开始的产品介绍和试乘试驾是基于先前对顾客需求分析结果的基础之上的。（每个顾客都拥有不同程度的产品知识，处于不同的购买决策阶段） 顾客期望销售顾问展示产品的价值，并确认经销商的能力以及销售顾问本身的可信度 产品展示是以 绕车 介绍为基础，通常按由外而内的方式进行 顾客希望通过试乘试驾，得到有关发动机性能、驾驶动力、操控性和舒适度的体验 他们想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满足他们的需求 产品展示应着重于车辆的使用，包括适用于家人、朋友共同使用的特点，及携带相关设备的功能，如与顾客爱好相关的设备 产品展示应突出在使用成本相对合理的情况下，车辆所具有的高质量和良好驾驶性能，提及新车价值和车辆的残值 产品展示应强调车辆形象，发动机仓内的构件所采用的技术和创新，及其所带给驾驶员的影响 顾客期望 说 明 1. 分别来看每个期望 2. 标出你觉得重要的部分 3. 小组讨论比较重要的方面 .在这里没有正确答案，所有顾客期望都是重要的 . 4. 同意并强调，将来回到工作岗位上用到的某个方面 . 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 成功因素 单独练习说明： 1. 阅读所有成功因素 2. 确认有一个因素你现在做得很好 3. 承诺当你回到工作岗位时会在一个因素上改进工作 4. 在你的工作手册中强调你的承诺，同时记录在你的目标清单中 . 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 34%20%没有说明 进行了说明感到欣喜的顾客比例， 是否对车辆特点进行了说明 感到欣喜的顾客比例 销售顾问是否提供试乘试驾机会 34%26%没有提供 提供了试乘试驾成功因素和欣喜程度 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 销售顾问展示品牌和产品亮点 销售顾问可以根据具体的顾客需求，灵活地调整产品展示和试乘试驾重点 全面地向顾客进行产品展示 (在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解说 ) 销售顾问应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价 所有车型均具备展示车和试乘试驾车，试乘试驾车须使用最高配置车型 所有车辆零缺陷、清洁且可驾驶（ 无张贴、车顶或仪表板上无 张贴任何 标签、无座椅罩、无覆盖物，配备原厂脚垫，而非纸塑料脚垫 ) 车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看（每部车至少占地 30平米） 试乘试驾车车头向外停靠在经销商出口处，便于顾客驾出 (试乘试驾车应保持整洁、至少保持半箱油、车内 备有 未开封的 饮用水 、音乐 CD等） 试乘试驾车钥匙、登记表和相关文件准备就绪，供销售顾问随时取用 向 每一位 顾客提供试乘试驾机会 不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成 为顾客提供库存车型清单（车型、颜色、发动机型等等） 设立展厅品牌经理职位，提升展厅内 FAW-VW品牌文化感染力，并给以销售顾问技术支持。 负责 : 行动 : 前端介绍 侧线介绍 后端介绍 销售顾问 /品牌经理 销售顾问 /品牌经理 销售顾问 /品牌经理 突出主要设计元素 展示后备箱易于开启及放入物品 突出后备箱体积和空间布局的灵活度 展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 介绍车辆的基本情况 讲解展示的车辆 突出主要设计元素 描述照明和转向灯光系统特征 突出主要设计元素，包括车轮 说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂 解释主动和被动安全装置之间的差别 结合车辆关键部位解剖模型作介绍 流程图 工具 : CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 车辆关键部位解剖件 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 负责： 行动 : 后排座椅介绍 发动机仓内部介绍 销售顾问 /品牌经理 销售顾问 /品牌经理 演示进入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盘及后视镜的调节 以达到理想舒适的驾驶位置 演示与驾驶相关的功能和特征 演示相关娱乐系统的功能 展示进入后排座位的便利性 突出宽敞的腿部和头部空间 演示如何使用扶手和杯托 解释头枕调节和座椅安全带的功能 销售顾问 /品牌经理 演示打开发动机盖的便利性 解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别 突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因 遇到非常详细的专业问题时，咨询品牌助理 流程图 工具 : CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 前排座椅介绍 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 CPR， FFB， ACE 平板电脑 蓝牙信息下载终端 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 负责： 行动 : 提供试乘试驾 带领顾客 进入咖啡吧 试乘试驾的准备 和签阅文件 带顾客到试乘试驾车停放处 销售顾问 销售顾问 销售顾问 主动为顾客提供试乘试驾机会 突出试乘试驾能够带来的益处 说明试乘试驾选择。如果需要 , 可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可以提供接送亲朋好友参加试驾的服务 说明后面的流程，并请顾客出示驾驶证 带领顾客到试驾车停放处，销售助理必须保持试驾车整洁并且温度适宜随时可供顾客乘坐，确保试驾车油箱至少保持半箱油，且车头向外停靠在展厅入口前 路上询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的地方 引导顾客进入咖啡吧 询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务 提供顾客车型手册和发动机及配置等级相关的资料，以供比较 提供库存车型清单（车型、颜色、发动机型等等） 根据顾客需求，提供平板电脑做ESS动态产品演示、竞品比较、利用第三方资料解释顾客异议（屏保为统一的一汽 -大众品牌标识） 流程图 销售顾问 /销售助理 /服务顾问 请销售助理确认所需试乘试驾车是否可用（选择各型号最高配置的车型作为试乘试驾车） 销售顾问将顾客的驾驶证交给销售助理，并要求销售助理将相关文件准备好送到咖啡吧 向顾客解释试乘试驾相关文件，并请其签名 在试乘试驾登记簿上面记录顾客姓名 根据顾客的类型，为其安排相应的试驾路线 为顾客设计好试乘试驾测试重点，并根据顾客的需要进行调整 介绍路线和注意事项 事先准备好饮品放入车内，并提前将空调打开 工具 : CPR， FFB， ACE 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 平板电脑 ESS 负责： 行动 : 前排座椅介绍 （重复） 销售顾问陪同 试乘试驾 解释试乘试驾带给顾客的价值 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 引领顾客来到销售台 适时向顾客展示经销商的设施 再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务 简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置 总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行对比分析 询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片 让客户感受到你关心他的需求和预算 说明试乘试驾之后的流程 先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾 强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带 具体介绍测试路段，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等项目 检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；若没有，进行补充 主动提出为顾客作记录 打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的 CD播放音乐，营造轻松的氛围） 根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点 流程图 工具 : CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 带顾客到销售台 CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 CPR， FFB， ACE 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 增强价值的工具 如何在顾客眼中建立汽车产品的价值？ 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） FFB 配置、功能、好处 配置 功能 好处 在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并强调顾客关心的部分 清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。” 此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键 在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如： “按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。” 讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能 解释这些配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定 ) 对配置的好处应进行详细讲解，尤其是那些一汽 -大众对比其他竞争车型所独有的优势 比如： “当您在欣赏音乐时，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。 ” 世界级的销售流程关键特点是：它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾客的情感需求和车子的具体配置方式讲述出来，能让顾客体会到价值所在。 配置功能的好处 定义 例一 例二 配置 实际配置硬件 司机座位 2.5升发动机 功能 有什么用？ 如何操作？ 有八方位调节功能 帮助提高车子性能 好处 “ 对你来说意味着 ” 由于调节范围广，可以增加舒适程度 在赛车情况下，加速性能特好 配置功能的好处练习 迈腾 配置： EPB Auto hold 后备箱 ESP 氙气大灯 音响系统 无骨雨刷 克服顾客的不同意见 顾客有哪些不同意见？ 克服顾客的不同意见 顾客不同意见 1. 要求了解更多的信息 2. 对你来说，有机会提供更多信息 CPR 说明、复述、解决 说明 复述 解决 当顾客有疑虑时，请顾客清楚的说明他疑虑所在。 通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样 在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指 ？ 能否解释一下 ? ” 利用这些提问来更有效的确定顾客这些疑虑的根源所在 完全理解顾客的担心之后再复述顾客的疑虑 (用你自己的话复述顾客的疑虑 ) ，这样通过另一个人的声音，顾客把他们的疑虑表达了出来。 使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认 复述顾客疑虑的一大好处是：你可以换一种更有利于你做出回应的方法。 这样做可以很好的解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑 复述时，使用与在积极倾听时使用的相同的语句进行确认：“我听您的意思是 . ；如果我没有理解错的话 ；也就是说 ” 你对顾客疑虑的进行复述时应使用以上三种语句中的一种 上述两个步骤的执行能为你赢得时间和所需信息 ， 从而能更好解决顾客的反对意见 运用你所掌握的一汽 -大众的知识 、 顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答 ， 为顾客提供解答 回复顾客最好先表示认同顾客疑虑中所表达的观点。 用下列语句开始回答： “我感谢您对 的关注；我理解您为什么会对 有所顾虑 ” 通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。 因而让你接下来所说的话都具有更高的可信度 消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾： “我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和 x竞争车型。 您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。 ” 解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法是一个经过实践证明了的有效话术框架，它可以有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。 ACE - 承认、比较、 提升 ACE 认可 比较 提升 竞品比较 ACE 认可 、比较、 提升 认可 比较 提升 认可就是说认可顾客的判断 销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点如： “在这一级别的车型中， 的空间确实比较大。 ” 如果记住了顾客的需求，也许可以找出一汽 -大众车型相比所说的竞争车型的优势所在，比如： “考虑到您的喜好，我相信一汽 -大众车型很好的体现了您的个人风格。 ” 从顾客利益出发，进行有利于一汽 -大众的相关比较 一汽 -大众与其他车型可以在以下方面进行比较： 车辆本身（配置、规格、评分等 ) 厂商（支持、声誉、历史等 ) 经销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等 ) 相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等 ) 销售顾问（经验、培训等 ) “提升”的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出一汽 -大众车型的竞争优势所在，比如： “如果您仔细考虑您关心的那些因素，你会发现速腾的优势很明显。 众所周知速腾的安全性更为可靠。 根据您前面提到的，这些对于您而言都非常的重要。 ” 任何时候如果顾客想把一汽 -大众和竞争车型进行比较，都可以采用 ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到一汽 -大众车型可以创造同样的价值，甚至更多。 ACE练习 顾客陈述 1. “ 我开尼桑（日产） 天籁 感觉很安静” 2. “ 我喜欢这款速腾，但是我觉得丰田车更可靠” 3. “ 我确实喜欢这辆车，不过我觉得马自达车子的运动性更合我的胃口” 竞品比较 认可 -比较 -提升（ ACE） 角色扮演说明 1. 阅读各步骤和具体行动 2. 讨论如何才能最好地展示车子的配置 3. 参考手册中下页的相关的标准话术和行动要点 4. 设计你自己的角色扮演 .一个顾客，一个销售顾问，一个人教练 /观察 . 5. 角色扮演的要求 销售顾问必须根据每个步骤表演 销售顾问必须采用配置、功能、好处的方法来介绍车子 销售顾问必须最少采用流程指南中一个信息 顾客必须至少提出一个不同意见，销售顾问必须采用价值技巧中一个技巧来回答 可以使用喜欢的任何道具 角色扮演应该在 1.5到 2分钟之内 6. 利用 10分钟准备 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 角色扮演检查清单 按步骤表演 采用流程指南中的提供的信息 销售顾问采用 FFB方法来介绍车子 顾客不同意见 销售顾问使用价值技巧来回答 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 流程图 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 负责： 行动 : 前排座椅介绍 （重复） 销售顾问陪同 试乘试驾 解释试乘试驾带给顾客的价值 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 引领顾客来到销售台 适时向顾客展示经销商的设施 再次询问顾客是否需要其他饮料，并提供相应服务 简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到理想、舒适的驾驶位置 总结试乘试驾体验，并与顾客提出的需求进行 对比分析 询问顾客，是否需要为其拍一张站在车前的照片 让客户感受到你关心他的需求和预算 说明试乘试驾后面的流程 先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能，然后由顾客试驾 强调“安全第一”的原则，请所有的车上人员都系好安全带 推荐包含各种路况的路线，包括顾客可以加速行驶的高速公路，和顾客可以安全尝试紧急刹车的僻静区域 检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方；若没有，进行补充 主动提出为顾客作记录 打开娱乐系统，并演示其功能（ 根据顾客喜好使用合适的 CD播放音乐 ，营造轻松的氛围） 根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点 工具 : CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 带顾客到销售台 CPR， FFB， ACE 试乘试驾路线和试乘试驾表 CPR， FFB， ACE 试驾中 试驾前的解释 . “你会感觉到特有的加速性能” “ 一会儿您关注一下车辆的转弯性能” “ 呆会我们走一段平路，再走一段颠路，让你感觉一下这辆车的悬挂系统” 试驾中 . 少说话 让顾客自己去体验和评估 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 工作承诺表 姓名 : 工作承诺表 当前日期 : 工号 流程步骤 工作承诺 本周目标 第一个月目标 第三个月目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 销售步骤 4：交易谈判 交易谈判（货真价实，使我心安） 到店前沟接触 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 销售顾客 体验指南 目标 根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜 从库存中为顾客寻找最合适的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车 合同条款与附加条件均对顾客透明化 让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 1、你如果是客户，你希望 4S店为你提供哪些服务 ? 2、我们 4S店已做到哪些？ 3、那些虽然我们没有做，但应该去做？ 所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目 顾客期望 情感关系导向类型 (注重人际交往 ) 性价比导向类型 (注重价值 ) 车辆性能导向类型 (注重技术应用 ) 不同顾客类型的具体期望 所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣 所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置 2.3 交易谈判（货真价实，使我心安） 我需要一个专业的销售人员，他能够 在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求 推荐一款适合我的车 让我在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车 (越快越好，最好是可以马上提车 ) 在车有现货时，让我可以马上提车 让我 了解和评估相关信息 (例如 新车价格、 二 手 车 置换 、 服务价值 、 质保范围 、合同条款和附件条件、付款手续等 ) 向我说明所选择的 产品、质保、 服务 、和 经销商 都具有高附加值 ， 而且交易 公平， 我的购买 价格 不高于任何其他顾客 给我不高于其他顾客的购买价格 对顾客欣喜程度的影响 来源 J.D. Power and Associates2007 China SSI 33%23%是 否经销商是否试图销售顾客不需要的车辆的欣喜程度比较 经销商是否更改承诺的价格 的欣喜程度比较 价格是否可以协商 的欣喜程度比较 33%19%是 否36%32%是 否为了确保顾客欣喜程度，销售顾问不应试图推销顾客不需要的车辆 以前提出的价格如发生不利于顾客的变化，将会对顾客欣喜度产生严重的负面影响 事实上，价格是否可以协商对顾客欣喜度产生的影响非常有限的，因为顾客寻求的是称心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顾客比例 欣喜顾客比例 欣喜顾客比例 交易谈判（货真价实，使我心安） 车型手册要放在销售顾问触手可及的位置，所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间 每位销售顾问的办公桌上都应备有车的模型 首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型 销售顾问要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据 经销商不断根据市场需求调整库存的车型 、配置、颜色组合 用最新的市场行情价格标准评估二手车的交易价，体现估价流程的透明性 为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明 合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改 顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可 解释并展示经销商的能力 (附加价值 ) 在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值 提及一汽 -大众正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠 成功因素 2.3 交易谈判（货真价实，使我心安） 负责 ： 行动 : 发动机和 配置等级选择 各配置等级的具体内容 颜色选择 价格政策 解释和协商 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件 解释合同的有效时限 销售顾问利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解 询问顾客的颜色选择以及车外和车内颜色组合 告知顾客最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响 提供客户使用 ESS系统进行动态选车决定颜色配置 介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，并参考顾客需求重点推荐 考虑顾客的需求和预算 车辆库存情况 ,一定要心里有数 查询顾客所需的车是否可以提货 让顾客了解车辆的最终的促销价 , 并展示相同配置的车型给客户 查询订单销售的交付时间 介绍个性化配置选项，例如车轮 向顾客展示配置选择工具箱 销售顾问 /销售经理 /品牌经理 解释价格政策，让顾客了解他们所获得的价值 强调一汽 -大众产品的保值性 解释合同细节，并说明隐含的优惠 流程图 打印和解释 交易合同 交车时间 可否接受 库存可供货 需要其他交易合同 否 工具 : CPR, FFB, ACE 轮胎钢圈展品 配置选择工具箱 CPR, FFB, ACE 配置等级对比表 CPR, FFB, ACE CPR, FFB, ACE CPR, FFB, ACE 涂漆、皮饰样板、色板 平板电脑、 ESS系统 2.3 交易谈判（货真价实